餐厅客诉处理规范_第1页
餐厅客诉处理规范_第2页
餐厅客诉处理规范_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

餐厅客诉处理规范一、目的确保及时、有效、妥善地处理顾客投诉，提升顾客满意度和餐厅形象。二、基本原则1.顾客至上原则，始终将顾客的感受和需求放在首位。2.及时处理原则，第一时间响应客诉。3.公平公正原则，客观对待投诉问题。三、处理流程1.投诉接收-任何员工接到顾客投诉，都应礼貌、耐心倾听。-详细记录投诉内容，包括投诉时间、顾客信息、投诉事项等。2.情况核实-迅速对投诉情况进行调查核实，了解事情全貌。-必要时可查看相关监控、询问在场员工等。3.处理方案制定-根据核实结果，制定合理的处理方案。-方案应包括具体的解决措施、补偿方式等。4.沟通与协商-及时与顾客沟通处理方案，征求顾客意见。-保持真诚、友好的态度，积极协商直至顾客满意。5.执行方案-严格按照确定的方案执行。-确保各项措施落实到位。6.跟进与反馈-对处理结果进行跟进，确认顾客是否满意。-将处理情况反馈给相关部门和人员。四、权限与责任1.一线员工有责任及时接收和初步处理投诉。2.管理人员负责监督、指导客诉处理过程，并拥有相应的决策权限。五、培训与提升1.定期对员工进行客诉处理培训，提高处理能力。2.分析典型客诉案例，总结经验教训，不断提升服务质量。六、记录与统计1.详细记录每起客诉事件的处理过程和结果。2.定期对客诉数据进行统计分析，以便采取针对性措施。七、奖励与惩罚1.对处理客诉表现优秀的员工给予奖励和表彰。2.对因处理不当导致严重后果的员工进行惩罚。

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论