行政服务中心首问责任制度（3篇）

第2页共2页行政服务中心首问责任制度第一条首问负责制度是指公民、法人或其他组织（以下简称办事人）到本中心（窗口）办事或通过电话、网络等其他形式咨询、办理事务时所遇到并问及的第一个工作人员（首问责任人）应遵守的行为准则和应负责任的制度。第二条首问负责制度适用于本中心（窗口）全体工作人员。第三条首问负责人的责任：（一）首问责任人首先应向办事人告知自己的姓名和职责或窗口《办事须知》，并认真听取所咨询、办理事务的内容，必要时做好记录。（二）办事人办理、咨询的事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人要及时予以答复和办理，一次性告知其所有有关事项，不得拖延，必要时可提供有关的资料。首问责任人对所咨询、办理的事项不清楚、不了解或暂不宜及时答复、办理的，应作出必要的合理解释，并及时请示领导或相关部门，尽快予以妥善解决。（三）办事人咨询、办理的事项不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动帮助其联系有关责任部门、责任人或部门（单位）领导指定的工作人员来负责答复、办理，相关责任人员即按照第（一）、（二）项规定操作。如相关责任人员不在或联系不上，首问责任人应负责做好相关登记工作，并尽早转交相关责任人，由其及时处理；或者向上一级领导报告，予以妥善解决。（四）办事人咨询、办理的事项不属于本中心（窗口）职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动告知其应办理的窗口或联系的部门、单位及联系方法。第四条首问责任人的工作要求（一）首问责任人接待办事人时，应态度亲切热情，举止礼貌大方，服务耐心周到，使用文明用语。（二）首问责任人要想办事人所想，急办事人所急，不得以任何理由推诿扯皮，刁难设卡。（三）首问责任人的答复、办理必须依法、依规、实事求是。第五条首问责任人必须具备强烈的工作责任心，熟悉有关业务的方针政策和法律法规，熟练掌握自己所在岗位的职责、办事流程和业务技能，能胜任本职工作；强化职业道德意识、加强业务学习，不断提高工作质量和服务水平。第六条凡违反上述规定，经有关部门调查，情况属实的按有关规定给予处理；情节严重造成严重后果的，依法追究当事人责任。行政服务中心首问责任制度（二）为方便居民群众办事，提高社区服务水平，进一步落实工作责任制，对群众来访实行“首问负责制”制度。要求：1、群众来社区办事时，第一个被接受询问的工作人员即为首问责任人。2、首问责任人不论与本人职责是否有关都要热情回答与接待，帮助来访者找到经办人员，不可视而不见，听而不闻，并负有为其服务不可推卸的责任。3、属首问责任人管理职责范围的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料以及如何办理等。4、不属于首问责任人管理职责范围的事务，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办的领导或经办人员处办理。5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。6、办事的内容事项不属于本部门业务范围的，首问责任人要给予耐心说明，并尽可能告知其办理的部门。7、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并及时转告相关同志办理。8、承办部门必须按照服务承诺和时限要求热心给予办理，对不能办理的，在时限内要耐心解释，说明原因。行政服务中心首问责任制度（三）为强化服务意识，提高服务质量，根据《四川省行政机关首问负责制度》和有关法律、法规和政策的规定，结合本中心的实际，制订本制度。一、首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下简称申请人）向服务窗口咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，服务窗口首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。二、本制度适用政务中心和大厅窗口工作人员。三、服务窗口履行以下职责：（一）接待前来咨询、申请办理事项的申请人；（二）指导申请人填写有关申报所需的材料；（三）受理属于窗口部门办理的事项，并送部门各内设机构办理；（四）协调和督促本部门各内设机构办理事项，对超时办结的向部门负责人报告；（五）对不属于本窗口部门职责的事项，告知申请人具体承办部门；（六）根据窗口部门领导的授权，对申请人的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理；（七）将本窗口部门办理事项的结果通知或者送达申请人。（八）中心行政审批综合服务股负责对进驻中心各服务窗口工作人员考核、管理，对申请人的申办件进行登记，引领申请人到相关窗口办理有关业务，受理申请人的投诉事项等。四、服务窗口负责人对本窗口实施首问制度负总责。各服务窗口应当选配熟悉本部门业务的工作人员，服务窗口上班时间必须有工作人员值班。服务窗口接待申请人的首位工作人员为首问责任人。窗口负责人也可以指定相应的工作人员为首问责任人。五、首问责任人实行挂牌服务，对申请人必须热情接待、文明礼貌、周到服务。首问责任人对咨询或者申请办理的事项，应当场进行登记，填写《机关办理事项收件回执》，注明所收材料的名称、数量、承诺办结取件时间、首问责任人及其联系电话，由申请人签字认可，并出具收件回执。服务窗口其他工作人员对申请人应当热情礼貌，主动为其指引服务窗口或告知联系方式，不得推诿、拒绝。六、根据部门领导的授权，首问责任人对符合条件的申请应当场受理；可以当场办理的应当场办理，不能当场办理的应当向申请人说明理由。对于申请人提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要的补正的全部材料，并给予指导帮助。七、对受理的事项，首问责任人应当在受理后的一个工作日内分送给具体承办机构，办理好交接手续，并负责该事项的跟踪督办。事项办结后，应当填写《机关办理事项取证登记表》，将办理结果通知或送达申请人。当日办结事项，不需填写。八、咨询或者办理的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应当向申请人说明理由，