虎嗅智库流程挖掘主题报告2024-麦当劳流程再造：运营流 程从21天缩减到几秒钟

HRi虎嗅智库麦当劳流程再造：运营流程从21天缩减到几秒钟21.数智化时代的业务环节流程再造础。在创建之初,每条流程理论上都被设计得很科学。但随着数字化与智能化转型的推进,以及企业规模越来越大、业务需求不断变化、协同部门越来越多、根据虎嗅智库调研观察,企业在业务流程管理和优化方面普遍存在以下问题:1、流程繁琐复杂:很多大型企业的管理层级较多、权责体系复杂,业务流程3、缺乏标准化和规范化:很多企业的业务流程缺乏标准化和规范化,导致操4、缺乏有效监控和评估机制:很多企业对业务流程缺乏有效的监控和评估机5、流程项目优化时间长、成本高:目前流程优化多为项目制交付,无法快速程应具备实时决策和适应性调整的功能。务效率和竞争力。3图1:业务优化的重点环节财务共享物流拣货提效、运输降本客服中心人力资源员工离职、员工招聘、文件审核销售线索导入、销售线索转化率、销售考核采购流程效率、采购成本控制、采购合规风险控制来源:望繁信,虎嗅智库有数据基础且在试图进阶到自动化(智能自动化)的企业,可以采用"流程挖掘"工具,首先发现整条链路里的卡点、弱点,其次修正、打通流程闭环,从而让企业流程运转得更顺畅高效。图2:设计的流程(左)和真实运作的流程(右)来源:望繁信,虎嗅智库4接下来的案例分析我们以全球零售食品服务业龙头麦当劳为例。势。本案例着重探讨其在优化业务流程方面的实战经验,如何通过企业业务流程管理提升效率,以及利用流程挖掘发现问题,并自动执行相应的优化措施。2.麦当劳案例解读2.1麦当劳的流程管理思路从单一流程来看,企业业务流程管理可以分为四块:痛点调查(investigate)、设计(design)、执行(execution)和优化(optimization),从而形成管理的闭环。流程框架,来解决流程治理过于复杂的问题。包括:流程处于架构里的位置、公司选用的架构层级、每个架构具体的负责人等。只有当架构定义清楚,所有流程才有可能串联起来。领域及架构由流程团队负责,通过流程分级提高管理效率。2.2数字化与流程管理的关系5要用结构化的方法梳理出每个岗位在做的事情(也就是流程),以便让机器代替人去工作,从而提升效能。其次,麦当劳在不断数字化进程中,发现如果想设计者和布道者,需要不断推广和数据收集与分析,让更多团队了解和重视。鉴于此,麦当劳在数字化方面演化了一种思路。流程再造(processRe-engineering)应该先于数字化,然后是架构设计,最后是落实开发。在找到相应的痛点来源后,再请数字化实施团队设计解决方案,这个阶段才进成为"串不起来的数字烟囱"。2.3流程管理提效实践麦当劳在触达顾客方面,在多个渠道经营会员券/优惠券是一个有效的手段,也是公司营销活动的工作重点之一。操作流程管理和支持服务管理和支持服务来源:虎嗅智库达到40天才能面向顾客。这显然不适应快速变化、竞争激烈的环境。完成对应系统建设。通过工作链路整理、对接各个系统和主数据规范化、简化审批流、落实权责,最终实现营销运营团队实现从21天周期到秒级上线的转图4:麦当劳卡券(官网)2.4数字化运营对业务效率的提升麦当劳在2023年宣布了万店计划的发展目标,高速拓店的前提下,麦当劳力求每家新店开业时即能实现高效经营。互之间又有大量的依赖关系,因此实施起来存在大量的不确定性。8这就涉及多个跨职能团队,他们的工作相互衔接。往往在开店前项目小组做了充足的准备,但是仍然会出现第三方店铺未及时开设的情况,这就会影响店铺业即可以让各渠道同时发力,齐头并进。流程团队需要在庞杂的组织内进行信息整理,经过抽丝剥茧的层层梳理后发现,看似简单的开店工作涉及到多达十几个部门之间的协作。问题的解决往往是从工作堆积在一起,就可能未及时意识到这一点,导致后续流程不断重试。这样2.5企业流程优化的挑战与突破公司规模和组织结构对流程梳理存在影响。大公司的组织架构容易导致局部9跨部门和跨领域人才在培养全局视角方面的重要性。例如麦当劳在开展新店时,涉及到多个部门的协调和沟通,每个部门都有其职责和上下游关系。这就需要问题解决者本身就是一个业务多面手。因此,培养跨部门和跨领域的人才,有助于提高企业的运营效率和竞争力。程固化标准化,从而让组织将工作形成肌肉记忆。最后,要从数据资产的视角进行全局规划,让流程可以帮助组织比竞争对手更高效的累积数据资产。流程管理是一个不断检查和优化的过程。好的流程需要实现业务价值、累积组织资产、易于直觉化标准化执行等要求。基于数据、充分利用流程挖掘等工具是麦当劳在这个领域的又一项探索。这使得麦当劳的流程可以不断被迭代。例如在重点领域的数字化后,麦当劳会使用流程挖掘工具,发现很多高频流程及持续发现可优化点。3.Al对流程优化的影响Al技术的发展也在推动企业进行流程优化。阻碍Al应用的障碍主要是数据量。值得注意,望繁信CE0索强指出,chatGPT等大模型能够提供基于历史数据的 建议,但无法实时接入当前数据以提供即时反馈。由于大模型不接入实时数据,因此在某些场景下(如财务共享中心的发票处理)存在局限性。流程挖掘能够Ourteam虎嗅智库是虎嗅旗下独立业务板块,是聚焦产业深度服务的科技智库。依托于虎嗅积累的十余年媒体影响力,虎嗅智库拥有丰富的企业和行业资源。虎嗅智库聚焦产业与新科技的深度融合,为企业创新提供助力。团队成员多为跨界复合型人才,研究基础扎实同时产业经验丰富,是一支专业且多元化的人才队伍。麦当劳中国流程管理部负责人陈家仪E：yuxiangnan@P：jiyujie@P：152012929679定位聚焦企业数字化与Al创新实践的新型研究服务机构为产业智能化进程中的甲乙双方提供有洞察性的研究报告、案例评选、以及线上会议、线下活动与