《房地产经纪综合实训》课件-子任务2 业务洽谈-店面接待

子任务2业务洽谈任务一

二手房交易流程第一要点店面接待一、店面接待的重要性店面是为客户提供服务的重要地点！店面接待是为客户/业主服务的第一步，要带给客户/业主优秀的服务和感受！店面接待是与客户/业主的初次接触，要树立良好的第一印象，快速赢得认可！二、店面接待的一般流程前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托签订协议形成实勘快速带看----店面接待5步走（一）前期准备---有随时准备接待的意识手中有资料名片、房源本、笔、计算器、历史成交记录脑中有房源熟记周边10套以上在售房源，1居、2居、3居及以上，各记2-3套优质房源专业的形象着装标准规范，举止优雅大方良好的心态眼睛随时关注是否有客户或业主在店面橱窗驻足，第一时间准备接待前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托签订协议形成实勘快速带看（二）出门迎接.引客进店前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托签订协议形成实勘快速带看客户在门店橱窗前驻足时，接待人员请在10秒内主动出店迎接。时间把控请站在客户左前侧半米处或右前侧半米处位置，不要站在客户身后选择迎着客户来的方向站位选择站位“先生/女士您好，请问有什么可以帮您的吗?”主动问好1.出门迎接注意事项2.引客进店注意事项前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托签订协议形成实勘快速带看左手背后，右手做手势邀请入店至接待区，态度和善，语言亲切，自然。

礼貌邀请引客用语注：当客户是自己进入门店时，接待人员请立即起立，并主动问好”先生/女士您好,请问有什么可以帮助您的吗?”然后引领至接待区巧用天气——“外面太热了，我们进店了解吧！”主荐优质房源——刚刚接到业主委托的房子，好多客户在看，不妨进店了解一下！”巧用成交数据——“最近成交了好多这个楼盘的房子，不妨进屋了解了解……”呈现房屋照片——“我们有好多在售房屋的照片，您不妨进店看看哪种可以满足您的需求？”（二）出门迎接.引客进店询问需求，根据需求推荐房源递交资料，给客户更多售/买房参考递交名片，让客户有需要联系你留取电话/微信，方便后续沟通注意：客户拒绝进店怎么办？前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托签订协议形成实勘快速带看（二）出门迎接.引客进店（三）礼貌接待.需求理解1请客就坐

倒水3自报家门客户就座后，接待人员再入座客户的座位要面向安静的地方，避免面向门口，或嘈杂的区域接待经纪人或配合接待人员请在一分钟内，为每位客户倒水倒水时记得征询客户水温的要求谈话开始前，请先做自我介绍，同时递上名片，客气地询问客户的称呼例：“您好，很高兴为你服务，这是我的名片，您可以称呼我XX。请问怎么称呼您？”21.礼貌接待3必做前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托签订协议形成实勘快速带看

2018年4月16日沈阳房产限售令正式执行1、限售区域

包括全市行政区域

（不含辽中区、康平县、法库县、新民市）

注意：

不限售房产：非住宅和继承、判决、离婚析产的房产

限售房产：回迁房第一

、了解业主是否具备售房资格？----限售新政2.需求理解（1）业主（卖方）

询问来店意向并了解需求，认真将所获得的信息完整的记录在信息登记表上，并对业主遗漏的信息项以聊天的方式，适时加以提问。（三）礼貌接待.需求理解2、限售方案

（1）沈阳本市户籍

商品住房：

居民购买家庭唯一商品住房的，不予限售；

购买家庭第二套及以上商品住房的，自商品房合同网签备案之日起满5年可上市交易。

二手住房：

居民购买家庭唯一二手住房的，不予限售；

购买家庭第二套及以上二手住房的，自《不动产权证》登记日期起满2年可上市交易。（三）礼貌接待.需求理解（2）非沈阳市户籍

商品住房：

非沈阳市户籍居民购买商品住房的，自商品房合同网签备案之日起满5年可上市交易；

二手住房：

购买二手住房的，自《不动产权证》登记日期起满2年可上市交易。（三）礼貌接待.需求理解思考：现李先生是否具备售房资格？

如果不具备，则什么时间最早可以售房？1.沈阳户籍，该套房屋2018年5月购买的家庭唯一商品房住宅。2.李先生预售三环区域内一套门市。3.李先生预售三环区域内一套原继承父母的住宅。4.李先生预售法库县一套住宅。5.沈阳户籍，该套房屋2018年5月购买的家庭第二套

商品房住宅。6.非沈阳户籍，该套房屋2018年5月购买的家庭首套

商品房住宅。（三）礼貌接待.需求理解7.沈阳户籍，该套房屋2018年5月购买的家庭第二套二手房住宅。8.非沈阳户籍，该套房屋2018年5月购买的家庭首套二手房住宅。9.沈阳户籍，该套房屋2018年5月购买的家庭首套二手房住宅。10.非沈阳户籍，该套房屋2018年5月购买的家庭第二套二手房

住宅。（三）礼貌接待.需求理解前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托签订协议形成实勘快速带看

第二、了解业主有哪些需求？----填写《委托出售房屋情况登记表》（三）礼貌接待.需求理解综合实训1根据房源信息填写《委托出售房屋情况登记表》。李先生出售房屋情况如下：

万科金域蓝湾7号楼291，浑南区朗日街1号，建筑面积120.3平方米，高层，复式两室两厅两卫，无阳台，朝向南北，结构钢混，精装修，物业费每平方米2.5元，售价170万元，总层数20层，有电梯、采暖、独水电、煤气，无宽带，无有限。两证齐全，产权证为2005年1月，编号第1023656号，无土地使用权证。房屋2003年建成，税费按法律规定承担，房价可议。2.需求理解（2）客户（买方）

询问来店意向并了解需求，认真将所获得的信息完整的记录在信息登记表上，并对客户遗漏的信息项以聊天的方式，适时加以提问。第一

、了解客户是否具备购房资格？----限购新政1、限购区域

沈阳市全市的行政区域

不包括辽中区、新民市、法库县、康平县。

2、限购房屋类型

仅限购新建商品住房

二手房、别墅或商铺不受限制（三）礼貌接待.需求理解3、限购方案沈阳户籍：（1）购房人家庭成员中只要有一人是沈阳户籍，就可以认定为沈阳户籍家庭；（2）沈阳户籍居民家庭可以在沈阳限购区域内购买两套房产；（3）沈阳户籍居民家庭已经拥有2套或2套以上住房的，不能在限购区域购买新建商品住房。（三）礼貌接待.需求理解外地户籍：（1）外地户籍在沈阳购买房产需要提供2年内连续缴纳6个月以上的个税或者社保证明，并且补缴的证明不能通过审核；（2）外地户籍可以在沈阳限购区域内购买一套房产；（3）已经拥有1套或1套以上房产的外地户籍居民家庭禁止在限购区域内买房。（三）礼貌接待.需求理解思考：孙先生是否具备购房资格？1.孙先生为沈阳户籍，妻子和孩子不是沈阳户籍，准备在和平区购买第二套商品房住宅。2.沈阳户籍，准备在法库县购买一套住宅。3.沈阳户籍，准备在和平区购买第三套商品房住宅。4.沈阳户籍，在和平区购买第四套二手房住宅。（三）礼貌接待.需求理解思考:孙先生是否具备购房资格？5.非沈阳户籍，在和平区购买第二套二手房住宅。6.非沈阳户籍，在和平区购买第一套商品房住宅。7.非沈阳户籍，在和平区购买第二套商品房住宅。（三）礼貌接待.需求理解前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托签订协议形成实勘快速带看2.需求理解第二、了解客户有哪些需求？（三）礼貌接待.需求理解根据房源信息填写《委托购买房屋情况登记表》。假设毕业后你想在沈阳购买一套二手房，请根据自己的需求，模拟置业顾问填写登记表。综合实训2第30页合理报价如实

应答适时匹配展现

优势前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托签订协议形成实勘快速带看利用工具（公司内网历史成交截图等）给出合理的价格建议根据实际情况作答；若自己不知道，要如实告知，然后寻求帮助第一时间匹配房源如果客户不满意，继续了解需求点，直至匹配成功公司的规模、资源店面荣誉、成交量个人荣誉等（3）需求理解注意事项（三）礼貌接待.需求理解（四）获取委托.签订委托协议第一.成功获取委托的主要标志是留下客户或业主的联系方式有效联系方式：

获取委托要第一时间（两小时内）录入公司系统前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托签订协议形成实勘快速带看1、获取委托

前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托（留电话）形成实勘快速带看第二.客户拒绝留电话怎么办？专人维护，承诺不过度骚扰优质房源，方便及时告知交换名片，互换联系方式询问顾虑，针对性解决问题退求其次，留取其他有效联系方式（四）获取委托.签订委托协议第三.成功获取委托后的业务动作

业主客户前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托签订协议形成实勘快速带看签订《房屋出售委托协议》形

成

实

勘、收

取

钥

匙签订《房屋购买委托协议》准确匹配、快

速

带

看因业主、客户而异：（四）获取委托.签订委托协议2、签订委托协议(1)签订《房屋出售委托协议》(2)签订《房屋购买委托协议》（四）获取委托.签订委托协议（五）形成实勘、快速带看前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托（留电话）形成实勘快速带看第一.如何说服业主同意实勘？网络、橱窗广告内部推荐筛选优质客户带看三方签约后续服务流程实勘后可以加速房源传播实勘后能吸引更多客户，更快的形成带看实勘可以帮助锁定目标客户群体实勘可以帮助提供更多服务(VR)实勘可以在不方便看房时，可以先VR看房收取钥匙避免总请业主开门看房钥匙房源会被优先推广方便带客户看房，加速房源成交签订正规托管协议，清点物品，丢失物品承担赔偿爱护房子，进房时使用鞋套,不在室内吸烟，如厕

定期检查水电门窗，维护房屋的卫生和安全前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托（留电话）形成实勘快速带看第二.如何说服业主留下钥匙？快速准确带看优先推荐符合客户需求的钥匙房尽量挑选2套-3套可看房源若无可看房源，可看同户型房若仍然无房可看，呈现房源照片，约定准确看房时间前期准备出门迎接引客进店礼貌接待需求理解获取委托（留电话）形成实勘快速带看第三.如何快速形成带看？第四.实勘后系统登记房源（五）形成实勘、快速带看小区信息

名称：河畔新城物业地址：开发商：交

通：周边设施：会所配套：楼盘简介：

房源详细信息

城

市：沈阳

行政区：浑南新区

片

区：浑南新区

房

型：3室2厅2卫

价

格：63

万元

面

积：123

㎡

建成年代：2004年

朝

向：南北

装

修：精装修

建筑类型：多层

产

权：产权(私产)

总

层

数：6

所

在

层：4

电

话：

燃

气：管道煤气

发布时间：2007-04-03

加

盟

店：21世纪不动产沈阳倍源加盟店

联系电话：024-8866472188664921

联

系

人：张帅

三、店面接待注意事项主动热情接待，不以貌取人脑中有房源，对于客户的需求即时了解即时匹配自己无法解答的问题，一定要向商圈经理、师傅或其他同事寻求帮助留下客户、业主电话或其他有效联系方式介绍房源时，可以借助电脑中的图片、户型等信息店面接待后送客户上车总之，要让客户获得超值的信息，得到超乎想象的服务！（一）签订《房屋出售委托协议》合同组成部分：1.说明2.合同双方当事人3.合同条款11条4.双方签字5.附件四、签订委托协议综合实训3

卖方：王涛

身份证系电址：沈阳市皇姑区崇山路25号

中介方：21世纪不动产佳诚店经纪人：付红

法定代表人：张琳备案证明编号：246890营业执照注册号556233

经纪人证书编号：00006049联系电纪人电话址：沈阳市浑南区恒达路3号1、出售房屋位于沈阳市浑南区南堤中路9-7号，住宅,房号251，结构钢混，总层数15层，所在层数5层，两室两厅一厨一卫，建筑面积99.71平方米，使用面积82.10平方米，用途住宅，南北朝向，有电梯，竣工于2008年，两水两气，私有产权。

综合实训32、建房注册号：21001。房证号：1066789。卷号：20-12-私-4069。3、挂牌价总价人民币135万元。中介方除提供合同中相关服务内容以外，还负责协助出售方办理产权转移手续和交接房屋。4、服务期限和服务标准均为以成功出售房屋并办理交接房屋手续为止。出售方可委托多家机构出售房屋，并将钥匙放置中介机构保管。5、中介费由买方支付，金额为总房款的2%，在出售房屋并办理交接房屋手续当日一次性支付。如出售方自行与本经纪机构推荐客户签订合同，仍需全额支付中介费。如签约与本机构无关，则无需支付中介费。6、双方如有争议向法院起诉。7、本合同一式两份，双方各一份。签约日期2020.5.11（二）签订《房屋购买委托协议》四、签订委托协议合同组成部分：1.说明2.合同双方当事人3.合同条款9条4.双方签字5.附件综合实训4

买方：李强

住址：沈阳市沈河区文艺路地王花园7#221联系电/p>

身份证/p>

中介方：链家地产恒达路店

经纪人：钱江法定代表人：周彤住所：沈阳市浑南区恒达路32号

营业执照注册号：556233备案证明编号：246890经纪人证书编号：00005248联系电纪人电话/p>

综合实训4

1、买方需求住宅，区域为浑南区恒达路附近，建筑面积120~160平方米，三室两厅一厨两卫，南北朝向，有电梯，总价150万元~230万元，单价每平方米10000元至15000元，需公积金

贷款，需要迁入户口。2、经纪机构负责协助买方办理产权过户手续和房屋交接事项。3、经纪服务期限至买方办理房屋产权过户手续并完成交接房屋之日止。经纪机构完成服务标准为买方与经纪人引见的房屋出售人办理产权过户并完成房屋交接。4、经纪服务费用由买方和房屋出售方分别支付，买方支付

房屋总价的1%，需在经纪服务完成当日一次性支付。5、如果买方私下与经纪机构介绍的业主成交，则买方仍需

支付服务费用。6、如有争议，向法院起诉。7、本合同一式两份，2020年5月20日签订。

第二要点电话接待

-----有效的电话沟通一、序言（一）电话沟通的目的1.以销售为导向以客户关系为导向关系导向销售导向权威者咨询者知悉者朋友协助销售一、序言2.准确的角色定位（二）电话在销售中的作用一、序言降低销售成本提高销售效率建立品牌二、电话接待技巧（一）电话沟通礼仪要在铃声两三声之内接电话不要让客户等待

不要咀嚼食物或口香糖

不要边接电话边工作

不要边接电话边与同事聊天

一要十一不要

不要微信电话不要不接电话

不要打断客户谈话不要草率的挂掉电话

不要说“不是我负责”“不清楚”等不要在嘈杂的环境接电话二、电话接待技巧（二）沟通中的技巧

1.声音的感染力声音措辞语言适度的热情语速适中音量适中语音清晰措辞要积极自信肯定语言简洁表现专业性善用停顿二、电话接待技巧2.与客户建立融洽的关系一针见血适应客户的性格赞美客户二、电话接待技巧3.提问、聆听、同理心提问的前奏开放式问题和封闭式问题反问的使用提问之后的停顿确认是否有其他决策者确认客户需求了解预算了解竞争对手客户的时间二、电话接待技巧倾听的技巧确认澄清反馈记录听出客户性格二、电话接待技巧表达同理心的技巧同理心不是同情心表现为你的立场和客户一致注意你的感情因素耐心的聆听客户的抱怨第三要点接待技巧一、接待客户（买家）技巧第一、尽可能让客户留下多种联系方式“如果您留的联系方式太少，如果我们有了新房源，就不能及时的通知您了”一、接待客户（买家）技巧第二、一定要扩大或变通客户的要求区域

“如果价格合理，您是否考虑其他地段的房子呢？”一、接待客户（买家）技巧第三、确定客户的预算或预算范