客户满意度调查与改善制度

客户满意度调查与改善制度1.制度目的本规章制度的目的是为了确保企业能够及时、准确地了解客户的满意度，并采取相应的改善措施，连续提升客户满意度，提高企业的竞争力和市场份额。2.适用范围本规章制度适用于全部企业员工，涉及客户接触和服务的各个部门。3.定义客户：指购买或使用企业产品或服务的个人或组织。4.客户满意度调查4.1调查方式定期调查：每季度进行一次全面的客户满意度调查，由市场部负责组织实施。调查内容涵盖产品质量、服务质量、售后支持、交付按时性等方面。非定期调查：对特定事件或项目进行客户满意度调查，由相关部门负责组织实施。调查内容可以依据具体情况进行调整。4.2调查内容产品质量：客户对企业产品的满意程度，包含产品性能、可靠性、外观等方面。服务质量：客户对企业供应的服务的满意程度，包含服务态度、响应速度、解决问题本领等方面。售后支持：客户对企业供应的售后支持的满意程度，包含维护和修理服务、产品退换货政策等方面。交付按时性：客户对企业产品交付的按时性的满意程度。4.3调查方法面对面采访：由直接与客户接触的员工进行面对面的调查，记录客户的反馈看法。电话调查：通过电话与客户进行调查，记录客户的反馈看法。电子调盘问卷：通过电子邮件或企业内部系统向客户发送调盘问卷，记录客户的反馈看法。5.客户满意度评估与分析5.1评估方法依据客户满意度调查的结果，采用以下方法对客户满意度进行评估和分析：统计分析：对客户满意度调查的数据进行统计分析，得出客户满意度的整体评估指标，包含满意度指数、满意度比例等。市场调研：定期进行市场调研，了解竞争对手的客户满意度水平，与企业进行对比分析。5.2分析结果依据客户满意度评估的结果，将客户满意度分为以下级别：特别满意：客户对产品或服务特别满意，予以高度确定。满意：客户对产品或服务感到满意，没有明显的不满意。一般：客户对产品或服务感到一般，存在一些不满意的方面。不满意：客户对产品或服务感到不满意，有明显的不满意的方面。特别不满意：客户对产品或服务特别不满意，予以低评价。6.客户满意度改善6.1满意度改善措施依据客户满意度调查和评估的结果，订立相应的改善措施，包含但不限于：产品质量改进：分析产品质量的短板，优化设计和生产过程，提高产品的性能和可靠性。服务质量提升：加强员工培训，提高服务意识和技能，改善服务态度和响应速度。售后支持完善：优化退换货政策，供应更加便捷和高效的维护和修理服务。交付按时性保障：优化生产和供应链管理，确保产品交付的按时性。6.2跟踪改善效果定期跟踪和评估客户满意度改善的效果，包含但不限于：客户反馈监控：关注客户的反馈看法，及时解决问题，确保改善措施的有效性。再次调查评估：在肯定时间段后进行客户满意度再次调查，评估改善效果。绩效考核：将客户满意度作为员工和部门绩效考核的紧要指标，激励改善行为和结果。7.更改管理本制度如需进行更改，需要经过制度的订立责任人审核，并经过企业内部的相关流程和授权程序进行批准。8.责任与执行企业高层管理人员负责订立和评估客户满意度调查与改善制度的执行情况。相关部门负责组织和执行具体的客户满意度调查和改善措施。全部员工应乐观参加客户满意度调查和改善活动，并依照制度要求执行。9.违规处理任何违反本制度规定的行为，将依据企业现行相关制度进行追责和处理，包含但不限于警告、罚款、降职、辞退等。10.监督与评估企业内部的相关部门负责对客户满意度调查与改善制度的执行情况进行监督和评估，并及时向企业高层管理人