GBT 34078.3-2021 基于云计算的电子政务公共平台总体规范 第3部分：服务管理(正式版)

ICS35.240.01GB/T34078.3—2021第3部分：服务管理国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会IGB/T34078.3—2021 Ⅲ 1 1 1 1 15.1总体要求 15.2服务管理机构 15.3服务提供机构 25.4服务使用机构 25.5个人用户 2 36.1基本要求 3 36.3客户服务队伍 36.4技术服务队伍 3 37.1基本要求 37.2服务规范内容 47.3服务规范的管理措施 4 48.1基本要求 48.2风险防范内容 58.3风险防范的管理措施 5 79.1基本要求 79.2质量保障内容 79.3质量保障的管理措施 7ⅢGB/T34078.3—2021本部分为GB/T34078的第3部分。GB/T34078.3—2021电子政务发展正处于转变发展方式、深化应用和突出成效的关键转型期。政府职能转变和服务型政府建设对电子政务发展提出了更新、更高的要求。以云计算为代表的新兴信息技术、产业和应用不断涌现，深刻改变了电子政务发展技术环境及条件。构建基于云计算的电子政务公共平台可以充分发挥既有资源的作用和新兴信息技术潜能，加快电子政务发展创新，提高应用支撑服务能力，增强安全保障能力，减少重复建设、避免各自为政和信息孤岛。目前，提供基于云计算的电子政务公共平台服务的各类组织，其服务管理水平参差不齐，需要建立面向服务对象的服务管理方式、方法，用于指导、控制和规范服务提供机构的服务管理活动。因此，及时制定基于云计算的电子政务公共平台系列国家标准，对规范和统一我国电子政务公共平台的建设、运行、服务和管理，以及推动我国电子政务公共平台的广泛应用十分必要。基于云计算的电子政务公共平台建设完成后，为保障基于云计算的电子政务公共平台安全稳定运行和规范服务，维护服务使用机构的合法权益，使服务管理系统化、规范化，特制定本部分标准。1GB/T34078.3—2021第3部分：服务管理GB/T34078的本部分规定了基于云计算的电子政务公共平台服务管理原则、管理机制、服务队本部分适用于基于云计算的电子政务公共平台的服务管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文GB/T34078.1—2017基于云计算的电子政务公共平台总体规范第1部分：术语和定义3术语和定义GB/T34078.1—2017界定的术语和定义适用于本文件。4管理原则电子政务公共平台服务提供机构应向服务使用机构和个人用户提供安全可靠的电子政务公共平台服务。电子政务公共平台服务提供机构在对电子政务公共平台服务实施管理时，应接受服务管理机构的监督。5管理机制具有动态调整机制。2GB/T34078.3—2021资格信息、良好行为记录信息、不良行为记录信息以及信用评价信息等；d)审核服务质量评价和评测机制，委托相应机构至少每半年进行一次对电子政务公共平台服务质量评测；e)审阅服务提供机构提交的服务报告及改进意见，审核服务改进措施，监督相关方对电子政务公共平台服务进行改进；g)监管对服务使用机构及个人用户投诉的受理及处理情况；h)监管服务使用机构及用户满意度情况；i)对服务提供机构进行绩效考核；j)仲裁服务使用机构和个人用户与服务提供机构之间的服务纠纷。5.3服务提供机构在对电子政务公共平台服务进行服务时，服务提供机构所具备的服务职责，应包括：a)建立贯穿从服务产生到服务关闭的整个服务生命周期内各关键过程的管理制度，指定责任人对电子政务公共平台服务进行管理，并建立健全客户服务规范、安全保障、风险防范和质量保障等机制；c)建立专职的或第三方的客户服务队伍和技术服务队伍；d)建立统一的服务窗口，为服务使用机构及用户提供7×24h的热线服务和远程维护，并提供电e)使用平台管理工具管理资源的申请与调配，使用平台监控工具管理系统的预警及告警，实时动态监控工具监控资源使用和运行情况；源和服务产品的使用情况；g)制定不低于服务合约的质量要求；h)定期对电子政务公共平台服务质量进行测评，并向服务管理机构、服务使用机构报告，对出现的质量问题和故障应按照服务合约约定要求，及时响应和解决；i)针对服务质量测评结果及服务管理机构的建议，制定服务改进措施。5.4服务使用机构在使用电子政务公共平台服务时，服务使用机构所具备的职责，应包括：a)向服务管理机构提出信息化发展、建设、应用和服务需求；b)使用电子政务公共平台所提供的平台服务和服务提供机构所提供的技术服务；c)协助服务管理机构对电子政务公共平台服务质量进行管理；d)配合服务管理机构进行服务满意度调查，提交服务满意度评价；e)向服务提供机构和服务管理机构提出服务质量改进意见或建议，对服务或服务改进不足之处，5.5个人用户个人用户包括服务使用机构的工作人员和社会公众，在使用电子政务公共平台服务时，个人用户所a)参与服务满意度调查，并可查看调查结果；b)对服务进行评价，提出改进意见或建议，对服务或服务改进不足之处，可发起投诉。3GB/T34078.3—20216服务队伍6.1基本要求服务提供机构应对内部管理队伍、客户服务队伍和技术服务队伍进行规范管理，服务组织队伍的基a)服务团队人员具有优秀的政治素养、职业道德和信用，并通过服务管理机构的认可；b)服务提供机构不断加强人员队伍的管理和建设，包括人员储备、人员培训和人员考核等。6.2内部管理队伍服务提供机构应做好服务内部管理队伍的建设，至少应包括：a)设立专门服务管理组织，明确服务管理岗位和职责，指导服务管理工作；服务改进等。6.3客户服务队伍服务提供机构应做好客户服务队伍管理，至少应包括：a)客户服务队伍确定服务受理、投诉受理、满意度调查和重点客户服务等职责，并设定岗位；b)客户服务对每次服务进行记录，以备跟踪和追溯；c)根据服务合约要求，实现对服务使用机构及个人用户的个性化服务，包括服务回访、专题交流和客户培训等服务；d)客户服务队伍规模，占服务团队的40%以上，保证在服务合约的约定下及时对服务使用机构和用户提供服务；6.4技术服务队伍服务提供机构应做好技术服务队伍管理，至少应包括：a)根据电子政务公共平台的技术特点，设置相应的技术岗位，明确各岗位职责和技能要求，保证服务交付可控；b)技术服务人员具有电子政务公共平台相关的知识、技能和经验；c)服务人员具备经过服务管理机构的认可的电子政务公共平台岗位的相关技能和经验。7服务规范7.1基本要求服务提供机构应设立服务规范管理岗、服务规范执行岗和服务规范检查岗，明确各服务规范岗位的a)服务规范管理岗负责服务规范的制定、检查和完善；b)服务规范执行岗应遵照服务规范，履行服务工作职责；c)服务规范检查岗负责实时监督服务规范制度的执行，至少每年收集一次服务规范的改进意见和建议。4GB/T34078.3—2021点客户服务规范等：人员行为规范文件。1)在20s之内响应服务；2)在服务结束后一周内回访；4)在服务合约约定的服务解决时限内解决服务问题；6)当采用电话方式提供客户服务时，在客服人员均忙，无法提供实时应答时，应为客户提供7)具备有上述客服人员相应服务时间规定文件。保证每月回访；3)客户经理和服务人员主动学习和研究电子政务业务，为电子政务信息化的发展提出切合实际的解决方案和建议；4)具备有上述重点客户服务规范文件。b)服务提供机构应向服务管理机构和服务使用机构提供服务规范的正式文件；c)应定期对客户服务规范进行培训和宣贯，客服人员培训时间不少于8课时；理机构和服务使用机构；8风险防范5GB/T34078.3—2021服务提供机构应识别出电子政务公共平台风险，并形成风险防范内容和风险评估文件，至少应8.3风险防范的管理措施服务提供机构为防范风险采取如下管理措施：a)应制定电子政务公共平台相应风险的防范措施，并形3)对于发生的安全事件及时处理；4)做好安全保障服务工作记录，并形成记录文件；5)服务提供机构的所有服务人员签署保密协议；所引起的后果。1)采用计算资源、存储资源、网络资源和动力环境等冗余方式；3)7×24h机房专人值守；4)7×24h基础设施监控；5)7×24h即时现场支持。1)采用应用层、网络层等负载均衡的方式；3)至少每天1次人工巡检；5)提供远程助手，能够满足服务使用机构对远程机房IT设备的维护和管理。1)数据离线备份；2)数据备份文件要多份异地存储；6GB/T34078.3—20211)建立数据授权访问机制；2)采用数据加密进行传输和存储；3)实时进行安全审计，采用自主可靠软件硬件产品；4)采用数据处理技术，保证数据在正常销毁后不能被恢复进行访问读取。1)由第三方进行服务产品测试，出具服务产品测试报告；2)建立人员培训机制，每年进行服务人员技术和业务培训；3)上岗服务人员，进行人员能力认定；4)签署服务人员保密协议，保持人员稳定；1)企业资质审查；2)企业年度评价；3)企业发展战略分析；4)企业经营业绩分析；1)采用全面的备份和容灾措施，建立异地容灾中心；2)接受和转移风险，具有风险应对的灵活性；m)服务提供机构应向服务管理机构和服务使用机构提供风险防范服务的正式文件，并做好风险防范应对记录。2)监测和记录服务使用过程中关于风险管理的投诉受理及处理情况。o)每月应向服务管理机构、服务使用机构汇报风险防范p)每年应进行风险防范措施的培训，培训时间不少于8课时，培训方式应采用授课式、演练式等q)对发现需要改进的风险防范措施应及时制定整改方案，经服务管理机构审批通过后及时实施。7GB/T34078.3—20219质量保障c)质量保障检查岗至少每月对服务质量进行评价，按照服务质量评估规范和服务合约约定的质9.2质量保障内容业务能力和用户满意度等；急预案的可行性等。1)遵照客户服务制度规范；2)实时进行服务过程监督和指导；3)加强用户满意度评价和社会评议的服务评价4)参与满意度评价的服务使用机构至少达到50%,个人用户至少达到20%;6)加强服务制度规范的宣贯和业务能力培训；7)及时落实客户服务改进意见和建议。1)加强服务人员技术能力培训；根据告警提前应对和处理；3)采用故障自动化诊断工具，快速定位和解决电子政务公共平台产生的问题；4)及时落实技术服务改进意见和建议。1)遵照安全保障制度规范；2)实时监控安全保障服务工作过程；4)提供7×24h安全事件和有害信息处理；8GB/T34078.3—20216)及时落实安全保障服务整改意见和建议。1)监控电子政务公共平台风险项；2)针对产生的风