物流师（二级）：物流服务与物流质量管理题库考点（三）

物流师（二级）：物流服务与物流质量管理题库考点（三）1、多选

物流企业全面推行ISO质量管理体系认证的好处有（）。A.节约大量的社会检验费用B.规范物流企业内部操作C.提升管理水平D.降低管理成本E.增（江南博哥）强企业的竞争力正确答案：A,B,C,D,E参考解析：在物流企业全面推行ISO质量管理体系认证，不仅可以节约大量的社会检验费用，而且也可以规范物流企业内部操作，提升管理水平，降低管理成本，增强企业的竞争力。2、多选

物流质量取决于（）。A.工作数量B.工作质量C.工程质量D.工程数量正确答案：B,C参考解析：物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。优良的物流质量是在整个物流过程中形成的。要想能事前控制物流质量，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。这些因素包括人的因素、管理体制的因素、设备的因素、工艺方法的因素、计量与测试因素、环境因素等。很明显，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，提高工程质量，就能做到"预防为主"的质量管理。3、判断题

产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性是物流服务的特性。正确答案：错参考解析：产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性是物流服务的基本特点。物流服务的特性是指物流服务的从属性、即时性、移动性和分散性、需求波动性和可替代性。4、判断题

IS09000提供了一个"以企业为中心"的经营理念，使企业更加贴近市场。正确答案：错参考解析：IS09000特别强调满足客户要求，它提供了一个"以客户为中心"的经营理念，使企业更加贴近市场。企业实施IS09000标准的最大意义在于可以提高物流质量的管理水平。5、判断题

IS09000指的是一个标准。正确答案：错参考解析：IS09000不是指一个标准，而是一族标准的统称，是由ISO/TC176制定的所有国际标准。6、多选

企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的（）来衡量的。A.相关性B.精确性C.实用性D.可信性正确答案：A,B,C,D7、判断题

企业通过IS09000认证后，企业贯标认证的所有工作就全部完成。正确答案：错参考解析：物流企业通过了质量认证，仅仅表明企业已按IS09000族标准建立并初步实施了比较规范的质量体系，对于质量体系的完善、服务水平的提高，只是"万里长征的第一步"。企业应按已建立起来的质量体系运行下去，并且不断的改进和提高，从而推动企业的持续发展。8、单选

在确定物流服务水平的步骤里有一步"基准成本的感应性实验"。所谓基准成本的感应性是指（）。A.顾客服务水平变化时成本的变化程度B.改进服务质量时对成本的影响程度C.在顾客服务水平一定时成本的变化程度D.在成本一定时顾客服务水平的变化程度正确答案：A参考解析：基准成本的感应性是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。确定物流服务水平的步骤为：①对顾客服务进行市场调查；②顾客服务水平设定；③基准成本的感应性实验；④根据顾客服务水平实施物流服务；⑤反馈体系的建立；⑥业绩评价；⑦基准与计划的定期检查；⑧标准的修正。9、判断题

顾客在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的"服务产品组合"，物流服务是这个"服务产品组合"的重要组成部分。正确答案：对参考解析：用现代营销和消费的观点来看，企业提供给顾客的不只是有形产品，还包括与之相关的服务；反过来说，顾客在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的"服务产品组合"，物流服务是这个"服务产品组合"的重要组成部分。10、单选

体现物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题的是（）。A.产品的可得性B.服务的可靠性C.运作绩效D.故障的补救正确答案：B参考解析：服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的地：到货货物的数量完全符合订单的要求等等。另外，服务的可靠性还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。11、判断题

商品完好率决定了客户对于所需商品的可得率。正确答案：错参考解析：商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。库存水平决定了客户对于所需商品的可得率，它是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小。12、多选

物流客户服务衡量的执行标准，通常表现为（）。A.最低的物流成本B.库存保有率和商品完好率C.期望的订货周期D.较高的配送率正确答案：B,C,D参考解析：物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：①库存保有率，由库存水平所决定，库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小。它决定了客户对于所需商品的可得率；②订货周期，所包括的时间因素有订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间；③配送率，是指满足客户配送要求的比率；④商品完好率，是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。13、单选

痛风急性发作治疗首选（）。A.别嘌呤醇B.丙磺舒C.辛可芬D.秋水仙碱E.糖皮质激素正确答案：D14、单选

如果存货服务率为100%，配送服务率为100%，那么用户的商品利用可能性也就达到了100%；如果其中一项为零，另一项是100%，则用户的商品利用可能性是（）。A.100%B.80%C.50%D.0%正确答案：D参考解析：利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间内能够准确送达到用户手中，则配送服务率为100%；如果两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%；但如果其中一项为零，另一项即便是100%，用户的商品利用可能性也是零。15、判断题

物流客户服务通过服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。正确答案：对参考解析：物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念。16、问答题

TNT物流公司管理着惠普的11座仓库，每年的营业额约2600万美元。罗斯韦尔在其中占大部分。位于罗斯韦尔的工厂占地80万平方英尺。由于仓库和生产线是在同一处，所以这种经营又称为"同址"运营。目前在其他许多公司，零部件还需要在仓库和工厂间运来运去，既耗时又费钱。而在罗斯韦尔，配送零件通常只需一辆叉车跑一趟来回。接到要求提取某一零部件的提货单后，一名TNT员工就会在排满了8000种库存产品的巨大货架上找到所要的零部件，然后更改库存记录，最后把零件送到组装线上。通常这只需要30分钟。但在过去，由于仓库和厂房遍布罗斯韦尔全城，运送一趟通常需要两到三个小时。节省的不仅是时间，而且是产品的损耗和破坏。TNT物流公司除了管理上千万美元的库存，还从惠普员工手中接过了运输管理业务，这在惠普公司历史上尚属首次。TNT将过去众多的运输商减少为寥寥几家。其中Eagle物流公司负责重型产品的国内空运，安邦快递公司则运送小部件，Schneider公司、USFreight-ways、Conway公司和联邦快递货运公司负责惠普国内运输的70%，Expeditors公司承担亚洲地区的空运，并且是惠普在亚欧地区的货运代理，德迅公司（K&N）在欧洲空运中发挥作用。TNT从惠普手中拿到订单后，联系供应商，确保零部件能及时送到惠普的工厂，中间具体的运输过程就是承运商的事了。每周，TNT都对每一条产品线上的国内和国际运输费用开出清单，这在惠普历史上也是从未有过的。仅仅是在与惠普合作的前6个月，TNT就通过减少加急运输，为惠普节省了250万美元。另外，TNT还通过减少运输商的使用、改变运输方式，帮惠普省下了400万美元。同时，TNT还利用旧垫板，而不是像原来租用带垫板的面包车，这又为惠普在半年内省下了50万美元。过去，惠普要租赁大量飞机保证及时运输，但现在TNT只在为了保证生产线继续运转的紧急情况下才使用空运，其余情况下都通过公路运输。请回答下列问题：（1）从案例分析中，你认为物流企业服务的基本内容有哪些？（2）你认为TNT提供的物流服务对惠普的竞争力而言，其作用体现在哪些方面？正确答案：（1）物流企业服务的基本内容包括：运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。TNT帮助惠普管理运输业务，进行零件仓储，从仓库到车间的配送，为惠普寻找各种形式的承运商，开出运输费用清单，设计运输方式的组合等，都是TNT为惠普提供的物流服务。（2）TNT提供的物流服务对惠普的竞争力体现在：①物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。作为客户服务重要组成部分的物流服务成为企业实施差别化战略的重要方式和途径。Eagle物流公司、Schneider公司、USFreightways、Conway公司、联邦快递货运公司等负责不同的领域，适应市场需求出现多样化和分散化，有效地满足了各种不同类型、不同层次的市场需求。②物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。决定物流服务水准是构筑物流系统的前提条件，在物流开始成为经营战略重要一环中，物流服务越来越具有经济性的特征。TNT对惠普每一条产品线上的国内和国际运输费用开出清单，减少运输商的使用，改变运输方式等达到了企业预期的物流服务水准，节省了物流成本。③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。低成本战略历来是企业营销竞争的重要内容。除了生产原材料、零配件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。TNT通过改变运输方式，帮惠普省下了400万美元。④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。TNT从惠普手中拿到订单后，联系供应商，确保零部件能及时送到惠普的工厂，中间具体的运输过程交给承运商，减少了供应商、厂商、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通渠道中的所有企业，并通过知识、经验等经营资源的蓄积，使整个流通过程能不断协调地对应市场变化。17、单选

产品成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的（），要求服务作业具备更高的灵活性。A.复杂性B.多变性C.多样性D.风险性正确答案：A18、单选

所谓客户服务是指为支持企业的（）而提供的服务。A.主要产品（或服务）B.重要产品（或服务）C.核心产品（或服务）D.主打产品（或服务）正确答案：C参考解析：客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。19、单选

流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由（）选择决定。A.货主B.企业C.需求D.市场正确答案：A参考解析：货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。20、单选

下列各项不属于企业物流服务中交货频率项目的是（）。A.一日配送一次B.一日配送两次以上C.隔日配送D.当天交货正确答案：D参考解析：企业物流服务中交货频率项目包括一日配送一次、一日两次以上、隔日配送等。当天交货属于属于企业物流服务中交货日期项目。21、多选

为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础，以下属于其内容的是（）。A.重视满足企业内部和外部客户的需要B.使质量改进贯穿于从供应方到客户的整个供应链C.不论是集体还是个人，始终强调物流质量改进是工作的基本内容D.通过改进过程来解决物流质量问题正确答案：A,B,C,D参考解析：为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础，是企业物流质量改进环境的内容之一。主要包括：重视满足企业内部和外部顾客的需要；使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；不论是集体还是个人，始终强调物流质量改进是工作的基本内容；通过改进过程来解决物流质量问题；持续地改进所有的过程。22、判断题

"距离理论"强调物流服务的本质是将商品送达客户手中，使其获得商品的"利用可能性"正确答案：错参考解析："到达理论"强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的"利用可能性"。23、单选

下列哪项既不能反映物流客户服务的内容，也不是衡量物流客户服务的水准？（）A.保有客户所期望的商品存货保障B.所有客户所期望的商品存货保障C.在客户所期望的时间内传递商品的输送保障D.符合客户所期望的商品质量保障正确答案：B24、单选

为使物流服务与产品生命周期的动态状况相适应，可通过产品生命周期来考察物流需求的变化。当物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与讲究成本绩效的时候，此时的物流服务进入到了（）。A.导入阶段B.成长阶段C.成熟阶段D.衰退阶段正确答案：B参考解析：企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变，在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。①在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务；②成长阶段，物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效；③成熟阶段具有激烈竞争的特点，要求服务作业具备更高的灵活性；④衰退阶段，企业物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务。物流服务系统必须维持灵活性，能在任何特定的时间进行调整，对客户服务进行配置，以对抗竞争性活动。25、单选

"服务产品组合"不包括（）。A.赠品B.信息C.有形产品D.服务正确答案：A26、多选

物流客户服务表现形式是多样的，可以体现为一种（）。A.具体活动B.执行的标准C.绩效水平D.态度E.经营理念正确答案：A,B,C,E参考解析：物流客户服务表现形式是多样的。首先，物流客户服务可以体现为一种具体活动。例如，订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动；其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等；第三，物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。27、多选

物流服务的特性有：从属性、移动性和分散性、需求波动性、（）。A.可替代性B.随机性C.即时性D.配合性正确答案：A,C参考解析：物流服务的特性有：①从属性，指物流服务必须从属于货主企业物流系统；②即时性，物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务；③移动性和分散型，指物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，具有移动性以及面广、分散的特性；④需求波动性，指物流服务的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性；⑤可替代性，表现为物流服务承担主体的可替代性和物流服务所提供的品种的可替代性。28、单选

对于有形产品制造和销售的企业来说，"服务产品组合"中最重要的因素是（）。A.赠品B.信息C.服务D.有形产品正确答案：D参考解析：顾客在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的"服务产品组合"，物流服务是这个"服务产品组合"的重要组成部分。对于有形产品制造和销售的企业来说，有形产品是这个产品组合中最重要的因素，因为缺少了它，产品组合就没有存在的意义了。29、问答题

美国通用汽车在美国的14个州中，大约有400个供应商负责把各自的产品送到30个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本急剧上升，为了降低成本、改进内部物流管理、提高信息处理能力，通用委托Penske专业物流公司为它提供第三方物流服务。调查了解半成品的配送路线之后，Penske公司建议通用汽车公司在Cleveland使用一家有战略意义的配送中心，配送中心负责接受、处理、组配半成品，由Penske派员工管理，同时Penske也提供60辆卡车和72辆拖车，除此之外，还通过EOI系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT送货，为此，Penske设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同时，Penske通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低了卡车空载率，也减少了通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对Penske所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用。另外，美国通用汽车公司选择目前国际上最大的第三方物流公司Ryder负责其土星和凯迪拉克两个事业部的全部物流业务，选择AlliedHoldings负责北美陆上车辆运输任务，选择APL公司和WWL公司负责产品的洲际运输。（1）Penske公司为美国通用汽车公司提供的物流服务的内涵是什么？（2）结合案例，你认为物流服务具有哪些特性？正确答案：（1）Penske公司为美国通用汽车公司提供的物流服务的内涵是：作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）。制造企业或商业企业在向客户（包括内部客户）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等）去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。物流企业的客户服务是用来支持物流服务商品销售的。（2）物流服务具有以下特性：①从属性。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务必须从属于货主企业物流系统。Penske提供物流服务的时间、提货配送方式等都是由货主选择决定，它只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。②即时性。物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。Penske公司的物流服务连接生产和销售环节，按照客户要求提供即时服务。③移动性和分散性。物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性。Penske提供60辆卡车和72辆拖车，在美国范围内通过EOI系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT送货。④需求波动性。由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，供应商选择的多样性，运输数量的不确定性等原因决定了物流服务需求的不稳定。⑤可替代性。物流服务的可替代性主要表现在两个方面：一是站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商；二是站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。30、判断题

物流客户服务的内容和衡量物流客户服务水准的指标，是用保有顾客所期望的商品存货保障来反映。正确答案：错参考解析：物流客户服务的内容和衡量物流客户服务水准的指标，有以下三个方面：①保有顾客所期望的商品存货保障；②在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；③符合顾客所期望的商品质量保障31、单选

最大限度地降低风险比最大限度地减少物流服务成本更为重要的阶段是（）的物流服务。A.导入阶段B.成长阶段C.成熟阶段D.衰退阶段正确答案：D参考解析：当一种产品行将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。因此，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。进入衰退阶段的物流服务如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要。32、多选

企业可以通过（）等几个方面的组合来评估满足率。A.特定的客户B.产品及其分类C.产品以及商业分区D.产品或客户正确答案：A,C,D参考解析：满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。企业可以通过特定的客户、产品或客户、产品以及商业分区等几个方面的组合来评估满足率。33、判断题

物流服务水平是一个静态标准，客户物流服务水平一经确定，就基本不变了。正确答案：错参考解析：物流服务水平不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水平一经确定，并不是以后就一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的质量。34、多选

下列各项属于企业物流纵向层次的质量改进方法的有（）。A.识别物流各过程的供方，将顾客的需要和期望传达给他们B.确定并策划各部门工作过程的持续质量改进C.在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系D.对物流过程进行管理E.创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境正确答案：B,D,E参考解析：企业物流纵向层次的质量改进方法主要包括：对物流过程进行管理；具体有确定各部门任务、制定战略规划、明确作用和职责、获取和配置资源、提供教育和培训等；确定并策划各部门工作过程的持续质量改进；创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。AC项属于企业物流跨部门过程的质量改进方法。35、多选

下列各项属于物流企业服务的增值性服务的有（）。A.市场调查与预测B.库存控制决策建议C.物流信息D.业务运作过程诊断正确答案：A,B,D参考解析：物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。36、多选

物流客户服务可以表现为一种执行的标准或绩效水平，例如（）。A.企业向客户许诺的供货周期B.商品到达率C.商品存货保障率D.商品完好率正确答案：A,C,D37、多选

企业根据产品销售的（）采取不同的产品存储策略。A.流行性B.盈利能力C.产品不同的价值特点D.季节因素E.产品在整个产品序列中的重要性正确答案：A,B,C,E参考解析：企业中传统的做法是根据客户需求预测来储存产品，即，库存计划是以产品需求预测为依据的。企业根据产品销售的流行性、盈利能力、产品在整个产品序列中的重要性以及产品不同的价值特点，采取不同的产品存储策略。38、单选

下列各项属于物流客户服务具体活动的是（）。A.供货周期B.商品存货保障率C.商品完好率D.流通加工正确答案：D39、单选

物流质量改进是通过改进（）来实现的。A.服务水平B.过程C.环境D.物流技术正确答案：B40、判断题

站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的全部。正确答案：错参考解析：站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。41、判断题

现代企业物流质量管理就包括两个方面的内容：物流工作质量和物流工程质量正确答案：错参考解析：现代物流质量管理包括：商品质量保证及改善、物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量四个部分内容。42、判断题

企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程中涉及到众多方面的工作，因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。正确答案：对参考解析：企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等。这当中每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。43、问答题

物流客户服务表现形式有哪些？正确答案：物流客户服务表现形式是多样的。主要有以下三种形式：（1）物流客户服务可以体现为一种具体活动。物流客户服务是企业物流系统的输出，而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的。这些功能活动的开展需要投入生产要素，运用一定的技术方法，按照作业流程进行操作并需要进行全过程质量控制。（2）物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务。企业往往根据客户的要求以及营销战略，制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准的物流服务，成为企业物流服务质量控制的目标。（3）物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念。44、判断题

物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平，企业往往根据客户的要求以及营销战略，制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准的物流服务，成为企业物流服务质量控制的目标。正确答案：对参考解析：物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务。企业往往根据客户的要求以及营销战略，制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准的物流服务，成为企业物流服务质量控制的目标。45、单选

（）意味着工商企业提高物流运作水平，降低物流成本，真正使物流成为企业的"第三利润源"。A.提高物流业的现代化水平B.提高物流企业的服务水平C.提高物流企业的物流质量D.提高物流企业的标准化程度正确答案：A参考解析：物流企业是专门从事物流服务经营的事业主体，它以货主企业的物流服务需求为市场开展经营活动。提高物流业的现代化水平，意味着工商企业提高物流运作水平，降低物流成本，真正使物流成为企业的"第三利润源"。46、单选

物流企业的客户服务是用来支持物流服务（）的。A.商品生产B.商品销售C.商品维修D.商品回收正确答案：B参考解析：物流企业的客户服务是用来支持物流服务商品销售的。客户服务是否到位，客户服务水平的高低，同样会影响到物流企业服务产品的销售。47、单选

（）是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。A.缺货频率B.满足率C.库存率D.缺货率正确答案：B参考解析：满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标，只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会真正影响到服务水平。48、判断题

客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向客户提供的一种服务，是客户对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。正确答案：对49、单选

厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期的（）做出的。A.导入阶段B.成长阶段C.成熟阶段D.衰退阶段正确答案：B参考解析：成长阶段的物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务作业以获取利润，在该阶段中，营销活动主要是具体的物流服务，并无特殊的要求，并为取得物流服务的规模经济效益提供了最大限度的机会。厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的成长阶段做出的。50、判断题

具有激烈竞争特点的是产品生命周期中的成长阶段。正确答案：错参考解析：产品生命周期中的成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。51、多选

要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则有（）。A.实时监控物流质量状况B.计量客户对物流质量的期望C.要认真做好物流服务过程的整体质量管理D.强调信息质量正确答案：A,B,D参考解析：要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则有：①计量顾客对物流质量的期望。企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；②强调信息质量。企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性来衡量的；③实时监控物流质量状况。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理。52、单选

根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平有（）物流成本方案。A.一个B.二个C.三个D.许多正确答案：D参考解析：物流服务水平是物流活动的结果。根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售和成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。53、单选

考察企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力的指标是（）。A.持续性B.高效性C.高速性D.灵活性正确答案：D参考解析：在运作绩效的衡量指标中，灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力；持续性直接影响着客户对企业自身业务活动进行计划和实施的能力。54、判断题

库存水平是指由客户所决定的仓库中存储商品容量的大小。合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率，而且能够为客户提供高水平的物流服务。正确答案：错参考解析：库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小，它决定了客户对于所需商品的可得率。合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率。而且能够为客户提供高水平的物流服务。55、多选

物流服务水平的确定除考虑成本外，还应通盘考虑（）以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再作出决定。A.商品战略B.企业销售战略C.流通战略D.竞争对手E.物流系统所处的环境正确答案：A,C,D,E参考解析：一般来讲，高水平物流服务必由高物流成本所支撑，在加强物流服务管理的同时，明确相应的服务成本，从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。物流服务水平的确定还应通盘考虑商品战略和地区销售战略；流通战略和竞争对手；物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再做出决定。56、判断题

用"到达理论"替代"距离理论"，为的是强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，而不是强调其克服空间距离的作用。正确答案：对57、判断题

物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量上波动性较小。正确答案：错参考解析：物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性。58、多选

服务的可靠性表现为（）及到货货物的数量完全符合订单的要求等等。A.货物的可得性B.运作绩效C.完好无损的到货D.结算准确无误E.货物准确运抵目的地正确答案：A,B,C,D,E参考解析：服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。服务的可靠性表现为：货物的可得性；运作绩效；完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等等。另外，服务的可靠性还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。59、单选

具有激烈竞争特点的是产品生命周期中的（）。A.导入阶段B.成长阶段C.成熟阶段D.衰退阶段正确答案：C参考解析：成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛。因此，企业会将更多的费用分配给物流服务，以确保向关键客户提供特殊服务。60、单选

随着网络的发展，物流功能的整合正在从业务整合转向（）整合。A.服务B.过程C.信息D.技术正确答案：C参考解析：随着网络的发展，"在线服务"和"信息共享"已经成为服务竞争力的集中体现。可以说，物流功能的整合正在从业务整合转向信息整合。用网络的优势来整合现有物流服务资源，提升物流企业的服务水平已成为物流企业发展的必然的趋势。61、判断题

站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，只能委托给专业的物流服务供应商，采用社会化物流的方式来完成。本题正确答案：错参考解析：站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。62、判断题

"到达理论"强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。正确答案：错参考解析："距离理论"强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。63、判断题

随着经济全球化、网络化的发展，企业的竞争体现为一种服务的竞争。正确答案：错参考解析：随着经济全球化、网络化的发展，企业的竞争体现为一种动态的网络竞争，竞争优势也体现于网络优势，而物流客户服务以其性质和内容，成为构造企业经营网络的主要方式之一。64、单选

在当今的竞争中，使企业更具竞争力的是（）。A.资金B.信息C.服务D.有形产品正确答案：C参考解析：在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能够为顾客提供比竞争者更好的服务。65、单选

产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的（）状况。A.静态B.动态C.连续D.离散正确答案：B66、问答题

进行物流客户服务的衡量的执行标准是什么？正确答案：物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：（1）库存保有率。由库存水平所决定。库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小。它决定了客户对于所需商品的可得率。合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率，而且能够为客户提供高水平的物流服务。（2）订货周期。订货周期囊括了物流管理人员能够控制的客户服务的主要因素。订货周期定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动。（3）配送率。配送率是指满足客户配送要求的比率。客户一般期望得到较高的配送频率。因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模。（4）商品完好率。商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。67、单选

物流客户服务表现形式是多样的，但物流客户服务不能体现为（）。A.一种抽象活动B.一种具体活动C.一种执行的标准或绩效水平D.一种经营理念正确答案：A参考解析：物流客户服务表现形式是多样的，具体表现为：①体现为一种具体活动，如订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动；②表现为一种执行的标准或绩效水平，例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等；③表现为一种经营理念，即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点，物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念。68、判断题

物流服务是以分布广泛、大多数是固定的客户为对象的正确答案：错69、判断题

物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。正确答案：对参考解析：物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。物流企业的经营必须紧紧围绕着货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和顾客满意为目标。70、判断题

所谓基准成本的感应性，是指成本变化时顾客服务水平的变化程度正确答案：错参考解析：基准成本的感应性，是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。71、多选

某运输企业接受某汽车制造厂的委托，将该厂生产半成品所需的原材料从甲地运到乙地的半成品加工企业，那么该运输企业的服务对象应是（）。A.汽车制造厂B.原材料供应商C.半成品加工企业D.汽车销售企业正确答案：A,B,C参考解析：物流企业受货主企业的委托完成物流业务，物流企业的服务对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心谨慎对待的顾客。所以，该运输企业的服务对象包括汽车制造厂、原材料供应商和半成品加工企业。72、问答题

物流服务如何适应产品生命周期的动态变化？正确答案：企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变，在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。产品生命周期主要包括四个阶段，即导入期、成长期、成熟期以及衰退期。物流服务在不同阶段调整变化的具体内容如下：（1）导入阶段的物流服务在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。在制订新产品的物流运营计划时，必须考虑厂商应具有迅速而准确地提供产品补给的能力。这一阶段物流服务的要点在于：①未来的物流服务系统设计必须适应产品种类和有关库存单位（SKU）的变化；②企业要将经营活动延伸至专业化市场，使整个扩大了的渠道中的产品流量细分化，导致通过物流服务进行成本控制的可能性更小；③有一半以上的新产品在未来有足够长的寿命以弥补其开发成本。（2）成长阶段的物流服务这一阶段物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务作业以获取利润，在该阶段中，营销活动主要是具体的物流服务，并无特殊的要求，并为取得物流服务的规模经济效益提供了最大限度的机会。厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的成长阶段做出的。（3）成熟阶段的物流服务成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛。企业会将更多的费用分配给物流服务，以确保向关键客户提供特殊服务。为了满足来自许多不同渠道的各种服务需求，许多制造商建立了配送网络和仓库。在多渠道的物流服务条件下，配送到任何一个地点的产品流量都比较小，并需要为特殊的客户提供特殊的服务。因此，成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的复杂性，要求服务作业具备更高的灵活性。（4）衰退阶段的物流服务当一种产品行业即将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。因此，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。此时，如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要。73、单选

为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助（）来建模，用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。A.经济管理理论B.物流管理理论C.产品生命周期理论D.流通管理理论正确答案：C参考解析：在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助产品生命周期理论来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。74、判断题

如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。正确答案：对75、问答题

简述现代企业物流质量管理的主要内容。正确答案：物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理：物流质量不仅体现在服务保障上，还体现在物流对象在物流过程中的质量保证和改善等方面：其涵盖了以下四个方面的内容：（1）商品的质量保证及改善物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。对用户的质量保证既依赖于生产，又依赖于流通。现代物流过程不单是消极地保护和转移物流对象，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。（2）物流工作质量工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量，物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。工作质量是物流服务质量的某种保证和基础，重点抓好工作质量，物流服务也就有了一定程度的保证。（3）物流工程质量物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。优良的物流质量是在整个物流过程中形成的。要想能事前控制物流质量，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。这些因素包括人的因素、管理体制的因素、设备的因素、工艺方法的因素、计量与测试因素、环境因素等。提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，提高工程质量，就能做到"预防为主"的质量管理。（4）物流服务质量物流服务质量或者物流客户服务质量与商品质量保证和改善一起，作为顾客直接感受到的服务质量，会对顾客评价物流质量产生决定性影响。服务属于无形产品，生产与消费是同时进行的。由于服务的复杂性，服务质量的衡量与评价也变得非常复杂。76、多选

随着货主企业生产经营活动水平的提高，对物流企业所提供的服务需求发展到要求物流企业提供有助于（）的物流一体化服务产品。A.企业物流合理化、效率化B.提高企业对其客户的物流服务水平C.提高企业竞争力D.提高企业的运输服务E.提高企业的报关服务正确答案：A,B,C参考解析：随着货主企业生产经营活动水平的提高，对物流企业所提供的服务需求，也从过去单纯的运输服务、保管服务发展到要求物流企业提供有助于企业物流合理化、效率化，有助于提高企业对其客户的物流服务水平，提高企业竞争力的物流一体化服务产品。77、单选

对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争；这反映了物流服务的（）这一特性。A.从属性B.即时性C.移动性D.可替代性正确答案：D参考解析：物流服务的可替代性主要表现在两个方面：①站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争；②站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。78、单选

商品的质量保证及改善是现代企业物流（）的主要内容之一。A.仓储管理B.服务水平C.质量管理D.运输管理正确答案：C参考解析：现代企业物流质量管理涵盖了四个方面的内容：①商品的质量保证及改善；②物流工作质量；③物流工程质量；④物流服务质量。79、单选

为了向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施，称为（）。A.企业物流质量改进B.企业物流服务改进C.企业物流成本改进D.企业物流效益改进正确答案：A参考解析：企业物流质量改进就是指为了向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。企业物流服务的质量是由顾客的满意度决定的，并取决于整个物流服务过程的效果和效率。物流质量改进通过改进过程来实现。质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。80、多选

影响物流质量的诸因素包括（）等。A.管理体制的因素B.工艺方法的因素C.设备和人的因素D.计量与测试因素正确答案：A,B,C,D81、问答题

简述物流服务对于企业竞争力重要性的主要表现。正确答案：随着市场环境的变化，物流服务已经成为企业提高其竞争力的重要手段，直接影响到企业整体运作水平，是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素。物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面：（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。在企业的营销政策上，特别是在细分化营销时期，企业物流功能不再只停留在商品传递和保管等一般性活动上，不再是企业生产和消费的附属职能。细分化营销阶段，市场需求出现多样化和分散化，企业只有实行差别化战略，才能在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。差别化战略中的一个重要内容就是客户服务上的差异。作为客户服务重要组成部分的物流服务成为企业实施差别化战略的重要方式和途径。（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。决定物流服务水准是构筑物流系统的前提条件。市场机制和价格机制的变动通过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务水准下的成本。物流服务的供给不是无限制的。制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战略的重要内容之一。（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。低成本战略历来是企业营销竞争的重要内容。低成本的影响因素除了生产原材料、零配件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。合理的物流方式不仅能提高流通效率，而且能从利益上推动企业发展，成为企业利润的重要来源。（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。随着经济全球化、网络化的发展，企业的竞争体现为一种动态的网络竞争，竞争优势也体规于网络优势，物流客户服务以其性质和内容，成为构造企业经营网络的主要方式之一。一方面，以商品为媒介，减少了供应商、厂商、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通渠道中的所有企业，并通过知识、经验等经营资源的蓄积，使整个流通过程能不断协调地对应市场变化。82、判断题

物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了经营难度，而对物流企业来说增加了实现物流服务选择的灵活性。正确答案：错参考解析：物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了物流服务实现形式选择的灵活性，但对物流企业，特别是运输企业来说，就增加了经营难度。83、单选

下列哪个观点阐明了现代物流作为商品供应保障系统或者说后勤保障系统的基本特征和要求？（）A.第三方物流理论B.第四方物流理论C.到达理论D.距离理论正确答案：C参考解析："到达理论"强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的"利用可能性"。"到达理论"阐明了现代物流作为商品供应保障系统或者说后勤保障系统的基本特征和要求。84、判断题

配送率是指满足客户配送要求的比率。客户一般期望得到较高的配送频率，因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模。正确答案：对85、判断题

处于成长阶段的物流服务重点已从平衡的服务与成本绩效转变为不惜任何代价提供所需服务。正确答案：错参考解析：处于成长阶段的物流服务重点已经从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。86、判断题

企业为了能在动态条件下制定营销战略，常需要借助产品生命周期理论来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。正确答案：对参考解析：企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变，在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助产品生命周期理论来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。87、多选

树立企业物流整体质量管理思想，就必须做到（）。A.运用有效的激励措施，实行全员质量管理B.整体考核企业物流服务质量管理水平C.认真做好物流服务过程的整体质量管理D.建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系正确答案：B,C参考解析：树立企业物流整体质量管理思想必须做到：①真正形成物流整体质量管理的认识；②认真做好物流服务过程的整体质量管理；③整体考核企业物流服务质量管理水平。AD两项是加强企业物流质量管理的主要措施之一。88、多选

企业物流质量管理的基本途径包括（）。A.提出企业物流质量改进的方针、策略B.加强企业物流质量管理的主要措施C.识别企业物流过程内部和外部的顾客，确定他们的要求和期望D.建立有效的物流质量管理信息系统正确答案：B,D参考解析：企业物流质量管理的基本途径包括：树立企业物流整体质量管理思想；建立有效的物流质量管理信息系统；加强企业物流质量管理的主要措施。A项属于企业物流质量改进的基本方法；C项属于企业物流跨部门过程的质量改进方法。89、单选

物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是销售和消费同时发生的行为，因此物流服务具有（）。A.从属性B.移动性C.分散性D.即时性正确答案：D参考解析：物流服务的特性包括：①从属性，物流服务必须从属于货生企业物流系统，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务；②即时性，物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务；③移动性和分散性，物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，具有移动性以及面广、分散的特性；④需求波动性；⑤可替代性。90、单选

长期以来，对于服务的研究往往是针对（）提供服务的研究，而忽略了对其他部门的服务研究。A.服务业B.制造业C.工业D.农业正确答案：A参考解析：长期以来，对于服务的研究往往是针对服务业提供服务的研究，而忽略了对制造业以及农业等部门的服务研究。事实上，制造业向顾客提供的不仅是有形的产品，同时也包含了一系列服务，这些服务与服务业的服务相比，具有隐