商业广场前期物业技术方案

目录TOC\o"1-3"\h\u29728一、前期物业服务费报价表 页前期物业服务费报价表序号项目及费用名称计量单位报价（元）备注1商业用房元/㎡/月含公共能耗费公寓元/㎡/月2地下车位元/个月3地上车位元/个月4装潢垃圾清运费元/㎡

早期介入服务方案前期介入的作用和意义物业管理企业提前介入，不仅能使开发商完善物业建设，完美楼盘品质，得到了市场良好的回报，而且也能为正式投入使用后的物业管理奠定了良好的基础。所以，为了对一个物业实施有效管理，保证物业正常使用和功能的发挥，需要物业管理企业的前期介入。1、积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题，及早解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。物业项目一旦建成，物业管理企业就要天天和此物业打交道，并且要面对所管物业可能发生的各种问题，在关系到切身利益的条件下，它可能比工程监理的要求更严格，工作更细致、更周密。我们与专业监理公司不同，他们与开发商之间是合同关系，工程验收一旦结束，就不再有任何的后续服务。而我们是“长效服务”，必须为以后公司的维修服务着想，整个工程与物业管理自身的后续服务是密切相关、荣辱与共的。在建设施工阶段，施工环节多，施工单位参差不齐，设备安装、管线布置错综复杂，对工程质量的控制要求高。通过物业管理企业的前期介入，为以后的维修养护工作省去很多麻烦。此外，前期介入使物管公司能够对物业的每一业户逐一检查验收，建立工程设备档案，为业主日后装修、使用、维修提供了极大的方便。很多物业质量不如人意，今天厕浴间漏，明天屋面漏，后天屋里长蘑菇，严重影响了业户的生活质量，造成大量投诉，业主在找开发商解决不了问题的时候，往往迁怒于物业管理企业，拒绝缴纳物业管理费，使物业管理公司成了“替罪羊”。基于长期性考虑的物业管理企业提前介入后，却在一定程度上很好地解决了这个问题。避免了物业建成后给使用和管理维护服务带来的缺憾。2、提前熟悉所安装的设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业管理单位能够在物业建成后一开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。有的开发、设计单位在物业配套机电设备的选购、施工中往往留下华而不实或考虑不周之处，造成可维护性不足，特别是在接管验收阶段，开发商往往只注重物业整体的交付使用，而很少考虑到物业公司接管后细微全面的需要，给物业建成后的使用维护带来诸多不便，也对物业管理单位顺利、及时地为业主提供良好的管理服务带来影响。有物业管理公司提前介入后，发展商可以得到物业管理公司的紧密配合，使其专心开发建设。物业管理公司可以根据物业管理的技术规范要求，对接管的物业从使用功能上严格把关，就日常管理维护工作中可能出现的问题直接与建筑安装单位交涉，监督并促使改进发现的问题，避免了扯皮推诿推事情的发生。特别是能够及时指出安装调试过程中，对给排水、电照、通讯、暖通、气体动力、供电、防震防雷、电梯、消防等各个设备系统中所存在的不同程度的问题，促使开发商引起高度重视并要求承建单位限期解决，确保各项设备设施在投入使用之前就能正常运行。同时，由于有了提前介入，物业管理单位对物业的总体规划布局、结构和管线布置、设备设施基本做到心中有数，对物业可能出现的隐患了如指掌；所发现的问题在施工安装方尚未退场之前即已解决，既节省了费用，也大大缩短了物业开发、经营、使用之间的过渡期。如果在发展商的授权下，在竣工验收合同中，发展商全权委托物业管理公司在保修期内代表发展商与建筑、安装单位就房屋建筑安装质量进行监督、协调，确保物业建设质量，物业管理单位就能够确保接管验收工作顺利，接管后即能投入使用，及时为业主提供可靠的服务。此外，物业投入使用时才进入的物业管理队伍，往往仓促上阵，难免在初期的管理中导致很多不应有的失误，也给业主留下了不好的印象，而提前介入，就可以有充裕的时间锻炼好物业管理队伍。前期介入的建议或提醒服务整体环境之建议（1）提前设计好出入口的安防方案及配套设施的建设方案。（2）为楼宇立体绿化，创造条件并鼓励业户垂直绿化。（3）禁止安装防盗网，保持整洁的外围观瞻，做到“四统一”：即统一阳台配置；统一空调安装位置和冷凝水集中排放；统一排烟管道；统一浴室排气窗（预留孔）。（4）采用防治鼠害和蚊、蝇滋生措施，在地下管道口做纱罩，沙井盖做纱网，住宅楼后面绿化内布灭蚊灯专线和接口，架空层及绿化带设置灭鼠投药装置。（5）卫生间排气管道和沉水弯按照传统办法设置安装。家装管理的建议或提醒（1）家庭装修必须把住申报关，并配合检查、指导施工做好验收。（2）禁止楼层（二楼以上）地面装饰使用过重的材料，如大理石、花岗石等。（3）把住厨房／卫生间／阳台的防水处理关，使用防水材料防水层验收（闭水试验、地漏口防漏水、暗管敷设等）。（4）安装管线套管预留检修。（5）室内空调等超大负荷电器专线与普通照明线分装。（6）禁止改变使用功能的装修。（7）阳台防雨水处理措施（密封防水胶打在窗户上方，窗台向外倾斜）。（8）楼梯间、大厅统一格调的装饰，每栋一楼或天台预留一根水管分单位驳接（装开关盖）作清洁用水。（9）施工队伍的统一规范管理及装修垃圾统一清运。（10）厨房排污、化油池的统一建设（一般只有化粪池）。安全与交通（停车）设施的建议（1）进入门岗实行电子门禁系统与进入楼宇防盗门禁和地下车库道闸系统“一卡制”，控制好外来人员进入住宅区，从源头上做好安全防范。（2）四周围栏设置红外报警（设防）装置。（3）大门出入口、车库出入口、楼宇出入口以及院四周较隐蔽的角落设置红外监控系统。（4）交通人车分流，单车、电动车、摩托车分幢集中停放，业主汽车一律入库停泊。（5）车库设置排水设施并固定洗车处或有偿洗车服务场地。（6）车库地面建议做防滑树脂漆。（7）完善车库内消防设备设施，（即消防工具手推灭火器、消防沙池等）。（8）电梯轿厢内、大厅设置对讲监控系统与监控中心联动和各住户对讲。（9）内外安全隐患部位设置供人防巡逻的“巡更系统”，把住巡更关。（10）安防监控与消防控制“二室合一”，便于值班管理和节约成本。电子电信网络系统相关建议（1）超前考虑电子、网络、通讯系统高端设备进入并预留电缆沟、管线驳接口。照明亮化系统的建议（1）采用节能灯具。（2）室外路灯分组控制，切忌一条线路。（3）尽可能采用太阳能、风能照明灯具并预留用电管线。（4）绿化筒灯和泛光灯灯座要考虑灵活提升，接线要适当留长一些，以便绿化灌木生长高度增加后，筒灯和泛光灯随之提高。前期介入管理服务方案迅速组建前期介入进驻队伍的途径（1）公司抽调精兵强将，全力以赴稳步完成交接及运作前期大量艰巨的任务。（2）在尊重员工双向选择的前提下，接受公司内部员工报名并经公司严格面试、考核后，计划接收优秀员工及各操作层员工，并强化重新岗前培训，高标准、高质量地稳健推进日常服务工作。前期介入的员工队伍项目经理：前期介入工作的总负责，主要工作是协调甲方及基建方面的关系，尽可能达成一致的意见，缩短磨合、减少摩擦。工程协调：全面介入现场施工、室内装修、设备调试及其前期投入使用管理、工程协调等环节。安全管理：全面介入并协助基建方现场公共秩序的管理工作。环境管理：对现场环境的监督和控制，并根据宣城汇通广场环境情况提出可行性清洁开荒方案。物资装备：前期介入全面了解宣城汇通广场情况，对其进行全方位的日常管理所需全部物资，提出装备方案并予以实施。前期介入的工作方式（1）前期介入人员将从前期介入开始之日常驻项目现场。（2）根据现场情况，介入小组内部进行明确分工，项目经理对介入工作总体负责，积极与业主方、承建单位及供电、供水、治安管理等部门的沟通、联络和协调，制定内部工作计划并监督实施。各专业人员分别负责本专业前期介入工作，积极跑现场，及时发现问题并报前期项目经理汇总、协调。（3）前期介入人员积极参加各类例会、协调会等，及时掌握工程进展和工程建设情况，并做好记录。（4）前期介入人员以跟随现场建设施工为主要工作方式，通过现场观察、核对，及早发现问题，发现隐患，做好记录并报项目经理。（5）前期项目经理对各项问题汇总、核实后，以《前期介入建议书》的形式积极与业主单位、基建方进行沟通、协商，并从物业管理角度和日后使用、维护角度提出建设意见。（6）对于业主单位和基建方面的意见，我司前期人员将结合工程会议与现场的信息进行重新确认、核对，并将复检情况上报业主单位。前期介入工作方式示意图：前期介入的常规性工作内容物业交接工作是物业管理中一项重要工作，是搞好物业管理的基础。（1）前期介入的内容：竣工验收阶段：①主要工作内容：参与竣工验收，在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；在分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。②工作方法和要点：物业服务企业参与竣工验收，主要是掌握验收情况，收集工程质量、功能及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。前期介入的工作进程为搞好后续物业的管理，施工期介入管理是十分必要。从物业管理的角度可以发现许多设计的缺陷和不完善，提醒和建议开发商及时改进，避免物业使用上的不便和物业管理中的不便。如前期物业存在的许多问题，完全可以在后续物业开发中改进。（1）设备安装调试期的前期介入从设备安装工程开始，到安装调试验收全过程的管理，其主要工作内容有：①通过详细研读各专业设计图纸，结合现场实际，对照建筑结构空间尺寸和设备外形尺寸，熟悉建筑物的全部配套设备设施系统的设计布置情况。包括变配电设备系统、给排水设备系统、消防设备系统、以及智能化设备系统等。②通过详细查看各专业设备系统的设计技术参数，结合设备随机技术文件，了解掌握各专业设备的技术性能参数、安装基础、标高、位置和方向以及维修拆卸空间尺寸、动力电缆连接等技术问题。③在详细研读设计图纸和现场检查建筑空间位置及设备外形尺寸的基础上，从设备运行维护及维修的角度认真考虑设备及系统的可操作性、可维修性，是否满足管理的要求等。在符合设计规范、设计技术要求的前提下，应使设备及系统的巡视操作便利、易于维修保养，设备系统容量容易调节匹配，系统管线布置和流程控制更趋于合理，各系统的功能、功能流量输出应便于计量管理，便于经济核算。并就这些问题提出改进意见或建议，提请设计单位和开发商改进。④参加设备安装工程的分部、分项工程验收、隐蔽工程的验收和设备安装工程的综合验收。熟悉楼宇各设备系统安全经济运行的状态参数，掌握设备系统的调节控制方法、紧急情况的处理措施，提出设备系统运行管理方面的整改意见和建议。⑤建立比较完整的设备前期技术资料档案，要求收集整理的文件资料主要有：1）设备选型报告及技术经济论证；2）设备购置合同；3）设备安装合同；4）设备随机文件（说明书、合格证、装箱单等）；5）进口设备商检证明文件；6）设备安装调试记录；7）设备性能检测和验收移交书；8）设备安装现场更改单和设计更改单；9）相关产品样本；10）业务往来文件、批件等。文件资料连同设备安装工程竣工验收图纸资料归入设备前期技术资料档案。11）在对设备各系统全面了解的基础上，结合设备系统修订完善管理制度、安全操作规程和作业指导书。（2）施工期各阶段验收的前期介入物业项目一旦建成，物业管理企业就要天天和此物业打交道，并且要面对所管物业可能发生的各种问题，在关系到切身利益的条件下，它可能比工程监理的要求更严格，工作更细致、更周密。如果在各个验收阶段对工程质量不严格把关，在以后的物业服务过程中，哪怕你服务再及时，维修再到位，即使疲于奔命也不会使他们满意。正如一个社区，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有发案率等于零，社区的安全才会得到居民的认可。现在的物业建设，特别是高层物业建设，其结构、管线等十分复杂，安装、施工工程中，粗心大意或随心所欲就很可能给业主今后顺利使用设施、设备带来极大的困难，甚至导致极大的浪费，特别是在目前房地产施工安装单位尚不很了解重视物业管理工作的情况下，某些作业者很可能为了自己工作的方便，而不是以人为本、从有利于业主今后几十年的使用的角度去安装施工，从而给入住后的物业管理带来诸多难以解决的问题。物业管理派出专业人员入住楼盘，从业主的角度监督施工单位的各项工作，从物业管理的角度提出整改建议，确保了施工中不出现不利于物业管理的弊端，为业主争得了良好的硬件条件。物业的接管验收是对新建工程竣工验收或者原有建筑的再验收。依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已建成物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。接管前期管理工作主要内容（1）管理中心的组建和运作；（2）接管运行方案的制订和仪式安排；（3）移交事宜的处理；（4）接管过程管理工作。①接管仪式的组织和接管手续的办理；②相应安全、防范措施和管理方案。接管期管理工作重点（1）协调各方矛盾和利益，完善管理机制和制度由于用户对现行物业管理法规制度的认知程度和理解水平的不确切，在接管期以管理中心为主体，引导建立行政办公区域物业管理的新秩序和新格局。对此，宣城汇通广场项目物业管理中心、用户、相关部门均存在一个相互适应、磨合、协调的过程。在此我们应重点做好以下几个方面的工作：－－加强物业管理法规的宣传，树立正确的舆论导向和道德环境；－－建立完善的信息反馈和处理机制，使用户对物业充满信心；－－明确有关各方的权利义务，使行政办公区域项目成为俱荣俱损的整体；－－创造理解和宽容的社区，营造祥和、温馨、自然的氛围；－－实行公开透明式的管理方式，制度公开、程序公开、办事公开、财务公开、奖惩公开。（2）营造氛围，创造舒适环境我们将针对本物业项目的特点制定公共关系计划，尤其在接管期内创造各种机会和条件加强与用户的交流与沟通，了解用户的需求，创造舒适、安全的环境。（3）管理服务措施我们在接管期将根据不同的阶段和工作内容，主要针对物业功能完善和改造、接管仪式、接管手续的办理几个方面作出以下安排：－－接管仪式的组织、筹办、举行；－－接管手续的办理（一条龙服务，现场办公）；－－交接资料；物业项目接管计划（1）宣城汇通广场项目物业管理中心挂牌，正式开展工作；（2）各类管理人员和工程技术人员基本到位，开展岗位培训，完成工作责任和岗位划分。明确各管理岗位的职责和范围，明确工程技术人员的专业分工和专业范围；（3）管理人员熟悉现场情况和相关岗位，修订完善各项管理规章制度，初步磨合管理工作体系的运作；（4）各类员工就位，开展岗前培训，熟悉工作岗位；（5）接管仪式的会前准备和会场布置；－－各种管理文件、表格、协议书的准备；－－落实与会人员和与会单位，发放通知；－－现场布置和仪式内容的确定。（6）接管仪式与业主单位共同组织。－－现场气氛庄重热烈，布置彩旗彩球；－－邀请有关领导和媒体；－－客户代表及各协作单位代表参加典礼；－－仪式上应充分展示我管理人员的干练作风、保安员的训练有素和保洁员的勤快周到，建立社会信心。接管期间的治安管理（1）确立在接管期“人防为主，技防、物防为辅”的治安管理思路；（2）根据接管期的不同阶段，制定相应的保安编制、岗位布置和巡逻方案；（3）加大接管期人流、物流、车流的有效监控，确保接管期的治安管理工作任务的完成；（4）加强治安消防的宣传教育力度，使广大用户培养起自查的良好的治安消防意识。项目接管验收重点我公司如中标，将重点从以下几个方面出发，切实做好项目的接管验收和移交工作：（1）公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；（2）既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；（3）接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；（4）落实物业的保修事宜。接管验收工作目标（1）明确交接双方的责、权、利关系；（2）确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益；（3）为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。

配合开发商市场拓展、交易区营销策划方案销售配合服务方针拟采取的服务模式服务咨询可提供服务项目配合销售服务人员架构服务项目服务内容车辆指引、管理、服务指引顾客往停车场指定位置停车；指挥进入停车位；开车门；车辆管理；指引顾客前往销售现场。销售大厅大门处的接待服务服务人员向顾客致意，表示欢迎；为顾客开门；为顾客提供放置雨伞等临时服务；指引顾客前往接待区。大厅接待服务服务人员引领顾客落座；为顾客端送饮品等；在洽谈过程中有必要时为顾客更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为顾客服务。大厅巡视管理对大厅进行巡视，劝阻一些违规的行为；协助接待服务人员为顾客提供服务；协助销售人员进行临时工作。物业服务现场咨询、现场服务的监督、管理服务中心经理为顾客提供物业服务的有关咨询；负责现场服务事项的监督、服务人员的管理；处理顾客投诉；与销售方的现场工作协调。提供饮品设置吧台，为顾客制作、提供饮品等。大厅清洁大厅地面、墙壁、家具、设备、景观的定期清洁；随时保洁。洗手间清洁及服务洗手间的定期清洁；随时保洁；为顾客提供消毒毛巾。室外清洁定时对停车场、销售通道、水景观、室外休闲设施及其他公共设施设备场所(地)进行清洁；随时保洁。绿化养护对区内绿化地进行养护。秩序维护管理对公共设施进行管理；重点放在泳池、水景观的管理，防止出现意外。物品寄存(视具体情况而定)为方便顾客往样板区看房，提供小件物品寄存服务。服务人员行为规范及规范用语行为标准服务程序及要求停车场管理岗(由销售接待中心巡逻岗兼职)销售中心(接待中心)形象岗销售展示中心(接待中心)清洁岗办公室保洁岗室外清洁岗现场经理突发事件应急措施应急预案电梯困人应急预案（1）任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。（2）保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料部前往解救。（3）保安部部长或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司经理或值班领导汇报。（4）工程部部长或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。（5）若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司经理或值班领导的同意。（6）在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。(7)被困者救出后，保安部部长或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本汇通广场事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。(8)被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。(9)保安部部长或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。(10)工程部部长或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。突发停电应急预案⑴在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。⑵在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。⑶保安部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。⑷管理部立即将停电情况通知汇通广场内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。⑸若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。⑹安排员工到汇通广场各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。⑺派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。⑻详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。液化气泄漏应急预案⑴接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知保安部部长或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。⑵保安部部长或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程物料部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。⑶工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。⑷若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。⑸若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。⑹人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。⑺发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。⑻保安部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。⑼保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

盗窃和破坏事件应急预案⑴任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。⑵保安巡逻时发现有人在汇通广场内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部部长或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。⑶保安部部长或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。⑷保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。⑸若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。⑹如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。⑺在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。⑻警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。⑼在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。意外伤亡应急预案⑴汇通广场内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部部长或经理汇报。⑵若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。⑶若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源剥离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去剥离电源，以防自身触电。⑷若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程部部长（或主管）到场，共同制定抢救方案。⑸若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。⑹若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。⑺若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起汇通广场内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。⑻伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。⑼详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司经理，以便公司经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。水浸应急预案⑴员工接到报警或发现汇通广场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程物料部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。⑵相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。⑶立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程物料部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。⑷在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其他一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其他楼层。⑸组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。⑹水源中断后，工程物料部应立即派人尽快修复受损设施；保安部、行政部应设法维持汇通广场内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。⑺如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在汇通广场各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。⑻召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。⑼详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。⑼一些常见水浸事故的预防措施：①保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。②加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。③灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程物料部人员应对汇通广场内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。④管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。⑤对业主／用户装修要加强管理，防止由于业主用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。⑥平时应备足沙包作为应急用。火灾应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。⑴目击报警①汇通广场任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。②如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。③如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。④关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。⑤引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。⑥切勿在火警现场附近高喊：“q：AT”，以免造成不必要的混乱。⑦在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。⑧带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。⑵消防监控室报警①消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。②火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。③立即将火情通报物业经理或值班领导以及工程部部长。④值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其他措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。⑤接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。⑥接到现场灭火工作总指挥传达的在汇通广场内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。⑦详细记录火灾扑救工作的全过程。⑶报警要求①内部报警应讲清或问清：1）起火地点；2）起火部位；3）燃烧物品；4）燃烧范围：5）报警人姓名；6）报警人电话。②向“119”报警应讲清：1）汇通广场名称；2）火场地址；3）火灾发生部位；4）燃烧物品；5）火势状况；6）接应人员等候地点及接应人；7）报警人姓名；8）报警人电话。⑷成立临时指挥部①物管处经理或值班领导接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。②临时指挥部由经理、保安部部长、工程物料部部长、行政部部长、消防专管员以及其他相关人员组成，由经理任临时总指挥。经理尚未到场时，由保安部部长或值班领导代任总指挥。③临时灭火指挥部职责：1）根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。2）根据火势情况确定是否疏散人员。3）立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。4）在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。5）根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。6）根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。7）下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其他电梯和中央空调运行。8）根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。9）消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。10）火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。⑸人员疏散和救护汇通广场内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。①火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。②人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。③认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。④接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。⑤疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面l层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。⑥在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。⑹警戒①保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好汇通广场内部及外围警戒。②清除汇通广场外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。③控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。④保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。⑤加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。⑥保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。（7）善后工作①火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将汇通广场内的报警和灭火系统恢复至正常状态。②保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。③管理运作部统计人员伤亡情况和汇通广场财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。④综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。⑤清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。⑥灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。⑦由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。⑧如果汇通广场财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。消防安全管理措施及应急预案当发现火灾时：⑴应就近找到火源并按下红色手动报警按钮，或者取就近电话报警，报警时语言要清晰，讲清楚火警位置、燃烧物、火情、自己的身份。⑵如火势较小，并且员工掌握灭火技能，并能准备判断是火警，则可利用就近的灭火器将火扑灭。⑶确定重要的文件和资料已置于安全的地方（如防火箱内）⑷统计并保管好当班员工的名单。⑸带上所有的贵重资料、文件至员工集合地点。⑹检查员工区域确保没有员工遗漏。⑺在集合地点对各部门员工进行点名，并将点名结果上报指挥中心。

疫情防控管理措施及应急预案为深入贯彻落实各级关于抓紧抓实抓细新冠疫情防控工作决策部署，全面落实“外防输入、内防反弹”的总体防控策略，科学有序做好物业汇通广场疫情防控工作，根据国务院应对新冠疫情联防联控机制《关于进一步做好当前新冠疫情防控工作的通知》等有关规定，制定本方案。（1）总体目标全面落实“外防输入、内防反弹”的防控策略，坚持“预防为主、防治结合、依法科学、分级分类”的原则，坚持精准防控和应急处置相结合，按照“及时发现、快速处置、精准管控、有效救治”的工作要求，全力做好物业汇通广场新冠疫情防控工作，落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”措施，坚持遏制散发病例和聚集性疫情，持续巩固物业汇通广场疫情防控成果。（2）防控体系①建立疫情防控体系在区政府、辖区街道统一领导下，坚持预防为主、科学管理、精准防控的原则，切实加强物业汇通广场疫情防控工作，严格执行各项防控措施，确保疫情防控到位。结合汇通广场实际，制定本汇通广场疫情防控工作措施，建立健全工作体系和机构，明确疫情防控责任部门和责任人，设置防疫管理员，完善疫情防控管理制度。②强化防控主体责任物业服务企业是物业汇通广场疫情防控责任单位，负责汇通广场疫情防控工作指挥、协调和保障等事项，物业项目经理为汇通广场疫情防控第一责任人，负责汇通广场疫情防控工作方案制定及疫情防控各项工作组织实施。各部门应紧绷防疫工作这根弦，按照各级防指精神和文件要求严格执行各项要求，切实履行疫情防控主体责任。（3）防控管理①日常防控要毫不松懈。要求物业管理区域内的保安员、保洁员、物业窗口接待员等从业人员在工作期间佩戴口罩，落实对汇通广场、市场等人员聚集、流动场所定期保洁及消毒制度，同时，结合爱国卫生运动做好日常生活垃圾清理，针对卫生死角、下水道、污水沟等进行全面清理及消杀工作，杜绝汇通广场内存在卫生盲区，保持物业管理区域环境的整洁优美。②人员登记要滴水不漏。实时关注疫情动态，及时掌握中、高风险地区清单，对外来、陌生的人员、车辆进行来访登记，并验码、测温。③疫情防控要铺天盖地。积极采用汇通广场公告栏、广播、短信、微信等方式继续开展疫情防控知识宣传，进一步提高业主（商户）科学防控意识④物资储备筹措。对接联系稳定的疫情防控物资来源渠道，并根据实际情况储备口罩、消毒水、免洗手液、红外测温枪、等⑤新冠疫苗全面接种。积极对保安员、保洁员等后勤保障人员和前台窗口服务人员等进行汇总摸底，及时同属地疾控中心联系对接，做到100%接种新冠疫苗（4）应急管理①建立应急机制坚持疫情防控和应急处置相结合的原则，建立健全疫情防控应急机制，按照区政府分区分级标准及时完善应急预案，明确应急处置流程，适时开展应急演练，不断提高物业管理人员的应急处置能力，确保责任落实到人。建立联防联控机制，紧密对接属地社区、卫健、疾控等部门，严格落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”措施。②应急处置措施1）发生涉疫情况，应第一时间向有关部门报告、第一时间启动应急预案、第一时间采取封闭汇通广场。2）按照应急预案和相关规定进行先期处置，安排涉疫人员至隔离观察区域，与现场人员进行隔离，并安排专人负责卫健、疾控等部门防控专业人员的进场引导工作，保障急救通道畅通。3）积极配合卫健、疾控等部门做好流行病学调查、医学观察，对现场进行全面消杀。4）根据区政府要求，及时、全面、准确向有关部门报送疫情防控信息。（5）有关要求①充分认清境外疫情仍在蔓延、我区“外防输入、内防反弹”压力较大的严峻形势，清醒认识到我区物业汇通广场仍存在发生零星病例甚至可能引发聚集性疫情的风险，坚决克服麻痹思想、厌战情绪、侥幸心理、松劲心态，筑牢物业汇通广场疫情防线。②落实主体责任和防控措施，加强对疫情防控工作的监督检查，对发现的疫情防控不到位问题，责令整改；情节严重的，采取通报批评、约谈负责人、纳入“黑名单”等方式，并依法进行处置。③落实值班值守制度，保持联络渠道畅通，备足应急处置力量。对于疫情防控期间瞒报、谎报、漏报、迟报疫情防控信息以及工作不力、不负责任、措施不当造成疫情扩散传播等严重后果的，依法追究相关单位和人员的责任。

物业维修管理和应急措施物业维修养护是物业管理公司的一项基本工作，目的是保障房屋结构的安全、机电设备的安全运行、房屋及设施的正常使用、物业的外观整洁以及延长房屋的寿命期。综合宣城汇通广场各种公用设施的实际情况，我们制定了宣城汇通广场房屋及公用设施常维修方案和定期养护方案，特制订应急措施，保证公共部位、公共设施始终保持良好状态。设备系统的应急处理措施（2）设备故障处理规程故障分类设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故障，故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上；因故障引起整个汇通广场断水、停电，发生火灾等。除上述重大故障外，其它为一般故障。（2）重大故障处理职责凡发生重大故障，值班人员立即按《应急处理方案》采取措施处理故障。对于一般故障，管理处主任可授权值班人员处理。（3）故障处理通则发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后做好记录。重大故障应一面处理，一面应尽快报告。根据表计和信号的指示以及设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。工程部负责调动、安排有关人员采取相关措施处理故障。对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施做好。记录故障发生的时间和故障现象，所采取的操作、措施及处理结果。业主使用人自用部位突然断水、断电的应急措施（1）断水：管理处接到业主通知以后，立即组织维修人员赶赴现场，值班人员立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知有关人员检查断水原因，查明情况后并及时进行抢修。（2）断电：▲管理处客户服务中心接到业主通知后，立即组织维修人员赶赴现场，如属供电公司原因，若是，立即与供电公司查询情况，并按预案处理。▲在显眼处张贴停电通知，告知用户。▲查明如属用户自然切断电源的原因，及时组织人员进行抢修。▲在电力恢复后，维修人员到现场检查受影响的公共电器、设备是否恢复正常操作，同时详细巡查一次，确保各项设备恢复正常。突然断水、断电的应急措施为了切实解决本区居民对房屋断水、断电的问题，进一步改善居民的生活，静安区房屋维修应急中心的值班人员本着高度的责任意识，认真记录，组织维修。（1）接到有物业管理的房屋断水、断电报修电话时应及时向管辖的物业公司联系，或请求有关部门及时增援，以便尽快进入现场组织指挥、维修。（2）一旦发生房屋断水、断电问题，静安区房屋维修应急中心及分中心做到“全天候、全覆盖、叫得应”。第一时间赶到现场处理。（3）发现汇通广场内断水、断电后，应积极落实维修人员查明原因，快速解决问题，及时将处理情况上报区房屋应急维修中心。（4）若属于供水公司或供电公司报修内容的，房屋应急维修中心应立即通知这些部门组织力量维修。（5）房屋应急维修中心的工作人员以高度的敬业爱岗精神、认真负责的态度对待每一个居民的报修，及时做好回访，听取意见。雨、污水管及排水管网阻塞应急措施（1）管理处在雷暴雨之前，组织人员检查雨、污排水井管并作清理工作。（2）如果阻塞，造成小水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。（3）如果疏不通，立即采取第二方案利用已准备好的抽水泵进行抽水排泄。业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施接到业主的通知后，立即组织维修人员赶赴业主家查明原因，进行疏通。电梯故障的应急措施（1）电梯故障，应由维修人员（持有电梯操作证）解救被困乘客。（2）轿顶操作放人程序。（3）维修人员确认故障电梯及该电梯所停层数（如n层），并通知电梯内被困乘客“救援在进行中”。（4）到停层的上一层（n+1层），用电梯钥匙打开该电梯的厅门。（5）进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置，注意“检修开关”未转到“检修”位置时不能关厅门，以免电梯突然运行。（6）关上厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。（7）将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。（8）放人完毕，将“检修开关”转回正常位置，注意此时要保持（n+1）层厅门为打开状态。（9）将“门机开关”复位，关好厅门。（10）维修人员从（n+1）层离开电梯井。如果由于楼层过高导致维修人员不能离开电梯井，可通过控制电梯安全离开电梯井。机房操作手动放人程序（1）当用这种方法放人时，起码要两个人员配合完成。（1）维修人员进入机房利用电梯对讲方式或其他方式，通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。（1）通知完毕后，应关闭故障电梯的电源总开关。一名维修人员插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。另一名维修人员根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口位置（由钢丝绳上油漆标志确定）。（1）打开厅门及轿厢门放出乘客。（2）用手把门关好，确认所有楼层电梯门锁好。（3）维持电梯电源切断状态。（4）放人完毕后，通知电梯维修工进一步检查。（5）当发生火灾时，应立即中止电梯的运行，并采取如下措施。（6）及时与消防监控中心取得联系，并报告有关领导，再用消防广播告知楼层人员不要乘坐电梯。（7）发生火灾时，对于有消防运行功能的电梯，应立即按动“消防扫钮”使电梯进入消防运行状态，供消防人员使用。（8）对于无此功能的电梯，应立即将电梯直驶到首层，并切断电源或将轿厢停于火灾尚未蔓延的楼层。（9）要求乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤离，将电梯置于“停止运行”状态，用手关闭厅门并切断电源。（10）井道内或轿厢发生火灾时，应立即停电梯，疏导乘客撤离，切断电源。采用二氧化碳，干粉或1211灭火器进行灭火。（11）共用井道中有电梯发生火灾时，其余电梯应立即停于远离火灾蔓延或交消防人员用以灭火使用。（12）相邻建筑物发生火灾时，也应停梯，以免因火灾而停电造成困人事故。（13）电梯机房或井道轿厢底坑等渗水时，应采取的应急措施。（14）及时通知有关人员到现场并组织抢修措施。（15）当底坑内出现少量进水工渗水时，应将电梯停在二层以上，中止运行，断开总电源。（16）当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上二层，停梯断电，以防止轿厢进水。（17）当底坑井道或机房进水很多，就立即停梯，断开总电源，防止发生短路，触电等事故。（17）发生轿厢浸水时，应迅速切断电源，设法使电气设备不进水或少进水。若机房发生漏水时，由维修人员判断是否影响到设备的正常运作，自行决定是否关闭故障电梯的电源。（18）对浸湿电梯应进行除湿处理，如采取擦拭，热风吹干，自然通风，更换等方法，确认水分消除，绝缘电阻符合要求并经测试该电梯无异常后，方可投入运行。对微机控制电梯更需仔细检查以免烧毁线路板。（19）台风暴雨天气时，对于有可能发生电梯井浸水的电梯必须采用沙包等物体堵住电梯厅门，防止渗水。消防应急处理措施和预案目的：使各岗位员工明确在发生火灾事故时各自的岗位职责与采取的应急措施，确保扑救工作及时、有效。适用范围：发生火灾事故时的应急处理。职责经理负责火灾事故处理时的人员调配安排，组织、实施扑救，提交火灾事故分析报告。值班员负责保证消防设备应急照明用电、通讯设备的正常运作。安管队负责参与火灾扑救、人员疏散抢救，现场保护等。工作流程（1）经理工作流程①接到火灾事故通报后，在公安消防人员未到场前经理为现场总指挥，组织调配人员开展前期扑救、人员疏散。②公安消防人员到场后，向现场指挥员汇报火情，并调配人员配合公安消防人员开展扑救工作。③扑救工作结束后协助公安消防人员调查起火原因，分析原因提交火灾事故报告，及整改措施，跟踪整改落实情况。（2）维修班工作流程①接到火灾紧急通报后，应立即赶到值班室，在经理未到场前负责按大楼火灾应急预案图组织实施前期扑救、人员疏散工作。②经理到场后配合开展扑救和火灾扑救后的事故分析实施整改。③所有维修人员或休班人员在接到灾情通报后，应立即停止一切日常工作，立即赶到值班室待命，参与扑救工作。（3）值班员工流程①当消防报警系统显示火警信号或接到火情报告后其中一人应立即前往查看、确认，另一人坚守岗位准备实施下一阶段工作。②确认火警后，应立即击碎破玻报警按钮的玻璃，并利用所在楼层的消防报警电话或对讲机向另一值班员通报情况（如火势不大，可利用现场的灭火器材，如灭火器、消火栓等开展前期扑救）。③值班员在接到确认火警的通报后，立即调动有关人员到场参加扑救疏散人员，向119报火警并向有关领导报告，同时安管各岗位通报情况。④切断起火部位电源，观察防排烟系统喷淋泵、消火全泵运行情况。⑤将客梯迫降至首层后关闭电源停用，消防电梯停在一楼改为手动操作待用。⑥启用消防应急广播通报情况，指导客户从消防楼梯疏散，请大家不要慌乱。⑦火灾扑灭后，值班员按班长指令，逐步恢复供电，消防设备复原工作，填写相关记录。（4）安管队工作流程①在接到火灾通报后，队长负责召集义务消防队员赶到现场，开展火灾扑救工作。②门口值班员在接到火灾通报后，应立即封锁入口，阻止无关人员进入，安抚、疏散人员，维护现场秩序。（5）管理员工作流程①在接到火灾通报后，应立即赶到值班室待命，并负责以下工作。②负责安抚被疏散的人员。③完成主任下达的其他工作指令。（6）火灾报警程序①拿起话筒拨“119”，直到听到对方回话。②准确讲清起火单位名称，所在位置，详细地址。③讲清起火部位、燃烧物品，火势大小，火场面积。④讲清大楼楼高及起火楼层。⑤认真仔细听清对方问话或要求配合的事项。⑥派人在主要路口接应消防车到达。（7）灭火器的选用①因电气设备引起火灾，应迅速切断电源用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。②汽油柴油起火可用干粉灭火器进行扑救。③液化石油气引起火灾，可先关闭燃烧气阀门后用干粉灭火器。（8）消防水枪、水带操作规范。①打开消火栓门，取出水带、水枪。②向火场方向铺设水带，避免扭折。③将水带靠近消火栓端与消火栓连接，连接接口对准插入滑槽，按顺时针方向拧紧。④连接完毕至少2人握紧水枪，1人操作阀门，缓慢打开消火栓阀门至最大，对准火场根部进行灭火（勿对人，防止高压水伤人）。（9）人员疏散方案①当火情无法控制，必须疏散大楼人员时，值班员应通过消防广播引导人员进行疏散，并注意以上疏散要点：②逃生时应走消防通道（严禁使用电梯），1、2、3房号的业主走向消防通道。保持镇定，以防拥挤造成事故。③疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上，当火灾层以上受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员，依次往下。④被困人员出门前先以手触摸门板及把手，感觉热烫时切勿开门，应打开窗门挥手或其他方法发出求救信号，等待消防队到达后利用云梯登高工具进行救护，同时应用湿衣服堵住门缝，防止烟雾进入。⑤紧急疏散烟雾较大时，用要湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气致窒息。⑥浓烟弥漫时应沿着紧急疏散标示的方向，采用最低姿势沿墙角前进（弯腰或爬行前进）至安全地带。⑦安管引导疏散人员应佩戴防毒面具立即赶至火灾现场引导，帮助被疏散人员尽快至安全地带。

⑧大楼火灾应急预案图

物业维护方案和措施物业服务整体设想及策划我司在详尽了解宣城汇通广场项目物业状况的基础上，集聚优秀人才，与时俱进、精心策划，贴身打造了一套适应宣城汇通广场项目物业管理自身特点的管理服务模式，为宣城汇通广场区域及其服务对象获取服务满意度和社会效益的最大化做出了积极的响应。“后勤保障全方位，服务水平星级化，服务模式一站式，安全应急全联动”，这是我司对宣城汇通广场项目物业管理的追求目标。我们认为，由我司对宣城汇通广场项目物业管理工作服务是一个必然会实现双赢的选择。我们坚信，在双方共同努力下，一定能将宣城汇通广场项目“专业化、人性化、星级化、一体化、规范化、精细化”的后勤保障服务管理体系打造成优秀的宣城汇通广场后勤服务品牌！第一章物业服务宗旨、总体目标和主要思路针对新一代宣城汇通广场管理的各项要素，我们进行了深入广泛的实地研究和分析讨论，在总结经验教训的基础上,提炼了管理工作面临的难点和重点,从而确定了我们对项目管理的服务宗旨、总体目标和主要思路。物业管理的服务宗旨管一流物业,创一流品牌总体目标在管理中,能否管出最佳效果，能否实现“管理、服务、育人”三位一体化管理，对我公司的影响都很大。我公司将本着高度负责的精神，瞄准三项目标，发奋冲刺。我们的三项管理目标是:（1）力争服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理,规范化的服务,贯穿“以人为本”的服务思想，致力在宣城汇通广场内创造一个舒心、安心、顺心的生活环境。（2）自接管之日起，按优质标准实施管理服务,做到管理无盲点，服务无挑剔,业主无怨言。（3）我公司已通过了ISO9001国际质量体系认证,宣城汇通广场管理从正式接管后全面导入ISO9001质量管理体系，规范宣城汇通广场的管理，提升宣城汇通广场管理的内涵。主要思路根据宣城汇通广场管理的特点，在具体的管理服务过程中,我们将牢牢把握好以下几个关口,确保宣城汇通广场管理各项工作的正常开展，以求得最佳的管理效果。（1）把好安全关，确保安全有序经常性加强管理站员工的安全意识教育,运用各种手段,确保安全工作万无一失。①统筹计划安排。把宣城汇通广场的安全管理方案统筹考虑,全盘计划安排，以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。②突出防范重点。根据宣城汇通广场的安全防范特点，并结合宣城汇通广场的实际情况，确定宣城汇通广场的治安防范重点部位。保证宣城汇通广场24小时值班，每秒钟不脱人,建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡查制度。主动配合保卫处工作，加强消防和安全用电、用水工作,经常性检查水、电、消防器材和设备设施,确保状态良好。③制定宣城汇通广场突发事件应急预案。设想可能在宣城汇通广场内发生的突发事件制定相应的应急处理预定方案。（2）把好设备关,确保高效运行精心操作，细心护理。负责宣城汇通广场设备设施的日常维护和保养，负责水电正常供应、卫生消防设施的维护保养,保证设施的运行正常。管理人员要做到对配电设备进行每日巡查，并记录在案,对出现的任何不良苗头不可疏忽大意，准确记录及时汇报,妥善处理,并定期做好清洁工作，确实像爱护自己眼睛一样爱护各种设备。（3）把好卫生关，确保保洁质量整洁的环境，是宣城汇通广场管理最基本的要求。我公司将把环境整洁作为提高宣城汇通广场管理档次的重要的一个方面抓紧抓好，实施全天候、全方位保洁，做好宣城汇通广场公共环境的保洁工作。①严格规定各部位清扫作业制度,发现不洁现象,随时处理。严格遵守质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔,人人满意。②严格检查考核,通过每天的巡视和不定期检查，通过公司和宣城汇通广场管理处的定期考核和奖惩措施,使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准,坚持不懈，一如既往地做好本职工作。③实施“物管110”服务模式,赋予宣城汇通广场内每位物业管理人员对保洁的监管职责,发现不洁现象随时处理。第二章物业服务分析基本特点宣城汇通广场项目是一所以服务经营为重点，运用现代化科技手段，建设高水平、满足社会需求的、现代化的广场。完善的后勤保障是宣城汇通广场正常运作的重要保证，其特殊性对物业服务环境维护、设备维护、接待等方面都提出了不同的要求。与一般的住宅、写字楼、商场等物业相对比，宣城汇通广场项目的管理难度更大，矛盾更多，这是由宣城汇通广场项目物业管理的自身特点所决定的。物业服务对象的双重性物业从业人员不仅给顾客提供服务，还要同时满足工作人员的需要，而工作人员又在为顾客服务。顾客属于弱势群体，绝不像住宅区的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务影响的广泛性和延续性，成本－效益意识的强烈性，构成了宣城汇通广场项目服务的特点。服务要求越高，管理难度越大。物业服务功能多、范围广、难度高物业服务的功能除了为工作人员和顾客提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证宣城汇通广场项目正常的工作秩序。同时，良好的物业服务还能为宣城汇通广场项目树立品牌形象。宣城汇通广场项目物业服务范围广泛。每一部分的管理运作方式不同，由物业服务中心统一协调控制。因此，宣城汇通广场项目物业服务功能和范围决定了管理的高难度。服务对象分析宣城汇通广场项目物业服务专业化、社会化服务的对象是高素质的工作人员和广大顾客。真诚服务成为宣城汇通广场行业的表率，是宣城汇通广场项目全体工作人员的重要工作目标。他们需要心无旁骛地做好经营服务工作，这就要求物业公司必须做好一切后勤辅助工作。宣城汇通广场项目作为公众性物业，具有开放性的特点。其客户群体既有相对的稳定性，又具有一定的不确定性。通过对宣城汇通广场项目客户群体的分析，我们将其划分为三大类八大群体，并针对各群体的特征总结出其不同的服务需求。宣城汇通广场项目服务诉求分析宣城汇通广场项目引入专业的物业服务，实行宣城汇通广场后勤全面社会化，其所追求的目标是：（1）通过星级物业服务，树立宣城汇通广场项目良好的服务形象；控制成本，节约费用；将有限的人、财、物投入到更为专业的服务之中。（2）充分提高辅助服务项目工作效率，作为宣城汇通广场项目的有益补充，协助成为设施一流、管理一流、服务一流的区域性宣城汇通广场服务示范单位，传达并弘扬宣城汇通广场项目高效管理。随着社会的发展，同样的诉求，标准已经在不断的提高，我司将通过机制创新、管理创新、服务创新及技术创新，不断满足宣城汇通广场项目所有用户人员日益提高的服务要求。物业服务工作重点分析宣城汇通广场项目是工作人员为顾客提供休息、住宿服务的地方。只有安全、有序、清洁的环境，才能为人员提供一个良好的工作环境和舒适的休养场所。只有不断优化的后勤物业服务，才能为顾客及工作人员提供保障。因此，我司在宣城汇通广场项目的物业服务工作中，将重点抓好以下工作：●加强环境卫生管理，提供洁净、舒适的环境严格遵守清洁、消毒制度，宣城汇通广场项目人流量极大，对于地面、桌椅等的消毒、清洁频次要求较高，必须及时清除地面污染。对于清洁所用的工器具必须严格区分，不能混淆使用。清洁工作要适应顾客需要，符合顾客的特点。宣城汇通广场项目提供政务服务工作的场所，需要保持肃静。鉴于宣城汇通广场项目清洁工作的特点，要求清洁人员在实施作业时动作要快、要轻，尽可能降低噪音的音量；在对宣城汇通广场地面，特别是走廊地面进行清洁作业时，使用的机器设备噪音要低，并要经常养护，防止机械故障产生的附加噪音，并要仔细确定地面清洗作业的时间段，以免落响顾客的休息，另外，宣城汇通广场的地面不能出现湿滑，以防顾客行动不便而摔倒。对消杀工作的要求宣城汇通广场项目的消杀工作主要是以清除“四害”为主、老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂是多种病菌的主要传播途径，因此要定期进行消杀工作，作为后勤物业服务的一项重要内容，从事宣城汇通广场物业服务的环境清洁部门，对所辖区域鼠害经常出现的重点部位和蚊蝇滋生的地点要了如指掌，并定期对这些地方进行彻底消杀。●重视设施设备管理，保证仪器、设施设备的不间断性设备设施管理的安全可靠性宣城汇通广场项目是提供政务服务工作的场所，要求设备设施要具有绝对的安全可靠性。在设备设施的日常运行监护、维护保养方面必须制定严谨的工作计划，以保障设备设施的正常运行。同时，宣城汇通广场的供电系统要有足够的备用设施、设备，并且要能够保证随时投入使用。专业的设备应由专业人员负责维护保养本着“专业的人员从事专业的工作”的原则，设备的日常养护和维修保养应该由生产厂家或专业维修公司的服务人员来完成。●重视对物业服务人员的培训宣城汇通广场项目后勤服务与普通的物业服务相比具有以下特点：保洁服务工作量大，对环境卫生有特殊的要求；突发性事件多，服务性强，公共秩序的维护要求高；公共维保持续性强，责任心要求高；基于这些特点，对宣城汇通广场项目物业服务人员的要求自然不同于普通的物业服务人员，所以，除了在人员招聘阶段严把入门关以外，必须将员工培训作为公司的重点工作来抓，要制定完善有效的培训计划，定期为相关人员进行专业培训和职业道德培训，使员工的专业水平和综合素质得以全面提高。第三章物业服务整体设想及规划宣城汇通广场项目作为宣城汇通广场，我司深知此次本项目重要性，也确实高度重视本次的工作。我司将在总结以外物业服务工作经验教训的基础上，结合社会快速发展、人民消费升级的大背景，以高度创新的理念，为宣城汇通广场项目的后勤工作竭尽全力。对于宣城汇通广场项目物业服务工作，我们的整体设想及规划是：锁定“三个一”的服务目标，借助“四化”管理手段，植入“五种”意识，打造“四方”满意。锁定“三个一”的服务目标设计一套无时无处不在的一体化星级服务模式建立一套全方位高标准全联动的应变和安全保障体系营造一个安全舒适、环境优美、和谐的文明区域借助“四化”管理手段“四化”是指规范化、标准化、技术化、体系化。植入“五种”意识包括服务意识、奉献意识、质量意识、成本意识和创新意识。打造“四方”满意顾客满意、业主满意、公司满意以及员工满意。物业服务原则为了确保宣城汇通广场后勤社会化服务的良好运行，充分保障宣城汇通广场项目物业功能的发挥，我们根据我司多年来的物业服务经验，确立一系列符合宣城汇通广场项目特色的服务原则。专业化原则宣城汇通广场类物业服务与其他类型的物业服务有着明显差异，绝对不能混为一谈。宣城汇通广场类物业服务与其他类型物业服务的差异主要在四个方面：一是影响不同；二是综合管理的技术层次与管理要求不同；三是服务对象的素质与服务需求不同；四是物业类型、功能所要求的物业服务技术不同。四大差异对宣城汇通广场的物业服务专业化有着特殊的要求。我司将为宣城汇通广场项目配置专业方向针对性强、专业水平高的管理服务人员，充分发挥我司服务严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实现三个确保：“确保专业化服务安全、准确、快捷”；“确保各类人员服务礼仪星级化”；“确保各项工作服务标准星级化”。零干扰原则我司运用自身多年的机构服务经验，针对宣城汇通广场项目时间和工作人员的作息特点，合理安排各项后勤服务工作，将后勤服务对宣城汇通广场项目工作的不良干扰降低为零。隐形封闭原则我司充分考虑到宣城汇通广场项目特殊性，对宣城汇通广场项目实行隐形封闭式安全管理。一方面，对外来人员提供各种便利服务，另一方面，建立“定位安检、智能监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在不能实行封闭式管理的前提下，确保尽量对外来人员不形成任何不适压力的同时，加强对外来人员的隐形化安全监控，充分保证宣城汇通广场项目的安全。服务增值原则我司为宣城汇通广场项目确立“全方位、星级化、一体化”的服务方案，在确保服务标准完全落实基础上，我司将充分利用多年来品质管理经验，积极推进“服务标准化、5S环境维护、消除Muda（超量工作造成的无效劳动、等待的浪费、过程的浪费等现象）”三大服务增值活动，通过改进管理方式、提升服务质量、创新物业服务三大途径，使宣城汇通广场项目的物业服务不断超越服务标准，实现服务不断增值，为宣城汇通广场项目提供强力的服务支持。一票否决原则我司对员工在物业服务水平的绩效考核非常严格，坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项考核连续三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，同样执行这一原则。严控成本原则我司对物业服务成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到宣城汇通广场项目物业服务低成本运作的目的。文化支持原则多年来，我司在文化活动的策划与组织中，积累了丰富的社区文化人才资源和经验，拥有雄厚的社区文化实力，多年来的文化传播使我司文化具备了服务性、适应性、创新性、容纳性特征。在宣城汇通广场项目的文化建设中，我们将充分利用我司文化资源，大力支持宣城汇通广场项目院区文化建设，协助宣城汇通广场项目策划开展各种文化活动，营造有利于宣城汇通广场发展的良好文化氛围。另外，在我司服务网站将专门开辟宣城汇通广场项目文化专栏，刊登宣城汇通广场项目动态信息。物业服务措施我司在多年的物业服务实践中，不断学习与创新，不断从服务行业或其他行业汲取先进的服务管理理念和技术，丰富和发展出一流的管理模式与技术内涵。为了确保宣城汇通广场项目物业高标准、高水平管理目标的顺利实现，我们充分挖掘管理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效的服务管理措施，在科学管理基础上，构造全新的宣城汇通广场后勤社会化服务模式，并将采取以下十大措施，以保证该模式的良好运行与管理目标的实现。宣城汇通广场项目物业服务措施列表序号名称1建立有效的沟通及监督机制2构筑客户一体化服务信息流转平台3精选“一专多能型”管理人才4实施“SERVICE服务系统”5导入并整合三大管理体系6推行“首问责任制”，引进“五步一法”服务理念7实施“限时复命制”8实施“服务访查制”9实施“责任追究制”10实施“零时差管理”建立有效的沟通及监督机制①定期沟通协调机制：每周定期召开与宣城汇通广场项目后勤主管部门的后勤沟通协调会；每月定期召开与宣城汇通广场项目所有相关人员的后勤沟通协调会。②临时沟通协调机制：在宣城汇通广场大型活动开展前或某个专项工作开展前，双方共同召开会议，部署落实各项工作任务。所沟通事宜及布置事项通过“新视窗智慧物业管理系统”的调度中心平台进行派单跟踪，明确责任人员和完成时间，确保各项工作得到顺利实施。构筑客户一体化服务信息流转平台针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客服中心为核心的物业管理服务体系，客服中心作为整个管理处的信息“中枢”为客户