信息技术 IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程 第7部分：成熟度评估范例-编制说明

一、工作简况

1、任务来源

本文件的编制任务来源于国家标准化管理委员会《2022年第三批推荐性国家

标准计划及相关标准外文版计划的通知》（国标委发〔2022〕39号），标准计划

编号“20221388-Z-469”，现已完成采标。本文件技术归口单位是全国信息技术

标准化技术委员会（TC28）。

2、主要承办单位

本文件的主要编制单位包括：东软云科技有限公司、东软集团股份有限公司、

大连软件行业协会、大连华信计算机技术股份有限公司、北京赛迪认证中心有限

公司，其中东软云科技有限公司为标准起草的牵头单位。根据标准工作组的任务

分工，牵头单位负责标准相关资料的搜集和调研、标准框架编制、标准内容起草、

反馈意见整理等工作。

3、主要工作过程

截至目前本文件编制过程主要经历了标准工作组成立、标准调研、立项阶段

和标准研制四个阶段。

二、标准编制原则和确定主要内容的论据及解决的主要问题

1、标准编制原则

a）符合我国服务外包产业的实际情况

编制组将“符合我国信息技术IT赋能服务业务过程外包产业的实际情况”作

为标准编制的前提，希望本文件能够适用于我国的信息技术IT赋能服务业务过程

外包产业。参与本文件编写的单位包含了重要的信息技术服务外包提供方企业及

相关单位，为标准融合信息技术服务外包的有效实践提供了资源保证。

b）保持标准的先进性

学习、吸收国际国内现有相关标准或实践的优秀思想，结合信息技术IT赋能

服务业务过程外包的特点，确定标准的范围和内容，保证标准的先进性。

c）具有可操作性

本文件提出的要求应是可操作的。服务提供方参照本文件应能够实施标准规

范的相关活动，并且这些活动应是外包业务执行过程中有必要进行、对外包目标

的达成有益的活动。

2、确定主要内容的依据

本文件在参考国内外现有标准规范的基础上明确了IT赋能业务过程外包服

务提供方执行外包业务过程的生存周期过程要求，定义了计划、确立、实施、经

营、监控、评审、维持和改进其服务的过程。通过范例帮助服务提供方理解过程

能力等级的评估框架和组织成熟度等级的度量方法，给予相关服务提供方科学的

指引及行业最佳实践。

本文件规范的对象是执行外包业务过程的服务提供方，关注的是改进企业过

程并提高过程效率，从而提高客户的满意度，降低企业的运营风险。

经过充分的行业调研和讨论，确定标准编写应采用先调研出草稿，再反复讨

论拟定，根据反馈再修改这样一个不断实践与改进的过程。

3、解决的主要问题

近年来，全球BPO市场蓬勃发展，中国市场的发展尤为迅速，其市场容量具

备发展成为全球第一大外包市场的潜力。中国正迅速成为一个重要且具有吸引力

的、集信息技术研发和采购服务为一体的目的地之一。

《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程第7部分：

成熟度评估范例》为《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周

期过程》标准确定的过程能力等级和组织成熟度等级的评估方式给出了一个成熟

度评估范例，通过范例清晰展示了评估过程和评估逻辑，为评估人员提供参考，

从而减少评估人员对标准的理解偏差，保证评估质量。

本文件具有极高的通用性，适用于不用类型、规模和性质的业务过程外包服

务，适用于多行业、多客户和多合同的交付形式。

在改进企业过程、提高过程效率和生产力的同时，本文件能够帮助客户和

ITES-BPO服务提供方获得显著的商业回报。在完成服务交付的过程中，提升服务

的一致性，提高服务的统一交付指标，增强服务交付过程的可控性和可预见性，

提高客户满意度，降低运营风险。

三、主要试验[或验证]情况分析

本文件内容制定过程中对多家外包业务过程的服务提供方进行了调研与信

息收集，确定了标准内容的合理性，保障了标准内容与相关管理和业务的匹配性，

以达到标准立项目标。

四、知识产权情况说明

本文件不涉及专利。

五、产业化情况、推广应用论证和预期达到的经济效果

近年来，全球BPO市场蓬勃发展，中国作为世界第二大经济体，市场发展尤

为迅速，其市场容量具备发展成为全球第一大外包市场的潜力。中国正迅速成为

一个重要且具有吸引力的、集信息技术研发和采购服务为一体的目的地之一。目

前国内BPO业务类型从最初的呼叫中心、人力资源外包、数据处理、客户服务领

域，扩展到人力、金融、财务、保险、港口物流管理服务、供应链采购服务等领

域，逐步向价值链高端升级。

《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程》标准于

2016年发布，现已在BPO业务较发达的国家（如日本、印度、澳大利亚等）作

为国家标准发布。一些知名BPO企业已成功实施该标准，极大提升了服务交付质

量和企业的市场竞争力。

面对充满挑战和机遇的服务外包业，亟待制定相关标准来规范和引导行业发

展。但就BPO领域的国内外标准市场来看，尚无专门针对服务各方过程能力及组

织成熟度的标准，在这样的背景下，信息技术服务标准(ITSS)工作组成立外包服

务标准编写小组，制定外包服务的相关标准。依据“急用先行、成熟先上”的原

则，外包标准组规划了此项标准的编写工作来规范和支撑行业发展。

六、采用国际标准和国外先进标准情况

目前行业内既有的相关标准及模型无法满足ITES-BPO业务的全部要求。就

BPO领域的国内外标准市场来看，尚无专门针对服务各方过程能力及组织成熟度

的标准，本文件的引进填补了此方面的空白。

七、与现行相关法律、法规、规章及相关标准的协调性

本文件符合现行法律法规要求。

本次拟立项的项目属于信息技术服务标准（ITSS）体系，是ITSS服务标准体

系中不可或缺的重要组成部分，对于各类IT服务的过程规范和能力提升有着重要

的指征作用。

八、重大分歧意见的处理经过和依据

本文件在制定过程中未发生重大分歧。

由于在本文件的编制工作中，严格、准确地划定了标准的适用范围，并采用

了行之有效的管理及沟通手段，所以工作中未出现重大分歧。

本文件编制过程中，采用集中研讨编制的方式，各参编单位在研讨及编写过

程中，进行充分的意见交换，沟通方式为研讨会、电话会议及邮件交流等。标准

编制工作中，对标准的核心思想、内容范围、行文规范的确定秉承有标准看标准、

无标准看标竿的原则，充分参考相关国际标准及现行的法律、法规、规章，借鉴

国内、国外相关的成功案例，并做必要的试验进行验证，有效的统一了各参编单

位的思想和认识，保障了编制工作的顺利进行。

九、标准性质的建议

本文件作为推荐性标准使用。

十、贯彻标准的要求和措施建议

结合目前产业情况，建议如下：

1、制定宣传和教育计划。面向服务外包行业，利用各种媒体，大力宣传实

施《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程第7部分：

成熟度评估范例》的必要性。

2、建议提供配套的教材，以更好地理解和应用本文件。

十一、替代或废止现行相关标准的建议

无。

十二、其它应予说明的事项

无。

《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程第7

部分：成熟度评估范例》编制工作组

2023-04-20

一、工作简况

1、任务来源

本文件的编制任务来源于国家标准化管理委员会《2022年第三批推荐性国家

标准计划及相关标准外文版计划的通知》（国标委发〔2022〕39号），标准计划

编号“20221388-Z-469”，现已完成采标。本文件技术归口单位是全国信息技术

标准化技术委员会（TC28）。

2、主要承办单位

本文件的主要编制单位包括：东软云科技有限公司、东软集团股份有限公司、

大连软件行业协会、大连华信计算机技术股份有限公司、北京赛迪认证中心有限

公司，其中东软云科技有限公司为标准起草的牵头单位。根据标准工作组的任务

分工，牵头单位负责标准相关资料的搜集和调研、标准框架编制、标准内容起草、

反馈意见整理等工作。

3、主要工作过程

截至目前本文件编制过程主要经历了标准工作组成立、标准调研、立项阶段

和标准研制四个阶段。

二、标准编制原则和确定主要内容的论据及解决的主要问题

1、标准编制原则

a）符合我国服务外包产业的实际情况

编制组将“符合我国信息技术IT赋能服务业务过程外包产业的实际情况”作

为标准编制的前提，希望本文件能够适用于我国的信息技术IT赋能服务业务过程

外包产业。参与本文件编写的单位包含了重要的信息技术服务外包提供方企业及

相关单位，为标准融合信息技术服务外包的有效实践提供了资源保证。

b）保持标准的先进性

学习、吸收国际国内现有相关标准或实践的优秀思想，结合信息技术IT赋能

服务业务过程外包的特点，确定标准的范围和内容，保证标准的先进性。

c）具有可操作性

本文件提出的要求应是可操作的。服务提供方参照本文件应能够实施标准规

范的相关活动，并且这些活动应是外包业务执行过程中有必要进行、对外包目标

的达成有益的活动。

2、确定主要内容的依据

本文件在参考国内外现有标准规范的基础上明确了IT赋能业务过程外包服

务提供方执行外包业务过程的生存周期过程要求，定义了计划、确立、实施、经

营、监控、评审、维持和改进其服务的过程。通过范例帮助服务提供方理解过程

能力等级的评估框架和组织成熟度等级的度量方法，给予相关服务提供方科学的

指引及行业最佳实践。

本文件规范的对象是执行外包业务过程的服务提供方，关注的是改进企业过

程并提高过程效率，从而提高客户的满意度，降低企业的运营风险。

经过充分的行业调研和讨论，确定标准编写应采用先调研出草稿，再反复讨

论拟定，根据反馈再修改这样一个不断实践与改进的过程。

3、解决的主要问题

近年来，全球BPO市场蓬勃发展，中国市场的发展尤为迅速，其市场容量具

备发展成为全球第一大外包市场的潜力。中国正迅速成为一个重要且具有吸引力

的、集信息技术研发和采购服务为一体的目的地之一。

《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程第7部分：

成熟度评估范例》为《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周

期过程》标准确定的过程能力等级和组织成熟度等级的评估方式给出了一个成熟

度评估范例，通过范例清晰展示了评估过程和评估逻辑，为评估人员提供参考，

从而减少评估人员对标准的理解偏差，保证评估质量。

本文件具有极高的通用性，适用于不用类型、规模和性质的业务过程外包服

务，适用于多行业、多客户和多合同的交付形式。

在改进企业过程、提高过程效率和生产力的同时，本文件能够帮助客户和

ITES-BPO服务提供方获得显著的商业回报。在完成服务交付的过程中，提升服务

的一致性，提高服务的统一交付指标，增强服务交付过程的可控性和可预见性，

提高客户满意度，降低运营风险。

三、主要试验[或验证]情况分析

本文件内容制定过程中对多家外包业务过程的服务提供方进行了调研与信

息收集，确定了标准内容的合理性，保障了标准内容与相关管理和业务的匹配性，

以达到标准立项目标。

四、知识产权情况说明

本文件不涉及专利。

五、产业化情况、推广应用论证和预期达到的经济效果

近年来，全球BPO市场蓬勃发展，中国作为世界第二大经济体，市场发展尤

为迅速，其市场容量具备发展成为全球第一大外包市场的潜力。中国正迅速成为

一个重要且具有吸引力的、集信息技术研发和采购服务为一体的目的地之一。目

前国内BPO业务类型从最初的呼叫中心、人力资源外包、数据处理、客户服务领

域，扩展到人力、金融、财务、保险、港口物流管理服务、供应链采购服务等