业绩倍增课程

业绩倍增课程智慧大宝开心二宝桔祥三宝招财四宝激情五宝顺心六宝时尚七宝富贵八宝健康九宝可爱小宝选择美发的过程以及成长过程成功==>良性循环〔过程〕==>结果失败==>恶性循环〔过程〕==>结果〔读书的例子〕A级顾客↑良好技术A美发店A发型师↓管理B级店成为B级发型师→招能力差的C级发型师→效劳C级顾客→A级发型师成C级发型师→原来的A级顾客流失→A级顾客会流失→成为C级店一个店的发型师属于A、B、C级取决于员工的素质,B级店变成C级店，A级顾客会流失，C级顾客会留下，A级发型师会让C级员工同化成C级老板美发的成长过程顾客↗员工←老板重点：很多老板只会效劳顾客、懂得效劳顾客，但不懂得效劳员工，员工能力起不来，所以员工跑掉，老板只好更多的效劳顾客，要想效劳好员工，就是在做员工的时候学会效劳员工。步骤：分组进行晨会演练PK分四组，1、2组长评选3、4组，3、4组长评选1、2组得分人生最重要的是赚到钱，人生无处不在销售，怕死也在销售。效劳流程：〔前后过程〕

↓

过程→习惯技术操作流程〔品质〕习惯效劳销售流程〔行为+语言↓↘满意度调查流程〔诸葛亮旅游的故事〕效劳销售流程：〔销售就是卖东西〕拿出一把刀捅进对方的心里，使劲搅一搅，在撒上一把盐，最后拿出解药问他要不要。销：自己、形象举例：〔发型师形象故事-发型师技术和品味、引领前卫和时尚〕〔卖土鸡蛋：背心、短裤换阿迪达斯的故事〕售：是一种观念、一种理念〔意识价值观〕〔对某种东西的认识，改变价值观就会改变对某种东西的看法〕举例：有个两公婆的故事，谈论价值观举例：送礼就送脑白金，买的不吃，吃的不买，或上火就喝王老吉，或农夫三泉有点甜什么叫销售：当顾客对你满意的时候，你对她提出一个小小的要求而已

关于聆听聆听四个层面：1：听懂对方说的话〔现场抓学员问话喜欢哪位女明星的发型〕2：听懂想说没有说出来的话〔问女孩下个星期六有部好看的电影〕3：听懂对方想说没有说出来而要你来说的话〔看电影女孩说很晚了〕4：听懂对方为什么要说这句话，有时比说什么更重要(在外面约会女孩说很冷)聆听技巧1：是一种礼貌2：建立信任感3：用心听4：态度诚恳5：记笔记6：重新确认7：停顿3-5秒8：不打断插嘴9：不明白追问10：不要发出声音11：点头微笑12：眼睛注视鼻尖或前额13：听话时不要组织语言〔举例〕语言功能：古代养成的男人打猎女人带孩子赞美技巧1：真诚发自内心2：闪光点3：具体4：间接〔通过别人赞美她〕5：第三者(赞美顾客身边的人)6：及时7：公众赞美〔赞美就是要大声〕

关于买卖买卖：买的是什么？买！顾客买的是感觉，买的是专业卖！卖的是什么？卖的是对顾客的好处，因为人都是趋利避害的〔两个朋友的故事〕

沟通三要素文字—7%语言—38%肢体语言—55%游戏：抓手游戏，首先是肢体语言、语气、文字〔小蜜蜂、嗡嗡嗡〕肢体语言比语言比文字本身更重要

游戏：敲下巴你在说什么不重要，你在做什么重要沟通三部曲1：把话说出去2：接受对方的反响3：让对方听懂备注：有效沟通就是把话说出去，让观众听懂，收回肯定认同技巧你说的很有道理我理解你的心情我了解你的意见感谢你的建议我也认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为了我好PS:其实谁都没有错〔举例：A、B对面，A说五个问题B答复〕A摆个人字B在看看是不是人字PS：只有认同别人的人，才有可能得到别人的认同，认同别人不要以自己为中心，多理解别人经典效劳流程〔一、站门〕一站门：〔男生站门，表达气质，女生站门，温文尔雅〕举例〔一个男生很晚回家，看到亮红灯停下看〕顾客在门口看海报，这是钱呢？这是人民币呢？店面无限大，人生所有的问题都来自于自我设限，有欲望才有行为表现话术：先生╱小姐，早上好，欢送观临欧莱雅！1每轮站门时间为15分钟2有顾客进来不管站门多少分钟都可以打牌〔要有交接动作，握手交叉〕3如果没人值班、出现脱岗现象，两个一起处分〔现有值班和值班人员〕连带责任4发型师参与站门PS：发型师跟技师是平等关系〔举例：一个员工被老板骂，没有解释，心里郁闷，回家没带钥匙，敲门无理，骂老婆没有解释，心里闹气，儿子回来高快乐兴，问饭煮好没有，把儿子臭骂一顿，儿子骂小狗，被小明一脚踢得老远〕鸡犬不宁二带位二带位：欢送光临欧莱雅，小姐请问几位？好的,里面请，请跟我来，请坐这边，小姐请稍等，谢谢！“带”顾客存放物品〔不要帮顾客存放〕当顾客进门时必须由值班的同事把顾客带到相应的位置上，并倒好效劳第一杯水，移交给前台，让前台来确定发型师、技师，技师交接给发型师倒第二杯水，发型师倒第三杯水。细节：如果一个店把带位做好了，可以让你的业绩提升130%技巧技巧：1年龄和风格相当的顾客带在一起2返工的顾客藏起来〔顾客闹记三个字对不起〕3同时进店的顾客分开带PS搞定顾客身边的人比搞定顾客本身更重要4同时下单〔销售〕的顾客必须分开带5剪发顾客带到工程顾客身边〔小变大〕6新客带到老客身边或老客带到新客身边7将顾客尽量带到窗户旁边8新顾客进店绕店一周〔很拽的顾客〕18—22岁在乎款式在乎价格22—28岁在乎品质↖价格相对28—35岁在乎品味←没那么在乎35—45岁在乎年轻、持久↙三接待〔重点〕中工或前台或站门人员话术：姐姐，你好,我是本店的1号技师，我姓何，请问您贵姓，朱姐姐，你好很快乐能在欧莱雅认识你，〔握手〕，这是今年最新的美发时尚报，请问您是喝冰水还是热水，喝菊花茶还是饮料，喝可乐还是矿泉水〔二选一法那么〕，请稍等，谢谢！朱姐姐，这是我为你准备的矿泉水，小心，谢谢！〔PS效劳第一杯水〕〈假设成交〉二选一法那么二选一就是给顾客两个答案，两个答案都是我要的结果，只能答是的。举例：是先烫还是先染，是买一瓶还是两瓶，是付现金还是刷卡约束式问题只能答YES的问题举例：一个女人漂亮是要靠气质好是还不是，一个人气质好还要靠发型好是还不是。〔举例：台湾卖包子、汉崇买衣服〕在给顾客倒第一杯水的时候就要了解顾客的消费潜力：一：接了水喝了说谢谢〔有素质〕有层次,有消费潜力，在意效劳、品质、忠诚度高。二：哦、放上面吧〔很叼的顾客〕没品位、装得很牛、需要赞美、无忠诚度。PS(二选一法那么)顾客坐下来效劳第一杯水A:倒水很叼的顾客是非理性顾客，冲动型消费，忠诚度不高，消费不高。B：倒水很礼貌的顾客是属于理性的顾客，消费结构很高，核心顾客，用效劳去征服。接待流程〔前台〕1、了解顾客的需求接待目的〔前台〕{2、消除顾虑3、了解顾客的类型老顾客接待：请稍等，我去请我们的老师过来。问问题要先问面的问题，在问点的问题，直到问出问题。顾客的顾虑↗1技术问题→由前台消除↘2价格问题↗80%的顾客流失是因为价格，所以千万别乱谈价格话术是以问题解决问题，流程躲避问题。〔打地鼠冒一个打一个〕〔用水泥封住别让泥出〕如果100%满足顾客就会被顾客弄垮，企业永远只能效劳认同你的企业的顾客。顾设计师指定客客↗老顾客{店指定客类公司指定客型↘新顾客{自来客介绍客外场客潜在客〔陪同别人做头发的顾客〕新顾客接待新顾客接待：姐姐，你好，请问你有我们公司的VIP贵宾效劳卡或其他代金券吗？有我们公司的〔私人指定设计师〕吗？如果没有，哦，没关系，只要是第一次来我们公司的客人均可免费享受设计发型这项效劳，所谓发型设计就是指一个专业的设计师必须根据您的头型、脸型、发质、发量、发长、身高、年龄、职业、性格和流行元素设计一款属于您自己的发型，谢谢！〔设计理念22字〕那么设计发型为什么是免费的呢？PS：接待顾客千万不能把顾客堵在门口问，按照流程做。因为设计发型是不需要剪、不需要烫、不需要染的、只是告诉您除了您现有的发型外，还有没有更适合您的一款发型，哦，对了，您也知道搞技术和搞设计的人不可能百分百的很全面，但是我们这里有三个组合，各组合的设计师在技术和设计理念上是优势互补的，请允许我先看看您的头发，然后我会为您推荐一位在您整体造型方面最擅长的老师为您效劳，谢谢！好的，请稍等，我去帮您请我们老师，谢谢！PSPS:解决两个问题：1价格2技术PS:前台接待或发型师接待翻开顾客的头发，任何顾客都会担忧品质或价格。〔看着顾客的鼻梁，如果顾客要说话看着顾客的嘴巴〕接待的三大问题：〔销售就是问问题，问对问题成功，问不对就失败。〕1请问对你现有的发型哪一点是您最满意的2请问对你现有的发型哪一点是您最不满意3请问在您心目中有没有一款完美的发型呢

接待流程三大忌讳1绝对不允许跟顾客形成对立2绝对不要对顾客产生恐惧心理3绝对不允许屡次变换销售套路〔简单的事情重复去做〕〔认同跟赞美〕PS:活着的目的是为了证明自己是对的PS：当你不想跟顾客说太多话的时候就要肯定顾客接待流程2如果顾客一定要看价目表那么先拿给她再用话术引导回接待流程里面(肯德基流程)〔举例：老婆生小孩时很着急，然后有个朋友发短信：兄弟，不要慌、不要急，一切按照流程来〕接待流程1当顾客坐下来以后，必须同时确定发型师或技师2客人说：我要XX〔如要烫、要染、做发型或剪发或剪浏海等〕一定要说好话，这方面我们设计师是专业的，他会告诉你。〕3客人说：我不要设计，我只是洗头吹干，答：对呀，因为就是您洗头，我们老师也要为您打理或造型啦，也是需要您现有发型比较擅长的老师呀。PS:必须马上把此类情况，反响给老师接待流程找离职发型师如果客人指定老师不在或离职设计师指定顾客话术：哦，对不起〔离职8号〕老师很不错的哦，8号老师出去学习了，大概需要两个月左右才能回来，我们3号〔店长、技术负责人等〕老师很不错的，而且3号店长或3老师是他们这个组合较擅长的一个老师，再说他们风格也差不多，各有所长，我帮您请他过来一下，我相信他的效劳跟技术会令你满意的。PS:如果是指定老师不在〔休假〕按轮牌、不跳牌话术同上。PS:〔一定主动跟顾客抱歉并说，哦，对不起，对不起，可能是我们XX老师休假忘了通知你〕但不另加职务〔店长、总监〕等话术。PS:绝对不允许诋毁离职员工很忙的情况接待流程：如果老师因为正在工作中交接需要一定时间〔1—3分钟〕不能及时到位，接待人员一定要面带笑容，开玩笑似的说：美女呀，您也知道，如果你每次去一家店，店里面发型师都不忙，您肯定会担忧他的技术与效劳有问题，对不对，耽误您珍贵的时间三分钟我们老师马上就会过来了，谢谢！如果因为老师确实很忙，那么必须要老师把另一个老师交接过去〔一个组合话术〕姓名肢体文字语言（语调）四交接中工或接待人员与设计师之间的交接话术1先介绍自己的伙伴再介绍顾客话术：朱姐姐，您好，这就是我刚刚为您介绍的老师，1号老师很棒的，他的指定客人很多，并且客人的满意度也很高，1号老师，您好！这是朱姐姐，她是第一次来我们公司的或她是5号老师的客人，她今天想剪发(告诉接待人员掌握的顾客类型和将要消费的效劳工程〕.1号老师，麻烦您了，谢谢！那好！1号老师、朱姐姐你们先沟通一下，我先过去忙了，谢谢！”在每次交接的时候，必须先介绍自己的同事。

同事在互相交接的过程中，应该多学会用省略号。

交接2设计师与顾客第一时间接触话术

“朱姐姐，您好，我是本店1号发型师，很快乐为您效劳，我姓何.朱姐姐您好〔握手〕，请稍等一分钟，我把我的工具准备好！”〔身边工具箱翻开〕

蹲下的标准动作分解：先站在顾客背后，然后侧向右边打个招呼，然后慢慢蹲下来〔快就是慢，慢就是快〕

握手的标准动作分解：握顾客手的1∕3处，〔不要一下伸过去会给顾客造成压力〕，然后立马站起来。

提工具箱标准动作分解：围围布标准动作分解：围围布的时候站在顾客右边，靠近顾客的脚要在前面。

工具箱物品摆放标准：工具摆放整齐

在效劳顾客的过程当中所有的动作都必须尊重顾客的意见，征得顾客的同意。

五、开单销售话术和技巧

开单----将已经确认设计师和技师的工号登记到收银单上，并在《开单记录本》上做好开单记录。〔开单记录包括：时间、设计师、技师、备注〕将收银单交接给技师，同时将开单记录交由设计师签字确认。“XX老师麻烦你在这里确认一下你这边有位顾客，收银单已交给技师。”

PS：单随顾客走！

设计师签字后，掉单由设计师负责；设计师没有签字，由前台负责；

PS：掉一张单子罚款500元！

心换心法那么

询问→诊断→恐吓→卖点→优惠→成交

中国人不像外国人：

中国人的价值准那么是：情→礼→法

外国人的价值准那么是：法→礼→情

PS：中国人永远相信一句话：路遥知马力，日久见人心！〔只能真心换真心〕

PS：在我们公司是早上定目标，晚上检查目标；〔定目标的重要性〕

六、冲水流程为什么要让顾客先去冲水？

因为冲水可以夺回沟通主动权！

如何让顾客去冲水？

突破口一：毛发流向

突破口二：发质状况

突破口三：必须用专业洗发水彻底清洗

对症下药

冲水流程话术

销售话术：

“一、为了防止不适合的洗发水给你的发质造成不必要的损伤，在洗头之前请让我分析一下你的发质好吗？请问你的头发出油吗？哦不油，请问你的头发平时干吗？有点干，我也觉得有点干，通过我认真的分析和多年的经验告诉我，你的发质是属于偏干性。这是我们的一支专业的治疗型的洗发水，它的PH值能够很好的调节头发的酸碱度，今天帮您试一下，如果觉得效果好，那我们以后就用这种洗发水，如果觉得不好那下次就不用了好吗？哦这样的用这支发水要加收10块，10块钱对你来说并不重要，但对你的发质却很重要。好吗？一．自我介绍讲出设计理念：2(哦！对了，刚刚我也给你说过设计发型必须根据你的头型、脸型、发质，您也知道发质状况，对一款发型的完美起稳定性和决定性作用，不同发质适合不同的发型，并且，头发的生长方向也是设计发型必须考虑的因素，所以，头发必须在清洁的情况下，通过专业的洗发产品并且头发在湿的情况下，才能掌握您的发质状况和生长方向，所以，为了让您拥有一款完美的发型，我建议您先清洁一下头发，便于我能准确的为您设计一款适合你自己的发型！谢谢！)没关系，您无论到哪儿都要洗头，都得花二十几元钱，如果您信任我，给彼此一个时机，我会为您设计一款完美的发型，当然如果我没有掌握您的发质状况和毛流方向，我也不可能不负责任的为您设计发型，谢谢！

PS:讲一个案例：在家打理发型不好打理，因为顾客在家永远不可能打理出专业的效果〔找到顾客的痛苦〕

二.问顾客什么时候洗的头〔找到突破口〕：〔昨天〕：哦是这样的，你或你的朋友有没有遇到过这样的情况，烫个发型在店里打理出来很好看，但回到家就打理不出来了，因为发型设计是要根据头发的生长方向才能设计出最适合您发质的发型，而你的头发是昨天洗的，头发的毛流已经睡得很乱，我没方法准确的分析出你的头发的毛流，那么打理出来的发型就不可能很理想，必须要刚刚清洁干净，才能够分析准确。麻烦你先冲下水好吗？〔刚刚没用护发素〕：哦这样的，每根头发外表都覆盖了27-28层的毛鳞片，毛鳞片一遇到温水就会自动张开，而护发素是酸性的正好可以收敛毛鳞片，麻烦你先去冲水用点护发素，这样发质才能回到自然的状态好吗？〔刚刚用了护发素〕哦这样的，你看我的脸也刚刚洗的，清洁得很干净，如果我涂了粉化了妆的话也不能分析出来我的皮肤的性质，护发素含有油脂，用在头发上它会形成一层保护膜，而包裹在头发外表，所以我没方法准确分析出来您的发质状况，麻烦您先冲水用点复原素好吗？

3.举例说明为什么要洗头

4.肢体语言〔这边请，谢谢〕

PS:最好的销售〔好的，谢谢！〕

PS：讲出一个案例〔找到顾客的痛苦〕每做一件事都要给顾客一个合理的理由，顾客肯定才谈价格。七、设计流程

用数据说话有说服力：推销是直接告诉顾客结果然后说重要性当一个东西推过来的时候有两个结果一个是躲，一个是挡。(扑克牌举例：如果选红桃就是温暖、热情、有爱心，方片有凌有角、争锋相对，黑色就是沉闷、恐怖、压抑，如果是选黑色就是稳重、红色就是血腥，如果选梅花就是圆润、饱满，如果选方块就是尖端，有性格)PS：设计师不是工匠，是教师，是教会人家该如何去做，帮助顾客解决问题；

PS：设计师绝不是通过博得顾客的怜悯来换取收入！！！如果上一个流程不满意，绝对不进行下一个流程：成效是无数个错误的累积！

设计变剪〔流程〕

1.了解洗头满意度〔不满意先搞定上个流程〕

2.讲设计理念带出三庭五眼〔上、中、下〕

3.了解顾客需求，

4.测量三庭的情况拿出数据〔主要是引导顾客剪发，只是销售〕

5.告诉顾客标准答案〔国际美学标准中、下庭比例1:1〕

6.分析数据提出解决方案〔引导教育〕

PS：绝不允许和顾客对立〔聆听技巧〕

PS：三庭(浏海〕控制脸型的长度，

五眼控制脸型的宽度

设计分三区

顶部区〔头型〕

两侧区〔脸大小〕

流海区〔脸长短〕引导：先说重要性，让对方说结果〔结果让顾客说〕销售就是明知故问

销售技巧：

A；多发问。如：请问。。。对吗？。。。是不是？

B；有效的赞美顾客；把顾客的缺点说成优点；

C；以客人为中心；你想要知道的答案都在顾客心里；

D；找到顾客最想要的，作为“突破口”。〈发型设计也必须依靠力学〔头发的流向〕、几何学〔发型的空间规划及立体感〕和美学〔三庭五眼〕为科学依据。为了表达我的专业以及对你发型的负责，请您允许我用最科学的方法帮您设计好吗？哦！朱姐姐，您的脸型在美感上是比较标准的，是东方女性的典范〉销售话术：朱姐姐，您好！您这么时尚，这么美丽，肯定是经常进专业美发店，其实发型很简单的，实际就是头型和脸型的搭配。我们设计发型是要根据你的三庭五眼来做为依据的，三庭是修饰脸型的长度，五眼是修饰脸型的宽度，从发际线到眉心我们称为上庭，从眉心到鼻尖我们称为中庭，从鼻尖到下巴我们称为下庭，为了表达我的专业以及对你发型的负责，请允许我帮您做一个简单的测量好吗？上庭××cm，中庭××cm，下庭××cm，根据国际美学标准：中庭与下庭应该是1:1的比例才堪称完美。现在很多明星为了到达这个标准去做整形，对吗？不过，那是一个整形师的责任，作为一个合格的发型师必须也具备这样的能力通过发型修饰来到达这种美学标准的效果！〔现在上庭是6.0cm、中庭也是6.0cm，如果要把中庭跟下庭修饰成1:1的效果您认为应该这么处理。〕〔好的我再帮您把浏海做一下测量，您现在的浏海是8.0cm，按照我们的设计浏海的长度应该是5.5cm对吧，但是头发在干的时候发根会有点蓬松，所以以我专业的角度建议你浏海的长度留7.0cm左右才最适合。〕那您是同意我的设计理念了吗？素描设计与分析

上庭：6.0cm

中庭：6.0cm

下庭：6.5cm

PSPS:真理永远在对方手中——结果在我们这里〔多问，多了解对方的需求，不要反驳顾客〕

ps:一定要边写边说，一定要同客人互动，比方：麻烦你闭上眼睛，这样脸宽数据才能准确

顾客洗头不满意

顾客洗头不满意：不好意思，这个小明也真是的，朱姐姐这么好的客人都没有效劳好，朱姐姐，我们就是因为有您这样的客人才能帮助我们成长，也便于我们在今后的工作中改正，真的感谢您！同时我们的技师更会发自内心的感谢您的。八、洗或设计变剪

知道是没有力量的

相信并做到才有力量

销售话术和技巧

张姐，您好！请问刚刚我为您设计的发型，你还有印象吗？您认可吗？请问还有没有哪些方面还需要我为你补充说明或修改的地方！好的！谢谢！

PS：找到突破口，当顾客不认可时，千万不要动刀

销售话术和技巧

1、自来客马上进入剪发：

请稍等，我准备一下。请问，围布松紧度适宜吗？〔教育〕记住喔！头发千万不能干剪，由于头发有三大层，四大键〔毛发生理学〕，干剪伤发质，当然技术功底不强的人，他一定只会干剪，因为干剪容易看清头发的结构与层次！借用一款专业发型的教材为话术依据PS：把顾客当成学员，一步步的教育

销售话术和技巧

2、如果是外场客和洗发顾客变剪的新客人：

张小姐，真的很感谢您对我设计理念的认可，哦！对了，请问我们的技师为您效劳还满意吗？谢谢！不满意客人：也要说谢谢，我们就是因为有您这样的客人才能帮助我们成长，也便于我们在今后的工作中改正，真的感谢您！同时我们的技师更会发自内心的感谢您的。〔千万别问得太多〕

销售话术和技巧

如果是烫的客人：

作为一个专业的设计师如果剪都剪不好！就直接跟你说烫发，一那么：这个设计师职业道德有问题，二那么：也是对客人发型的极其不负责任，就像装修房子一样，如果结构、布局都不合理，装修再高档也是徒劳的，同样回到“1”“2”流程话术去。〔回到洗剪话术上〕

PS：剪发过程中一定告诉客人，浏海采取发型书或发型手册某个模特的风格，两侧是采取某款发型的风格，侧部和背部采取某款发型的风格，这样结合客人“设计22字决”量身定做适用客人的发型。

〔绝不允许说封闭式的语言〕

九、剪变烫销售烫：只剩浏海没剪的时候才能销售烫：剪变烫〔剪不好看是技术的问题，可以提升，摆不好看，那就没方法教〕〔举例：女人最擅长的就是测试男人〈我老婆逼问我谈过几个女朋友的例子〉〕∣∣(不清晰)｜〔S〔清晰〕用动作引导顾客

剪变烫〔流程〕

1.问清剪发满意度

2.引导效果，还需完善〔了解顾客的突破口〕

3.统一美感〔线条明朗，骨感清晰〕

4.引导顾客裁剪有效，但不完美〔但不明显〕逼着顾客说该怎么办5.给出解决方案(IS)作比较

6.冷热烫的区别〔塑造价值〕﹏﹏︵︵﹏﹏〔公牛、母牛的故事〕

7.假设成交

PS：解决事情一定要快，解决人一定要慢

〔汉崇买衣服案例〕〔九后敢死队游戏〕

冷烫与热塑塑性的区别类别花型受损度打理持久性操作时间专业工具烫发单一重专业技术6个月1个小时剪烫杠具热塑多样化较低方便随意18个月3个小时专业陶瓷缸销售时间：

销售技巧和话术了解顾客需求：

A、朱姐姐，还记得刚刚我们沟通的发型吗？请问我为您裁剪的发型还有没有需要调整的地方？答：〔有，谢谢！〕我觉得也应该再做一下调整，好的！客人说：〔“没有”谢谢！〕销售话术和技巧

现在这款发型通过层次和结构的调整，你整个头型的美感相对强多了，虽然我刚刚用雕刻式修剪，改变了整体头发的重量，通过内层次调整改变了头发尾部的蓬松度，但是这里如果能够再蓬松一点的话那就更理想了〔逼顾客说：“那怎么办？”〕〔帮顾客摆造型：浏海、两侧、发尾〕像你这么时尚、漂亮，肯定也是一个追求完美的人，对自己发型要求肯定也会很高，朱姐姐请看镜子：“I”“I”哪条线要直一点，“I”、“S”、“C”那么这三条线哪条要直一点，如果我们在脸型旁边用些“S”、“C”的线条来修饰〔配合相关肢体语言〕。这样才更能表达你脸型的骨感、线条和清晰的轮廓，这也正是我们发型设计的根本要素。

PS：客人问怎么做，答：哦！对不起，对不起，刚刚跟你设计太投入了，忘了告诉你，其实很简单，只需要通过我们公司的定位处理和塑形技术就可以马上得到这个效果！〔无所谓的态度〕

销售技巧和话术

销售技巧和话术

〔是烫吗？〕不是，不是，绝对不是，烫头已经被淘汰了，我们早在半年前就是通过塑型来做发型了。其实烫头和塑型的原理差不多，只是，塑型是我们通过专业陶瓷内加温的方式改变头发的氢键，改变头发的自然走向和曲卷度来到达塑形的效果，然而你在不同时间，不同场合，不同心情都可通过打理和造型来改变花型和发型的效果，而且打理很方便，同时塑形不需要碱性过重产品，并且将头发的受损度降到最低。好的，请稍等。谢谢！而传统烫发对头发受损要严重得多！并且传统的烫发花型与发型都比较单一，也必须通过专业技术和专业产品，烫出什么效果就是什么效果！这也是我们公司经营特色。『健康美发欧莱雅，时尚魅力你我她』很多顾客怕做发型就是担忧伤头发，和不方便打理，美女，请问我是按照你现有的发型来给你裁剪浏海，还是刚刚我为你设计的发型裁剪浏海呢？〔答：你刚刚设计的剪〕。美女，对不起，对不起，跟你聊得太开心了，忘了告诉你，每一个人都有很多款浏海适合她，如果要剪这款浏海必须要整体发型的搭配才有效果。

PS:浏海夹起来，等到最后再剪。

冷烫与热塑塑型的区别

常见销售烫发过程遇到的问题解决：

1、认可发型但就是不做

美女因为您没有准备今天做发型，不过没关系，我们可以划卡，我也可以帮您先垫上，当然您给彼此一个时机，让您拥有一款完美的发型耽误一点时间是值得的；〔客人要面子，时间和钱的问题〕。

PS：没带钱不等于没有钱〔没带钱的做，没有钱的不做〕

PS：点头不一定是认同，采取行动才是认同

销售技巧和话术

1、针对担忧技术〔效果〕的顾客：

〔哎哟，其实你这种担忧是很正常的，我很理解上次税务局的朱姐姐，三年没有改变过发型了，那天到我们店来，对我的设计理念也十分认可，哦！对了，好似做的就是这个风格的发型，起初也是十分担忧，后来是我的一个老顾客在旁边洗头时，说了一句：做嘛，好看，她才有了信心和勇气，后来做了发型以后，十分满意，还成为了我们公司的VIP顾客，还跟我带了很多客人过来，并且把一直反对她做卷发的老公都带过来了。所以美女您应该自信一点，〕

销售技巧和话术

2、针对担忧技术〔效果〕的顾客：

朱姐姐这个您可以放心，如果我为您做的发型您不满意，7天之内有任何问题您都可以过来免费再次为您效劳到满意为止，如果做得好的话，像您这么漂亮，人又这么好，肯定身边有很多朋友，给我介绍几个朋友过来，好吗？谢谢！

我如果没有这个把握我也不可能给你做的，你也知道，作为一个合格的发型师，一个优秀的发型师，一定十分注重自己的口碑，比方说，我今天不给你做，您决不会说我技术差，但是我如果没有这个能力给您做好的话，你肯定会告诉你身边的朋友说：欧莱雅的1号老师技术差，怎么、怎么的，这对我来讲也是最大的风险，所以说，我也不会去做违背我切身利益的事，你也知道的，我们做的就是口碑。请您相信我好吗？

销售技巧和话术

3、什么都认可，效劳满意度也高，客观原因造成她今天不做

PS：通过收预约金可以测试出来

谢谢您对我为您设计的发型认可，不过没关系，其实我们这里有很多做发型的客人都是以前设计好，预约好的，今天才来的，加上我们这里大多数时间做发型都要预约的，那好，我今天给你一张剪发卡，下次做发型还可以抵扣，同时我也会在客户档案上做下我们今天沟通的相关信息，便于下次能准确的为您完成发型，因为客人多了，也记不清楚您要什么效果

销售技巧和话术4、什么都不愿意，什么都不认可

张小姐，请问一下，今天是因为对我的效劳不满意，还是对我的技术不认可，或者其它什么原因让您不给我时机，……没关系！请您一定要告诉我，我真的感谢您，这样的话，我在今后的工作中好好的修正，〔她就说：哪里嘛，什么什么原因〕，哦！是这样的呀，只要她讲出原因过后，再用针对性的沟通技巧和销售话术，绕一圈再次回到流程上去。

销售技巧和话术5、当顾客今天没有多少时间？朱姐姐你对我的技术和效劳真的满意吗，没有忽悠我吧，那你今天还需要考虑一下是吗？像你又是追求完美，而我又是专业的，在考虑的过程中如果存在什么问题，我可以帮你解决好吗？你是需要考虑一下，还是因为有其他原因，〔没有时间〕那如果我能帮你解决时间的问题你就会做是吗？〔嗯〕如果你对我的技术和效劳真的满意，那下次你还会找我剪吧，那好下次有时间再找我做好吗？

不要正面答复要多少时间，要告诉她发型效果才是最重要的PS：思路要清晰，目标要明确

6、设计师将客人交接给技师小姐，您好，他是本店的10技师同我在一起配合过很多成功的发型，也是我们这里专业操作的技师，我在设计和裁剪方面比较擅长，但要说具体操作，他更专业，因为他每天都要操作很多发型。

PS：只有尊重别人的人才能得到别人的尊重吹捧中工的时候说他是在外面做发型师的，但因为我们这里对技术的要求比较高，所以剪发我是他的老师，烫发他是我的老师，剪发我会督导他，烫发他会督导我。十、议价

销售时间

发型价值没有塑造出来之前决不允许说价格；

顾客消费心理

在卓艺公司所有的理发店内都有一盏顾客“消费结构判断灯”

——是不可能的

《菜场买菜谈价》收入不一样，消费也不一样〔山寨版--难辨真假〕

PS：设定价目定价方式的目的是为了让客人自觉自愿选择自己想支付的效劳价。

消费结构的问题

顾客的消费结构与顾客有没有钱没关系，跟设计师的价值塑造有关系

顾客的消费时由销售员的价值塑造决定的

销售技巧和话术对不起，对不起，刚刚跟你聊得太投入了，忘了告诉你价格，你请稍等一下，我去拿价目表过来给你看一下好吗？谢谢！请稍等。〔飞速把价目表拿过来〕

美女您好！这是您要的价目表，哦，对不起，为了给你选择一款最适合的产品，也为了节约时间，请允许在您看价目表之前我作个简单的说明好吗？销售技巧和话术1、定价方式的教育

本公司以市场为导向，结合经营本钱和合理利润，冲破暴利，绝不宰客，制定本方案。诚信是经营者的唯一保障。本公司采用诊断式效劳，根据你的发质选择适合你的产品，绝不以价格选择产品，效劳于广阔顾客。

2、产品“PH值”教育

张小姐啊，您也知道，头发和产品都有PH值，如果PH值小于7那么为酸性，大于7那么为碱性，碱性会翻开毛鳞片，酸性闭合毛鳞片，酸性的产品含氨基酸和蛋白质比较丰富，所以本钱比较高。适合自己发质的产品，实际就是与自己头发PH值相符合的产品。

PS:价格不是我说了算，也不是你说了算，是你的发质说了算。

销售技巧和话术

一边分析发质一边看顾客在翻整个价目表时，在哪一页停顿时间较长，或认真的在看，顾客的心里价格已经告诉了我们〔举例380元〕，这时可以给她建议低一个价格的产品“朱姐姐，这种不适合你，因为没有必要，价格太高，你的发质从我们专业角度来看，因为上面顶部区是新生发质，属于健康发质，发杆属于亚健康发质，而只有发尾的头发稍微有点受损，所以我建议你做个280元的，虽然这种药水PH值稍微高一点点，但为了让你发质受损度降到最低，您可以选择做一个塑前护理，对头发形成一层保护膜，让头发的营养成分尽可能不被流失，只需48元，这样也可以节约几十元钱，当然这点钱对你来说无所谓，但对我来说我有这个责任帮你省钱，这也是我们应该做的，因为我们已经是朋友了嘛，好吗？十一、确认领料

销售技巧和话术

那好，朱姐姐，为了保证顾客的利益，麻烦您在收银单上确认一下，好方便我去染吧领取相应的产品好吗？您请稍等，我去准备一下！

销售技巧和话术

1、烫前护理的销售

PS：当顾客签字确认，并把产品领取到位的时候开始进行烫前护理的销售；

美女啊，其实做头发其实就像医生给病人做手术一样，如果哪个医生说动手术是不会痛的肯定是假的对吧。做头发也一样，再好的产品都会对头发有一些损伤。所以，负责任的医生为了减轻病人的痛苦，都会建议在手术前补充营养，强调体质健康。为了让你发质受损度降到最低，建议您做一个塑前护理，对头发形成一层保护膜，让头发的营养成分尽可能不流失，这样也可以节约一点钱。当然这点钱对你来说无所谓，但对我来说我有这个责任帮你省钱，这也是我们应该做的，因为我们已经是朋友了嘛，那好，我们就做这种价值XX护理和价值XX元的产品好吗？〔配合手势〕

十二、发型分解

销售技巧和话术

降低顾客的期望值；

A：再次为顾客分解发型；

B：艺术处理掉售前的盲目承诺；

C：合理的把顾客过度给技师；

休闲装：时尚大方

晚礼服：高贵典雅

职业装：精神干练

运动装：阳光活力

十三、染发销售

销售技巧和话术

“朱姐姐，请将你的手给我看一下好吗？谢谢！不是的，是指腹，你知道的，由于睡眠、生理原因、心情、天气、化装都有可能改变你肤色，所以我要看看你的手。因为人的肤色同指腹比较接近我要掌握你的真正肤色，〔如果确定要做染色，在选色时一定要用手托着色板比照，告诉她色板做了基色处理的，我们皮肤不可能那么白，所以要在指腹上比较，也可取下来在脸上比较——成功率高达90%〕哦！对了，我们的技师有没有告诉你关于色素调理的搭配，〔无论客人如何答复都要说对〕我建议您选择跟你指腹肤色接近的色彩，可以让您在五米之外看过去是温柔娴熟，在卧室里看过去是性感妩媚，在灯光下，女人味十足，在阳光下气质温暖，在宴会场合高贵典雅，在迪吧狂野炽热，而且你穿不同服装会表达不同的效果，另外加点冷色跟暖色这样才会使您的头发自然亮丽，柔软动感，让您头发完全展示您的内在气质

经典话术：“形”“神”的统一

A、其实一款完美的发型应该是一副好的作品，你一定会了解到，真正完美的作品，必须做到形、神的统一，那么发型的形指的是结构，那神呢，指的是色彩的搭配，朱姐姐，你听说过没？同样的拥有卷发，有人会说：您这发型真漂亮，但也有听到过别人说：您这发型在哪做的，好难看，好老气呦，“有”，对的，为什么有人说卷发洋气，还有人说卷发老气呢？关键这个设计师在设计过程中有没有根据《设计22字决》更重要的是有色彩搭配，因为我们中国人，天生就是黑头发，就是直头发，那么在我们平时看电视也好，看书也好，在现实生活中也好，往往卷发都是有色彩的搭配，几乎很少卷发没色彩，特别是日韩电视剧，对吗？肯定的嘛，流行元素往往是由经济兴旺的地方，向不兴旺的地方流传，就是在我们现实生活中也有啊！〔买衣服〕假设你穿上一件色彩很适合你的衣服，一定会有人大声告诉你啊！这件衣服好漂亮，很衬你的皮肤，其实真正衬托我们皮肤的不仅仅是衣服，更重要的是头发，因为头发本身就距脸最近！所以我可以根据你的气质、发型风格、年龄等通过多种色彩调配一款属于你的色彩，可以让您在五米之外看过去是温柔娴熟，在卧室里看过去是性感妩媚，在灯光下，女人味十足，在阳光下气质温暖，在宴会场合高贵典雅，在迪吧狂野炽热，让你穿不同服装会表达不同的效果，另外加点冷色跟暖色这样才会使您的头发自然亮丽，柔软动感，让您头发完全展示您的内在气质，表达一种漂亮型〔可爱型、职业型、抚媚型〕〔结合顾客实际情况〕这也难怪有人说女人最性感的地方往往是头发〔这句话小声话〕那你看我给你推荐的这几款颜色可以吗？没关系，看一下色板，看一下〔肢体配合、指腹〕了解一下也可以，那我就为您做这款色素调理好吗？

销售技巧和话术

1、没时间，没钱，〔参考，烫发销售〕2、担忧损伤发质

对！肯定对头发会有损伤，因为今天您头发毛磷片处于张开状态，做色素更容易上色，保证色彩的持久性，但你如果过几天再来做，再次翻开头发毛磷片，再次让您的秀发受到损伤，所以说，我建议您今天做比今后来做〔或不做〕更好。等会在调配过程中注意细节，将受损控制到最低，当然整个在设计您这款发型中我都考虑了色彩搭配这个因素的，所以也希望你理解，让我做一个力争完美的设计师！

销售技巧和话术

3、“看效果”再说之话术

哎呦，美女呀！我不是刚刚刚给您讲过吗？现在这是个半成品嘛？只有形而无神，不要说您，就是我也认为现在的效果也不完美，现在只能看到发型的大体情况，再加上如果上了色素过后，它没有那么吸光，由于色素的作用下，它的花型还会稍稍有所改变，所以说，看效果也要等整个发型做完了呀！好的！没问题，我去为您调过来，就是这种，这种价位的。

销售技巧及话术

4、客观情况：职业因素不允许做；只需要改变发色亮度，也不改变其目标色太多，只是增强发质相互映衬发亮，花型的离度之间的距离会反射，甚至黑色提亮。

5、担忧染发会致癌，损伤身体；

美女啊，其实您有这种担忧是正常的，我不知道平时美女喜不喜欢看电视，那您肯定经常在电视上有看到胡锦涛主席，你看一下他老人家大概多少岁了？恩，对对对，那你认为像他这年龄的人应不应该有白头发，嗯，对对对，但是我们却从来都没有在电视上看到过他有白头发，您认为是怎么回事哪？〔国家主席都不怕致癌，你怕什么〕

十四、护发销售销售技巧及话术

顾客说做了护理没有效

没效！对没效，做了都没效，治疗疗程需要定期长期的护理，因为头发每天、每时、每刻都在受损，因为空气污染，自来水的硫酸酮，碱性洗发水等都对头发有一定损伤。如果不做更加受损，美女呀，就像我们感冒一样，吃药好了后，今后又感冒，难道说我们能怪药没有效吗？有没有效，有的！无论如何说，护理产品他会在头发表皮层构成一层保护膜，形成头发蛋白质，氨基酸等营养成份流失的隔离墙，从而到达护发效果，这样嘛，你先感受一下。

PS：烫——发型需要

染——肤色需要

护——发质需要

套——完美需要

十五、外卖销售

十五、外卖销售

销售技巧及话术

询问→诊断→恐吓→卖点→优惠→成交

十六、打理造型

严格按照公司打理造型方法打理造型

十七、教育顾客

销售技巧及话术

美女啊，其实我告诉您，这款发型是可以通过不同的打理方式打理出不同的效果，不同的服饰打理方法也不同，效果也不一样

休闲装：时尚大方

晚礼服：高贵典雅

职业装：精神干练

运动装：阳光活力

十八、卡类销售

VIP卡：开卡300元，续卡需整百预存

靓丽卡：开卡500元，续卡300起

佳人卡：开卡1000元，续卡500起

至尊卡：开卡2000元，续卡800起

PS:小卡锁人，大卡锁钱〔抢人、抢钱、抢地盘〕

PS:1、此卡不限人，凭卡和密码在卓艺美业各直营连锁店通用，卡上余额缺乏按卡类续卡方式充值，凭卡可以享受返积分、免费旅游、免费家政、免费打理造型等优惠。

2、此卡做烫、染、护购置商品是什么卡享受什么卡价格，做洗剪吹按VIP价计算。

3、此卡不凭卡打折、不找补、不补差价、不退卡，否那么持卡所消费的全部工程按原价结算。

4、使用时必须出示此卡且凭密码结账，此卡遗失不补。挂失需凭密码、身份证复印件、生日、，正常后15天方能使用。

5、对当次消费数据的签字确认，说明你对以前的所有消费数据无任何异议。

6、凭此卡假设对烫染护发型不满意，在20天内可免费再次为你效劳，除可得到烫染工程实际消费金额20%作误工补偿，不得以任何理由退款。

十九、客户建档

作为你在我们公司的消费凭证：确认一下，谢谢！

有优惠活动公司第一时间会以短信方式通知你，谢谢！

生日发型免费，每天有3名抽奖，奖品有XX等，谢谢！

你和顾客对发型印象非常深刻的一点，做上记录

二十、满意度调查二十、满意度调查

美女，今天为你做的发型还满意吗？发型还有印象吗？浏海？？？？？头顶？？？？发长？？？？花型？？？？？哦，美女，你的记性非常的好，谢谢你对我设计发型的认可。

PS:不满意的顾客一定要在顾客出门之前把问题解决。二十一、收银

拿好收银单陪顾客到前台买单，算清楚消费工程及消费金额

二十二、送客出门A：谢谢光临，欧莱雅总店，请慢走。

B：〔第一次回头〕朱姐姐，记住哦！三天后一定要回来免费塑型。做结构和层次的调整，只需要花一个洗头钱。记住这发型出现任何问题都是正常的，都可以打给我或亲自来一趟，谢谢！〔第二次回头〕朱姐姐，千万别用密梳子梳头发，千万别打啫喱水或含碱过重的饰发品，〔第三次回头〕朱姐姐记住，我是本店的1号发型师。朱姐姐，再见，请慢走。

三回头，再见！再见！再见！

二十三、回访

回访

朱姐姐，您好！我是欧莱雅的1号发型师，请问我〔或我们老师〕为你设计的发型还满意吗？在家打理方便吗？我们老师有没有告诉你三天一定要回来免费塑型呢？满意！谢谢！对我们的信任与认可。

满意：朱姐姐啊！你人这么好，肯定有很多朋友，可带她们来公司坐坐，了解发型流行趋势嘛，当然了，好的东西总要同朋友一起分享嘛？对