银行新员工培训项目建议书模板

银行新职员培训项目提议书银行新职员培训项目提议书二0一三年一月银行新职员培训分析银行新职员培训分析一、培训背景面对猛烈市场竞争和越来越成熟市场挑战，在企业越来越重视企业内部及其对外服务窗口服务、营销团体综合素质及相关技能提升。新职员培训是企业必不可少培训之一，为企业新鲜血液，提供跟贴切、更实际课程，让其愈加快速步入企业文化、了解企业需求、了解服务宗旨、和怎样成为一个合格职业人奠定基础。同时为规范企业服务窗口运行管理，提升一线职员工作效率，增强职员对企业自信心、自豪感及团体凝聚力，表现企业领导对一线职员关注和关心，更正确为企业职员提供相关培训课程及规范指导。二、愿景目标经过和银行各个相关责任人沟通交流，和对所反馈信息深入分析，提出了以下几点相关银行新职员在培训中估计达成目标：1、一线服务及营销人员能够掌握基础服务礼仪及服务规范，提升用户感知度；2、经过培训及教导能够让员在面对压力时含有基础自我调整、自我释放能力，在工作量巨大业务旺季，能够以良好、主动心态完成工作；3、各部门职员应正确定识自己和企业关系，正视自我存在意义，明确做为一个职业人应含有素质，和企业共同发展，共同进步；4、一线职员在日复一日工作中能够看到自己未来发展方向，能够立足于本职员作，主动主动，乐于奉献，相信自己和企业未起源于自己不停地努力；5、服务人员能够掌握服务、沟通技巧，用『心』服务，服务从『心』开始，主动服务，愉快工作，身心合一，发明奇迹；6、服务人员要掌握控制自我情绪、控制用户情绪、怎样让服务成为用户回味一个美好享受。7、服务人员能够掌握面对面为用户提供服务基础技巧，并经过一线人员优质服务展现企业风采；8、经过系统培训能够在业务销售过程中较为正确地把握用户潜在需求，经过一流服务及良好营销技巧提升服务销售业绩；9、服务人员经过培训提升我们和用户沟通技巧，认真、用心成为用户沟通教授，让用户从满意到忠诚10、此次推荐课程中尤其推荐了怎样处理用户投诉，化投诉为倾诉，怎样成为用户情绪拆弹教授技巧

No.1服务意识和心态培训对象：一线服务人员培训天数：2天讲课讲师：王维玲培训目标：树立正确服务意识和服务心态，以主动心态面对服务工作中挑战。塑造一线人员诚信和可靠职业形象。培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）课程内容：一、用户服务关键性，优质服务标准、实质和意义。二十一世纪商家竞争关键是什么？为何要谈“用户满意”？优质服务将为企业带来什么？为何追求用户满意百分百？二、怎样看待用户埋怨和批评，怎样建立主动服务心态。（一）打造主动职业化服务心态1、优异客服人员素质模型2、我们和职业有多远？3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？4、台湾IBM高级官员谈成功秘诀（二）怎样看待用户埋怨和批评1、学会做用户情绪『拆弹教授』――面对用户埋怨和批评，营业前台主动思维方法和应含有主动心态。2、邮差弗雷德精神—在用户惊喜中找到自己富有人生三、怎样树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象。——（一）定位1、『客我关系』定位――你们VS我们2、『服务标准实施』定位――做了VS做好3、『服务内容』定位――物层面VS人层面4、『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感5、『成功』定位――我胜利VS我们胜利6、『职业生涯』定位――收获VS积累（二）服务趋于同质化1、服务同质化是什么趋同？（三）心态和技能问题清单1、忙、盲、茫2、归罪于外3、急于求成4、害怕被否定5、缺乏扎实肯干精神6、缺乏正向服务情绪影响力7、只关注有形收入增加，却忽略无形财富积累；8、只会讲话，不会沟通9、缺乏职业敏感度10、对事不知尽心、对物不知珍爱、对己不知克制、对人不知感恩四、怎样有效利用礼仪知识服务用户（一）有声语言对客人尊重1、进门问候2、服务过程中3、服务结束时候4、营业厅台对客服务中最不该出现服务语言5、含有魔术般魅力话语（二）肢体语言对客人尊重1、肢体语言关键性2、肢体语言标准（三）情绪语言对客人尊重1、从『我要工作』到『我要愉快工作』2、微笑服务经典案例3、情绪谱五、用户满意服务意识和艺术（一）相关『服务』1、服务定义2、服务定义四个关键要素3、服务产品四个特征4、服务两个层面5、用户满意服务工具箱（二）相关『服务意识』1、何谓服务意识？2、为何要树立用户服务意识3、系列经典案例解读『服务意识』4、服务意识生命在于『创新』5、服务意识魅力在于『无形』6、服务意识关键是『爱』7、『爱』五个维度8、『爱回报』――爱，让你收获更多（三）相关『服务情绪』1、『情绪服务者』定义2、关注服务者『情绪短路』造成『情绪成本』3、情绪火柴效应4、『情绪体验』――用户满意关键5、『用户不一定永远是正确，但用户永远全部是情绪』6、你含有『正向情绪』影响力吗？7、左右用户『情绪方向』遥控器在你手中吗？8、做服务情绪主人，发明情绪价值

NO.2压力管理和主动心态培养培训对象：一线服务培训天数：1-2天讲课讲师：王维玲培训目标：帮助并指导一线职员对工作压力进行自我调整，传授调解压力具体方法，并具体基于新东方学校旺季巨大业务量给一线职员带来巨大工作压力这一实际情况，指导职员做好自我调整来适应和转化压力，并培养职员主动工作良好心态。培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）课程内容：一、压力、压力管理理念；（一）相关『压力』1、什么是压力2、压力源分析3、压力主动作用4、负性压力经典症状5、压力反应自我观察和自我诊疗6、压力管理路径（二）用户服务中压力起源分析1、用户期望值提升2、服务需求波动3、巨大工作负荷4、本身技能瓶颈5、内部考评压力6、同行业竞争加剧二、压力反应自我观察，怎样进行工作压力自我诊疗及压力舒解；（一）自知能力1、打开『约哈里窗口』，审阅『盲目区域』2、你和职业有多远？3、年轻时轻易犯错误4、『天生我才必有用』――抛弃熊猫盼盼烦恼5、『认知自我，扬长避短』――象野兔一样奔跑（二）建立友好人际能力1、你含有『燕子智慧』吗？2、人际冲突产生原因分析3、建立友好人际关系心态4、建立友好人际关系标准5、分享人际沟通经典见解三、压力管理基础方法，促进反剖析自我，压力有效管理训练策略（一）压力和情绪管理能力1、『情绪服务者』定义2、营业前台――『情绪服务者』3、从服务产品四个特征谈营业前台情绪对服务质量影响4、关注服务者『情绪短路』造成『情绪成本』5、情绪火柴效应6、『情绪体验』――用户满意关键7、正向情绪VS负向情绪8、人不是被事情困扰着，而是被对该事情见解困扰！9、希腊神话中西齐弗情绪管理启示10、缓解压力『四个一点』11、抗压方法12、消极和乐观秘密13、愉快钥匙在哪里？14、能控制只有风度（二）换位思索能力1、『我』是谁？2、从『电梯里镜子』中，你看到了什么？3、『communication』秘密4、严以待己，宽以待人5、欲先取之，必先予之6、钓鱼启示四、压力转化（一）压力转化和自我激励能力1、工作是你巧克力吗？2、你是派克街一条愉快鱼吗？3、正向情绪能量源――主动暗示（二）压力转化四个工程1、什么样人最愉快？2、从『我要工作』到『我要愉快工作』3、寻求愉快路径4、身心合一，愉快工作

NO.3新入职职员职业化培训天数：2天讲课讲师：王维玲培训目标：以新职员初入职场或刚走入新行业为培训基础培训方向，结合企业实际工作中具体问题，从新职员职业心态、职场规则和职员职业行为能力3个维度帮助企业职员职业化一揽子处理方案。经过本课程学习，期望能帮助职员在系统思索中，将方法和工具用于实战中，以提升组织和个人绩效。培训方法：案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）课程内容：第一模块：机遇和挑战----------怎样直面竞争机遇和挑战解读当今竞争未来竞争是？我们职业化程度将决定？第二模块：解读职业化---------职业人必备条件（一）解读职业化什么是职业化为何要讲职业化?我们离职业化还有多远?（二）职业化四大表现职业化工作能力职业化工作形象职业化工作态度职业化工作意识第三模块：职业化阻碍原因---------化阻力为动力（一）物质&精神（二）付出&收获（三）过程&结果（四）思想&行为（五）自我&她人第四模块：解读职业化要素----------职业人必备之素质（一）职业化心态1、学习心态、抗压心态、服务心态（二）职业化技能1、管理技能、沟通技能、处理问题技能、服务技能（三）职业化意识1、服务意识、行动意识、帮助意识、主动意识、包容意识第五模块：职业化必备DNA---------素质决定职业化行为（一）职业化基础素质1、理念决定命运：敬业受益终生2、知识发明未来：学习拥有明天3、能力构筑竞争：有为才能有位4、行为表现素养：细节决定成败（二）职业化行为法则1、服务质量：质量塑造尊严2、不停进取：千万别说不可能3、有效沟通：沟通从心开始4、团体合作：形成整体才有力量第六模块：职业化行为意识---------团体和个人关系（一）我和企业关系1、个人依靠于企业2、个人发展依靠于企业3、个人生存也离不开企业4、个人价值体系不能没有企业（二）企业和个人1、人是企业基础2、企业发展依靠于个人3、企业发展剔除糟粕，留下精华（三）职业化和团体意识1、木桶理论2、企业需要我3、团体意识是保障课程总结和回顾

No.4用户投诉和埋怨处理技巧培训天数：2天讲课讲师：王维玲培训目标：提升职员有效处理用户投诉和埋怨能力。培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）课程内容：一、怎样正确看待用户投诉和用户埋怨山雨欲来之前――树立主动心态，正确看待用户埋怨和投诉埋怨投诉处理之前需明确三组问题（一）相关用户1、用户是谁？2、谁是你用户？3、是你选择用户，还是用户选择你？（二）相关埋怨投诉1、用户为何会埋怨？2、用户埋怨意味着什么？3、用户不投诉是否意味着100%满意？4、埋怨和投诉是一回事吗？5、有效化解埋怨和投诉意义（三）相关用户心理学1、为何说研究用户心理对处理用户埋怨投诉很关键？2、心理学在埋怨投诉处理中综合利用二、应对用户投诉和埋怨正确心态相关服务者“情绪再教育”――埋怨投诉处理关键不在于用户是对还是错，关键在于处理现有问题态度！（一）EQvs.IQ（二）魔鬼心态vs.主动心态（三）尊重事实vs.尊重情感（四）关注服务者『情绪短路』造成『情绪成本』（五）情绪火柴效应（六）面对投诉用户时主动心理暗示（七）应对用户投诉和埋怨正确心态三、分析用户投诉、埋怨原因、潜在需求（一）分析用户为何不讲理？（二）引（激）发“不讲理”原因有哪些？（三）针对激发原因整体处理方案（四）面对用户“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题（五）当用户非要违反步骤办事时，我们需要思索多个问题四、用户投诉和埋怨处理标准、方法和技巧—化干戈为玉帛（一）用户投诉和埋怨处理标准1、埋怨投诉化解工具箱2、客我关系3、行为促成行为4、敌意曲线vs.心理净化5、公平理论6、抢码现象7、心理路径8、3F9、三种自我10、用户成本11、1－10－100理论12、奔驰模型13、约哈里之窗14、投诉用户分类及对应策略15、化解埋怨主动行为16、用户埋怨投诉处理――二分之一是技术，二分之一是艺术17、有效平息用户不满关键是什么？18、成功投诉处理五项基础标准19、怎样看待用户投诉处理“双赢”（二）用户投诉和埋怨处理方法和技巧1、“三心二意”化解埋怨投诉2、五种表现“诚意”经典方法让化解干戈变得轻松3、投诉处理中魔术句式――谈吐不在流利，而在得体4、说“不”技巧：谈话最短距离不是直线，而是曲线5、利用肢体语言排解用户怨气――一切尽在不言中6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊（三）引发埋怨升级消极行为1、用户为何会“发疯”？2、“埋怨”是怎样成长为”投诉”？3、从服务人员层面分析激发用户埋怨升级触点4、8种错误处理用户埋怨方法有哪些5、多个最糟糕投诉处理结果6、面对顽固型用户策略和技巧7、面对无效投诉策略和技巧8、充足发掘投诉价值五、实际演练

No.5有效沟通艺术培训天数：1-2天讲课讲师：王维玲培训目标：学习双赢沟通技巧，掌握人际风格特质促进人际关系。掌握和不一样风格人进行沟通方法。学会怎样影响她人。培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）课程内容：第一模块：绪言----------沟通关键性（一）机遇和挑战1、解读当今竞争2、未来竞争是？3、人际沟通能力决定你生存能力第二模块：解读沟通---------沟通标准性（一）什么是沟通1、沟通定义2、沟通三要素3、沟通三步骤4、沟通方法5、沟通行为四关键点（二）沟通标准1、世界上最远距离---咫尺天涯，不良沟通2、黄金法则—真诚3、白金法则—尊重4、钻石法则—同理心第三模块：沟通技巧---------沟通专业性（三）人际沟通关键性1、赢得人心==就赢得世界2、不会沟通会产生什么后果？3、想成为沟通高手吗？（四）了解沟通1、世界上最远距离2、管理职能转变3、约哈里视窗4、沟通解析5沟通意义：五个不是第四模块：沟通艺术之性格解析----------随机应变人性解读1、性格分类测试2、什么是性格3、四种性格类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼4、和多种性格人沟通方法（二）提升沟通质量1、怎样打造沟通思维2、怎样建立主动沟通心态3、怎样利用沟通语言4、怎样利用行为学，去打造沟通行为第五模块：沟通艺术之工具解析---------不变应万变（三）沟通要素1、尊重是沟通前提2、信任是沟通基础3、了解是沟通钥匙4、沟通工具包沟通频道理论钓鱼法则换位思索行为促成行为理论5、沟通语言面对面沟通成功四要素语言1、怎样说赞美话2、怎样说对方想说话3、怎样说对方感动话4、怎样说对方不认同话语气表情手势怎样提升沟通质量1、怎样打造沟通思维2、怎样建立主动沟通心态3、怎样利用沟通语言4、怎样打造沟通艺术行为第六模块：沟通艺术之应用解析---------化繁为简和上级沟通艺术1、怎样赢得领导信任2、怎样了解领导意图3、怎样处理不一样意见（二）和下级沟通艺术1、怎样让职员感觉你平易近人2、怎样让职员和你坦诚相见3、怎样和职员达成一致目标（三）和同事沟通艺术1、怎样让同事感觉亲切2、怎样让同事能够信赖3、怎样让同事能够尊重4、团体意识关键性No.6电话服务技巧培训对象：电话服务人员培训天数：2天讲课讲师：王维玲培训目标：经过训练改善话务员电话服务水平，提升电话应答技巧。培训方法：案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）课程内容：一、电话沟通特点和可能存在障碍（一）电话沟通特点1、便捷性2、即时性3、交互性（二）电话沟通中障碍和问题1、无法有效地激发用户爱好，遭遇用户冷漠、敷衍甚至断然拒绝2、用户将外呼用户代表当做埋怨和投诉出口3、用户关注点和我们目标不符,甚至南辕北辙4、用户接收『好处』但拒绝『付出』5、用户听不懂用户代表表示，我们在『对牛弹琴』6、营销中未曾规避业务风险，进而引发后续投诉7、怎样将角色在外呼用户代表和用户代表间自如转换8、面对来自用户、考评重重压力，难以有效缓解压力，管理情绪……二、电话沟通技巧——怎样调整好心态、改善通话风格、控制音调（一）电话沟通心态调整1、主动心态作用2、压力解析——认清压力真面目3、压力心理学实质4、压力自我测量5、压力作用及危害6、职业和压力关系7、怎样主动看待用户服务工作关键性8、怎样为自己制订明确发展方向和目标9、正确地调适压力10、怎样树立主动心态（二）影响电话沟通服务短板1、『客我关系』定位――你们VS我们2、『服务标准实施』定位－－做了VS做好3、『服务内容』定位――份外VS份内4、『服务语言』定位－－技术语言VS服务语言5、『服务心态』定位－－“薪甘情愿”VS“心甘情愿”6、『服务思维方法』定位－－贴标签VS善解人意7、『用户心理分析』定位――白天不懂夜黑VS融入用户情境8、『服务满足需求』定位－－感觉VS事件（三）服务语音发音训练1、学会正确使用发声器官2、呼吸中气息把握3、吐字归音4、用声和嗓音保护5、字音正确基础6、字音响亮关键7、字音抑扬关键8、用户服务口头表示能力9、语言表示内部和外部技巧三、电话沟通中异议处理技巧。（一）使沟通富有亲和力1、电话沟通和面对面沟通区分是什么？2、现在声音存在问题3、情绪同时4、生理状态同时5、语言文字同时（二）含有深度影响力沟通1、何谓沟通影响力？2、影响力沟通工具包3、关键时刻4、行为促成行为5、冰山理论6、皮格马利翁效应7、陪她下楼，带她上楼8、情感接收，事实评判9、善解人意，洗心革面10、奔驰模型11、“3二3三”法则No.7服务意识和礼仪培训对象：用户服务人员培训天数：2天讲课讲师：王维玲培训目标：树立正确服务意识和心态，以主动心态面对服务工作中挑战；塑造一线人员诚信可靠职业形象。培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）课程内容：一、用户服务关键性，优质服务标准、实质和意义。二十一世纪商家竞争关键是什么？为何要谈“用户满意”？优质服务将为企业带来什么？为何追求用户满意百分百？二、怎样看待用户埋怨和批评，怎样建立主动服务心态。（一）打造主动职业化服务心态1、优异客服人员素质模型2、我们和职业有多远？3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？4、台湾IBM高级官员谈成功秘诀柯达全球副总裁叶莺谈Job和Career区分（二）怎样看待用户埋怨和批评1、学会做用户情绪『拆弹教授』――面对用户埋怨和批评，营业前台主动思维方法和应含有主动心态。2、邮差弗雷德精神—在用户惊喜中找到自己富有人生三、语言表示及服务礼仪（一）相关礼仪1、礼仪定义2、英国哲学家约翰.洛克经典理论3、礼貌修养最高境界4、服务礼仪误区低三下四vs.礼让三分真诚vs.客套人际交往最高境界（二）服务礼仪1、仪表风度礼仪：着装、仪容仪表2、服务礼仪标准：站姿、坐姿、行姿、手势、递接物品礼仪、表情神态3、服务礼仪细节：谈话礼仪、接电话礼仪、日常工作礼仪四、怎样树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象。——从营业前台层面分析影响服务质量原因（一）定位1、『客我关系』定位――你们VS我们2、『服务标准实施』定位――做了VS做好3、『服务内容』定位――物层面VS人层面4、『距离』定位――口袋和口袋VS心和心5、『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感6、『成功』定位――我胜利VS我们胜利7、『职业生涯』定位――收获VS积累（二）服务趋于同质化1、从『红地毯』和『免填单』谈服务同质化2、服务同质化是什么趋同？（三）心态和技能问题清单1、忙、盲、茫2、归罪于外3、罗兹国现象4、急于求成5、害怕被否定6、缺乏扎实肯干精神7、比赛第一，友谊第二8、缺乏正向服务情绪影响力9、只关注有形收入增加，却忽略无形财富积累；10、只会讲话，不会沟通11、缺乏职业敏感度12、对事不知尽心、对物不知珍爱、对己不知克制、对人不知感恩五、怎样有效利用礼仪知识服务用户（一）有声语言对客人尊重1、进门问候2、服务过程中3、服务结束时候4、营业厅台对客服务中最不该出现服务语言5、含有魔术般魅力话语（二）肢体语言对客人尊重1、肢体语言关键性2、肢体语言标准（三）情绪语言对客人尊重1、从『我要工作』到『我要愉快工作』2、微笑服务经典案例3、情绪谱六、用户满意服务意识和艺术（一）相关『服务』1、服务定义2、服务定义四个关键要素3、服务产品四个特征4、服务两个层面5、用户满意服务工具箱（二）相关『服务意识』1、何谓服务意识？2、为何要树立用户服务意识3、系列经典案例解读『服务意识』4、服务意识生命在于『创新』5、服务意识魅力在于『无形』6、服务意识关键是『爱』7、『爱』五个维度8、『爱回报』――爱，让你收获更多（三）相关『服务情绪』1、『情绪服务者』定义2、营业前台――『情绪服务者』3、从服务产品“四个特征”谈营业前台情绪对服务质量影响4、关注服务者『情绪短路』造成『情绪成本』5、情绪火柴效应6、『情绪体验』――用户满意关键7、『用户不一定永远是正确，但用户永远全部是情绪』8、『检验你口袋，标签上写着什么？』9、『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』10、你含有『正向情绪』影响力吗？11、左右用户『情绪方向』遥控器在你手中吗？12、做服务情绪主人，发明情绪价值NO.8大堂经理优质服务技巧培训对象：大堂经理培训天数：2天讲课讲师：王维玲培训目标：了解优质用户服务基础，掌握用户服务技巧，优质服务和企业发展关系，增强问题处理措施及实际利用。培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）课程内容：一、了解优质服务标准，及其达成技巧。（一）绪言这是一个署名服务时代1、『署名服务』时代已经到来——行行全部是服务业；环环全部是服务链；人人全部是服务者。2、漫画素描服务市场现实状况3、两篇报道引发对服务思索（二）服务概述1、服务定义2、服务定义四个关键要素3、服务产品四个特征综合性、直接性、不可储藏性、产品质量受人为原因影响较大，难以恒定维持一致4、服务两个层面——物层面、人层面5、跳起吸引用户舞蹈——唯美式境界、百老汇式激情、派克街式愉快、大雁式协作、钟表匠式地精益求精、十点十分笑容、现场直播式投入二、提升服务关键竞争力模型——掌握重视用户满意服务过程，增大用户得到价值。（一）、优质服务标准和技巧1、优质服务从了解你用户开始2、优质服务五个特点－－贯穿根本：尊重3、优质服务五个标准－－秉承基础标准：工作本质>工作职责（二）服务新主张（三）改善『服务质量』——掌握重视用户满意服务过程，增大用户得到价值。三、用户满意服务关键性及对企业影响（一）用户满意度概念和内容（二）满意服务关键性（三）用户满意服务对企业影响四、用户不满原因分析，怎样对待用户投诉（一）用户埋怨投诉处理1、分析用户不满原因2、埋怨投诉化解工具箱3、化解埋怨投诉策略和技巧4、分析用户为何不讲理？（二）怎样对待用户投诉1、面对顽固型用户策略和技巧2、面对无效投诉策略和技巧3、从『满意』到『忠诚』多个问题4、超越用户期望发明用户感动

NO.9服务和营销培训对象：服务、销售培训天数：2天讲课讲师：王维玲培训目标：在优质服务基础上，提供标准规范销售和服务，同时为销售管理奠定基础；立足未来发展和竞争，成为用户信赖教授顾问。培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧、PPT演示课程内容：第一模块：服务关键性-----------企业生存之根本优质服务定义优质服务意义优质服务带给企业效益优质服务和营销关系第二模块：服务品质影响原因剖析---------知己知彼、百战百胜沟通视窗分析自我不足服务用户满意度影响原因影响用户心理原因影响用户行为原因影响用户思维原因影响用户定位原因第三模块：提升用户影响力----------让用户忠诚秘诀你思维是否和用户一致四同时标准同理心思索标准用户情绪解读标准用户沟通标准5、长鞭效应理论第四模块：营销关键性----------企业发展助推器什么是营销你买是产品还是服务营销真谛---卖产品不如卖自己主动营销三要素产品两个通路发明需求、超越竞争第五模块：营销人员必备要素----------你素质决定用户去留营销人员怎样面临挑战营销人员基础素质要求营销人员职业化塑造营销人员天龙八步法则设定目标营销准备——好开端是成功二分之一让用户接收你——卖产品不如卖自己诊疗用户需求——经过有效提问诊疗需求满足用户需求——以利益为导向对接卖点和买点深挖用户需求---连带销售，获取最大回报排除顾虑和隐忧——判定成交信号控制销售节奏达成销售协议——判定成交信号推进成交5、营销人员职业化修炼第六模块：营销人员必备心态----------心态决定格局，格局决定结局不好心态带来后果怎样控制自己，树立阳光心态阳光心态塑造九步法阳光心态五要素主动心态进取心态共赢心态发明心态NO.10商务礼仪培训对象：职场人士培训天数：2天讲课讲师：王维玲培训目标：塑造良好职业形象和个人魅力；掌握现代商务场所中通用礼仪规范，以合适方法表示对她人尊重，避免无意中冒犯她人；掌握涉外商务往来——接待、造访和商务宴请基础礼仪规范；提升人际关系处理能力，建立友好主感人际气氛，增强和人沟通技巧。为个人发展和企业发展拓展您人脉资源。培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧、PPT演示课程内容：第一模块：商务礼仪内涵------------不学礼，无以立礼仪定义和特征商务礼仪基础标准和要求商务礼仪对商务活动关键性及其影响作用第二模块：形象礼仪----------您形象价值百万职业形象组成要素职业形象对事业发展及社交生活影响

你形象价值百万——不修边幅人在社会上是没有影响力看起来就像个成功者——定位你职业形象首应效应——这是一个两分钟世界内正其心，外正其容---商务场所中男士、女士仪容礼仪职业仪容规范男士、女士发式职业要求面容、体味等方面基础职业要求女式化妆基础要求及基础步骤现场演练：

职业淡妆步骤/职业淡妆技巧（针对不一样脸型、眉形、眼形）/学员化妆练习和现场点评佛靠金装，人靠衣装---商务场所中男士、女士仪表礼仪衣饰所给您带来自信力量----穿出影响力职业着装基础标准：适宜标准/TPO标准/友好标准/个性标准常见着装误区点评：女士仪表礼仪基础要求女士职场着装密码女士商务场所着装TPO标准严厉商务场所着装要求半职业场所着装要求女士商务场所配饰选择关键点职业形象塑造个性化分析色彩理论及十二季色彩理论女士八大风格和服装、配饰、鞋包等选择色彩搭配基础标准丝巾应用及系法女士商务场所着装禁忌男士仪表礼仪基础要求西装颜色、面料选择关键点配饰选择和搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭选择标准男士品味展示：配饰选择技巧整体搭配三色标准和三一法则西装着装规范八个检点职业形象塑造个性化分析男士五大风格和服装、配饰、鞋包等选择男士体型分析及扬长避短着装方案演练:一分钟形象改善第三模块：沟通礼仪----------修练白天鹅般优雅举止沟通两个渠道：有声语言及无声语言身体语言密码---怎样经过肢体语言读懂人心 站、坐、走、蹲基础要领和禁忌标准站姿、优雅站姿基础要领和禁忌标准坐姿、优雅坐姿基础要领和禁忌俯首拾物时优雅高低式蹲姿交叉式蹲姿鞠躬礼分类、应对场所、行礼方法和禁忌行鞠躬礼时基础规范行礼时相关禁忌递接物品、引导、指导手势利用要领示范和训练待人接物时身体语言应用技巧眼神利用技巧眼光注视方向眼光注视时间长短眼光注视位置及避视礼节微笑魅力及训练笑不露齿还是笑不露龈？完美笑容是怎样练成？微笑训练不一样场所商务社交距离实际应用距离产生美传情达意技巧----------有效沟通定义语言沟经过程模拟导图沟经过程中三个行为：说技巧、听学问、问艺术说技巧:语音、语气、语速、十字礼貌用语说技巧：视频案例赏析沟通案例分享：某著名银行理财经理沟通误区在哪里？听学问：倾听关键性及肢体语言互动：倾听互动游戏问艺术：怎样有效发问第四模块：商务接待造访礼仪----------事业发展助推器造访前准备工作造访前做准备工作形象准备（仪容、仪表方面）交通准备（时间预留、路线安排）资料准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、用户方资料、用户需求、爱好了解）心理准备（话术准备、被拒绝准备、自信心准备） 上门造访/迎客礼节守时要求（主方、客方）预约要求迎客仪式商务接待、洽谈礼节见面之始寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节见面及谈判礼仪会议安排礼仪/和会举止礼仪谈判时形象礼仪/谈判时位次礼仪商务接待/造访送别礼节送客礼节（电梯、门口、小轿车）会议室清理接待/造访结束后礼节向上司报备洽谈结果相关事宜跟进第五模块：宴请礼仪----------你在品食物，她人在品你 宴请方法和宴请邀约餐桌上中西文化冲突宴请座次、桌次礼仪中餐礼仪陪客讲究敬酒讲究