某酒店运营部门管理实务概述

☆☆☆☆☆金海湾酒店管理实务☆☆☆☆☆-页编号：49名称：新员工进岗检查表填写：培训人员用途：检查新员工受训情况联数：一式一联,存档金海湾酒店新员工进岗培训检查表部门：岗位：姓名：进岗时间：受训项目掌握情况ABC尚未进行本部门机构与职责范围本部门内部工作是如何配合的本部门工作在酒店营运中的位置作息时间考勤、考核方法防火知识宾客基本要求仪表仪容要求服务姿态要求使用公共设施主要事项（卫生间、食堂、宿舍）同事间相处准则部门意见：培训人（签名）经理（签名）注：A—完全清楚B—基本清楚C—尚有疑问，不太清楚编号：50名称：前厅部各部位情况检查表（月统计）填写：文员用途：按月统计记录各部位培训情况联数：一式一联,存档金海湾酒店前厅部各部位情况检查表部门培训主题培训日期培训地点培训人员培训任务完成情况培训结论检查人培训人数培训目标培训效果编号：51名称：前厅部员工受训后表现评估表填写：前厅部经理用途：评估新员工受训后表现情况（每次培训结束后填制）联数：一式一联,存档金海湾酒店前厅部员工受训后表现评估表姓名：评估项目意见出勤率与守时性礼节礼貌仪容仪表个人卫生工作作风职业道德工作态度积极性自觉性责任心工作能力应变能力沟通协调能力知识（专业）有无培养前途主管经理签名年月日编号：52名称：本次培训情况检查表填写：培训人员用途：用于每次培训结束后，检查培训结果联数：一式一联,存档金海湾酒店本次培训情况检查表部门：岗位：姓名：受训项目掌握情况ABC尚未进行部门意见：培训人签名经理签名注：A—完全掌握，能独立操作。B—基本掌握，能在指导下完成。C—尚有困难，需继续培训。年月日编号：53名称：换房/续住通知单填写：接待员用途：客人换房/续住用联数：一式三联,（1）前台收银（2）客房服务中心（3）自存金海湾酒店换房/续住通知单□房间搬迁ROOMCHANGE□房间更改RATECHANGE□延期离店EXETENTIONOFSTAY日期时间DATE：TIME：客人姓名GUESTNAME：房间搬迁由至ROOMCHANGEFROMTO房间更改由为ROOMCHANGEFROMTO离店日期由C/ODATEFROMTO备注REMARKS：接待员批准人RECEPTIONIST：APPROVEDBY：接待台前台收银□RECEPTION□F/OCASHIER—PINK管家部话务部□HOUSEKEEPING—BLUE□TELEPHONE—YELLOW编号：54名称：国内客人住宿登记单填写：接待员用途：国内客人住宿登记用联数：一式两联,（1）存档（2）收银金海湾酒店国内客人住宿登记单订房号码房间号码房租来店日期离店日期姓名性别男女年龄籍贯家庭住址证件种类号码工作单位联系单位来烟目的由何处来往何处去协同幼年儿童姓名性别男女年龄宾客须知：（1）本人账目如超出押金款额请续交押金款或先于结付。（2）宾客要爱护酒店及房间设备，如有损坏请赔偿。（3）危险物品禁止携带入店，宾客要遵守酒店和国家的制度及规定。（4）阁下如有贵重物品请寄存到前台收银处。（5）退房时间，中午12：00超过12：00按半日计，超过下午18：00按一天计。客人签字接待员签字编号：55名称：宴会预定单填写人：宴会预订员用途：宴会预订记录联数：一式三联，（1）餐厅（2）厨房（3）收银金海湾酒店宴会预定单地点承办时间年月日时标准人数服务费付款方式单位电话联系人餐台要求备注制单日期地点承办时间年月日时标准人数服务费付款方式单位电话联系人备注制单日期编号：56名称：每日宴会活动预订状况表填写人：宴会预订员用途：宴会记录联数：一式两联金海湾酒店每日宴会活动预订状况表致:餐饮部编号:由:销售部日期:名称上午下午多功能厅时间人数标准备注时间人数标准备注贵宾厅会议厅A会议室A1会议室A2会议室A3华苑中餐厅澜花厅海涛厅海韵厅海虹厅海波厅海月厅海星厅海天厅海景厅浪琴咖啡厅天兴天乐天海天河天华天山天歌编号：57名称：使用音像设备通知单填写人：宴会预订员用途：使用音像设备联数：一式二联（1）工程部（2）留存金海湾酒店使用音像设备通知单年月日客户名称使用日期年月日时分地点所需相关项目宴会预订经手人：工程部经手人：注：工程部接通知单后，派人找宴会预订处经手人了解客户具体要求。宴会预订部编号：58名称：婚宴活动预定单填写人：宴会预订员用途：婚宴预定联数：一式二联金海湾酒店婚宴活动预订单编号：婚宴形式：地点：时间：人数：食品标准：饮品要求：其它费用：服务费：客人档案：新房地址：联系电话：定金金额：收款人：付款方式：预定人：婚宴菜单营销部：前厅部：客房部：工程部：财务部：提供赠品和纪念餐券：是否领取人签字：备注：填表人：签发日期：九、营运部考核制度（一）前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（2）礼宾处行李、门卫考核标准①综合评分行李、门童首先也由大堂副理进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。②同前台一样，大堂副理评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。④大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（3）商务中心考核标准①综合评分首先大堂副理根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。④三次评估完毕后，由大堂副理算出综合得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（4）总机考核标准①综合评估首先大堂副理根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（5）各班组长的考核标准①综合评分首先由大堂副理对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组本月工作差错率、班组卫生情况、班组培训情况、班组考勤情况、班组设施设备维护情况、个人行为规范等进行评估。②大堂副理评估完后，交部门经理进行审核，由部门经理做最终评估。（6）大堂副理的考核标准由部门经理对大堂副理进行评估。根据该大堂副理对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。2、前厅部考核办法前厅部考核办法同样要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等。被评为A级的员工拿效益工资的百分之百，B级拿效益工资的百分之八十，C级拿效益工资的百分之六十。考核分数划分为：36分—40分为A级，31分—35分为B级，26分—30分为C级，年底部门按此分数取最高者评为部门最佳员工，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差员工，并退回人力资源部。此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。具体评估方法详见下表：前台员工工作表现评估表姓名：员工工号：班组：职位：评估日期自年月日至年月日1服务态度员工是否能始终保持微笑服务；工作是否有工作主动性；是否经常迟到、请假、病假。A员工能始终保持微笑服务，工作主动，无病假、事假、迟到。5B员工基本能保持微笑服务，工作主动，在本月有少于三天的缺勤，无迟到。4C员工微笑服务，工作主动性表现平平，偶有四天以上缺勤，偶有迟到。3D员工各项表现甚差，经常缺勤、迟到。22行为规范是否始终保持标准仪容、仪表。A始终保持高标准仪容仪表。5B基本保持标准仪容仪表。4C仪容仪表表现平平。3D仪容仪表甚差。23服务规范是否处事精确不易出错，工作是否有条不紊，容易使人接受。A能处事精确不易出错，工作有条不紊，容易使人接受。5B基本处事精确不易出错，工作有条不紊，基本使人接受。4C服务规范各项表现平平。3D服务规范各项甚差。24设施设备保养工作范围内各种设施设备保养良好。A设施设备保养非常好。5B设施设备基本能做到保养。4C设施设备保养一般，需经常督促。3D设施设备保养甚差。25班组培训班组培训始终保持高出勤高标准。A班组培训始终保持高出勤，高标准。5B基本能保持高出勤，高标准。4C班组培训表现平平。3D班组培训表现甚差。2礼宾处行李、门卫员工工作表现评估表姓名：员工工号：班组：职位：评估日期：自年月日至年月日1服务态度员工对客是否主动微笑；工作是否有主动性；是否经常迟到、请假、病假。A员工能够对客主动微笑，工作有主动性，无迟到早退现象，无请假、事假。5B员工基本能对客主动微笑，工作有主动性，评估期内有少于三天的缺勤记录。4C员工主动微笑，工作主动性表现平平，偶有四天以上缺勤。3D员工各项表现甚差，经常缺勤、迟到。22行为规范员工是否始终保持标准仪容仪表，无违反工作纪律记录。A始终保持高标准仪容仪表，无违反工作纪律记录。5B基本保持标准仪容仪表，偶有违反工作纪律记录。4C仪容仪表表现平平，有两次以上违反工作纪律记录。3D仪容仪表甚差，经常违反工作纪律。23服务规范员工是否主动为客人拉车门，提拉行李，是否符合规范，员工是否工作不易出错，处事精确，有条不紊。A员工各项主动性都很好并符合规范，工作不出错，处事精确，有条理。5B员工基本能做到各项主动性基本符合规范，工作偶有出错。4C员工服务规范各项表现平平。3D服务规范各项甚差。24设施设备员工对自己服务范围内各种设施设备保养良好。A设施设备保养非常好。5B设施设备基本能做到保养。4C设施设备保养一般。3D设施设备保养甚差。25每月培训员工对培训能做到认真、高出勤，培训成绩很好。A员工能做到对培训的各项要求，不缺勤且培训成绩很好。5B员工基本能做到对培训的各项要求，偶有缺勤，培训成绩良好。4C员工对培训表现平平，有两次以上缺勤，培训成绩一般。3D员工培训甚差，经常缺勤，培训成绩一直很差。2商务中心员工表现评估表姓名：员工工号：班组：职位：评估日期：自年月日至年月日1服务态度员工始终保持微笑服务；工作有主动性；是否经常迟到早退、有事病假。A员工能始终保持微笑服务，工作主动性很高，无迟到早退和事病假。5B员工基本能保持微笑服务，工作良好，曾有少于三天的缺勤记录。4C员工表现平平，偶有四天以上缺勤记录，偶有迟到早退。3D员工表现甚差，有五天以上缺勤记录，经常迟到早退。22行为规范员工是否始终保持高标准仪容仪表，无违反工作纪律记录。A能始终保持高标准仪容仪表，无违反工作纪律记录。5B基本保持标准仪容仪表，偶有违反工作纪律记录。4C员工表现平平，且有两次违反工作纪律记录。3D员工表现甚差，经常违反工作纪律。23服务规范员工是否处事精确不易出错，工作有条不紊，打字速度快。A处事精确，偶有差错，工作有条理，打字速度很快。5B处事基本精确，不易出错，打字速度良好。4C处事平平，工作需要提醒才能完成，打字速度一般。3D处事甚差，需要经常监督，打字不能符合要求。24设施设备工作范围内各种设施设备是否能做到保养。A设施设备保养非常好。5B基本能做到对设施设备的保养。4C需提醒督促才能做到保养。3D保养甚差。25每月培训对培训是否认真严肃，是否有缺勤，培训成绩是否合格。A对培训非常认真严肃，无缺勤，成绩合格。5B基本能做到严肃认真，但需督导，偶有缺勤，成绩基本合格。4C对培训表现平平，有两次以上缺勤，培训成绩一般。3D员工培训甚差，且经常缺勤，培训成绩不合格。2总机员工工作表现评估表姓名：员工工号：班组：职位：评估日期：自年月日至年月日1服务态度语言美好动听，有耐心，工作是否有主动性；有无迟到早退、病事假。A语言美好动听，有耐心，工作积极主动，不迟到早退，无病事假。5B工作良好，基本能积极主动完成工作，有耐心，有少于三天的缺勤记录。4C需经常督导工作，语言较生硬，有三天以上缺勤记录。3D语言生硬不动听，经常迟到早退，有五天以上缺勤记录。22行为规范是否符合员工守则要求，保持标准仪容仪表，是否有违反工作纪律记录。A符合员工守则要求，始终保持高标准仪容仪表，无违反工作纪律记录。5B工作通常注意修饰清洁，偶有违反纪律记录。4C偶有不清洁或不适当修饰，有两次以上违反纪律记录。3D衣着不整洁及错误修饰，经常违反工作纪律。23服务规范是否处事精确，不易出错，员工工作是否有条理，容易使人接受。A工作很好，极少发生错误。5B工作良好，只稍有差错，极少犯相同错误。4C工作表现平平，工作要经审核才能被接受。3D处事十分粗心大意，经常犯相同错误。24设施设备保养是否对工作范围的设施设备保养。A设施设备保养非常好。5B基本能做到设施设备的保养。4C需督导才能做到对设施设备的保养。3D对设施设备根本做不到保养。25每月培训是否对培训严肃认真，是否有缺勤，培训是否合格。A对培训严肃认真，无缺勤，培训完全符合要求。5B基本能做到，有三次以下缺勤，培训基本符合要求。4C对培训表现平平，有三次以上缺勤，培训成绩一般。3D对培训表现很差，有五次以上缺勤，培训成绩不合格。2员工工作表现评估表姓名：评估日期：自年月日至年月日1服务态度员工是否始终保持微笑服务，工作是否有主动性，是否经常迟到早退、病事假。标准打分打分打分打分打分A员工能始终保持微笑服务，工作积极主动，无迟到早退和病事假。555555B员工能做到工作要求，本月有少于三天的缺勤。4C表现平平，本月有三天以上缺勤。3D表现甚差，经常迟到早退。22行为规范是否始终保持高标准仪容仪表，是否有违反工作纪律记录。A能始终保持高标准仪容仪表，无违反工作记录。555555B基本能保持标准仪容仪表，偶有违反工作记录。4C工作表现平平，有两次违反工作记录。3D表现甚差，有三次以上违反工作纪律。23服务规范是否处事精确，不易出错，工作有条不紊，容易使人接受。A工作很好，极少发生错误。555555B工作良好，只稍有差错，极少犯相同错误。4C工作表现平平，工作要经审核才能被接受。3D处事十分粗心大意，经常犯相同错误。24设施设备保养是否对工作范围的设施设备做保养。A设施设备保养良好。555555B基本能做到设施设备的保养。4C需督导才能做到对设施设备的保养。3D对设施设备根本做不到保养。25每月培训是否对培训严肃认真，是否有缺勤，培训是否合格。A对培训严肃认真，无缺勤，培训成绩非常好。555555B基本能做到培训要求，有三次以下缺勤，培训成绩基本合格。4C对培训表现平平，有三次以上缺勤，培训成绩一般。3D对培训表现很差，有五次以上缺勤，培训成绩不合格。26A555555B4C3D27A555555B4C3D28A555555B4C3D2以下由部门填写总评分适应岗位除职予以转正总分：平均：表现满意表现一般延长试用期，不于录用A工作表现非常好，有一定卓越工作表现36-40B是一位工作表现良好的员工，有能力去完成预期工作31-35C是工作表现良好的员工，在若干方面具有长处，但仍需改进工作。26-30D是一位工作表现平平的员工，需要继续努力达到更佳工作表现21-25E员工需要改善工作表现才能达到基本工作要求20以下（二）销售人员的评估与考核销售员的评估工作主要有三方面的合适的内容：1、销售评估的目的：在于确保以下几方面的完成。（1）确保销售员完成销售指标；（2）共同完成酒店整个营销指标；（3）确定和解决销售员存在的问题；（4）酒店及销售总应有目的地给予销售培训；（5）使销售人员充分有效地利用时间。2、评估相关项目（五项）（1）每次联系、拜访都应认真反思，力求完美，精益求精。反思合适的内容：①这次联系、拜访的目标是否明确；②是否已获得客户的好感；③面谈是否令双方得到好处；④是否已明确客户的需求；⑤此次访问的预期目的是什么？是否达到？能否做得更好？（2）定期分析销售活动，把握市场竞争形势，力争主动。①本月实际工作天数；②推销访问次数，分两项：A、对新客户访问次数；B、对老客房有访问次数；③每日平均推销访问次数；④本月总的预订量，也分两项：①新客户的预订量；②老客户的预订量；⑤预订单份数。（3）外地市场的推销①制定合理推销路线，缩短交通时间；②提高生次销售访问的效益；③把非推销活动尽可能安排在非推销时间进行。（4）留意预订量的变化，巩固老客户关系。3、销售员工作的考核：第一部分，工作状况考核，请看表：序号专业技巧评分（各1-3分）1了解产品知识，能够正确引导客户了解酒店。2熟悉业务各环