折扣机票连锁超市店面管理基本手册模板

安捷折扣机票连锁超市店面管理手册目录：开篇：企业文化篇安捷集团介绍安捷传承和创新安捷经营抉策黔程行俱乐部介绍安捷管理团体安捷“机票折扣旅游连锁超市”特许经营体系介绍相关航空基础知识中国民用航空旅客、行李中国运输规则旅游组团基础知识和操作步骤酒店预定操作程序业务步骤篇1.1特许加盟店用户管理1.1用户关系管理1.11销售动态捕捉1.12销售工作步骤实现1.121安捷航空销售手法1.13销售实时汇报1.14销售和市场估计1.2用户数据搜集1.21用户数据平台搜集1.22用户数据搜集过程1.23用户数据分级策略1.24用户数据分析平台1.2通常见户管理1.2.11.2.2项目标资料1.3特殊用户管理1.4定单实施步骤管理 1.4特许加盟店财务管理1.4工务服务管理 2.1送票服务人员管理 2.2送票服务人员服务步骤2.2.12.2.296633服务模式 2.2.3安捷职员手册支持步骤篇 人力资源管理 4.1特许加盟店人员配置管理4.2店面职员工作步骤4.3经销商组织架构 4.4特许加盟店人员基础配置4.5加盟店管理者作业指导4.6销售经理作业指导准则 4.7特许加盟店人员培训计划特许加盟店信息管理 5.1特许加盟店和企业信息沟通机制 5.2竞争对手反馈机制5.3加盟店管理扣分机制5.4安捷管理激励机制5.5加盟商销售激励机制5.6安捷加盟店开店步骤案例一：***特许加盟店开业实施方案 案例二：***特许加盟店开业实施方案 安捷企业文化安捷航空是中国民航总局同意国际航空运输业协会（IATA）会员和全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统信得过企业，含有“国际航空客运销售资格”一、二类航空销售企业。经过整合机票、旅游、航运、商旅、酒店预订等航空关联产业及产品，以提供航空旅行服务作为经营主导方向。安捷航空拥有优异管理理念、高效业务团体、健全运作机制和优异技术设施。秉着真诚服务、专业快捷、追求卓越宗旨，经过多渠道、多样化、深入化、细致化服务于用户,广受好评。现在已发展成为整个贵州地域航空服务业中标志性企业之一。全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统是以国家“十一五计划”为行动指南，本着“诚信、遵法、为众”经营宗旨，坚持“愉快消费、消费创福、福利均富、富民强国”十六字方针，在企业机构董事局领导下，和北京中联立即迅通信技术等弟兄企业通力合作全新资源整合系统模式。利用领先互联网技术手段，在B2B、B2C、B2S、C2C等电子商务领域，提议全球异业结盟、开展第三方营销服务。安捷于取得全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统颁发：信得过企业称号。安捷传承和创新我们传承了诚信、遵法、为众宗旨，为贵州商旅事业孜孜不倦贡献力量。我们时时在创新，“黔程行俱乐部”就是安捷牢牢抓住用户致胜法宝。特许加盟商就是安捷源源不停给养脉络,“安捷折扣机票连锁超市”是我们传承和创新完美表现，是开创市场新纪元利器。安捷哲学我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，发明高品质、高效率全新商旅生活方法。并经过高品质、高效率服务，来扩大自己市场份额、声誉和服务溢价。安捷经营决议发明用户就是发明需要让职员为自己幸福工作信用和金钱是人生杠杆黔程行俱乐部介绍安捷商务集团创建于，成立黔程行俱乐部，总部设在中国贵阳。实施会员制经营模式，是依靠优质服务为经营理念俱乐部。我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，来扩大自己市场份额、声誉和服务溢价。黔程行俱乐部和贵州地域多家高端场所达成了合作伙伴关系，以高端场所为节点，以终端为载体，经过为高端商务人士提供高质量商旅服务为纽带，建立一个新广告公布网络和特约商户展示渠道。黔程行俱乐部宗旨：在黔程行俱乐部联盟服务平台上，经过市场分析，强强联手，将广大优异商家集合在一起打造一艘巨大商业航母。从容应对行业竞争，打造黔程行俱乐部联盟商业经济体，建立良好商业液态平衡，营造诚信环境，从而在猛烈市场竞争中把握先机。安捷管理团体企业总裁：吴浩中国民航航空前台业务处理系统开发人“携程网”创建关键策划人深圳齐力信息股份CEO如家快捷连锁酒店管理企业董事==================================================================总经理吴雯中国名航总局航空管制中心深圳企业市场部总监==================================================================企划部首席策划师孙谦HP高级工程师新浪网上海区资深文案策划==================================================================企划部总监高雪菘飞跃广告首席策划师（资深策划教授）=====================================================================

安捷机票折扣超市特许经营体系介绍特许加盟又称为特许经营，是指特许人将自己拥有商标、商号、产品、专利或专有技术、经营模式等，以协议形式提供给受许人使用，而受许人则按协议要求，在特许人统一业务模式下从事经营活动。

对比传统经营模式，特许加盟含有其显著特征：

首先。特许加盟是由特许人利用自己品牌、专有技术、经营管理模式等，和受许人资本相结合，来扩大经营规模一个商业模式。特许加盟对特许人来说，是技术和品牌价值扩张，经营模式克隆。而不是资本扩张。

其次，特许加盟是一个双赢商业模式。只有使特许人取得比其独自经营更有效率发展，让受许人取得比独自经营更多利润，特许加盟才能成功进行下去。

第三，特许加盟是一个智能型商业组织形式。特许加盟使特许经营人能够最充足地组合、利用本身优势，最大程度地吸纳广泛社会资源，来扩大经营规模；而受许人则因为加入了特许加盟体系，降低了创业风险、时间、资金等一系列创业成本。因为特许加盟特征，使特许加盟含有了传统经营模式所不能比拟独特优势:1、特许加盟商能够直接使用总部所拥有品牌、商标、经营管理技术等一系列经过市场验证成熟经验和资源。使加盟商在时间上、资金上、精神上投入大幅降低。就连完全没有经验人，也能够在短时间内快速入行、稳定经营。

2、加盟总部会随时开发含有市场独创性、高附加价值商品，以产品差异化来领先于竞争对手，加盟体系内任何一家门店全部不需自设开发部门，所以节省了大量资金。

3、因为总部统筹处理广告、策划、包装、促销和会计、结算等一系列相关事务，使加盟店能用心致力于销售工作，大大提升了加盟店整体销售实力。

4、因为加盟店承袭了连锁体系品牌、商标、形象、信誉等有效资源，使每一家新开业加盟店对于消费者而言全部是老店，从消费心理上起到了先入为主效果，使每个加盟店经营全部能够快速步入正轨。

5、特许加盟店大到门店设计、装修；店内设备、设施购置；小到一份宣传资料、一只饮水纸杯，全部由总部统筹安排生产及订制。所以能以最低价格进行采购。而独自创业，从装修装饰到设备购置，从选样定货到制订库存等等，一系列繁琐采购全部需要独立完成，因为采购量限制，采购价格通常会比较高。

6、加盟总部在每个门店开业前会对各职位工作人员进行入职培训，制订对应工作标准、绩效评定等管理手册，开业后还定时有相关人员到门店进行各项指导，立即处理经营过程中出现问题。

7、当特许加盟店碰到竞争对手时，拥有总部这一强有力后盾，以整个体系力量来应对局部市场竞争；而独自创业，则只能孤军奋战。

8、特许加盟店选址，由总部经过对目标店址周围客流量调查分析，商圈环境分析、门店租赁成本等条件进行综合评定，来确定是否开设门店。甚至由总企业直接选址。而独自创业必需自己选择开店场所，往往会因为经验不足，选择错误店址。

9、因为总部会随时对市场进行深入调查，包含用户层形态、消费倾向改变，市场发展趋势等，使得加盟店能及提前改变经营策略，沉着应对市场改变。

10、每一个加盟店成功，全部是总部成功，加盟店帮助总部拓展了市场，所以总部对业绩好加盟店，还会制订对应奖励制度。航空知识一.各航空企业代码：航空公司代码航空公司代码中国国际航空CA999中国南方航空CZ784中国北方航空CZ784中国东方航空MU781中国西南航空CA999中国西北航空MU781中国云南航空MU781中国新疆航空CZ784四川航空3U876海南航空HU880深圳航空ZH479上海航空FM774山东航空SC324厦门航空MF731鹰联航空EU811华夏航空G5987二.部分飞机机型以下：机型座位产地机型座位产地波音777－300型390美国空客320－100型180英国波音767－300型350美国空客310－300型214英国波音757270美国空客340－300型380英国波音747-300/400型408美国(麦道)MD82/90146美国波音747-200型360美国EM450巴西波音737-200型122美国(图154)TU154160俄罗斯波音737-300型(733)148美国328JET34德/美波音737-500型133美国143100英国波音737-800型168美国DH450－70加拿大三.各关键城市代码：城市名代码城市名代码城市名代码北京PEK上海SHA广州CAN深圳SZX厦门XMN福州FOC成全部CTU桂林KWL西安XIY南京NKG南宁NNG南昌KHN杭州HGH昆明KMG郑州CGO重庆CKG珠海ZUH武汉WUH温州WNZ湛江ZHA沈阳SHE海口HAK长沙CSX青岛TAO三亚SYX铜仁TEN贵阳KWE济南TNA汕头SWA丽江LJG四．各关键城市机场名称：城市机场地域城市机场地域城市机场地域北京首全部国际北京上海虹桥浦东上海广州白云广东深圳宝安广东厦门高崎福建福州义序福建成全部双流四川桂林奇峰岭广西西安咸阳陕西南京禄口江苏南宁吴墟广西南昌向塘江西杭州萧山浙江昆明巫家坝云南郑州郑州河南重庆江北重庆珠海广东武汉天河湖北温州水强浙江湛江湛江广东沈阳仙桃辽宁海口美兰海南长沙黄花湖南青岛流亭山东三亚三亚海南铜仁贵州贵阳龙洞堡贵州济南遥墙山东汕头外砂广东丽江云南五．《中国通航城市三字代码》城市代码城市代码城市代码城市代码城市代码北京PEK沈阳SHE福州FOC广州CAN深圳SZX上海SHA海口HAK襄樊XFN长沙CSX常德CGD浦东PVG丹东DDG锦州JUZ杭州HGH宁波NGB天津TSN南昌KHN郑州CGO重庆CKG长春CGQ昆明KMG青岛TAO烟台YNT常州CZX成全部CTU贵阳KWE温州WNZ厦门XMN太原TYN南京NKG大连DLX宜昌YIH北海BHY晋江JJN三亚SYX合肥HFE西安SIA武汉WUH徐州XUZ湛江ZHA济南TNA广汉GHN大同DAT黄山TXN桂林KWL兰州LHW延吉YNJ延安ENY九江JIU安康AKA南宁NNG伯力KHV汉中HZG长治CIU榆林UYN黄岩HYN安庆AQG汕头SWA赣州KOW朝阳CHG万县WXN包头BAV南阳NNY沙市SHS吉林JIL西昌XIC银川INC珠海ZUH黑河HEK衡阳HNY庐山LUZ铜仁TEN拉萨LXA洛阳LYA汉城SEL西宁XNN衢州JUZ香港HKG临沂LYI南充NAO南通NTG达县DAX恩施ENH澳门MFM台北TPE柳州LZH丹山HSN宜宾YBP梁平LIA丽江LJG赤峰CIF绵阳MIG广元GYS无锡WUX

吉安KNC高雄KHH义乌YIW

哈尔滨

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石家庄

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张家界

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秦皇岛

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阿勒泰

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海拉尔

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牡丹江

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佳木斯

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阿克苏

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景德镇

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库尔勒

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连云港

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武夷山

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乌鲁木齐

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齐齐哈尔

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呼和浩特

HET

乌兰浩特

HLH

锡林浩特

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克拉马依

KRY

西双版纳

JHG《国外部份通航城市三字代码》城市三字代码城市三字代码城市三字代码城市三字代码陈姆斯特丹AMS奥克兰AKL雅特兰ADL雅典ATH阿德雷德ADL安克雷其ANC巴林BAH沙巴BKI孟卖BOM布鲁塞尔BRU曼谷BKK柏林BER布莱梅BRE伯格那BLQ伯明翰BHX布达佩斯BUD布加勒斯特BUH贝尔格莱德BEG比亚里茨BIO巴塞罗那BCN布里斯本BNE堪培拉CBR宿务CEB哥伦布CMH济洲CJU凯思斯CNS科隆CGN哥本哈根CPH巴黎CDG科伦坡CMB杜拜DXB达尼丁DUB杜塞尔多夫DUS多特蒙德DTM德累斯顿DRS德尔班DUR巴里岛DPS德里DEL爱丁堡EDI东伦敦ELS福冈FUK腓特列港FDH蒙斯特FMO日内瓦GVA哥德堡GOT河内HAN布吉岛HKT汉堡HAM汉诺威HAJ赫尔辛基HEL伊斯坦布尔IST雅加达JKT

约翰内斯堡JNB高雄KHH吉隆坡KUL卡拉其KHI洛杉矾LAX利马LIM伦敦LHR莱比西LEJ时昂LYS林茨LNZ里斯本LIS迈阿密MIA曼彻斯特MAN马尼拉MNL米兰MIL莫斯科MOW慕尼黑MUC马德里MAD默尔本MEL南迪NAN纽约NYC夏威夷NHL名古屋NGO纽伦堡NUE尼斯NCE大阪OSA奥斯陆OSL帕斯PER金边PNH巴黎PAR槟城PEN俄勒冈PDX布拉格PRG帕德伯斯PAD罗马ROM仰光RGN利雅德RUH悉尼SYD汉城SEL新加坡SIN三藩市SFO胡志明市SGH萨尔茨堡SZG索非亚SOF斯德哥尔摩STO斯图加特STR泗水SUB扎幌SPK汤加TBU台北TPE东京TYO渥太华TOW威尼斯VCE维也纳VIE华沙WAW惠灵顿WLG华盛顿WAS多伦多YYZ休斯顿YCU蒙特利尔YUL温哥华YVR苏黎士ZRH中国民用航空旅客、行李中国运输规则第一章总则第一条为了加强对旅客、行李中国航空运输管理，保护承运人和旅客正当权益，维护正常航空运输秩序，依据《中国民用航空法》制订本规则。第二条本规则适适用于以民用航空器运输旅客、行李而收取酬劳中国航空运输及经承运人同意而办理无偿中国航空运输。本规则所称“中国航空运输”，是依据旅客运输协议，其出发地、约定经停地和目标地均在中国境内航空运输。第三条本规则中下列用语，除具体条款中有其它要求或另有明确要求外，含义以下：（一）“承运人”指包含填开客票航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李全部航空承运人。（二）“销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务企业。（三）“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务企业。（四）“旅客”指经承运人同意在民用航空器上载运除机组组员以外任何人。（五）“团体旅客”指统一组织人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同旅客。（六）“儿童”指年纪满两周岁但不满十二周岁人。（七）“婴儿”指年纪不满两周岁人。（八）“定座”指对旅客预定座位、舱位等级或对行李重量、体积预留。（九）“协议单位”指和承运人签署定座、购票协议单位。（十）“航班”指飞机按要求航线、日期、时刻定时飞行。（十一）“旅客定座单”指旅客购票前必需填写供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票业务单据。（十二）“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必需出示由政府主管部门要求证实其身份证件。如：居民身份证、按要求可使用有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证实，16周岁以下未成年人学生证、户口簿等证件。（十三）“客票”指由承运人或代表承运人所填开被称为“客票”及行李凭证，包含运输合同条件、申明、通知和乘联和旅客联等内容。（十四）“联程客票”指列明有两个（含）以上航班客票。（十五）“往返程客票”指从出发地至目标地按原航程返回原出发地客票。（十六）“定时客票”指列明航班、乘机日期和定妥座位客票。（十七）“不定时客票”指未列明航班、乘机日期和未定妥座位客票。（十八）“乘机联”指客票中标明“适适用于运输”部分，表示该乘机联适适用于指定两个地点之间运输。（十九）旅客联“指客票中标明“旅客联”部分，一直由旅客持有。（二十）“误机”指旅客未按要求时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合要求而未能乘机。（二十一）“漏乘”指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定航班。（二十二）“错乘”指旅客乘坐了不是客票上列明航班。（二十三）“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便需要而携带物品和其它个人财物。除另有要求者外，包含旅客托运行李和自理行李。（二十四）“托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票行李。（二十五）“自理行李”指经承运人同意由旅客自行负责照管行李。（二十六）“随身携带物品”指经承运人同意由旅客自行携带零星小件物品。（二十七）“行李牌”指识别行李标志和旅客领取托运行李凭证。（二十八）“离站时间”指航班旅客登机后，关机门时间。第四条承运人航班班期时刻应在实施前对外公布。承运人航班班期时刻不得任意变更。但承运人为确保飞行安全、抢救等特殊需要，可依据要求程序进行调整。第二章定座第五条旅客在定妥座位后，凭该定妥座位客票乘机。承运人可要求航班开始和截至接收定座时限，必需时可暂停接收某一航班定座。不定时客票应在向承运人定妥座位后才能使用。协议单位应按协议约定定座。第六条已经定妥座位，旅客应在承运人要求或预先约定时限内购置客票，承运人对所定座位在要求或预先约定时限内给予保留。承运人应按旅客已经定妥航班和舱位等级提供座位。第七条旅客持有定妥座位联程或往返程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，不然原定座位不予保留。如旅客抵达联程或回程时间离航班离站时间不超出72小时，则不需办理座位再证实手续。第三章客票第八条客票为记名式，只限客票上所列姓名旅客本人使用，不得转让和涂改，不然客票无效，票款不退。客票应该最少包含下列包容：（一）承运人名称；（二）出票人名称、时间和地点；（三）旅客姓名；（四）航班始发地点、经停地点和目标地点；（五）航班号、舱位等级、日期和离站时间；（六）票价和付款方法；（七）票号；（八）运输说明事项。第九条旅客应在客票使用期内，完成客票上列明全部航程。旅客使用客票时，应交验有效客票，包含乘机航段乘机联和全部未使用并保留在客票上其它乘机联和旅客联，缺乏上述任何一联，客票即为无效。国际和中国联程客票，其中国联程段乘机联可在中国联程航段使用，不需换开成中国客票；旅客在中国境外购置用国际客票填开中国航空运输客票，应换开成中国中国客票后才能使用。承运人及其销售代理人不得在中国境外使用中国航空运输客票进行销售。定时客票只适适用于客票上列明乘机日期和航班。第十条客票使用期为：（一）客票自旅行开始之日起，十二个月内运输有效。假如客票全部未使用，则从填开客票之日起，十二个月内运输有效。（二）使用期计算，从旅行开始或填开客票之日次日零时起至使用期满之日次日零时为止。第十一条承运人及其代理人售票时应该认真负责。因为承运人原因，造成旅客未能在客票使用期内旅行，其客票使用期将延长到承运人能够安排旅客乘机为止。第四章票价第十二条客票价指旅客由出发地机场至目标地机场航空运输价格，不包含机场和市区之间地面运输费用。客票价为旅客开始乘机之日适用票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。运价表中公布票价，适适用于直达航班运输。如旅客要求经停或转乘其它航班时，应按实际航段相加计算票价。第十三条旅客应按国家要求货币和和付款方法交付票款，除承运人和旅客另有协议外，票款一律现付。第五章购票第十四条旅客应在承运人或其销售代理人售票处购票。旅客购票凭本人有效身份证件或公安机关出具其它身份证件，并填写《旅客定座单》。购置儿童票，婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月有效证实。重病旅客购票，应持有医疗单位出具适于乘机证实，经承运人同意后方可购票。每一旅客均应单独填开一本客票。第十五条革命残废军人凭《革命残废军人抚恤证》，按适用票价80％购票。儿童按适用成人票价50％购置儿童票，提供座位。婴儿按适用成人票价10％购置婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购置儿童票。每一成人旅客携带婴儿超出一名时，超出人数应购儿童票。第十六条承运人或其销售代理人应依据旅客要求出售联程、往返程客票。第十七条售票场所应设置班期时刻表、航线图、航空运价表和旅客须知等必备资料。第六章客票变更第十八条旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，承运人及其销售代理人应依据实际可能主动办理。第十九条航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其它承运人航班。因承运人原因，旅客舱位等级变更时，票款差额多退少不补。第二十条旅客要求改变承运人，应取得原承运人或出票人同意，并在新承运人航班座位许可条件下给予签转。本规则第十九条第一款所列情况要求旅客变更承运人时。应取得旅客及被签转承运人同意后，方可签转。第七章退票第二十一条因为承运人或旅客原因，旅客不在客票使用期内完成部分或全部航程，能够在客票使用期内要求退票。旅客要求退票，应凭客票或客票未使用部分“乘机联”和“旅客联”办理。退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地承运人或其销售代理人售票处办理。票款只能退给客票上列明旅客本人或客票付款人。第二十二条旅客自愿退票，除凭有效旅客票外，还应提供旅客本人有效身份证件，分别按下列条款办理。（一）旅客在航班要求离站时间二十四小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10％退票费；在航班要求离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价2％退票费。在航班要求离站时间后要求退票、按误机处理。（二）持联程、往返程客票旅客要求退票，按本条第一款要求办理。（三）革命残废军人要求退票，免收退票费。（四）持婴儿客票旅客退票，免收退票费。（五）持不定时客票旅客要求退票，应在客票使用期内到原购票地点办理退票手续。（六）旅客在航班经停地自动终止旅行，该航班未使用航段票款不退。第二十三条航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段全部票款，均不收取退票费。第二十四条旅客因病要求退票，需提供医疗单位证实，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段全部票款，均不收取退票费。患病旅客陪同人员要求退票，按本条第一款要求办理。第八章客票遗失第二十五条旅客遗失客票，应以书面形式向承运人或其销售代理人申请挂失。在旅客申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，承运人不负担责任。第二十六条定时客票遗失，旅客应在所乘航班要求离站时间一小时前向承运人提供证实后，承运人能够补发原定航班新客票。补开客票不能办理退票。第二十七条不定时客票遗失，旅客应立即向原购票售票地点提供证实后申请挂失，该售票点应立即通告各相关承运人。经查证客票未被冒用、冒退、待客票使用期满后30天内，办理退款手续。第九章团体旅客第二十八条团体旅客定妥座位后，应在要求或预先约定时限内购票，不然，所定座位不予保留。第二十九条团体旅客购票后自愿退票，按下列要求收取退票费：（一）团体旅客在航班要求离站时间72小时以前要求退票，收取客票价10％退票费。（二）团体旅客在航班要求离站时间72小时以内至要求离站前一天中午12点前要求退票、收取客票价30％退票费。（三）团体旅客在航班要求离站时间前一天中午12点以后至航班离站前要求退票，收取客票价50％退票费。（四）持联程、往返程客票团体旅客要求退票，分别按本条第（一）、（二）、（三）项要求办理。（五）团体旅客误机，客票作废，票款不退。第三十条团体旅客中部分组员要求退票，根据本规则第二十九条要求收取该部分组员退票费。第三十一条团体旅客非自愿或团体旅客中部分组员因病要求变更或退票、分别根据本规则第十九条、第二十三条或第二十四条要求办理。第十章乘机第三十二条旅客应该在承运人要求时限内抵达机场，凭客票及其本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。承运人要求停止办理乘机手续时间，应以合适方法通知旅客。承运人应按时开放值机柜台，按要求接收旅客出具客票，快速正确地办理值机手续。第三十三条乘机前，旅客及其行李必需经过安全检验。第三十四条无成人陪同儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符合承运人要求条件下经承运人预先同意并在必需时做出安排后方予载运。传染病患者、精神病患者或健康情况可危及本身或影响其它旅客安全旅客，承运人不予承运。依据国家相关要求不能乘机旅客，承运人有权拒绝其乘机，已购客票按自愿退票处理。第三十五条旅客误机按下列要求处理：（一）旅客发生误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续。（二）旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位情况下，承运人应主动给予安排。不收误机费。（三）旅客误机，如要求退票，承运人能够收取合适误机费。旅客漏乘按下列要求处理：（一）因为旅客原因发生漏乘，旅客要求退票，按本条第一款相关要求办理。（二）因为承运人原因旅客漏乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票按本规则第二十三条要求办理。旅客错乘按下列要求处理：（一）旅客错乘飞机，承运人应安排错乘旅客搭乘最早航班飞往旅客客票上目标地，票款不补不退。（二）因为承运人原因旅客错乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票，按本规则第二十三条要求办理。第十一章行李运输第三十六条承运人承运行李，只限于符合本规则第三条第二十三项定义范围内物品。承运人承运行李，根据运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。关键文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、珍贵物品、易碎易腐物品，和其它需要专员照管物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品遗失或损坏按通常托运行李负担赔偿责任。国家要求禁运物品、限制运输物品、危险物品，和含有异味或轻易污损飞机其它物品，不能作为行李或夹入行李内托运。承运人在收运行李前或在运输过程中，发觉行李中装有不得作为行李或夹入行李内运输任何物品，能够拒绝收或随时终止运输。旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。第三十七条托运行李必需包装完善、锁扣完好、捆扎牢靠，能承受一定压力，能够在正常操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，不然，承运人能够拒绝收运：（一）旅行箱、旅行袋和手提包等必需加锁；（二）两件以上包件，不能捆为一件；（三）行李上不能附插其它物品；（四）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李外包装物；（五）行李上应写明旅客姓名、具体地址、电话号码。托运行李重量每件不能超出50千克，体积不能超出40(60(100厘米，超出上述要求行李，须事先取得承运人同意才能托运。自理行李重量不能超出10千克，体积每件不超出20(40(55厘米。随身携带物品重量，每位旅客以5千克为限。持头等舱客票旅客，每人可随身携带两件物品。每件随身携带物品体积均不得超出20(40(55厘米。超出上述重量、件数或体积限制随身携带物品，应作为托运行李托运。第三十八条每位旅客无偿行李额（包含托运和自理行李）：持成人或儿童票头等舱旅客为40千克，公务舱旅客为30千克，经济舱旅客为20千克。持婴儿票旅客无无偿行李额。搭乘同一航班前往同一目标地两个以上同行旅客如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其无偿行李额能够根据各自客票价等级标准合并计算。组成国际运输中国航段，每位旅客无偿行李额按适用国际航线无偿行李额计算。第三十九条旅客必需凭有效客票托运行李。承运人应在客票及行李票上注明托运行李件数和重量。承运人通常应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李；如团体旅客行李过多，或因其它原因需要提前托运时，可和旅客约定时间、地点收运。承运人对旅客托运每件行李应栓挂行李牌，并将其中识别联交给旅客。经承运人同意自理行李应和托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行照管，并在行李上栓挂自理行李牌。不属于行李物品应按货物托运，不能作为行李托运。第四十条旅客逾重行李在其所乘飞机载量许可情况下，应和旅客同机运输。旅客应对逾重行李付逾重行李费，逾重行李费率以每千克按经济舱票价1.5％计算，金额以元为单位。第四十一条承运人为了运输安全，能够会同旅客对其行李进行检验；必需时，可会同相关部门进行检验。假如旅客拒绝接收检验，承运人对该行李有权拒绝运输。第四十二条旅客托运行李，应和旅客同机运输，特殊情况下不能同机运输时，承运人应向旅客说明，并优先安排在后续航班上运输。第四十三条旅客托运行李，每千克价值超出人民币50元时，可办理行李申明价值。承运人应按旅客申明价值中超出本条第一款要求限额部分价值5％收取申明价值附加费。金额以元为单位。托运行李申明价值不能超出行李本身实际价值。每一旅客行李申明价值最高限额为人民币8000元。如承运人对申明价值有异议而旅客又拒绝接收检验时，承运人有权拒绝收运。第四十四条小动物是指家庭喂养猫、狗或其它小动物。小动物运输，应按下列要求办理：旅客必需在定座或购票时提出，并提供动物检疫证实，经承运人同意后方可托运。旅客应在乘机当日，按承运人指定时间，将小动物自行运到机场办理托运手续。装运小动物容器应符合下列要求：（一）能预防小动物破坏、逃逸和伸出容器以外损伤旅客、行李或货物。（二）确保空气流通，不致使小动物窒息。（三）能预防粪便渗溢，以免污染飞机、机上设备及其它物品。旅客携带小动物，除经承运人特许外，一律不能放在客舱内运输。小动物及其容器重量应按逾重行李费标准单独收费。第四十五条外交信袋应该由外交信使随身携带，自行照管。依据外交信使要求，承运人也以根据托运行李办理，但承运人只负担通常托运行李责任。外交信使携带外交信袋和行李，能够合并计重或计件，超出无偿行李额部分，根据逾重行李要求办理。外交信袋运输需要占用座位时，必需在定座时提出，并经承运人同意。外交信袋占用每座位重量限额不得超出75千克，每件体积和重量限制和行李相同。占用座位外交信袋没有免费行李额，运费按下列两种措施计算，取其高者：（一）依据占用座位外交信袋实际重量，根据逾重行李费率计算运费；（二）依据占用座位外交信袋占用座位数。根据运输起讫地点之间，和该外交信使所持客票票价等级相同票价计算运费。第四十六条旅客托运行李，自理行李和随身携带物品中，凡夹带国家要求禁运物品、限制携带物品或危险物品等，其整件行李称为违章行李。对违章行李处理要求以下：（一）在始发地发觉违章行李，应拒绝收运；如已承运，应取消运输，或将违章夹带物品取出后运输，已收逾重行李费不退。（二）在经停地发觉违章行李，应立即停运，已收逾重行李费不退。（三）对违章行李中夹带国家要求禁运物品、限制携带物品或危险品，交相关部门处理。第四十七条因为承运人原因，需要安排旅客改乘其它航班，行李运输应随旅客作对应变更，已收逾重行李费多退少不补；已交付申明价值附加费不退。行李退运按以下要求办理：（一）旅客在始发地要求退运行李，必需在行李装机前提出。如旅客退票，已托运行李也必需同时退运。以上退运，均应退还已收逾重行李费。（二）旅客在经停地退运行李，该航班未使用航段已收逾重行李费不退。（三）办理申明价值行李退运时，在始发地退还已交付申明价值附加费，在经停地不退已交付申明附加价值费。第四十八条旅客应在航班抵达后立即在机场凭行李牌识别联领取行李。必需时，应交验客票。承运人凭行李牌识别联交付行李，对于领取行李人是否确系旅客本人，和由此造成损失及费用，不负担责任。旅客行李延误抵达后，承运人应立即通知旅客领取，也可直接送达旅客旅客在领取行李时，假如没有提出异议，即为托运行李已经完好交付。旅客遗失行李牌识别联，应立即向承运人挂失。旅客假如要求领取行李，应向承运人提供足够证实，并在领取行李时出具收据。如在申明挂失前行李已被冒领，承运人不负担责任。第四十九条无法交付行李，自行李抵达次日起，超出90天仍无人领取，承运人可根据无法交付行李相关要求处理。第五十条行李运输发生延误、丢失或损坏，该航班经停地或目标地承运人或其代理人应会同旅客填写《行李运输事故统计》，立即查明情况和原因，并将调查结果回复旅客和相关单位。如发生行李赔偿，在经停地或目标地办理。因承运人原因使旅客托运行李未和旅客同机抵达，造成旅客旅途生活不便，在经停地或目标地应给旅客合适临时生活用具赔偿费。第五十一条旅客托运行李全部或部分损坏、丢失、赔偿金额每千克不超出人民币50元。如行李价值每千克低于50元时，按实际价值偿。已收逾重行李费退还。旅客丢失行李重量按实际托运行李重量计算。无法确定重量时，每位旅客丢失行李最多只能按该旅客享受无偿行李额赔偿。旅客丢失行李如已办理行李申明价值，应按申明价值赔偿，申明价值附加费不退。行李申明价值高于实际价值时，应按实际价值赔偿。行李损坏时，根据行李降低价值赔偿或负担修理费用。因为发生在上、下航空器期间或航空器上事件造成旅客自理行李和随身携带物品灭失，承运人负担最高赔偿金额每位旅客不超出人民币元。组成国际运输中国航段，行李赔偿按适用国际运输行李赔偿要求办理。已赔偿旅客丢失行李找到后，承运人应快速通知旅客领取，旅客应将自己行李领回，退回全部赔款。临时生活用具赔偿费不退。发觉旅客有显著欺诈行为，承运人有权追回全部赔款。第五十二条旅客托运行李丢失或损坏，应按法定时限向承运人或代理人提出赔偿要求，并随附客票（或影印件）、行李牌识别联、《行李运输事故统计》、证实行李内容和价格凭证和其它相关证实。第十二章旅客服务第一节通常服务第五十三条承运人应该以确保飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，以文明礼貌、热情周到服务态度，认真做好空中和地面旅客运输各项服务工作。第五十四条从事航空运输旅客服务人员应该经过对应培训，取得上岗合格证书。未取得上岗合格证书人员不得从事航空运输旅客服务工作。第五十五条在航空运输过程中，旅客发生疾病时，承运人应主动采取方法，尽力救护。第五十六条空中飞行过程中，，承运人应依据飞行时间向旅客提供饮料或餐食。第二节不正常航班服务第五十七条因为机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应该向旅客提供餐食或住宿等服务。第五十八条因为天气、突发事件、空中交通管制、安检和旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应帮助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。第五十九条航班在经停地延误或取消，不管何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务。第六十条航班延误或取消时，承运人应快速立即将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。第六十一条承运人和其它各保障部门应相互配合，各司其职，认真负责，共同保障航班正常，避免无须要航班延误。第六十二条航班延误或取消时，承运人应依据旅客要求，按本规则第十九条、第二十三条要求认真做好后续航班安排或退票工作。第十三章附则第六十三条本规则自1996年3月1日起施行。中国民用航空局1985年1月1日制订施行《旅客、行李中国运输规则》同时废止。共同保障航班正常，避免无须要航班延误。旅游组团基础知识团费价格组成：地接：房、餐、车、门票、导服组团：房、餐、车、门票、导服、往返大交通散客操作程序：咨询客人欲抵达目标地，向客人讲解行程，若达成协议则收费签协议，通知客人发团具体时间地点等具体事宜，若未达成共识，则把客人姓名及联络方法留下，后期进行追踪和回访。团体操作程序：收到团体信息后，立即做行程和报价，后期立即进行跟踪回访。利润分配方法：加盟商利润为市场价和我们报出同行价差额投诉问题处理方法：旅游者进行投诉以后，全部期望对方认为她们投诉是正确，是有道理，能得到对方认可和重视，并向她们道歉，快速采取行动；在碰到令她们委屈、烦恼、讽刺挖苦事情以后，需要利用投诉进行发泄，以需求心理慰籍和平衡。另外因遭受精神和物质损失而投诉，期望得到赔偿，这也是普遍心理。依据不一样情况，旅游投诉处理通常要遵照下列标准：耐心倾听，搞清真相；同情客人，诚恳道歉；征客同意，合适处理。具体来说程序以下：

（一）对旅游投诉要耐心倾听、保持冷静、认真统计，要表示同情和了解，不要急于反驳、解释。要仔细、认真、耐心地听完客人投诉内容，条件许可话要搞好统计，这么做不仅使客人讲话速度放缓以降解其不良情绪，同时还能使客人感觉到对其投诉重视程度。另外，统计资料还可作为处理问题依据。急于反驳、解释无疑于火中浇油，事情往往会走向另一面，因为客人心理企求不是来听我们辩解和解释，是来让我们接收她们意见。只有表现出同情和了解，才能最大可能使客人平静下来，使事情得以处理。

（二）以真诚态度向客人道歉。不管客人投诉原因、真相怎样，我们全部应采取“有则改之，无则加勉”态度，切忌不要置之不理，不屑一顾，甚至于客人进行争吵。假如我们服务周到、优质，客人通常是不会来投诉，也不会发生误会，既是说客人来投诉是相信我们能处理好这件事，期望我们能帮助她们或期望我们改善工作，提升服务质量。我们要切记“闻过则喜”古训，接到客人投诉，应该抱着热情、诚恳态度，欢迎她们投诉，尊重她们意见，向客人表示真挚歉意，为圆满处理她们投诉奠定基础。

（三）针对投诉欲采取方法和处理所需时间通知客人。针对投诉不一样情况，查明原委，将处理问题方法要立即告诉客人，这也是尊重客人必需。若有可能，要列出处理问题方案，经客人同意后进行处理，不可一味道歉，既不提出处理问题方法，也不拿出方法、方案，更不可流露出无之奈何茫然情绪。

（四）主动行动，保持沟通，立即处理投诉。对部分显著是我们服务工作过失，应立即道歉，在取得客人同意后作出赔偿性处理。取得客人同意是为了避免处理时不符合能够意愿，反而是问题复杂化。对部分较复杂问题，在搞清真相之前，不应急于表态和处理。处理这类投诉，要做到有礼、有理、有节。有礼即是要有礼貌，不可对客人失礼，不尊重。有理、有节就是处理时要搞清真相，列出理由来说服客人。同时处理这类问题要有节制，如客人意识到因个人过失，而造成误解，要给客人留有体面收尾余地，不可盛气凌人。对于一时处理不好投诉，要在处理期间，保持和客人沟通、联络，要将处理问题进度告诉客人，使客人意识到我们正主动处理问题，能够避免客人误会，认为我们将她投诉搁置一边。利润结算方法：加盟商和用户签协议后要收取一定预付团款，团发之前要把全部团款收完，以免产生用户拖欠团款问题，在团发之前加盟商应预付80%团款给企业，尾款在团回来后立即全部付清（加盟商付给企业团款为同行价，收取用户团款为市场价）旅游推广方法：各加盟商应有当地各单位往年出游纪录，依据纪录做一个出游比率，有争对性进行访问，同时还应该发展当地部分潜在旅游者。我们推什么旅游线路：依据季节改变来做对应改变，推出当季比较旺旅游线路。特色旅游项目标开发：充足利用当地部分旅游资源来作为本连锁店资源对外进行宣传、推广。比如可开发民族特色旅游项目、野外拓展项目、生态旅游项目、度假旅游项目等等。酒店预定操作程序：加盟店和用户：接到预定电话——咨询用户入住标准——向用户推荐当月主推酒店——报价——留下客人姓名和联络电话——预定成功后通知用户企业和加盟商：加盟商通知企业用户需入住酒店——企业确定后通知加盟商企业和酒店：咨询房态——传真确定住房怎样确定入住率：住房产生当日电话回访用户和酒店。以确定入住产生。业务步骤篇1.特许加盟店用户管理用户关系管理，是建立在以用户为中心元素信息协同管理。其目标是让企业管理层能够很好跟踪销售趋势，并建立些策略来应对销售中问题。

1.1用户关系管理用户关系管理是建立在以用户为中心元素信息协同管理。其目标是让企业管理层能够很好跟踪销售趋势，并建立些策略来应对销售中问题。用户关系管理一体化，对实现和支持技术有很高要求。1.11销售动态捕捉用户关系管理，从“点”上看用户信息和交易多种要素管理。从“线”上看是从用户进入到建立交易，甚至稳定合作一个长周期管理。从“面”看是营销动态和趋势展示图。管理用户信息和交易要素，是技术上比较轻易实现，但从“线”上看，就象人全部拥有五官一样，在拥有整齐五官下，每个细节平滑，才能真正美。所以一个好管理者，一定会很好捕捉这些准“平滑”可塑性。对于销售管理者来说，让我知道发展，问题，就是技术和实际管理应该展现。接着是依据发展分配资源，依据问题制订策略。技术上是首当，互连网应用发展显然已经满足，剩下就是搜集管理。撞单，反复用户跟踪等等造成资源浪费，将在这个搜集管理中摆平。摆在销售管理者面前可圈可点版图和推进线。1.12销售工作流实现千军易得，一将难求。治军，乃将之本也。对销售管理者，把杂牌军做成钢铁长城，战无不胜，就得治军。先将将，后将兵。治军之难，古今皆知。随可杀一儆百，但大凡治军，不得不走自上至下。销售管理要励好自己队伍，就得做好精兵，强将，铁律。铁律就是用户管理从技术上要支持，能够说成销售工作流，销售过程，销售思维等等。技术能支持就是量化，怎么走，走到那里，有问题不，有问题，商议对策，人之过，治人，策之过，治策。1.121安捷航空销售手法利用黔程行俱乐部经营思绪，开发资源，整合行业，给用户一站式服务以求达成用户对“安捷航空”品牌忠诚。具体方法以下；1、联络当地域各个夜场、酒店、会所、餐馆、影楼、等等消费场所，把各个行业资源整合，每个消费场所全部必需给“黔程俱乐部”会员一定折扣，让我们会员实实在在享受到优质一站式服务。2、对于各个夜场、酒店、会所、餐馆、影楼、等等消费场所，加盟商户负责引导自己会员去消费，从而让更多行业加入到“黔程俱乐部”中来。3、总企业将对各个地域加盟商给网络平台支持；在网络上展示各个地域夜场、酒店、会所、餐馆、影楼、等等消费场所，为她们做广告。4、会员发展；在当地各个写字楼和政府机关发展会员，会员在预定机票和酒店才能享受积分，加盟商户负责引导会员消费和管理会员资料。5、加盟商户统计会员资料上报总部，由总部统一制作vip卡。1.13销售实时汇报古有将在外军令不受。原因是汇报机制是受限。今天我不用担心汇报速度，但却要关心汇报效率。浪费时间，人为不可测等等全部将影响汇报效率。对销售管理者，让成交信息占用她更少时间，而让她把思索分析做好。她要是信息管理技术带来类似山水汇江河自然方法。1.14销售和市场估计做好版图，下一步该是什么，那就是朱，毛，彭那样拿起铅笔，圈圈点点，“红军长征该这么走，到陕北会师”，“持久抗战”，“横渡长江”.....对于销售管理者来说，能经过用户得失率和竞争对手争夺猛烈程度把握，实现全方面销售战争形势分析。进而实现销售转变和新策略制订推进。总而言之，战斗历来不排斥新科技,兵，将应用它是因为敌人用。用户关系管理，并不是用户关系管理系统，也不是用户管理技术设备，用古言，非枪，非书，是人之为!1.2用户数据搜集上一部分关键叙述用户关系管理是怎样立体，全方面实现销售管理，和怎样把信息技术和管理结合，最终为销售管理者带来有销售支撑。这里再谈谈用户关系管理延伸，在用户关系管理系统设计上，国外教授，力图让用户关系管理系统含有营销功效，即所谓营销辅助支持(前面即所谓销售自动化)。那么这个营销辅助支持是怎样表现在营销和市场中。它关键就是全方面用户数据库，这个数据库发展起来就将成企业关键竞争力。1.21用户数据搜集平台要想建立一个全方面，立体用户数据库，必需依靠一个平台强大运作。不管是采取电子表格汇报形式，还是利用一个分布式信息系统，全部必需跨空间，而且横渡时间坐标。我们知道一个信息系统在技术上全部能含有分布和实时性，一个好信息系统就能够做到。1.22用户数据搜集过程用户数据搜集过程，是企业管理之功。汉江源于精楚大地山川，而汉江将汇于长江，追溯长江，还有很多支流，一样源于中华山川。长江黄河是中华生命动脉，对于企业来说把握好自己动脉，未来才能够形成企业关键竞争力。1.23用户数据分级策略用户数据库千千万，情况是什么样?关键贡献者是怎么分布?有效分级划分是全部拥有用户数据库价值所在。不然营销“将兵”就会困难，这个过程即使在搜集过程中做，不过这个策略实施却是管理者未来打仗关键。我们知道未来势必需使用这个数据库，来推进市场，营销，转化成收益。管理者运筹帷幄，必需把不可控原因，全部变成准可控原因，方能胜!治军，日日不废，治用户数据，也需策之入日，一样是日日不废。1.24用户数据分析平台功欲善其事，必先利其器。大凡企业换帅，第一件事是换将，将必需是自己之将。数据库有拉，怎样在海量数据下游刃之，就需要个平台，现现在商务智能(BI)就能够满足。这个是营销管理者之利器。有了以上步骤和海量用户数据，那么你营销策略，市场策略就能够启航，同时你企业“关键竞争力”就形成了。所以用户关系管理是一个长久效益工程，而且一定是“人之为”，加上新技术充足利用。1.2通常见户管理中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是一样道理。当销售人员靠近一个用户时候，要做第一件事情就是搜集相关信息。

1.2.1搜集用户资料

要了解第一点就是：用户是什么样用户?规模有多大?职员有多少?十二个月内大约会有多少出行次数，出行会选择什么样交通工具，这些全部是用户背景资料。

用户背景资料包含以下多个方面

◆用户组织机构。

◆多种形式通讯方法。

◆区分用户使用部门、支持部门。

◆了解用户具体管事人员和她管理层。

◆用户出行情况

1.2.3项目标资料

销售是压力是最大，千万不能把很有限时间、费用和精力投放到一个错误用户身上，所以要了解用户项目标情况，包含用户要不要出行，什么时候出行，预算是多少，它步骤是怎么样，等等。

项目资料能够包含以下内容：

◆用户最近出行计划

◆经过这次出行要处理什么问题（能够依据用户出行目标，安排行程，预订机票和酒店）

◆决议人和影响者是谁？

◆出行时间表

◆出行预算

◆出行步骤等

1.3特殊用户管理在通常见户管理基础上，还要注入感情投资，得到人脉延伸，最大程度为其商旅理财。1、3、1加盟店营业员销售技巧１、消费对象◆好胜型：“她人有，我也要有”，对于这类用户，要用激将法。◆求稳型：“不求有功，但求无过”，对这类用户要逐步改变其见解，不能急燥冒进。◆懒惰型：“得过且过，无所谓”，对这类用户要手脚勤劳，主动替用户做部分工作。◆势利型：爱贪小廉价，是众多用户通病，大可利用赠品或附加服务等来打动其心。◆冲动型：行事风风火火，对她们要趁热打铁，快速成交。◆冒险型：对冒险型用户要多举因冒险而造成损失例子，从为其贴身定制服务入手。◆保守型：对于保守型，不愿买货用户，要数次造访，和其交好友，说些掏心话。◆自卑型：多用激励话，尽可能找出用户优点给予赞扬。◆自傲型：迎合其清高心态，在一些标准上问题上注意分寸。◆虚荣型：多说她们爱听赞扬、祝福、称赞话语，如身体健康、孩子聪慧伶俐、小姐漂亮、生意兴隆等。◆精细型：对精明细致型用户，一定要按其要求做，千万不能发生我们本身帐务犯错事，对这类用户，切记轻易承诺，一定算帐给用户听。◆马虎型：帮助其逐步养成细心生活习惯，多提醒该用户。◆开朗型：对于性格开朗用户，大可随意交谈，找到对方喜好，如棋琴书画、体育赛事、军事文化等。◆内向型：对这类用户应多选择店内用户少时进行交流，并注意不得夸夸其谈，口若悬河，应多听听她（中肯）提议。1、3、2消费心理（针对用户心理）★斤斤计较――在可能范围内给小甜头。★干脆利落――对她服务要讲效率，切忌拖拉。★深信名牌――强调安捷服务确保。★追求利润――给她比较分析她所能得到实惠。★感情用事――注意日常多使用关心对方语言。★缺乏信心――说明安捷服务卖点，并以实际案例资料做证实。★缄默寡言――注意小心应对，想法多听对方想法，不要急忙做决定。★礼貌客气――注意个人服务细节。★拖拖拉拉――成交探询。★爱发唠叨――多倾听，勿随意发表意见，不然会让对方会错意。★喜爱聊天――注意个人时间管理，别跟对方聊得太久。★犹豫不决――怂恿式推销。1.4定单实施步骤管理 1.4.1机票定单步骤特许加盟商致电96633预定机票，由特许加盟商负责出票和配送，利润分配为3+X—1.酒店定单步骤特许加盟商或加盟商所在地用户致电96633预定酒店即可；利润分配为1：1，每个月底结算。旅游定单步骤总企业每个月会下发最新旅行出游航线报价表格，特许加盟商将散客或旅行团上报总企业，由总企业整合各网点散客组成旅行团，每个散客利润分配是1：4分配，总企业1，特许加盟商4。旅行团利润分配也是一样。1、5特许加盟店财务管理机票：特许加盟商经过96633预定机票，费用从机票确保金中扣除，假如确保金数额不足，特许加盟商要在1个工作日之内将差额汇到企业指定帐户。旅行团：散客和组团旅游现金全部由特许加盟商当面收取，包含人头费用，一个工作日之内汇到总企业，由总企业统一安排行程，利润月底结算，分配百分比是：人头费用1：4。工务服务管理 2、1送票服务人员管理 送票服务人员基础要求：1）身体健康,口齿清楚,为人正直,老实,含有较强团体协作、应变能力及语言沟通能力；2）工作时间要穿戴整齐，严格实施工装上班政策。3）从业基础培训中要有真假现金识别课程，避免和用户发生无须要纠纷。2、1、1加盟店送票员职员作守则送票员是安捷航空直接面队用户服务一面窗口，其一言一行全部直接代表和反应了安捷航空企业形象．为此，必需规范送票员语言行为，完善和提升安捷服务品牌形象．做到完美服务零距离，真正将安捷服务理念贯穿和根植于送票职员意识之中，并将其传达给每个用户，确保用户品牌忠诚度，进而影响潜在用户以扩大安捷用户群体．所以，送票员在工作日常行为中必需遵守以下守则：一、服务理念：必需坚持安捷＂用户需求永远是第一位＂服务理念，并将它贯穿到具体工作每一个细节之中；二、着装１、上班时间必需着工作装；２、着装必需整齐，严禁穿着有污垢、油渍等影响企业形象工装（或服装）上班或为用户服务．３、出门服务时必需携带统一工作包，包内物品必需齐备，（内容包含：一次性鞋套不少于五双、企业相关宣传资料不少于五份、用户签收单不少于五份、俱乐部会员申请表不少于10份、用户意见提议薄、签字板、签字笔）三、行为１、必需掌握正确待客礼仪，不得怠慢、冷落用户，不得使用夸张行为、动作接待用户；２、做到微笑服务，尤其在为用户服务过程中，向用户鞠躬时幅度不得低于３０度；３、行走时不得拖沓，站立时挺胸收腹，不得东倒西歪，做到行如风、站如松．四、语言１、使用规范语言，不得使用忌语；２、不得对客人说：＂不知道＂＂不清楚＂＂这个不归我管＂＂你自己查询＂等模棱两可或搪塞过关语言，碰到自己不清楚事情时，必需使用：＂请您稍候，我立即为您查询＂；３、尊重用户，不得探询用户个人隐私．五、服务１、服务要求立即正确，必需在和用户约定时间之前５至１０分钟之内抵达预约地点，因特殊原因不能按时抵达，必需提前电话通知用户并说明原因，抵达时必需先至歉；２、进入用户家里时，必需使用鞋套；３、服务步骤以下：确定用户身份—交用户行程单—用户签字确定—收好用户签收单—离开４、不得主动向用户索要饮用水；５、和用户交谈不得超出５分钟，如用户需要，可另约时间邀请至门店详谈；６、和用户道别时，必需说：＂预祝您旅途愉快！＂７、碰到用户提出意见或提议，必需统计下来，并感谢用户，回店面后立即汇报．六、工作交接：当值内工作不得拖延至下一工作日，如遇特殊情况，必需将未完成工作统计下来，并交接给下一当值人员完成．七、服务模式 基础要做到一票一送，出行前电话预约，以后要按时抵达。2、售后服务模式 具体统计用户信息，仔细分析用户需求，严格做好用户信息系统建立，人性化为用户安排出行行程。要做到真正为用户商旅理财。2、196633服务模式 安捷特许加盟商将采取96633电话服务中心”模式，以统一后台数据库（包含产品和用户）为基础非面对面用户联络中心。用户联络中心经过统一产品数据库为用户提供和制作产品，并经过统一用户数据库内用户关系管理系统跟踪用户消费模式，为目标用户提供个性化增值服务，加强用户忠诚度；用户联络中心另一项功效是统筹旅游产品配送；如安排各个区域安捷特许加盟商出票，并经过各地业务合作伙伴（比如传统旅行社、邮政局等企业）送票或住房单等等；用户联络中心二十四小时全天候运作，为用户提供传统旅行社不能提供便捷。2、2安捷职员手册上班考勤制度：1．⑴工作时间：行政人员早晨09：00-12：00下午13：00-18：00中午12：00——13：001午休用餐时间；其中营业部轮番吃饭，时间12：00——14：00（具体工作时间由营业部经理安排）⑵不得在柜台用餐，必需保持台面洁净整齐。因特殊原因不能在固定时间用餐，在不影响工作情况下，经部门主管同意，可外出用餐。各部门职员周六、周日正常双休，营业部采取轮班制。各部门职员上下班必需各签到一次。上下班不得代签，委托她人签到者罚款100元/次，被委托签到者罚款50元/次。因业务所需或其它特殊情况，不能签到出勤者，必需提前一天或在当日签到时限之前致电所属部门相关领导或部门经理说明情况，并上交或补交假条。下班不签到者，当日班时工资不和结算。凡每日迟到、早退5分钟内，罚款5元；5-10分钟，罚款10元；10-30分钟内，罚款20元；超出30分钟又无合了解释则视为旷工半日。旷工半日扣除当日工资；旷工一日扣除三日工资。签到后脱岗且无合了解释者按第7条标准处理实施；签到后离岗者必需向部门主管说明情况，同意后方可离岗。10．因业务需要不能在要求上下班时限内签到者，需向所属部门主管说明，未向部门主管说明者，一律按旷工处理。11．因工作需要在法定假日加班职员，由部门主管报知经理核实确定后按国家法定假日相关法规：三八妇女节（公历3月8日半日，限女性）；五·一黄金周（5月1日）；国庆黄金周（10月1日、10月2日）；元旦（1月1日）；春节（除夕、初一、初二），以上节日按工资基数300%标准计算。除营业部外其它部门双休日需加班职员，由部门主管报知经理确定后可于次周由部门经理安排补休。有薪假期休假时间以下：三八妇女节（公历3月8日半日，限女性）；五·一黄金周（5月1日——5月7日）；国庆黄金周（10月1日——10月7日）；元旦（1月1日）；春节（除夕、初一至初六）。在此期间除营业部外，其它部门可自行安排是否留驻值班，安排结果需向上级领导汇报。有薪年假：职员服务满十二个月（自入职转正日期起计），可享受7天有薪年假（不含双休日及法定假日），每多工作十二个月，即增加一天，八年以上为14天。公伤假：因公负伤（违反企业安全操作要求者不予负责），按国家公伤条例实施。15．病假：职员因患急病请假，须提前电告部门主管。部门主管或经理可依据情况另作安排。请病假一天按当日工资20%扣款，须给部门经理交病假条；两天至三天以上需医院出具疾病通知书；四天至一周需出具医院疾病通知书、病历、医疗费收款单；一周至一月职务保留工资不计；一月以上视为自动离职。16．事假：任何部门职员均需按工作职务逐层向主管领导请假，并递交事假条，不然按旷工处理。事假扣款按当日工资50%扣款。17．婚假：职员进企业满十二个月且正当结婚者，持有效结婚证书及假条，可享受7天有薪婚假，超期则按事假处理。18．产假：企业女职员分娩可享受有薪产假90天，需出具婴儿出生证实、准生证、生育证。产假包含多种法定节假日。19．丧假：职员之直系亲属死亡（限父母、弟兄姐妹、儿女、配偶）本省内职员可享受三天有薪假期，省外职员可享受五天，超期则按事假处理。20．若职员提出离职，需提前30天以书面通知部门经理并上交离职书，不然不予办理。21．休年假须提前一周向部门责任人申请，部门责任人应以不影响工作为标准，经正常手续办理从优核准，再转总经理审批。22．年休假不可跨年度，不可累计，只能做一次性连休，有特殊情况经各级责任人同意可分两次休完。23．除国家法定节假日及企业有薪假期外，职员请假则扣除当月全勤奖。工作管理制度：1．营业部职员当职，必需身穿制服。职员须妥善保管制服及其清洁，如有遗失，赔偿款项将由遗失者工资中扣出。2．职员在工作时间接打私人电话不得超出5分钟。3．职员在非工作时间不得在企业逗留。在企业范围内不得接待亲友，特殊情况需由部门经理同意，核实后可给5-10分钟时间接待，工作繁忙时不予接待。4．在办公室内不得打闹、喧哗、嬉戏、追逐、未经同意不得窜岗。5．不得私自挪用票款，不得私自处理用户欠款问题。工作制度处罚条例：1．工作时间不得做和工作无关事情包含：不得上网打游戏、上网闲聊、吃零食、化妆、不得看和工作无关杂志、不得听音乐，违者处罚１０－３０元．2．因工作失误造成企业经济损失者，由此责任人自行赔偿；并依据当事人要求，向相关用户或相关经济损失者，以书面、口头、登门造访方法道歉。如责任人是主管以上管理人员，扣除当月岗位津贴；并按处理事情态度及认识在合适时候，经上一级主管逐层汇报后方可恢复职务，并发放岗位津贴。3．不得私自涂改、撕毁文件、票据及单据；给企业造成一定负面影响者，按情节高低给10-50元。严重者可由企业直接解聘。4.在未经企业同意情况下，泄露企业任何营销及政策者，依据情节处罚100元－500元．严重者可追究其法律责任。5.损坏企业内部全部设施者，依据情节进行处罚。工作制度奖励条例：1．对各项工作之推展有特殊贡献和功绩，按效绩给50元——1000元奖励。2．对有危害企业利益事项能先检举或预防，减免企业损失给50元——100奖励。3．有其它特殊贡献者和提出工作改善方案，经企业采纳实施有效，按效绩给50元——1000元奖励。4．热心服务、品质优异、勤奋努力、对企业作出贡献有具体事实者，以此作为年底优异职员评定标准5．年底被评为优异职员者，企业颁发优异职员奖状、奖金、在全体职员年底工作会议上通报。企业将保留此《职员手册》最终修改及解释权。支持步骤篇人力资源管理 4.1特许加盟店人员配置管理 销售店面通常为2到3人，分别为：接待+业务咨询=1人收银+出票=1人配送1人

4.2店面职员工作程序

1.更换工作服，佩戴工牌，打卡签到；

2.参与班前会，了解企业规章，信息和面临问题；

3.进入工作现场，各部门分配工作；4.清理自己负责区域卫生；5.逐一检验和整理资料展示架，确保整齐，美观；6.微笑服务，向用户问好；7.同事之间协调工作；8.做好营业环境卫生；9.做好交接班统计；

10.如有夜班职员，注意工作分配。4.3特许加盟商组织架构 地域代表地域代表收银、出票接待、业务咨询、业务受理配送收银、出票接待、业务咨询、业务受理配送4.4特许加盟店人员基础配置 店长前台收银配送4.5加盟店管理者作业指导 一、加盟店管理者定义：加盟店管理者1、门店代表者：代表商店经营和管理。2、商店经营目标实施者：确保门店经营目标实现。3、门店士气激励者：让全店职员人人全部含有强烈使命感、责任心和进取心。4、问题协调者：在上情下达、下情上达和内外沟经过程中，全部应尽可能注意利用技巧和方法，以协调好多种关系。-5、门店指挥者：安排好各部门、各班次服务人员工作，指示服务人员，严格依据下达门店营运计划，将最好商品，利用适宜销售技巧，在卖场各处以最好面貌展现出来，以刺激用户购置欲望，提升销售业绩，实现门店销售既定目标。6、职员培训者：培育下属，能够提升工作效率，也能够促成商店顺利发展。7、营运和管理业务控制者：控制关键是：人员控制、商品控制、现金控、信息控制和地域环境控制等。8、工作结果分析者：保持理性，善于观察和搜集门店营运管理相关情况并进行有效分析，和估计可能发生情况。二、加盟店管理者职责：1、各项指令和要求宣告和实施；2、完成各项经营指标；3、职员安排和管理；4、监督和改善门店各部门部分商品损耗管理；5、监督和审核门店会计、收银等作业；6、掌握门店销售动态，向总部提议新商品引进和滞销商品淘汰；7、维护门店清洁卫生和安全；8、教育、指导工作开展；9、职员人事考评、职员提升、降级和调动提议；10、用户投诉和意见处理；11、其它非固定模式作业管理；12、多种信息书面汇报；三、加盟店管理者素质：（一）、身体素质方面：拥有良好体能，健康体魄，高强度身体机能。（二）、技能素质：1、有优良商品销售技能：2、有切实是实施技能；3、有良好处理人际关系能力；4、含有自我成长能力；5、拥有教导下属能力；（三）、性格方面：1、有主动性格；2、有忍耐力；3、有开朗性格；4、有包容力；（四）、品格方面：是一个品德、操行表现。（五）、学识方面：1、含有调查市场消费动向知识；2、含有相关家俱业改变及以后发展知识；3、含有相关家俱业经营技术及管理技术知识；4、含有经营企业历史、制度组织、理念知识；5、含有销售管理等方面知识；6、含有教育方法和技术知识；四、指定标准化作业步骤：（一）、编写标准化手册；（依据各个企业实际情况而定，此处省略）（二）、实施标准化，而且不停修正，利用相关表格和数据加以管理。五、店长管理关键法则：一）、对职员管理：（一）、对职员管理：1、店长要安排职员出勤情况；2、店长要确保商店服务水准；3、店长要确保商店工作效率；（国外采取柔性工作时间：许可职员在一定范围内自己选择上班时间，或在不一样工作时段分别在不一样岗位工作。）4、店长要推进商店共同作业守则：1）上班时间必需穿着制服，维持服装仪容整齐；2）上班前10分钟抵达工作岗位；3）服从主管命令、指示、不得顶撞或有意违抗；4）上班时不得随意离开岗位，有事要离开必需先向主管汇报；5）上班时间不得和人吵架或打架；6）严格遵守休息时间；7）珍惜门店内一切商品、设备、器具；8）遵守用户至上精神，提供亲切满意服务；9）随时维护卖场环境整齐；10）用户进入卖场时职员必需高喊“您好，欢迎光临”（二）对用户管理：1、加盟店管理者要建立用户档案；2、加盟店管理者要设计用户档案资料项目；3、加盟店管理者要搜集到用户档案资料；4、加盟店管理者要确定用户档案管理关键内容：1）用户来自何处；2）用户需要什么；5、加盟店管理者修正用户档案资料；6、加盟店管理者建立用户档案管理制度；二）、对宣传资料管理：一）、加盟店管理者对宣传资料陈列管理1、宣传资料是否做到了满陈列；2、宣传资料陈列是否做到了关联性、活性化；3、宣传资料陈列是否做到了和促销活动相配合；4、宣传资料补充陈列是否做到优异先出；二）、加盟店管理者对宣传资料陈列检验：1、是否按配置表来进行宣传资料陈列；2、宣传资料陈列是否随季节、节庆等改变而随时调整；3、是否将陈列宣传资料使用方法一同展示出来；4、是否注意到宣传资料陈列关联性；5、陈列宣传资料是否整齐有规则；6、宣传资料形状、色彩和灯光照明是否能有效地组合；8、陈列宣传资料是否便于用户选购；9、陈列宣传资料是否让人有轻易靠近感觉；10、陈列方法是否能突出丰富感及商品特色；11、注意宣传资料是否有灰尘12、是否能显示出门店所经营关键业务；13、宣传资料能否吸引用户爱好；14、宣传资料陈列位置是否在店员视线所及范围之内；15、展架上宣传资料送出以后，补货是否方便；16、是否有效地利用墙壁和柱子来陈列宣传资料；17、广告海报是否已破旧；18、各部门陈列宣传资料，其标志是否显著；19