安全保卫部勤务工作操作规程701质环

4安全保卫部勤务工作操作规程701质环4安全保卫部勤务工作操作规程701质环作业文件（C）海南呀诺达雨林文化旅游区YND/ZH.C.701-2008安全保卫部勤务工作操作规程编制常毅审核赵青批准丁新林日期6月7日日期6月8日日期6月20日1.目的和适用范围1.1.目的（1）维持景区游览秩序，确保景区人、财、物的安全，力争把突发事件控制在萌芽状态，最大限度缩小负面影响；（2）规范工作秩序，促进规范化管理，增强本部门员工的法律法规意识，确保树立良好形象，不断提高业务技能，增强服务意识，提升服务质量；（3）增强本部门管理人员按制度实施管理的能力，增强哨兵依法规范执勤的意识；1.2.适用范围本文件适用于安全保卫部的各个岗位和各类执勤人员。2.职责（1）本部门管理人员模范带头，身先士卒，严格按照此文件加强教育培训，严格按照文件要求进行管理和检查督促；（2）在岗当值人员严格按照本文件的要求进行操作。3.控制要求3.1.执勤人员仪容仪表规范准则（1）着装整洁规范，工卡、肩章，领花、帽徽按照规定的位置配戴；（2）工作时间着装要严整，无特殊情况，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不得穿拖鞋、短裤、背心或光背，穿便裤时，只准穿与工作服颜色一致的衣服；（3）固定哨统一着制式警服，戴帽扎腰带（帽子端正、腰带松紧适度）穿袜子、皮鞋；着长袖时，必须佩戴领带、领夹，衣服下摆扎于裤腰内；（4）穿冬装时，必须内穿制式长袖，佩戴领带、领夹；（5）对讲机统一佩于腰带上，特殊情况（如下雨，处理情况等）可拿在手中或放入衣兜内；（6）巡逻哨兵统一穿制服或工作服，穿工作鞋或皮鞋。3.2.言行规范要求3.2.1、请！2、您好！3、请问？4、谢谢！5、再见！6、对不起。7、很抱歉！8、请原谅。9、没关系！10、别客气！11、不用谢！12、请稍等。13、请指教。14请当心！15、请走好。16、这边请。17、您先请。18、您请讲。19、您请放心！20、请跟我来。21、请不要着急。22、请慢慢地讲。23、让您久等了！24、给您添麻烦了。25、希望您能满意！26、请您再说一遍。27、我能为您做什么？28、很乐意为您服务！29、请问您有什么事？30、请问您是否找人？31、这是我应该做的。32、把您的需求告诉我。33、我会尽量帮助您的。34、我再帮您想想办法。35、请随时和我们联系。36、请您多提宝贵意见！37、有不懂的地方您尽量问。38、对不起，这里不能停车，请您将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)3.2.2（1）顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点；（2）值岗时遇公司部门经理以上领导、公司领导陪同人员、上级公安机关有关人员、到公司检查、视察工作的领导和随从人员、问路顾客、以及部门领导到岗上查岗或经过值班岗位，应立正敬礼；（3）保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”；（4）未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料；（5）因事需进领导房内，应事先敲门，征得同意后方可进入室内。3.2.（1）不准边走边吸烟、吃东西、说笑、讲电话等；（2）不准勾肩搭背、卷袖挽裤腿等；（3）禁止在餐厅嬉笑打闹，严禁插队；自觉维护餐厅秩序，保持肃静；（4）不准随地乱扔垃圾、随地吐痰、乱点烟灰等；（5）休息时间不准在宿舍打手机接听电话；（6）不准乱超乱拿公用物品；（7）室内禁止悬挂任何宣传品，课程表、执勤登记表一律统一贴置；（8）室内外卫生一天至少清整两次，值班员做好督促。3.3.执勤工作人员共同守则（1）熟悉掌握景区人事结构、车辆、有关证件、通讯号码、规章制度等一切与工作有关的业务知识；（2）牢固树立服务第一的思想，与客人接触注意形象、热情大方、谈吐文明、讲究礼节，禁止与客人发生任何矛盾，自觉维护景区利益；（3）做好保密工作，不该问的不问，不该说的不说，不该看的不看，自觉保守景区机密；（4）熟悉景区及责任区域的情况，对责任区域或重点部位，要加强巡逻，对水、电装置、盗窃、火灾等其他可能发生不安全因素严加注意，发现异常情况及时上报，果断处理；（5）爱护岗位设施和执勤用品（岗亭、对讲机、桌、椅、登记本等），保证通讯畅通，保持哨位清洁；（6）保持良好的形象，按规定站立或实施执勤动作，做到仪表端庄，精神饱满，遇景区领导出入要实施礼节；（7）工作时间严禁会客、闲聊、吸烟、吃东西、看书报、玩弄手机、嬉笑打闹、乱写乱画，严禁坐、卧、倚靠、打盹及其他违反勤务规定的行为；（8）爱护景区景点及公共设施，自觉同危害景区利益的行为作斗争，不准利用职务之便，收受贿赂，乱拉关系，以权谋私；（9）不怕艰难困苦，不怕流血牺牲，敢于与一切犯罪和违法活动展开斗争；（10）高度警惕、尽职尽责、坚守岗位，不得擅离职守，不得刁难服务对象。3.4.勤务交接班规程（1）各接班人员提前15分钟做好接班准备工作；（2）使用摩托车交接班途中，时速不超过30公里。以最大限度的降低摩托车行驶带来的噪声、灰尘、尾气排放等给环境造成的污染；（3）接班哨兵到达岗位后，交接双方都应按照规定互致军礼进行规范交接；（4）交班人员必须向接班人员交接岗位上的所有勤务设施（如对讲机、手电、摩托车等值勤用品），接班哨兵认真进行检查，遇有损坏或丢失作好登记并迅速上报部门；（5）交班哨兵必须向接班哨兵介绍周边环境和待处理的情况，接班哨兵遇有弄不准的问题及时向交班哨兵询问清楚；（6）哨兵交接班途中应保持良好的形象和警容警姿，严禁边走边解腰带、不戴帽子等现象；（7）交班哨兵回到驻地后应当将在值勤中发生的特殊情况和处理的情况报告班长和部门领导；（8）交接时要注意作好保密工作，交接时声音要小，以接班哨兵听清为宜；（9）接班哨兵按照规定的时间到达哨位接班，发生误班情况视情节轻重参照景区奖惩制度进行处罚。3.5.巡逻值班注意事项（1）上岗前检查着装和配带执勤用品（如：手电、警棍、对讲机等），夜间巡逻根据需要，还须配带械具。接受上级工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求；（2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，做到四勤（勤看、勤嗅、勤问、勤检查），做好巡逻记录；（3）检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机向部门领导报告，并采取措施，及时处理，对可疑人员要进行盘问，检查证件，必要时检查其所带物品；（4）检查消防设备、设施是否完好；（5）巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤；（6）夜间巡逻发现不安全因素，既要及时处理，采取临时性措施，并应作好记录，超出职权范围的及时报告，督促有关部门予以整改和落实；（7）配合园容园艺部做好古树名木和野生动物的保护工作；（8）下岗前检查器械使用情况，确保器械完好，写好工作记录进行交接。3.6.处理问题的基本原则（1）快速反应、力争主动、提高警惕、机动灵活；（2）忠于职守，沉着冷静，不惜一切代价，维护景区和游客的生命财产安全；（3）以事实为依据，坚持原则，秉公办事，不惹事生非，不耍特权；（4）遇有把握不准的问题，要及时请示，不得自以为是，擅作主张。3.7.违法犯罪处置3.7.1（1）本部门人员接到报警或发现违法现象应及时通知值班班长或部门领导，必要时，通知当地派出所赶赴现场，做好预警处理；（2）对发生在公共场所的打架、斗殴、流氓滋事、酗酒闹事等危害景区正常秩序，威胁其它游客安全的行为，应立即制止该行为，必要时将当事人带离现场交当地派出所处理并向部门领导汇报。要注意工作方法，防止当事人情绪对立，扩大事态；（3）对抢劫等暴力性案件，要沉着冷静，在确保被侵害人不再次遭受侵害的条件下，采取强有力措施，对违法分子进行控制，交当地派出所处理。工作中要保持安全意识和自我保护意识，采取正当的、必要的防卫措施；（4）对受伤害的游客及其他人员，迅速送医院救治。3.7.2（1）协助当地派出所做好被害人、当事人的陈述笔录；（2）协助当地派出所找寻目击人、报告人和在场景区服务人员，做好询问笔录；（3）本部门人员做好工作记录；（4）对原始记录和汇总情况记录，交当地派出所作证据，办好移交手续；（5）协助当地派出所做好被伤害人员的验伤、治疗。3.7.3（1）分析案件，保护现场，对危机情况采取应急措施；（2）划定现场范围，包括主现场和与主现场相关的区域；（3）对现场设置防护线、隔离栏，并设置醒目标志；（4）确定安全保卫部人员负责现场看护，防止无关人员进入，直至派出所人员到场勘查；（5）对作案工具和与案件有关的物品等需要用作为证据的物品要注意寻找和保护好，防止挪离现场或遭到破坏，待派出所人员到场后及时予以提供；（6）现场看护时，安全保卫部人员同时还要注意现场中的水、电等设施。对被案犯破坏后，可能危及景区和客人安全的设施，及时通知专业人员修复或作应急处置。4.记录：附录ZH.C.701