标准化服务管理作业指导书

标准化服务管理作业指导书许继电源公司2024年1月目录前言 5一、编制作业指导书 6（一）点检表编制概述 61.点检范围 62.点检单元 63.合同点检表 74.特殊事项 7（二）基本点检单元 71.到货点检 72.开箱点检 83.安装点检 84.调试点检 85.服务工艺卡 8二、健全基础资料 9（一）健全四书一库 91.安装调试作业指导书 92.维修维护作业指导书 93.老站改造作业指导书 94.风险处置作业指导书 95.故障处理经验库 9（二）加强三案管理 101.风险应对预案 102.应急服务预案 103.现场服务预案 10（三）强化现场管理 111.现场服务日志 112.人员现场打卡 113.服务结果拍照 11（四）建立服务工艺 111.流程卡 112.跟踪卡 123.风险卡 12三、完善管理举措 12（一）细化服务层次 121.信息分类 122.客户分类 133.人员分类 134.项目分类 14（二）引入客户体验 141.接入场景全覆盖 142.客户体验全统一 143.触达路径更简短 154.消息提醒更明显 155.公域转私更便捷 15（三）延伸服务模式 151.核心业务延伸 162.产业链延伸 163.平台集成服务 164.行业解决方案 16（四）加强员工赋能 171.开展八维培训 172.拓展培训方式 183.强化人员激励 194.建立成长通道 20前言鉴于当前公司服务人员新人占比大，服务经验少，给公司服务质量控制带来较大难度。为有效控制服务质量，降低服务过程监控难度和提升现场服务工作的系统性，试点推行标准化服务，降低服务人员能力在服务质量中的影响因素。因此，现组织编制现场服务点检表和现场服务工艺卡，推动公司服务质量有效提升。一、编制作业指导书（一）点检表编制概述1.点检范围结合公司常用功能模块构成的典型装置作为编制点检表的对象，公司产品所用的装置均为要制定点检表的范畴，通过对装置编制点检表形成公司装置调试的范围和工作项，作为开展调试工作的指导文件。2.点检单元电力电源和充电桩产品的点检表以装置为基本模块，将需要点检的工作缩小到装置单元，以每个装置构成基本点检单元，列出需要检查项，测试项；如果带通讯，请将通讯需要做的事项也列出来。3.合同点检表合同点检表的构成，依托装置基本点检表。将合同以屏为单元，由屏内基本单元的点检表汇总而成。再将合同的所有屏内的点检表进行汇总，从而编制所有合同范围内的点检表，最终形成现场服务工艺卡。4.特殊事项对于屏内测量表计、微断可以进行综合描述，不再一一描述，但计量表计除外。（二）基本点检单元1.到货点检合同发货及验收单和实物一致性。验收单和包装箱所标示的合同号、屏号、数量一致。包装箱外观要求完好无磕碰、损坏痕迹。2.开箱点检现场屏体结构尺寸、铭牌、门楣符合设计图纸要求。屏体表面无掉漆，无刮伤，附件实物与装箱单一致。3.安装点检屏体摆放顺序与图纸一致，固定螺丝紧固到位；屏门开闭正常，无异响；元件型号、安装位置与图纸一致，无缺件；元件固定牢固无松动。4.调试点检针对屏、箱、柜内部安装的元件制定点检表，明确需要做的检查项、检测项、检测参数、公差及相关操作步骤。5.服务工艺卡依托基本点检单元，按照屏、箱、柜内部安装的元件构成编制形成统一的服务工艺卡，作为现场服务质量控制工具，为提升现场服务质量提供支撑。同时，现场服务工艺卡也可作为后续服务质量追溯的依据和见证材料。二、健全基础资料（一）健全四书一库1.安装调试作业指导书用于指导现场新站安装调试流程、测试内容、测试项、测试值、测试要求及采用的标准化动作的工作指导文件。2.维修维护作业指导书建立设备维护的标准流程、工作内容、标准化动作、安全防范和注意事项的标准化作业指导3.老站改造作业指导书针对老站改造需要了解的内容、采取的措施，现场的安全管理及改造动作进行规范，防治安全事故的发生4.风险处置作业指导书结合服务过程遇到的常见风险，制定风险应对措施，风险解决方案，并汇编成风险处置作业指导书，指导公司的服务风险管理。5.故障处理经验库建立常见问题经验库，规范常见问题、常见故障、典型问题的设备维修处理标准和规范。（二）加强三案管理1.风险应对预案针对现场服务过程中的出血点、发热点、痛点、难点和短板，有可能出现的风险，确定风险防范的里程碑节点，制定切实可行的风险管控方案2.应急服务预案针对各类突发事件，组织资源编制相应的应急预案，明确各类突发事件的应对步骤、应对措施和应对机制。并组织人员进行应急演练，提升突发事件应急速度及效率。3.现场服务预案每次服务前，根源客户要求、现场条件、工作内容，提前编制服务预案，形成标准化服务要求，提升服务质量。结合服务环境、服务要求、服务内容、服务条件及服务对象，制定现场服务方案，明确需要的工作步骤，需要采用的操作项，操作方式、要达成的目标，指导后续现场服务工作开展。（三）强化现场管理1.现场服务日志服务员工出差过程每天上报工作日志。公司根据日志监控员工现场服务进度，对员工服务及时指导，协助解决过程问题。2.人员现场打卡服务人员进入现场后，公司开启位置定位，服务人员每天早晚进行服务现场打卡，明确每天工作区域。3.服务结果拍照对现场服务的每一阶段工作成果进行拍照作为见证既即作为工作的依据，也作为过程管理文档。（四）建立服务工艺1.流程卡建立现场服务标准化流程卡，规范现场服务工作内容及工作顺序，既对现场服务的项数进行检验，又保障了现场服务的结果，确保现场服务工作无遗漏。2.跟踪卡现场服务跟踪卡既是对现场服务质量的监督，又是与客户交流沟通，了解客户体验的媒介，因此，必须严肃《现场服务跟踪卡》客户签名制度，杜绝冒名签字现象。3.风险卡梳理现场服务风险点，建立现场服务风险应对预案，指导现场服务风险防范。三、完善管理举措（一）细化服务层次1.信息分类根据信息的属性和实效性进行不同的分类。一是根据时效性可以划分为周期型、条件型和突发型服务。这些服务类型突出了时间特性，以时间为标识，显示出信息的时间要求。二是根据信息的阶段属性基本可以划分为安装、调试、投运、三包、维护，其它等级别，这些等级反映的是工作任务要求，是其本身固有的特征。三是根据服务信息的特性可以划分为正常服务信息、异常服务信息、应急服务信息2.客户分类客户是企业发展的源动力。客户质量某种程度上决定着企业发展的质量，只有对客户进行有效管理才能使企业得到长远发展。而客户管理基于客户分类。对企业而言，不同的客户具有不同的价值，客户管理作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程，首先要做的就是采取有效方法对客户进行分类，明确其价值，并以此为依据合理分配企业资源，为其提供服务，培养客户忠诚度。3.人员分类一是根据人员能力、技术水平、业务素质将服务人员进行分级，划定各等级标准，设计服务人员等级上升通道，并根据不同等级给予不同的待遇，充分调动服务人员的积极性。二是根据不同的技术等级，分配不同的工作内容，使人尽其责；三是通过人员等级标识，让客户对服务人员感到信任。当前，最具代表性的是五星服务等级的划分、金牌服务等级的划分，在这方面，中国移动、金风走在了所有企业的前面。4.项目分类根据项目的规模和项目的重要性进行分类。并对不同等级的项目配置不同的服务资源，达到客户的最大满意，形成较好的服务效果。最常用的是按照项目的重要性分类。如重大工程、重点客户项目、政治工程、630工程等。（二）引入客户体验1.接入场景全覆盖微信内场景中，除了支持公众号、小程序外，还扩展支持了视频号、搜一搜服务、微信支付凭证页、微信内网页等场景；微信外场景中，支持移动及PC网页、APP接入微信客服，实现了全场景覆盖。2.客户体验全统一用户不管是从什么场景发起咨询，最终都是打开统一的微信客服会话页面与客服进行沟通，所有场景发生过的聊天记录全留存可以追溯，提升问题沟通效率。3.触达路径更简短用户无需加好友，点击按钮或者扫码后即可发起咨询，大幅缩短触达客户的路径，提升转化效率。4.消息提醒更明显客服回复消息直接在用户微信首页消息列表显示，提醒效果更明显。5.公域转私更便捷可将微信客服链接/客服二维码以私信等方式投放到微博、抖音等渠道。微博、抖音等渠道粉丝可通过点击链接，即可一键唤起粉丝的微信，发起对话沟通。沟通完毕后可以通过推送微信/企业微信号二维码完成向私域转化。（三）延伸服务模式纵观中外制造型企业，思略特总结制造型企业服务升级有四种模式，从服务深度从浅到深，分为核心业务的延伸服务、沿产业链延伸的服务、行业解决方案、基于平台的集成服务。1.核心业务延伸这种服务是最基本的服务升级模式，它是指与核心产品配套而自然延伸的服务，例如为客户提供备品备件服务，以及各种咨询、培训、安装、维修、运输等售后服务2.产业链延伸国内外很多大型制造型企业都拥有沿产业链延伸的服务模式。沿产业链延伸的服务指企业沿主业产业链进行业务拓展，提供诸如深加工、物流、金融等增值类业务。3.平台集成服务这种模式是指制造商基于互联网，创建一个集产品和服务提供者、需求者，以及中间服务商（物流、支付、评估等）的生态体系，整合需求并撮合交易。4.行业解决方案这种模式是制造型企业服务升级的第三种模式，也称为一揽子服务（Turnkey）或工程总承包。（四）加强员工赋能1.开展八维培训最新法律法规：对服务相关的现行国标、法律法规进行培训，使员工加强合规性意识，确保服务符合国标、法律法规要求。制度流程架构：公司的制度流程及组织架构只有经过积极的宣贯，才能为服务人员所熟知，才能保证有效的落地。现场服务安全：针对服务员工进行现场服务安全知识、厂内调试安全知识、上岗前安全知识培训，切实强化安全措施，保障员工工作安全现场服务规范：进行公司《现场服务行为规范》培训，使员工明确现场服务要求和行为禁区，切实提升客户体验。客户服务礼仪：对服务员工进行仪表、仪态、礼节，服务礼仪及商务礼仪等的培训，使服务人员了解客户服务中需注意的礼节。产品相关理论：建立产品原理、产品调试、故障处理的相关技能培训。实际操作能力：针对产品安装、调试、故障处理的实际操作培训，提升服务人员实操技能。企业服务文化：对从事现场服务的员工，针对企业文化要求，服务文化要求进行相关培训，提升服务员工向心力。2.拓展培训方式建设培训道场：利用公司废旧样机建成调试服务培训道场，对新员工及客户实施培训和认证。并完成4个批次的服务技能培训、认证工作。开展成长学堂：将部门员工按照规划分为几个专家组，各小组分别研究各自领域技能，制作课件，让员工“个个当讲师、人人上讲堂”，定期分享研究成果，带领部门提升个人技能。建立网络课堂：充分利用网络、微信、钉钉、企业微信等媒介，定期开展集中培训或专项知识分享活动，跟踪培训结果，开展技能评定及测试，提升员工综合素质及服务能力。建设精益示范区：工程技术部实验室是为员工精心打造的培训道场，秉承“理论与实践”相结合的学习理念，将打造N个实训平台一个系统；同时利用道场有效培养了公司的技术专家团队和骨干员工。开展外部培训：根据员工发展需要及公司年度规划，协调集团聘请外部讲师，对员工的薄弱点，新知识等进行集中培训，重点在于开阔员工视野，提升公司员工应对新事物的能力。3.强化人员激励订货奖励：针对服务人员开展的运维业务开发，备品备件营销，最终形成订单并成功回款者，给予奖励。线索奖励：针对提供项目营销线索，并最终营销成功的项目，对线索提供人进行奖励，鼓励他们积极主动挖掘线索。表扬奖励：针对服务及时，服务质量好，并得到客户表扬，发送表扬信给公司的服务人员，给予额外奖励。评先评优：针对服务质量优，客户反馈好的服务人员年终评先评优时指标优先向他们倾斜。提升薪酬：根据项目经理反馈信息、服务跟踪的客户满意度、资料完整程度、调试技能提升等方面进行考核，定期评选服务标兵、并设置差异化薪酬。人员晋升：对于服务质量好、客户表扬多、技术能力高的服务员工，优先安排人员晋升。4.建立成长通道建立通道标准：一是制定标准。