新编星级酒店星级服务培训服务为王模板

（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座（）专业提供企管培训资料级酒店星级服务培训《服务为王》中国餐厅服务员职业标准餐厅服务员

工种定义：为就餐来宾安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、部署等。

适用范围：饭店、宾馆、游船等场所宴会厅、餐厅、酒吧。

等级线：初、中、高。

学徒期：二年，其中培训期十二个月，见习期十二个月。

初级餐厅服务员

知识要求：

1．含有初汉字化程度或相同学历。

2．了解餐厅服务接待知识，掌握不一样年纪、职业、不一样就餐目标来宾饮食要求。

3．了解世界关键国家、地域和中国少数民族风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。

4．了解所供给多种菜点口味、烹调方法和制作过程及售价。

5．了解所供给多种酒类、饮料名称、产地、特点及售价。

6．了解销售过程中多种手续及要求。

7．知道多种单据使用和保管知识。

8．了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。

9．了解餐厅内常见布件、餐具、酒具和用具使用和分类保管知识。

10．掌握托盘、摆台等技能所需技术及动作要求。

11．掌握散座和通常宴会服务规程。

12．掌握多种菜点、酒类、饮料适用范围及食用方法。

13．掌握多种菜点所需佐料及其特点。

14．含有服务心理学基础知识。

15．了解本岗位职责、工作程序及工作标准。

16．掌握安全使用电、煤气及消防设施知识。

17．了解餐厅内产常见设备、工具使用及保养知识。

18．知道基础化妆知识和通常社交礼仪、礼节。

技能要求：

1．能判定来宾心理，并能推销多种菜点及酒类、饮料。

2．能根据菜单要求正确配置和摆放餐具。

3．能根据服务规程接待散座客人和通常宴会。

4．能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。

5．能依据来宾需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。

6．能正确快速地计算售价。

7．能正确使用和保养常见机具、设备。

8．能独立处理接待过程中通常问题。

9．会讲一般话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单工作会话

10．能指导徒工工作。

中级餐厅服务员

知识要求：

1．含有高汉字化程度或相同学历。

2．熟悉某一莱系特点及名莱、名点制作过程和口味特点。

3．熟悉餐厅服务各项工作工作步骤，餐厅各岗位设置、职责、人员配置及要求。

4．掌握餐厅布局知识。

5．含有促销和班组管理知识。

6．掌握餐厅内各项操作技能标难。

7．掌握高、中级宴会服务知识和要求。

8．掌握餐厅所供给菜肴、点心、洒类和饮料质量标准。

9．掌握和餐饮业相关关键商品知识。

10。掌握多种佐料配制及应用知识。

技能要求：

1．能比较正确地判定来宾心理。

2．能依据来宾要求编制通常宴会菜单。

3．能对高级宴会进行摆台，会铺花台。

4．能判别莱肴、点心、酒类、饮料质量优劣。

5．能组织通常宴会接待服务工作。

6．能依据来宾要求，部署各类餐厅，设计和装饰多种台型，掌握插花技艺。

7．能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。

8．能正确使用和保养餐厅内家俱、餐具、布件及其视听等设备。

9．能对餐厅出现特殊情况和来宾投诉作出正确判定，找出原因，提出处理方法。

10，具右一定组织管理和语言表示能力。

11．能培训和指导初级餐厅服务员。

高级餐厅服务员

知识要求：

1．含有高中以上文化或相同学历。

2．掌握消费心理学和服务心理学及中国外多种节日知识。

3．掌握部分疾病患者特殊饮食要求和食疗基础知识。

4．有较丰富烹饪基础知识，掌握关键菜系风格及名菜、名点制作过程和特点。

5．精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核实知识。

6．掌握各类型宴会（包含鸡尾酒会、冷餐会）设计和装饰能力。

7．掌握餐厅内常见空调、视听等设备原理、使用及保养知识。

8．含有预防、判定和处理食物中毒知识。

9．掌握和餐饮服务相关法规、政策和制度。

技能要求：

1．能正确判定来宾心理，快速领会来宾意图，立即满足来宾需要。

2．能依据来宾需要，编制高级宴会菜单和连续多日团体包餐菜单。

3．含有大型高级宴会组织、设计和指导工作能力。

4．能搜集来宾意见，配合厨房改善技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5．含有餐饮成本核实能力。

6．立即发觉并排除餐厅内照明及常见机具、设备通常故障。

7．能妥善处理来宾投诉和突发事故。

8．含有语言艺术表示能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9．能培训和指导中级餐厅服务员。

餐饮服务知识一、托盘

分轻托、重托两种

轻托（胸前托）操作方法：

1理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用托盘洗后用布擦干放上洁净花垫或布垫上，垫布大小和托盘相适应，外露部分均匀。这么即美观又整齐，还可预防托盘内东西滑动而发生意外。

2装盘：依据物品形状、重量、体积和使用前后次序合理装盘。重物合理装配，轻托物品装盘除碟、碗外，通常要求平摆，并依据所用托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者重心应在托盘中心部分，摆匀放均。保持重心。先用在上、在前，后用在下、在后等等

3托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为来宾服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘和腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托和胸前，掌心不和盘底接触，托起前左脚超前，左手和左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

4行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作灵敏、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅动作

行走步分五种

a常步:步履均匀而平缓。端托通常物品时使用常步。

b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，确保菜不变形、汤不洒前提下，以最快速度走路。

c碎步（小快步）：步距小而快中速行走。适适用于端送汤汁多菜肴及重托物品。

d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动惯性，即快又节省体力

e垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采取垫步。

5卸盘：当物品送到餐厅时，小心放在一个选择好位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法：

重托是对较大且重物品端托，需服务员有一定臂力和技巧。

（4）理盘：和轻托基础相同，应选大小适宜托盘。重托往往端托汤汁较多物品，做好清洁工作是很关键只有立即将盘内油污清洗洁净，才能避免物体滑动事故。

（5）装盘：做到托盘内物品分类码放均匀得体，使物品重量在盘中分布均匀，并重视把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物和物之间留有合适间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手帮助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要一直保持均匀用力，将盘一托到底。不然会造成物品歪、撤、掉、滑现象。并随时准备摆脱她人碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。二铺台铺台分为四个步骤：（一）选台布：1依据周围环境选择适宜颜色和质地台布。2依据台桌选择适宜规格台布。通常绐布规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310（二）铺台布认真细致地检验台布。有污积、破损要立即更换。《一》中餐铺台通常使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。1抖台布：用力不要太大，动作熟练、洁净利落、一次到位。2定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。3整平：整理使台布平整美观。《二》西餐铺台通常使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。《三》铺台群把整个桌边围上一周，可提升餐厅规格档次，使台面美观大方、高雅、舒适。方法：先将台布铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布折要均匀平整。用针时针尖向内，预防对客人造成伤害。《四》铺转盘大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。三摆台是把多种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中关键一项内容。是一门技术，摆好坏直接影响服务质量和餐厅面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用具，餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，含有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定次序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。1摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，和桌边1cm，盘和盘之间距离相等。2摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上而且图案向上。3口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。4摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘正前方，酒杯摆在右葡萄杯右边，水杯摆在葡萄杯左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5摆公用餐具；在正付主人之间酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子手持端向右。6摆牙签7摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人右边。8摆菜单：摆在正付主人筷子旁边，也可竖立摆在主人水杯旁边。9再次整理台面，调整底子最终放上花瓶以示结束。四餐饮组织结构和人员素质要求餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求

礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不一样民族和国家习惯。利用时要依据对象不一样使用不一样礼节和礼貌方法。餐厅服务人员必需重视礼节、礼貌培养。

要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语气亲切、简练明了。依据不一样对象，用好敬语和正确地用好称呼等。仪容、仪表：

A仪表要求：着装：要整齐整齐，上班穿工作服务，常常保持整齐洁净，裤长适宜，在消失这前更换，衣带内不装多出物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整齐。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持洁净、整齐。仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要常常修剪，不留长指甲，不涂指甲油，发式按酒店要求要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，天天上班前刮脸修面，保持整齐。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。天天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精饮料。保持良好精神状态，面貌自然。女服务员上班能够淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店要求以外物品和装饰品。行为准则：行为灵敏、动作优美、不卑不亢、训练有序，给来宾服务依据规格，按要求程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立用户止上思想。注意一定礼仪，使来宾有宾止如归感觉，服务人员要注意自己住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观感觉。来宾是以服务员语言和动作、行为、态度来作为评价服务标准。在服务员完成工作过程中是轻易做到，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难，所以就需要服务员提升修养，适时调整自己情绪使这达成最好状态。行为具体要求：站姿是基础功。立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚和户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这么有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在来宾中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超出人道歉.坐姿:要端正是体态美一个表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.手势:是含有表现力手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给来宾指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.而且眼睛和手方向一致.严格严禁在来宾面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不许可其它行为。语言：语言是服务员和用户交流一个工具。所以服务员要掌握基础礼貌用语。基础礼貌用语分为：欢迎语、问候语、离别语、称呼语、祝贺语、道歉语、致谢语、应答语、咨询语1欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。3离别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、恭喜发财。6道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。7致谢语：谢谢、很感谢。8应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要不客气、没关系、这是我应该做。9咨询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别事吗/您喜爱（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？10基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您菜上齐了、请问您喜爱吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员应正确使用服务用语：语气清楚、声音柔和、语言正确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言和表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离合适、注视脸三角区、答应客人事努力争取办到、不能回复用时请示、不能随意。说话文明礼貌。五餐饮服务人员职责迎宾员岗位职责1迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到合适座位。帮助拉椅，以使客人入座。2通知区域区域服务员，方便立即关上菜单及其它服务。3清楚子解餐厅全部座位位置及容量。确保合适人数在对应坐位上。4平均分配客人到不一样区域，平衡工作量。5统计客人意见及投诉，立即汇报直属餐厅经理，方便处理。6接收客人预订或婉言拒绝客人预订。7负责存放衣帽、雨伞等物品。8接听电话、通知受话人。餐厅领班岗位职责1接收餐厅经理指派工作，全权负责本区域服务工作。2帮助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。3负责对本班组员考勤、考评。4依据客情本班工作班次，并视其情况立即进行人员调整。5督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品6指导和监督服务员按要求和规范工作，接收客人订单、结帐7负责来宾走后翻台或为下一桌摆位。8接收客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。9确保客人按时无误得到所点菜肴，随时留心客人动静，方便客人呼叫时能立即做出反应。餐厅推销艺术餐厅是饭店为消费者提供食品、饮料和服务场所，一个餐厅经营成败，经济效益好差，在很大程度上取决于餐厅经营推销艺术。所以，饭店经营者在抓好餐厅内部管理同时，应花大力气抓好餐厅推销工作。

一、推销方法:

餐厅经营推销是指依据消费者心理，采取必需手段和方法，激发其消费欲望，促成其购置产品行为活动。推销过程是餐厅经营者和消费者之间相互沟通餐厅经营信息过程.餐厅经营推销目标是为了使消费者知道她们能够在哪个餐厅支付合理价格，享用到适合她们口味菜肴、饮料和服务，说明、影响和促进消费者购置餐厅产品和服务，并经过她们影响更多消费者前来餐厅大量消费，反复消费，从而达成饭店经营目标。餐厅经营推销形式很多，通常可采取“间接推销”和“直接推销”两种形式。间接推销是指经过多种推销方法向消费者传输餐厅经营信息，间接促进餐厅经营产品和服务销售一中形式，其特点关键是经过塑造餐厅形象，提升餐厅著名度，扩大餐厅经营业务范围，增加餐饮产品销售机会。直接推销是指餐厅相关人员，尤其是餐厅服务员，面对前来就餐客人推销。这是餐厅经营关键推销形式。间接推销和直接推销通常有以下多个方法：1、人员推销法：人员推销法是由餐厅专职推销人员，经过面对面业务洽谈，或电话联络等方法，向餐厅用户提供信息，劝说用户购置本餐厅产品和服务过程。关键适适用于宴会推销和部分大型活动、会议等。推销之前，推销人员应注意搜集多种资料信息，了解活动开展情况，如部分企业和单位庆贺活动、开幕式、周年纪念、产品获奖和中国外关键节庆等等。尤为关键是建立“客史档案”，和用户保持良好公共关系。2、广告推销法：广告推销法指利用多种宣传媒介，如报刊、广播、电视等，把相关餐厅经营和服务信息有计划传输给用户，间接促进产品和服务销售一个推销方法，广告推销法能够宣传餐厅设施及其产品和服务，刺激消费者需求，抵消、减弱其它竞争对手广告影响，宣传餐厅经营新产品，促进消费者前往消费。3、实物推销法：实物推销法是借助各餐厅产品实物或图片、模型来刺激用户购置行为一个推销方法。餐厅经营者经过有意识设计多种刺激物或刺激方法来影响人情绪，使之有利于向购置行为转化，从而达成推销产品和服务目标。如在饭店餐厅门上或客人经过地方，陈列餐厅经营产品和服务实物模型，张贴产品和服务图片、招贴画、布告牌等，从视觉、听觉、嗅觉等方面对客人进行感官刺激，以激发消费者消费欲望。4、利用客人推销法：利用客人推销法是指餐厅经营者向在餐厅客人提供完美服务，使她们带动新客人光临消费一个推销方法。对于餐厅经营者来说，一个用户就是一个“活广告”，客人对餐厅评价怎样，会直接影响到餐厅潜在客源。餐厅经营者对部分常客在服务上和价格上给更多关照和优惠，让客人留下较深印象，会起到意想不到推销效果。5、客人点菜推销法：服务员在接收客人点菜时应主动向客人提供多个提议，促进客人消费数量增多或消费价值更高菜点、饮料，通常可采取以下措施：①形象解剖法服务员在客人点菜时，把优质菜肴形象、特点，用描述性语言加以具体化，使客人产生好感，从而引发食欲，达成推销目标。②解释技术法即经过和消费者友好辩论、解释，消除其对菜肴疑义。③加码技术法对部分价格上有争议菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜肴特点，给客人以合适优惠。④加法技术法把菜肴特色和优点，不停加深和强调，让消费者形成深刻印象，从而产生购置欲望。⑤除法技术法对于部分价格较高菜点，有些客人会产生疑虑，服务员应耐心解释，这么会使客人认为不贵，从而产生购置欲望。⑥提供两种可能法针对有些客人求名贵或价廉心理，为她们提供两种不一样价格菜点，供客人挑选，由此满足不一样需求。⑦利用第三者意见法即借助社会上有地位著名人士对某菜点评价，来证实其高质量、合理价格，值得购置。⑧代客下决心法当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心，服务员可说：先生，这道菜我会关照师傅做得愈加好一点，保您满意，等等。⑨利用客人之间矛盾法假如来就餐二位客人，其中一位想点这道菜，另一位却不想点，服务员就应利用想点那位客人意见，赞同她见解，使另一位客人改变见解，达成使客人购置目标。6、餐厅现场推销法：餐厅现场烹制推销就是将菜肴烹制过程放在餐厅进行，或将菜肴最终一个烹制步骤放在餐厅进行，经过其烹制，让客人看到形、观到色、闻到香，从而使她们因消费冲动引发消费而决议，使餐厅取得更多销售机会，如煎蛋、铁板烧、锅巴虾仁等。有些酒店餐厅就采取了这种方法，摆台厨师现场操作，餐厅气氛浓厚，生意红火。能够值得借鉴。7、试吃推销法：对于部分需尤其推销菜肴，如多种名点、名菜能够采取客人试吃方法推销。服务员用餐车将菜点推到客人桌边，让客人先品尝，如喜爱就现买，不和口味再请点其它菜点，这既是一个良好服务，又是一个很好推销手段。

二、推销人员素质:餐厅经营者要取得推销成功，除了推销人员要含有掌握一定推销方法外，推销人员本身素质也很关键。首先，推销员应熟悉餐厅经营多种食物和服务内容。一名优异推销员，对餐厅所经营食物和服务内容应了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成份、菜肴历史典故、餐厅所能提供服务项目等等，方便向客人作立即介绍，或当客人问询时能够作出满意回复。其次，推销员在推销自己食物和服务之前，要了解市场和用户心理需求，对客人风俗习惯、生活忌讳、口味喜好有所了解，方便有针对性推荐部分适合她们心理需求产品和服务。在有酒店，当客人一走进大堂，服务员就满面笑容出来迎接，登记入住房间时立即送上二次小毛巾（一次冷，一次热），隔五分钟后又送来一盘水果解暑，这时正是太阳最热时光，服务员热情和周到，令客人好象到了自己家一样。对于港台商人喜“8”，“发”字心理，服务员要多推荐部分价格带“8”或和“发”谐音菜点。另外，作为一个推销人员在推销产品和服务同时，也应注意推销自己，必需注意个人形象塑造，如良好仪态、老实可靠职业道德等。服务人员推销语言对推销效果起着至关关键作用，推销人员应该掌握语言技巧，在推销中尽可能用有建设性语言来推销自己食物和服务。餐厅经营推销能否成功，还要不停创新产品，提升产品质量，而且和其它部门保持良好协作关系，树立全员推销意识，促进餐厅经营推销。

餐饮服务是效益源泉

伴随中国社会主义市场经济发展，餐饮企业之间竟争将愈加猛烈，服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提升效益关键手段和算什么。“服务”是企业文化、企业内在品质、企业职员素质最生动而无可替换展示。“服务”将在很大程度上决定着竟争胜败。

服务是树立形象基础，提升效益前提：餐饮业服务是企业无数细微工作综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业基础职能。每一位消费者全部可能是企业活广告。所以，服务态度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象基础。

企业经济效益要受到企业经营要素影响。服务质量是一项关键经营要素，直接影响企业经济效益实现。餐饮企业只有制订出符合市场需要、切实可行服务计划，才可能取得理想经济效益。所以，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；没有优质服务，就没有较高经济效益。我们必需伴随社会环境改变，适时地寻求企业新优质服务项目，高速服务方法，这是取得经济效益前提。

服务是提升效益必需条件：餐饮经营离不开服务，服务决定着经营成败。一样菜品、一样价格、一样环境，但服务不一样，最终产生结果不一样。好服务会给企业带来巨大经济效益，显示了经营依存于服务之中特征。因为买方市场出现，竟争机制形成，众多企业已感到经营上难度，服务工作好坏，已严重影响了企业经济效益。经营者必需用公有制服务策略，去争取更多用户。所以，服务是提升效益必需条件。

服务是提升经济效益源泉：在实际工作中，部分企业经营者已认识到树立企业服务观念是当务之急。那就必需用新观念来分析市场，就必需把企业服务项目和市场结合起来，只有这么才能取得经济效益。

服务是特殊消费品。餐饮业服务工作，是指企业一系列工作。在直接为消费者提供服务工作中，服务员工作不仅反应本人业务素质和精神面貌，而且反应着整个企业管理水平。即使说服务是一个无形东西，然而恰似无形却有形，不管所提供服务是活动性服务，还是精神需要服务，这是关系到企业能否取得经济效益前提。

部分经济效益好餐饮企业，重视优质服务工作，把服务视而不见为效益源泉。在业务活动中做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方法程序化，服务项目系统化，服务标准条理化。并取得了很好两个效益。餐饮服务质量怎样控制

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品一系列行为总和。优质餐饮服务是以一流餐饮管理为基础，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系关键组成部分，它是搞好酒店餐饮管理关键内容，对其控制和监督目标是为来宾提供优质满意服务，发明酒店良好社会效益和经济效益。

餐饮服务质量控制和监督基础，必需含有以下三个基础条件，这么才能进行有效餐饮管理。

首先必需建立餐饮服务标准规程。

制订服务规程时，首先确定服务步骤程序，再确定每个步骤统一动作、语言、时间、用具，包含对意外事件、临时要求化解方法、方法等。

管理人员任务是实施和控制规程，尤其要抓好各套规程之间微弱步骤，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达成服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

其次，应抓好职员培训工作。

企业之间服务质量竞争关键是职员素质竞争，极难想象，没有经过良好训练职员能有高质量服务。

最终，必需搜集质量信息。

餐厅管理人员应该知道服务效果怎样，即来宾是否满意，从而采取改善服务、提升质量方法。

至于具体餐饮服务质量控制手段，从科学系统角度出发，关键分为下列三种。

预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达成预定目标，在开餐前所做一切管理上努力；其目标是预防开餐服务中多种资源在质和量上产生偏差。

预先控制关键内容是：（1）人力资源预先控制。（2）物资资源预先控制。（3）卫生质量预先控制。（4）事故预先控制。

现场控制

现场控制指现场监督正在进行餐饮服务，使其规范化、程序化，并快速妥善处理意外事件。

现场控制内容关键是：（1）服务程序控制。（2）上菜时机控制。依据来宾用餐速度、菜肴烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件控制。餐饮服务是面对面直接服务，轻易引发来宾投诉。一旦引发投诉，主管一定要快速采取填补方法，以预防事态扩大，影响其它来宾用餐情绪。（4）人力控制。开餐期间，服务员即使实施分区看台责任制，在固定区域服务（通常是按每个服务员每小时能接待20名散客工作量来安排服务区域）。不过主管应依据客情改变，进行二次分工，做到人员合理运作。

反馈控制

反馈控制就是经过质量信息反馈，找出服务工作不足，采取方法加强预先控制和现场控制，提升服务质量。

餐饮服务质量控制和监督检验是餐饮管理工作关键内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是实施系统支柱，岗位责任制和各项操作程序是确保，其共同目标是给用户提供优良服务。

酒店知识---饭店概述1、什么是现代饭店?

答：(1)现代饭店是一座设施完善接待设施，而且是经过政府同意经营性企业：

(2)现代饭店拥有一定数量客房，这些客房是由多种规格房间按合理百分比组成，而且含有对应服务配套设施：

(3)现代饭店含有能提供特色佳肴各类餐厅；

(4)现代饭店除了一直宾提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。

2、中国饭店业产生和发展简况是什么?

答：最早饭店设施可追溯到商朝或更远古时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展时期。中国现代化饭店，关键兴建于近二三十年，其中有些是经过改造旧饭店，有些是建国以后建造招待所、宾馆和饭店，另部分则是多年来兴建现代化新型饭店。这三类设施成为中国现在旅游饭店关键接待力量。

(1)中国古代饭店：①古代官办住宿设施，关键有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，所以，驿站堪称中国历史上最古老饭店设施。迎宾馆名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早可追溯到商、周时期，当初称之为“逆旅”，是旅游者食宿场所。其产生和发展和商贸活动兴衰及交通运输情况亲密相关。

(2)中国近代饭店：①西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营饭店统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成一大批含有“半中半西”风格新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。

(3)中国现代饭店：伴随旅游业发展，多年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大致可分为①国家投资饭店；②多种集资饭店；③中外合资饭店。

3、饭店在旅游业地位和作用是什么?

答：饭店作为旅游业关键服务设施之一，和旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业三大要素(三大支柱)。饭店在旅游业中地位和作用分别有三：

(1)地位：①饭店是旅游者生活基地；②饭店是旅游服务体系中关键步骤；③饭店是旅游业发展水平和接待能力关键标志。

(2)作用：①促进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。

4、改革开放以来中国现代旅游饭店发展特点是什么?

答：(1)饭店建设投资形式展现山多元化、多样化趋势：

(2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。

(3)主动引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提升：

(4)服务质量规范化利饭店经营集团化发展愈加显著。

5、世界饭店业发展可分为多个时期?每个时期显著特征分别是什么?

答：(1)世界饭店业发展可分为四个时期：

①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。

(2)每个时期显著特征分别是：

客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基础食宿服务，是饭店最子雏形。人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足来宾要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善设备、优质服务，且使／U方便，沾沾安全，价格合理。现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足来宾要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。

6、现代化饭店关键特征有哪些?

答：(1)它是一座设施完善且经政府同意综合性建筑：

(2)它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务：

(3)它是——个以盈利为日综合性企业。

7、现代饭店经营服务特点是什么?

答：现代饭店作为以旅游服务为中心、经过借助有形设施而出售无形服务产品纤济单位，其服务设施利服务质量组成饭店生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面：(1)服务无形性：(2)服务刁；可分性：(：3)服务不可存贮性；(4)服务反复性：(5)服务劳动密集性。

8、饭店业务特点是什么?

答：饭店业务特点关键表现在以卜四点：

(1)服务性：饭店业务活动从本质—上说，并不生产和销售有形物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一个无形服务，客人最终得到只是一个服务效用和服务过程一个体验。所以，在旅游饭店业务活动中，旅游饭店提供服务过程利客人消费服务过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，通常无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。

(2)综合性：即饭店业务活动组成要素复杂性和内外联络紧密性。在现代引会，大家住店不仅是一个基础生活需要，而且也是追求享受一个方法。要满足客人需要，饭店必需功效齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。所以，这就要求饭店协调配合，以建立一个综合性服务系统。

(3）波动性：即饭店业务活动不稳定性。饭店业务受到多个原因制约，其最基础客观原因有三：一上是社会政治原因，即国家政策、社会秩序、外交关系等；二是经济原因，即商品经济发达程度、国家经济发展速度、大家消费水平等：二是当地域旅游资源吸引力及季节性影响利交通情况等。上述原因是一个变量，而它们任何改变全部将直接影响到饭店业务活动。

(4)文化性：即饭店业务活动中文化氖围和内涵。饭店文化特征关键表现在有形物质文化利无形精神文化两个方面。有形物质文化关键表坝：在含有文化艺术气氛建筑造型、功效没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、演出展览厅等文化娱乐没施，和有民族文化和西洋文化菜食等物质产品：无形精神文化关键表现在物质文化利服务活动思相意识，和经营活动中经营思想和管理文化。

9、中国饭店发展经历了哪多个阶段?

答：(1)接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党十一届三中全会前二十多年间，中国饭店作为对外交往一条关键渠道，属于民间外交范围，没有独立经济地位。总体而言，这个时期中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功效单一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是政府接待活动场所，是计划经济产物。

(2)开放型经营、规范化管理阶段：1978年实施改革开放政策后，中国饭店业也所以经历了起步、发展到现代化管理过程，一改过去落后情况，发展成为含有国际化优异水准星级饭店行业。

(3)科学化经营、标准化管理阶段：为促进中国饭店业管理和服务符合国际通例和国际标准，考虑到客观形势发展需要，我们吸收了国际通行做法，推进饭店星级评定制度，使中国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。

10、中国旅游涉外饭店发展特点是什么?

答：从上一问题叙述中，我们不难将中国饭店发展特点概括为：起步晚，发展态势迅猛，投资规模大，硬件水平显著高于软件水平，专业管理人员缺乏。

(1)起步晚：中国饭店发展起步于中国对外改革开放，和国际饭店业发展相比较，能够说是滞后了相当长一段时期。

(2)发展态势迅猛：伴随中国对外开放形势发展和到中国来海外旅游者快速增·K，中国旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲发展态势。在短短十几年时间里，经过给对应政策扶持和引进科学管理制度，中国旅游涉外饭店已由过去招待所式接待型场所步入今日国际现代化星级饭店行业，其规模大、数量多、多种档次、类型兼俱，饭店建设速度超出了同期世界上任何一个国家发展速度。

(3)投资规模人：为了加紧中国旅游基础设施建设，中国采取了国家、地方、集体和个人一起上，内资和外资一起上等方针，掀起了全民办旅游高潮，有效地扩大了饭店投资规模，推进了饭店发展。

(4)硬件水平显著高于软件水平：相对国际饭店业，能够说，中国旅游涉外饭店总体水平，在硬件方面属于上乘，软件上却处于显著劣势，即：中国旅游涉外饭店在发展中存在硬件和之协调配套发展，各地饭店管理水平也参差不齐。

11、中国饭店业现实状况是什么?

答：现在，中国饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团局面。饭店行业存在猛烈竞争态势，关键表现为以‘卜多个方面：

(1)分布和发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基础上是和改革开放形势吻合，也是和当地经济发展尤其是当地旅游经济发展形势相适应。在发展上，沿海城市不会再有趋势。

(2)多个体制并存发展：中国饭店体制形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。

(3)客源结构发生了很大改变：现在饭店客源分布，大致上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占15—20％。现在，很多城市建设公寓和写字楼势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁出，这将在一定程度上降低了饭店客源。

(4)从饭店业宏观经营情况来看，这几年保持了年年上升势头，中国饭店业正外于快速增加而且是效益型增加阶段。

12、可将饭店划分为哪多个类型?

答：(1)依据客房数量可将饭店划分为：①600间客房以上为大型饭店；②300间至600间为中型饭店；③300间以下为小型饭店。

(2)依据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店：④度假型饭店。

(3)依据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店：②舒适型饭店；⑧豪华型饭店；④超豪华型饭店。

(5)依据地理位置可将饭店划分为：①城市饭店：②城郊饭店；⑧乡村饭店；④景区饭店：⑤公路饭店；⑥机场饭店。

(6)依据经营方法可将饭店划分为：①独立经营饭店；②集团经营饭店：⑧联合经营饭店。

(7)依据传统划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；②住宅型饭店：③度假饭店等。

(8)依据价格形式可将饭店划分为：①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭店：⑤床位和早餐式报价饭店。

(9)依据等级划分，现在，中国饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。

13、中国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定?

答：(1)1993年9月1日，中国国家技术监督局正式同意《旅游涉外饭店星级标准划分》为国家级评定标准；

(2)它是以饭店建筑设备设施条件、饭店服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店清洁程度、饭店服务质量和管理水平、来宾意见六项标准来确定星级。

14、现在世界上对饭店等级划分采取较普遍方法是什么?

答：美国汽车饭店切，会制订用五颗钻石表示不相同级和莫尔比用五颗星来表示不相同级方法。

15、中国是采取什么标准体系来划分饭店等级?

答：(1)中国采川星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高。

(2)饭店等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目标总评价。

16、中国旅游饭店星级标准体系简明内容是什么?

答：(1)一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限服务，不一定有24小时总台和电话服务，能够没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家俱也无须豪华，但客房卫生及饭店保养必需良好，服务员应该彬彬有礼。

(2)二星级饭店提供服务比一星级饭店多，应含有以下部分设施服务(但不一定要求全部提供)：质量较高家俱；较宽大卧室、餐厅；全部房间装有电视：直拔电话或24小时服务接线电话：客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必需含有条件。

(3)三星级饭店或汽车饭店通常应包含三星级饭店可能含有设施及服务。假如缺乏一些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店一些设施是很突出。三星级饭店应该为客人提供十分舒适和愉快旅居服务。

(4)四星级饭店仅占饭店总数29％，所以，能够说这些饭店是很出色。四星级饭店卧室比通常大，要求有高质量家俱，最关键是额外服务要齐全，全体职员必需经过良好培训，要有礼貌，能够主动帮助客人处理困难或处理客人期望处理问题。因为质量要求高标准，所以价格也高于通常饭店。但不管饭店设施和装饰多么豪华，若有任何形式来宾投诉，就不能评为四星级饭店。

(5)五星级饭店，数量相当少，应该极为舒适，服务质量要求全国一流；必需有一个高级餐厅(尽管这个餐厅等级不一定和该饭店等同，但必需提供一日两次客房服务)：大堂美观，通常装饰精美古董：若饭店大楼四面有空地围绕，则必需精心部署并设置园林，使每一个客人全部认为自己在这个饭店享受着贵宾待遇。

17、从一星级到五星级饭店关键特征分别是什么?

答：通常地说：

(1)五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施和服务要表现现代化，可满足客人特殊消费要求；

(2)四星级饭店是豪华饭店，突出其设施和设备完备，服务精良，满足经济地位较高消费者需求；

(3)三星级饭店为中高级饭店或舒适型饭店：

(4)二星级饭店为低级饭店，满足通常大众旅游需求；

(5)一星级饭店为低级或经济型饭店。

18、中国饭店发展趋势是什么?

答：(1)保持稳步增K势头：(2)旅游饭店经营集团化，国际化趋势愈加显著

(3)面临高度竞争态势；(4)产品多样化和综合性经营：(5)愈加重视细微服务、个性化服务，充足表现饭店服务个性化特征：(6)加强饭店各级各类人才培养成为发展关键趋势。

19、什么是饭店服务国际含义?

答：“服务”这一概念含义能够用组成英语Service这一单词每一个字母所代表含义来了解：

(1)第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。

(2)第二个字母E，即Excellent(出色)，其含义是服务员要将每一项微小服务工作做得全部很出色。

(3)第三个字母R，即Ready(准备好)，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。

(4)第四个字母V，即Viewing(看待)，其含义是服务员要把每一位客人全部看作是需要给特殊照料贵宾。

(5)第五个字母I，即Inviting(邀请)，其含义是服务员在每一次服务结束时，全部要邀请客人再次光临。

(6)第六个字母C，即Creation(发明)，其含义是每一位服务员要精心发明出使客人能享受其热情服务气氛。

(7)第七个字母E，即Eye(眼光)，其含义是每一位服务员一直要用热情好客眼光关注客人，估计客人需求，并立即提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。

20、什么是饭店服务需求?

答：饭店服务需求，就是被服务者需求，即客人对旅游饭店服务欲望和期待。通常来说，客人对饭店服务要求关键有以下多个方面：

(1)功效性：饭店所提供服务能满足客人基础需要。

(2)经济性：客人期望饭店所提供服务能物有所值。

(3)安全性：客人期望饭店能保障她们人身和财物安全，并有一个心理上安全感。

(4)时间性：客人期望饭店提供服务能立即，按时，省时。

(5)舒适性：客人期望饭店设施齐全，功效完善，设备完好，服务周到，环境优美，令她们有一个美享受。

(6)文明性：客人期望饭店能提供热情诚恳、亲切友好服务，使她们得到精神上满足。

21、怎样了解饭店服务员服务观念?

答：旅游饭店服务员服务观念，简言之就是“客人至上”观念，具体应确立以下六个意识：

(1)我们收入来自客人消费，客人是我们衣食父母；

(2)客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美服务：

(3)我们提供服务基础依据是客人需求和饭店服务标准；

(4)我们应该以自己优良服务行为去感化客人，而不要被社会上传统陋习所同化：

(5)宁可自己辛劳、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，发明欢乐；

(6)尽管我们有很好口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下全部不一样客人争吵。

22、“客人永远是正确”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来?

答：(1)“客人永远是正确”是二十世纪初美国饭店业主斯塔特勒提出至理名言，至今仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神明。所以，斯塔特勒公认为现代饭店创始人，她建造饭店被誉为世界现代商业饭店里程碑：

(2)“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名瑞士籍饭店业主塞萨·里兹提出，是大饭店时期饭店经营格言。

23、怎样了解“客人永远是正确'这一观念?

答：“客人永远是正确”这一观念，就是要求饭店站在客人立场上去考虑问题，给客人以充足尊重，并最大程度地满足客人要求。具体表现在以下四个方面：

(1)要充足了解客人需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当需求，这并不是客人过分，而是饭店不足，所以饭店必需作为特殊服务给予满足，确定难以满足，必需向客人表示歉意，取得客人谅解。

(2)要充足了解客人想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原所以大发雷霆，对此出格态度和要求，饭店必需给了解，并以更优服务去感化客人。

(3)要充足了解客人误会：因为文化、知识、地位等差异，客人对饭店规则或服务不甚了解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必需向客人作出真诚解释，并努力争取给客人以满意回复。

(4)要充足了解客人过失：因为种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必需秉着“客人至上”标准，把理让给客人，给客人以面子。

24、职员守则和岗位制度关键内容包含哪些方面?

答(1)饭店员：正守则内容包含劳动条例、计划方法、组织结构、职员福利和劳动纪律等方面要求；

(2)饭店为了确保系统正常运转，必需有一套完整严格规章制度：

(3)饭店岗位责任关键包含责任指标，工作指标，奖惩方法，协作要求等；

(4)职业道德方面包含道德观念、道德准绳、道德情操。

25、中国旅游行业精神文明建设关键目标是什么?

答：关键目标：以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位，讲求奉献，全方面提升从业人员政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起主动、健康、文明旅游行业新风尚。

26、中国旅游行业精神文明建设基础标准是什么?

答：(1)坚持以中共中央十四届六中全会《决议》精神为指导;

(2)坚持推进旅游业发展和行业精神文明一起抓；

(3)坚持立足本职岗位，大抓精神文明建设；

(4)坚持教育和法制相结合：

(5)坚持有放矢和务求实效。

27、中国旅游企业一线职员职业道德规范(试行)是什么?

答：爱国爱企自尊自强／遵纪遵法敬业爱岗／公私分明诚信善良／克勤克俭来宾至上／热情大度清洁端庄／一视同仁不卑不亢／耐心细致文明礼貌／团结服从大局不忘／优质服务好学向上

28、职业纪律关键性质和意义是什么?

答：(1)职业纪律是大家必需遵守行为规则；

(2)职业纪律是推行职业责任关键确保；

(3)职业纪律表现了人民利益和要求。服务语言“六要”和“六不要”服务语言“六要”：

明了性：要讲得清，听得明，不用听者反复反问

。

主动性：主动先开口，主动问询客人，寻觅服务对象。

尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用“你”字全部要加“心”字底，以“您”相当。

不足：服务语言内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如和客人谈得投机，稍有出界，应立即返回。

愉悦性：用词、造句和说话语气全部要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一个高雅文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就能够使客人在精神上、心理上得到满足。

兑现性：服务语言必需讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：

言语含糊，语音不清楚，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。

客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人部分话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。

和客人交谈中，问客人年纪、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言“不足”，超出了服务工作范围。

说话用词不妥引发客人反感、不悦，所以不是服务语言。如当客人退房时服务员发觉什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。

客人离店时随便说一句：“下次您来，给优惠。”时过境迁，怎样兑现？所以也不是服务语言。服务感知培养

服务感知是职员在服务过程中心理活动过程，包含对服务把握和对服务本质了解，是服务人员生动直观感性认识。

服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。不过，不是每个感觉到需要提供服务职员全部会知道怎样去服务。这就需要管理者去培训她们服务知觉。

培养服务感知必需从大量工作经验开始，大量工作经验能为愈加好地接收培训打下基础。

其次，必需激发服务员需要和动机。不少服务员仍把工作看成是一个“任务”，酒店荣誉和她们无关，只要完成了任务就算了，效果怎么样就不管了。要改变这种情况，就要激发职员主人翁意识，培养团体精神和对酒店归属感。使之认为提供服务不仅是自己应该做事情，而且这些服务是由衷，是发自内心需要。只有使酒店变成职员家，职员才不会对培训产生抵触情绪。

再次，要端正职员对客情绪和情感。以前大家常说“用户就是上帝”、“用户永远是正确”，只有在客人得到充足尊重情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对服务提出了更高要求：要将客人当做自己亲人好友，使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知表现。

最终是要形成服务心理定势，这是一个服务思维模式。服务人员应该能够从客人一个眼神、一个细微手势和动作之中感知到服务内容，对每一项进行分析归类，形成一套服务模式和服务规范。这应该是在很熟悉情况下才可能实现。餐厅基础行为准则餐厅追求：

●高效拓展业务，提升竞争力，量质并重稳妥占领市场，走在市场前沿。

餐厅价值观：

●返利最大化、成本最优化。

职员：

●坚持以人为本。

●只有餐厅价值实现，职员价值才能得到表现。

●职员能进能出，岗位能上能下，实施优胜劣汰达尔文体制。

●以业绩考评为主，指标考评为辅用工制度。

●优质人力资源是餐厅最大财富。

●尊重知识、尊重个人、集体奋斗、不迁就有功职员、不死记有过失职员。

●激励在餐厅共同利益基础上展开竞争。

●职员只有真正依靠本身素质和努力，才能争取到餐厅提供机会。

●是人就会犯错误，但犯一样错误是愚蠢。

●从根本上否定人情关系。

权力分配：

●发明公平环境，使之有利于人才成长。

●在权力分配中，提供公平机会和条件。

●能者上、平者让、庸者下。

●在餐厅权利分配中依据评价结果。

价值分配：

●决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理回报。

●在价值分配中依据评价结果。

●在价值分配中，提供公平机会和条件。

●从根本上否定评价和价值分配上平均主义。

●劳动力价格市场化、激励路径多元化。

●拉开分配差距，关键向高层管理和高技术含量岗位倾斜。

市场营销：

●用户就是我们衣食父母。

●市场经营工作是餐厅各项工作龙头。

●对用户忠诚。

●以专业营销为关键，以代销、代办为基础社会化营销体系。

●坚持按市场经济规律办事，规范经营、开拓市场。

●全方面提升竞争能力，稳固在市场中主导地位。

●质量、服务、价格，全部是竞争关键手段。

●坚持量质并重，加紧发展，满足市场需要。

职员评价体系：

●业务能力：应含有本专业所需知识。

●操作技能：应含有岗位所需求正确性及熟练程度。

●工作业绩：对餐厅贡献大小或推行岗位职责好坏。

●综合评价：以德为中心综合素质评价。

*老实正直：为人必需老实正直，是工作做实基础，是处理人际关系基础，是事业成就基础。

*爱心：应富有爱心，对自己，对社会，对好友，对同事要有爱心。

*自信心：是做好工作首要条件，是乐观向上表现。

*主动性：是工作创新前提。

*团体精神：不能一意孤行，也不能自己懂就行，更不能以个人利益为前堤

*敬业精神：应忠于自己工作，忠于自己岗位，是取得同事、社会对自己评价基础，是取得先于她人机会条件。

*表示能力：是指书面或口头表示能力，光说不干不行，光干不说也不好。

*领导能力：即组织能力高低，群众凝聚力怎样。

*控制能力：不该说而说，不该做而做不行。

*组织能力：即集体观念，你个人行为表现即为餐厅行为表现。

*合作精神：愿意和她人合作，形成全餐厅协力。

*影响能力：个人综合素质在群体中优良表现。

*人际关系：良好人际关系有利身心健康，工作畅达，要求对她人态度应诚恳，和蔼可亲。

*求知欲望：必需充实自己，努力争取突破，不能墨守成规，是取得高薪钥匙

*反应能力：思绪灵敏是处理事情成功肯定要素。

*推理思维能力：要能够举一反三，人毕竟是人，不是机器。

*归纳思维：螺旋式上升，波浪式前进。

*创新观念：企业和自己成长和发展需要不停创新。

*生活习惯：是否正常有规律，是衡量一个人是否有标准、有理想、脚扎实地、实事求是人。

*成就导向：成功从主观上首先是为了她人还是自己。

*培养人才：事业连续、健康、快速向前发展确保。

*身体情况：健康身体是革命本钱。

*操守把持：要有良好品行和道德修养，不能营私、济私。

*适应环境：以避免个人极端主义。

态度能力测试指标：

●主动性：面临新事物、难题时能够进取性地加以处理。

●协调性：为加强团体默契，提升士气，不以自我为中心，能和人合作。

●慎重性：有计划地进行工作，深谋远虑，态度沉着。

●责任感：认识自己在团体中饰演角色，表里如一，热诚地完成任务。

●自我信赖性：在人群中不害怕，能保持自信以应付工作。

●领导性：能领导她人，影响她人，令人相随，待人不消极，不屈从。

●共感性：能体谅她人心情，且在心意上和对方契合。

●活跃性：有充沛体力，主动地、活泼地热衷于工作。

●持久性：有连续努力倾向，不中途而废，有骨气及韧性。

●思索性：凡事能深思熟虑。

●规律性：成熟，能遵照社会规范，职业道德和伦理准则。

●感情表示稳定性：心情豁达，处事冷静，不立即把喜怒哀乐显露于言表。

●顺从性：能以谦虚态度赞扬、接纳优越者、权威者。

●自主性：能独立地判定，有计划地工作。餐饮企业迎宾员培训教材一、岗位职责和关键性

A、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店出品和服务内容，方便随时回复客人问询。客人离店时，要用一样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

B、关键性：迎宾是企业门面，是企业形象窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅形象服务产生极关键影响。迎宾工作好坏能够影响和调整整个餐厅气氛。

二、迎宾岗位要求：

A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指导位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。

B、微笑服务和礼貌用语

1)微笑服务是服务态度中最基础杯、标准，是良好服务态度关键外在表现形式。

2)微笑服务实际就是使饭店职员有较高礼貌修养，时刻保持良好工作情绪处于宁静状态。

3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德内容，也是饭店职员对其从事职业有较深刻有情感和情绪。

4)微笑给人一个亲切、和蔼、礼貌、热情感觉，加上合适敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为起码要求，是人和人之间在交往接触中相互表示尊重和友好行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打搅了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。

C、记住老用户：对常常来店用户我们应了解客人姓氏，方便称呼，记住其外貌，记住老用户爱好和特殊要求，和老用户成为好友，能够给餐厅带来新客源，预防了用户流失，也轻易降低了投诉。

D、帮助和补充服务员工作。在作好本职员作同时，门迎有必需帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。

E、单、卡管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在对应地方，最好是不离开开单卡人员手，开好卡头应立即交放收银台。

三、工作程序和标准

A、餐前准备工作(快餐)：

1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌)，按时参与班前例会。

2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。

B、快餐时段迎宾：

1)客人进门，要主动引导客人去收银台点单，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到吧台点单”(注意：给客人指导方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量合适，切误用一外手指指导，说话生硬、冷淡、机械化。

2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以致谢，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位便立即帮客人安排，然后和各区域领班、主管联络，为客人安排座位。

3)假如需要客人和其它搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，取得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位次序移入，假如客人不愿意要说“对不起，打搅了”。

四、夜茶迎宾：

1.开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客人。

2.用户进门面带微笑，热情上前打招呼，问询客人人数，依据人数安排对应位置，并问询客人喝什么茶(向客人推荐本店特色茶)

3.认真填写好夜茶卡，在卡头、卡尾上对应位置填好台号、人数、日期、开卡人姓名，在卡尾处注明纸巾，用“正”字表示纸巾包数、并将卡尾沿虚线撕下插入台卡内，放好纸巾将卡头交到收银台，客人用完餐后凭此卡结帐。(注意：不一样用户怎样领位)

4.安排服务员快速上前上茶点单。

5.带位同时，观察餐厅情况，提醒服务员立即为客人服务。

6.用户离店时，一样热情，礼貌且送客人离店，并和看台人、收银员联络离店客人是否买单，预防跑单现象。

7.打烊后，将未用完卡及口纸退回收银台，假如再有客人光临，应歉意说“对不起，先行(小姐)，今天我们已经打烊了，欢迎明天(下次)光临

五、餐后工作

搞好区域卫生，收进广告牌，退回剩下口纸，经领班、主管同意后方可下班。

六、注意事项

1.特殊用户光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给帮助。

2.碰到乞丐、发传单一律拒绝入内，如不能处理，应立即联络保安。

3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。

4夜茶卡不得随意丢放或遗手，不然罚款50元/张。

七、突发事件怎样处理

1.用户问路怎么办？

答：用户问路时工作人员应立即给回复，给正确答案或求援她人通知正确答案。

2.顾管问包厢怎么办？

答：用户问询包厢时，首先应表示欢迎她们光临，向客人解释本店是快餐形式，没有包厢设备，问询客人是否吃点菜，帮客人安排比较清静餐桌用餐，订专员服务，如不愿在本店用餐时能够向其介绍本企业连锁店株洲田心分企业。

3.快餐高峰期客满时怎么办？

答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位立即帮您安排，然后和各区域领班或主管联络，立即为其安排座位，关键是服务员必需提升翻率。

4.餐厅确实无座位怎么办？

答：餐厅确实无座时，应先跟客人道歉，讲明今天生意好，确实是无座位，劝奉客人是否今开先去别店用餐，并欢迎光临。餐饮企业服务员培训教材第一节：仪容仪表

一、仪容、仪表

仪容：指容貌，是职员本身素质表现，反应了企业管理水平，满足客人需要，也反应了我们职员自尊自爱。

仪表：指人外表，包含人衣饰和姿态方面，是个人精神面貌外观表现。

二、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用企业统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张刺眼发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味化妆品，不可用颜色夸张口红、眼影、唇线；口红脱落，要立即补装。

手：不留长指甲，指甲长度以不超出手指头为标准，不准涂有色指甲油，常常保持清洁，除手表外，不许可佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，职员牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着企业统一配公布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色丝袜。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味香水。

第二节：礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重她人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、碰到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”

说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必需有力，给客人很明确指示。

第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人全部必需面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人帮助时必需说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地问询客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”

第九、任何时候职员不得和用户抢占卫生间和洗手间，碰到客人等候，应说“请您先用”。

第十、碰到企业领导，必需主动、热情打招呼。

注意：

1、不讲失礼话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦话。

3、夸大、失实话不讲。

4、崔促、理怨话不讲。

5、不得和客人发生争吵、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。第三节、站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客