知识点2 客服岗位规范讲解

客服岗位规范ⅡGROOMING员工仪容仪表规范发型整理面部修饰手和指甲化妆标准佩带饰物工鞋工袜工装要求BEHAVIOR员工行为规范站姿坐姿走姿拾物手势指引方向基本手姿

LANGUAGE员工语言规范问候语服务常用语电话接听标准二、客服岗位规范

每日剃须修面，保证无残，保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。尽可能不要留胡子，即使留也应整齐。（注意鼻毛不要露在外面）

以淡为主，施粉适度，不宜使用过量的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表-面部男士：女士：整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖

0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1--1.5厘米，以显示 衣着的层次；背部无头发和头屑；双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露。着装-套装男士：整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、鞋袜相匹配；背部无头发和头屑；将上衣扣子全部扣上，以示庄重；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣或毛衣不可外露。着装-套装女士：

脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破洞或抽丝。鞋子必须与着装相协调。随时保持鞋面平滑，光亮，干净不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班。着装-鞋袜女员工应穿肉色长丝袜。

男员工应穿黑色短袜。男士：女士：男士两腿与肩同宽，女士呈丁字步。身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。

仪态-站姿从椅子左侧入座,入座要轻而缓，避免座椅发出声响；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐深而软的沙发上，则坐在前端。入座后上身挺直，身体放松，目光平视前方或交谈对象，双手掌心向下，叠放于脚下，面带微笑。男士两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，穿西服时可将钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；仪态-坐姿女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜45°，但双腿不得分开。仪态-坐姿头部抬起目光平视前方双臂自然下垂、手掌心向内伸直膝盖双臂以身体为中心前后摆动步幅以一脚距离为宜双臂以身为轴摆动幅度30-35度两脚内侧应注意落在一条直线仪态-行姿问候语：“您好”“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好”

语言-问候在距离客人1.5米左右应问候客人：点头示意或轻度鞠躬45度要有目光交流微笑（露出8颗牙齿）如果认识客人应称呼客人的姓名服务完毕应感谢客人并目送客人对客人视若无睹忽略客人没有目光交流表情冷漠东张西望在服务区闲聊带个人情绪上班宜不宜应答用语：“好的”“我明白了”“没问题，我马上去办”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”语言-应答致歉用语：“对不起”

“打扰了”

“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”语言-致歉道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。服务用语您好!请!请坐!请走好!请稍候!

谢谢!

请问有什么可以帮您？

您有什么不清楚，我可以为您解释。

请稍候片刻，我马上为您解决这个问题。

您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

语言-服务准备笔和记录本，停止一切不 必要的动作；铃响三声之内接起电话。如电 话铃响了很久才拿起话筒，应 向对方道歉；面带微笑，热情问候。语气温 和、亲切、甜美；声音清晰；简练报出公司及部门名称。询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；转接电话要迅速；如来电者要找人，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。电话-接听扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：

-致：给谁的留言

-发自：谁的留言

-日期：具体的时间

-记录者

-内容重复对方留言内容。电话-记录六清楚：听清楚报清楚问清楚复清楚记清楚跟清楚对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。电话-挂断准备好电话号码，确保周围安静；保持喜悦的心情，准确拨