某某集团有限公司舆情管理制度（2019版）

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目录TOC\o"1-1"\h\z\u\l"_Toc22042639"1 总则 3\l"_Toc22042640"2 舆情危机定义 3\l"_Toc22042641"3 舆情危机分类 3\l"_Toc22042642"4 舆情危机分级 4\l"_Toc22042643"5 舆情危机小组工作机制 5\l"_Toc22042644"6 舆情危机管理工作方法 6\l"_Toc22042645"7 舆情危机处理原则 8\l"_Toc22042646"8 附则 9总则舆情风控的意义良好的舆论环境和舆情防范机制是企业稳定发展、长治久安的有力保障。只有准确把握新闻舆论工作的时代脉搏,才能牢牢掌握主动权、紧紧掌控话语权,才能充分发挥其助推器作用,为企业实现稳健发展提供有力的思想保证、精神动力和舆论支持。舆情风控的目的提高集团在日常运营中产生的舆情危机防范意识，强化舆情风险应对措施，最大程度地避免和减少突发舆情事件对公司造成的影响，有效维护集团的良好品牌形象与信誉。适用范围本制度由集团品牌发展部汇编发起，作为公司内部舆情管控工作的操作指引，适用于集团及各板块、各中心、各职能部门、区域公司、城市公司及项目公司等。舆情危机定义什么是舆情危机？舆情危机是指可能影响或损害公司及品牌的形象，并危害公司根本利益的各类事件，它关系到公司的股东、客户、员工和公众等方面。舆情危机分类产品/开发类源头：产品缺陷（如工程质量）、产品欺诈等。事件：单一/多个客户抱怨引发群体反应，出现业主群热点话题、社交媒体热点话题、当地媒体报道、集体维权、政府上访等。服务/客关类源头：产品销售过程中产生客户抱怨（营销）；售后服务过程中产生客户抱怨（物业）；如房价下跌以及学区、物业等承诺不兑现等。事件：单一/多个客户抱怨引发群体反应，出现业主群热点话题、社交媒体热点话题、当地媒体报道、集体维权、政府上访等。安全事故类源头：施工事故、安全事故、治安案件等。事件：出现人员伤亡、警方介入、业主群热点话题、当地媒体报道等。企业经营类源头：企业行为不符合国家法规规定（工商、信批等）；财务数据不佳、财报解读负面等。事件：媒体出现负面报道。高管人事类源头：集团或企业领导人/高管个人形象负面；高管变动、劳资纠纷、内部负面新闻等。事件：媒体出现负面报道、员工群热点话题。关系不当类源头：媒体日常接待不周、关系处理不当（拒绝媒体采访、态度恶劣、维护不到位、拒绝合作等）；竞争对手针对企业瑕疵行为或静默期间恶意造谣攻击。事件：媒体出现负面报道、行业内热点话题。舆情危机分级一级舆情出现以下负面危机则视为一级舆情：10人以上的群体事件，如集体维权、政府上访等；出现人员伤亡、警方介入等重大事故；其他重大负面引发央级媒体报道的。二级舆情因产品、服务、企业经营、重大人事变动等引发全国知名媒体、省级媒体或主流自媒体大V报道的，视为二级舆情。三级舆情其他原因引起区域媒体或小流量媒体报道的小范围传播事件，视为三级舆情。舆情危机小组工作机制为及时应对舆情危机，可根据实际情况成立舆情危机小组开展工作。舆情危机小组人员组成舆情危机小组成员包括：事发部门或其他相关部门品牌线人员、相应部门或单位的负责人及品牌负责人、相应板块负责人及品牌负责人。舆情危机小组人员职责危机小组组长职责：各板块公司成立危机处理小组，由板块负责人或品牌负责人担任组长，及时汇报/处理各类危机事件；危机小组组长在危机处理中担任主要领导责任，在危机发生时迅速成立危机公关工作组，制定处理策略。事件中负责与外界沟通，使公司在危机过程中保持与企业内部部门、相关利益方和媒体保持沟通协调，为危机处理主要负责人。危机小组成员职责：危机小组成员可以由危机事件涉及部门的主要负责人/公关经理担任；危机发生时立即收集并汇总所有相关信息；确保所有信息的真实性、全面性、及时性，并每日/半日实时更新事件发展；控制事发现场，减少知情人和相关舆情材料的产生和流出；按照危机小组制定的危机处理策略，就危机事件与内部员工、事件受害者、其他业主或客户、政府部门、媒体等利益相关方进行有效沟通；主动跟踪媒体报道动向，纠正不真实的报道，起草针对媒体的声明和新闻稿，为指定的新闻发言人安排新闻发布会或面对媒体的情况介绍会等。舆情危机处理小组工作流程危机小组组长召集小组会议，形成处理策略及统一说辞，重大事件直接请示相应板块负责人、集团品牌负责人等重要领导；小组根据分工实施危机处理，并及时反馈进展情况（小组内部需即时通报舆情进展、事件相关各方处置进展等信息），以便调整策略。舆情危机管理工作方法舆情危机管理工作，可遵循以下4步骤进行。防范（未雨绸缪）检视潜在危机，做好处置预案；加强内部培训，提升人员素质；媒体关系储备，做好系统维护；24H舆情监测，掌握舆情动态。防范步骤落脚点：各板块要根据前述危机分类，检视潜在危机，及时上报板块总部，做好处置预案；各板块（地产、物业、商业、资本）要建立各自的媒体资源库及媒体维护制度，并每季度报送一次媒体资源库更新名单；各板块（地产、物业、商业、资本）要提交月度舆情报告，并针对重大事件及隐患风险点做提前预警和跟踪应对；集团品牌部根据舆情监测和行业舆情动向，随时发布舆情风控敏感点，集团将在适当时期开展各大区域的舆情处理及品牌声量的排名通报。上报（迅速反应）凡出现前述危机事件，事发部门需第一时间（1小时内）向板块总部品牌负责人上报事实情况；由板块总部品牌负责人牵头成立危机处理小组（2小时内），组长慎重分析事实原因，定性事件级别（一级舆情需上报集团品牌部）。处理（正确应对）识别危机凡是信息内容为负面或是触及社会敏感话题，均可以视作广义上的危机信息。从对企业的影响来分析，危机信息特指在新闻和舆论传播中，具有能够引起企业形象受损、利益损失等方面内容的信息。全面监测和掌握舆情信息，及时发现网络舆情热点，识别可能存在的危机并进行正确疏导，以免造成难以控制的不利局面。掌握信息正确认识事件发生的各方面因素，全面掌握社会面、传统媒体和网络各渠道的舆情信息，精确把握社会面中的潜舆论、媒体面的舆情形势和网络中的苗头突发舆情，在正确预测发展趋势的基础上，及时掌握舆情态势、快速研判反应、持续有效追踪，从而快速有效应对突发和苗头性负面舆论。沟通为王一旦发生危机，必须快速反应与媒体和公众进行有效沟通。可通过新闻发言人发布真相，也可通过主流媒体等第三方平台发声，还可通过企业官网、官微等渠道发布正式的公告予以澄清，并公布相关的真实信息还原真相，以发布信息的真实性、准确性和权威性迅速占据舆论高地，在及时、公开、透明等传播效度上占据绝对优势，争取舆论主动权。态度至上危机发生后的沟通必须以真诚为前提。在应对舆情时，态度比能力更重要，遮遮掩掩与开诚布公，显然后者更有利于化解危机、赢得信任。经验证明，对话胜于对峙。舆情处置只有放下架子，主动与媒体沟通，积极与公众交流，用信息公开遏止谣传猜测，以回应关切赢得信任支持，才能有效引导舆情，妥善处置事件，避免“小事闹大、大事闹炸”。善后（总结评估）复盘、评估、总结舆情处理后，相关部门首先要进行阶段性的总结和回顾，对舆情管理方面存在的问题进行改进，就舆情引导的经验教训进行交流；要进行舆情危机损失评估，一是对现行经营状况造成的损失的评估，二是对由于企业品牌和声誉造成影响将会产生的后续无形损失进行评估，同时也要对相关部门的舆情管理能力和现状进行评估；要完善信息储备，形成总结报告、建立舆情应对案例数据库，并定期更新数据，为未来提供借鉴。内部整顿改进在舆论平息后，首先要修复和完善相关制度，包括建立系统完备的新闻发言人制度、制定舆情危机事件处置工作预案流程等，通过建立更完备的制度体系以防止类似的情况再次发生。其次要重视团队建设，要对舆情处理部门进行媒体素养培训，使其更加了解媒体的运作规则、网络生态特征等，提高其舆情响应能力。再次，舆情危机消解后，其给企业、涉事部门、人员群体等带来的负面影响恐将持续，因此需进行企业形象修复，要对产品及企业形象进行重新定位，相关部门/人员要以真诚姿态赢得舆论信任修复形象，以实际行动做出回应，这将有助于提振舆论信心、恢复市场信心。外部沟通修复一是协调和处理与媒体的相关事宜，维护采访事件的媒体记者，引导正确舆论导向，统一对外宣传口径；二是及时调查并公布事件真相和进展，增加事件透明度，减弱事件敏感度，降低公众关注度；三是积极与当事人真诚沟通，搞好善后工作，避免矛盾进一步激化。人员奖惩在集团奖惩管理制度等相关制度的基础上，采取相应的人员奖惩措施。对于在舆情处理过程中，及时、正确应对舆情危机维护企业形象、为企业挽回损失的单位和个人，给予适度奖励。对于因处置不当、不力引发舆情危机或导致危机蔓延的，要纠正错误、厘清责任、惩办相关责任人，并及时向当事人和社会公布调查与处理结果，协商问题解决办法。善后步骤落脚点：每次重大危机事件处理完毕后，要形成事件总结报告，涵盖事件描述、处理策略、处理过程&结果、整改&建议、备注资料等。总结报告需向事件相关部门通报共享；重大危机事件处理的事后评估，需由集团品牌部对危机处理小组成员进行打分，有奖有惩、计入绩效。对违反集团管理制度的行为，根据集团奖惩管理制度，对责任人进行进一步落实追责。舆情危机处理原则态度第一原则在业主、媒体面前，代表品牌和企业；内部及时沟通和统一话术，不擅自表态或定性；认真诚恳，不推诿，不搪塞，不以虚假信息糊弄；不抱侥幸心理，听之任之。黄金8小时原则在舆情危机处理过程中，“黄金8小时”尤为重要。一旦出现舆情危机，必须及时上报、第一时间介入处理，第一时间解决客户问题和应对媒体，控制好事态。搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机；如有媒体介入，则以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解。能第一时间撤稿最佳，以防网络蔓延转载；如不能撤稿，及时澄清事实，安排媒体正面对冲；了解相关媒体是否有后续稿件，控制事态发展。专业应对原则如出现舆情危机，必须采取专业应对措施，应对要求如下：知己知彼 了解并掌握事件起因、事件责任、事态发展等重要信息；制定应对策略 制定统一应对口径及处理策略，保持内部