《通信市场营销》课件任务10 制定通信服务营销策略

市场服务营销策略2019项目十制定通信服务营销策略理解通信服务营销理论提升通信服务质量掌握通信服务技巧CONTENTSINFLUTENCERMARKETING2理解通信服务营销理论/0131.1通信服务营销4通信服务营销是指根据市场需求创造和提供使客户满意的通信产品和服务，并在使客户获得通信有益效用的同时，实现通信企业经营目标的一切经营和服务活动。1.2通信服务营销体系5内部体系服务人员销售代表、客户服务人员、收银员和财会人员、售后服务人员、企业保安人员、与消费者非直接接触人员（仓库保管员、设备检修人员等）、分销商。内部体系服务设施和服务设备企业的标识、建筑物的外观、停车场、园林绿化；建筑物内部装饰和室内陈设、自助服务设施、车辆和其他服务设备。外部体系其他途径企业网页、印刷函件、广告、宣传册、产品目录册、操作手册、企业形象标志图样、大众传播媒介的宣传报道等。1.3通信服务营销三角形6企业员工顾客内部营销：兑现承诺外部营销：作出承诺互动营销：遵守承诺1.4服务营销组合7P理论7营销组合产品product价格price渠道place促销promotion人员personnel有形展示physicalfacility过程process服务服务范围服务质量服务水准服务品牌

包装保证灵活性区别定价折扣认知价值付款条件渠道设计店面位置可用的网络仓储运输媒介类型广告宣传公共关系个性服务营业推广人员推销员工招聘员工培训内部营销客户参与程度客户教育客户行为员工服装设施设置色彩声音招牌招贴画活动流程标准化定制化员工授权客户参与有形产品产品线产品组合包装品牌质量售后服务折扣付款条件价格变动贸易折扣渠道选择渠道设计运输仓储递送服务广告人员推销媒体选择公共关系营业推广------------1.57P+3R服务营销组合理论87P服务营销组合：产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程。维持与保留现有客户01.客户挽留（retention）企业将新产品销售给老客户02.相关销售（relatedsales）忠诚客户对其他潜在客户的“推荐”03.客户推荐（referral）1.6案例阅读9案例阅读：中国移动的7P战略案例思考：相比较传统的4P营销组合，中国移动的7P营销组合有何特点？提升通信服务质量/02102.1通信服务质量11通信服务质量是通信客户对通信运营商所提供的产品或服务所达到持续满意程度的综合效果。客户对通信运营商满意度的高低在很大程度上取决于其对服务质量的评价，预期服务质量与感知服务质量的比较是其中的关键。2.2评价通信服务质量的标准12好Or差02可靠性01可感知性04保证性05移情性03反应性2.3服务质量差距分析模型132.4服务质量差距管理14努力了解消费者对服务的期望01加强服务人员的培训03建立正确的服务质量规范02使服务的传递与承诺相匹配05强化实践，使服务的实施达到规范的标准042.5制定服务标准1501分解服务过程02确立可衡量的标准03定期对服务标准进行检查04制定新的服务标准制定服务标准需要：具体化、简明、可测定、建立在客户的要求之上、写进工作说明和实施评价中、和职员共同制定、公平实施、补充弥补。2.6案例分析16案例阅读：移动公司的服务质量差距改进案例思考：1.你认为这个移动公司在缩短服务质量差距方面还有哪些可以改进？掌握通信服务营销技巧/03173.1客户心理1801.理性的、意识的消费心理比较好奇02.非理性、潜意识的消费心理选择攀比、好胜戒备显示地位和身份户心理是客户根据自身的需要与性格偏好，选择、评价、比较、决定是否购买商品或服务的心理活动。客户心理对消费行为起着支配作用，并通过消费行为表现出来。沉实型温顺型健谈型反抗型激动型3.2如何与客户有效沟通？193.2.1有效沟通20有效沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或人群间传递，并且达成共同协议的过程。肢体