家电导购应该这么卖产品

家电导购应该这么卖产品一．待机：正确的迎客技巧阶段识别：当顾客进入展示厅，环视陈列摆放的产品，驻足，视线在5秒钟内停留在产品上，然后寻找宣传资料或POP的时候。导购技巧：导购员应恰当把握接触时机，利用每一个可利用的微小细节，在顾客面前建立起专业、顾问的形象。话术要点：察言观色，暗中打量；喜好追求，小心刺探；将心比心，敏于体验。导购的第一句话不是推销产品而是推销信任，推销信任的技巧在于多方位多角度的观察与刺探顾客的反应。1、给顾客一个观看、体会和思考的缓冲期

销售情景1：一位顾客走进电器展示厅，开始环顾展台上的产品，导购员立即停下手上的工作，上前进行讲解……应对误区：1．看中那款我给您介绍一下。2．请看一下最新款的DDU机型，这是我们……3．看看吧，各种款型都有，还有各种价位的，我们现在正在搞活动，消费满500可以获赠……问题诊断：第一句“需要什么我给您介绍一下”，顾客刚刚进入专柜展厅，正在试着感觉你的各类产品，而在感受尚不充分的情况下被追问“看中哪款”，未免强人所难。第二句“请看一下最新款的DDU机型，这是我们……”新机型应该推荐，但旧机型对于顾客来说就没有需求吗？”，这种一上手便推荐新机型的说辞，在顾客头脑中先入为主地把产品分出三六九等，不利于提升专柜高利润产品的销售。第三句“看看吧，各种款型都有，还有各种价位的，我们现在正在搞活动，消费满500可以获赠……”，顾客在进入陌生展厅的第一时间里，最需要的是一个观看、感受与思考的缓冲期，前半句一上来就打断了顾客所需的缓冲期，后半句则用“搞活动，……获赠……”这种分散顾客注意力的话不仅搅乱了顾客，而且使顾客感到进入一种被催促购买的氛围中，这常常使顾客因不耐其烦而选择离开。事实是，以上三句应对的错误都在于没有很好地待机，因为不懂得进店顾客的行为特征，不了解顾客购物时的心理变化规律，所以做出了过急反应。导购策略：本例针对的是处于注目阶段的顾客，对这一阶段的顾客，如果一味地强调顾客“有需要”或主动推荐产品，就会干扰顾客在正常选购中对产品的自然接触。导购员必须记住，当顾客第一次进入到一个陌生的产品展示厅的时候，他们最希望的是通过自然态的放松接触，寻找到那些能被感动，能被吸引和富有意义的产品，这正是“体验式营销”对顾客购买过程的深入洞察与描述。本例中，顾客的特征是四处转头、上下打量，很显然，顾客正处于没有明确的兴趣点，并在不断的移动中感受产品的过程，这个时候，导购最恰当的做法就是静观其变――细心留意顾客是否进入到“兴趣”与“联想”阶段（请参考“本书结构及导购基本范式”中的图1－1），一旦确认顾客进入到这一阶段，即可适时切入，与其进行第一次接触。话术模板：1．沉默（仔细观察顾客所处心理阶段，等待、观察和判断切入时机的到来）2．使用五米原则（如果展示厅空间足够大的话，最远可在五米外观察顾客，寻找最佳切入时间及位置）3．在接待现有顾客的同时，留心和旁观新进入顾客的状态，俟时予以切入。2、进临展厅的顾客大致有三种购买意图销售情景2：一位顾客走进展示厅，直奔一款机型，看了又看，并用手碰了一下样机，之后退步欣赏，导购员在远处等待顾客询问应对误区：1．沉默（对所有进店顾客都一律采取沉默，以为这是待机阶段，所以不能说话）2．导购员：“需要什么给你介绍一下。”3．导购员：“这是我们的新款机型，性价比非常好，是厂家的推荐机型。”问题诊断：第1种应对“以为这是待机阶段，所以对所有进店顾客都一律采取沉默，不能说话”。其实并不是每个顾客都会按照顾客购买心理及行为八阶段来选购产品。这意味着在所有进店临柜的顾客中，有很多是不需导购待机而是要直接打招呼并进行产品介绍的。本例顾客在进店后直奔某一机型的柜台并注视了好长时间，说明该顾客之前对该机有过关注或对该款机型已经从注目阶段迅速进入到兴趣、联想和欲望阶段，这正是导购主动出击的时机。第2句“需要什么给你介绍一下”，对于一个已经对某款产品发生兴趣并产生联想的顾客这样的应对如同废话，同时，顾客的需要是靠导购进行挖掘和提炼的，你不可能靠顾客“完整无误”地把自己的需求描述出来，所以这种应对既不能给顾客以选择的引导，也不利于接续的深度沟通。第3句“这是我们的新款机型，性价比非常好，是厂家的推荐机型”，看见顾客看哪一款就说哪一款好，说明导购缺乏专业知识，是导购不能根据顾客需要向顾客推荐适合机型的表现，这怎么能给顾客以信任和引领呢？同时，这样的导购语显然过于简单呆板，没有把问题说透，不能给顾客以深刻的印象。导购策略：一般来说，进临展厅的顾客从购买意图上可分为三种：第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台，主动向导购员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，导购员应立即切入，主动接待――试探其需求范围。本例描述的即是这种顾客。第二种是有购买目标但又不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，导购员不要忙于接近，应使其在轻松自在的气氛下自由观赏，直到发现他对某种商品发生兴趣，表露出中意的神情时，再主动打招呼，并根据需要，对商品进行展示和劝其试机。在这里，特别需要注意的是，对这类顾客，导购绝不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者想买什么，甚至把商品递到顾客面前，甚至挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生对抗心理，导致拒绝或转投他店。第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的徘徊观望，专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意他（她）们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步回头观看某种商品时，导购员就应及时地打招呼，并用合适的话术引领、刺激顾客说出自己的买点，总之应记住十六个字，即“围绕需求谈产品，关注表情品回话”，由此判断顾客的购买倾向。话术模板：1．导购员：“您好，您看的这一款是我们新推出的新样机，如果你追求经济实惠，这一款就比较合适，但如果你追求多功能，我们那边还有三款机型，您可以看看……（一面介绍产品，一面看顾客的肢体反应，听顾客如何回话，由此为判断顾客的需求倾向与类型做铺垫，并为接下来的深入沟通做准备）”2．导购员：“您好，需要试试样机吗？（只说不动，用敦促语刺激顾客说出对产品的需求和想法，这时顾客往往会先说一句“不用不用”，然后谈出自己的一些买点和需求）”3．“您好，这款机有一个特别突出的新设计，不知您注意到没有，在这……。如果您对耗电要求很高，这个设计就特别适合您，因为按每个月普通家庭的使用时间来看，可以节省十元钱左右，您对节能节电有特别的要求吗？（始终关注顾客，围绕需求谈产品，刺激顾客说出自己的需求和需要）”3、购买信心比幸福感更重要销售情景3：一位顾客在展示厅里转了一圈，又来回在几款机型前走动，之后又回到前面的一款机型前应对误区：1．请问您需要什么？2．对哪一款感兴趣，让我给您介绍一下？3．需要帮忙吗？问题诊断：第1句“请问您需要什么？”有时这样的询问会把顾客吓跑的，被“吓跑”的顾客多有两个特点：外表文弱、青年男性。为什么会跑呢？因为你一问他需要什么，他就急忙扫视或回想展台上的产品，结果发现都差不多，没有特别吸引他的，然后感到很对不起导购，只好抓紧时间溜掉。问题就在这里，你不引领顾客讲出自己的需要，顾客就会凭外观和价签去判断哪一款机型更具吸引力，购物就会成为走马观花的逛街，最后的结果就是导购把准顾客导成了游客。第2句“对哪一款感兴趣，让我给您介绍一下？”，很多导购喜欢跟着顾客反复重复这一句，让顾客感觉在这样的店里多待一秒钟好像都要“上税”似的，只好掉头逃走；第3句“有什么需要帮忙？”，事实上任何一个顾客在主观上都不喜欢自己处于需要别人帮助的地位，因为需要帮助意味着一种劣势。而在商品不断同质化的今天，消费者早已明白自己的身份是帮助卖方赚钱的人，是帮助商场创造财富的人，潜意识中早已建立了一种强势心态，这时候如果听到“是否需要帮助”的话，就会认为导购和自己之间总有一个非常愚蠢，这等于引导顾客说“不需要”。以上三句的错误归根到底是导购员把给予顾客幸福感放到了开场白的第一位置，以为只要礼貌、热情就可以给顾客以幸福感、就可以拉近与顾客的距离，这其实是不对的。开场白最重要的是要让顾客建立起购买信心。导购策略：礼貌、热情和主动施予帮助的话语会给人以幸福感，幸福感很重要，但购买信心比幸福感更重要。一句话，如何在开场白中让顾客建立起购买信心才是与顾客第一次接触中最重要的问题。问题是顾客的信心如何建立呢？回答是，要给顾客以希望。什么是希望？每一个顾客都希望买到具有ABCD特色的商品：A代表权威性和专业性，B代表更好的质量，C代表便利性，D代表差异性（独特性）。ABCD三个特性合在一起就是品牌影响力。话术模板：1．导购员：您看的这一款与普通机型有很大不同，他最让人惊喜的特点是其装机材料的选择（突出质量），请看，他采用的是一种GC材料，这种材料可以使产品的使用寿命延长到二十年，不变色不老化。但这并不是说就一定适合您，就这款机型来说，您买不买关键还是要看您的房间面积，如果您的房间面积在80平以上……2．导购员：您感兴趣的这一款是我们卖场性价比最优的一款，您的确很有眼力，其实许多顾客不了解如何判断这种电器的性价比，从专业上来说，应该从三个指标去看（突出权威性和专业性）……3．导购员：您来的很赶巧，我们这一款机型前天才到货，是