烟草营销师考试：卷烟服务营销服务监控与评估（题库版）

烟草营销师考试：卷烟服务营销服务监控与评估（题库版）1、多选

服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、（）。A、围绕监测指标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的可行性正确答案：B,C（江南博哥）,D2、单选

服务测量，指从受服务方收集信息对（）进行监测。A、产品B、人员C、服务D、环境正确答案：C3、单选

服务目标的追踪分过程控制和（）两种方式。A、服务水平B、目标管理C、过程检查D、结果检查正确答案：D4、判断题

信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是系统数据调阅。（）正确答案：错5、多选

服务目标的追踪分（）两种方式。A、服务要求B、目标管理C、过程控制D、结果检查正确答案：C,D6、单选

信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。A、客户面谈抽查B、电话录音抽查C、消费者询问抽查D、市场检查抽查正确答案：B7、单选

（）需要来自服务监测的数据支撑。A、服务评估B、客户服务C、客户监测D、市场信息正确答案：A8、判断题

常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户建议。（）正确答案：错9、单选

现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）、电话订货现场和网络订货现场。A、烟草企业办公现场B、零售客户终端现场C、烟草企业生产现场D、零售客户培训现场正确答案：B10、单选

服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和（）的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。A、服务检查B、结果检查C、客户监测D、过程监控正确答案：B11、单选

服务监测的展开需要紧密地围绕（），对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测。A、服务内容B、服务项目C、服务目标D、服务人员正确答案：C12、多选

服务监测的注意事项包括：（）。A、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的可行性正确答案：A,B,C,D13、判断题

服务监测由服务监督和服务改进共同组成。（）正确答案：错14、判断题

（）服务监测的注意事项包括：围绕监测指标、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。正确答案：错15、单选

服务监测的作用是提供评估依据、（）和指导服务人员。A、提升客户服务水平B、提升客户经理服务水平C、服务改进参考D、提高客户利润正确答案：C16、单选

信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是（）。A、内部信息传递B、工作信息记录C、系统数据调阅D、电话录音抽查正确答案：B17、单选

信息收集包括工作信息记录、（）、系统数据调阅、电话录音抽查。A、外部信息传递B、内部信息传递C、消费者信息传递D、市场信息传递正确答案：B18、判断题

服务目标的追踪分过程控制和结果检查两种方式。（）正确答案：对19、单选

常见的服务测量主要是从两个维度展开—（）和客户投诉。A、客户满意度B、客户盈利C、客户建议D、客户意见正确答案：A20、单选

监测方法的选择因（）而异。A、监测要求B、监测目标C、监测客户D、监测过程正确答案：B21、单选

服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、处理好服务目标与监测指标的关系、（）、抽样的可行性。A、相关客户的支持B、相关领导的支持C、相关职能部门的支持D、相关客户经理的支持正确答案：C22、判断题

常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户投诉。（）正确答案：对23、单选

服务评估需要来自（）的数据支撑。A、服务监测B、客户服务C、客户监测D、市场信息正确答案：A24、多选

客户询问是通过询问的方式向被调查者了解服务信息的一种方法，具体有：面谈调查、（）。A、留置调查B、电话调查C、网络调查D、邮寄调查正确答案：A,B,C,D25、多选

服务监测的作用是（）。A、提升客户服务水平B、提供评估依据C、服务改进参考D、指导服务人员正确答案：B,C,D26、多选

服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从（）三部分进行。A、过程B、结果C、效果D、检查正确答案：A,B,C27、单选

现场调查的方法有询问法、观察法和（）。A、咨询法B、实验法C、描述法D、调查法正确答案：B28、单选

信息收集包括（）、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音抽查。A、工作信息记录B、客户信息记录C、消费者信息记录D、市场信息记录正确答案：A29、单选

留置调查的缺点是（）高。A、回收率B、误差C、调查费用D、影响力正确答案：C30、多选

现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。A、零售客户终端现场B、烟草企业办公现场C、电话订货现场D、网络订货现场正确答案：A,C,D31、判断题

服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。（）正确答案：对32、判断题

（）服务监测由服务监督和服务测量共同组成。正确答案：对33、判断题

（）服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的执行者。正确答案：对34、判断题

服务监测的作用是提供评估依据、服务改进参考和指导服务人员。（）正确答案：对35、单选

现场调查的方法有询问法、（）和实验法。A、咨询法B、观察法C、描述法D、调查法正确答案：B36、单选

服务监测为服务评估提供了对目标的（）和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。A、服务检查B、结果监控C、客户监测D、过程监控正确答案：D37、判断题

服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和信息收集四种方法。（）正确答案：对38、判断题

服务目标的追踪分过程控制和过程检查两种方式。（）正确答案：错39、单选

面谈调查交谈方式，可采取（）和集体座谈两种。A、客户培训B、个人访问C、电话访问D、邮寄访问正确答案：B40、判断题

服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的人员。（）正确答案：错41、单选

服务测量，指从（）方收集信息对服务进行监测。A、营销人员B、服务C、受服务D、市场正确答案：C42、单选

（）能很好地反映其预期和感知的差距。A、客户配合度B、客户满意度C、客户忠诚度D、客户支持度正确答案：B43、单选

服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和（信息收集）四种方法。A、投诉收集B、信息收集C、消费者收集D、客户收集正确答案：B44、单选

服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的（）。A、执行者B、决策者C、策划者D、监督者正确答案：A45、单选

常见的服务测量主要是从两个维度展开—客户满意度和（）。A、服务水平B、客户盈利C、客户建议D、客户投诉正确答案：D46、判断题

服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的质量。（）正确答案：对47、判断题

服务监测为服务评估提供了对目标的信息收集和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。（）正确答案：错48、单选

电话调查的优点是取得（）快。A、调查结果B、客户资料C、客户意见D、市场信息正确答案：A49、单选

现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有零售客户终端现场、()和网络订货现场。A、电话订货现场B、烟草企业办公现场C、烟草企业生产现场D、零售客户培训现场正确答案：A50、单选

客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是信息收集中的（）。A、系统数据查阅B、工作信息记录C、系统数据调阅D、基础数据收集正确答案：B51、单选

邮寄调查的缺点是（）。A、回收率低B、空间范围小C、调查对象少D、费用支出多正确答案：A52、单选

服务监测要首先关注客户，基于客户（）和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。A、服务体验B、心理感受C、过程体验D、结果评价正确答案：A53、判断题

（）服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。正确答案：对54、单选

现场调查的方法有（）、观察法和实验法。A、咨询法B、询问法C、描述法D、调查法正确答案：B55、单选

服务监测的方法有服务目标追踪法、（）、客户询问和信息收集四种方法。A、人员调查B、环境调查C、随机调查D、现场调查正确答案：D56、单选

服务目标的追踪分（）和结果检查两种方式。A、过程控制B、过程检查C、目标设定D、过程管理正确答案：A57、判断题

服务监测的作用是提供评估依据、服务改进参考和提升服务质量。（）正确答案：错58、单选

客户满意度能很好地反映其预期和（）的差距。A、预期B、理想C、感知D、现实正确答案：C59、单选

面谈调查的优点是比较灵活，调查问题回收率高，但费用较高，适应于（）内。A、所有调查B、大范围地区C、小范围地区D、小企业内正确答案：C60、单选

在企业内部，各部门的总结报告都需流转一份到相关监测部门留底备份，这是信息收集中的（）。A、内部信息传递B、工作信息记录C、外部信息传递D、工作信息汇报正确答案：A61、判断题

服务监测的方法有服务目标追踪法、人员调查、客户询问和信息收集四种方法。（）正确答案：错62、单选

信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、（）、电话录音抽查。A、客户数据调阅B、系统数据调阅C、消费者数据调阅D、市场数据分析正确答案：B63、单选

服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、（）、相关职能部门的支持、抽样的可行性。A、处理好客户关系B、处理好服务目标与监测指标的关系C、处理好样本数量D、处理好客户数量正确答案：B64、判断题

服务测量，指从受服务方收集信息对产品进行监测。（）正确答案：错65、多选

服务监测由（）和（）共同组成。A、服务监督B、服务测量C、服务观测D、服务管理正确答案：A,B66、判断题

信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是电话录音抽查。（）正确答案：错67、判断题

服务监测的作用是收集服务信息、服务改进参考和指导服务人员。（）正确答案：错68、判断题

服务目标的追踪分过程检查和结果检查两种方式。（）正确答案：错69、单选

服务监测的注意事项包括：（）、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。A、围绕服务目标B、围绕监测指标C、围绕样本数量D、围绕客户数量正确答案：A70、单选

服务监测的作用是（）、服务改进参考和指导服务人员。A、提升客户服务水平B、提升客户经理服务水平C、提供评估依据D、提高客户利润正确答案：C71、判断题

服务测量，指从受服务方收集信息对服务进行监测。（）正确答案：对72、单选

服务监测要首先关注（），基于客户服务体验和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。A、客户B、市场C、品牌D、过程正确答案：A73、判断题

（）服务监测的注意事项包括：围绕监测指标、处理好客户数量与样本数量的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。正确答案：错74、判断题

服务评估需要来自服务检测的数据支撑。（）正确答案：对75、单选

服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、（）和信息收集四种方法。A、客户经理询问B、客户询问C、消费者询问D、投诉受理员询问正确答案：B76、多选

网络调查具有（）等优势，同时没有人员同零售客户交流，让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价。A、覆盖面广B、简单C、快捷D、成本低正确答案：B,C,D77、单选

（）需要来自服务监测的数据支撑。A、服务评估B、客户服务C、客户监测D、市场信息正确答案：A78、多选

现场调查的方法有（）。A、询问法B、观察法C、描述法D、实验法正确答案：A,B,D79、单选

服务目标被分解后，服务监测也能围