江苏省月自学考试03296《危机传播管理》历年真题

2011年10月江苏省高等教育自学考试03296危机传播管理一、单项选择题〔每题1分，共25分〕1.传统上，站在旁边观望未被危机直接涉及的人被称为〔C〕1-17A.危机受害者B.危机反响者C.旁观者D.危机控制者2.根据诺曼•R•奥古斯丁提出的危机管理的六个阶段，第一个阶段是〔A〕1-21A.危机防止B.危机的准备管理C.危机确实认D.危机的控制3.信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影响，其中决定了信息发送者将信息编码为特定信号的能力和信息接受者将信息解码并理解信息的能力是〔B〕2-33A.态度B.技能C.知识D.社会——文化系统4.有关共同的媒体观点可以表述为〔D〕2-57A.富有戏剧性B.适合媒体的时间表C.对受众有意义D.趣闻总是反映人们兴趣的焦点5.一个城市的消防部门的建立，说明了成立危机管理部门的〔B〕2-71/72A.不经济性B.经济性C.规模性D.不规模性6.罗伯特•希斯为危机管理小组设计了一个结构，即〔A〕2-77A.CMSSB.CMMSC.SMCCD.CMCS7.在危机事件管理的组织设置中，MLO指的是〔B〕2-79A.首席危机管理者B.管理联系部C.危机管理者D.信息整理部8.在危机事件管理的组织设置中，指挥协作部指的是〔D〕2-83A.TRUSB.PAGC.NOLOD.CACO9.危机的外部来源包括〔C〕3-89A.竞争导致的危机B.生产过程中的危机C.政治法律因素导致的灾难D.人力资源管理不当造成的危机10.在危机风险评估的方法中，定性预测的方法是〔B〕3-95A.统计分析B.头脑风暴法C.数量评估D.计算机应用11.在危机风险控制型转移的形式中，通过契约的方式，将生产经营活动中有危机风险的某些环节或任务转移给其他组织或个人去完成，从而将危机风险转移出去的是〔C〕3-107A.出售B.保险C.分包D.免除责任协议12.危机发生的第三个环节是〔A〕3-104A.交互作用B.环境C.直接损失D.危机风险源13.在人力资源管理中进行培训的方法中，CBI是指〔D〕3-131A.工作指导培训法B.角色扮演法C.在职培训法D.电脑化指导14.在危机预警系统中，决定是否发出危机敏报和危机敏报的级别这项任务属于〔C〕3-157A.信息收集子系统B.信息加工子系统C.决策子系统D.警报子系统15.日常危机管理的内容是〔A〕1-22A.危机风险评估B.危机反响管理C.危机恢复管理D.危机管理评价16.人们感觉风险较小的危机的特征是〔B〕3-100A.风险是由别人管理的B.危机的后果是可以按比例公平分担的C.危机的发生是突然的D.危机的暴露期长17.个人在后天经历中形成的对特定信号的反响，这是一种条件反射，这是指〔B〕2-38A.口头沟通B.非言语沟通C.书面沟通D.电子媒介沟通18.在危机预警系统使用中存在的问题中，系统的维护不当会导致〔D〕3-160A.危机预警系统发出错误的警报B.警报过多C.人们对危机敏报反响迟钝D.危机预警系统失灵19.个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为，这是指〔C〕1-19A.危机风险管理B.日常危机管理C.危机管理D.危机事件管理20.要在危机开始阶段尽早地发现危机威胁应做到〔A〕4-170A.提高危机意识B.阻止危机爆发C.延迟危机爆发D.采取预防措施以降低损失21.危机反响开始时，要根据危机评估的结果对危机进行有重点的反响，危机评估的依据是〔B〕4-194A.危机各局部导致危机蔓延的可能性越大，危机评估分值越低B.危机各局部导致连锁反响的可能性越大，危机评估分值越高C.危机反响的有效程度越好，危机评估分值越低D.危机继续造成损失越严重，危机评估分值越低22.关于危机恢复小组和危机反响小组的区别，正确是〔A〕4-206A.危机反响小组进行危机反响决策，还要参与直接的危机恢复工作B.危机恢复小组成员不可以包括危机反响人员C.危机恢复小组的目的是控制和平息危机，减少危机对组织造成的损失和影响D.危机反响小组的决策由组织的全体成员共同执行23.组织在经受危机之后，危时机给组织带来一些新的时机，这些时机的表现之一是〔A〕4-212A.展示组织形象的时机B.组织结构的连续性C.组织功能的连续性D.组织存在的连续性24.危机恢复方案的具体内容是〔D〕4-220A.危机恢复目标B.方案书的阅读者C.危机反响行动D.补偿和鼓励25.在确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序时，决策的方式要采取〔D〕4-218A.个人决策B.集体讨论C.领导决定D.专家小组决策二、填空题〔每空1分，共10分〕26.危机的特点包括：突发性、破坏性、不确定性、紧迫性、信息不充分和资源严重缺乏。1-927.沟通过程的模型包括七个局部：信息的发送者、信息、编码、通道、解码、接受者、反响。2-3228.标准化沟通方式包括程序的标准化和内容的标准化。2-4529.危机反响和恢复方案调整的原因是：演习或培训；环境的变化。3-13930.危机风险回避可分为先期回避和中途放弃。3-10531.危机风险财务型转移可以分为保险转移和财务型非保险转移。3-10632.危机风险接受以后，组织或个人进行危机预防和控制的措施包括损失预防、损失减少和财务对策。3-11133.危机反响和恢复方案的内容包括两个局部：一是做好危机反响和恢复工作所需要的管理职能，二是方案的常规工程。3-12134.不同的人对危时机产生不同的反响，如逃避反响、负面惊慌和回救反响。4-20135.人们在危机中受到的心理影响有多种形式，其中内疚包括幸存者内疚和对他人伤害的内疚。4-222三、名词解释〔每题3分，共15分〕36.危机管理的根底工作2-25答：危机管理的根底工作是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作。这些管理工作渗透于危机管理的各个阶段之中，而不是危机管理某个阶段的特有行为，因此称之为危机管理的根底工作。危机管理的根底工作包括沟通、媒体管理、危机管理的组织结构。37.危机反响和恢复方案3-117答：危机反响和恢复方案是指组织事先制定的、指导组织在危机发生时采取有效的反响和恢复措施的方案，方案包括危机管理小组的成立、危机中的行动方案、资源储藏、危机处理设备、通信、沟通、媒体管理、协调等内容。38.电子预警系统3-149答：电子预警系统主要是由电子装置进行信息采集、信息分析、决策和发出警报的，电子预警系统的运作过程根本上依赖于电子装置，是一种自动的预警系统。39.行为模拟法3-131答：行为模拟法与角色扮演法相似，只是行为模拟法事先对受训者进行了指导。行为模拟法先对受训者就如何处理危机进行指导，然盾再让受训者表演如何进行危机处理，并立即对表演中出现的错误进行纠正，直到受训者能熟练地掌握处理危机中特定问题的技能为止。40.逃避反响4-201答：逃避反响是指人的行为集中在如何快速和直接地摆脱危机和远离危机现场。四、简答题〔每题6分，共30分〕41.简述危机开始阶段管理不尽人意的原因。1-12答：〔1〕人们往往会无视危机的征兆，不认为这种征兆会带来什么危害，也就没有采取相应的措施，直到危机发生后，才深感懊悔。〔2〕即使人们已经注意到危机的征兆，人们也会疑心这些征兆是否真的说明危机的即将来临，于是人们会暂时不采取行动，等待更多征兆的出现，以使危机管理决策更有把握，结果反而贻误了战机。等到人们相信危机确实发生时，危机已经爆发了。〔3〕如果危机管理人员重视危机征兆并采取了相应的行动，阻止了危机的发生，既然危机没有发生，事后人们又会疑心这些征兆是否真的就是危机的征兆。如果不是，那么危机管理人员就浪费了组织的资源〔因为采取行动就要动用组织的资源〕，这样危机管理者会受到人们的指责〔“反响过敏”、“浪费资源”等〕。〔4〕如果危机管理人员在危机开始阶段采取了有效措施，成功地阻止了危机的发生，人们只是感到非常庆幸，有时甚至疑心危机是否会真的发生。然而，成功的危机反响和恢复管理，能尽快地将危机受害者从危机的伤害中解教出来，满足危机受害者尽快摆脱危机的强烈欲望，使危机管理者得到危机受害者的感谢和称赞。由此可见，成功的危机开始阶段管理远没有成功的危机反响和恢复管理那样受到人们的感谢，危机管理者会感到缺乏成就感。也就是说，前者的鼓励效应远不如后者。42.简述组织与媒体保持一贯密切联系对危机中的媒体管理的作用。2-61答：〔1〕媒体需要组织为其提供有价值的新闻。〔2〕组织与媒体的密切联系使媒体对组织的情况和价值观有较为准确和全面的认识。〔3〕组织与媒体的密切联系使双方都比拟了解对方。43.简述危机风险评估中要注意的问题。3-99答：〔1〕危机风险评估的动态性〔2〕危机风险评估要考虑人的心理感觉〔3〕危机风险定量评估中有关的问题〔4〕危机风险评估中要考虑所有的情况44.简述负面刺激强化一般比正面强化更有效果的原因。4-172答：〔1〕负面刺激强化可以加强人们对危机的感性认识。〔2〕负面刺激强化提高危机意识的效果往往在刺激的当时非常明显，甚至引起人们的过度反响。〔3〕从危机意识持续的时间来看，负面刺激强化比正面强化持续的时间更长，因为负面刺激强化使人们对危机的印象更深，人们对危机的记忆和人们的危机意识也就能持续更长的时间。45.简述危机受害者可以提供的信息。4-228答：危机受害者可以提供的信息有：危机情景的描述，危机中心理的描述，危机反响措施是否及时或恰当，对危机受害者的生理和心理恢复是否恰当，他们对组织的看法。五、论述题〔每题10分，共20分〕46.试述如何正确认识危机管理中的危机与时机。1-6答：一、危机与时机联系在一起的合理性1、任何事物的开展都是一分为二的，不可能给人们只带来害处而没有好处。因此，危机中肯定也孕育着时机，这是事物的必然规律。2、将危机与时机联系在一起表达了一种乐观主义的思想。乐观主义的态度在危机管理中是值得提倡的，对危机管理也是非常有利的。3、人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同时，也应该看到危机中存在的时机，并好好地利用时机。如果无视危机中的时机，那么就白白地浪费了巨大损失和痛苦所换来的时机二、正确看待危机中的时机1、危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调时机会使人们无视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。2、危机中确实存在时机，但这些时机不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些时机。3、危机中的时机是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些时机。4、危机中把握时机的难度很大。组织在危机状态资源本身就非常匮乏，大量的资源要用于危机反响和危机恢复，而用于把握时机的资源是有限的。5、危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的时机容易被忽略掉。三、从不同视角看待危机中的时机1、从面临危机的组织或个人来看对面临危机的组织或个人来说，危机是指即将发生质变和质变后的不稳定状态。那么，在危机中旧事物已经不能有效地生存下去，新的事物即将或者已经产生，这种状态必然孕育着许多的时机，不要为危机的紧迫性和破坏性而感到沮丧，要看到危机中存在的时机，通过寻找时机、利用时机以阻止危机、尽快结束危机、减少危机的伤害，甚至使组织获得新的开展。2、从其他组织或个人来看对与面临危机的组织或个人有竞争关系的组织或个人来说，危机给他们创造了很好的时机。组织或个人的危机对他们来说就意味着时机，他们可以乘机占领市场，获取原属于面临危机的组织或个人的利益，甚至兼并受到危机冲击的组织。47.论述危机反响的措施。4-190答：一、迅速建立危机反响小组危机爆发后应迅速建立危机反响小组，使危机反响有统一的指挥中心，以协调地、全面地展开危机反响的各项行动。二、隔离危机在阻止和延缓危机蔓延中已经说过，危机爆发所产生的巨大能量使危机具有向外扩张的强烈内在冲动。如果又因为危机的连锁反响引发了新的危机，新危机的爆发又产生了新的能量，那么就进一步加大了危机向外扩张的冲动。在危机的扩张冲动下，那些暂时没有受到危机影响的领域可能会受到危机的影响，使危机造成的损害明显加大。因此要隔离危机，必须阻止危机的蔓延和连锁反响。三、分清主次，有重点地采取行动危机爆发后，危机反响人员不可能对危机的各个方面都平均地使用力量，因为危机反响的资源和时间是有限的。如果平均地使用力量，危机反响就可能出现顾此失彼的现象，或者是没有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失。因此危机反响行动应有主次之分，这样的危机反响才是有效的。四、灵活应用危机反响知识并不断总结危机反响经验由于危机之间的差异很大，处理不同的危机需要有不同的专门知识，这是无可非议的。如果教条式地应用危机反响知识必然会遇到种种的不适应状况，因此在危机中需要灵活地应用危机反响知识。在战争中，那些只会“纸上谈兵”的军事将领，他们只能给军队或国家带来灾难性的后果。五、后勤保障管理危机反响中的后勤保障工作非常重要，危机反响的成功与否很大程度上与后勤保障工作是否到位有密切的联系。危机中后勤保障工作的三项任务是：1、获取和储藏资源。组织一般会有为预防危机而储藏的资源。2、配置资源。在资源缺乏的情况下，合理地配置资源就显得非常重要，合理的资源配置有时能很大程度上弥补资源缺乏的缺陷。后勤部门进行资源配置时，应综合考虑危机的重要方面和资源的主要功能，使资源在危机反响中产生最大的综合使用效果。3、提供资源后勤部门获取资源并决定资源的配置后，要将资源提供给危机反响者使用，才能产生实际的作用。六、人的管理危机爆发时，人既是处理危机的主体，也是危机的受影响者，危机对危机受害者、危机反响者、危机旁观者的生理和心理都会产生影响。七、获取信息获取信息是危机反响措施之一，也是危机反响能有效进行的保证。如果危机反响中获得的信息不充分，就不可能做出有效的危机反响决策和进行有效的危机反响行动，这样会浪费危机反响的资源和时间。2011年1月江苏省高等教育自学考试03296危机传播管理一、单项选择题〔每题1分，共25分〕1.危机中的混乱局面使人们既得利益丧失或可能丧失，使人们面临一个全新的、不熟悉的环境，人们有一种强烈的希望回到原来状态的心理，这说明危机具有〔A〕1-9A.突发性B.破坏性C.不确定性D.紧迫性2.危机的可把握性的影响因素包括〔D〕1-16A.危机的地理位置B.危机的时间C.危机的情境D.危机的障碍物3.根据诺曼•R•奥古斯丁提出的危机管理的六个阶段，从危机中获利的是〔A〕1-21A.第六阶段B.第五阶段C.第四阶段D.第三阶段4.有关共同的媒体观点可以表述为〔B〕2-57A.富有戏剧性B.猎取花边新闻以吸引当前受众并开掘潜在受众C.对受众有意义D.有预测性或很少发生5.媒体管理机构的职能可以分为〔C〕2-60A.媒体联络、媒体筹划、媒体管理B.新闻采编、新闻传达、新闻协调C.对内职能、对外职能、协调职能D.员工职能、领导职能、协调职能6.在危机事件管理的组织设置中，CCM指的是〔A〕2-79A.首席危机管理者B.管理联系部C.危机管理者D.信息整理部7.在危机事件管理的组织设置中，主要咨询团体指的是〔B〕2-82A.TRUSB.PAGC.NOLOD.CACO8.最完全彻底的危机风险回避方式是〔D〕3-105A.后期回避B.中途放弃C.事后回避D.先期回避9.在危机风险转移的方式中，只是将潜在损失和损失的财务后果转移给受让方的是〔A〕3-106A.危机风险财务型转移B.财务型非风险转移C.危机风险控制型转移D.保险转移10.危机发生的第二个环节是〔B〕3-104A.交互作用B.环境C.直接损失D.危机风险源11.先对受训者就如何处理危机进行指导，然后再让受训者表演如何进行危机处理，并立即对表演中出现的错误进行纠正，这是人力资源管理培训中的方法〔D〕3-131A.案例法B.角色扮演法C.在职培训法D.行为模拟法12.在危机预警系统中，具有信息整理归类、信息识别和信息转化这三项功能是〔B〕3-155A.信息收集子系统B.信息加工子系统C.决策子系统D.就警报子系统13.日常危机管理的内容包括〔A〕1-22A.危机预警体系B.危机反响管理C.危机恢复管理D.危机管理评价14.人们感觉风险较大的危机的特征是〔A〕3-101A.危机的暴露期长并且危机恢复时间很长B.危机的后果是可以按比例公平分担的C.风险是长期存在或习惯存在的D.危机的风险是能感知到的15.沟通中电子媒介的优点是〔D〕2-37A.高本钱B.消耗时间C.比拟繁琐D.同步传递16.根据电子预警系统的分类，探测卫星和侦察机属于〔B〕3-150A.静态移动装置系统B.动态移动系统C.静态固定装置系统D.动态固定装置系统17.在危机开始阶段的决策步骤是〔B〕4-180A.提高危机意识B.降低损失的预防措施C.提高危机认识D.开发危机识别的辅助手段18.在危机识别辅助手段的类型中，危机敏报属于〔A〕4-178A.听觉型危机识别辅助手段B.触觉型危机识别辅助手段C.视觉型危机识别辅助手段D.嗅觉型危机识别辅助手段19.危机反响开始时，要根据危机评估的结果对危机进行有重点的反响，危机评估依据是〔C〕4-194A.危机各局部导致危机蔓延的可能性越大，危机评估分值越低B.危机各局部导致连锁反响的可能性越大，危机评估分值越低C.危机反响的有效程度越好，危机评估分值越高D.危机继续造成损失越严重，危机评估分值越高20.在危机对人的心理影响中，由于危机中人们认知系统和行为系统的僵化，导致思维和行动能力的丧失，这是〔A〕4-201A.负面惊慌B.逃避反响C.回救反响D.补救反响21.关于危机恢复小组和危机反响小组的区别，表述正确的选项是〔A〕4-206A.危机反响小组进行危机反响决策，还要参与直接的危机反响行动B.危机恢复小组成员不可以包括危机反响人员C.危机恢复小组的目的是控制和平息危机，减少危机对组织造成的损失和影响D.危机反响小组的决策由组织的全体成员共同执行22.组织在经受危机之后，危时机给组织带来一些新的时机，这些时机的表现之一是〔A〕4-211A.组织内部自我反省的时机B.组织结构的连续性C.组织功能的连续性D.组织存在的连续性23.危机恢复方案的具体内容包括〔D〕4-220A.危机恢复目标B.方案书的阅读者C.危机反响行动D.每种危机恢复对象的人员配置24.危机给人们造成强烈刺激之后，人们会对危机情景产生深刻的印象，当遇到相似的情景或得到言语和文字描述的提醒时，或遇到某一特殊时刻时，就会激发人们对危机的痛苦回忆，这种回忆常常是不断出现的闪电式回忆，这种心理影响的形式是〔B〕4-222A.改变信念B.重现C.事后震惊D.责难25.危机反响人员可以提供的信息是〔A〕4-228A.危机反响中资源配置和资源供给的经验和问题B.危机中心理的描述C.对危机受害者的生理和心理恢复是否恰当D.危机反响措施是否及时或恰当二、填空题〔每空1分，共10分〕26.危机一旦发生时，对危机发生、开展的整个过程大体上可以分为危机开始阶段、危机爆发阶段、危机持续阶段。1-1127.沟通过程的模型包括七个局部：信息的发送者、信息、编码、通道、解码、接受者、反响。28.标准化沟通方式包括程序的标准化和内容的标准化。2-4629.危机的内部来源包括生产过程中的危机、人力资源管理不当造成的危机、财务管理不当导致的危机和竞争导致的危机。3-9430.在危机风险评估的方法中，定量的方法一般是通过统计分析、数学计算和计算机的应用来实现的。3-9731.危机反响和恢复方案调整的原因是演习或培训，环境的变化。3-13732.危机风险控制型转移大致有三种形式，即出售、分包和免除责任协议。3-10633.危机反响和恢复方案的内容包括两个局部：一是为做好危机反响和恢复工作所需要行使的管理职能，二是方案的常规工程。3-12134.危机预警系统大体上可以分为两大类，即电子预警系统和指标性危机预警系统。3-14935.在危机管理评价中，为了实现背靠背的信息收集，评价者可以通过匿名调查表的形式收集信息。4-227三、名词解释〔每题3分，共15分〕36.危机管理1-19答：危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。37.危机风险评估3-94答：危机风险评估就是要在危机风险识别之后，对各种危机发生的可能性大小和各种危机造成的潜在影响进行衡量，为危机预防提供依据。38.工作指导培训法3-130答：工作指导培训法的做法是把任务分解为各个步骤，内受训者演示每一个步骤并说明该步骤的关键之后，让受训者练习该步骤并改正练习中的错误之处，如此边讲边学，直到所有的步骤都学完，受训者要练习到连续两次的操作既不需要指导也无明显错误才算培训成功。39.负面刺激强化4-171答：负面刺激强化是指通过向人们展示危机给受害者所带来的或可能带来的痛苦，使危机的潜在受影响者提高危机意识。40.危机的连锁反响4-187答：危机的连锁反响是指危机的爆发导致了其他危机的爆发，有时它也被称为危机的涟漪效应。四、简答题〔每题6分，共30分〕41.简述如何理解危机的定义。1-5答：〔1〕危机的发生有一个量变的过程。危机发生时，虽然给人的感觉非常突然，但任何危机的发生都不是无缘无故的，总是有一定的原由，危机是由众多细微的变化所导致的。〔2〕危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。〔3〕危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。许多的质变给人们带来的是更大的利益．哪怕为获得利益而促成质变花费了相当的本钱，这种质变就不称为危机。〔4〕危机是从人的角度来定义的。危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害就不能称为危机，如海底发生的火山爆发，造成大量的海底生物死亡，只要对人没有严重的损失，就不称其为危机。42.简述成立专门的危机管理部门带来的问题。2-74答：成立危机管理部门会带来许多的管理问题。〔1〕危机是组织中偶然发生的事，如果设立专门的危机管理部门进行危机管理，组织成员会认为，设立专门的危机管理部门去对付组织中偶尔才会发生的事是否造成了组织资源的浪费。〔2〕在日常危机管理中，危机管理部门的人员会感到他们的工作成效无法得到及时的检验，他们进行危机管理的动力就缺乏。〔3〕危机有时不是人为所能阻止的，危机一旦发生，危机管理部门的人员又会遭到种种的指责，使他们在危机发生时感到压力很大。〔4〕人力资源部门难以对他们的工作进行科学的考核，考核大多是以管理行为的结果为依据，而危机管理的结果〔危机的防止和减少危机所造成的损失〕是无法检验的。43.简述制定危机反响和恢复方案的原因。3-188答：〔1〕减少决策时间和决策压力由于危机具有紧迫性、信息不充分性和资源有限性的特点，危机发生时，要求危机管理者在有限的时间、有限的资源和有限的信息下进行决策，而且决策是否正确很快就能从危机的进展中得到验证。〔2〕减轻人们的心理紧张感在危机风险评估中已经谈过人的心理因素对危机风险评估的影响，那些对危机风险的主观感觉产生明显影响的因素也同样可以用于分析人在危机中的心理感觉。〔3〕合理配置危机反响、恢复所需要的资源由于危机的紧迫性，危机反响和恢复所需的资源不但要充分而且配置要合理。危机中即使可用于反响和恢复的资源非常充足，但由于所需资源存放的地点较远或保管员不在等原因使所需的资源无法立即投入使用，从而加大危机造成的损失。〔4〕使危机反响和恢复行为更加科学合理有危机反响和恢复方案的情况下，方案制定过程中危机管理者已充分考虑了危机发生时的各种情况，分清了危机情景中的主要问题和次要问题。当危机发生时，危机管理者对实际危机情景就有一个全局性的认识，为有效的危机事件管理打下根底。44.简述危机开始阶段在危机管理中的意义。4-168答：一、有可能阻止危机的发生1、在危机开始阶段，如果事物还处于即将质变的状态，采取有效的措施就有可能阻止危机的发生。2、在危机开始阶段，如果能阻止事物由量变转化为质变，危机就不可能爆发，那么危机所带来的直接损失和长期影响就可以防止，对组织或个人来说，意义是非常重大的，也是显而易见的。二、可以明显地减少损失1、在危机开始阶段，如果质变已经发生，可以采取有效的反响措施延迟危机的爆发、降低危机爆发的强度。2、如果危机开始阶段的行动降低了危机爆发的强度或延长了危机爆发的时间，就可以为危机反响和恢复管理节约资源和争取到珍贵的时间，并减少危机所造成的损失，也就降低了危机反响和恢复管理的难度。45.简述局外人对危机管理评价的作用。4-229答：〔1〕局外人不会受既定观念的影响危机有关的人员在危机发生、开展和恢复的过程中已经潜移默化地形成了自己对危机管理的看法，在危机管理评价中容易受这些看法的影响。〔2〕局外人与危机管理评价没有利益关系危机管理评价可能产生对危机有关人员不利的结果，如评价结果认为，危机反响人员在危机反响中存在失职或决策失误问题，那么评价小组中的危机反响人员就会为自己辩白，或不让这样的评价结果产生，而局外人就不存在这样的问题。〔3〕局外人可以从旁观者的角度提出一些当局者难以发现的问题，所谓“旁观者清”就是指这个意思由于危机有关人员往往会站在组织自身的角度看待危机，而局外人从非组织成员的角度评价危机管理，会发现一些新的问题。〔4〕局外人可以成为组织的外脑组织聘请的局外人肯定是专家，一般只有专家才能为组织的评价工作带来有用的建议，否那么组织就没有必要浪费钱财。那么专家可以利用他们专门领域的渊博知识，结合组织危机管理的实际，为组织提供一些非常有用的建议。五、论述题〔每题10分，共20分〕46.论述媒体管理中的一些有用的技巧。2-66答：〔1〕在接受媒体采访时，要在10-30秒的时间内简短明了地说明重要的立场。〔2〕接受采访时要表现得坦率和老实，要谈论具体的“事实”而非想当然的看法。〔3〕对问题保持冷静，以个人而不是以代言人的身份发言。〔4〕不要说“无可奉告”。〔5〕不要主观臆测。〔6〕不要传递不真实的信息。〔7〕不要责怪他人或其他组织。〔8〕不要和媒体发生冲突。47.论述人们对危机敏报反响迟钝的原因。3-163答：〔1〕危机预警系统出现了屡次的失灵或错误警报，人们对危机敏报的信任度降低。当再次出现危机敏报时，人们根据自己的经验和知识检验危机敏报的正确性，或者等待更多危机征兆的出现以确认危机的发生，这样反响就迟钝了。〔2〕由于危机的偶发性。由于人们大局部时间处于正常的状态和不紧张状态，当危机预警系统发出危机敏报时，人们首先的问题是危机真的发生了吗？也就是说，人们首先会疑心危机的发生，并等待更多的信号出现以证实危机。〔3〕人们由于过去对错误警报做出反响而受到耻笑或其他惩罚。当再次遇到危机敏报时，会因为以前的教训，从内心里要求自己推迟反响行为，哪怕他相信危机确实即将来临。〔4〕文化和人的个性的影响。东方文化要求人们稳重、谦虚，一遇到事情就快速反响会被认为是不沉稳的表现，这种文化的长期影响使人们为过度追求沉稳而对突发事件反响迟钝。另外，那些具有内向、不活泼个性的人也可能对危机敏报反响迟钝。〔5〕官僚组织的影响。具有官僚组织特性的组织，它的成员倾向于逃避责任。如果对危机敏报做出反响不是警报获得者的责任，警报获得者就没有很高的积极性传递警报和对警报做出反响〔6〕组织规模的影响。组织规模越大，组织信息传递途径越长，信息传递中失真的可能性增大，组织信息传递的时间延长，危机敏报的汇报和危机反响指令的传达都可能会消耗更多的时间，对危机敏报的反响就显得比拟迟钝。2009年10月江苏省高等教育自学考试03296危机传播管理一、单项选择题〔每题1分，共25分〕1.危机的可把握性的影响因素是〔B〕1-16A.危机的地理位置B.信息传递的通畅程度C.危机的情境D.危机的时间2.根据诺曼•R•奥古斯丁提出的危机管理的六个阶段，第二个阶段是〔B〕1-21A.危机防止B.危机的准备管理C.危机确实认D.危机的控制3.危机管理的根底工作包括沟通、媒体管理和建立危机管理的〔D〕1-22A.领导体系B.权力结构C.行政组织D.组织结构4.有关共同的媒体观点可以表述为〔A〕2-57A.要尽可能快而又便捷地获取新闻B.有日益增多的消极后果C.富有戏剧性D.对受众有意义5.在危机事件管理的组织设置中，INCO指的是〔D〕2-80A.首席危机管理者B.管理联系部C.危机管理者D.信息整理部6.在危机事件管理的组织设置中，战术反响部是指〔A〕2-83A.TRUSB.PAGC.NOLOD.CACO7.危机的外部来源是〔C〕3-90A.竞争导致的危机B.人力资源管理不当造成的危机C.技术环境的变化D.财务管理不当导致的危机8.在危机风险评估的方法中，定性预测的方法是〔B〕3-95A.统计分析B.德尔菲法C.数量评估D.计算机应用9.最常见的危机风险回避方式是〔D〕3-105A.后期回避B.中途放弃C.事后回避D.先期回避10.在危机风险控制型转移的形式中，通过契约的规定使组织或个人不承当危机发生的责任和〔D〕3-107A.出售B.保险C.分包D.免除责任协议11.危机反响和恢复方案的特点是〔A〕3-120A.备用性B.多样性C.可行性D.盈利性12.危机发生的第四个环节是〔C〕3-104A.交互作用B.环境C.直接损失D.危机的长期影响13.人力资源管理的培训方法中，将培训工程的标准解决方法或技巧制成录像存在录像带或光盘上，培训时，通过播放录像的形式进行培训，这是〔C〕3-132A.授课法B.案例法C.电教培训D.电脑化指导14.在危机预警系统中，向危机反响者和危机潜在者发出明确无误的警报，使他们采取正确的措施，这项任务属于〔D〕3-158A.信息收集子系统B.信息加工子系统C.决策子系统D.警报子系统15.日常危机管理的内容是〔A〕1-22A.危机风险识别B.危机反响管理C.危机恢复管理D.危机管理评价16.人们感觉风险较小的危机的特征是〔B〕3-100A.风险是由别人管理的B.风险是长期存在或习惯存在的C.危机的发生是突然的D.危机的暴露期长17.决定哪些信息是组织需要向媒体发布的信息，属于媒体管理机构的职能中的〔C〕2-60A.管理职能B.协调职能C.对内职能D.对外职能18.根据电子预警系统的分类，现代的火警装置属于〔D〕3-150A.静态移动装置系统B.动态移动系统C.静态固定装置系统D.动态固定装置系统19.在危机预警系统使用中存在的问题中，系统没有进行动态更新会导致〔A〕3-162A.危机预警系统发出错误的警报B.警报过多C.人们对危机敏报反响迟钝D.危机预警系统失灵20.组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力，这是指〔B〕3-85A.危机风险管理B.日常危机管理C.危机管理D.危机事件管理21.要在危机开始阶段尽早地发现危机威胁应做到〔A〕4-170A.提高危机认识B.阻止危机爆发C.延迟危机爆发D.采取预防措施以降低损失22.危机反响开始时，要根据危机评估的结果对危机进行有重点的反响，危机评估依据是〔A〕4-194A.危机各局部导致危机蔓延的可能性越大，危机评估分值越高B.危机各局部导致连锁反响的可能性越大，危机评估分值越高C.危机反响的有效程度越好，危机评估分值越低D.危机继续造成损失越严重，危机评估分值越低23.危机恢复方案的具体内容是〔D〕4-220A.危机恢复目标B.方案书的阅读者C.危机反响行动D.危机恢复的预算24.经历过危机之后，人们可能由自信变得不自信，这种心理影响的形式是〔A〕4-223A.改变信念B.重视C.事后震惊D.责难25.信息传递过程中由于人为的因素或沟通过程中存在的噪音和沟通障碍，导致信息的局部或全部内容丧失真实性，那些不真实的信息被称为〔C〕3-155A.虚伪信息B.虚无信息C.虚假信息D.干扰信息二、填空题〔每空1分，共10分〕26.危机的特点包括突发性、破坏性、不确定性、紧迫性、信息不充分和资源严重缺乏。1-1027.危机一旦发生时，对危机发生、开展的整个过程大体上可以分为三个阶段，即危机开始阶段、危机爆发阶段和危机持续阶段。1-1128.沟通过程的模型包括七个局部：信息的发送者、信息、编码、通道、解码、接受者、反响。2-3229.罗伯特•希斯为危机管理小组设计了一个CMSS结构。2-7730.危机中后勤保障工作包括获取和储藏资源、配置资源和提供资源。4-19731.危机风险财务型转移可以分为保险转移和财务型非保险转移。3-10632.危机风险接受以后，组织或个人进行危机预防和控制的措施包括损失预防、损失减少和财务对策。3-11133.为做好危机反响和恢复工作所需要形式的管理职能包括危机反响小组、危机反响和恢复所需资源、沟通政策、媒体管理、形象管理、危机预警、危机指挥协调和控制、危机恢复。3-12234.不同的人对危机产生不同的反响，如逃避反响、负面惊慌和回救反响。4-20135.危机恢复的目的表现在：维持组织的连续性和生存；使组织获得新的开展。4-208三、名词解释〔每题3分，共15分〕36.组织文化2-40答：组织文化是指组织在长期开展中形成的、组织成员共同的价值观和行为准那么。37.危机风险的预防与控制3-103答：危机风险的预防和控制就是要防止危机的发生或减少危机发生的可能性，采取预先的措施降低危机发生时危机可能造成的损失。38.指标性危机预警系统3-150答：指标性危机预警系统是指对组织中那些不容易根据获得的信息直接判断危机发生与否的危机，将信息转化为一系列较好识别的指标，然后根据指标的异常进行危机预警的系统。39.角色扮演法3-131答：即在事先没有得到指导的情况下，让多个受训者扮演危机中的不同角色，每个人根据自己的想法相互合作地处理危机。然后训练者和受训者一起对他们的行为进行评论，如表演者的哪些行为做得好，哪些行为做得不好，如何改良表演者的行为，以及其他表演者对某个表演者行为的感觉如何，如此对受训者进行培训。40.负面惊慌4-201答：负面惊慌是由于危机中人们认知系统和行为系统的僵化，导致思维和行动能力的丧失。它多发生在人的身体状况不佳但还比拟理智，或危及生命的情况下，如飞机失事。四、简答题〔每题6分，共30分〕41.简述如何正确看待危机中的时机。1-6答：〔1〕危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调时机会使人们无视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。〔2〕危机中确实存在时机，但这些时机不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些时机。〔3〕危机中的时机是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些时机。〔4〕危机中把握时机的难度很大。组织在危机状态资源本身就非常匮乏，大量的资源要用于危机反响和危机恢复，而用于把握时机的资源是有限的。〔5〕危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的时机容易被忽略掉。42.简述标准化沟通的有利之处及存在问题。2-46答：一、标准化沟通的有利之处1、减少信息沟通时间2、提高了沟通的准确性3、提高沟通意识二、标准化沟通存在的问题1、沟通的内容过于局限，只能对规定的信息进行沟通，这样就可能无视那些没有列入规定的重要信息。2、标准化沟通可能使人们对规定以外的信息缺乏沟通的动力，只要完成标准化沟通就认为任务完成了，这样反而减少了人们之间的沟通。43.简述制定和使用危机反响和恢复方案要注意的问题。3-124答：〔1〕没有系统地收集制定方案所需要的信息〔2〕要让方案执行者了解并切实理解方案〔3〕注意方案的柔性〔4〕当多个危机同时发生时，方案要有轻重缓急之分〔5〕方案要有条理性44.简述如何进行危机反响和恢复方案的调整。3-141答：一、全面调整1、要重新审视危机风险识别过程2、要重新审查危机风险评估过程3、要对危机反响和恢复方案进行全面的调整二、局部调整〔技术性调整〕危机反响和恢复方案的局部调整是指由于环境的变化和在演习或培训中的发现，需要对危机反响和恢复方案中的某个局部内容或某个措施进行修改，或者是需要在某个局部增加或删除某些内容，而不需要对危机反响和恢复方案进行全面的调整。45.简述危机不能有效隔离的原因。4-192答：〔1〕危机处理不当危机处理不当是指由于危机反响人员采取了不恰当的危机反响行动，使本来不应该受到危机影响的领域也受到了危机的影响。〔2〕危机处理不力危机处理不力是指在处理危机的过程中采用了一些并非是非常有效的方式，从而导致了危机蔓延和危机的连锁反响，使危机影响到更为广泛的领域。〔3〕无法控制的因素客观的无法控制的原因是指危机中由于危机的能量很大，或者是危机反响的资源无法在危机反响时获得，使危机不能被有效隔离。五、论述题〔每题10分，共20分〕46.论述如何进行演习和培训。3-129答：一、确定演习和培训的目的和任务针对危机进行的演习和培训是要通过演习和培训，以提高组织成员进行危机反响和恢复所需要的知识、技能。二、选择适宜的方法确定了演习和培训的目的之后，就要选择适宜的培训方法，而演习是培训方法中的一种，是培养全面的危机处理技能和知识的有效方法。三、制定演习和培训方案确定了演习和培训的目的，选择了培训的方法之后，就应该制定具体的方案来执行演习和培训，以使演习和培训在方案的指导下有效地展开。四、进行演习和培训1、演习或培训要有一定的组织形式为演习或培训提供组织保证。2、在进行演习或培训的过程中，要充分发挥参与者的积极性和智慧，并进行全面深入的培训，因为危机中的情况千变万化，即使是同一种技能和知识在不同的危机情景或危机的不同阶段有不同的使用方法和使用技巧。3、还要让受训者发挥他们的智慧和创造力。由于危机情景千变万化，在处理危机时，有时没有现成的方法可以套用，或者现成的处理方法和技巧在危机情景下无法发挥作用。五、对演习和培训进行评估针对危机的演习或培训方案与其他的方案有很大的不同，是否完成方案规定的技能和知识的培训不是判断演习或培训成败的惟一标准，演习或培训中获得了多少有关危机处理的新技能和新知识也是判断演习或培训成效的一个重要标准。当然这种标准是一种开放性的标准，这种开放性的标准是没有明确标准的判断标准。47.论述危机管理评价的原因。4-235答：〔1〕丰富组织危机管理的知识储藏，提高组织危机管理的能力，使组织获得竞争优势。〔2〕加强组织的危机意识，提高组织的危机预防能力，减少组织面临危机的可能性。〔3〕如果再次发生危机时，组织进行危机反响和恢复的能力会更强，从而减少危机造成的损失，也使组织容易从危机中恢复回来，提高了组织经受危机打击能力和生存能力。〔4〕使组织针对危机的培训更为有效，培训的内容更加丰富，培训的阻力更小，培训的效果更好，因为组织经历过危机，对危机的印象更深、更警惕。2008年10月江苏省高等教育自学考试03296危机传播管理一、单项选择题〔每题1分，共15分〕1.把危机看成是新旧体制转化过程中的混乱状态的学者是〔B〕1-4A.吕洪兵 B.苏伟伦C.福斯特D.罗僧塔尔2.米托夫〔Mitriff〕和皮尔逊〔Pearson〕认为，危机管理者的直接任务是收集、分析和〔A〕1-4A.传播信息B.减少经济损失C.控制危机的传播D.封锁对组织不利的消息3.在以下反响者中，属于非专业反响者的是〔A〕1-17A.危机情景外的自愿者B.消防队员C.医护人员D.组织内部的危机管理者4.危机管理的根底工作不包括〔C〕1-22A.沟通B.媒体管理C.危机风险识别D.危机管理的组织结构5.〔A〕是从危机的第一个征兆到危机开始创造成可感知的损失这个阶段。1-11A.危机开始阶段B.危机爆发阶段C.危机持续阶段D.危机结束阶段6.沟通的既定前提是〔D〕2-34A.个人的技能B.知识范围C.个人的态度D.社会——文化系统7.人们进行交流最常见的方式是〔C〕2-36A.非语言沟通B.电子媒介C.口头方式D.书面方式8.不要求参与者出席，参与者在背靠背的情况下进行评估的方法称为〔D〕3-96A.头脑风暴B.名义群体法C.电子会议法D.德尔菲法9.在财务管理不当导致的危机中，转移容易导致组织危机的是〔B〕3-93A.资金的筹集B.资金的运用C.资金的分配D.资金的监督10.采取事先的预防措施，使这些措施在危机发生时能产生作用，从而减低直接损失的严重程度，并使长期影响降低到最低。这种危机预防和控制措施是〔D〕3-113A.损失预防B.财务对策C.风险转移D.损失减少11.危机预警系统不包括〔A〕3-153A.操作子系统B.信息收集子系统C.信息加工子系统D.警报子系统12.将危机风险和潜在损失随同所有权一起转让给受让方的危机风险转移方式称为〔A〕3-106A.危机风险控制型转移B.危机风险财务型转移C.保险转移D.财务型非保险转移13.危机风险最具彻底性的预防措施是〔D〕3-105A.危机风险识别B.危机风险转移C.接受危机风险D.危机风险回避14.决策子系统的功能是〔C〕3-157A.对有关危机风险源和危机征兆等信息进行收集B.进行信息的整理和归类、信息识别和信息转化C.根据信息加工子系统的结果断定是否发出危机敏报和危机敏报的级别，并向警报子系统发出指令D.向危机反响者和危机潜在受害者发出明确无误的警报，使他们采取正确的措施15.在危机预警系统失灵的系统设计缺陷中，不属于系统设计缺陷的是〔C〕3-160A.系统本身的运行问题B.系统容易发生故障C.系统抵抗认为破坏的能力低D.某些危机信息没有设计二、多项选择题〔每题1分，共10分〕16.关于危机，以下说法正确的选项是〔ADE〕1-5A.危机的发生是一个量变的过程B.危机是指所有的质变C.危机是从企业的角度来定义的D.危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变E.危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态17.危机可把握性受以下哪些因素的影响〔BCE〕1-16A.危机的危害性程度B.危机中的障碍物C.信息传递的畅通程度D.危机影响范围的大小E.人的心理状况18.信息在被信息发送者编码的时候会受到以下因素的影响，它们是〔BCDE〕2-33A.噪声B.技能C.态度D.知识E.社会——文化系统19.危机风险的定量评估方法包括〔BDE〕3-97A.情报收集B.统计分析C.召开会议D.数学计算E.计算机应用20.媒体管理机构的职能分三局部，它们是〔ACE〕2-60A.对内职能B.控制职能C.协调职能D.沟通职能E.对外职能21.共同的媒体观点包括〔ABCE〕2-57A.超闻总是反映人们兴趣的焦点B.不要报道错误信息C.要尽可能快而又便捷地获取新闻D.获取独家新闻E.猎取花边新闻以吸当前受众并开掘潜在受众22.网络媒体的新特点包括〔ABCD〕2-67A.受到的法规约束比传统媒体要少B.信息传播的速度更快C.信息传播的范围更广D.传递的信息更深入、细致E.网络媒体的信息来源更广23.罗伯特希斯为危机管理小组设计CMSS结构包含四大系统，它们是〔ABCD〕2-77A.咨询系统B.决策系统C.信息系统D.操作系统E.控制系统24.组织在经受危机之后，危时机给组织带来一些新的时机，这些时机表现在〔ABDE〕4-211A.组织革新的时机B.组织内部的团结C.展示产品形象的时机D.组织内部自我反省的时机E.展示组织形象的团结25.有关危机恢复的策略是〔ABE〕4-212A.及时的沟通B.有效的形象管理C.组织追究责任的危机恢复D.维持组织的连续性E.发挥能参与危机恢复的所有成员的力量三、填空题〔每空1分，共10分〕26.危机爆发阶段是指从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。1-1227.危机的可把握性是指了解危机真实情况的可能性。1-1628.危机事件管理包括危机开始阶段的反响、危机反响管理、危机恢复管理和危机管理评价。1-2329.沟通是信息的传递和理解，那么沟通过程要有两个主体：信息源〔发送者〕和接受者。2-3230.体态语言就是通过身体肌肉的运动传递某种信息，通常包括手势、面部表情和其他身体动作。2-3831.组织文化是指组织在长期开展中形成的、组织成员共同的价值观和行为准那么。2-4032.理解危机风险的预防和控制不要了解危机发生的五个环节，这五个环节分别是危机风险源、环境、交互作用、直接损失和危机的长期影响。3-10433.危机风险控制型转移大致有三种形式：出售、分包和免除责任协议。3-10634.损失预防就是要通过事前积极的控制，以减少危机发生的概率或防止危机的发生。3-11135.对于组织来说，连续性包括三个层次：结构的连续性、功能的连续性和存在的连续性。4-208四、名词解释〔每题3分，共15分〕36.危机管理的根底工作2-25答：危机管理的根底工作是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作。这些管理工作渗透于危机管理的各个阶段之中，而不是危机管理某个阶段的特有行为，因此称之为危机管理的根底工作。危机管理的根底工作包括沟通、媒体管理、危机管理的组织结构。37.危机风险回避3-104答：危机风险回避是指为了防止某种危机的发生，使危机发生的概率变为零，组织或个人远离危机风险源和不利的环境。38.危机反响和恢复方案3-117答：危机反响和恢复方案是指组织事先制定的、指导组织在危机发生时采取有效的反响和恢复措施的方案，方案包括危机管理小组的成立、危机中的行动方案、资源储藏、危机处理设备、通信、沟通、媒体管理、协调等内容。39.电子预警系统3-149答：电子预警系统主要是由电子装置进行信息采集、信息分析、决策和发出警报的，电子预警系统的运作过程根本上依赖于电子装置，是一种自动的预警系统。40.回救反响4-201答：回救反响是指为了重新获得或寻找某些物品或人而说服自己返回危机现场的行为。五、简答题〔每题6分，共30分〕41.简述标准化沟通的有利之处及存在的问题。2-46答：一、标准化沟通的有利之处1、减少信息沟通时间2、提高了沟通的准确性3、提高沟通意识二、标准化沟通存在的问题1、沟通的内容过于局限，只能对规定的信息进行沟通，这样就可能无视那些没有列入规定的重要信息。2、标准化沟通可能使人们对规定以外的信息缺乏沟通的动力，只要完成标准化沟通就认为任务完成了，这样反而减少了人们之间的沟通。42.如何挑选媒体管理者和新闻发言人。2-65答：〔1〕媒体管理者和发言人针对的是媒体，要求他们对媒体的运作和兴趣要有较好的了解，只有先知而后行才能有把握地处理问题。〔2〕媒体管理者和发言人要有较强的应变能力和自我控制能力。〔3〕要求媒体管理者和发言人要口齿清楚、语言发音准确，最好是懂得多种语言〔包括方言和外语〕，这样在与媒体的沟通中就不容易出现误解和理解的偏差，防止不必要的信息失真。〔4〕媒体管理者和发言人最好有丰富的相关工作经验，丰富的工作经验使他们对媒体管理工作有感性的认识并积累了一些属于自己的媒体管理知识，这对他们做好媒体管理工作有积极的作用。43.为什么说在大局部的组织中成立专门的危机管理部门是没有必要的？2-74答：成立危机管理部门会带来许多的管理问题。〔1〕危机是组织中偶然发生的事，如果设立专门的危机管理部门进行危机管理，组织成员会认为，设立专门的危机管理部门去对付组织中偶尔才会发生的事是否造成了组织资源的浪费。〔2〕在日常危机管理中，危机管理部门的人员会感到他们的工作成效无法得到及时的检验，他们进行危机管理的动力就缺乏。〔3〕危机有时不是人为所能阻止的，危机一旦发生，危机管理部门的人员又会遭到种种的指责，使他们在危机发生时感到压力很大。〔4〕人力资源部门难以对他们的工作进行科学的考核，考核大多是以管理行为的结果为依据，而危机管理的结果〔危机的防止和减少危机所造成的损失〕是无法检验的。因此，在大局部的组织中，成立专门的危机管理部门是没有必要的，以人员代替部门的组织设置是进行日常危机管理的合理方式。44.在危机管理中为什么负面刺激强化一般比正面强化更有效果？4-172答：〔1〕负面刺激强化可以加强人们对危机的感性认识。〔2〕负面刺激强化提高危机意识的效果往往在刺激的当时非常明显，甚至引起人们的过度反响。〔3〕从危机意识持续的时间来看，负面刺激强化比正面强化持续的时间更长，因为负面刺激强化使人们对危机的印象更深，人们对危机的记忆和人们的危机意识也就能持续更长的时间。45.危机恢复小组与危机反响小组有何区别？4-206答：危机恢复小组与危机反响小组有很大的区别，主要表现在：〔1〕目的不同危机恢复小组的目的是使组织从危机的影响中恢复过来，使组织得以生存，并保持可持续开展。危机反响小组的目的是控制和平息危机，减少危机对组织造成的损失和影响。〔2〕职能不同危机反响小组不但要进行危机反响决策．还要进行危机反响行动。而危机恢复小组主要是进行危机恢复决策，较少参与直接的危机恢复工作。〔3〕小组成员的组成是不同的危机反响小组一般是由专业的危机反响人员组成，很少使用非专业的人员，这些专业的危机反响人员可以来自组织的内部，也可以来自组织的外部〔如消防队员〕：危机恢复小组成员可以包括局部危机反响人员，但更多的是组织内部的负责组织正常运作的经理和技术人员，很少使用组织的外部成员。〔4〕小组决策的执行者是不同的危机反响小组的决策主要由危机反响小组的成员来执行。危机恢复小组的决策应由组织的全体成员共同执行，当然直接受危机影响的部门或地区的组织成员承当较多的危机恢复工作，当组织内部成员的能力不够时，也可以雇佣外部组织参与组织的危机恢复工作，但一般不需要专业的危机反响人员。六、论述题〔每题10分，共20分〕46.试述危机与风险的联系与区别。1-8答：一、风险的定义风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生无法确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。但不是所有的不确定事件都是风险，对于那些可以带来收益，而收益的大小不确定的事件，不能认为是风险事件，只有会带来损失的事件才被认为是风险事件，这是人们对风险常见的、可接受的理解。当人们将既有收益又有损失的事件称为风险事件时，人们主要是针对可能的损失而称之为风险事件，如果只有收益并无损失的事件，人们就认为这不是风险事件。二、危机与风险的区别从风险的定义来看，风险的定义要比危机的定义宽泛得多，风险定义中的两个根本要素〔即损失和不确定性〕同样适用于危机，但危机对这两个要素的要求更加严格；由此看来，危机是风险中的一种，风险包括危机，也就是说，所有的危机事件都是风险事件，但风险事件不一定是危机事件。危机与风险的主要区别在于：1、危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。如股市中人们不认为亏了钱他们就面临危机了，除非股市上的亏损导致了个人或企业的严重损失，甚至导致个人或企业破产时，人们才会认为他们正面临危机。2、危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量变过程中造成的损失。如国家的经济有可能出现低速增长或在个别的月份出现负增长，这时不能说经济出现了危机，因为经济增长是有波动的，但可以说经济增长是有风险的。只有经济运行出现质的变化，导致经济持续两个季度出现负增长，才可以认为经济出现了危机。3、人们对危机和风险的反响是不一样的。现实生活中，当人们听到风险时，会不以为然，即风险是可以接受的，而听到危机时就会做出强烈的反响〔如紧张或非常关注〕，即危机是难以接受的。4、风险是无处不在的，而危机是偶然的。人们会说自己经常面临风险，但很少有人说自己经常面临危机。47.试述组织形象管理的主要技巧。4-215答：〔1〕及时地将组织的努力通过媒体向社会群众展现出来。〔2〕组织展示的形象要前后一致，防止出现相互矛盾的现象。〔3〕尽量反映组织的真实态度和行为。如果组织展示了一些与组织的实际不相一致的态度和行为，一旦被发现，内部成员、利益相关者和公众就会对组织的所有言论产生疑心。〔4〕保证组织的高层管理者〔特别是首席执行官们〕有限而又充分地出现在公众场合，使人们认为他们参与了危机恢复管理，并关注着危机恢复工作的进展状况。〔5〕通过适宜的基层员工或基层管理者，让公众了解组织正在如何进行危机的恢复工作。通过组织的高层管理者或首席执行官，说明组织危机恢复政策和对未来的规划。〔6〕让与组织无关的第三者〔如危机管理专家或学者〕对组织的危机恢复发表正面的评价，对公众关心的问题发表对组织有利的见解。〔7〕对危机恢复中存在的问题要以客观、诚恳的态度加以对待，不要给公众造成试图隐瞒或辩白的印象。2008年1月江苏省高等教育自学考试03296危机传播管理一、单项选择题〔每题1分，共25分〕1.在危机中，人们处于惊慌状态，会因为过度紧张面对客观情况反响失真或夸大危机的细微之处，由此表达出的危机的特点是〔D〕1-10A.资源严重缺乏 B.不确定性 C.紧迫性 D.信息不充分2.危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况，会影响危机的〔C〕1-16A.可管理性B.可行性C.可把握性D.可能性3.信息在被信息发送者编码的时候，其中的影响因素不包括〔C〕2-33A.技能B.知识C.性格D.社会——文化系统4.关于如何建立有利于沟通的组织文化的表达，不正确的选项是〔C〕2-41A.组织文化要内容丰富B.组织文化要鼓励组织成员的创新C.组织文化要强调权威的作用D.组织中要有既合作又竞争的文化气氛5.有关共同的媒体观点不包括〔D〕2-57A.趣闻总是反映人们兴趣的焦点B.要尽可能快而又便捷地获取新闻C.不要报道错误信息D.不要猎取花边新闻以吸当前受众并开掘潜在受众6.网络媒体的特点不包括〔B〕2-67A.传递的信息更加深入细微B.受到的法规约束更多C.信息传播的速度更快D.信息传播的范围更广7.CMSS结构中，为危机管理者提供专家建议，提供与特殊危机相适应的危机管理所需专门知识的是〔D〕2-82A.信息整理部B.督导权威C.战术反响部D.主要咨询团体8.内部来源的危机风险是〔C〕3-92A.政治法律因素导致的灾难B.技术环境的变化C.人力资源管理不当产生的危机D.社会因素引发的危机9.人们感觉风险较小的危机的特征是〔C〕3-100A.风险是非自愿承当的B.风险是不能控制的C.危机的风险是能感知到的D.危机风险是新生的10.危机风险控制型转移的形式不包括〔C〕3-106A.出售B.分包C.保险转移D.免除责任协议11.针对产品质量问题引起的危机，组织可以采用的培训员工的方法是〔C〕3-133A.电教培训法B.授课法C.工作指导培训法D.行为模拟法12.静态固定装置系统是〔D〕3-150A.现代的火警装置 B.侦察机 C.探测卫星D.汽车防盗报警器13.在危机预警系统的建立过程中，评估危机预警系统的性能属于〔C〕3-153A.第三步 B.第六步 C.第五步D.第七步14.在危机预警系统中，向危机反响者和危机潜在受害者发出明确无误的警报的子系统是〔C〕3-158A.决策子系统 B.信息收集子系统 C.警报子系统D.信息加工子系统15.当危机预警系统发出错误警报时，系统设计缺陷方面的原因表现为〔C〕3-162A.系统容易发生故障，使系统出现局部瘫痪或完全瘫痪B.系统本身的运行问题使系统感应到危机信号时无法发出或不能及时发出危机敏报C.系统对干扰信息和虚假信息的识别能力过低D.某些危机信号没有设计为系统的感应信号，但这些信号是危机发生的强烈信号16.提高危机认识的途径是〔D〕4-175A.科学研究、学习、间接经验B.学习、直接经验、负面刺激C.科学研究、正面训导、直接经验D.科学研究、学习、直接经验17.在煤气中添加臭味剂属于〔C〕4-179A.视觉型危机识别辅助手段B.听觉型危机识别辅助手段C.嗅觉型危机识别辅助手段D.触觉型危机识别辅助手段18.危机反响的具体措施是〔C〕4-203A.延迟危机爆发B.阻止危机爆发C.获取信息D.降低损失的预防措施19.回救反响的表现是〔A〕4-202A.减少与他人的目光接触B.四肢麻木、眼神呆滞，没有任何行动并对刺激无反响C.明显的梦游状态D.强迫自己直接和迅速地逃离现场，而不理会指挥和命令20.确定需要危机恢复的所有潜在对象时需要全面地了解信息和进行〔A〕4-216A.集体讨论B.专家小组决策C.民主决策D.权威决策21.关于危机反响小组和危机恢复小组的表达，不正确的选项是〔C〕4-206A.危机恢复小组主要进行危机恢复决策，较少参与直接的危机恢复工作B.危机反响小组一般由专业的危机反响人员组成C.危机反响小组的决策由组织的全体成员共同执行D.危机恢复小组很少使用组织的外部成员22.危机恢复方案的具体内容不包括〔D〕4-220A.危机恢复对象总论B.危机恢复个人与团队之间的协调和沟通政策C.每种危机恢复对象的人员配置D.危机恢复目标23.经历过危机之后，人们可能改变自己的世界观，这种心理影响是〔B〕4-223A.内疚B.改变信念C.重视D.责难24.危机受害者可以提供的信息是〔D〕4-228A.危机反响中资源供给的经验和问题B.危机反响中资源配置的经验和问题C.危机反响行动中的经验和问题D.危机中心理的描述25.危机管理评价结果应用的主要表现不包括〔D〕4-235A.增强组织的信息收集能力B.改良危机管理的组织结构设置C.改良危机反响和恢复方案D.扩大组织的规模二、填空题〔每空1分，共10分〕26.危机给组织带来的时机有：组织革新的时机、组织内部的团结、组织内部自我反省的时机和展示组织形象的时机等。4-21127.组织文化是组织与组织成员间的不成文契约。2-4028.信息侦察兵为INCO收集信息，是CMSS系统的耳目。2-8029.日常危机管理的内容包括危机风险识别、危机风险评估、危机风险的预防和控制、危机反响和恢复方案、演习和培训、危机反响和恢复方案的调整、建立危机预警体系。1-2230.危机风险的定量评估方法是用数量的方法描述组织的危机风险，定量的方法一般是通过统计分析、数学计算和计算机的应用来实现的。3-9731.危机发生的五个环节分别是：危机风险源、环境、交互作用、直接损失和危机的长期影响。3-10432.危机风险转移可以分为危机风险控制型转移和危机风险财务型转移。3-10633.电子预警系统可以分为动态移动系统、动态固定装置系统、静态移动装置系统、静态固定装置系统和混合型系统。3-15034.强化性宣教有正面强化和负面刺激强化两种形式。4-17135.对于组织来说，连续性包括三个层次：结构的连续性、功能的连续性和存在的连续性。4-208三、名词解释〔每题3分，共15分〕36.日常危机管理3-85答：日常危机管理是指组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以防止危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。37.危机风险回避3-104答：危机风险回避是指为了防止某种危机的发生，使危机发生的概率变为零，组织或个人远离危机风险源和不利的环境。38.案例法3-131答：案例法是指受训者通过分析现实中的案例而得到训练。在案例分析培训中，指导者先给受训者一个详细的危机案例，要求执行者在阅读案例后答复以下问题或对案例进行讨论，从中学习危机反响的技能和知识，案例分析的趣味性要比单纯的讲课强，但案例分析还是没有进行实际的操作。39.干扰信息3-156答：干扰信息是指那些对危机预警看似非常有用，其实是没用或用处不大的信息，但信息本身是真实的。40.危机处理不力4-193答：危机处