知道智慧网课《客户关系管理》章节测试答案

绪论单元测试1【判断题】通过长期的客户关怀，获得忠诚客户，从而长期保持客户关系。（）A.错B.对第一章测试1【单选题】(2分)客户周期理论可以归纳为三段论顺序正确的是（）。A.获得新客户、提高对现有客户的利润贡献、与利润客户保持永久关系B.其余选项均不正确C.提高对现有客户的利润贡献、获得新客户、与利润客户保持永久关系D.获得新客户、与利润客户保持永久关系、提高对现有客户的利润贡献2【单选题】(2分)（）是CRM发展的强大推动力（）。A.个性化服务的推出B.信息技术的快速发展C.企业内部管理的进步D.电子商务技术的发展3.【多选题】正确答案：ACD信息技术对CRM的推动作用主要体现在（）。A.提高对客户资料的收集和利用能力B.提高企业内部潜力的挖掘能力C.提高对客户的服务能力D.增加客户与企业的沟通渠道4.【多选题】正确答案：ABCD传统的4P理论是（）。A.渠道B.产品C.价格D.促销5【判断题】客户信息零散分割导致客户服务效率提高。（）A.错B.对第二章测试1【单选题】(2分)窗体底端客户关系管理一个基本观点是（）。A.相同的客户具有相同的价值B.不同的客户具有不同的价值C.不同的客户具有相同的价值D.相同的客户具有不同的价值2【单选题】(2分)CRM应用系统的特点不包括（）。A.集成性B.综合性C.智能化D.协作性3.【多选题】正确答案：ABCD关系有一个生命周期，即（）。A.关系维持B.关系破裂C.关系建立D.关系发展4.【多选题】正确答案：ABCD一个有效的CRM应用系统通常由（）部分组成。A.接触活动（客户交互）子系统B.业务功能子系统C.数据库子系统D.企业应用集成子系统5【判断题】分析型CRM系统不需要直接同客户打交道，它的作用是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。（）A.错B.对第三章测试1【单选题】(2分)客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和（）的最大化之间的平衡。A.经济效益B.现有客户的利润贡献C.与客户保持永久关系D.企业收益2【单选题】(2分)客户细分的目的是（）。A.客户终身价值分析B.客户满意度分析C.差异化分析D.客户需求分析3.【多选题】正确答案：ABC客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户组合，一个客户战略至少包括以下几个元素（）。A.客户理解和客户竞争B.客户亲和力C.客户管理能力D.客户辨别4.【多选题】正确答案：ABC客户细分的方法有（）。A.基干客户统计学特征的客户细分B.基于客户生命周期的客户细分C.基于客户行为的客户细分和基于客户价值相关指标的客户细分D.基于客户需求的客户细分和基于客户关系的客户细分5【判断题】菲利普·科特勒认为，“顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本”。其中，顾客总价值是指顾客从购买产品和服务中所期望得到的全部利益。（）A.错B.对第四章测试1【单选题】(2分)影响客户忠诚的因素主要分为四个方面:客户满意、（）、忠诚营销计划和定制化。A.客户资源B.客户服务C.客户分类D.客户细分2【单选题】(2分)客户体验管理的内容不包括（）。A.成本B.服务、品牌形象C.关系、便利性D.产品、价格3.【多选题】正确答案：ABCD按照投诉行为，客户投诉可分为（）。A.负面宣传型B.消极抱怨型C.愤怒发泄型D.极端激进型4.【多选题】正确答案：ABD处理客户抱怨的应对策略有（）。A.了解客户抱怨的背后希望。B.以良好的态度应对客户的抱怨。C.忽略抱怨，寻找新的客户D.用行动化解客户的抱怨情绪5【判断题】顾客满意度的函数表达是顾客满意度c=顾客的感知值b/顾客的期望值a。（）A.对B.错第五章测试1【单选题】(2分)数据库营销是一个（）的体系，它为目标顾客提供了及时作出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和度量的。A.信息双向交流B.营销反馈C.顾客分析D.数据分析2【单选题】(2分)关系营销，又称为（）营销。A.开放式B.相互式C.目标式D.顾问式3.【多选题】正确答案：ABCD整合客户关系管理为有效的客户关系管理提供了标准的实践过程。这一过程被称为IMIM过程，包括（）。A.测量客户关系B.确定客户关系C.监测客户关系D.改进客户关系4.【多选题】正确答案：ABCD唐佩拍斯(DonPeppers)与马莎罗杰斯(MathaRodgers)根据一对一营销战略的实施水平，把企业一对一营销战略发展划分为（）4个阶段。A.整合一对一阶段B.客户敏感型阶段C.产品驱动型阶段D.客户驱动型阶段5【判断题】关系营销的基本目标是双向的信息交流，实施的渠道是互利共赢。（）A.错B.对第六章测试1【单选题】(2分)CRM系统一般由客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、（）、数据库及支撑平台子系统等构成A.营销子系统B.客户支持和服务管理子系统C.操作界面子系统D.客服管理子系统2【单选题】(2分)C/S结构结构即Client/Server(客户机/服务器)结构，它在远程的服务器上安装()，客户机上安装()，采用两层结构。（）A.客户端软件，数据库筛选系统B.数据库系统:客户数据系统C.客户数据系统，数据处理软件D.数据库系统;客户端软件3.【多选题】正确答案：ACD从总体上来说，整个CRM系统可分为以下几个层次:（）A.界面层B.数据层C.支持层D.功能层4.【多选题】正确答案：ABDCRM的主要过程是对()、()、（）这3部分业务流程的信息化。（）A.销售B.营销C.生产D.客户5【判断题】对于ＣＲＭ而言，它侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。（）A.对B.错第七章测试1【单选题】(2分)在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。A.数据系统建立B.客户数据的采集C.客户数据分析D.客户管理人员培训2【单选题】(2分)不管如何为客户数据建立内部数据结构，在从外部获取客户数据时，（）永远是企业应考虑的重要步骤，它是客户最为关心的问题。A.客户的隐私问题B.商品销售价格问题C.客户服务问题D.交易安全问题3.【多选题】正确答案：ABCD客户数据库只包括以下几种客户类型（）A.分销商B.潜在客户C.流失的客户D.现有客户4.【多选题】正确答案：ABCD客户服务中心的管理是把客户服务中心由传统的成本中心转化为利润中心的关键，主要包括（）大方面A.战略管理B.绩效管理C.运营管理D.人员管理5【判断题】按照市场营销的理论，商家要从客户的角度来衡量商品的价值。这种价值也就是消费者由于购买商品而获得的价值，国外学者Ｍｏｎｒｏｅ将其定义为消费者隐藏价值。（）A.对B.错第八章测试1【单选题】(2分)工作流管理系统是工作流技术与管理信息系统的集成应用，它的突出特点就是（）。A.信息系统化B.数据库的应用自动化C.以客户服务中心D.营销智能化2【单选题】(2分)在ＣＲＭ中不仅需要收集大量的客户信息，而且企业内的各个部门还需要（），从而能为客户提供全面的服务，增强企业的竞争力。A.整合信息B.分析信息C.加工信息D.共享信息3.【多选题】正确答案：ACD工作流管理系统与ＣＲＭ的关系是（）A.作为实现企业市场营销、销售和客户服务流程自动化的高效平台B.作为客户关系管理的数据收集、数据分析的决策依据C.作为实现对业务流程的全面监控及面向ＣＲＭ实现业务流程重组的重要工具D.作为实现客户关系管理系统中的信息集成的框架4.【多选题】正确答案：ACD战役计划通过审核后，其负责人可以启动该战役，并进入执行状态。战役执行功能包括（）A.目标客户管理B.客户分析C.任务行动管理D.执行检查5【判断题】销售是企业运营中最重要的环节之一，销售管理能力；销售策略；销售技巧被称为影响企业销售业绩的“三大关键要素”。（）A.对B.错第九章测试1【单选题】(2分)客户合作管理主要围绕着３个方面开展：企业业务信息系统、（）、Ｗｅｂ集成管理。A.物流中心B.数据中心C.联络中心D.营销中心2【单选题】(2分)分析型ＣＲＭ模块以（）为代表的A.信息加工B.数据仓库C.呼叫中心D.共享信息3.【多选题】正确答案：ABC从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为（）A.核心产品B.核心能力C.核心技术D.核心数据4.【多选题】正确答案：ABC经济全球化和电子商务的发展广泛而深入地改变着所有企业业务运作和管理方式，企业竞争的基础和竞争优势的本质已经发生了变化，表现在（）A.影响经济增长因素的改变B.企业管理模式的变化C.企业运营模式的变化D.客户服务内容的转变5【判断题】企业流程重组整个业务流程主要围绕顾客利益为中心；以员工为中心；以效率和效益为中心３个目标进行。（）A.错B.对第十章测试1【单选题】(2分)对于体制改革后竞争日益激烈的电信行业，各电信运营商首要的任务是（）。A.如何发展新客户B.如何保留住原有的客户C.如何利用大数据D.如何开发新功能2【单选题】(2分)不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时，对（）和企业集成应用有不同的要求。A.客户数据利用B.营销智能化C.ＣＲＭ整合应用D.客户服务3.【多选题】正确答案：ABCD电