沟通能力-参考模板

沟通能力培训企业培训报告人：XXX沟通的重要性表达的技巧注重和建立共同点陈述期望人际交往分析沟通的过程积极倾听坚定自信激励其他001003005007009002004006008010目

录Contents111010101110101010111101010t101010IDf010101010i010110101010沟通的重要性11010101110

10101010课前范例——珍妮犯了什么错

010101110

1010101010101010珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。“发生了什么事?”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了什么呢”,主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”沟通与管理成效密切相关沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定

信息的相同理解沟通的定义沟通的重要性111010101110

10101010可以增进人员彼此了

解、改善人际关系可以减少互相猜忌、

凝聚团队情感可以疏导人员情绪、

消除心理困扰；可以减少摩擦争执

与意见分歧可以使管理者洞悉真相、排除误解可以使思想一致、

产生共识f01010沟通的重要性111010101110

10101010i沟通的过程111010101110

10101010噪音反馈信息信息源信息编码信息通道信息解码沟通的过程

1020101010.0111010101110

10101010接受者噪音噪音噪音书面形式如备忘录、信件、期

刊、布告栏体态语言形式如手势、面部

表情、其他身体动作口头形式如演说、讨论、

传闻、小道消息10

t0101010沟通的形式电子媒介形式如电话、计算机、传真等语调形式如对词汇或短语的强调非语言形式如红灯、警笛111010101110

10101010三

四选择适当的媒介(书面、口头、非语言)选择双方都能明白

的字眼选择适当的时间和

地点克服沟通的障碍111010101110

10101010做积极的聆听者留意对方的反应留意对方的反应边交谈边作记录克服沟通

障碍克服沟通的障碍及时作出反馈111010101110

10101010营造融洽的气氛鼓励大于责备抑制情绪表达的技巧11010101110

10101010表达的技巧风格的组成对你的观点、意

见、想法、建议、

提议等的清晰简

洁的表述。表达观点和意见

定义用一定理由表达你

的观点和意见，应

有足够说服力以引

起他人重视。010toi0表达的技巧111010101110

10101010运用5W2H1清楚、明白、具体、简单、正确清楚表达思想和意见111010101110

10101010善用声音与声音表情运用自己的特色以简明加强效率2453言语表达要决说话时不要带不良的口头禅111010101110

10101010语言表达要真诚多用正面词句要用对方的话不要乱用术语23言语表达用词、语调和动作

111010101110

10101010用词“我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先”语调冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、

有说明力但不过于气势逼人。动作自信、挺拔、良好的目光接触表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。明白清楚地陈述经历的感情说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定什么是表达感受0

f010I⁰10表达的技巧111010101110

10101010“现在我感到”|“关于”|

“因为”坚定、直接、与所表述的感情一致身躯挺直、自信、目光相对表达感受用词、语调和动作111010101110

10101010表达的技巧动作用词语调积极倾听111010101110

10101010倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。111010101110

10101010反馈数据

/内容倾听的定义风格的组成反应感受全神贯注诠释总结积极倾听的基本要求对完整性

负责的意愿111010101110

10101010接受专注移情“所以你的意思是”|“让我看看理解得是否对”|“你听起来挺气愤”倾听的动作倾听的语调倾听的用词10

100101010101积极倾听保持目光接触，身体动作与谈话者一致。激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。111010101110

10101010开发有效的积极倾听技能听者与说者的角色顺利转换避免分心

的举动

或手势11010101110

10101010避免中间

打断说话恰当的

面部表情排除外界

干扰赞许性

的点头提问找别人话中的漏洞自己讲完话后休息伺机打断别人讲话，滔滔不绝不留机会给别人自以为是中途打岔倾听禁忌倾听的禁忌111010101110

101010100t01010101说自己内心的感受反映事实表示理解鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感安排一个好的环境Business

Meeting我在

用心听我在听我

在10

tof倾听的层次111010101110

10101010无法倾听的原因定势误差对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解二三干扰由于时间、地点的选

择错误而被打扰，使自己

无法专心倾听无法倾听的原因111010101110

10101010观点不一致注重和建立

共同点111010101110

10101010根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。共同点定义尽可能改变不愉快的气氛偏重对方关心的事情尽量要求一注重和建立共同点111010101110

10101010共同点用词“那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意”“这更象”|“想象一下”|“我看见我们正在”积极的、热情的、令人发生兴趣的共同点动作

生动的、活泼的注重和建立共同点111010101110

10101010共同点语调价值观注重和建立共同点未来的看法共同点的层次111010101110

10101010兴趣观点和意见目标建立共同点的方通过声音通过谈话的风格

大家关注的问题

注重和建立共同点111010101110

10101010通过语句应该避免的情况对示教、zneng治、Zheng

策的批评

注重和建立共同点诽谤他人别人忌讳的话题发牢骚，对工作待遇的不满111010101110

10101010坚定自信11010101110

10101010坚定自信

111010101110

10101010怎样才能02

坚定自信

尽最大的努力征求别人

意见自信的定义对自己和自己的能力充满信10

10101010I010101尽最大的努力反思自己取得的成就，能增强你的信心。不要认为自己不如别人，或者认为别人会对你作出不利的判断。如果你确实认为自己在某方面有所不足，你应该通过训练来提高技能。要为自己取得的成绩感到骄傲。记

住

：尽你最大的努力作好工作并不断提高工作水平是你的首要任务(别人也这样认为)。1010f01010101111010101110

10101010坚定自信人们总是不断观察和评论你所做的工作和工作方法。被别人议论可能会使你感到不适，但如果你知道别人对你的评价是肯定的就会信心大增。别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商的反馈意见。

一旦收到反馈意见，就按照你已获得信息采取行动。和寻求别人的支持有所不同，这时你在利用他们有根据的、批评性的建议来提高自己的工作成绩，因此自我感觉更好。询问你的上级我的工作进展如何?我有没有培养能让自己得到提升的能力?询问你的同事我有没有协助你把工作做得更好?我是不是小组中有效的一员?询问你的下属我有没有为你提供所需要的支持?我能不能做些别的事来帮助你?I0101010:01111010101110

10101010征求意见坚定自信080101010101111010101110在演讲时，不要一字一句的

记忆演讲沟通中

自信的

确立充足的准备，事先演练沟通中自信的确立坚定自信10101010子陈述期望111010101110

10101010风格的组成用“我”来表明这些想法/需要/期望的主语风格的组成合适时，加上达到这一期望时会产生什么积极的后果或者达不到时又会有

何负面作用0

1010101010101111010101110

10101010b▲风格的组成简单陈述想法/需要/期望，不附带理由风格的组成语调及动作应肯定而强有力陈述期望上4肯定、坚定、(必要时)带一定强制性双脚生根、挺直腰干、双眼对视、手势强而有力陈述期望与运用激励或压力的手段100101010101111010101110

10101010语调动作陈述期望期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系：努力---绩效的联系绩效--奖赏的联系奖赏--个人目标满足的联系zu织奖赏

个人目标简化的期望模式111010101110

10101010个人绩效个人努力强调报酬或奖赏zu织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致注重被期望的行为关心知觉度应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而另mo期望的技巧111010101110

10101010一些结果则无吸引力03激励111010101110

10101010食物、水、住所以及其他方面的生理需要保护自己免受身体和情感伤害的需要友谊、爱情、归属及接纳方面的需要内部尊重因素和外部尊重因素成长与发展、实现理想的需要生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要个体通过高水平的努力而实现0织目标的愿望，而这种努力又能满足个体的某些需要。010t0lo.0动机的定义111010101110

10101010认清个体差异添加

标题111010101110不要忽视钱的作用关于激励员工的建议确保目标是可达到的使人与职务相匹配检查共平性系统奖励与绩效挂钩个别化奖励运用目标10101010工资、奖金

和福利安排企业对员工激励的方式工作丰富

化的激励11101010111010101010奖惩

激励参与

激励人际交往分析11010101110

10101010口

家

长

型

-

-

-

-

儿

童

型口

成

人

型

-

-

-

-

儿

童

型口

家

长

型

-

-

-

-

成

人

型交叉交往口家长型

-

-

-

-

家长型□

成人型

-

-

-

-

成人型□

儿童型

-

-

-

-

儿童型10.10i0交往的分类111010101110

10101010平行

交往同种类型的组合模式吗?异种类型的组合模式吗?哪

一

种模式才是最佳的组呢???成人型成人型的组合模式是最佳

组合模式家长型成人型的组合模式是最差

组合模式最佳组合模式111010101110

10101010一方与另一方互为交谈、联系，随着沟通的进行，双方的见解观点取得一致，而得到充分的发挥与交流循环沟通确认对方了解你的观点注重和建立共同点提出你的观点澄清你的了解尊重地倾听111010101110

10101010将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部分沟通中不断的运

用反馈的技术，

确认双方的见解

和观点取得一致每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通将此过程不断循环直至双方对问题得

到一致的了解循环沟通的技巧111010101110

10101010平行沟通的转换之一

2口注重和建立双方的共同点□双方有可能做妥协性的让步，双方都不可能完全达成自己

的目标，但是可以让工作继

续下去，达到双赢的结果，

但是要选择适当的时机双方无法达成一致的沟通，如两条平行线一样，永远无法有交点。平行沟通

的概念1人际交往分析111010101110

10101010巨大胜利

我所得到的是一个理想的局面较大胜利

我所得到的是一个令人满意的局面胜

利

我所得到的是我可以接受的下限.添加不良后果的的语句。在你的权限以内，而且为保持信用必须实施。用于以达到可以接受的最低限度；或有时可

以获取“较大胜利”时。平行沟通的转换之二设定自己能够接受的最大限度101人际交往分析111010101110

10101010[0111010101110

10101010影响力的定义人体在集体中所产生的作用和感染

力。自身的品德修养10010

10101010I010111010101110

10101010影响力的源泉自身的

资历自身的

专长其他用词：“我有点迷惑”|

“我想开诚布公地谈

谈”|

“如果你能帮助我”|

“我将非常感

激”|“我觉得很难启齿“语调：真诚、热情、非防范性动作：举止坦诚、保持目光接触2

口揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的信息口应明确在特定时间对特定的人应披010:01010101010K010n111010101110

10101010为建立信任鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势的有关事实和感情。用词、语调和动作开诚布公的定义风格的组成

其他13用词、语调和动作用词：“谈谈”|“你怎

么”|“然后怎么了”

|“什么时候”|“还有什么要说?”|“其中哪些对你

最重要”语调：鼓励、热情动作：目光接触，与谈话者一致口鼓励