论酒店员工服务意识与企业竞争力的关系

目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 引言现代国内酒店业发展迅速，酒店硬件设施逐渐进入饱和状态，顾客对酒店的挑选不仅仅局限在酒店优越的地理位置以及光鲜亮丽的外表、科技化的内部设施，酒店员工服务质量也成为了顾客的重要的考虑因素。度假型酒店作为“家庭式旅游”顾客的首选，硬件设施对顾客来说重要性不大，入住的舒适度才是最重要的。对于商务型酒店来说，“商务型”顾客对服务效率以及服务质量要求较高，很少会对酒店的硬件设施进行评价。符合酒店发展要求，完善相关制度。本文对服务意识与企业竞争力的关系进行简单的概述和简述提升服务意识对提升企业竞争力的重要性。本文还对员工服务意识存在的问题进行了多方面的考虑，并逐条提供了解决方法以及建议。酒店员工要做到服务意识专业化、服务技能熟练化，使员工在对客服务中，服务意识实践能力提高。为客人提供个性化的服务等来增强企业竞争力。建立完善的培训制度，针对顾客的不同需求进行专项培训，在培训中使员工找到契合顾客需要的关键点，在学习服务意识及技能的同时举行团建活动，使员工在培训中不仅学到知识技能且能够了解团队合作的重要性，增强员工的责任感及归属感。

1.服务意识的现状和问题分析1.1服务意识对提高企业竞争力的含义随着我国经济的快速发展以及旅游业日益增长的市场需求和商务活动的日益频繁，酒店业之间的竞争日趋激烈。但是，也因为有了经济发展、市场竞争、顾客消费需求增加和顾客对生活质量追求的提高，酒店业得以快速发展。图SEQ图\*ARABIC1提升企业竞争力的途径如图所示，酒店企业竞争理论大致分为四类：战略、资源、能力、创新。有此图可见服务质量在酒店企业竞争当中有一定的重要性，在现代酒店行业当中服务质量甚至会成为一家酒店的招牌。服务质量是指对入住酒店或在酒店消费的客户服务，使顾客在住宿或消费中得到物质上及精神上的满足，其既包含酒店的硬件设备设施的质量、住宿环境等看得见的内容，也包含酒店服务人员的业务能力、服务态度及服务当中的言行举止等看不见的内容。随着国内经济快速发展，市场对酒店的需求扩大，国内对酒店行业的服务质量要求逐渐变高。因此，随着时代的发展对于酒店这种的服务行业来说，服务质量在其中的重要性也越来越大。服务质量中的硬件设备的质量，可以通过增加对设施设备的前期管理（采购、验收、安装）、后期管理（改造、报废、更新）、能源管理（可符合酒店持续发展需求）以及保养维修来提高。在日益增长的顾客个性化的需求下，服务质量中的员工服务意识应需要受到重视。服务意识取决于个人意识，但酒店集团不仅要重视集团旗下酒店员工的个人服务意识，还要组织酒店员工服务意识的培训，让员工树立良好的服务态度，并且建立良好的工作环境，完善员工服务意识的培训体系等从而来提高酒店服务质量。1.2服务意识对提高企业竞争力的意义客人入住酒店第一印象是通过服务接待产生，在服务的过程中，顾客会对接待员工的仪容仪表言谈举止以及服务质量进行初步评价，对于客人来说第一印象尤为的重要，它会影响客人对之后在酒店的体验。随着经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，人们越来越追求生活的品质。在酒店行业，顾客追求的不仅仅是物质上的追求，还有精神上的追求。对于目前酒店行业顾客需求来说，在物质上的高星级品质不再成为顾客评价酒店的品质的唯一要素，顾客更多的会考虑酒店员工服务态度以及言行举动。有服务意识的员工，往往会站在顾客的角度去思考问题，会使顾客满意度上升，口碑上升。相反，如果没有服务意识的员工，站在自身的角度去思考问题，会忽视掉顾客的需求，会造成一定的顾客流失。线上APP已成为现代酒店必不可少的一部分，时代的快速发展以及网络智能化的的普遍，使得更多的顾客会选择通过APP最直观的了解酒店情况。通过“携程”、“大众”APP中可看出顾客在消费后不仅会对物质进行评价，更多会对员工的服务态度以及服务意识进行评价。1.3服务意识对提高企业竞争力的重要性现代酒店大致分为四种：度假型酒店、商务型酒酒店、观光型酒店、经济型酒店。度假型酒店特点：地理位置偏僻，顾客对舒适度要求较高。例如：三亚亚龙湾区域酒店，酒店远离城市喧嚣，靠近自然对于度假型酒店来说，让客人有种“宾至如归”的感觉，可以在旅游度假的时候也能放松身心。商务型酒店特点：地理位置在市中心或是在繁华城市或是交通便利，顾客对服务质量要求较高。例如：市中心的酒店。客人大多数是出差的商务型客人，或者参加会议的客人，而且商务型客人一般对时间要求很高，对于商务型客人来说服务效率和服务质量非常重要。观光型酒店特点：旅游观光区附近，对综合服务设施要求较高。经济型酒店特点：价格低廉，要求服务方便快捷由以上几种酒店类型可见，这四种酒店类型都离不开酒店服务。酒店服务达到客人的期望值，客人会对酒店这个品牌有一定的忠诚度，如果下次需要入住酒店，很大一定的概率会选择自己曾经信赖过、让自己产生好感大的酒店品牌。近几年，拥有独特便利的地理位置或奢华的装饰的酒店比比皆是，优质的服务才能更好的留住顾客。客人对酒店的第一影响除了酒店品牌外更多的就是酒店的服务，一家酒店服务的好坏甚至也会影响这家酒店的知名度。为顾客提供优质的服务，顾客会对酒店的评价更高，顾客对酒店的评价变高也就意味着酒店赢得了较好的口碑，这也是一种看不见的宣传。培养员工正确的服务意识，不仅会增加顾客的满意度，还会成为企业的一种独特宣传方式，举出一个最简单的例子来说，“海底捞式服务”成为了海底捞火锅店的独特的招牌，由此可见，个性化的服务也会成为一家企业的招牌。但优质的服务不仅仅是“程序化”的服务，更是一种发自内心的服务，往往最真诚的服务方式才会最打动人心。对服务意识的现状问题以及分析案例：之前参加过一次学校组织的冬季实训，其中在某家五星酒店做西餐厅服务生。酒店内西餐厅的服务生一般是正式员工，另一半则由实习生以及小时工组成。每次开餐前后都会有经理或主管开例会，除了变动菜品外还会告知一些重要客户以及上班需要注意事项，检查服装仪容等。小时工经常更替，或不是学习酒店专业的人员不了解基本问题，也会因为班次问题赶不上早班例会，直接开始工作直至结束，虽然可靠性不大，但缓解服务人员人手不足的问题。实习生流动性大且具有不稳定性，虽然比小时工更为专业但自身素质难以保证，不进行长期培训从事工作的话仍有些不足，且实习生对酒店没有强烈的归属感，面对繁琐劳累的工作意志很容易消沉。正式员工专业性强，且了解了工作难度稳定性相对较高，但仍然流动性大的很重要原因为两点：发展空间、薪资。2.1酒店业服务意识的现状国外酒店步入现代酒店时期始于20世纪40年代到至今，相对于之前商业酒店时期的酒店设施服务更为完善，同时可以根据不同宾客要求提供个性化服务，酒店的市场定位更为专业化[2]。国内酒店行业起步较晚与国外的酒店行业，国内酒店一开始的发展阶段重视的是硬件设施，对于服务等要求不是很高。通过近代国内酒店的建筑以及地理位置可以看出，国内酒店大多以富丽堂皇的建筑或以高端奢华的内部设施作为宣传动力，但很少会以优质的服务进行宣传。但现代经济快速发展，人们的生活水逐渐提高，国内的消费力增强市场竞争激烈，顾客对品质上的追求高于物质上的追求，因此国内酒店必须转变发展方向。2.2影响酒店业服务意识的因素2.2.1酒店服务人员的素质参差不齐目前，国内的酒店行业正处于发展阶段，相关人才招聘的制度并不完善。酒店行业在国内刚起步不久，相关专业也是今年才收到重视，大多从事酒店工作的员工很少有相关的专业知识，缺乏专业人才。酒店门槛较低，为了解决员工需求量较大但人手不足的问题，酒店会招聘小时工确保餐厅能够正常运营，员工素质参差不齐，降低了酒店员工的综合素质水平[3]。此外，酒店缺乏对员工的素质及专业培训，培训没有创新性和实时性，导致员工的素质得不到提高。需要专项培训：服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪、服务称呼。2.2.2酒店服务人员的流动性大国外酒店行业发展比国内迅速，且国外与国内国情不同，一直以来，国内社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务行业并没有专业性也没有太大的发展空间，因此很少有人会愿意把服务业当成第一事业来努力工作，所以酒店业内常有跳槽的情况发生；其次，酒店员工大多数依靠实习生，服务人员流动性大，培训较为困难；再次，在国内高星级酒店行业都有自己集团的工资水准，工资较低也成为了人员流动大的很大一个原因。顾客素质较低，轻视服务行业人员的现象存在，酒店服务人员的工作强度大，精神压力也相较其它行业较大，使很多专业人才身心疲惫。在国内，相关专业院校较少，且服务行业属于第三产业，是国内刚起步发展的一个行业，受重视程度较晚，酒店难以吸引相关专业高素质的管理人才。员工流动性大，员工的整体素质也难以提高。2.2.3对顾客需求认知不够传统的服务方式中往往忽略了客人个性化的需求，员工古板的服务方式已经不适用于在现代化的酒店，员工忽视掉客人的需求，一味地按照规定，缺乏变通性。员工必须摆脱传统服务方式，更加个性化的服务顾客。酒店的员工对顾客的需求了解得不够全面，在提供服务给客人的时候往往局限在客人说什么自己就做什么。在香格里拉酒店中企业文化中时刻提醒员工要“超前”服务顾客，让顾客获得意料之外的惊喜。马雅▪安杰卢曾经说过“人们会忘记你说的话，忘记你做的事，但绝不会忘记你带给他们的感动”。2.2.4员工自我意识强烈案例：某酒店餐厅员工A某，觉得自己任务完成可以准备下班，经理发现有些物品还未补充完整，要求A某去仓库将备品补齐全，但A某坚持觉得自己到了下班时间，补齐备品的事情需要让下一个班次完成，因此跟经理产生争吵，决定离职。从案例中可以看出A某缺乏变通性，不听从经理安排，擅自离岗。自我意识过强的员工不会从客人或者他人的角度考虑问题，会认为错误并不在自己身上，替自己辩解并推卸自己的责任。推卸责任本就是酒店服务行业的忌讳，具有强烈自我意识的员工不能真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法真心接受服务客人，接受领导安排的任务。员工无法从客人和酒店的角度考虑问题，不会正视自己的错误，会导致酒店导致员工和客户的双重损失。2.2.5酒店部门间服务管理协调性较差酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同合作完成的，酒店服务质量很大一部分取决于各部门之间、不同员工之间的配合与协调程度。任何部门都没办法独立完成工作，例如前厅部的服务中心，服务中心就是联系个部门合作的其中途径之一，客人打电话到服务中心想要一件备品，服务中心下达任务到客房部，再从客房部派人送去物品再对服务中心进行反馈，这些是最基础的部门与部门之间合作。在酒店管理中，部门管理者不仅要注重本部门的业绩，更不能忽视与其他部门的合作，实现合作共赢才是最正确的选择。提升酒店员工服务意识的对策3.1外部对策3.1.1进一步加强酒店员工的综合素质酒店在进行人才招聘的时候，应该根据酒店自身经营发展需要以及酒店实际岗位人才需求，进行人才选拔和岗位分配[4]。酒店业要制定完善的制度，制定较为完善且科学的用人体制。对工作态度良好但素质较低的的员工，酒店要全面提高员工的综合素质。除了招聘外，还要对员工的专业技能、外语沟通能力等进行专业的培训：服务仪表。微笑服务，服务顾客时要亲切的微笑，态度要和蔼、热情。不得留怪异发式，上班前检查名牌、发型要得体、妆容精致不浮夸、女生不留指甲不染指甲。工装整洁没有无污渍，要勤更换工装，检查工装是否有破损。服务言谈，与客人交谈沟通时，语气要温柔、放低音量、口齿清晰，避免使用方言要使用正确的普通话。服务举止，轻拿轻放，说话轻声细语，不能在客人面前交头接耳，对客人指指点点，站姿标准、不能在客人面前作出不文明举止，上班前不要吃带有强烈气味的食物，在走廊遇到客人应该礼貌让行。服务礼仪，在餐饮部门工作，应严格遵照主宾顺序，不轻易接收客人赠送的礼物，宾客经过时要驻足礼貌问好。服务称呼，不能对客人直接点名道姓，要尊称“女士”、“先生”，不能再毫无确认客人婚否的情况下称客人“夫人”“小姐”。除了专业培训，定期对员工进行信息化系统管理知识培训，例如香格里拉集团员工培训中的其中一项就是线上APP学习相关知识、打卡签到还会进行考核反馈，这不仅使员工学习到了专业知识，也可以反馈，酒店可以参考员工的需求完善APP。3.1.2注重客人需求酒店员工针对顾客需求应该更敏感，更加的灵活多变擅长创新，为顾客更好的提供个性化的服务，为顾客增加更广泛的选择[5]。关注客人日益变化的需求，面对顾客日益变化的消费观念进行服务质量的改进，及时了解顾客的需求变化才能更好的服务顾客。顾客在入住或在酒店消费前，都会有一定的期望值，只有员工服务达到或超过了顾客的期望值，才能意味着酒店员工提供了高质量的服务。例如：了解酒店内长住客的喜好厌恶，建立客史档案等。3.1.3强化酒店员工的整体服务意识“忘却自我，通过服务他人，找到真正的自己”-圣雄甘地服务质量是酒店企业发展的重心，员工不仅要具备高水平的服务意识，更要认识到服务意识在酒店工作日常的重要性。在日常服务过程中，强调服务在工作实践中的应用，将服务意识的培养与实践操作结合起来。例如：西餐厅（自助式）的服务人员，面对长住客或者常来餐厅用餐的客人可以进行以下的专业服务：客人用餐前询问客人是否需要用茶、咖啡、果汁（以当天提供的果汁为主）客人用餐时，询问是否需要撤掉多余的餐具，而不是不询问客人直接撤掉餐具，询问客人饮品需不需要续杯。客人用餐后观察客人是否用甜品，如果没有可以上前询问是否需要水果蛋糕等餐后甜品。看见拿着很多餐盘挑选食物的客人是否需要帮忙把装有餐品的餐盘帮客人放到座位以便客人挑选其他菜品。（5）看见有客人带儿童马上询问是否需要宝宝椅或以及宝宝餐具，帮客人照看宝宝。（6）针对外国客人，保证餐桌有胡椒盐、刀叉等。3.1.4创造部门同事之间合作的环境除去部门合作完成日常工作外，酒店可以通过其他方式创造部门员工以及部门与部门同事之间合作的环境。例如香格里拉酒店定期举办的“K20”儿童成长计划活动，“K20”是客人报名参加的亲子活动，在“K20”活动中家长可以与孩子一起参加各种有趣的手工作品，增加孩子对知识的兴趣，感受到独一无二的亲子体验。参加活动的除了家长和儿童以外，还有来自各部门的酒店员工，酒店员工不仅可以通过活动辅助儿童一起完成手工任务，从而增进客人与酒店的感情，也可以通过活动认识到不同岗位的同事，通过活动加强不同部门同事之间的合作，也可以增进感情，加强凝聚力。3.2内部对策3.2.1提高员工满意度如果酒店要提高员工满意度和吸引人才，就应该建立健全的就业机制和激励机制，以吸引和留住人才。除了提高在工作上的满意度以外，酒店应重视员工宿舍以及交通方式的问题，更全面的提高员工对酒店的满意度。3.2.2完善福利制度全面保障员工基本工资和社会医疗保障，减轻员工生存压力[6]。定期举行内部团建活动，定期团建旅游，增强员工对酒店公司的归属感和责任感，员工对酒店有一定的归属感，这也提高了他们的服务意识。3.2.3提高员工个人竞争力管理者应重视员工的竞争力和人力资源投资，为员工个人能力的培养创造条件。建立完善的培训制度，例如增加英语课程或与员工岗位相对应的专业课程。3.2.4确保酒店各部门的内部协调性部门和部门之间应该注重合作与沟通合作。上下级之间、各部门之间、部门人员之间，形成部门与部门同事之间的紧密联系。部门同事之间关系融洽会创造良好的工作氛围，让员工在部门工作中有归属感[7]。同时，酒店业属于劳动密集型行业，如果酒店内部有部门缺少人员，很容易导致员工过度疲劳，可以在酒店内部部门之间进行岗位调换，不仅有利于提高工作的协调性，还有利于部门之间的了解，可以加强部门与部门的之间的协作[8]。实行对策后的预期效果4.1外部效果对外有了服务性价比高的较高的知名度，达到第一次入住酒店顾客的期望值，成为第二次入住客人不后悔的选择，成为第三次入住客人首选。让客人有“宾至如归”的感觉，让客人能够在酒店放松身心，肯定酒店员工的服务。顾客的满意度上升，酒店企业会在市场具有一定的竞争力。服务接待人员代表的不仅仅是个人，更是一家酒店在客人心里的初步形象，客人在酒店体验到的服务和服务人员的细节会影响着客人之后的入住或其它体验，好的体验会带来积极正面的效果[9]。4.2内部效果服务质量与企业的竞争力成正比的关系，当这些措施能够有效的实施后，酒店内部将会呈现一股奋发向上的内部竞争力，这股竞争力将有助于极大的提高酒店的竞争力。酒店员工整体服务意识的提升代表着酒店全体员工的技能会得到提升这样为客人精心的服务将会带来酒店在整个地区竞争力的提升。酒店的竞争力的提升必然会带来进一步的服务意识的提升要求，酒店一直保持这样的进步将会带来良性循环，使企业与员工的共同成长[10]。酒店这样的企业与其它的行业不同，是服务业的代表也是旅游业的支柱，其服务意识就是其企业竞争力的核心。服务意识的提高就是企业竞争力的提高，这样的企业将会在不同的领域发展的很好，尤其现在的传播渠道广泛，信息极度泛滥，可能其他的酒店只会昙花一现，而实行对策的酒店将会保持持久的竞争力，会有不同的信息来保持酒店的竞争力，这样的酒店才会欣欣向荣[11]。

结论在酒店企业中，服务质量的地位越来越重要。由于顾客的需求具有不确定性，顾客的行为很难标准化，因此，需要以服务意识为导向，培训员工如何对未知的环境或多变的顾客需求做出反应。酒店在实施服务意识培训时，要求酒店员工都要参与其中，员工和员工之间、员工与顾客之间要以服务意识作为指导，服务意识提高可以增强员工团结，改善内部服务质量。服务意识不仅会为顾客提供优质的服务使顾客感到开心，从而增加营业额，还会加强酒店与顾客之间的关系，还可以增强酒店在企业竞争力。在酒店这个“大家庭”中，员工的满意度就是顾客的满意度，在要求员工为客人提供优质服务的同时，酒店也应该完善员工相关福利制度。服务并不是单纯的机械形式的工作，是需要有一定的了解具备专业素质才能为客人提供更为优质的服务，专业的素质包括员工对工作的进取心、职业修养、以及一定的敬业精神组成。现代酒店业越来越重视员工的服务意识，在现代学术界，学者们也纷纷发表对服务意识提高重要性的的观点，理论知识的丰富也为酒店发展以及提供优质服务奠定了理论基础，使现代的酒店服务业将劳务、文化、服务融为一体。在当今社会越来越重视生活的品质和精神需求的状态下，优质的服务会使酒店占有一定的市场，也会使酒店在市场有良好的口碑。

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