品质认证-管家工程经理总监附有答案

品质认证--管家&工程经理&总监[复制]1.员工小王接到了被处罚的通知，小王觉得对判罚有异议，以下哪种情况申诉会被受理成功？【原题】[单选题]*长篇大论，诉说委屈交新的证据（包括但不限于微信截图、聊天记录、照片、视频等）(正确答案)被处罚后超过3个自然日才想起来申诉单纯不服，提起申诉答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.0贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第二十条当事人申诉（一）被调查人员或举报人对调查结果有异议的，应在接到调查结果后3个自然日内，根据短信或系统提示链接提起申诉，逾期将视为放弃申诉权，申诉结果为最终结果，不进行二次申诉受理。（二）被调查人员或举报人提出申诉时，须提交新的证据（包括但不限于微信截图、聊天记录、照片、视频等）。（三）平台监察应在接到申诉材料后3个工作日内完成申诉审查，经审查后，认为申诉不成立的，需将不成立理由通知举报人、被调查人员；认为申诉成立的，平台监察应指令调查员补充调查，并通知举报人、被调查人员。（四）平台监察处理申诉申请后维持原调查结果的，为最终生效结果。如果被调查对象再次进行申诉，平台监察不予受理。结论：本题正确答案为B2.客户郝女士家装修，想要拆除主卧室的飘窗让屋子看起来更大一些，于是找到了项目经理赵工，赵工勘查了一下，发现这个飘窗涉及到拆除明令禁拆的内容，为了提升郝女士的满意度，项目经理给郝女士推荐了一家做拆除的供应商，项目经理的行为属于（）【原题】[单选题]*推荐外购产品。因为属于涉及违法、违规的施工服务项向客户推荐施工方的行为(正确答案)违禁施工。因为施工项为拆除命令禁拆的内容责任事故。因为违禁施工很容易造成事故发生不违规。因为赵工为了提升客户满意度答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X028，04场景，服务者向客户推荐以下施工服务项供应商的1）拆动室内房屋基础、梁、柱、楼板、承重墙、配重墙（拆除连接阳台的墙体等）、外墙等建筑主体或承重结构2）拆除楼板垫层（保护层）；试题分析：【违禁施工】主要指项目经理及其工班对施工禁止内容进行了施工；【责任事故】项目经理红黄线管理的三类事故都包含了人员受伤或死亡，本题不涉及；【不违规】显然不对，禁止施工的内容我们也不得推荐别人施工；结论：本题正确答案为A；3.客户郝女士自己联系了外部的拆除公司做拆除业务，约定在拆除当天将款项给到拆除公司，但是郝女士临时有事无法到场，于是把拆除款项转给项目经理赵工，刚好近期赵工因为工人欠薪的事情需要解决，就用这笔钱先支付了工人的工资。下列关于赵工的行为说法正确的是（）【原题】[单选题]*客户投诉后，赵工把钱补上就无责赵工无责，因为这笔钱属于客户交给供应商的，不属于交给公司的资金挪用/侵占/诈骗客户资金，因为不管是应该交给公司的资金还是客户和其他第三方的资金，赵工都不能挪用(正确答案)赵工的行为属于推荐外购答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X020，01场景，以各种形式，挪用/侵占/诈骗客户资金。定义中客户资金：指客户应交公司的资金、客户与其他第三方往来资金等；试题分析：根据教材原文，赵工挪用了客户要支付给拆除公司的款项，属于挪用了客户与其他第三方往来资金等；客户投诉后项目经理理应把钱补上，但是不代表补上就不处罚。题干中并没有说拆除公司是赵工推荐给郝女士的所以答案D错误；结论：本题正确答案为C；4.客户郝女士来电投诉，表示竣工验收时发现自家的马桶已经被人使用过，要求必须更换一个新的。经调查，是项目经理赵工所为，赵工表示自己不是故意的。下列说法正确的是（）【原题】[单选题]*赵工的行为不会被处罚，因为赵工没有恶意主要赵工有证据证明自己是非恶意的，则不会被处罚赵工的行为会被处罚，因为产生了客诉，如果没有客诉不会被处罚赵工的行为依然会按照侵犯客户资产进行判定，因为行为已经发生且不区分是否主观恶意(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X023，02场景，施工期间，私自使用客户家已经进场安装的卫浴及洁具，床榻等行为；判定要素规定不区分是否主观恶意；试题分析：根据教材原文，虽然赵工不是故意的，但是依然要承担处罚，因为不区分是否主观恶意；结论：本题正确答案为D；5.以下哪个工地的延期情况，不会导致竣工SQS中工地分值的结果扣减？【原题】[单选题]*延期15天(正确答案)延期36天延期62天延期82天答案解析：教材原文：《SQS3.0指标解读》试题分析：绝对工期延期范围在30天以上，会触发分值扣减，在30天以内的不会被扣分。结论：本题正确答案为A6.2023年8月18日，客户郝女士反馈自己家衣柜柜门关不上有异响问题，经核实，客户发现此问题后向设计师小王进行过问题反馈，但一直未得到有效处理，于是客户向平台进行投诉，收到此信息后，定制部及时联系客户并安排师傅上门维修，将此问题顺利解决，未产生赔付和其他风险。请问，根据《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》，该投诉中对设计师小王的处罚为（）【原题】[单选题]*一级客诉，黄线二级客诉，警告三级客诉，轻微违规(正确答案)四级客诉，无责重大客诉，红线答案解析：教材原文：《LW4582-06贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》第十三条投诉定级及处罚标准（一）投诉定级：三级客诉：责任人服务过程中存在违反公司制度（已成文制度包括但不限于以后发布的新制度）、《服务行为准则》的行为及服务瑕疵，且未产生赔付或给公司造成损失，如整改、调换货、赠送礼品等；试题分析：责任人对于客户问题未及时响应导致客户投诉，服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，且未产生赔付或给公司造成损失，如整改、调换货、赠送礼品等，定级为三级，处罚为通报批评；结论：本题正确答案为C。7.客户郝女士反馈自家的工地有一桶非套餐指定品牌的乳胶漆，经核实，该乳胶漆为项目经理赵工自购后带到工地使用的，客户郝女士诉求赔偿2万元。项目经理赵工的行为属于（）【原题】[单选题]*非统一配送辅材。因为施工现场出现了非公司合作品牌的乳胶漆(正确答案)材料混用。因为不同品牌的乳胶漆在同一个工地上私飞单。因为乳胶漆是项目经理自购的，必须通过公司下单否则视为私飞单不违规。因为乳胶漆本身质量差异没有太大答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》X036，03场景，施工现场出现非公司合作品牌辅材以及施工非公司统一配送的施工辅材，引起客诉或给公司造成经济损失<5万的;试题分析：【材料混用】工地出现非套餐对应的公司辅材；【非统一配送辅材】凡是施工现场出现非公司合作品牌辅材以及施工非公司统一配送的施工辅材，以上材料包括对客有明确承诺品牌的材料品类；答案C的描述非私飞单的定义所以错误；结论：本题正确答案为A；8.因对客告知不清楚或存在服务流程瑕疵，导致客户对材料花色纹理感受不佳，但又必须解决时，定责正确的是？【原题】[单选题]*公司全责服务责全责公司和服务者各50%(正确答案)答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》可定责到公司的场景：①除下单错误/生产配送错误/样品展示错误等能明确确定责任主体的客观情形外，因对客告知不清楚或存在服务流程瑕疵以及客户预期管理不到位导致客户对花色纹理感受不佳的，需设计师向客户沟通解释，如解释无效，相关责任由公司和服务者各自承担50%。结论：本题正确答案为C9.客户郝女士家部分地板表层起鼓开裂（已排除泡水原因），以下哪些对客处理方案不妥当（）。【原题】[单选题]*全屋地板检查，批量性质量问题的全屋更换新地板，非批量性质量问题的，可协商部分更换除了彻底维修外，根据实际需求，提供保洁、空气治理等安心服务客户预算高的，在彻底维修和提供安心服务外，可再额外赠送价值总处理成本20%的礼品综合评估处理成本，如整改成本过高，可协商只赔付不整改(正确答案)答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》材料质量类问题对客处理方案：一般会按照客户的接受程度给出三套方案，符合以下三套方案范围内的诉求，均判定为合理诉求。三套方案如下：A.经济方案：把有问题的部位彻底维修好或更换（除批量性材料质量问题外，其他材料如同一部位或同一问题出现第三次维修的，需要更换同价位材料或升材料）；B.舒心方案：除基础方案外，客户在意维修后环境的，可根据实际需求，提供保洁、空气治理等安心服务；影响客户正常生活或入住的大工程量返工（如无法使用马桶、无法洗澡、无法做饭、无法睡觉等），客户需要外出居住的，可根据每天200-500元不等的费用标准补偿客户；C.超预期方案：客户对A方案或B方案还不满意的情况下，可以在相应方案整体费用的基础上，额外上浮20%,或等价金额的礼品给客户；结论：本题正确答案为D。10.客户郝女士反馈厨房水槽反复生锈，无法判断是质量问题还是客户使用不当原因。经过品质判断，该问题必须更换新水槽才可解决，以下定责办法正确的是（）？【原题】[单选题]*公司全责供应商全责公司和供应商各承担50%(正确答案)答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》材料类问题：维修两套方案：A.经济方案：公司和客户各50%承担，“修”&“换”；B.舒心方案：费用公司全出承担，“修”&“换”；定责：①公司和供应商各自承担50%；②该类问题在供应商合同中约定不清晰的，由公司承担；结论：本题正确答案为C。11.润枫水尚某工地开工，业主郝女士在群内发了200元开工红包，群内项目经理、品控、设计师等抢了红包。针对该场景，以下说法正确的是（）。【原题】[单选题]*群内服务者应该在2个工作日内上交行政群内服务者会被判红线处罚群内服务者没有违规(正确答案)群内服务者会被判黄线处罚答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y020，收受礼品的判定要素，礼品不包括客户在业主群里发送的开工红包、完工红包；试题分析：根据教材原文，群内服务者没有违规；结论：本题正确答案为C。12.客户郝女士的朋友家里需要装修，郝女士将朋友李女士介绍给了赵工，赵工自己可以施工但是无法提供李女士的设计图，于是找了一家个人设计工作室一起给李女士家里进行装修。下列表述准确的是（）【原题】[单选题]*李女士不属于公司的客户资源而属于赵工个人李女士有装修需求赵工应该进行回单录客，而非自己私下操作(正确答案)赵工的行为不属于私单赵工不会面临红线处罚答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X053，01场景，对于公司客户资源，私下个人为客户提供整装、全包/半包、局部装修等的装修服务；试题分析：对于公司客户资源有装修需求的，应当录客在公司成交，而不能私下个人为客户提供装修服务；结论：本题正确答案为ABCD；13.客户郝女士在竣工10天后给施工群里发了一段竣工后卫生间的视频，投诉管家没有尽到验收职责，通过视频可以看出，卫生间的墙面只安装了水龙头，淋浴喷头在地上堆放着，经调查当时管家小张没有看见未安装的淋浴喷头。客户投诉当天项目经理安装好了淋浴喷头，客户比较满意，没有要求额外赔偿。关于小张的行为说法正确的是（）【原题】[单选题]*小张的行为无责，因为小张属于没有看见未安装的淋浴喷头小张的行为属于虚假验收，因为只要竣工存在未安装完成项验收合格，则一律视为虚假验收(正确答案)小张的行为属于虚假验收，因为客户进行了投诉，如果投诉之前小张已处理则不处罚小张的行为无责，因为客户没有要求额外赔偿，并未因此产生损失答案解析：教材原文：《员工红黄线管理制度违规行为细则V3.0》Y064，03场景，竣工验收时，存在未安装完成项或明知存在不合格项，服务者仍然通过验收；试题分析：本题主要考核竣工验收时，存在未安装完成项验收合格的场景，只要存在则视为虚假验收，不看是真的没看见还是管家故意这么说；结论：本题正确答案为B；14.管家小张在跟进某工地过程中，在该工地明显存在多项瑕疵，未达竣工验收标准情况下，私下告诉客户5天内整改完，不会影响客户郝女士一家入住，引导客户配合完成通过竣工验收。小张之所以这么做主要是当天已经是工期的最后一天了，如果整改完需要7-10天左右，会产生较高的延期赔付金。关于小张的做法判断正确的是（）【原题】[单选题]*小张的行为无责，因为目的是为了避免延期赔付的风险小张的行为错误，因为在引导客户配合完成通过竣工验收时，不应该给客户承诺整改期限小张的行为属于虚假验收。明知不符合竣工验收标准的情况下仍然通过验收，且引导客户进行配合，这种做法是错误的(正确答案)小张的行为无责，因为客户同意了小张的建议，主要客户不投诉就没问题答案解析：教材原文：《员工红黄线管理制度违规行为细则V3.0》Y064，03场景，竣工验收时，存在未安装完成项或明知存在不合格项，服务者仍然通过验收；试题分析：虚假验收的判罚不看服务者这么做的目的是好坏，不看客户是否投诉，所以ABD是错误的，虚假验收主要管理的是在验收上存在弄虚作假的行为；结论：本题正确答案为C；15.项目经理赵工因为挪用客户郝女士增项款5万元被判处黑线并移交公安机关，其工程经理需要承担管理连带责任，下列关于管理连带责任说法正确的（）【原题】[单选题]*对赵工的管理连带责任需要连带工程经理和工程总监同时连带对赵工的管理连带责任将连带所有工班师傅对赵工的管理连带责任需要连带工程总监当赵工的行为构成黑线或红线违规的，管理部门负责人将有可能被追究连带责任(正确答案)答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》，项目经理行为构成黑线或红线违规的，根据行为性质、情节、危害和造成的损失等，追究责任人管理部门负责人的连带管理责任。试题分析：管理连带责任通常连带一级，且是连带直接上级结论：本题正确答案为D；16.工人王师傅前一天把工服洗了，发现还没干，于是王师傅凑合穿了一件其他装修公司的工服先顶顶，因为客户郝女士说自己最近会出差，不会来工地的，关于该工地的项目经理赵工需要承担的责任说法正确的是（）[单选题]*不用承担责任，这属于工人师傅自己的问题不用承担责任，因为郝女士没有投诉判定为不作为，扣信用分0.5分(正确答案)判定为警告，扣信用分3分答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》，误穿工服，02场景，工人师傅穿戴其他装修公司工服进入施工现场。试题分析：项目经理对于工班师傅具有管理责任，因此A错误；该行为和客户是否投诉无关因此B错误，D指项目经理自己误穿工服的情形。结论：正确答案为C。17.项目经理赵工负责某工地，该工地在4月11日品控巡检时发现卧室开关不能正常使用，随后项目经理赵工在上传整改照片时系统操作为【合格】，但实际上并未整改，项目经理的行为属于（）[单选题]*数据作假虚假整改(正确答案)安全意识侵犯客户资产答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》，虚假整改，01场景，未整改:系统操作为合格或线下提报合格，实际上并未整改。试题分析：【数据作假】不属于项目经理红黄线的内容；【安全意识】主要指工地上抽烟喝酒的情况；【侵犯客户资产】主要指未经客户允许，私自使用客户留置在现场的家具、物品等行为；未经客户同意私自占有、处置客户的财物；施工期间，私自使用客户家已经进场安装的卫浴及洁具，床榻等行为。这几个都不符合。结论：正确答案为B18.项目经理赵工发现客户郝女士家购买的A5套餐中的四棵树油漆不够了，但是再下单肯定会过剩，于是赵工把客户王先生家A6套餐中剩下的多美士油漆拿到郝女士家准备一起用，还没使用被施工监察的同学发现，及时叫停。项目经理的行为属于（）[单选题]*不违规，因为还没有使用非统一配送辅材不违规，因为A6套餐的材料质量更高材料混用(正确答案)答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》，材料混用，02场景，工地出现非套餐对应的公司辅材，且未使用。试题分析：【非统一配送辅材】主要指非公司的材料；【不违规】是不对的，材料混用无论是否使用都违规，只是情节轻重的问题，也不存在质量低混用质量高就不违规的说法，和质量高低无关，主要在于混用。结论：正确答案为D19.客户郝女士反馈自家的工地有一桶非套餐指定品牌的乳胶漆，经核实，该乳胶漆为项目经理自购后带到工地使用的，客户郝女士诉求赔偿2万元，项目经理的行为属于（）[单选题]*非统一配送辅材(正确答案)材料混用私飞单不违规答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》，非统一配送辅材，03场景，施工现场出现非公司合作品牌辅材以及施工非公司统一配送的施工辅材，引起客诉或给公司造成经济损失<5万的。试题分析：【材料混用】工地出现非套餐对应的公司辅材；【非统一配送辅材】凡是施工现场出现非公司合作品牌辅材以及施工非公司统一配送的施工辅材，以上材料包括对客有明确承诺品牌的材料品类。结论：正确答案为A20.项目经理赵工负责某工地，该工地在4月11日品控巡检时发现卧室开关不能正常使用，随后项目经理赵工在上传整改照片时系统操作为【合格】，但实际上并未整改，项目经理的行为属于（）[单选题]*数据作假虚假整改(正确答案)安全意识侵犯客户资产答案解析：教材原文：《劳务项目经理红黄线管理制度3.0》，虚假整改，01场景，未整改:系统操作为合格或线下提报合格，实际上并未整改。试题分析：【数据作假】不属于项目经理红黄线的内容；【安全意识】主要指工地上抽烟喝酒的情况；【侵犯客户资产】主要指未经客户允许，私自使用客户留置在现场的家具、物品等行为；未经客户同意私自占有、处置客户的财物；施工期间，私自使用客户家已经进场安装的卫浴及洁具，床榻等行为。这几个都不符合。结论：正确答案为B21.当项目经理存在泄露公司资源、保密数据、商业机密中将公司的客源信息泄露给公司外的任何人的违规行为，将会受到红黄线什么样的处罚？[单选题]*黄线红线一年(正确答案)警告黑线答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X014，泄露公司资源、保密数据、商业机密，01将公司的客源信息泄露给公司外的任何人。红线一年-扣除信用分12分。22.SQS的数据周期是？[单选题]*上月26日到本月25日为月度数据统计周期(正确答案)自然月为月度数据统计周期上月16日到本月15日为月度数据统计周期答案解析：上月26日到本月25日为月度数据统计周期23.以下哪个问题，会影响到竣工半年SQS的指标表现？[单选题]*有客诉但5日内闭环有维修工单但8天内闭环(正确答案)无遗留问题答案解析：报修工单7日内未闭环，或客户对维修结果表达“未处理完”、“不满意”或“一般”则为维修不满意，则是竣工半年的SQS扣减项24.系统中，管家被定责后，将会以那种方式让员工做责任确认？[单选题]*短信HOME消息通知(正确答案)企微答案解析：前端角色（设计师/项目经理/品控等）home手机端-HOME消息通知25.责任人收到定责通知单后，提出了异议由谁进行审核？[单选题]*上级品质上级和品质(正确答案)答案解析：提出异议需上级和品质审核26.系统中，工程经理、总监被定责后，将会以那种方式让员工做责任确认？[单选题]*企微—优责(正确答案)短信HOME消息通知答案解析：后端角色（经营部经理/工程经理/职能部门）企微—公众号-优责接收27.以下关于重大负面舆情，表述正确的有（）。【原题】*原发媒体为全国主流媒体/自媒体（例如平均阅读量1万以上，粉丝量在10万以上的核心公众号）；(正确答案)登上新浪微博/今日头条等话题热搜榜；(正确答案)客户、媒体在小红书/知乎/微博/大众点评/美团/脉脉/抖音等大众媒体平台发布负面文章或视频，转载量≥50次（含本数）或客户评论量≥200人（含本数）；(正确答案)客户投诉至工商、建委、房管局等政府机关，且我司遭到行政处罚，包括警告、责令整改、处罚单、罚款单等；(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0.》第一章第三条名词定义：重大负面舆情：客户向政府机关或网络媒体等公开渠道反映服务质量问题，引发社会关注，对公司造成负面影响或经济损失的情形，具体表现形式如下：1.行政处罚：客户投诉至工商、建委、房管局等政府机关，且我司遭到行政处罚，包括警告、责令整改、处罚单、罚款单等；2.负面媒体文章：1）原发媒体为全国主流媒体/自媒体（例如平均阅读量1万以上，粉丝量在10万以上的核心公众号）；2）登上新浪微博/今日头条等话题热搜榜；3）客户、媒体在小红书/知乎/微博/大众点评/美团/脉脉/抖音等大众媒体平台发布负面文章或视频，转载量≥50次（含本数）或客户评论量≥200人（含本数）；3.客户起诉后，公司被法院判决承担赔偿责任；4.其他影响公司品牌或声誉的情形；试题分析：ABC选项均属于重大负面舆情负面媒体文章，选项D为重大舆情的行政处罚结论：本题正确答案为ABCD；28.关于客诉定级，以下说法正确的是？【原题】*设计师小王因行为不当导致客户在小红书发布舆情，转发量100+，评论量200+，已对公司造成重大负面影响的舆情事件，应判罚为重大客诉，红线处罚(正确答案)经营部经理在帮员工处理客诉中，存在不积极处理的行为，如态度差，不给解决方案等，应判罚为二级投诉，警告处罚，半年内不得晋升(正确答案)设计师小王服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，且产生赔付或给公司造成损失的，应判罚为二级投诉，警告处罚，半年内部不得晋升(正确答案)设计师小王服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，但未产生赔付或给公司造成损失的，应判罚为三级投诉，轻微违规处罚(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0.》第四章第十三条关于“投诉定级”的相关要求如下：1、重大客诉：对公司形象或品牌造成重大负面影响的舆情，处罚为红线2、一级投诉：对公司形象或品牌造成一般负面影响的舆情，处罚为黄线3、二级投诉，处罚为警告1）责任人服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，且产生赔付或给公司造成损失，如整改、调换货、赠送礼品等；2）责任人上级在客诉处理中不积极处理，如：违反《服务行为准则》四保证两避免的行为4、三级投诉：1）责任人服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，但未产生赔付或给公司造成损失，如整改、调换货、赠送礼品等；试题分析：4个选项中，A选项符合重大客诉的定义；BC选项符合二级投诉定义；D选项符合三级投诉定义结论：本题正确答案为ABCD；29.根据《员工红黄线管理制度》、《整装家居员工利益关系管理规定》，以下会被红黄线处罚的场景是（）。【原题】*员工未按照规定如实申报利益关系，但不构成利益冲突的(正确答案)员工未按照规定如实申报利益关系，且构成利益冲突的(正确答案)员工已如实申报利益关系，构成利益冲突，但未主动回避或整改的，或未在公司规定时间内完成调整的(正确答案)已主动申报利益关系答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》中Y25-27，01如员工未按照规定如实申报利益关系，但不构成利益冲突的，予以黄线处罚；02如员工未按照规定如实申报利益关系，且构成利益冲突的，予以红线处罚；03如员工已如实申报利益关系，构成利益冲突，但未主动回避或整改的，或未在公司规定时间内完成调整的，予以红线处罚；试题分析：根据教材原文，本题答案是ABC；结论：本题正确答案为ABC。30.某员工，自入职以来，多次以替客户购买产品优惠的名义，向多名客户累计私下收取款项十万余元为兑现产品，被公司发现后，失联，拒绝配合调查，那么，这名员工可能会收到哪些违规处理？【原题】*失联，暂时不做处理公司红黄线制度处理(正确答案)上报刑事案件处理(正确答案)处罚后，红头文件公示(正确答案)答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.1贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第二十二条结案申诉期内当事人未提出申诉或申诉不予受理的，在申诉期满后，处罚结果自动生效，调查员需编制红头文件，将处罚结果反馈业务、人事、财务等部门并监督执行，如涉嫌违法犯罪的，将移送司法机关，追究刑事责任。结论：本题正确答案为BCD31.公司员工有配合品质调查员进行案件调查的义务，那以下哪些行为属于配合调查的义务。【原题】*准时参加邀约面谈(正确答案)积极讲述有关事实经过(正确答案)配合调取与案件有关的信息和证据(正确答案)非面谈邀约人，强行参与面谈，干扰调查人员工作答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.2贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第六条全体员工、项目经理及供应商服务者；（四）有配合调查员进行案件调查的义务，具体包括以下几点：1.准时参加邀约面谈；2.积极讲述有关事实经过；3.配合调取与案件有关的信息和证据试题分析：选项ABC均属于制度中的场景结论：本题正确答案为ABC32.下列关于违禁施工描述正确的是（）【原题】*项目经理按照图纸施工，如果图纸设计的问题导致的违禁施工，需要设计师承担相应的责任，项目经理无需担责拆除或者改动了室内房屋基础、梁、柱、楼板、承重墙、配重墙（拆除连接阳台的墙体等）、结构楼梯、外墙等建筑主体或承重结构的行为也属于违禁施工(正确答案)切断配置在钢筋混凝土结构中的钢筋的行为属于违禁施工(正确答案)施工过程中，如果不小心拆了承重墙，只要恢复原状就可以免于承担责任答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X065，01场景，1）拆动室内房屋基础、梁、柱、楼板、承重墙、配重墙（拆除连接阳台的墙体等）、结构楼梯、外墙等建筑主体或承重结构2）拆除楼板垫层（保护层）。X066，02场景，1）切断钢筋（配置在钢筋混凝土结构中的钢筋等）2）擅自拆改:厨房烟道，厨卫排气管道，燃气管道、表及表前管路、设施，上下主水管，铸铁主管，主排水管道，暖气及管道、电表及表前管路；试题分析：违禁施工的行为判定无论主动被动、无论是否造成危害、损失，因此A和D错误；结论：本题正确答案为BC；33.郝女士邻居装修时，郝女士去参观过，觉得贝壳的项目经理赵工非常不错。郝女士家需要装修，第一时间联系了赵工，希望这活儿能赵工自己干。赵工说考虑一下，明天给答复，第二天赵工找来自己的老乡王工（个人项目经理），并让王工带上一份装修协议来。赵工告诉郝女士，你和王工签一下，到时候我帮你盯着工地就行。下列说法正确的是（）【原题】*赵工的行为属于私飞单，因为赵工实际付出某种行为促进郝女士和王工私下交易(正确答案)赵工无责，因为郝女士和王工签的协议，自己纯属帮忙赵工面临红线处罚，将终止合作，且自处罚之日起，一个自然年之内不合作(正确答案)赵工无责，因为赵工没有答应郝女士私单的请求答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群项目经理红黄线管理制度违规细则V3

.0》X054，02场景，对于公司客户资源，作业人员实际付出某种行为促进私下交易或在其他公司交易；试题分析：赵工的行为属于私飞单，因为赵工实际付出某种行为促进郝女士和王工私下交易，虽然没有明确答应，仍符合私飞单的02场景；结论：正确答案为AC；34.项目经理赵工在服务圣都某工地过程中，通过个人微信私下收取该工地客户郝女士1500元的增项费用，主要用于阳台部分墙面的花砖铺贴，但赵工并未在系统上提交增项变更流程。关于赵工的做法表述准确的是（）【原题】*赵工的行为属于私下收费(正确答案)赵工的行为属于红线(正确答案)赵工经手客户应交公司资金赵工将终止合作，且自处罚之日起，一个自然年之内不合作(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》X021，01场景，1、工地增项未进行工程变更，私下施工，向客户私收增项款；2、私收其他应交公司的资金；试题分析：【经手客户应交公司资金】核心在于项目经理替客户支付了应该公司的钱，所以C错误；私下收费为扣除12分，红线一年处罚，所以ABD正确；结论：本题正确答案为ABD；35.以下哪些问题，会影响到SQS的指标表现？【原题】*工程延期(正确答案)客户投诉(正确答案)施工遗留问题(正确答案)设计不合理(正确答案)答案解析：教材原文：《SQS3.0指标解读》试题分析：关联影响因素分析中，选项问题均会影响到客户体验。结论：本题正确答案为ABCD36.以下哪些项是正签后的工地必须交接的？【原题】*工地所有方案、报价(正确答案)工地选材情况(正确答案)未完成的项目变更(正确答案)软装等服务的推进情况(正确答案)优惠、礼品兑现情况(正确答案)私收费、外购主材、不当承诺等排查(正确答案)未闭环的客诉/定责(正确答案)答案解析：教材原文：《整装家居设计师异动交接管理规范V1.0》，交接内容：1.方案交接（含平面图、效果图等）2.报价交接（整装/定制/软装）3.选材交接4.变更项目交接5.软装等服务推进情况交接6.优惠兑现情况交接7.违规排查（私收费、外购主材、不当承诺）8.未闭环的客诉/未闭环的定责结论：本题正确答案为ABCDEFG37.员工对于公司违规行为的举报途径有哪些？*通过HOME及其他作业系统二维码(正确答案)举报邮箱JBYX@(正确答案)400-111-5699(正确答案)通过老颜直达号公众号(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第三章举报受理第七条举报渠道；试题分析：相关人员可通过HOME及其他作业系统二维码、通过老颜直达号公众号举报，举报邮箱JBYX@、400-111-5699等举报渠道将举报事项反映给平台监察。结论：本题正确答案为ABCD；38.关于贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度中对全体员工、项目经理及供应商服务者职责描述正确的是？*对调查流程或结果有意见者，向平台监察进行申诉(正确答案)有对各种业务违规行为进行举报的权利(正确答案)有申请与案件有关的调查人员回避的权利(正确答案)有配合调查员进行案件调查的义务(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第二章职责与权限，第六条全体员工、项目经理及供应商服务者；试题分析：（一）对调查流程或结果有意见者，向平台监察进行申诉。（二）有对各种业务违规行为进行举报的权利。（三）有申请与案件有关的调查人员回避的权利。（四）有配合调查员进行案件调查的义务；结论：本题正确答案为ABCD39.某店面出现火灾险情，未发生人员伤亡且财产损失在5万以下，针对门店消防责任人及当事人相对应的红黄线规则是以下那种*消防责任人：警告(正确答案)消防责任人：黄线责任人：黄线(正确答案)责任人：红线答案解析：教材原文：贝壳整装事业线员工红黄线管理制度》Y103-Y106，店面出现火灾险情发生火灾险情，但未实际发生人员受伤或遭受财产损失（5万元以下）--警告，3分（消防责任人）发生火灾险情，但未实际发生人员受伤或遭受财产损失（5万元以下）--黄线6分（责任人）发生火灾险情，已实际发生人员伤亡或遭受财产损失（5万元（含）以上）--黄线，6分（消防责任人）发生火灾险情，已实际发生人员伤亡或遭受财产损失（5万元（含）以上）--红线，12分（责任人）40.客户郝女士由于装修过程中体验不好，在抖音中拍摄了工地视频以及发布了负面信息，该条视频转载量为100次，评论200+，故此情况属于重大负面舆情，以上说法是否正确（）。【原题】[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0.》第一章第三条名词定义：重大负面舆情：负面媒体文章：1）原发媒体为全国主流媒体/自媒体（例如平均阅读量1万以上，粉丝量在10万以上的核心公众号）；2）登上新浪微博/今日头条等话题热搜榜；3）客户、媒体在小红书/知乎/微博/大众点评/美团/脉脉/抖音等大众媒体平台发布负面文章或视频，转载量≥50次（含本数）或客户评论量≥200人（含本数）；试题分析：转载数及评论数均已超过重大负面舆情定义结论：本题正确答案为“正确”41.客户郝女士7月通过我司为其进行装修服务，装修过程中发生很多服务类问题，但相关责任人迟迟没有给予对接处理，导致客户投诉升级且通过小红书发布信息呼吁消费者不要选择我司，此信息产生了300人的转发和评价，对我司产生较大的负面影响。最终相关责任人承担2万元赔偿解决此问题，针对此单责任人承担了相关费用并解决问题，所以可以进行降级处理。【原题】[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0.》第四章第十三条中关于“投诉降级”的相关要求如下：1、如客诉调查过程中有以下情况，则不符合降级要求：（1）重大客诉；（2）需配合处理客诉人员（责任人上级、其他需配合处理的服务者等）存在未配合处理客诉的行为。（3）客户投诉问题中包含事先已向责任人反馈过问题，但责任人未处理或未及时处理的行为；试题分析：题目中服务者在投诉产生后，未能及时对接处理，且导致此单升级为重大客诉，属于“不符合降级要求”的第一条情况。结论：本题正确答案为“错误”42.项目经理赵工在工地施工时不小心出了点差错，为了避免客户郝女士把事情闹大，于是答应郝女士提前一周竣工，后因没有提前竣工被郝女士索赔1400元，赵工的行为属于不当承诺，会被警告处罚，且扣除信用分3分。该说法是否正确（）【原题】[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线劳务项目经理红黄线管理制度违规细则V3.0》，X030，02场景，向客户随意承诺（如开工时间，竣工时间，赠送项目，施工项目，服务范围，服务标准，指派或更换项目经理等），并由此给公司造成经济损失（损失金额≤5000元）；试题分析：本题项目经理赵工私自向客户承诺竣工时间，并造成公司最终赔付1400元，符合不当承诺的02场景；结论：本题正确答案为“正确”；43.客户投诉设计师小王，服务效率低，签完合同并支付相关费用后，客户要求尽快按确定方案输出设计图纸，但一直对接不畅，客户在群里提出的相关问题，经常无回复或延迟回复。经核查客户投诉内容属实，客户投诉后，小王在经营部经理的多次催促下才向客户进行道歉，根据《客诉管理规范2.0》，针对小王的此单客诉处罚无法降级处理。【原题】[判断题]*正确(正确答案)错