住宅小区物业管理投标书模板模板

××住宅小区物业管理投标书提纲第一部分项目物业管理理念第一章项目调研第二章管理服务理念及管理思绪第三章探求、发明“×××文化区”物业管理新模式第四章拟采取管理服务方法第二部分项目管理方法第一章管理模式第二章各类人员素质要求、选择措施和人员编制情况第三章资源配置情况第三部分促进销售提议和配合销售方法、承诺第一章销售对象定位第二章配合销售方法第四部分项目服务管理费第一章财务管理第二章日常物业管理经费收支测算第五部分特色服务项目及收费标准第六部分未来接管中新举动、新设想第一章建立“物业信息岛”，实现管理手段现代化第二章实现网络办公自动化第七部分小区文化建设第八部分项目管理目标及承诺第一章经营指标承诺及采取方法第二章管理指标承诺及采取方法第九部分物业管理日常工作第一章前期介入第二章业主入住第三章二次装修管理第四章业主投诉处理第五章安全管理第六章车辆及交通管理第七章消防管理第八章园林绿化和养护第九章机电、智能化等设备设施管理第十章环境保护和消杀服务第一部分项目物业管理理念第一章项目调研为使管理服务工作愈加贴近×××高尚住宅小区中“宅”和“人”，我们深入现场调研，所了解基础情况以下：【×××在××开发区××路以南,××南路以东,××河以北,占地面积约79.7亩。××开发区根据高起点、高标准开发战略，以建设××新区、高新技术产业密集区为目标，精心计划设计。以××湖为关键，依次向外分设三个发展圈层：一是××湖风景游览城，内设商贸、别墅、植物、疗养、游乐、国际会议六大中心;二是金融、科技、社团及住宅区;三是高新技术产业加工区，和占地6000亩，可容纳5万名师生高教科研中心。伴随很多大专院校及高科技企业在××开发区落成,一个全新以科技文化为主××开发区正在崛起,为当地块居住小区成功开发带来无限商机。紧邻地块南侧南河道沿岸将形成优美滨河绿带。××路、××南路交叉口大转盘将是一个很大规模中心“绿岛”,这一系列景观绿化工程完成将使整个居住地块周围环境得以很大提升。销售对象关键为来兰州创业企业家,投资家,和高薪白领。】怎样把×××高尚住宅小区纳入物业管理视角，达成城市地标性建筑形象要求,×××高尚住宅小区给我们带来了很多课题：从入伙期直至正常居住期，物业管理实施和周围施工(配套工程收尾)长久并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。×××高尚住宅小区业主关键为来兰州创业企业家、投资家、和高薪白领，素质高、要求高，其特殊人员结构及厚重文化沉淀必将为居住区带来更清新时代气息、衍生更现代居住理念，所以要求未来物业管理企业实现管理方法和管理手段现代化。“×××文化区”这一计划设计理念，怎样能在物业管理步骤中得以承续?小区中文化建设能否切合“国家安定团结需要、物业管理企业管理需要、小区组员自娱自乐需要”?小区活动开展应充足尊重兰州地域风俗习惯，小区文化用房使用功效安排应切合高学历者、IT产业人士和投资家人士需求。×××高尚住宅小区业主基础属于高收入阶层，物业管理企业所提供服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足用户需求，而且不停满足用户不停增加需求。受住宅商品化进程影响，中国物业管理行业在一段时期内，仍需摆脱传统房管体制所造成部分业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题存在，一定程度上会影响管理服务费收缴率，对此怎样应对?第二章管理服务理念及管理思绪按设计说明，×××高尚住宅小区在户型设计上本着大户型设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣闹市环境。而我们调研结果也显示：×××住宅小区是“城市文化人”居所，“文化人”重情、讲理、遵法。开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。我们提出构建“×××文化区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度融合“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通，使“睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：一、提倡“天天让您满意”服务理念我们秉持“实施科学管理，连续改善服务，不停开拓创新，增强用户满意”质量方针,对小区实施标准化、专业化管理服务方法.每一项服务作业、每一个作业动作全部有严格操作标准,全部经过大量培训,足以达成省时、高效服务准则.我们实施“管理汇报制度”，每三个月如实向业主汇报物业管理服务费收支使用情况，和本体维修治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”文化服务理念小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“生活至爱”文化气氛，以替换小区中正在漫延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、小区公益、物管宣传教育、健康家居”等五大专题来组织、策划小区活动，努力把×××高尚住宅小区创建为精神文明建设窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚”审美理念在新世纪里，业主愈加关注居住区内人文环境。物业管理人和业主一起参与环境文化建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然居住需要。在环境文化气氛营造上，我们将导入一套结合现代和传统、符合建筑设计特色形象识别系统，提升档次;提供高品质园艺维护，保持绿化良好长势;以多个形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不停完善居住区内园林小品及自然景观，营造厚重人文气息，建立人和环境友好共融“城市家园文化区”。科学技术发展带来了建筑设计理念日新月异,业主对服务需求也不停提升。作为二十一世纪××物业管理人，必需建立现代管理体制和优异管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部职员持股，并建立起符合市场经济规律现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合分配机制，建立了多个体系有机结合激励机制，建立了竞争上岗、双向选择用人机制。第三章探求、发明“×××文化区”物业管理新模式×××××置业开发“×××小区”，是专为有识之士和××市创业先锋们打造精品住宅。从小区计划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理步骤，×××高尚住宅小区未来物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足用户需求”为目标开展。住宅产业"三分建、七分管"客观事实决定了物业管理关键性，探索“×××文化区”物业管理新模式，对于推进住宅产业快速、健康发展，满足作为受益主体--高收入阶层服务需求含相关键现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“×××文化区”到底需要什么样管理模式?我们认为,管理好高尚住宅小区关键问题在于:处理提升服务质量和降低管理成本之间矛盾。我们确立×××物业管理模式是：紧密围绕“服务业主、报效社会”关键理念提供“精品服务”优质产品提倡“以用户为中心”步骤管理思想建立以步骤为基石用户需求价值链提倡科学管理和专业服务，规范管理服务行为致力于和业主建立平等现代契约关系，推广“天天让您满意”服务理念在确定管理模式基础上，针对×××高尚住宅小区特色及实际情况，我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。我们管理思绪是：采取整体管理和专业管理相结合措施强调成本控制意识和成本管理程序强调维修基金效能管理和维修计划科学实施有机结合强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善确保公众服务规范化和特约服务个性化确保配套设施不停完善和商务服务日趋完美致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识致力于共用设施、设备连续改善和功效提升致力于文化功效提升，塑造符合现代文明人居理想环境第四章拟采取管理服务方法结合×××高尚住宅小区物业管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及精品服务供给：一、导入ISO9001质量管理体系××物业已于中国较早经过ISO9001质量管理体系，即使业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一个科学规范企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”基础上为“做好”发明了可能，使服务产品提供不致于偏离标准化轨道。在×××物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作基础。××物业于九七年建立了ISO9001质量管理体系，并顺利经过英国BSI第三方认证，经过四年多实际运作和连续改善，质量确保体系已日趋完善和稳定，并含有较强可操作性，质量确保体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务基石。伴随国际标准化组织于12月颁布了质量管理标准，我们审时度势，主动跟进，立即对原有质量体系进行了改版，并于去年12月份成功取得ISO9001：质量管理体系转版认证。在×××物业管理实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务过程中不偏离既定轨道。二、结合本身优势，提升服务质量××物业在兰州发展已经有八年，本身经营管理不停完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟管理模式，并于成功进入全国物业管理市场，相继在江苏承接了昆山凯悦花园、石家庄博雅庄园、无锡太湖世家、兰州龙昆居、创新科技广场等大型物业管理项目，结合当地特色，积累了丰富工作经验。我们认为对于企业而言，×××物业管理成败关键在于能否将本身优势和标物管理要求有效结合。我们将充足利用××物业管理模式和在兰州市场成功运作工作经验，有针对性地开展工作，了解用户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生问题进行前期预防，使管理处推出各项管理服务方法愈加切合业主需要及兰州市政策法规。三、建立素质优良职员队伍要实现我们在管理方案中各项承诺，最关键在于职员整体素质，人原因决定一切。管理处日常运作中一项工作关键就是确保××物业用人机制有效推行，我们将经过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给职员一定工作和竞争压力，经过连续不停培训和考评来确保队伍素质。在物业管理实施过程中，我们努力争取挑选一批“品德好、素质好、身体好”有志之士充实到“××物业管理人”队伍中来，充足发挥职员各项优势，同时对她们实施科学培训，规范管理，使其不停得到充电和提升，我们将为表现出色职员不停提供培训、加薪、升职机会，甚至介入高层管理。假如这些有志之士把加盟××物业视作一个机遇话，我们将充足利用这种机遇造就一批人才。四、建立“全方位式”职员培训机制因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地制造一个“准则”，而是不停依据服务需求改变而调整，也即服务层次、内容和方向做出对应改变，其中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中，我们推出了“全方位式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。五、建立“数码小区”，实现管理手段现代化纵观全球信息浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息通讯和共享受着迫切需求。我们在物业管理中，努力争取管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多个信息，为管理提供方便资源共享信息网。我们设想在居住区计算机网上建立××物业×××管理处网站，将管理处和业主相关信息登录在网站上，网站还可经过Internet国际互联网、政府主管部门网络系统、兰州总部计算机网络获取大量信息，业主可经过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息多层面传输;政府主管部门、兰州总部可经过电话网和居住区计算机网相联，查阅管理处资料，对管理处工作进行监督指导。总而言之，伴随IT业发展，×××网络系统将在我们努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享需求。六、提倡“公开式”服务理念物业管理人和居委会、业委会均包含业主日常生活不一样侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提升一个阻力。为此，在×××我们提倡和强调开放式管理服务，明确上述三者之间分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理和居委会小区管理。对于管理处，我们经过要求其按时公布财务账目、定时提交“管理汇报”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员联络电话等方法，自觉接收业主监督;对于业委会，我们将在小区入伙并达成要求条件后依法成立，并从保护业主权益及提升本身管理水平出发，不停增强业委会自治管理意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核权力。对于居委会，我们将尽力帮助其搞好业主宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上给予有效支持。我们深信：只要从服务业主根本目标出发，三方合作一定能成为推进小区管理水平提升助力。七、提供个性化装修套餐服务国人生活品质不停改善，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注一个问题。不过，现阶段装修市场不规范原因却让大部分业主深感迷惑。首先，一般业主因为专业限制，对于装修方案设计、装修商选择、装修材质选购、装修质量监督等问题全部显心有余而力不足;其次，因为监管力度缺乏及装修工程高利润，造成现在装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在小区服务社会化进程中，我们认为：物业管理企业完全能够饰演一个主动性角色。为此，在×××装修管理上，我们竭诚为业主提供完美配套服务。我们拟经过公开招标方法引入3—4家俱有一定品牌、资质、售后服务正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主;同时，依据不一样层次业主需求，提供各类个性化装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙套餐式服务。另外，依据部分业主特殊要求，管理处亦可在业主购房以后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核服务，以解业主后顾之忧。八、构建服务平台——用户服务中心强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在×××服务形式上，我们拟建立用户服务中心运作体系。立即管理处内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外形象统一化。用户服务中心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户服务中心，由中心负责分类处理;而管理处全部需公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主。经过管理服务中心有效运作，第一，可确保管理处对外信息传输口径统一化，第二，建立首问责任制，全部业主投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三，用户服务中心二十四小时工作时间将可确保业主需求全天候地得到受理及满足。九、管理体系全方面整合和提升社会环境时时在变，业主需求亦时时在变，一直沿用旧有管理模式和服务方法是无法满足业主不停增加服务需求要求。××物业自1999年开始实施管理体系全方面整合提升。其精髓就在于连续地不间断地进行步骤再造，对日常部分已经相对固化思维方法、服务理念和具体作业步骤进行重新分析和改造，使其能够愈加符合业主真实需求，从而为业主提供真正适用服务产品。经过近三年运作，我们已经取得了实质性突破，在部分原来绩效低下功效性障碍步骤和高位势步骤上，如：信息搜集分析、企业决议、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等，取得了很好再造效果。在×××物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建步骤小组，并利用步骤管理思想指导日常具体工作。致力于用新型“以用户为中心、以步骤为导向”运作替换传统“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平连续提升。十、致力于共用设施、设备循环改善小区物业管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。共用设施、设备运行状态良好程度将直接影响到业主日常起居和安全保障等问题。依据我们对小区物业多年管理经验，我们将×××共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修;以消除多种运行隐患，确保设施设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护(包含大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护(改造)。在×××共用设施、设备管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。十一、规范管理，促进小区服务社会化伴随中国住宅产业蓬勃发展，一个个相对封闭居住小区不停涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居服务所需均依靠于社会综合服务体系供给，住宅产业开启后，小区所形成市场需求十分可观。从经济学原理上看，小区市场形成和发展一样能够服从“优胜劣汰”通常性规律，而在实际运作中却暴露出部分社会问题，如住宅区内装修管理“人情化”、“无序化”造成装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，小区服务体系结构不合理，造成恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办小区内一切事务，但在小区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业能够饰演一个主动性角色。×××全部物业经营项目由物业企业经营和管理。我们对此高度重视，首先，将以深度市场调研来了解业主服务需求，并以此来设定居住区内服务体系结构，其次将在工商部门指导下，主动引入有品牌、有资质、服务好商家参与小区服务，果断杜绝片面追求阶段性商业利益而牺牲业主长远利益作法。十二、实现垃圾分类回收环境保护部门提倡垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学根本实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段最少还受制于以下原因：1.国民环境保护意识有待提升，普遍忽略将垃圾投向垃圾箱前第一次分类;2.生活垃圾客观组成较为复杂，往往是食物垃圾和其它垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高;3.垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参与者主动性。在我们看来，“垃圾是一个放错位置资源”，近几年，我们潜心从事提升垃圾分类回收效率产品及设施研制，实施垃圾分类处理，大大提升垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环境保护，为垃圾减量化搜集发明条件。0顶一下第二部分项目管理方法第一章管理模式结合×××文化区管理要求，实现“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，依靠××物业成功连锁经营模式和经验，完善ISO9001品质管理体系,依据×××××置业对×××用户定位，楼宇设备设施自动化程度，和×××所处地理环境，我们拟采取“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式。一、(管理模式示意图略)二、×××管理处组织架构描述1.组织架构设置标准是精简高效、一专多能，采取经理负责制，签署经营责任书，实施独立核实。2.×××管理处各岗位所需人力资源配置实施××物业管理企业管理下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。3.×××管理处内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。4.管理处经理助理关键职责是帮助经理完成各项工作任务，监督管理处服务质量，同时兼任行政主管和会所主管,降低人力资源成本。5.物业主管职责是负责小区多种设备、设施维护、检修和业主请修工作。6.行政主管职责是负责管理处各部门考评和监督、办公室事务、后勤和小区文化建设。7.用户助理职责是负责用户服务中心运作，建立管理处和业主之间服务平台,处理用户投诉,并将业主需求信息快速、正确传输至各相关单位。三、创建×××有效服务价值链围绕“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式，我们将在×××全方面推行竞争型服务战略;采取有效管理策略提升××物业人服务价值，建立一支高效、既能为业主提供优良服务，又能向周围展示××物业人风采团体。(图表略)四、×××管理处外部沟通导向图(略)外部沟通导向图说明：1.在×××业主委员会成立之前，×××××置业经过招投标选聘物业管理人，并和之签署物业管理协议。2.若由××物业管理，我们将设置×××管理处，全方面负责小区物业管理工作。4.在×××居住区交付使用且入住率达成50%以上时,召开产权人代表大会,选举成立×××业主委员会,由小区产权人及使用人共同参与管理。业委会依据法律给予权力，对管理上各项事务进行监督、协调和指导;5.管理处将在企业原有社会公共关系基础上不停完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标实现。第二章各类人员素质要求、选择措施和人员编制情况提要：1、人员配置重视职员可塑性和可连续发展性;2、树立“管理者就是培训者”观念;一、管理人员素质管理处经理：大学本科以上学历，从事物业管理多年，含有丰富理论知识和实践经验，对物业管理有独到见解，对管理处工作有整体思绪和构想，具内审员资格。管理处经理助理：大学本科以上学历，从事物业管理多年，含有丰富理论知识和实践经验，并含有很强沟通协调处理能力，具内审员资格。同时兼任行政主管和会所主管。物业主管：大学本科学历，机电设备专业，含有工程师职称，从事本专业多年，并含有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。行政、财务主管：大学本科学历，会计师职称，含有一定行政管理经验，并含有较强沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。用户助理：大专以上学历，外表形象气质佳，含有较强沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。物业管理员：大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，含有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。收银员：高中以上学历，含有会计证，工作认真负责。素质描述：(略)二、管理服务人员配置在人员配置和选拔上，我们一直坚持以下标准：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力;摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性;重视职员可塑性和可连续发展性。依据×××计划设计思绪及销售定位，并结合我们以往小区物业管理经验，拟在×××管理处前期介入期配置4人，其中管理人员1人，销售中心配置服务人员3人，待小区入伙以后再对销售中心配置服务人员进行调整;在小区管理进入正常期时，配置各类管理服务人员38人(含保安、保洁和园艺等)。三、管理人员选择措施×××管理处各岗位所需人力资源配置实施××物业管理企业管理下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。建立素质优良职员队伍，提升职员素质是实现我们在此次投标中各项承诺，最关键在于职员整体素质，人原因决定一切。管理处日常运作中一项工作关键就是确保××物业用人机制有效推行，我们将经过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给职员一定工作和竞争压力，经过连续不停培训和考评来确保队伍素质。在×××物业管理实施过程中，我们努力争取在兰州市挑选一批“品德好、素质好、身体好”有志之士充实到“××物业管理人”队伍中来，充足发挥当地职员各项优势，同时对她们实施科学培训，规范管理，使其不停得到充电和提升，我们将为表现出色职员不停提供培训、加薪、升职机会，甚至介入高层管理。假如这些有志之士把加盟××物业视作一个机遇话，我们将充足利用这种机遇造就一批人才。第三章资源配置情况提要:1、物资装备坚持经济、实用、节俭标准进行测算和配置;2、×××前期创办费人民币总计42万元。为确保对×××实施物业管理高起点和高水平,我们根据科学性和实用性标准进行论证,并结合实地调研,制订出×××管理处具体物资装备计划(详见附表)。一、管理用房配置面积和要求二、物资装备计划:附表1：×××管理处行政办公用具(略)附表2：×××管理处维修工具及清洁工具(略)附表3：×××管理处治安、交通、消防装备(略)3顶一下第三部分促进销售提议和配合销售方法、承诺第一章销售对象定位一、销售对象定位×××坐落于××市新崛起高科技产业开发区—兰州开发区，其紧邻地块南侧牛首河沿岸将形成优美滨河绿带,佛城路、将军南路交叉口大转盘将是一个很大规模中心“绿岛”,这一系列景观绿化工程完成将使整个居住地块周围环境得以很大提升，正是安家置业者良好居所。依据楼盘本身定位及市场估计，销售对象应定位为在××创业成功企业家群体和高薪白领阶层.这一群体之业主消费能力极强，含有较高文化品位，重视生活方法及生活质素，置业时尤其重视物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化家政服务、个性化服务、精品服务，以缓解担心工作压力，感受天伦之乐。二、物业管理服务定位秉承“服务业主、报效社会”关键理念，我们着力在×××营建安全、舒适、便利居家及商业环境，并经过连续改善和提升，使物业能够保值及不停增值，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融，塑造同类物业之管理典范。针对上述销售对象之特征，并结合××当地之文化背景及兰州区之特定区域，要想成功达成上述目标，我们大胆设想，利用文化居住区感召力渗透日常管理和服务之中。[甘肃法律服务网版权全部]我们拟在×××物业管理中建立以步骤运作为基石需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够连续超越业主实际需求。我们将在管理服务中着力于以下三个方面：提倡“天天让您满意”服务文化、推广“平等互动”服务文化、营建“事业至真、生活至爱”小区文化、塑造“朴实无华、追求时尚”审美文化。第二章配合销售方法八年和各类业主交往经历，使我们对业主各类需求有着较为全方面认识和把握。为了配合×××销售工作，我们将从物业管理专业角度提供以下帮助和服务：一、签定物业管理委托协议规范协议是提供优异物业管理根本前提。如此次投标我们有幸中标，提议在派出前期管理人员进驻现场前，×××××置业应在××市物业管理条例指导下，就×××物业管理和××物业管理签定正式委托管理协议，将物业管理服务内容和深度、标准、双方权利和义务和管理用房划拨、工程保固金支付等重大问题用协议形式明确下来。而在销售中心前期管理上,提议亦签定委托管理协议,明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心正常运作提供良好保障。二、提供物业管理咨询×××公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出问题给解答;三、提供物业管理培训为销售人员提供必需物业管理培训，以降低所以而产生销售纠纷，并就销售员反馈物业管理方面意见和提议提出具体处理方案，增强业主信心;四、提供护卫及保洁服务在×××正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业护卫服务和保洁服务，维持销售现场良好环境，同时亦让购房者对未来物业管理有初步感受;对于销售中心服务人员，我们提议将其纳入销售员考评激励体系，确保销售主管对其有足够监督权和调配权，具体措施可在销售中心管理协议中明确。五、提供有形展示在销售现场，我们将提供××物业多种宣传资料、图则及标识等，同时依据销售部门要求，在合适时候举行物业管理人形象展示或保安员会操演出等，增加销售现场气氛;六、帮助举行展销活动帮助发展约定时举行展销会、业主嘉年华及其它庆贺或促销活动;七、开展业主意见咨询在销售过程中，我们拟经过问卷、电话、面谈等方法开展2—3次业主意见咨询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面需求加以搜集和统计，立即修订和调整管理方案，确保以后物业管理管理服务适用性。八、提供优质用户服务1、在销售中心内配置雨伞架、抢救包、针线包等，方便购房者不时之需;同时配置一定量儿童游乐设施、资料架立即尚杂志等，让购房者(尤其是家庭购房者)在参观样板房同时可感受休闲之乐;2、提供门童服务，负责业主迎送工作;3、在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠予雨伞等各项服务;第四部分项目服务管理费第一章财务管理提要：1、提倡“开放管理”，定时向业主公布管理处财务收支汇报，接收业主监督;2、坚持“取之于民，用之于民”基础标准;财务管理是物业管理正常运行“生命线”。我们将严格实施国家及××市相关物业管理财务管理要求，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金良性运作。一、财务管理模式(略)说明：在×××居住区物业管理委员会成立之前，由××市×××置业行使同意和监督职能。二、财务管理方法(一)设置财务管理机构。我们将在管理企业行政部下设财务组，并设会计、出纳和收款员等专、兼职财务人员，负责管理企业财务管理工作。(二)建立规范、透明财务体系。1、依据×××居住区实际情况，制订切实可行财务管理制度，并严格实施。2、兰州市××物业管理对×××物业管理处财务工作定时进行检验，并每十二个月对财务帐目进行一次审计。3、管理处财务工作由管理处经理主管，凡包含管理处资金使用，除较大金额需汇报总企业领导外，一律由管理处经理签字审批后方可使用。4、管理处每三个月向广大业主公布一次收支帐目，接收业主质询和监督。5、管理处于每十二个月初制订当年物业管理费预算汇报，并提交业主委员会审批，经同意后实施。(三)加强财务管理职能。物业管理收费和其它行业比较而言相对较低，收入起源较少，怎样为业主节省每一分钱显得十分关键。为此，我们将充足发挥财务管理在成本管理和成本控制方面职能，从加强计划、统计、成本考评等入手，降低多种无须要开支和浪费，在确保管理服务质量同时有效降低管理成本。三、管理服务费及代收代缴费收取(一)我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用收取。对于部分在上班时间交费有困难业主，我们将采取节假日照常办公、预约上门服务形式，方便业主交费，提升费用收缴率。(二)在费用收取方法上，我们早期采取人工收费和电脑划帐同时进行，努力争取尽可能尽可能降低现金收取，提升收款工作效率。(三)对于极少数欠交管理服务费用住户，我们将采取电话催交、发催款通知单形式进行催交，必需情况下管理处经理、经理助理进行上门造访或在小区公告栏中给予公布，敦促其交费。对于拒不交纳住户，我们将采取法律手段作为催缴方法，以确保全体业主利益。四、维修基金管理和使用(一)对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设置专用帐号存放本物业维修基金。(二)管理处于每十二个月12月10日前提出下年度维修基金使用计划和预算，提交开发商(或业委会)审议经过后实施。(三)管理处需使用维修基金时，应出具具体使用方案和预算，并报开发商(或业委会)审批。(四)当每栋房屋维修基金不够支出时，经该栋50%以上业主书面同意后，由该栋房屋全体业主按实际发生额分摊。(五)维修基金收支帐目接收××市×××置业和业主监督而且每三个月公布一次，年度使用情况接收××市×××置业(或业委会)及其委托会计师事务所审计。第二章日常物业管理经费收支测算提要：每十二个月按收入15%提取管理酬金，其它全部用于居住区物业管理;在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支基础标准。收入方面，果断按招标书确定参考价格及××市房地局、物价局等政府部门定价标准实施;政府部门没有要求服务项目标收费标准，坚持略低于市场平均价格实施。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核实，量入为出，合理使用”资金管理标准，并采取必需增收节支方法，在降低管理成本、提升服务质量同时，确保资金合理使用，实现物业管理在较低收费条件下高效运行。一、物业管理资金筹措和使用管理资金是物业管理正常有效运作基础和必需条件，为此，我们把物业管理经费收支管理作为管理处工作又一关键内容，确保×××居住区物业管理经费收支实现良性循环。×××居住区日常物业管理资金步骤图(图表略)二、日常物业管理经费收支测算(一)测算依据及说明1、××市政府相关物业管理法规和文件。2、《计划设计方案》提供原始数据。3、依据实地调研，我们估计：除商业用房推出有一定滞后性外，房屋销售形势良好，据此，我们对相关经济指标估计以下：(图表略)4、管理处职员工资待遇：经理1人，2200元/人.月;经理助理1人，1500元/人.月;主管2人，1200元/人.月;其它管理人员、操作层职员34人，平均工资待遇600元/人.月。5、税费按管理处总收入5.5%计算。6、××物业多年从事物业管理工作所积累经验数据。7、×××居住区物业管理人员配置和物资装备计划。8、××市及×××居住区和物业管理收支相关市场行情。(二)×××居住区物业管理费收取标准(由××物业企业和×××置业企业参考相关标准商谈后制订);(三)日常物业管理收入测算(由双方商谈制订标准后再做测算)(四)日常物业管理支出测算(同上)三、测算结果分析经初步测算，管理处年收支盈亏情况以下(单位：万元)：(图表略)测算结果分析：(一)收支盈亏及原因(依据××企业和×××置业企业双方商谈收支标准测算和分析)(二)收支亏损填补措施针对小区入住后最初年度可能出现亏损，管理处将利用小区入住早期消费需求量大及商业配套短期内不够完善等条件，开展部分满足业主入住及生活必需材料、物品经营项目，在方便业主入住和生活同时增加管理处收入，以填补出现亏损，仍不足部分用以后年度收支节余填补。(三)收支盈余资金使用从入住后起，管理处收支将逐步达成有一定盈余水平，我们依据×××居住区物业管理实际需要，将盈余资金用于填补以前年度亏损或结转到下个年度使用，也可用于建设和完善小区小区文化活动设施，使有限资金发挥最大效用，不停完善小区功效，促进物业保值增值。四、增收节支方法(一)依据业主需求，不停拓展有偿服务项目，利用居住区商业需求开展多个经营活动,努力增加营业外收入。(二)将成本指标完成情况和职员利益直接挂钩，增强职员成本意识，提升职员控制成本主动性和主动性。(三)严格控制办公用具消耗,坚持物尽其用标准,节省办公费用开支。(四)加强物料采购、使用、保管、审批等程序管理，加强物料成本控制。(五)加强设备管理和养护,使之保持良好状态,降低维修支出,降低运行费用。(六)强化总企业财务部对管理处资金、物资使用监督职能,制订严格管理制度,监督各部门各项财物消耗过程。第五部分特色服务项目及收费标准以业主需求为基础，提供便利、经济、优质小区服务和特约服务，是日常物业管理工作一项关键内容。×××××居住区在计划设计和服务定位上含有以下部分特点：小区配套设施齐全，含有相正确独立性;有一定规模，对小区服务需求(或潜在需求)较大;业主素质高，对特色服务品位和深度要求亦高。有鉴于此，需要建立一个完整社会化服务体系，提供全方位、多层次综合性服务，方可确保业主日常生活舒适、便利、不假外求。一、服务思绪(一)提供种类齐全服务项目，内容涵盖业主日常衣、食、住、行、用等各方面。同时依据业主需求改变，在实际操作中不停设计和推出满足业主个性化要求服务项目，不提供过剩服务产品。(二)重视统筹和组织，确保无偿服务项目提供可行性。充足考虑业主承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格标准向业主提供。(三)和社会服务机构、专业企业携手，在小区内定点定员服务，经过社会力量，开展专业化各类特约服务。(四)服务人员以兼职为主，同时招聘周围地域部分下岗人员及热心公益、含有专长小区组员组织家政服务队，统一管理，统一培训。推行服务签单，定时结算制度。1顶一下二、服务项目1、无偿服务17项：(图表略)2.有偿服务64项：(图表略)说明：有偿服务价格，以××市物价局相关要求及×××居住区周围市场平均价格为依据，按“略低于市场平均价格”标准,合理确定，实施前将报×××××置业核准。三、日常服务方法为切实做好便民服务工作，我们拟向业主提供十七项无偿服务和六十四项有偿服务，同时应业主需要不停推陈出新。在居住区我们将推出以下服务：(一)设置儿童益智中心。为处理业主儿女放学后或假期在没有父母照料情况下去处问题，我们将设置一个集游戏、学习、娱乐及爱好培养于一体少儿益智中心，使之成为儿童们第二课堂，处理业主后顾之忧。(二)设置健康服务中心。我们将联络相关单位在小区内设置健康中心，为业主提供健康咨询、健身、医疗、保健等多方面综合性健康服务，提升业主生活质量。(三)完善小区文化娱乐设施。利用小区配套小区文化用房或会所，我们将建立并不停完善小区文化娱乐设施，如乒乓球室、桌球室、棋牌室、阅览室等等，增加业主休闲娱乐空间和场所，提升业主生活质量。第六部分未来接管中新举动、新设想第一章建立“物业信息岛”，实现管理手段现代化纵观全球信息浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息交流和共享受着迫切需求。我们在物业管理中，努力争取管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多个信息，为管理提供方便资源共享信息网。我们设想在居住区计算机网上建立××物业×××居住区管理处网站，将管理处和业主相关信息登录在网站上，网站还可经过Internet国际互联网、政府主管部门网络系统、兰州总企业和其它分企业计算机网络获取大量信息，业主可经过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息多层面传输;政府主管部门、兰州总企业和其它分企业可经过电话网和居住区计算机网相联，查阅管理处资料，对管理处工作进行监督指导。总而言之，伴随IT业发展，×××居住区网络系统将在我们努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享需求。一、对小区网络平台新设想(一)小区服务1、网上自助查询水费、电费、气费、管理费、小区内消费等费用清单，既使业主身在外地，也能够经过授权身份登陆到小区网站查询各类费用。2、网上预约小区会所消费、家政服务、家俱维修等服务。3、小区信息统计、投诉处理等服务。(二)休闲娱乐1、网络游戏：小区居民在各自家中，就能够一起打麻将、下棋、打牌和游戏大战，还能够一边玩一边聊天。再不会出现“三缺一”情况。2、聊天室：小区居民能够经过聊天室或OICQ等聊天软件，相互交流。3、IP电话：小区居民能够经过下载特殊软件，给外地亲友打IP电话，假如对方有计算机及网速够快时，还能够进行可视对讲。4、VOD视频点播：可在家点播最新电影，享受在线卡拉OK及音乐服务。(三)信息中心小区居民能够查询和自己日常生活息息相关各类费用、物业管理、小区新闻、公告等信息，并能够了解多种时事新闻。(四)小区学校1、网上学校：在小区内举行各类网上培训班，如网页制作、计算机培训、英语培训、假期学校等;经过网络使用多种互动教育软件，享受全新网上教学模式。2、远程教育：小区可和学校联网，在家接收教导、查阅资料等，家长同学校可实时沟通。(五)股市行情和证券企业联网，实时行情、技术分析、证券分析、委托交易一应俱全，真正高速实现“家庭大户室”。(六)小区电子商务1、网上购物：业主在某一时间段内将订单下到网上，由管理处统一汇总并配送。因为小区网络购物多集中在同大家日常生活紧密联络日常消费品上，故这部分利润相当可观。经过服务产生这笔利润一部分补助到住户身上，一部分作为企业营运资金。2、跳蚤市场：小区居民能够从网上旧货交易市场中互通有没有，物业管理处经过管理收取一定佣金。3、中介服务：开展网上房屋租售、家政服务等中介服务。(七)物业管理提供专业物业管理系统，首先规范物业管理处工作步骤，提升管理水平;其次，住户可经过小区网站随时在网上查询费用清单、服务申请、投诉等，增强物业管理处和住户间沟通。(八)小区内无偿电子邮箱(九)高速接入internet及其它局域网1、不限时限量，价格低廉。2、高速接入internet查询资料、收发信息、网上购物等，高速接入其它商业机构局域网，方便SOHO一族居家办公。二、商务网络能给开发商带来好处(一)短期利益——有利于促进楼盘销售1.真正实现“小区信息化”，吸引购房者商务网络能填补很多信息化小区只有硬件，没有应用软件不足，真正为住户提供信息化小区应有网上信息服务和各类增值服务，将信息化小区落到实处。有效提升小区住宅品质，改变房产市场形象和市场价值，并最终促进楼盘销售。2.“零距离”沟通，有利于营造小区文化能够实现住户和住户、住户和物业管理处间“零距离”沟通，物业管理处能够愈加好地了解到小区居民特点，有利于开展丰富多彩小区活动，营造小区特有文化气氛。3.交互式管理和服务，树立物业品牌网络小区实现了交互式管理和服务，住户可在网上查询、投诉、报修、提出服务要求等，物业管理处能够深入到每一个家庭，提供更具个性化服务。(二)长久利益——多元化经营，发明经济收益和社会效益1.将每一个小区全部变成稳定收入起源经过网上建立虚拟小区，房地产商或物业管理处能够提供诸如网上游戏、网上视频点播、网上教育、网上医疗、网上产品广告增值服务来取得对应收入，有利于物业管理处或开发商实现多元化经营，有效降低投资风险。2.拥有没有形资产，意味着能够“坐地收钱”信息化小区最有吸引力是它终端资源?——家庭。当一个开发商拥有能够连接全国各地几十个甚至上百个信息化小区网络体系时，就意味着拥有几十万甚至上百万家庭消费者，不管谁想从这些消费者身上盈利，借用开发商拥有网络无疑是一条捷径，而开发商绝对能够“坐地收钱”。三、网络小区特点(一)开展“以物业管理为基础、以增值服务为关键”信息化小区经营模式网络小区能够集成完善物业管理系统，首先处理了物业管理处日常管理需要，并为物业管理处开展增值服务提供了可能;其次物业管理处还能够监管其它网上服务提供商经营活动，从根本上处理了网上电子商务中存在支付信用、商品配送等问题。(二)B/S模式替换旧C/S模式，更能发挥户联网优势小区采取可直接于互联网上运行WEB开发工具，以B/S模式替换旧C/S模式，使小区网站和国际互联网融为一体。住户及小区管理者只需一个浏览器，就可随时随地登陆小区网站，获取即时信息;并可经过各自身份登陆，进行管理、查询、看楼、预约等。系统程序集中安装在服务器端，维护和升级全部在服务器上进行，[甘肃法律服务网版权全部]有效处理远程化统一管理、维护等瓶颈难题，降低维护成本。(三)含有较强可扩展性可依据小区智能化系统硬件设施情况，将小区“一卡通”系统、自动抄表系统、小区安防系统等集成到同一信息平台上，并可在网上进行查询、监控。(四)灵活个性化处理方案针对小区住户特点及资源情况，提供包含小区网站设计、物业管理、电子商务、小区营运及管理等全方位处理方案。(五)利用优异技术确保网络安全1、系统服务器端采取最新网络操作系统和大型数据库系统，精心设置安全选项，如：停止全部没有须要系统服务，设置对访问审核和跟踪，提升系统安全等级，做好系统本身安全保护;2、综合防火墙技术，严禁对全部没有须要TCP/UDP端口访问，预防对系统恶意攻击;3、加强系统管理，在安装软件时确保安装盘洁净，同时安装功效强大防病毒软件对系统进行实时病毒监测，确保系统不受病毒侵犯。四、网络信息化小区优点(一)信息化小区处理方案本身优势采取全新信息化小区经营模式，以小区网站为统一信息平台，集成信息服务、休闲娱乐、物业管理、小区电子商务等内容;同时预留职能端口，集成小区基础设施功效(如三表远程抄送系统、消防自动控制系统、停车场IC卡管理系统、红外线安防系统等)，达成设备应用管理、企业内部管理和住户服务高效统一;并含有相当灵活性，能够依据小区特点及不一样需求进行删减或增加。(二)给开发商带来好处开发商纷纷触网，最直接利益是，信息化能够提升小区住宅品质，改变物业市场形象和市场价值;而从长远来看，能够提供更多利润空间。能够利用小区网站提供增值服务，将每一个小区全部变成稳定收入起源，实现多元化经营。(三)给住户带来好处满足住户对高速获取信息需要，同时能够经过定制，获取个性化小区服务，实实在在享受方便、快捷信息化生活。(四)给物业管理处带来好处物业管理处首先能够经过使用集成物业管理系统，对物业实施多功效、全方位统一管理，提升管理水平，并为业主和住户提供高效、周到服务，使物业发挥最大使用价值和经济价值;其次经过和宽带网信息传输技术、电子医疗应用技术等进行系统集成，物业管理处完全能够逐步搭建包含物业收费、医疗、家电设备远程控制、娱乐等内在信息服务，为企业业务延伸和扩展提供宽广市场。同时物业管理处也能够利用本身优势，帮助经营者形成有效交易，并从中获取利润。(五)建立宽带网小区假如小区没有网络综合布线，可使用电话线连接，经过ADSL设备接入internet。一个运行良好物业管理体制，不仅是房地产行业成熟发展标志，而且也是房地产行业连续发展确保。物业管理作为房地产开发过程中最终一个步骤，已成为大家选择物业时一个相当关键考虑原因。信息化小区所提供网上购物、VOD视频点播、家政服务、家俱维修、费用查询等信息服务，不仅同小区住户息息相关，更是物业管理处日常事务。物业管理处能够经过使用物业管理系统，对这些服务进行监督，确保服务质量。第二章实现网络办公自动化计算机技术在物业管理方面正得到越来越广泛应用，伴随管理规模不停拓展，我们在物业管理办公自动化方面做了部分有益尝试，关键用于实现物业管理业务自动化、行政办公业务自动化及建立××物业网站为业主提供信息服务等。在×××居住区物业管理中，我们将广泛使用计算机技术，使物业管理全过程实现计算机化，如对档案管理、人力资源管理，对ISO9001质量管理体系运行等，有效提升我们管理效率及水平。一、网络办公自动化实现方法我们将利用优异网络技术在×××居住区管理处建立一个WINDOWNT局域网，以实现管理处内部信息共享，同时经过电话网和兰州总企业、各分企业电脑网络相联，实现和企业信息共享。电脑网络系统图(图表略)在×××居住区管理处电脑网络上，我们将运行《综合物业管理系统》。该系统采取LotusDominNotesR5、Delphi作为开发工具，选择SQLServer、Aceess作为数据库，可有效实现房管、客管、工程、保安、行政等日常工作信息电脑化管理。在管理处电脑网络上，操作人员依据不一样职责和权限进行团体协作，有效地完成公文申报、审批、归档、借阅和财务审批等工作，可对各类档案资料进行查阅。另外可经过电话和兰州总企业、各分企业电脑网络相联，立即获取企业信息，或将管理处信息快速传到总企业或其它分企业。信息共享、远程管理步骤图：(图表略)居住区管理处实现网上办公，各部室之间经过网络实现业务过程流通，具体作用关键表现在：(一)实现办公事务自动化：由××企业开发并成功利用多年内部邮件办公系统能够使每个管理层人员全部能够经过“发送邮件”来完成需要她人帮助完成或她人周知事项上传下达。(二)物业管理模块化：依据×××居住区管理处实际运作度身定做一个专业化服务系统，对诸如设备管理、物料管理、保安管理、消防管理等业务特点进行模块化设置，一个业务即以一个模块形式设置物业管理服务运作每个步骤，整个管理处运作得以专业网络化处理。(三)人事管理、考评和劳资无纸化：管理处职员人事考评管理完全能够在网上进行，职员逐层考评完全经过网络由下至上传输汇总，职员只要上网就能够查看到自己得分情况。人事部门经过网上系统能够直接将职员得分复制到电脑工资系统，完成当月工资计算，同时还能够对各部门考评认真度进行监督。职员到了发薪期间还能够在电脑上直接查看到当月工资情况，不再排队取工资条。为人事劳资管理节省了大量时间和工作量。(四)另外还有网络化监视系统、网络化车辆进出管理系统、网络化保安巡更系统等等。二、网络办公自动化系统管理为确保电脑网络系统正常运行，确保数据安全和可靠，我们将采取以下方法进行管理。(一)设置系统管理人员(兼任)对系统进行定时维护，为不一样操作人员设置不一样授权代码;定时组织系统管理人员、使用人员及操作人员进行系统使用及安全信息培训;制订严格计算机系统管理要求，随时监督电脑使用人员实施情况。(二)定时对系统使用人员进行最新安全技术培训，实现安全管理，有效降低网络信息系统运行风险。(三)对操作和使用人员进行控制，当有授权职员离职或改变工作岗位时，要立即进行安全系统更新维护。(四)经过定时将相关系统备份磁盘，配置良好服务器电源保护等方法确保系统可靠性和数据完整性。第七部分小区文化建设提要：1、找准切入点，开展形式多样主体活动，节日活动，常常性活动，丰富业主文化生活;2、充足利用绿水、草场、园林景观，以环境保护、休闲为专题，给业主形成归属感、成功自豪感。生活因文化而漂亮。物质文化生活水平日趋提升，表现生活质量和品味人文环境要求也越来越高，大家期望更多感受到理想精神环境满足。她们追求时尚，品味高雅。针对小区地理和人文环境，小区文化定位，表现在从硬件建设上入手，发挥文化软件功效，软硬件均为小区文化建设提供出色展现宽广舞台。精心设计高品味小区文化蓝图，展现传统文化韵味和现代文化新锐视角，成为现代文明城市典范和亮点。一、小区文化建设构想(一)硬件建设构想我们提升居住生活品质，不应以制造“水泥森林”和“文化沙漠”为代价。一个设计合理，美观适用生活空间，需要用文化元素点缀才显得丰满完美。小区文化硬件部分，是潜移默化影响大家心理素质关键原因。良好居住环境，能够促进大家自觉养成良好生活习惯。优雅自然环境，良好空气指数，完美园林设计，舒适人文环境，长久生活在我们构想这种环境当中，便不知不觉受到熏陶，提升本身素质修养，整个小区文化气氛也就自然而然表现出来。(二)软件建设构想软件建设是小区文化活动关键，包含一系列活动计划、管理制度、人员配置和服务、各项活动筹备实施过程、效果、业主参与配合和对公益活动热心程度等。小区活动源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能显示旺盛生命力。经过出色纷呈小区文化活动，促进物业管理人和业主之间和业主和业主之间正常沟通。二、小区文化建设总思绪(一)小区活动标准和要求卓有成效小区文化建设是一门高超管理艺术。为了多角度深层次满足小区居民文化需求，我们建立了三个“结合”两点“要求”指导方针：坚持大和小结合，远和近结合，高雅和通俗结合，要求内容丰富多彩，要求形式新奇独特。(二)活动项目标设置小区文化高扬和深入，让小区成为业主休闲娱乐、健身锻炼乐园，多种特色活动和绿色走廊交相辉映，组成一道刺眼小区文化长廊，使小区增添无限生机和温馨，成为天地相融美好家园。小区活动除开展常规活动外，还依据小区业主人口结构、文化素质和多种需求，开展特色活动如专题活动、爱好活动等调动业主参与小区活动热情。(三)她山之石，能够攻玉我们将加强和周围小区联谊，亲密和弟兄管理处交流，取长补短，开拓思绪。(四)利用地域优势，强强联手交通便利，并借助毗邻高校，联合在小区不定时组织部分含有主动意义，影响广泛活动，如小区家教、各类培训班，并借助毗邻媒体对小区文化建设成绩进行有力宣传，树立“文化小区，温馨家园”形象。(五)Internet上新舞台我们将促成小区宽带网铺设，在Internet上增设×××网址、网页，开辟“×××人家”，“×××之星”，“×××论谈”等栏目，为小区文化建设搭建新舞台。三、小区文化建设保障体系(一)制度建设为了确保小区文化建设顺利开展，我们将以ISO9001质量管理体系为基础，制订一套日趋完善规章制度。如《×××居住区小区文化工作制度》、《×××小区文化活动运作步骤》、《×××小区文化活动计划》等和专职小区文化工作人员岗位职责，还将制订会所管理制度。这些制度建立是管理处服务质量考评关键依据之一，为小区文化正常运作提供有力确保。(二)人员配置1、专职人员：我们将在管理处设置一名经验丰富行政主管，负责×××小区文化组织、实施工作。我们企业编辑、文案和美工等专职策划人员，将会对小区文化建设进行统筹安排和全程指导。2、兼职人员：管理处全体职员在必需时候全部将帮助小区文化工作，成为临时兼职人员。我们将充足发掘业主中热心公益专业人才，还聘用文体专业人员，担任小区文化顾问，帮助提升小区文化水平。(三)场所安排1、管理处将充足利用小区内户外空间(如休闲走廊，绿地、滨河，花园等)和会所开展活动,并适时走出小区，组织业主参与集体公益活动，把整个小区营造成人和人、人和自然优雅生活和社交园地。2、在小区设置宣传栏、公布栏和各类标识，作为×××对外对内窗口，适时开展小区文化宣传及报道小区动态。(四)经费投入为促进小区文化活动开展，我们将专门计划一笔资金，作为进驻早期开展活动经费。以后每十二个月将在物业管理费中按收入总额2%提取小区文化费用，作为资金保障。另外，加强和企业、商家合作，为提升活动档次开拓更多资金起源。四、小区文化活动出色展现小区文化活动策划：小区文化活动策划好比写文章，首先要提炼鲜明专题，然后挖掘新鲜内容，接着设计新奇形式。假如说专题是小区文化活动灵魂，那么内容和形式就是小区文化活动生命，没有生命，灵魂不复存在。正所谓“皮之不存，毛将焉附”。我们将在“环境保护、科普家教、小区公益、物管宣传教育、健康家居”等专题基础上，张开灵敏触角，提炼更富于内涵和主动意义专题。再依据专题需要，结合我们多年积累丰富经验，挖掘新鲜内容，充足利用户内户外宽广空间，选择规模合适，新奇多样活动形式，自办或联合举行丰富多彩小区文化活动。五、小区文化建设效果评定小区文化建设是一项极有意义工作，物业管理人应该坚持不懈、志在长远，建立评定反馈机制，不停总结经验，调整思绪和计划，确保小区文化活动实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学评定体系。(一)内部评定1、活动内容是否受业主欢迎，参与是否踊跃;2、活动衔接是否良好，不使业主等候时间过长;3、活动时间安排是否合适，是否和业主想要参与其它活动相冲突;4、天气是否影响了活动效果;5、安全工作是否周全，交通安排有没有疏漏,有没有暴露出不足;6、活动是否影响了其它业主正常休息;7、活动器材是否携带齐全，有没有遗漏;8、对有老年人参与活动，活动量是否合适;9、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。(二)外部评定1、是否令业主轻松愉快，心情愉快;2、业主在活动中是否对管理处工作提出意见和提议，是否对管理处工作有所了解，和管理处沟通有没有加强;3、业主之间是否相互加深了解和沟通;4、是否达成了良好宣传效果,社会各界反响怎样。第八部分项目管理目标及承诺提要：1、以国家优异示范小区要求指标为各项管理工作要求;2、严格根据ISO9001质量认证体系规范化、制度化运作。3、依据国家及××市物业管理优异小区评选标准，对各项经营管理指标进行承诺;确保十二个月内创建市优异住宅小区，两年达成省优异住宅小区，三年达成全国优异住宅小区。为实现我们对×××居住区物业管理服务整体策划及设想，依据国家物业管理优异小区评选标准，并结合我们质量方针和质量目标，对×××居住区物业管理工作确定以下承诺指标，并采取切实可行方法给予落实。第一章经营指标承诺及采取方法一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准98%承诺指标98%测定依据：实收费用额/应收费用总额×100%≥98%质量确保方法：1、加强宣传，提升业主对物业管理消费意识。2、以法规优质服务促进业主交费主动性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方法，方便业主交费。4、由手工收费逐步过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务费行为，我们将采取管理条约中要求合理方法给予催缴，必需时采使用方法律手段作为催缴方法。二、商业用房出租率及租金收取率(图表略)质量确保方法：1.依靠我们多年从事房屋租赁业务所积累招租经验，制订切实可行商业用房招租方案，采取有效方法吸引商家，如帮助商家办理相关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业，促进×××居住区楼盘销售，增强居住区消费需求，营造良好商业环境。3.和商家签署商用房租赁协议，明确双方权利义务，对租金收取制订有利于我方合理要求，如签定租赁协议时收取一定押金和提前30天预收租金等。4.对居住区内各类消费需求进行充足调研，对经营项目种类、规模及区域设置有正确定位和把握，为商家提供合理化提议，确保商家有利可图，提升商家交租主动性。第二章管理指标承诺及采取方法一、房屋及配套设施完好率(图表略)质量确保方法：1.制订具体房屋及配套设施维修养护计划，并严格实施。2.房屋及配套设施巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检验和定时维修巡查相结合，确保良好状态。3.严格二次装修管理，建立立体交叉式监管网络，对进入小区施工单位实施跟踪管理，预防损坏结构、危及配套设施安全行为。二、房屋零修、急修立即率(图表略)质量确保方法：1.建立严格房屋修缮制度，实施二十四小时值班，设置业主报修专线电话。2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内抵达现场，零修立即处理，急修不过夜。3.依据小区功效和特点，贮备合理数量常见材料，以备急用。4.实施报修填单制，维修完成后经报修人签字确定后返回存档。5.每个月对维修立即率进行一次统计，结果作为相关部门及个人考评依据。三、维修工程质量合格率及回访率(一)维修工程质量合格率国优标准100%承诺指标100%测定依据：质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%质量确保方法：1、加强对维修技工专业培训，全部技术人员持证上岗,严格根据操作规程进行维修。2、维修工程实施业主、用户质量签收制度。3、加强外购材料、备件验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确定。4、较为复杂维修工程，事先应制订具体工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。(二)维修工程回访率企业内控标准100%承诺指标100%测定依据：维修回访数/总维修数×100%=100%质量确保方法：1、维修实施100%回访制，采取电话、上门、书面征集等方法进行回访，确保反馈渠道通畅。2、每个月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析汇报。四、保洁率企业内控标准99%承诺指标99%测定依据：保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%质量确保方法：1、配置完善垃圾搜集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提升业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检验保洁情况，发觉问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。五、治安案件年发生率企业内控标准0.5‰承诺指标0.5‰测定依据：案件发生次数/入住总户数×1000‰<0.5‰质量确保方法：1、提供二十四小时保安服务。采取单车、步行巡查方法，建立立体交叉式安全监管体系。人防和技防结合，充足发挥技防手段作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必需签署施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实施业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实施准军事化管理，定时进行军事素质和业务技能培训，不停提升处理可疑或突发事件能力。六、火灾年发生率企业内控标准0.5‰承诺指标0.5‰测定依据：火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰质量确保方法：1、实施全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”;制订严格消防管理制度和具体消防应急作战方案，每十二个月组织不少于二次消防实战演练。2、定时开展多种形式安全用电、用气和防火宣传，提升业主消防意识。3、小区全部动火作业，施工单位必需事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配置足够消防器材。4、定时为业主提供安全用电检验和煤气灶检测服务，立即消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备完好。七、年违章发生率和处理率企业内控标准1%违章年发生率承诺指标1%计算测定依据：违章发生次数/入住总人数×100%≤1%企业内控标准100%违章处理率承诺指标100%计算测定依据：违章处理数/总违章数×100%≥99%质量确保方法：1、加强物业管理法规宣传，培养小区组员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，立即发觉立即处理。3、采取情理手段、经济手段和法律手段阻止违章，建立跟踪回访制度。八、业主年有效投诉率和处理率(一)年有效投诉率企业内控标准2‰承诺指标2‰测定依据：有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰质量确保方法：1、不停培养和树立职员服务意识，为业主提供优质服务，使职员追求业主百分百满意。2、保持业主和管理处之间沟通渠道通畅，设置投诉电话和投诉信箱，不停超越业主服务需求，立即改善管理处工作中存在问题和缺点。(二)投诉处理率企业内控标准99%承诺指标99%测定依据：处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%≥99%质量确保方法：1、设置总服务台并实施二十四小时值班，接收业主各类投诉。值班员做好投诉统计，并依据投诉内容传输至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救方法，并在预定时间内向业主回复。临时无法处理问题应制订处理计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及职员个人每个月工作考评关键指标直接和工资挂钩。九、业主综合服务满意率国优标准95%承诺指标：两年内达97%以上测定依据：(满意户数+基础满意户数)/入住总户数×100%≥97%质量确保方法：1、实施开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作一直处于业主监督之中。2、设置咨询意见箱和投诉受理电话。每六个月向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，立即调整和改善管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防方法，并将实施结果直接向业主公布。3、经过每三个月召开一次质量分析会，每六个月组织一次内部质量审核，每十二个月开展一次管理评审等活动，不停改善和完善质量确保体系，确保业主满意。0顶一下十、绿化完好率企业内控标准98%承诺指标98%测定依据：完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%质量确保方法：1、制订科学绿化养护计划，并严格实施。2、物业主管每七天对绿化养护情况进行巡视检验，并将检验结果作为园艺工考评依据之一。3、定时开展环境保护宣传，组织园艺方面小区活动，增强业主珍惜绿化自觉性。十一、道路、车场完好率企业内控标准98%承诺指标98%测定依据：道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100%≥98%质量确保方法：1、制订具体养护计划，定时巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪帮助管理并立案。十二、管理人员专业培训合格率企业内控标准98%承诺指标98%测定依据：培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%质量确保方法：1、建立严格培训制度并制订具体培训计划，配置专职培训员和优异培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提升培训和理论政策培训相结合，采取优异培训方法确保培训效果。3、强调理论和实践相结合，培训和考评相结合，采取有针对性“啄木鸟式”培训方法，不停提升职员工作能力和工作绩效。十三、档案建立和完好率企业内控标准98%承诺指标98%测定依据：完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%质量确保方法：1、制订严密档案管理制度，配置专职人员管理，配置完善档案储存设施及场所，加强档案资料搜集、分类和归档管理。2、采取原始资料和电脑磁盘双轨制，确保档案资料安全可靠，实现档案资料储存方法多元化。3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、现代投资集团、政府主管部门经过局域网及互联网实现互联，信息共享。第九部分物业管理日常工作日常物业管理是一项包含面广、长久连续管理工作。按阶段来分，它能够分为介入期、入住期和正常居住期;按专业来分，又能够分为物业维修、交通管理、安全管理、小区文化建设、卫生保洁、绿化养护等很多项目。其中部分项目我们已在其它章节给予叙述，此处不再反复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环境保护和消杀等十个专题进行叙述。第一章前期介入前期介入是现代物业管理一项基础性工作，其关键是把物业管理思想注入到物业计划、设计、施工过程中，使物业最大程度地满足业主需求，为后期管理发明有利条件。我们将着眼于以下几方面工作：一、成立项目小组签署物业管理委托协议后，我们将从企业内选派多名管理、技术人员，组成×××小区项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作和建立外部公共关系，同时对居住区设计、施工过程中已经存在或可能发生问题提出意见和提议，定时和开发商、承建商协调处理。二、早期接入关键工作(一)会审图纸从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，降低反复装修等细节方面考虑。(二)参与质量管理对设备选型、分布数量提出提议;加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消亡在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率提升。为以后经济运行，维修发明条件。(三)搜集技术档案不停搜集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为以后办证、维修、改造等作专业技术准备。(四)熟悉小区环境了解业主情况，服务内容标准及部分业主特殊要求，同时熟悉和小区相关供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门情况，建立友好工作关系，使物业管理顺利运作。三、进行物业交付前实操性工作在较深入了解物业及业主需求基础上,和开发商携手,做好以下各项前期准备工作：(一)帮助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出相关问题;(二)提供相关专业提议，帮助制订园林部署及环境设计方案;(三)帮助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案;(四)搜集工程图纸资料，现场参与设备安装调试;(五)对设备设施及各类管线隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量;(六)建立和社会专业机构联络，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作;(七)主动开展各类商铺招商引租工作;(八)针对未来需要完善物业管理问题建立专题档案。四、按规范实施接管验收充足利用前期介入取得多种资料和数据，和对物业了解，本着“对业主负责，对开发商负责、对社会负责”宗旨，对×××小区进行严格、细致、全方面接管验收。第二章业主入住入伙是物业管理工作最为繁忙和关键一个阶段，同时也是物业管理人展示本身形象,打开工作局面一个良好契机。一、入住仪式简练活泼为扩大“×××居住区”著名度及影响力，增加业主小区荣誉感，增