XXXX第一人民医院食堂经营权项目经营方案

机械设备培训计划表餐饮中心员工培训记录培训时间培训地点参加人全体员工培训内容各类机械设备安全操作知识培训1.压面机安全操作知识2.绞肉机安全操作知识培训3.柴油灶、天然气灶安全操作知识培训4.电蒸箱安全操作培训5.电饼铛安全操作知识培训6.和面机安全操作知识培训7.电炸锅安全操作知识培训8.电烤箱安全操作知识培训员工签到表文明服务培训“文明服务”是最基础的，也是最难的，如何时刻保持文明服务是影响到餐饮中心整体形象。要时刻加强对餐饮中心所有员工进行“文明服务培训”，每周最少进行一次“文明服务培训”，具体有客服经理进行培训、指导。仪容仪表要求1、工装整齐洁净，戴一次性口罩；不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；左胸佩戴服务标志牌。2、操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑异味。3、不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。4、上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型。5、女员工：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。6、男员工：头发不准染发，不留胡须，勤修面。7、男女员工上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。8、员工上班期间工作服要整洁，无油渍、无皱痕。9、员工上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。10、不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。11、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。12、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。13、头发（胡须、鬓角）①男员工不准留长发、胡须、大鬓角。②女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头③头发干净、无头屑异味。14、指甲：①勤剪指甲②指甲长度不超过指头肚。③不涂指甲油。④饰物：男女员工均不得佩戴饰物，包括戒指、耳环、项链、手镯等。

员工服务态度要求1、微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；2、与客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳；3、工作出现失误或差错时，要及时当面向客人道歉，并立即纠正。A.举止行为：服务员坚持做到“三轻”和“四勤”。（1）三轻：轻说话、轻行走、轻操作。（2）四勤：①眼勤：眼观六路，留意客人的需要；②嘴勤：招呼顾客，热情答问；③手勤：见事做事，多动手；④腿勤：经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。B.服务禁忌：（1）班前不饮酒，不吃有异味的食品。（2）与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫。（3）当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。（4）顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。（5）严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。（6）当服务人员出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承担责任。C.穿戴卫生规范（1）统一工装（工作服、工作鞋、工作帽、头巾）。（2）所有进入工作区的人员必须着工装。（3）下班后或去卫生间及时更换工装。（4）工装干净整洁，无油垢污物，钮扣无脱落。D.食品处理区个人卫生规范（1）禁止携带个人物品、穿拖鞋进入食品处理区。（2）上衣口袋中不许装任何物品。（3）不准在工作时及工作场所中吸烟、吐痰、吃零食、饮酒、嚼口香糖等。（4）工作时不能抓头、挖耳、抠鼻。（5）不准对着食品或原料打喷嚏、咳嗽。（6）不准随意在灶台、切配台、分发台等设备上坐卧、倚靠。（7）试尝菜肴口味时，应用小汤匙取汤在专用的小碗中，尝后将剩下的菜汁倒掉，不准倒回锅中。不准用手或炒菜勺直接尝菜。（8）工作人员在分发、售卖操作过程中必须戴口罩。（9）使用净餐具、烹饪用具时，手只可接触其柄、底部、边缘，不许与其内沿直接接触。（10）工作人员的手不宜直接接触菜品等熟食品，装盘时应使用食品夹或一次性手套等工具。在传递菜品时，手指不直接接触菜品。E.生活区个人卫生规范（1）宿舍卫生规范①宿舍轮流值日，有值日表。②被子叠放整齐，床单平展，物品按规定有序定位放置，常晒被褥。③地面洁净，无痰迹、垃圾、烟头。④窗明几净，墙面、灯罩、灯泡（管）、吊扇无污垢、尘土。⑤室内经常通风，无烟味、霉味、异味，确保空气新鲜。⑥早起床及午休后，即时整理内务，随时保持整洁。⑦质检员每天对宿舍巡检。（2）卫生间卫生规范①卫生间轮流值日，有值日表。②保持地面整洁无积水、无垃圾。③便池干净、无结垢。④墙面、玻璃干净，无尘土，无蜘蛛网。⑤垃圾篓干净，内盛物不超过容积的三分之二。F.餐厅工作纪律规范（1）提前十分钟到岗，换好工做服，检查好仪容、仪表。（2）上班时间服务人员要站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在本人区域站立规范，面带浅笑驱逐客人的到来。严禁以工做场地做为休息场所，违者一次罚款5—20元。（3）遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。（4）客人来了要说欢迎光临，在服务过程中请使用礼貌用语，违者一次罚款5—20元。（5）拾到客人物品必须上交吧台或经理、质检保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发觉，罚款20—200元并后果自负。（6）不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。（7）不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅机密信息或抵毁餐厅名誉，违者开除处理。（8）员工必须参加班前会及每周两次的业务培训，违者一次罚款5元。（9）在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上做书面检讨。（10）上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用餐厅食物，违者罚款50—200元，情节严峻者开除。（11）不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。（12）下班后不准在餐厅逗留，违者罚款5元。G.宿舍卫生规范（1）宿舍轮流值日，有值日表。（2）被子叠放整齐，床单平展，物品按规定有序定位放置，常晒被褥。（3）地面洁净，无痰迹、垃圾、烟头。（4）窗明几净，墙面、灯罩、灯泡（管）、吊扇无污垢、尘土。（5）室内经常通风，无烟味、霉味、异味，确保空气新鲜。（6）早起床及午休后，即时整理内务，随时保持整洁。H.监督与管理规范（1）专门的考核委员会（2）食堂设有质检员（3）强化职工监督。每日早上食堂主任及时公布当日中、晚餐菜谱及次日早餐安排。设立食堂职工监督栏。每个窗口固定职工打菜，每年定时组织评比“文明窗口”。（4）每月进行一次食堂工作考核，考核内容包括食堂工作人员工作态度，食堂管理制度执行情况及食堂帐目，仓库管理等相关事宜。（5）接受贵单位领导的监督与建议。I.奖惩措施规范（1）食堂工作人员能认真履行职责，无工作失误受到职工好评的，年末会考核后酌情给予200元—2000元奖励。（2）出现食物中毒现象，有关责任人视造成后果，除按规定承担法律责任外，并扣除当月工资，情节严重予以解聘。①食物原料清洗不干净，责任人：清洗职工；②食品腐烂变质，责任人：食堂主任、炊事班长；③违反食品搭配禁忌原则。责任人：炊事班长；④人为投毒。责任人：食堂值班人员。

内部管理制度区域经理岗位职责管理制度工作综述：依据国家有关法律法规和企业规章制度，对所辖区域内各项目点的营运工作进行组织、协调、管理，维护企业声誉，提升企业品牌形象。工作关系：报告工作对象：营运总监。监督工作对象：辖区内各项目经理、项目助理、项目主管、收银员、厨师长、厨房主管。工作合作对象：管理公司各职能部门管理人员。接触外部人员：客户方联系人，业主或物业联系人，所属地区卫生部门，劳动部门。工作权限：对区域内的具体营运工作具有决策权。对区域内的员工调动升迁调薪有建议权。对区域内基层员工奖罚权，经理与厨师长奖罚的建议权。对区域内500元以内的维修、申购具有批准权。对供应商的处罚建议权。岗位职责：1）对辖区内各项目管理人员进行管理。与人事部确认本区域的管理人员配置以及组织架构。根据各项目点需要，合理安排调整项目管理人员。通过综合考核对辖区内管理人员升降级以及薪资的调整提出建议和申请。对辖区内管理人员的调入与调出进行审核并做处理决定。对辖区内管理人员申请的假期进行审核并做出处理决定。监督辖区内管理人员出勤状况，对辖区内所有考勤表进行严格审核。2）对辖区内管理人员进行招募与培训。协助人事部对辖区内空缺管理人员进行招募，初选面试。协助区域内各项目点人员招聘。按照公司要求合理储备人员，确保区域正常营运。指导储备管理人员的实习培训，安排新近员工的岗前培训。 培训内容包括：①企业的各项规章制度。②涉及项目点的操作规范和卫生规范。③各项营运管理制度等。负责现有管理人员在岗培训。协助项目管理人员对在岗员工进行培训，每月组织3-4节培训课，提高员工综合素质。根据培训内容确定考核形式：口试、笔试、实践操作。填写《培训记录》，注明培训课题、培训讲师、培训时间、考核结果等，同时要求全体受训人员在《培训记录》上签名确认。3）组织召开辖区内每周的工作例会。会前准备好会议议程，会中做好会议记录。开会先点名，确认主管级以上管理人员和收银员到会情况。检查周报表完成情况，分析项目点营运状况。检查日常营运管理表格完成情况。传达公司最新要求、指示、制度等。总结一周巡店检查的情况，总结各项目点存在的问题。对项目点反馈的问题做出回应，在权限内的当场拍板，超出权限的请示后回复。布置下周工作任务、重点工作、注意事项等。4）督导项目点完成月度绩效指标对项目点月度指标进行核实申报。传达公司批准的月度指标，讲解公司指标和要求。协助项目管理人员制定《完成指标的合理》方案，带领项目点完成指标。对各店单据的收集与审核，严格管理好分店的营运成本。根据项目点的周报表分析指标完成情况，及时纠偏。根据项目点月报表核对财务部报表，对数据有异议的部分进行查证。根据最终考核报表进行分析，对项目点指标完成情况进行点评和指导。5）日常巡店检查检查项目点厨房出品情况。检查项目点前厅服务质量。检查项目点厨房、前厅卫生情况。记录检查结果，对存在的问题给予指正。收集项目点解决不了的问题给予跟踪支持。对各分店突发事件的处理。对典型问题可在周末例会上作为培训案例进行点评分析。6）食品安全管理制定本区域各项目点的工作流程、操作标准，促进项目点卫生管理的标准化。定期培训管理人员的食品安全意识，杜绝因食品卫生而引起的食物中毒事件发生。按照品控部制定的食品卫生管理制度，要求各项目点严格执行。指导和促进本区域各项目点的6T管理工作。7）能源管理，消防安全管理关注辖区内各店水、电、气月度费用情况，对能源费用进行审核确认。关注辖区内设备日常维修保养工作，确保各店的正常运营。负责辖区内各项目点生产安全和消防安全的管理，定期对辖区内管理人员进行生产安全和消防安全培训，杜绝生产安全事故和消防安全事故发生。8）资产管理对辖区内项目点的固定资产和餐具用具进行登记存档。每月督导项目点对指定的餐具进行盘点，统计损耗情况，向公司提交损耗率报表。对辞职或调动的项目管理人的交接工作进行督查，确认资产损耗情况，提交督查报告。9）客服管理建立客户管理档案，处理项目点管理人员处理不了的客户投诉。对辖区内项目点客户定期回访，保持良好的客服关系。参与辖区内客户召集的日常理会，解决甲方提出的问题。根据甲方要求，结合公司实际情况，提交改善方案或整改报告函。向甲方提交的所有正式函件确定抄送公司总部审核。10）完成营运部另行安排的工作每周一上班前向营运总监提交周计划和周总结。每周一上班前向营运总监提交周例会记录。

项目经理岗位职责管理制度工作综述：依据国家有关法律法规和企业规章制度，对项目点营运过程中的各项事宜进行组织、协调、管理，维护企业声誉，提升企业品牌形象。工作范围：项目点内部及涉及外部的全部事项。工作联系：报告工作对象：区域经理。监督工作对象：项目点内部各级工作人员。工作合作对象：管理公司下属各职能部门负责人。接触外部人员：甲方联系人、所属地区卫生管理部门。工作权限：决策权：对项目点的人员调动具有决策权；对项目点的营运具有决策权。批准权：对员工各类假期申请具有批准权；对项目点的菜单具有批准权；对项目点的申购的物料具有批准权。下级谈话权：可对项目点全体员工进行谈话。个人建议权：可对项目点营运过程中的遇到的涉及其他部门的问题，提出改进建议；可对有利于企业不断发展壮大的事宜，提出合理化建议。工作任务与责任：任务1：对项目点各岗位人员进行管理。责任11、与行政人事部协商本项目点的人员配置以及组织架构。2、根据各岗位的岗位技能要求和员工的工作能力将员工安排到相应的岗位。3、通过下列途径对员工进行工作质量的考核。观察员工的工作能力，工作态度。与员工个别谈话。听下属汇报员工情况。4、通过综合考核对员工的升降级以及薪资的调整提出建议。5、对员工的调入与调出进行审核并作出处理决定。6、对员工申请的假期进行审核并作出处理决定。任务2：组织召开项目点每天的晨会与夕会责任21、每天上岗前十五分钟组织召开晨会2、全体员工在服务区域的空地上列队，要求按身高排列，由高到低，从左到右；女士在前，男士在后，横向列队，根据项目点人数情况可自定排成2~4列横队。3、互相问候：项目经理：“各位同仁大家早上好！”全体员工：“好！很好！非常好！”4、点名晨检，填写《晨检记录》项目经理按《晨检记录》上的姓名顺序逐一报出员工姓名。员工回答：“到！身体状况良好。”表示身体健康、无疾病。员工回答：“报告，我……”表示身体状况不良。项目经理作进一步了解处理。5、检查员工个人卫生情况（不得佩带首饰，不得留长指甲，不得化浓妆、男士不得留长发等）。6、回顾前一天的供餐情况，存在的问题。7、布置当天的供餐任务，人员安排、重点工作、注意事项等。8、宣布晨会结束，各就各位，准备供餐。任务3：设定项目点的服务形式，服务项目。责任31、对甲方企业的业务情况、员工情况、设备设施情况、作息时间、供餐需求进行详尽的了解。2、设定项目点的服务形式、供餐品种、员工人数、配套设施需求等事项。3、制定相应的营运流程，制作一份《项目点营运流程表》，列出每天正常供餐应完成的工作，确定完成每项工作的时间段，指定完成每项工作的人员、可能发生意外的应急预案。任务4：与甲方进行沟通责任41.每餐供餐时随机与用餐人员交流，了解对菜肴的评价和意见。2.每天供餐过程中与甲方的现场人员进行沟通，了解对本公司的意见。3.每周与甲方的相关负责人沟通，征求对本公司的意见。4.积极创造条件与甲方的伙管会联系，及时了解对方的意见和建议。5.每周填写《甲方意见反馈表》，根据反馈意见的类别，分别报送营运总监和各相关部门负责人。任务5：审核厨师长制定的菜单责任51、以项目点的定位和甲方的意见和建议为依据，审核厨师长制定的菜单，对不适当的菜肴及时与厨师长沟通，进行适当的调整，并在调整后的菜单上签名确认。任务6：审核项目点申购的物料。责任61、依据项目点仓库的库存情况和每月用量，以及项目点的营运情况，对项目点申购的物料进行审核，无异议时在申购单上签名确认。任务7：对项目点全体员工进行岗位培训责任71、根据项目点的营运情况合理安排时间，一般可在午餐供应结束后，晚餐供应开始准备前的空隙时间，约一个小时左右。2、选择适当的培训场所，可在服务区里选择一个较安静的区域。3、培训讲师可由项目经理自己担任，也可请职能部门负责人。培训课题可包括如下方面：国家的法律法规条例。企业的各项规章制度。涉及项目点的操作规范和卫生规范。4、根据培训内容确定考核形式：口试、笔试、实践操作。5、填写《培训记录》，注明培训课题、培训讲师、培训时间、考核结果等，同时要求全体受训人员在《培训记录》上签名确认。（岗位职责上墙）厨师长岗位职责管理制度工作综述：协助项目经理负责厨房内部的管理工作工作范围：项目点的厨房工作联系：报告工作对象：项目经理监督工作对象：厨房内部的下属人员工作合作对象：项目经理助理接触外部人员：顾客工作权限：决策权：对厨房间厨部领班、厨师和厨工的任用具有决策权批准权：对厨部领班、厨师和厨工申请的各类假期具有批准权下级谈话权：对厨部领班、厨师和厨工具有谈话权个人建议权：对菜单的设定和厨部服务项目具有建议权工作任务与责任：任务1：及时全面地了解菜品的质量和顾客对品种定位的反馈意见。责任11、每市供餐过程中，厨师长应随机走访顾客，了解对菜品质量的情况，填写《菜品反馈意见表》，表中注明餐次、品名、顾客对色、香、味、形打分情况以及综合评价。2、参与甲方的沟通，了解甲方对菜品质量和品种定位的意见和建议。任务2：排定每周菜单责任21、根据项目点的品种定位，和甲方顾客的反馈意见，于周四前排定下周的菜单。2、菜单排定后厨师长在菜单上签名确认，交项目经理审核。任务3：组织召开项目点厨房间人员的例会。责任31、每天供餐结束后组织召开例会。2、全体厨房间的员工列队，要求按身高排列，由高到低，从左到右：女士在前，男士在后，横向列队，根据项目点人数情况可自定排成2～4列横队。3、互致问候。厨师长：“各位同仁，大家幸苦了！”全体员工：“服务第一，再创佳绩！”4、点名。厨师长按《员工考勤表》上的姓名顺序逐一报出员工姓名。员工回答：“到！”表示在现场。5、回顾总结当天的供餐情况。对当天所出的菜肴进行点评，指出优缺点，对取得进步的厨师进行表扬。6、对次日的供餐要求进行说明。7、宣布例会结束。任务4工作紧急时应能上灶责任41、遇到特别加菜或就餐人员剧增的情况下，厨师长应能及时上灶出菜。2、顶岗时应随时了解菜肴销售情况，随时进行厨师人员调整。任务5对项目点厨师进行岗位培训责任51、根据项目点的营运情况合理安排培训时间。一般可在午餐供应结束后，晚餐供应开始准备前的空隙时间，约一个小时左右。2、可选择在厨房进行现场操作培训或在服务区进行厨师理论培训。3、培训讲师可由厨师长担任，也可请厨师中具有一技之长的人员担任。4、培训课题可包括如下方面：菜系的解释。部分菜肴的烧制要点。厨房的操作规范和卫生规范。5、根据培训内容确定考核形式，考核形式：口试、笔试、实践操作。6、培训结束应填写《培训记录》，注明培训课题、培训讲师、培训时间、考核结果等，同时要求全体受训人员在《培训记录》上签名确认。项目主管岗位职责管理制度工作综述：协助项目经理做好对项目点营运过程中的服务区域的人员管理和物料管理，组织服务区域的清洁卫生工作，维持项目点服务区域的正常营运，维护企业品牌形象。工作范围：项目点内部服务区域的营运管理和人员管理，项目经理不在时全面负责项目点的管理。工作联系：报告工作对象：项目经理监督工作对象：项目点内部服务区域的人员工作合作对象：厨师长接触外部人员：甲方联系人以及所属地区卫生监督管理部门（项目经理不在时）。工作权限：决策权：对服务区域人员的考勤具有决策权。批准权：对服务区域人员的岗位安排具有批准权。下级谈话权：可对项目点服务区域的人员进行谈话。个人建议权：可对项目点服务区域内部在营运过程中的遇到的问题，提出改进建议；可对企业的不断发展张大，提出合理化建议。工作任务与责任：任务1：组织召开项目点服务区域人员的夕会。责任11、每天供餐结束后组织召开夕会。2、全体服务区域的员工列队。要求按身高排列，有高到低，从左到右；女士在前，男士在后，横向列队，根据项目点人数情况可自定排列成2～4列横队。3、互相问候。项目经理：“各位同仁，大家辛苦了！”全体员工：“服务第一！再创佳绩！”4、点名。项目经理主管按《员工考勤表》上的姓名顺序逐一报出员工姓名。员工回答：“到！”表示在现场。5、回顾总结当天的供餐情况。6、指出尚需改进的问题，明确改进的方法和时间进度要求。7、宣布夕会结束。任务2负责物料仓库的管理责任21、加强仓库管理，指导仓管员填写好《仓库管理台账》，台账主要记录每种库存商品的品名、包装规格、箱装规格、单价、入库时间、入库数量、生产日期、保质期、领用时间、领用数量、领用人、当前库存。2、每天下班前对仓管员填写的《仓库管理台账》进行检查，了解当天出入库存商品的品种、数量和当前的库存情况。3、不设仓管员的项目点，由项目经理主管承担仓管员的职责。4、仓管员根据每件商品的领用情况填写《申购单》，项目经理主管再根据项目点的营运情况对《申购单》进行审核，对各类商品分别审定安全库存数，以确保日常营运需求，最大限度减少积压为原则，审核《申购单》，以在《申购单》上签名确认表示通过审核。任务3对服务区的人员的工作质量进行检查。责任31、每天巡视检查服务区人员的穿着情况，穿着要求如下：戴头巾时，将头巾围住上额发黑，搭扣置于后脑底部，头巾顶角自然后垂，盖住头发。戴一次性帽子时，将折叠处置于头部两侧，盖住双耳，前部盖住上额发黑，后部盖住后脑底部，将头发全部盖住。穿工作服时，将纽扣全部扣住，两袖自然下垂，不得卷起，服装下摆置于工作裤（裙）外。穿围裙时，围裙应围在工作服由上而下第4～5粒纽扣之间。鞋子应穿深色鞋。2、随时检查服务区人员的精神状态，在服务时间内，员工不得依靠在墙、餐桌、操作台边缘。不得交头接耳，随意交流，应保持挺胸、抬头、面带微笑，保持良好的精神状态。3、随时观察员工的工作积极性，员工应以最快的速度完成本职工作；积极主动地为顾客提供服务；耐性细致地解答顾客的询问。任务4工作紧急时应及时顶岗。责任41、工作紧急时项目经理主管应能及时顶岗，顶岗的岗位一般安排在添菜岗位、打饭岗位、打汤岗位。2、顶岗时应随时观察周围的各岗位的作业情况，随时进行岗位人员调整。任务5：安排员工的就餐。责任51、员工就餐时间安排在每市供餐结束时间到点后的十五分钟后。2、分餐间内轮流留一组供餐服务人员，为员工进行供餐服务。3、其余人员在供餐窗口前排队，准备就餐。4、就餐顺序为：以班组为单位，由各班组领班负责，女士排列在前，男士排列在后。为各班组打完饭菜后，由供餐服务组为自己打饭菜。领班以上管理人员最后打饭菜。

厨师岗位职责管理制度厨师岗位职责技能要求：加工制作可口、卫生、安全、美观符合大众及公司需求的菜品。菜品咸淡适中，大众口味，菜色搭配合理，烹调手法运用得当。食物应当烧熟煮透，其中心温度不得低于75℃且保持1分钟。食品存放要求：。加工后的成品应与半成品、原料分开存放。温度低于60℃、高于10℃条件下放置2小时以上的，存放时间超过2小时的熟食品，需再次利用的应充分加热。加热前应确认食品未变质。卫生要求：地面、排水沟、墙壁、门窗等保持干净无异味，无残留；地面清洁干燥，不得有积水；不腻滑。操作台无死角、无异味、无油渍。调味料、调味盆使用前后保持干净；加工结束后原料、调味料、半成品、成品不裸露存放（加盖或覆盖保鲜膜），且离地放置。设备维护：按照设备使用规范使用保养设备，设备工器具使用前后干净整洁，定点存放。操作要求：热加工区域不得进行原料的清洗或切配，以免造成污染。成品、半成品工作台使用后，必须认真清洗消毒。岗位要求每个员工明确自己的工作区域，熟悉自己的岗位职责；节水、节电、节油、节气提示标贴齐全美观；防火有提示有措施；灶台、墙面、排烟罩定期清洗无滴油现象；地面干燥无油腻、无垃圾，地沟通畅无积垢；出品备有“一菜一格”要求供对照；收市锅铲、调味缸按指定位置摆放；老油专门存放，专人收集有记录；盛器必须生熟分开并有明显标记；蒸箱定期清洗，责任到人；下班检查所有设施、设备、电源、燃气的关闭及安全情况。

银员岗位职责管理制度岗位职责接受公司收银人员的系统培训，严格按照公司“收银管理制度”要求进行工作；熟练使用收银系统，熟悉收银业务运作，具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力，具备基本的电脑知识和财务知识；使用服务礼貌用语，点单时唱收唱付，培养自己的“亲和力”；做好收银区域卫生；协助上级安排的其他工作。工作相关要求收银员营业期间脱岗必须经负责人同意(离岗前应将手中的钱物、发票、有价证劵锁好)。开餐期间要求收银员面对顾客要微笑并且做到唱收唱付，使用礼貌用语。营业期间，除收银备用金外，私人现金、物品不允许带入收银台。收银员无权私自为顾客打折，退菜，无权私自更改菜品价格，必须严格遵守当店管理人员核定的菜品价格。使用的IC卡在退款时收银员必须先经当店负责人同意后方可进行退款。对于在店内不能使用的IC卡收银员要及时上交财务不允许私自处理。按照公司规定使用发票并且登记，发票应妥善保管，不得私自带走或变卖发票。顾客过期不取的发票要上交财务，项目点无权私自处理（店内保存期限为一个月）。操作过程中收银员打错的小票不允许私自在下一单上做平帐，要交给管理人员处理。IC卡消费明细、开户及充值增减等相关报表有收银员签名，并分别写清存款、现金、赠送金额。

服务员岗位职责管理制度岗位职责文明礼貌，做导演与规范，谈吐文雅，衣冠整洁；服务顾客时耐心周到，彬彬有礼，尽善尽美；熟练应用服务管理规范八大用语；能够很好的倾听顾客的要求，很快明白顾客的想法和要求；项目点成员相互信任、支持，分工负责、协作配合；项目点员工互助互爱，在工作上互相帮扶，在生活中互相关照。开餐服务技能及要求开餐前期洗手消毒：工作人员进入分餐间前要洗手消毒。自查仪容仪表：工作人员进入分餐间必须自查仪容仪表，必须佩带一次性帽子、口罩、一次手套，不允许佩带首饰。工器具、餐具准备：进入分餐区要检查打菜工器具（平铲、打菜勺、夹子）、打包用具（打包带、方形打包盒、面桶、汤盒、一次性筷子）、餐具是否准备齐全。对餐具进行检查发现不清洁的要立即退回清洗间。准备消毒毛巾：开餐前每个工作岗位要准备消毒毛巾，便于随手清洁。保温台设置：是否按规定注水防止干烧，并开启保温台至设定温度，确保热菜类温度不低于65℃。蔬菜类菜品色泽保养：为了保持色泽可采取双层隔热方式保温（可以在保温台格子内先放置深份盘，依次在上部叠放盛放菜品的浅份盘）。含油量过多的菜品处理：例如：油焖茄子、鱼香肉丝等，开餐时可以将多余油脂打出，减少菜品油腻度。菜品留样：现场烧制项目点和部分甲方要求留样的配送型项目点，每餐次每一个品种的菜必须留样；数量为200g以上（或按照当地卫生监督机构要求的数量留样），置于一次性保鲜袋或干净的容器中，0~6℃低温储存，保留48小时。熟知菜品：要熟知每餐次所有菜品（包括后添加的菜品）的菜名、原材料、口味、菜价，如果不确定应立即询问管理人员。配送型项目点菜品售前整理：配送型项目点经过长途运输容易导致菜品挤压，开餐前要对菜品整理恢复卖相。蔬菜类菜品香度和色泽不足时，可以提前在餐厅准备葱油，淋在菜品表面用于恢复色泽。配送型项目点因封闭式保温运输容易导致菜品色泽发暗，可以携带一些切配好的青红椒段、红萝卜丝等过水后均匀撒在菜品表面用于点缀。开餐中期菜品的摆放总原则：从荤至素兼顾色泽搭配零点型项目点：菜品之间结合色泽摆放，营造视觉效果。注意事项：应该一菜一牌标示菜品价格。套餐型项目点：原则上应按照大荤小荤素菜的原则摆放。不宜保存的菜品例如鱼类、豆制品、蛋制品，应该在分餐前段时间摆放在相应餐线最显眼的地方出售，服务人员要积极主动向顾客建议性的促销引导消费。有条件的项目点可以委派专人统一负责摆放菜品。摆放菜品时应该从整体着手，结合菜品种类、色泽、烹饪方法、容器造型依次摆放。分发菜品的方法：正确使用工具：菜品分发的工器具为打菜勺、不锈钢菜夹、平铲。打菜勺：主要用于分发滑炒类和烩菜类菜品；不锈钢菜夹：主要用于分发改刀类（酱鸭、白斩鸡、咸鸡、咸鸭），油炸类（炸鸡翅、鸡腿、椒盐排条）；平铲：主要用于清蒸类（清蒸鱼、肉沫炖蛋等）和易碎豆制品类菜品；打菜方法顺序：从份盘内打菜的顺序应该为靠近自身的左下角依次向前，始终使菜品呈现出饱满的形状，避免中间掏洞。一勺准：每份菜品的分发最多两勺完成，最好做到一勺准。避免多次添加，既影响工作效率也容易导致顾客反感（避免顾客经常反映的手抖现象出现）。打菜荤素比例均衡：分发菜品时要注意每份菜品的主辅料搭配，避免比例失衡，除非有顾客特殊要求。红烧类菜品分发注意事项：红烧类菜品分发时要在每份菜品上均匀淋加汤汁增加色泽炖菜类菜品分发注意事项：如土豆炖小排、萝卜炖蹄髈、萝卜烧牛腩等，应该使用汤碗类器皿盛放，辅料垫底荤类尽量呈现在上部。烩菜类菜品分发注意事项：如酸菜鱼、麻辣鱼、毛血旺等，售卖前辅料和主料可以分开盛放，先打辅料垫底再覆盖主料。添加点缀如香葱、香菜要使用菜夹不许用手直接添加。菜品出样规则：零点餐线打菜时要根据时段和客流量随时调节菜品出样的数量，开餐初期和临近结束时，应该少出样或者不出样，保证出样菜品温度。份盘使用原则：加热台菜品摆放除红烧类菜品以外外应该统一使用浅份盘盛放，尤其推荐使用1/2浅份盘。开餐过程中随着红烧类或汤汁类菜品份量的减少要及时更换成浅份盘。份盘内菜品少量时处理方法：当份盘内的菜品数量低于5份时，要及时将剩余菜品打到菜碟内，并将售空的份盘加盖等待新的菜品补充，时刻注意餐线摆台美观。添加菜品处理方法：开餐中同类菜品添加，应该将后添加的份盘置换原份盘，不应该将后添加份盘内的菜品直接倒入原份盘。随时整理菜品：整个开餐过程中要养成整理菜品的良好习惯，始终将每道菜品最饱满的视觉效果呈现给顾客。随手清洁：开餐中要养成随手清洁的习惯，尤其是份盘边缘有汤汁溢出、餐线有油渍，残物时要及时清洁。及时通知厨房添菜：用餐高峰时段菜量少于份盘1/3时，要告知后厨及时加菜。打米饭的方法：蒸饭盘内米饭容易结块导致表层发硬，在打饭前要用饭铲将米饭疏松打散。如果客人使用份盘用餐，应该主动询问客人需求量。如果用饭碗用餐，可分为满碗、平碗、半碗放置在餐线供顾客自行选择。打汤注意事项：打汤时要从汤桶底部均匀搅拌，防止食材沉淀，并将汤内食材干料均匀分发。拿取餐具手式：分餐时应该用手掌和虎口固定餐具，避免手指内扣触及到菜品。套餐盘分餐的注意事项：分菜时汤汁不宜过多；放置菜品时要注意色泽搭配，例如顾客选择两个红烧菜品可当中留空格放置素菜相互协助：开餐中员工在做好本职工作的同时要发挥机动性积极协助同事。介绍菜品，主动促销：整个开餐中要主动促销引导顾客消费。开餐后期及时调菜，保持各餐线菜品均衡：如果存在两条及以上餐线要及时调拨菜品保持菜品均衡。并线：开餐后期及时并线，并将菜品剩余数量告知后厨管理人员。后期值班：用餐后期餐线服务人员至少保留1人至结束。工作相关要求进入工作区域的工作人员，必须穿戴清洁整齐的工作服、工作帽。进入高清区工作的员工以及接触入口食品的员工，必须戴一次性口罩和手套，定时（4小时）更换。良好的个人卫生：双手清洁，不涂、留长指甲，不戴首饰、手表等饰品，头发完全袋入帽内。储物柜、工作台保持整洁，不得堆放包装物等杂物；工作区域内，不得带入或存放个人用品。餐厅卫生保持整洁，及时清除污渍，保持清洁干燥；分餐间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的清洗消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上。分餐间内应使用专用的工具、容器，用前应消毒，用后应洗净并保持清洁。分菜服务台专用的抹布，保持清洁干燥，无异味。分餐间无原料、半成品、化学品等不相干物品，蔬菜、水果等食品原料，未经清洗处理的，不得带入专间。保持餐厅内桌、椅、台、工作台等设备的清洁，做到不油腻、无异物异味。废弃物至少应每天清除1次，清除后的垃圾桶应及时清洗，必要时进行消毒。保持墙壁干净、地面无垃圾、无积水。设施设备每天清洗打扫，保持餐厅干净整洁的状态。做好菜品留样工作。

清洗人员岗位职责管理制度1）遵循“一刮、二洗、三过、四消毒”的流程，餐具和工器具的清洗效果达到要求，无食物残渣、油渍及污渍，无积水。2）将清洗后的餐具放置于无受污染状态（例如：离地、覆盖、存入保洁柜），保洁柜门及时关闭。3）洗碗清洁人员清楚所采用消毒方式的消毒时间及消毒液的配置方法。采用化学消毒的需测量有效消毒浓度（手部消毒：50ppm，餐具消毒：250ppm）4）已消毒和未消毒的工用具应分开存放，保洁柜（或保洁间）应当定期清洗，保持洁净，不得存放其他物品。5）用于清扫、清洗和消毒的设备、用具应放置在专用场所妥善保管。使用的周转箱、容器整洁干净，维护良好；清洗保洁区地面干净无杂物。

奖优罚劣措施

服务管理制度公司全体人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便，举止文明、得体。每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征得主管同意。努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决采购方问题，同时维护公司利益。客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。注重客服方式，尊重采购方意见与建议，做到完全领悟，记录完整，详尽解说，避免与其正面冲突，保持良好的沟通改善。关注采购方问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或推诿。因客观所致未能及时落实问题，须做好备录，并保持与采购方做好沟通，保证圆满解决。保守公司商业机密，保管好业务资料，防止客户信息泄漏。公司员工须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会，汇报工作情况，并落实例会精神。项目负责人必须了解采购方性质、背景、实力、财务信誉、保证合作顺畅、双方互赢。熟悉对方运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认，并反馈公司落实。项目经理及助理必须掌握配送员送货情况，跟进送货员工作，听取送货员意见和建议。

安全管理制度食堂安全操作规程食品卫生“五.四”制1.1从原料到成品实行“四不制度”不买腐烂变质的原料；不收腐烂变质的原料；不用腐烂变质的原料；不卖腐烂变质的食品。1.2成品（食物）存放实行“四隔离”生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物、药品（物）隔离；食品与天然水隔离。1.3用（食）具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）。1.4环境卫生采取四定办法：定人、定物、定时间、定质量（划片分工，包干负责）。1.5个人卫生做到“四勤”：勤洗手；勤剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。1.6刀伤、创伤预防操作规程：（1）操作时不得持刀指手画脚，携刀者不得刀口向人。（2）不得在工作台上放置刀具，防止刀落砸伤人。（3）清洁锐利部位需将手布折叠成一定厚度，从刀口中间部位轻慢地向外擦洗。1.7扭伤预防操作规程：（1）搬运重物，先站稳脚，保持背挺直，不可向前或向侧弯曲，重心应在腿部。（2）从地面取物应弯曲膝盖。（3）不可一次性超负荷搬运货物，尽量与其他员工合作或使用手推车。1.8烫伤预防操作规程：（1）使用烹调设备，燃气设备时须遵守操作规程。（2）容器盛装热油，热汤时应适量，端起时应垫布，并提醒他人注意。（3）清洗设备时应待其冷却后再进行。（4）拿取热源附近的金属用品应用垫布。（5）严禁员工在炉灶间、热源处跑闹1.9触电预防操作规程：（1）所有电器设备必须安装安全接地线。（2）员工须按电器设备操作方法操作。（3）使用电器设备前必须对设备作安全检查。（4）使用电器设备若有故障发生，应立即切断电源并检修。（5）使用完电器后，应立即切断电源。1.10火灾预防操作规程：（1）员工须按油、气、电等热源设备操作规程操作。（2）油锅加温过程中，工作人员不可离开。（3）注意防范漏电事故发生。（4）用完燃气后，应关掉气源开关。一旦发生燃气等设施漏气，必须立即组织专人修复后方可使用。（5）完期清洗炉灶、抽油机烟罩管道等设施。（6）熟练使用灭火器材。食堂消防安全操作规程为了安全使用天然气，提高食堂生产效率和服务水平，预防火险火灾事故发生，特制定食堂消防安全燃气使用操作规程。（1）新安装的燃气管道，应经试压、试漏检验合后，方可投入使用。（2）使用燃气前，应对燃气炉灶、阀门及燃气管道进行安全检查，检查有无漏气，在确定安全后，方可点火作业（注：点火时，要先点火、后开燃气阀，让火等气，这样才安全）。（3）燃气管道上或管道3米范围禁止堆栈、挂放任何杂物。（4）使用燃气时突然熄灭，应立即关闭阀门，稍等片刻再重新点火。金属烟筒口距可燃构件不少于1米。（5）燃气管道需进行维修时，必须先全面停气。停气、送气时应事先通告作业员工。（6）对燃气管道、阀门应每日检查一次，每周检查不少于5次。发现有漏气时，严禁动用明火或开关、电气开关，应立即打开门窗通风和通知供气部门。

食堂天然气炉安全使用操作规程（1）作业前安全检查1）每班作业前要先通过看、嗅、听来检查煤气罐管道是否有泄漏；发现有漏气严禁点火和开关电器，并关好煤气阀门，开启抽气风柜和炉具风机排除残气。2）开启抽气风柜和炉具风机，检查是否正常运转。3）每周至少两次用肥皂水来检查全套煤气管道，发现泄漏立即关好煤气阀门，通知煤气公司维修好后才能使用。并作好《现场安全检查记录》。（2）作业中的安全操作要求1）开炉时，先开启抽气风柜，随后开启炉具风机；未启动抽气系统严禁点火。2）打开风阀门，吹净炉头后关闭风阀门。3）点燃火种时，操作人员切勿正对炉门，以防火苗喷出伤人，然后调节风阀门、气阀门至所需火力即可使用。4）暂停炉操作顺序：①关闭气阀门、风阀门，保持火种长明不灭；②启用时打开风阀门、气阀门，调至所需火力。5）停炉时的操作顺序：关闭天然气管道总阀门→关闭炉气阀门→关闭火种→关风机电源。6）如遇火种或炉火意外熄灭，严禁直接点燃炉火，必须按“2.1-2.3”顺序重新开始操作。（3）作业后的安全事项1）下班时，要关好燃气阀门、风阀门及电源。2）打扫炉面卫生，清理炉头积炭和其他杂物。

和面机安全操作规程使用前应对机器全面检查，各转动部件是否有障碍物，各润滑位置应加注润滑油，和面桶内应清洁干净。试车：接通电源，注意机器旋转方向是否与箭头方向一致。检查机器正常后关机，先将待和制面粉和酵母倒入桶内，再加适量的水，开车前先将盖盖严。开启机器开关使机器正常运转搅拌，搅拌均匀后，关闭电源，待机器停止运转后，将和面桶翻到90度，即可将面团取出。（严禁机器工作时将手放进和面桶内致伤致残）工作完毕后，应对机器清洁一次，盖好桶盖，确保饮食卫生，并加注润滑油，给下次使用带来方便。和面机在运转中，不得将手及杂物伸进桶内，严防致伤致残。操作人员在操作时，必须穿戴整齐，防止衣物、围裙、衣袖、头发卷入桶内。需将双手放入桶内操作时，必须首先关掉总闸切断电源，待机器停止转动后方可操作，以防万一。和面机发生故障时，必须立即停机，不得私自乱动，待人修好后方可继续使用。卸面时或使用完后，必须先拉掉电源总闸。和面机由专人负责，岗前切实熟知操作规程。

蒸箱安全操作规程使用蒸箱前，应先检查蒸箱内水位是否在正常位置，自动进水阀门是否堵塞打开燃气总阀门，打开点火棒用打火机点燃点火棒，再打开气灶点火观察门，将点火棒伸入气灶堂内，同时打开长明火开关，进行气灶点火关好气灶观察门，同时头面部远离点火孔1.5尺以上，严禁面部正对点火孔开启鼓风机电源，再慢慢打开燃气灶气阀，同时观察、调节风力大小及火力直至所需蒸制品蒸制结束后，及时关闭供气阀门及鼓风机电源使用中如遇设备故障或停电、停气原因造成燃气蒸箱炉火熄灭，应立即关闭所有气阀和电源使用人员应经常检查蒸箱是否漏气，有无松动破损，如发现异常及时报修蒸箱设备须经培训后方可上岗操作，其他人员不得动用当餐结束，及时清理蒸箱内外卫生，保持清洁

服务承诺、投诉受理安全承诺无安全事故承诺书致XXXX第一人民医院（招标人）：我方在参加贵单位的XXXX（招标编号）的XXXX第一人民医院食堂经营权招标项目（项目名称）的招投标活动中，郑重承诺：我公司承诺在履行本项目管理服务的全部过程中，凡出现任何安全事故（含交通事故、食品安全事故等），我公司将承担全部法律责任和赔偿所有经济损失。特此承诺。承诺人（投标人）：XXXX餐饮管理有限公司（盖章）法定代表人：（签名或盖章）日期：XXX年XX月XX日

服务承诺服务承诺书致XXXX第一人民医院（招标人）：我方在参加贵单位的XXXX（招标编号）的XXXX第一人民医院食堂经营权招标项目（项目名称）的招投标活动中，我单位作出以下服务承诺：①因为医务人员工作的特殊性，我们24小时为医务人员提供服务，送到各个科室;②保证伙食质量，达到国家及行业标准，达到业主要求；③一日三餐正点；④营养合理、品种多样、荤素搭配合理；⑤高、中、低套餐搭配合理；⑥菜肴货真价实，质价相符。特此承诺。承诺人（投标人）：XXXX餐饮管理有限公司（盖章）法定代表人：（签名或盖章）日期：XXX年XX月XX日

服务质量XXXX餐饮管理有限公司成立于2013年，注册资金2000万元，现位于杭州市钱塘区下沙街道天城东路77号创意大厦西1510室，地理位置优越，交通便捷。公司严格执行国家食品法律法规及行业要求并力争超越其要求。公司通过了IS9001:2008质量管理体系认证、HACCP危险分析与关键控制点认证体系、ISO14001:2004环境管理体系认证、ISO45001:2018职业健康安全管理体系认证、ISO22000:2005食品安全管理体系认证，现已发展成为集承包、托管、团餐、特色小吃、农副产品配送、厨房设计为一体的专业团膳管理单位。宝碟创始人于1991年从事部队炊事班工作，经过十二年的探索和实践，从2013年带动宝碟不断的发展改革创新打破传统的食堂运作模式，建立规范化的连锁经营体系，科学严谨的经营理念、高档的服务、丰富的团餐管理经验为企事业单位、医院、教育、金融、部队、政府等领域提供安全卫生营养、健康、绿色味美的食材配送及团餐服务。现公司业务范围遍布浙江、广东、上海、江苏、安徽。每日提供数万的后勤膳食保障。获得广大顾客的一致好评。公司现有760人的精英团队，团队中拥有12名公共营养师、30名食品安全管理员、28名餐饮职业经理人、18名高级厨师，并制定各项管理条例，建立了规范化、标准化管理体系，已发展成为业内极具潜力的后勤服务企业。我公司的宗旨是食堂要以提高服务质量为中心，推行全面质量管理。建立健全以岗位责任制为中心的质量管理制度，做到工作有计划、行为有规范、操作有程序、质量有标准、劳动有纪律。要结合员工工作特点，从食品质量、花色品种、服务方式、饮食卫生等方面制定服务规范或质量标准，不断提高员工食堂的服务水平;对各岗位工作的全过程，即采购、保管、生产加工、供餐等进行全面质量管理，把事后服务质量的检查考核同事前各项业务工作的质量控制结合起来;加强质量检查与考核，定期实施质量检查工作，记录检查结果，建立质量检查档案;主动收集就餐人员的意见和建议，及时分析服务质量方面存在的问题，积极改进工作。服务的标准和质量目的：为规范服务行为，使其标准化，符合卫生要求，提高就餐满意度，特制定本规范。服务人员操作卫生规范1）售饭时戴口罩或手套。2）手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具。3）掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用。4）餐盘要端平，避免汤汁溢出。5）当顾客需要多个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，不要几个品种放在同一格内，避免串味。6）打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用。7）打菜分量要均匀，不宜偏多或过少。8）操作时要轻拿轻放。餐前准备1）售餐或分餐前分发餐用具。2）分发餐用具时戴口罩和手套。3）确保所分发的餐用具使用前应洗净并消毒。4）餐具提前分发的时间不宜过长，以当餐使用，不超过4小时为最佳。5）对每餐所用餐用具进行逐一分类，带有油污或残渣不洁物的餐用具立即返回洗消并进行消毒后方可使用。6）分发后不立即使用的餐用具应加防护罩，防蝇防尘。分发菜品1）后厨人员根据当日食谱将主副食品制作完成后，送往前厅分餐区与服务员交接，服务员对质量进行验收，怀疑有夹生或变质的予以退货并将情况向经理反映，确认无质量问题后接收。2）在烹饪后使用前需要较长时间（超过2小时）存放的成品，应在高于60℃或低10℃的条件下存放。餐中服务人员在服务过程中发现病态者及带菌者，对其餐具单独收栋，重点消毒。餐后售餐后将未使用的洁净用具立即返回洗消间保洁存放，必要时进行重新消毒。目的为了规范员工服务过程，提高顾客满意率，特制订本规范。餐前服务要求环境要求：1）食堂内外干净、无杂物；2）门口楼梯无积水，不湿滑，门窗、玻璃透明，无油迹；3）食堂内墙壁无积尘、蜘蛛网；4）地面无残渣、油污、水迹等；5）桌椅无残渣、油污、水迹等；6）售餐台干净、整洁、无杂物；7）食堂内无异味，无苍蝇乱飞；8）如有条件的情况下，可以播放一些轻松、平缓的乐曲，营造一种安逸、舒适的氛围服务人员要求1）仪容仪表①工装整齐洁净，带一次性口罩，不穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜，左胸佩戴服务标志牌；②操作人员戴角斤或工作帽，头发前不遮眼，后不盖耳、不披肩，女员工长发要盘起，男员工不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑、无异味；③不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其他饰品，不浓妆艳抹，可淡妆。④面带微笑，亲切自然。2）言行、举止①语调亲切自然，音量适中温和，讲普通话，语言简洁清晰，适时使用礼貌用语，做到有问必答；②站立时，身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体两侧或背于身后，女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚扒他人侧背；③行走时，体态轻盈，步履轻捷，不与客人挣道抢行。特殊要求1）由于顾客就餐时口味各不相同的需要，服务台应准备一些如：醋、盐、辣椒等小瓶装调料；2）由于食堂保障群体的特殊性，大多为医院、军校、工矿企业等单位，食堂也可以根据实际情况，准备一些快餐盒、筷子、缝补的针线包、雨具（雨天或下雪天提供）等，目的是尽可能的为顾客提供方便；3）在食堂内部设立看板，内容可提供食品卫生、营养膳食等方面的知识，引导顾客养成健康、营养平衡的饮食习惯；4）做一些温馨提示语版块，内容可以为天气预告，提醒顾客随气候变化添加衣物，也可以为节日或顾客的生日问候语，体现出我们周到、热情的服务；5）在容易滑倒或有障碍物处设明显的提示牌，如前厅门口台阶、水池，打汤处等，尤其是在夏季雨天或冬季雪天的情况下，更应设立提示牌。窗口服务程序目的：为统一规范服务过程，使其程序化、标准化、提高顾客满意率特制定本程序。刷卡制售上服务程序：1）致意：当顾客来到窗口前，首先要向顾客打招呼，常用语：“您好”“您早”“欢迎光临”或点头致意等。2）询问：询问顾客吃什么，具体吃什么品种。常用语：“请问您吃点什么”“请问您需要点什么”。3）介绍产品：按顾客类型介绍餐饮产品：①对于明确饭菜品种的顾客，售餐人员直接按其要求操作即可；②对于未确定消费饭菜品种的顾客，售餐人员要根据顾客的年龄、性别等特点，介绍菜品的名称、口味、原料搭配及特殊功效。4）操作：当顾客确定购买饭菜品种后，服务人员按以下要求进行操作；①售饭时戴口罩和手套；②手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具；③掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用；④餐盘要端平，避免汤汁溢出；⑤当顾客需要我个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，不要几个品种放在同一格内，避免串味；⑥打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用；⑦打菜分量要均匀，不宜偏多或过少；⑧操作时要轻拿轻放。5）刷卡：顾客点菜完毕，开始刷卡，售餐人员在刷卡时，要点击准确，计算精确，避免打错卡，售餐人员售饭前熟记菜价，进行“一对一”打卡训练。6）送客：当顾客消费完毕，准备离开时，售餐人员应致谢．常用语：“再见”“慢走”等。服务要求目的：为统一规范服务过程，使其程序化、标准化，提高顾客满意率特制定本程序。三轻：轻说话、轻行走、轻操作。四勤：眼勤，眼观六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顾客，热情答问；手勤，见事做事多动手；腿勤，经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。1）服务注意事项：①班前不饮酒，不吃有异味的食品。②与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗志大噪或高声喊叫。③当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。④顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、急吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。⑤严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。⑥当服务人员工作出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承担责任。⑦面对顾客提出的投拆，员工之间不能互相推诿，让顾客感到不耐烦。2）温馨、提示用语：①欢迎语：如“欢迎”“欢迎您”“欢迎光临”。②问侯语：如“您好”“您早”。③告别语：如“再见”“请慢走”。④祝贺语：如“节日快乐”“周末愉快”。⑤征询语：如“我能为您做点什么吗”“请问您（还）需要点什么？”⑥答应语：如“这是我应该做的”。⑦道歉语：如“实在抱歉”“非常抱歉”。⑧其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心感冒”下雨时提醒“请带好雨具”“小心路滑、请慢行！”。

服务规范工作期间不允许做与工作无关的事情（例如接打电话、聊天嬉笑）对排队取餐的顾客必须有合理的安排，依次排队买单，且不会造成混乱或漏买单的现象。收银员/刷卡员操作熟练、准确无误，如有退款必须先请示项目管理人员后方可执行，不得私自退款。饭市结束后负责人与收银员清点备用金和营业额，填写收银表，严禁收银员或负责人私自清点钱款。充卡人员告知顾客卡内金额并确认充值金额。餐具回收动作轻稳，不发出大的声响，影响就餐氛围、损坏餐具。

投诉渠道为保证食堂餐饮安全，加强对医院食堂餐饮安全的管理和监督，保障病员健康，特制定以下医院食堂餐饮安全卫生投诉处理管理制度：食堂餐饮安全投诉处理具体由医院食堂食品安全管理小组负责收集投诉意见，同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。①立即停止餐饮加工出售活动，并在第一时间报告县卫生、教育和公安等部门。②立即将发病病员送往医院，并协助医疗机构救治病人。③保留造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。④积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品。⑤落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持医院正常的秩序。⑥配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。投诉举报电话：杭州市卫生监督所/p>

投诉受理处理客人投诉原则：站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。维护餐厅的利益、形象以及声誉。有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。认真倾听投诉的事实为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”为了使客人能逐渐消气息怒，前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。表示同情或歉意首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。”同样客人要求并决定采取措施当你作为前厅领班，也是客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意：“王先生，我将这样去做，您看是否合适？”“李小姐，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？”“高先生，我这样去做，可以吗？”感谢客人的批评指教一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助西餐厅来提高管理水平和服务质量。例如：“感谢您，王先生，给我们提出的批评、指导意见，非常感谢您，王先生”“谢谢您，周小姐，您指出我们服务项目的短缺和不适，使我们及时发现并得以纠正。”快速采取行动，补偿客人投诉损失当客人完全同意你作管理人员所采取的改善的措施，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是客人的漠视。要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施处理宾客投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施，首先，要确保改进措施的进展情况，再者，要使用服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后，问明客人的满意程度，对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。许多对豪亨世家怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。投诉的客人的最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度，另外餐厅所有管理人员和服务员也必须确信，客人，包括那些投诉的客人，都是有感情的，也是通情达理的，餐厅的广泛赞誉及其社会名气是来自餐厅本身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。值得一提的是，在处理投诉过程中，我们会遇到不同类型的客人，那时应当随机应变、灵活处理。例如，处理发怒型客人投诉一定要保持冷静，态度一定要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人，你要让客人慢慢静下来，一般来讲，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人诉说问题，再则就是表达歉意，在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。为了更好地处理客人的投诉，服务人员不但要掌握以上6个原则与顺序，还要不断地进行建立信心的训练，处理危机的训练及改进错误的训练，只有这样，才能持续不断的加强客人对餐厅的满意程度。

陪护餐厅的管理方案，生活垃圾分类的落实方案。节约粮食的管理措施提升陪护餐厅管理水平方案陪护餐厅实行自选点菜模式，主要以服务医院住院病人以及陪护就餐为主，早、中、晚正餐时间出售间所有窗口开放使用，陪护餐厅和职工餐厅要求同质化管理，原材料使用一样，出售价格一样，且低于市场价10%，所有出售价格需经医院确认。一、做好食堂卫生管理要求食堂工作人员必须每天对操作间、餐厅的卫生进行清扫，炊具、餐具定期消毒，妥善处理好食品垃圾，做到不留死角，防止细菌滋生。同时，做好防蝇、防蚊、防鼠等工作，确保职工有一个干净舒适的就餐环境。二、强化安全操作规程定期对食堂用电线路、用电设备、燃气设备进行安全检查，对排查出的安全隐患及时进行整改，把安全隐患消灭在萌芽状态。同时，规范食堂工作人员对水、电、气及各类设备的正确使用，增强安全责任意识，坚决杜绝食堂安全生产事故的发生。三、把好食材采购质量关食堂管理人员严格管控食材进货渠道，落实定点供应采购长效机制，严禁采购过期、腐烂变质、无检疫证明的食材，确保食品质量过关，做到源头上的安全。四、加强食堂民主管理坚持每月定期开展食堂用餐满意度调查，接受全体职工监督，广泛征求职工对饭菜口味、种类、质量、卫生等方面的意见和建议，及时与食堂工作人员进行沟通，并积极采纳合理化建议，切实提高职工食堂饭菜质量。

附：食堂满意度调查表为提高伙食质量，加强食堂的管理，提高职工及患者的伙食满意度，现发放调查问卷，请客观真实地反映您的意见和建议，我们将充分地重视您的意见，并将付诸实施中，谢谢您的配合！1.碗、筷、盘子、调羹、餐桌等就餐环境是否干净、卫生，是否按规定进行消毒？A.满意B.基本满意C.一般D.不满意2.菜肴是否干净、卫生，有无头发、苍蝇、蟑螂、石子、泥巴、杂草等异物？A.满意B.基本满意C.一般D.不满意3.工作人员在工作期间是否按照规定佩戴帽子、口罩和手套？A.满意B.基本满意C.一般D.不满意4.蔬菜、肉类、鱼虾是否新鲜,是否有剩菜剩饭继续售卖情况？A.满意B.基本满意C.一般D.不满意5.菜肴加工水平和质量是否达到要求（色、香、味、生熟、冷热）？A.满意B.基本满意C.一般D.不满意6.菜肴品种是否丰富，份量是否合理？A.满意B.基本满意C.一般D.不满意7.规定就餐时间内菜肴数量是否能保证每位员工就餐，是否无售光现象？A.满意B.基本满意C.一般D.不满意8.早、中、晚正餐价格是否合理？A.满意B.基本满意C.一般D.不满意9.是否满意服务态度，对合理要求、提出的问题是否及时进行整改？A.满意B.基本满意C.一般D.不满意10.员工点餐服务时效性A.满意B.基本满意C.一般D.不满意

生活垃圾分类方案

食堂节约粮食工作相关举措为坚决贯彻落实上级关于制止餐饮浪费行为的重要指示精神，培养病员良好的健康饮食习惯，教育用餐人员厉行节约、反对浪费，真正懂得“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”的道理，在全社会营造浪费可耻、节约光荣的良好氛围，现结合我院实际，特制定本方案。工作目标深入学习贯彻上级重要指示精神，自觉把勤俭节约、艰苦奋斗的理念内化于心、外化于行。加强食堂管理，把落实餐饮节约的各项措施贯穿食堂管理的各个环节，最大限度减少粮食浪费；教育用餐人员在家庭中传承勤俭节约的传统美德，带动督促大家一起树立浪费可耻、节约光荣的观念，珍惜来之不易的粮食，自觉养成艰苦朴素习惯；教育员工带头在全社会倡导健康、文明、节俭的餐饮消费方式，适量点餐、理性消费、文明用餐，自觉践行“光盘行动”，切实防止“舌尖上的浪费”，以自身的示范行动带动更多人践行节俭节约新风尚，共建节约型社会。工作原则坚持基础性。紧紧围绕立德树人这一根本任务，培养用餐人员勤俭节约品德，养成良好生活习惯，为提高病员的健康生活能力奠定良好基础，突出活动的全员参与性。坚持生活性。以解决病员生活中的饮食问题和培养良好生活习惯为出发点，提高病员在生活中正确选择食物、优化搭配、简单制作和养成节约习惯的能力，将所了解的知识和技能主动应用、融合到生活中。坚持综合性。带动督促大家一起树立浪费可耻、节约光荣的观念，珍惜来之不易的粮食，自觉养成艰苦朴素习惯；教育病员带头在全社会倡导健康、文明、节俭的餐饮消费方式，适量点餐、理性消费、文明用餐，自觉践行“光盘行动”，切实防止“舌尖上的浪费”，以自身的示范行动带动更多人践行节俭节约新风尚，共建节约型社会。行动方案成立节约粮食、制止餐饮浪费行为工作领导小组，后勤主管领导担任组长，由后勤管理处、人事处、财务处等组成联合工作组对日常三餐进行监督检查，教育引导病好主动告知饭量，吃饱不浪费，良好行为从自身做起。联合宣传部制作节约粮食、制止餐饮浪费条幅和宣传板，贴在食堂里、展示在医院食堂相应位置。对用餐人员进行节约粮食教育，开展“光盘行动主题月”，帮助他们把节约意识转化到具体行动上来。联合各个工作部门对食堂进行监督，实行监督员值班制度，发现浪费现象及时制止。食堂加强原材料、半成品加工管理，减少生产环节浪费，控制原材料成本，从源头上制止浪费。倡导“适量点餐、剩余打包”，推行“小份适价”，提供免费打包等项目，鼓励大家节约用餐。对食堂员工进行节约意识教育，按照饭菜“勤打适量给，不够吃免费填”的原则，减少成品浪费。食堂管理人员以身作则，深入实际，参与到节约粮食、制止浪费行为中来，带头节约粮食，参与行为活动全过程。

对各种突发状况的应急处理方案突发疫情应急处理方案（一）总则做好疫情防控宣传预防知识，定期做好消毒防疫工作，搞好各项卫生，减少传染病的发生。当发生疫情时（禽流感、鼠疫、猪流感、新冠肺炎等各类疫情），立即启动“疫情应急预案”及时对发生的疫情进行控制，最大限度地减少疫情的扩散，保障员工、就餐人员的身体健康。（二）工作原则1、突出防疫“早、准、细、实”原则；2、服从各级领导命令，与政府保持一致，确保抗击疫情最后胜利。（三）疫情防控领导小组组织机构及职责疫情防控指挥小组：现场施救组、消杀组、数据统计组、宣传组、防护用品组；组长：餐厅经理（防控指挥小组组长）副组长：厨师长（现场施救组）、质检员（消杀组）、财务员（数据统计组）、营养师（宣传组）、采购员（防护用品组）组员：餐厅其他人员各组职责：（1）接受各级政府下达的防疫指令，并及时传达；（2）落实各级政府要求的防控措施；（3）及时、如实填好各级政府要求的报表及调查资料；（4）及时向政府报告疫情的动态；（5）应急结束后，安排相关人员进行事故调查，评估和总结。1、现场施救组职责：实施现场救援方案确定的各项救援措施，以控制事态发展，减少事故损失，负责现场感染人员的救援，设置隔离区域，协助外部救援和医疗队伍开展工作。2、消杀组职责：根据领导小组安排的消杀计划，对前厅、操作间、库房等场所用酒精或84消毒液进行消杀，并进行登记建档。3、数据统计组职责：根据各种防疫需要的表格、报表进行登记、统计、发布及上报工作。4、宣传组职责：根据政府及工业园区布置的各项通告、公告，及时传达给全体员工，并根据公司实际情况做好下情上达和上情下达宣传教育工作。5、防护用品组职责：根据公司防疫要求，在可能的情况下安排采购防疫必须的口罩、肥皂、酒精、84液等防疫物资，并及时发出紧缺物资的警告信息。（四）监测与预警1、事件分级（1）发现疫情感染事件在日常体温监测中，发现个别员工发热情况，根据复工调查登记资料，近期有接触感染史，极有可能为疫情感染。立即上报指挥部，并采取措施隔离和消毒措施。（2）发现疑似疫情感染事件在日常体温监测中，发现个别员工发热情况，或者伴有其他非典型的症状，按疑似感染事件处置，立即上报指挥部，并采取措施隔离和消毒措施。（3）未发现病毒感染事件在日常体温监测中，未发现异常情况，公司仍然按常规进行监测体温，消毒，在正式解除疫情前，坚持日常防疫措施不松懈，并定期向指挥部例行报告。2、公司疫情判断1、排查疑似高危人员的接触史（1）长久暴露于疫情感染的环境（人与物），且暴露时未采取防护措施；（2）密切接触者与可疑感染者有过如下的接触：①与病例共同居住、学习、工作、生活或其他密切接触；②无距离接触的人员；③与病例同病室的其他患者及陪护人员；④与病例乘坐同一公共交通工具并有近距离接触的人员；⑤经评估认为符合高危的疑似人员。对于密切接触者，需要在家进行医学观察，不要上班，不要随便外出，做好自我身体状况观察，定期接受医生随访。2、注意排查疫情和普通病例的区别做好疫情感染病例与普通病例的区别，对于两者的病例认真排查。确认是疫情还是普通病例。做好相对应的应对措施。（五）应急响应与预案1、复工前（1）根据国务院及省、市、区政府要求，做好复工准备；（2）复工前由人力部负责员工返工前的疫情电话调查，调查内容包括：①近期是否去过疫情感染区域？若有，提供详细日期及形成路线；②居住地点附近是否有疫情病例？若有，是否紧密接触过？③近期是否在家“宅居”，是否参加聚会、聚餐？④最近身体是否不适（疫情感染常见状况）；⑤亲属是否被采取隔离或治疗措施经历？以上必须保证如实报告，在正常健康情况下，方可按公司通知复工。公司必须保证复工员工无相关疫情病例和疑似病例，方可对员工回复正常管理。把各项防控和服务保障措施落实落细，确保复工平稳有序2、复工后管理（1）防疫的一般要求①公司设立专职人员，负责公司各项防疫资料的登记与检查，包括：A.公司定期消杀登记情况；B.每天员工体温异常登记；C.公司发现疫情的最新动态。②采购防护口罩、消杀液、一次性纸巾以满足员工防疫需要，教育员工避免手或手套接触到眼睛、嘴巴或鼻子；③公示政府各项“防疫指南”“洗手须知”，督促员工自觉遵守；④公司不召开全体人员会议，必要的通知、决定，采用微信群通知或召集部门负责人会议传达。强调开小会、开端会，能不开的会议尽量推后召开，会场保持通风，并及时做好消毒工作，做到“三少”：少聚集、少密度、少接触。⑤强调员工岗位上自我防护与报告，警惕自己和申辩的人的健康状况，如果怀疑自己有任何疑似感染症状，立即报告，在详细情况了解前，应佩带口罩，离开岗位，向医生咨询或是去医院检查；⑥公司指派专人负责清理口罩等医用垃圾，防止传播病毒；⑦强调上下班乘坐公共交通工具，要做好防护工作，佩带口罩，与人员讲话保持一米以上距离，到达目的地后，立即洗手，做好必要的消毒工作。⑧关闭堂食功能，由餐厅拟派送餐人员进行送餐，减少人群聚集。（2）对外来人员的疫情的防护①严格外来人员防疫管理，严格控制外来人员进入餐厅，下述外来人员不予批准进入餐厅：A.进餐厅前不接受询问、登记者；B.不接受餐厅人员对其体温测试者；C.未佩戴口罩者。②由餐厅指定专人对外人测体温，不在合格温度者，拒绝入内，并劝其离开就医。③报告防疫相关情况。④与外人接触者用酒精洗手和消毒。（3