烟草营销师考试：卷烟服务营销试题（三）

烟草营销师考试：卷烟服务营销试题（三）1、多选

就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）A、卷烟产品B、消费行为C、卷烟价格D、服务正确答案：A,D2、判断题

服务反馈是从结果开始一步一步地往回找，最（江南博哥）终寻找到问题出现的源头（）正确答案：错3、判断题

服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）正确答案：对4、判断题

卷烟销量不高，但日单位面积卷烟销量高说明经营能力强；而总销量高，日单位卷烟销量低，说明该客户有可能卷烟经营达到饱和，提升空间有限。正确答案：对5、判断题

集中陈列法是把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列，展示，以争取更多的认知，了解和被选择购买的机会（）正确答案：错6、单选

服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。D、针对需求设计前台服务。正确答案：B7、判断题

降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。正确答案：对8、多选

潜在价值评估包括（）A、利润B、影响力C、服务成本D、成长度正确答案：B,D9、多选

关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）A、面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样B、理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高C、可接受期望是一种较高的期望D、容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了正确答案：A,B,D10、多选

卷烟商定总量的相关工作中，客户经理层面需要做的工作有（）A、对客户进行细分B、开展卷烟品牌调查与分析C、对销量进行统计D、进行市场预测正确答案：A,B,D11、判断题

现场调查分为过程控制和结果检查两种方式（）正确答案：错12、单选

根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS2正确答案：C13、单选

属于网下服务支持的是（）A、发放操作手册B、自助查询C、网上交易D、互动反馈正确答案：A14、单选

（）是营销人员开展工作的基础A、客户服务B、客户满意C、营销渠道D、客户信息正确答案：D15、判断题

配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）正确答案：对16、多选

服务监测由（）共同组成A、服务监督B、服务测量C、服务指导D、服务体验正确答案：A,B17、单选

客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）A、服务质量B、服务态度C、服务方式D、紧俏货源分配正确答案：D18、多选

网上订（配）货的服务功能（）A、网上交易B、信息平台C、自助查询D、互动反馈正确答案：A,B,C,D19、单选

（）的空间范围大，调查对象的数量可以较多，费用支出较少，被调查者有充分时间考虑回答A、网络调查B、邮寄调查C、电话调查D、入户访问正确答案：B20、判断题

结果检查是一种实时反馈（）正确答案：错21、多选

服务监测的作用有（）A、提高服务满意度B、提供评估依据C、服务改进参与D、指导服务人员正确答案：B,C,D22、判断题

营业时间是客户基本资料中的内容（）正确答案：对23、判断题

如果投诉率较低，说明该服务质量较好。正确答案：错24、判断题

新入网客户经营要机动灵活，要有人情味（）正确答案：错25、单选

结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）A、信息咨询B、投诉处理C、电话调查D、顾客购买正确答案：D26、判断题

解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）正确答案：错27、判断题

客户忠诚指客户对企业的持续购买和消费行为。正确答案：错28、多选

服务检测的作用包括（）A、监督服务过程B、指导服务人员C、提供评估依据D、服务改进参考正确答案：B,C,D29、多选

客户的异议可以分成三种（）A、真实的异议B、假的异议C、显性的异议D、隐藏的异议正确答案：A,B,D30、判断题

在对零售客户经营指导过程中，总体而言重点指导对象一般是潜力客户和配合度较好的客户。正确答案：对31、单选

“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标正确答案：B32、判断题

全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）正确答案：错33、多选

客户资料库的内容包括（）A、客户原始资料B、公司投入记录C、统计分析资料D、客户资料卡正确答案：A,B,C34、判断题

处罚是保证执行力的最后的一个工具（）正确答案：对35、判断题

实验法的特点在于收集到的被调查者的资料比较客观准确（）正确答案：错36、单选

在电话沟通过程中，不应该做的是（）A、提出暂时建议并说明建议的好处B、填写相关表格C、说：“这种事情通常不会发生”D、听与说的比例约为7：3正确答案：C37、单选

（）最终取决于外部客户的评价和感受A、服务监督B、服务质量C、服务评估D、服务流程正确答案：B38、多选

服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）A、绩效管理的考核体系B、服务目标的考核体系C、上下联动的服务管理体系D、客户导向的考核体系正确答案：C,D39、单选

对于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（）A、利益诱导法B、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应正确答案：B40、判断题

客户的满意源于需求满足和服务行为。正确答案：错41、多选

对于零售客户需求层次，说法错误的是（）A、客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求B、货源需求是利润需求的基础和保证C、零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客D、卷烟零售客户经营的主体的产品正确答案：C,D42、单选

（）是服务监测和评估的最终目的A、服务流程优化B、服务改进C、服务目标实现D、服务监督正确答案：B43、判断题

在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。正确答案：对44、判断题

服务流程设计的出发点是企业需求（）正确答案：错45、判断题

整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）正确答案：错46、单选

（）能很好地反映其预期和感知的差距A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户服务D、客户期望正确答案：A47、判断题

销量是企业生存的必要条件（）正确答案：错48、判断题

只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。正确答案：对49、判断题

服务目标不是监测目标，监测目标也不等于服务目标（）正确答案：对50、判断题

顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）正确答案：错51、判断题

外部互动分界线用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作（）正确答案：错52、多选

客户需求的分析和运用的内容包括（）A、客户的月销量B、明确客户需求类别C、了解客户需求的结构D、客户需求与企业需求相结合正确答案：B,C,D53、单选

对客户经营指导中，对大中型客户，（）A、从细节入手，帮助零售客户创造价值B、整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重C、开展客户培训和促销活动D、学习销售政策，减少经营失误正确答案：C54、多选

滞销烟销售指导从（）几个方面入手。A、经营观念转变B、抓住时机，积极推销C、摆放在显眼位置D、及时反馈、寻求方法正确答案：A,B,C,D55、单选

（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线A、可视分界线B、内部互动分界线C、外部互动分界线D、不可视分界线正确答案：C56、多选

客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格B、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降C、拜访周期不均，造成客户不满D、上柜后挤压货源正确答案：B,C57、判断题

所有影响经营因素都是可能造成异常的原因，但不是综合作用的结果（）正确答案：错58、判断题

通常选择忠诚度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的普遍性。正确答案：错59、判断题

客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）正确答案：错60、判断题

零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格普遍下降，最终只能造成零售客户的集体利益受损。正确答案：对61、多选

对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另外的含义（）A、可以判断客户是否有需要B、可以提高客户满意度水平C、可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能D、能够获得更多的客户信息正确答案：A,C,D62、多选

服务监测的方法有（）A、服务目标追踪法B、现场调查C、客户询问D、信息收集正确答案：A,B,C,D63、多选

关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）A、及时向公司和厂家反馈新品的市场反应B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑正确答案：A,B,C,D64、多选

零售客户开展网上订货的条件（）A、电脑、网络B、其他辅助设备C、网上订货意愿D、店面正确答案：A,B,C65、判断题

经营指导书较口头指导形式更为规范，但不利于痕迹化管理（）正确答案：错66、多选

卷烟价格包括（）A、卷烟调拨价B、卷烟批发价C、卷烟零售价D、卷烟条形价正确答案：A,B,C67、单选

不属于经营信息的是（）A、经营者特点B、业务处理相关资料C、客户需求D、终端网络布局整体情况正确答案：B68、多选?根据Jukk

Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）A、清晰期望B、显性期望C、隐性期望D、模糊期望正确答案：B,C,D69、判断题

按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）正确答案：错70、单选

有关网上订（配）货的说法，正确的是（）A、开通网上订货后，了解卷烟品牌地、价格等信息更抽象B、零售客户只能定期查询自己各阶段时期的经营情况C、网上配货最大限度地降低成本，同时降低了效率D、网上配货可以推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥正确答案：D71、判断题

网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，降低效率（）正确答案：错72、多选

在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括（）A、确定需实施经营指导的客户清单B、定位客户当前经营状态C、确定提升目标值D、制定经营指导计划正确答案：A,B,C,D73、多选

投诉率的变化趋势有（）A、投诉率呈降低趋势B、投诉率呈平稳状C、投诉率呈上升趋势D、投诉率呈波浪状正确答案：A,B,C,D74、单选

（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进A、投诉率降低趋势B、投诉率平稳状C、投诉率上升趋势D、投诉率直线状正确答案：A75、单选

客户资料库不包括（）内容A、客户原始资料B、统计分析资料C、网络资料D、公司投入记录正确答案：C76、多选

对乡村零售客户经营指导，内容有（）A、坚持诚信经营，搞好优质服务B、卷烟经营要有人情味C、经营时间要机动灵活D、善于扑捉卷烟商机正确答案：B,C,D77、多选

商定总量的相关工作中，属于客户经理层面的是（）A、开展卷烟品牌调查与分析B、对客户进行细分C、进行市场预测D、正确设置卷烟基数正确答案：A,B,C,D78、单选

利润需求包括利润需求和（）A、安全需求B、服务需求C、货源需求D、情感需求正确答案：C79、判断题

对服务工作结果分析是通过计算增长率，采用绘制折线图等（）正确答案：错80、单选

门店外观中是三要素不包括（）A、门店整体外观B、环境整洁度C、门店内部摆设情况D、店员形象好正确答案：D81、多选

客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复C、客户回应D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果正确答案：A,B,C,D82、多选

客户抱怨的类型有哪些（）A、货源供应抱怨B、卷烟上柜抱怨C、卷烟陈列抱怨D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨E、电话订货抱怨F、卷烟专卖抱怨正确答案：A,B,C,D,E,F83、单选

（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤A、服务工具B、服务流程C、服务设计D、服务界面正确答案：B84、多选

电话沟通中的要素有（）A、保持吐字清晰B、让对方把话讲完C、不必控制通话时间D、让客户感觉被重视正确答案：A,B,D85、判断题

网上服务支持包括短信通知确认订单（）正确答案：错86、判断题

询问法是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法（）正确答案：错87、判断题

便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）正确答案：错88、单选

关于商定总量原则，说法错误的是（）A、在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求，还要考虑市场整体平衡的问题B、在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量C、在货源投放环节，要坚持根据客户的动态库存及销售周期来制定不同品牌的供应量D、在进行卷烟商定总量管理的工作中，要时刻遵循保护大中型零售客户的原则正确答案：D89、单选

不属于客户基本资料的是（）A、店名B、许可证号C、地址D、客户编码正确答案：D90、多选

卷烟零售客户的需求层次有（）A、安全需求B、利润需求C、服务需求D、情感需求E、尊重需求F、成长需求正确答案：A,B,C,D,F91、多选

关于客户价值管理，下面说法正确的是（）A、配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用B、不同价值的客户应该“一把抓”C、