现场服务风险管理作业指导书

现场服务风险管理作业指导书2023年11月目录一、服务风险概述 5（一）服务风险定义 5（二）服务风险防范 6二、服务风险的分类 6（一）安全风险 6（二）法律风险 6（三）质量风险 6（四）信息风险 6三、服务风险管理 7（一）风险评估和管理 71.建立风险评估机制 72.制定风险管理措施 73.配备专业管理人员 7（二）安全管理 71.建立安全制度 72.加强维护监控 7（三）法律合规 81.遵守法律法规 82.定期开展培训 8（四）质量管理 81.建立质量管理体系 82.定期进行评估 8（五）信息安全 81.建立信息安全管理制度 82.加强安全监控和防护 9四、风险管理流程及机制 9（一）风险事件处理流程 91.建立处理流程 92.制定应急预案 9（二）风险事件应对措施 91.差异化应对措施 92.加强记录分析 9五、风险防范监督和评估 10（一）内部监督 101.及时整改 102.提升防范意识 10（二）外部监督 101.配合相关部门工作 102.建立沟通渠道 10六、风险应对预案 11（一）服务前期风险 111.服务条件落实不准或未落实 112.缺件未到位 113.人员派遣失误 114.无进行客户预警 12（二）服务过程风险 121.技术交底不彻底 122.现场设备损坏 123.误操作风险 134.现场遭受电击 135.出现调试漏项 136.测试结果客户不认可 147.高电压触电风险 148.车辆伤害 149.现场扎伤风险 1510.现场砸伤风险 1511.问题处理报告客户不认可 15（三）服务后期 161.工作结束未清理现场 162.返厂设备安全 163.客户投诉风险 16前言服务风险防范制度是服务行业保障服务提供者和服务消费者权益的重要保障措施。通过建立和实施风险评估、安全管理、法律合规、质量管理和信息安全等方面的制度，可以有效预防和应对各种服务风险。同时，建立风险事件处理和应对措施，加强风险防范制度的监督和评估，能够不断提高服务质量和客户满意度，推动服务行业的健康发展。一、服务风险概述（一）服务风险定义服务风险是指在服务过程中可能会对服务提供者或者服务消费者造成损失或者不利影响的各种不确定因素。（二）服务风险防范服务风险防范是为了保护服务提供者和服务消费者的合法权益，预防和应对可能发生的风险事件而制定的一系列规章制度和操作流程。二、服务风险的分类（一）安全风险指服务过程中可能发生的人身安全、财产安全等方面的风险。（二）法律风险指服务过程中可能涉及的法律法规、合同约定等方面的风险。（三）质量风险指服务过程中可能浮现的产品或者服务质量不符合预期的风险。（四）信息风险指服务过程中可能涉及的信息泄露、数据丢失等方面的风险。三、服务风险管理体系（一）风险评估和管理1.建立风险评估机制定期对服务过程中的各种风险进行评估和分类。2.制定风险管理措施包括风险预警、风险防范和风险应对等方面的措施。3.配备专业管理人员配备专业的风险管理人员，负责风险评估和管理工作。（二）风险安全管理1.建立安全制度建立安全管理制度，包括安全设施、安全培训、安全检查等方面的内容。2.加强维护监控加强对服务场所和设备的安全监控和维护，确保服务过程中的安全。（三）法律合规1.遵守法律法规了解和遵守相关的法律法规，制定合规操作流程。2.定期开展培训定期进行法律法规培训，提高员工的法律意识和合规意识。（四）质量管理1.建立质量管理体系包括质量控制、质量评估等方面的内容。2.定期进行评估定期进行质量检查和评估，提高服务质量和客户满意度。（五）信息安全1.建立信息安全管理制度建立信息安全管理制度，包括信息保护、数据备份等方面的内容。2.加强安全监控和防护加强对信息系统和网络的安全监控和防护，防止信息泄露和数据丢失。四、风险管理流程及机制（一）风险事件处理流程1.建立处理流程建立风险事件处理流程，包括风险事件的报告、调查、处理和跟踪等环节。2.制定应急预案制定相应的应急预案，确保在风险事件发生时能够迅速应对和处理。（二）风险事件应对措施1.差异化应对措施针对不同类型的风险事件，制定相应的应对措施，包括安全措施、法律措施、质量控制措施等。2.加强记录分析加强风险事件的记录和分析，总结经验教训，不断改进防范和应对措施。五、风险防范监督和评估（一）内部监督1.及时整改定期进行内部风险监督和评估，发现问题及时整改。2.提升防范意识加强对员工的培训和教育，提高员工的风险意识和防范能力。（二）外部监督1.配合相关部门工作接受相关监管部门的监督和检查，配合相关部门的工作。2.建立沟通渠道建立与服务消费者的沟通渠道，接受消费者的监督和投诉。六、风险应对预案（一）服务前期风险1.服务条件落实不准或未落实风险内容：现场地基没有处理，屏体没有到位。造成后果：现场等待时间过长应对预案：在服务派工前，加强前期现场服务条件确认，以清单形式落实必须具备的服务条件，防止出现现场等待。2.缺件未到位风险内容：由于公司办理缺件发货，在客户通知服务时缺件仍未发往现场。造成后果：现场等待时间过长，造成客户投诉。应对预案：收到客户需求时，优先落实合同缺件发货情况，如缺件未到第一时间联系公司相关部门落实情况或者直接反馈回公司管理专责。3.人员派遣失误风险内容：派遣服务人员能力无法胜任工作，不能完全处理问题或完成工作，导致客户不满。造成后果：客户不满或体验变差应对预案：及时了解服务内容，落实项目等级，根据公司人员定级情况匹配客户等级进行派工。4.无进行客户预警风险内容：由于其他原因无法及时到达现场，没有及时告知客户。造成后果：客户体验变差，公司诚信度下降。应对预案：要求服务人员在无法按时到达现场时及时与客户沟通，说明原因，争取获得客户谅解。（二）服务过程风险1.技术交底不彻底 风险内容：现场进行安装调试时，没有对客户技术人员进行技术交底，导致客户对安装调试要求不明确。造成后果：安装错误、调试错误或调试方法不对应对预案：在现场工作前，对客户人员进行充分技术交底，使客户调试人员及安装人员了解相关要求；必要时对相关人员进行现场培训。2.现场设备损坏风险内容：设备调试时，设备没有固定紧，导致设备脱落；或者调试方法不正确。造成后果：设备摔坏应对预案：设备调试时，要注意保护设备安全，拆装元件时要轻拿轻放，比较重的物品找人协助，蓄电池连接要注意电池极性，工具要做好绝缘处理，人员要戴好绝缘手套，防止造成蓄电池短路，设备上电前要检查接线的正确性，上电前要测量电源的极性和电压等级，均正确后才能合上设备的电源开关，按调试步骤正确操作，保证设备安全。3.误操作风险风险内容：现场服务时，未按照工作票要求或未按照操作规程要求进行操作。造成后果：导致设备损坏或出现事故。应对预案：现场服务人员应严格按照操作规程及工作票内容进行操作，同时对客户带电设备，严格禁止进行操作，如必须操作，应由客户人员进行操作。4.现场遭受电击风险内容：现场工作时，存在部分设备带电情况。造成后果：容易造成电击。应对预案：有效隔离带电部分或者对带电体采取临时停电措施。5.出现调试漏项风险内容：现场调试过程，部分设备功能测试出现漏项、漏参数。造成后果：整定值不对，非常态报警。应对预案：制定设备点检表，及时记录测试项。6.测试结果客户不认可风险内容：所做测试项无三方见证。造成后果：客户对所测数值和结果不认可。应对预案：告知现场服务人员在做重要测试时最好邀请三方见证。至少是两方见证。7.高电压触电风险风险内容：在做高电压等级时没有进行自身防护，无隔离措施，存在触电危险源；或者对电容设备进行试验时，未进行放电。造成后果：人员意外触电应对预案：在工作前，一定要对停电设备验电，落实设备带电状态，并落实好预防措施，必要时挂设接地线。要求服务人员戴安全帽、穿绝缘鞋，佩戴齐全劳动保护用品（安全帽、反光衣、劳保鞋、工作服、安全带、口罩）。8.车辆伤害风险内容：被工地过往车辆撞伤或伤害造成后果：撞伤或伤害应对预案：现场道路比较窄、施工车辆多，要特别注意来往车辆，防止车辆伤害。9.现场扎伤风险风险内容：现场扎伤风险造成后果：工地有较多竖起的铁定钢丝，对过往行人造成伤害。应对预案：未经允许不得进入危险区域;确需通过时，应注意脚下，或者寻找安全区域通过。10.现场砸伤风险风险内容：进入工地时被悬吊物质脱落砸伤造成后果：砸伤应对预案：未经允许不得进入起重吊装作业区域;起重工作区域内无关人员不得逗留或通过。11.问题处理报告客户不认可风险内容：问题处理报告客户不认可造成后果：无法确定责任应对预案：在问题处理时，客观上依据国家标准、行业标准及技术合同要求或设计联络会要求，客观真实的反应实际情况，不偏不向。同时，对问题的认定加强客户沟通和交流。（三）服务后期1.工作结束未清理现场风险内容：未对工作过的区域进行检查，遗漏工具或其他物品在工作区域或带电体。造成后果：短路或设备损坏应对预案：在工作结束后，对工作区域进行检查，核对所带工具数量，防止遗漏物品在工作区域或带电体。2.返厂设备安全风险内容：返厂物资未进行包装或包装不完善，导致运输过程中被