【S酒店客房部对客服务存在的问题及解决策略文献综述2300字】

S酒店客房部对客服务存在的问题及解决策略文献综述伴随着我国经济发展，我国在国际社会中地位日益上升，我国旅游业发展迅猛，而作为旅游业的酒店业、服务业这一重要内容也出现井喷。由于各自的权利目的与手段的不一致。高档酒店由于客源定位准确、优质服务，价格合理等优点越来越被广大消费者所喜爱，所以酒店间的竞争日趋激烈，而且其根源在于酒店间服务质量的较量。为了能够使自己的酒店获得更好地经济效益，就必须要保证酒店的服务水平。而且客房也不只是酒店的一项重要经济收入，更成为酒店的关键性部分，对推动酒店的发展起到了非常关键的影响。所以，为了更好地满足客户需求，提升服务质量，加强客房管理显得尤为重要。且当今社会，客人对服务品质的要求也越来越高。它要求酒店必须在队伍建设上持续发力、来自客人的需要，来自提升的技巧、从改善服务入手等等，为推动酒店良性循环发展。目前，我国酒店业还处于初级阶段，与世界先进水平相比还有很大差距，因此必须要重视酒店客房服务管理问题。为此，许多学者都在研究酒店客房服务问题。1.客房部概念的研究学术界普遍认为，客房部又称管家部，做为酒店营运的重要科室，它的主要任务就是给客人以舒适，宁静和高雅的环境、安全住宿环境，并且根据客人的习惯与特点，做得一丝不苟，方便体贴、热诚对客服务。在黄丽娟（2015）看来，客房服务就是客房服务员为满足宾客需求而提供服务，有客房和其他有形实物的支持，向宾客提供客房有关服务]。在宋欢（2021）看来，客房就是酒店有偿向顾客提供食宿或消遣的地方，客房产品可分为有形产品与无形产品，分别指房内硬件设施设备、服务人员等。2.客房部服务相关研究（1）客房部服务影响因素研究Lahap（2016）在维护服务质量的重要性方面，已查明，面向内部市场的构架有能力改善服务的提供，从而改善服务质量。通过调研，从内部市场导向方面找出提高酒店客房服务质量3个不同要素：在适当时候去产生内部市场情报、协调酒店内的交流、对市场情报作出适时反应。Borkar（2016）将服务质量管理与顾客满意度视为重要联系，服务做为一种看不见，摸不着的商品，其实质是，这就决定了其难以用可量化术语表达，这样就造成了对于服务质量进行管理就是个难题。而服务质量管理的推行，正是为了提升顾客满意度，需要酒店对顾客感知进行持续的对比，评价感知是否满意，因此，应切实运用改善工具，不断提高饭店服务质量。Herstein（2018）他提出了基于消费者感知的服务质量差异模型，研究得出，顾客对服务质量评价是所享服务与预期服务比较的结果，并存在于满足追求特殊饭店体验旅游者的饭店内，以私人品牌为战术，能对宾客的满意度、忠诚度起到正面作用。（2）客房部服务问题及对策研究学者们围绕酒店客房服务质量问题展开了探究，就提高客房服务质量的策略作些相关的探讨。在毛安（2018）看来，客房服务是酒店中重要的环节，针对顾客需求，提供与之对应的客房状态，将成为今后提高客房服务质量的方向，酒店客房服务行业要尽量运用高科技进行系统化管理，服务精细化，站在市场升级和创新前沿才有可能在激烈竞争中占据先机。谢讴阳（2018）以北京金融街威斯汀大酒店为研究案例，了解了该酒店客房服务存在的四个问题，并针对性的提出酒店客房服务的优化策略：革新客房服务管理模式、强化员工专业化，标准化培训、强调宾馆的个性化客房服务、有效应对各国顾客的需要。在高云华（2019）看来，酒店客房服务质量和消费者消费体验息息相关，提出系列发展策略：注重对员工服务素养培养、强化提高服务技能，突出工作模式创新等。杨冬（2020）在这一阶段高档酒店的客房服务中，找到了若干不足之处，建议酒店应优化传统客房服务管理模式、建立一支高素质酒店客房服务队伍、突出酒店客房服务个性化特征等能提高高档酒店客房服务质量。宋欢（2021）提出，人的心理需求有了很大提升，酒店客房情感化设计，就是加强情感交流、消除负面情绪，提升用户黏性等有效手段，消费者对于酒店客房产品情感性要求主要有实用性、新奇性、个性化和文化性四个方面。总之，国外的学者对客房服务的研究多以客户为切入点，在客户中找到切入点并认识客户，为其打造所需酒店服务质量。几年来国外学者对相关服务质量做了很多研究，获得良好研究成果。与国内相比，国外关于服务质量方面的研究已经形成了比较成熟的理论体系，且覆盖面更广、研究更深、更具创新性。他们将从不同侧面对服务质量研究进行探讨，对进一步研究酒店客房服务质量奠定了基础，并且提高酒店客房的服务质量是逐渐发展起来的、逐渐完善的过程。国内比国外晚，而我国则在学习国外先进经验，国内学者也有很多关于提高国内饭店服务质量的研究。我国许多学者对如何提高酒店客房服务质量的策略进行研究，多往在组织内协调交流、完善宾馆基础设施设备、强化职工培训、强化个性化服务，从而提高客房服务质量。服务质量是饭店的命脉，而客房服务对于推动酒店的发展起着非常关键的影响，好的客房服务质量能达到增强酒店市场核心竞争力。不同酒店对客房服务管理也不一样，于是出现了客房服务质量不一，所以，在酒店需要研究如何提高其服务质量的时候，要坚持具体问题，具体分析，应在酒店组织的内部、员工和客户启程，谋得合适的提高服务质量之路，从而增强酒店竞争力。参考文献：[1]黄丽娟.武夷山高星级酒店客房服务研究[J].武夷学院学报,2015,3411:23-27.[2]宋欢.酒店客房产品情感化设计研究[J].四川旅游学院学报,2021(02):18-22.[3]J.Lahap,B.O’Mahony,J.Dalrymple.TheImportanceofCommunicationinImprovingServiceDeliveryandServiceQualityintheMalaysianHotelIndustry[J].Procedia-SocialandBehavioralSciences,2016,224:13-18.[4]BorkarS,KoranneS.StudyofServiceQualityManagementinHotelIndustry[J].PacificBusinessReviewInternational,2016,5(9):21-25.[5]HersteinR,GilboaS,GamlielE,etal.TheRoleofPrivateLabelBrandsinEnhancingServiceSatisfactionintheHotelIndustry:ComparingLuxuryanBoutiqueHotels[J].ServicesMarketingQuarterly,2018:1-16.[6]毛安.未来的酒店客房——高科技唱主角[J].纳税,2018(08):253.[7]谢讴阳.五星级