消费纠纷诉调对接服务规范

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消费纠纷诉调对接服务规范

1范围

本标准规定了消费纠纷诉调对接的基本原则、服务基础、服务要求、司法确认、支持诉讼、服务机

制、服务改进等内容。

本标准适用于消费纠纷诉调对接服务的开展。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB33/T2175.4人民法院诉讼服务规范第4部分：网上服务

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费纠纷Consumerdisputes

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中与经营者之间产生的纠纷。

3.2

诉调对接litigationandmedication

消费纠纷调处中的调解方式与诉讼方式相衔接的工作机制。

3.3

调解机构Mediationorganization

依法或授权设立负有消费者权益保护职责，调处消费纠纷的有关部门、社会团体及组织。

3.4

司法确认Judicialconfirmation

人民法院根据双方当事人的申请对调解协议的效力进行审查，并裁定是否予以确认的诉讼活动。

3.5

支持起诉Supporttheprosecution

调解机构依法协助消费者收集证据、推荐有关人员担任消费者的诉讼代理人或者接受消费者的委托

代理诉讼等，支持消费者寻求司法保护。

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4基本原则

4.1公平公正

体现当事人法律地位平等，尊重纠纷各方表达意愿、诉求的权利，公正合理解决利益纠纷。

4.2多元共治

统筹有关行政部门、行业协会、消费者权益保护组织、人民法院等力量共同参与消费纠纷化解。

4.3高效便民

灵活确定消费纠纷化解方式，建立繁简分流、高效便捷的消费纠纷化解体系，降低解决纠纷的成本，

提升解决纠纷的效率。

5服务基础

5.1组织建设

5.1.1县级以上人民政府有关部门、消费者权益保护组织、人民法院可协商成立消费纠纷诉调对接机

构。有条件的地区，宜抽调人员组成消费纠纷诉调对接专设机构，实行联合办公。诉调对接机构应提供

以下服务：

a)组织协调消费纠纷诉调对接工作；

b)研究决定诉调对接工作制度、职责分工、计划任务、督查考核等事项；

c)研究诉调对接平台建设、法律宣传、人员培训、经费保障等工作；

d)研究解决诉调对接工作中的疑难问题；

e)解决与诉调对接相关的其它事项。

5.1.2人民法院应提供以下服务：

a)将消费纠纷案件委托调解机构调解；

b)对消费纠纷调解协议进行司法确认；

c)邀请调解机构参与消费纠纷案件调解；

d)指派法官指导消费纠纷案件调解；

e)组织典型案件庭审旁听，宣传诉调对接机制，引导消费者依法维护自身合法权益。

5.1.3调解机构负责本地区消费纠纷调解工作的组织实施，并提供以下服务：

a)受理消费者调解申请，开展消费纠纷调解；

b)承接人民法院委托的消费纠纷案件调解；

c)督促达成调解协议的当事人，自动履行协议内容；

d)引导达成调解协议的当事人共同申请司法确认；

e)支持消费者起诉；

f)根据人民法院邀请，派员参与人民法院调解；

g)接受消费者法律咨询；

h)利用各种宣传媒介，加强诉调对接机制宣传。

5.1.4调解机构应满足以下要求：

a)有固定的办公场所；

b)有满足工作要求的必要的办公设备；

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c)有符合工作岗位要求的专职调解人员；

d)有与工作要求相适应的经费保障。

5.1.5调解人员应满足以下要求：

a)热爱消费调解工作，有较强的事业心和责任感；

b)熟悉有关保护消费者权益的法律、法规；

c)能依法受理调解申请、调解纠纷和开展诉调对接工作；

d)具有较强的沟通协调能力和文字表达能力。

5.2纠纷预防

5.2.1消费者权益保护组织应加强市场主体解决纠纷工作的培训、指导和帮助。

5.2.2应开展不同形式的消费者权益保护法律、法规宣传和教育，及时发布消费警（提）示，提高消

费者自我保护意识，引导消费者科学、理性消费。

5.2.3对市场主体损害消费者合法权益的行为，可通过大众传播媒介予以劝谕、揭露和批评。

5.2.4督促、指导市场主体落实维权责任，建立健全纠纷解决机制，履行保障消费者权益的义务。

6服务要求

6.1案件来源

6.1.1调解机构接受以下调解案件：

a)符合调解机构法定职责范围内的案件；

b)人民法院委托的消费纠纷案件；

c)其它接收的案件。

6.1.2消费者可通过调解机构公布的受理申请的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道，向调

解机构提出调解申请，提交的材料应符合以下要求：

a)申请人的姓名、电话号码、通讯地址；

b)被申请人的名称（姓名）、地址；

c)具体的申请请求以及消费者权益争议事实；

d)申请人采取非书面方式进行申请的，调解机构工作人员应当记录上述规定信息。

6.1.3除法律法规另有规定外，调解机构应采用调解方式处理。

6.2受理审查

6.2.1调解机构受理调解案件，应作下列审查：

a)管辖审查：对地域、级别和业务管辖三个方面予以审查，对不属于调解机构管辖的不予受理；

b)事实审查：审查双方当事人之间是否存在消费者权益纠纷事实，如缺乏证据的，则不予受理；

c)重叠审查：审查调解案件是否被人民法院、仲裁机构或被其他调解机构受理或者处理，如已经

受理或者处理过的，则不予受理；

d)时效审查：是否超过法定的时效期限，如超过时效期限的，则不予受理；

e)材料审查：审查案件内容是否清晰完整，如材料不完整的，应一次性告知当事人补全材料。

6.2.2调解机构受理调解案件应符合下列要求：

a)消费者因《中华人民共和国消费者权益保护法》和《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益

保护法>办法》规定的权利受到损害提起的案件；

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b)消费者对经营者未履行《中华人民共和国消费者权益保护法》和《浙江省实施<中华人民共和

国消费者权益保护法>办法》规定义务提起的案件；

c)其他应予受理的案件。

6.2.3对经审查属于调解机构职责范围的纠纷，调解机构应在五个工作日内反馈受理信息，不属于调

解机构职责范围的，应将相关材料退回。

6.2.4对调解案件，调解机构应在法定期限内作出受理或者不予受理的决定，并告知申请人。

6.3调解实施

6.3.1调解机构在案件受理后，应及时指派调解员进行调解，调解员应全面了解熟悉案情，查阅相关

法律法规政策，收集与案件相关的证据，为调解做好准备。

6.3.2调解可采取现场调解方式或互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。线上调解应符合

DB33/T2175.4中在线调解的规定。

6.3.3现场调解应符合下列要求：

a)调解机构提前告知双方当事人调解的时间、地点、调解人员等；

b)调解员宣布调解纪律，核对当事人身份，宣布当事人的权利和义务，宣布调解员、记录人的身

份，并询问当事人是否申请回避；当事人对调解人员提出回避申请的，调解机构应中止调解，

并作出是否回避的决定；

c)涉及专业性较强、案件疑难复杂的消费案件，可邀请人民法院法官、有关专家指导调解；

d)在调解时，要求双方当事人提供身份证明或营业执照原件和复印件，当事人委托他人参加调解

的，要求提供委托书、委托人和被委托人的身份证原件和复印件；

e)调解过程形成调解记录，并由双方当事人与调解员签字确认。

6.4调解结果

6.4.1经现场调解达成调解协议的，调解机构应制作调解协议书；协议内容已即时履行或者双方同意

不制作调解协议书的，调解机构应做好调解记录备查。

6.4.2调解协议书应由调解员、双方当事人签字或盖章，并加盖调解机构印章，双方当事人各执一份，

调解机构留存一份归档。调解协议书应载明下列事项:

a)当事人及其委托代理人的相关情况，包括姓名、名称、公民身份证号码、统一社会信用代码、

电话、单位、地址（经营场所）、法定代表人姓名等；

b)请求内容；

c)当事人达成协议的内容、履行方式和期限；

d)当事人违反调解协议的责任；

e)调解协议书的生效条件和生效时间；

f)其他相关事项。

6.4.3调解结果应按以下方式处置：

a)调解案件达成协议,该协议无法即时履行的，可引导双方当事人共同向人民法院申请司法确认；

未达成协议，或超过调解时限仍未达成协议的，应终止调解，告知相关当事人可以依法通过其

他合法途径解决纠纷；调解不成当事人选择诉讼的，调解机构可视具体情况协助支持。

b)达成协议的，当事人可向人民法院撤回起诉，并申请司法确认，也可申请人民法院出具民事调

解书；未达成协议的，调解机构应将案件材料于一个工作日内流转回人民法院，由人民法院继

续审理。

7司法确认

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7.1申请

7.1.1达成调解协议的双方当事人可自调解协议生效之日起三十日内向人民法院提出司法确认申请。

7.1.2司法确认申请可由当事人共同向有管辖权的人民法院提出，也可委托调解机构和他人代为申请。

7.1.3当事人申请司法确认的，应向人民法院提交以下材料：

a)司法确认申请书；

b)调解协议书原件；

c)当事人身份证复印件，法人及其他组织需提供营业执照复印件、法定代表人身份证明书等资格

证明；

d)与调解协议相关的购货凭证、“三包”凭证、维修记录、商品鉴定或检测报告及服务单据、服

务承诺等材料；

e)当事人的送达地址、电话号码等联系方式；

f)当事人委托申请司法确认的，应当出具授权委托书。

7.2受理

7.2.1人民法院应自收到当事人司法确认申请三日内作出是否受理的决定。

7.2.2人民法院受理消费纠纷调解协议司法确认应符合下列要求：

a)当事人身份明确；

b)有明确的确认请求；

c)当事人共同提出申请；

d)属于接受申请的人民法院管辖。

7.2.3有下列情形之一的，人民法院应不予受理：

a)调解协议内容不明确且无法补正；

b)调解协议不具有可执行内容或者无法执行；

c)其他不宜由人民法院受理和确认的情形。

7.3审查

7.3.1人民法院应对调解协议的真实性、合法性进行审查。

7.3.2具有下列情形之一的，人民法院应不予确认调解协议效力：

a)违背当事人真实意思表示；

b)违反法律、行政法规强制性规定；

c)侵害国家利益、社会公共利益或者第三人合法权益；

d)损害社会公序良俗；

e)以合法形式掩盖非法目的；

f)存在可变更、可撤销情形且当事人行使变更权、撤销权；

g)内容不明确，无法补正或者当事人拒绝补正；

h)其他不能进行司法确认的情形。

7.3.3对当事人的陈述或者提供的证明材料不充分、不完备或有疑义的，人民法院应要求当事人补充

陈述或者补充证明材料。当事人无正当理由拒不接受询问或者未按时补充的，可按撤回司法确认申请处

理。

7.3.4对调解协议内容存在计算错误、文意不明等瑕疵的，经双方当事人同意，在不改变权利义务基

本内容前提下，人民法院应对调解协议内容进行变更，相关情况应当记入笔录，由当事人签字确认。

7.4裁定

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7.4.1人民法院经审查，认为调解协议符合法律规定的，应裁定确认调解协议有效；不符合法律规定

的，应当裁定驳回当事人的申请。

7.4.2人民法院如发现调解协议部分不宜确认的，应征询双方当事人的意见。双方当事人同意部分确

认的，可以就适宜确认的部分进行确认；当事人不同意部分确认的，人民法院不予确认。

7.4.3人民法院依法作出确认裁定后，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可向人民

法院申请强制执行。

7.4.4对人民法院作出的确认调解协议裁定，当事人、利害关系人认为有错误的，可向作出裁定的人

民法院提出异议。人民法院经审查，异议成立或者部分成立的，作出新的裁定、裁定撤销或者改变原裁

定；异议不成立的，裁定驳回。

7.4.5对人民法院作出的确认调解协议裁定，当事人有异议的，应自收到裁定之日起十五日内提出；

利害关系人有异议的，自知道或者应当知道其民事权益受到侵害之日起六个月内提出。

7.4.6经审查不予司法确认的调解协议，人民法院应将不予确认的原因向调解机构或当事人反馈。

7.4.7人民法院作出的确认有效或者驳回申请的裁定书经送达双方当事人后即发生法律效力，当事人

不应对该裁定申请复议或者提起上诉。

7.5归档

7.5.1司法确认案卷由调解机构和人民法院分别建档并保管，档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。

7.5.2人民法院的司法确认案卷应由司法确认申请书、调解协议书、审查笔录、民事裁定书和送达回

证等材料组成。

8支持起诉

8.1对经调解机构调解未达成协议的消费纠纷，或一方拒不履行有关调解协议的，由调解机构引导并

协助当事人向人民法院提起诉讼。

8.2调解机构宜建立健全支持起诉工作机制，加强与人民法院的衔接，确定专人作为工作联络员，负

责支持起诉具体事宜。

8.3支持起诉的案件范围包括：

a)具有典型性、代表性和较大社会影响；

b)有助于推动行业性问题解决；

c)有助于促进新业态、新模式规范健康发展；

d)其他有必要支持诉讼的案件。

8.4调解机构可通过以下方式进行支持起诉：

a)约请公益律师提供法律咨询，帮助消费者梳理诉求；

b)指定公益律师进行调查、代理诉讼；

c)启动诉调对接机制，为消费者提供绿色通道；

d)出具公函，协助消费者取证、举证；

e)涉众型纠纷，协助消费者推举代表人参加诉讼。

8.5人民法院可通过以下方式提供便民诉讼服务：

a)协助当事人通过线上方式提起诉讼，对线上起诉确有困难的当事人可以线下通过当地社会治理

中心一窗受理；

b)对调解失败需要导入诉讼程序的纠纷，提供“一站式”诉讼服务；

c)建立特设共享法庭，由庭务主任协助并指导当事人使用共享法庭，开展调解指导、纠纷化解、

线上诉讼、普法宣传等司法服务；

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d)对有代表人的涉众型纠纷，开展代表人诉讼；对无代表人的涉众型纠纷，开展示范性诉讼，为

平行案件提供调解依据。

8.6人民法院应及时向支持起诉的调解机构反馈和通报案件审理情况。

9服务机制

9.1工作互援

9.1.1在调处消费纠纷过程中遇到法律规定、责任认定、赔偿标准等复杂疑难问题时，调解机构应与

人民法院研究应对。

9.1.2消费纠纷案件审理过程中，调解机构可在人民法院邀请下协助调解。

9.1.3调解机构调解复杂、疑难、涉众型消费纠纷时，可通过共享法庭邀请人民法院指派法官指导调

解。

9.2通报会商

9.2.1应建立信息通报制度。定期通报消费纠纷调处、司法审理和诉调对接相关信息，探讨诉调对接

工作中出现的新情况、新问题。

9.2.2应建立案件会商制度。对消费纠纷处置的重点难点问题，职业索赔、群体性或具有重大社会影

响的消费纠纷案件进行会商，探讨工作中遇到的困难和问题，研究制定解决对策。

9.2.3应建立案件反馈制度。对调解不成、当事人提起诉讼的案件，调解机构应向人民法院通报案件

情况及调解过程，提供案件相关证据等材料；经法院审查不予司法确认的消费调解协议，人民法院应将

不予确认的原因、案件审理中发现的问题及调解建议向调解机构通报。

9.3培训交流

9.3.1定期交流诉调对接服务开展情况，探讨诉调对接涉及的法律知识、调解技巧、工作流程和文书

制作等内容，交流工作方法，总结工作经验和成果。

9.3.2分析消费纠纷普遍性和倾向性的问题，探讨评估消费纠纷类型，讨论重大疑难消费纠纷案件的

处置方法，创新消费纠纷诉调服务工作思路和方法。

9.3.3定期组织消费纠纷处置的学习培训，利用观摩庭审、“以案代训”等多种形式开展交流学习，

提升调解人员的业务水平。

10服务改进

消费纠纷诉调对接机构应采取以下方式进行服务改进：

a)建立消费纠纷诉调对接服务考评体系，定期对服务内容、服务效果等进行检查和考