酒店前厅部工作标准

目录第一章前厅部组织结构图ORGANIZATIONCHART 1第二章前厅部岗位职责POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPARTMENT 2-232.1前厅部经理F.OManager 22.2前厅部秘书F.OSecretary 32.3大堂副理AssistantManager 42.4前台接待经理ReceptionManager 62.5前台接待员Receptionist 72.6预订员ReservationClerk 92.7总机督导OperatorCaptain 112.8总机话务员Operator 122.9首席礼宾司ChiefConcierge 132.10迎宾员Doorman 142.11行李员Bellman 162.12商务中心督导B.CCaptain 172.13商务中心文员B.CClerk 182.14商场经理GiftShopManager 202.15商场员工Seller 212.16医务室医生InfirmaryDoctor 22第三章前厅部各岗位操作程序F.ODEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.ODepartmentCheckList 24-393.1.1前厅部经理F.OManagerCheckList 243.1.2大堂副理AssistantManager 253.1.3前台接待经理ReceptionManager 273.1.4总机/商务中心督导Operator/B/CCaptain 293.1.5首席礼宾司ChiefConcierge 303.1.6预定员Preservationist 313.1.7前台接待Receptionist 323.1.8礼宾员Concierge 353.1.9商场员工Seller 363.1.10总机话务员Operator 373.1.11商务中心文员B/CClerk 39第二节前台程序与标准F.OStandardOperationProcedure 40-733.2.1受理电话预订RoomReservationbyCalling 403.2.2传真、信函订房RoomReservationbyFax、Letter 413.2.3来店预订操作RoomReservationontheSpot 423.2.4变更预订的解决BookingAmendment 433.2.5散客入住程序FITCheck-in 443.2.6散客离店程序FITCheck-out 463.2.7残疾人接待程序HandicappedCheck-in 483.2.8团队入住GroupCheck-in 493.2.9团队离店GroupCheck-out 503.2.10长住客人接待服务Long-stayingGuestsService 513.2.11更换长住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange 523.2.12来宾推迟离店DelayCheck-out 533.2.13解决双锁门，开双锁门RoomDoubleLock 543.2.14贵重物品寄存HandingSafeDepositChanging 553.2.15调换房间/调整价格Room/RateChanging 563.2.16解决折扣HandletheRebateChanges 583.2.17房间异常报告解决RoomDiscrepancyReport 593.2.18行政楼层客人接待ExecutiveFloorGuestArrival 613.2.19行政楼层客人离店ExecutiveFloorGuestDeparture 623.2.20客房没有准备好RoomnotReadyonArrival 633.2.21解决来宾留言Messagehandling 643.2.22查询客人房号RoomNumberInquire 653.2.23总台物品转送Guest’sArticlesSend/Transfer 663.2.24VIP信息更改VIPinformationChange 683.2.25办理房间房租变更手续RoomChargeChanging 693.2.26房间分派RoomAllotment 703.2.27房间钥匙管理Room-keyManagement 723.2.28建立客史档案SetupGuest’sHistory 73

第三节大堂副理程序与标准AssistantManagerStandardOperationProcedure 74-843.3.1来宾入住VIPCheck-in 743.3.2接待重要团队来宾VIPGroupCheck-in 773.3.3展房/介绍酒店ShowRooms/HotelTours 783.3.4解决来宾投诉ComplainHandling 793.3.5解决来宾遗留物品HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind 803.3.6解决来宾房门锁失灵RoomlockOutOfOrderHandling 813.3.7突发事件的解决环节Urgent/AccidentHandling 823.3.8解决来宾拒付电话费HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone 84第四节礼宾部程序与标准ConciergeStandardOperationProcedure 85-1023.4.1迎宾员DoorManStandardOperation 853.4.2行李员BellManStandardOperation 883.4.3解决来宾邮件、信件Guest’sPostalItems、LettersHandling 953.4.4解决来宾物品转交Guest’sArticlesTransfer 963.4.5一、二楼公共区域寻人服务PublicAreaPagingService 973.4.6客人行李寄存服务Guest’sLuggageStoreService 983.4.7提供出租车服务CarRentalService 993.4.8委托代办服务ConciergeService 1003.4.9资料收集及整理DataCollectandArrange 101第五节总机程序与标准OperationStandardOperationProcedure 103-1103.5.1接转内外线电话PhoneCallConnectingandExchanging 1033.5.2解决直拨长途电话LongDistanceCallService 1043.5.3前厅部总机免打扰服务DoNotDisturbCallService 1053.5.4叫醒服务Wake-upService 1063.5.5电话征询服务TelephoneInformationService 1073.5.6电话寻人服务PagingServicebyTelephone 1083.5.7发布天气报告WeatherForecastService 1093.5.8话务台维护与保养MaintenanceofA.B.EEquipment 110第六节商务中心程序与标准BusinessCenterStandardOperationProcedure 3.6.1接受传真FaxReceiving 1113.6.2接受客人委托向外发出传真FaxSending 1123.6.3提供打字服务TapingService 1143.6.4复印服务CopyingService 1153.6.5代办快件MailExpressService 1163.6.6提供翻译服务TranslationService 1173.6.7提供文献装订服务BindingService 1183.6.8提供电话服务PublicTelephoneService 1193.6.9商务中心设备维护及保养MaintenanceofB\CEquipment 120第七节商场程序与标准GiftShopStandardOperationProcedure 121-1243.7.1零售商品进货制度StockwithGoods 1213.7.2商场换货服务HowtoHandlingGuestChangingGoods 1223.7.3售后服务AfterSaleService 123第四章前厅部各项管理制度F.ODEPARTMENTMANAGEMENTSYSTEM 125-1474.1前厅部行为规范TheF.ODeptStaffBehaviorStandard 1254.2前厅部各岗位规章制度TheF.ODeptRegulationSystem 1294.3总台考核条例EvaluationRulesofFrontDesk 1334.4礼宾部考核条例EvaluationRulesofConcierge 1364.5商场考核条例EvaluationRulesofGiftShop 1394.6商务中心考核条例EvaluationRulesofBusinessCenter 1444.7总机考核条例EvaluationRulesofOperator 146第五章前厅部各部门运转表格F.ODEPARTMENTOPERATEFORM 148-185前厅部组织结构图ORGANIZATIONCHART前厅部经理1人前厅部经理1人大堂副理四人前厅接待经理一人大堂副理四人前厅接待经理一人商场督导一人商务中心督导一人首席礼宾司一人秘书一人总机督导一人商场督导一人商务中心督导一人首席礼宾司一人秘书一人总机督导一人总台接待四人医务室二人商场员工二人商务中心文员二人行李员四人门童二人话务员四人行政楼层接待一人总台接待四人医务室二人商场员工二人商务中心文员二人行李员四人门童二人话务员四人行政楼层接待一人前厅部经理岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFF&ODEPT.MANAGER岗位名称：前厅部经理JobName：F&ODept.Manager二、岗位级别：经理JobTitle:Manager直接上司：驻店经理、总经理ImmediateSuperior:G.M、R.M下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导ImmediateSubordinate:ReceptionManager、A.M、F&OCaptain岗位概要：JobDescription:直接管理所有前厅部员工并保证对的履行前厅职责。负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。重要职责：PrimaryRsponsibilites:参与挑选前厅员工；负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和反复培训；负责前厅员工的工作班次安排；监督每个班次的工作负荷；负责对前厅员工的工作表现作评估；与其他部门进行沟通保持工作联系；负责控制万能钥匙;保持客房状态信息的对的性和正常沟通；9、迅速、高效、礼貌地为来宾解决问题；10、团队客人资料，负责管理团队客源的住宿的资料，并将各种信息告知有关人员；11、监管来宾信用额度并完毕报表的制作；12、执行并控制前厅预算；13、负责与前一班次值班经理交接班，并将当班的具体资料交与下一班次的值班经理；14、严格执行所有关于钞票解决、支票兑现以及信用方面的政策；15、主持前厅部的例会；16、上班时着工作服，并规定前厅员工能按规定着装上班；17、保持饭店热情待客的服务水准；任职条件：Qualifications:基本素质：年龄25-45岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力。文化限度：至少大学两年以上或相关学历。语言能力：英语听、说、读、写、译达大专以上水平。工作经验：至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识；熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪；纯熟运用电脑。前厅部秘书岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFF&OSECRETARY岗位名称：前厅部秘书JobName：F&ODept.Secretary二、岗位级别：督导JobTitle:Captain三、直接上司：前厅部经理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下属对象：ImmediateSubordinate:五、岗位概要：JobDescription:在前厅部经理的领导下，负责部门的文书档案和内务管理工作。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、保证与有关部门及各部门内各班组保持有效的沟通。2、负责保管和整理前厅部办公室的进出信函，为经理准备各种报告及解决部门内的一些事务性工作。3、保持良好的档案系统，保证所有信息资料能准确及时地归档。4、贯彻由经理布置的有关申请购买设备和维修的事宜，负责本部门的各项工程维修单和财务请购单的填报。5、维持办公室的正常运作，保证工作区域清洁整齐。6、做好各项文字记录，准时送到有关部门，收发、保管好各部门送来的文献和告知，并做好告示牌的宣传工作。7、整理每月的员工考勤表并于指定日期报到人力资源部。8、做每月文具用品、客用品的领发工作。9、参与前厅督导级以上例会，并作会议记录。10、使用礼貌用语回答前厅办公室所有的电话，必要时为前厅经理做好留言。11、协助部门经理调整工作日程表。12、为经理参与的会议准备好有关文献和资料。13、做好本部门员工工资、奖金以及各项福利的领用和派发工作。任职条件：Qualifications:基本素质：年龄20-35岁，性格外向，有良好的心理素质，具有纯熟的中英文打字和翻译一般资料的能力。文化限度：高中及以上文化限度语言能力：掌握一般英文会话。工作经验：具有1年以上前厅工作经验，工作积极，责任心强。大堂副理岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER岗位名称：大堂副理JobName:AssistantManager二、岗位级别：分部经理JobTitle:Supervisor三、直接上司：前厅部经理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下属对象：各岗位督导ImmediateSubordinate:F&OCaptain五、岗位概要：JobDescription:监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，解决客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店来来宾人。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、代表酒店迎送VIP客人，解决重要事件及记录特别来宾、值得注意客人的有关事项。2、解决关于客人结账时提出的问题及其它询问。3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。4、作VIP客人离店记录,贯彻来宾接待的每一个细节。5、解决管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。6、解决客人投诉，解决客人问题。7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。12、负责贵重物品遗失和被寻获的解决工作。13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。16、负责酒店行政楼层客人的接待。17、天天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉解决情况，并向前厅报告。18、完毕与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反映灵敏，善于交际。文化限度：中专学历或同等文化限度。语言能力：能用流利的英语从事前厅服务。工作经验：具有前台工作2年以上的经历，前厅工作3年以上经历。前台接待经理岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER岗位名称：前台接待经理JobName:ReceptionManager二、岗位级别：分部经理JobTitle:Supervisor三、直接上司：前厅部经理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下属对象：前台接待员ImmediateSubordinate:Receptionist五：岗位概要：JobDescription:直接管理总台员工并保证其履行岗位职责，保持总台良好运作。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、向前厅部经理负责，参与部门的每周部门会议和每日例会。2、主持并参与每日前台的班前会，负责开房预订的平常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完毕情况。关心员工，以身作则，搞好员工间的团结合作，敢于管理，安排好班次、每月准时制作员工考勤表和考核表。3、注意收集并为来宾提供各种信息。4、负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。5、负责做好重点客人、团队、会议的准备工作。6、检查并督促本班成员工房态差异的解决工作。7、负责工作程序和服务标准的制定和贯彻。8、负责协调解决好职权范围内的来宾投诉，超权限的要向上级及时报告。9、提前三天与旅行社核团，保证团队客人信息准确发出，方便其它部门工作。10、掌握酒店的房间分类情况，了解饭店的设施设备，根据订房于每周日夜班制作每周客情记录和下周客情预测工作，保证预订客房的客人规定得到贯彻。11、负责检查每日员工的散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店的电脑输入情况，保证电脑信息准确。12、负责核查房租报告和每日营业日报，并根据次日和当天订房数、预算当天和次日及昨日客房实际出租率。13、负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工作，陪同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，完毕确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。14、负责并做好次日离店团队表，及时发往有关班组。15、收集案例，制定培训计划，负责本班成员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。16、定期抽查公司协议、旅行社协议、协查通报、黑名单等的电脑输入情况。17、保持与收银、市场营销部的联系，保证客人信息对的传递，账单准确无误。18、牢记常客姓名，提供贯彻客人的具体规定。19、负责检查督促总台区域的环境整洁。20、带领员工积极推销，记录员工销售的总数，以保证酒店客房的出租率。21、负责对员工的业绩进行评估和考核。22、负责将工作中超越权限的情况向上一级报告。23、发挥工作积极性，积极配合部门经理完毕上级所交的任务。24、每周一次向部门经理报告本班组的工作情况。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄20-35岁，仪表端庄，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于与人接触，并且有较强的自控能力。文化限度：中专以上学历或同等文化限度。语言能力：能进行英语平常会话，开展对客服务。工作经验：具有2年以上前厅实际工作经历，纯熟使用电脑。前台接待员岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFRECEPTIONIST岗位名称：前台接待员JobName:Receptionist二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直接上司：前台接待经理ImmediateSuperior:ReceptionManager四、下属对象：ImmediateSubordinate:五、岗位概要：JobDescription:在来宾住店期间，代表饭店与来宾打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助来宾填写入住登记表、安排客房。尽也许地贯彻来宾特殊规定。弄清来宾付款方式、按检查环节跟踪监管来宾信用，把来宾和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中，并将有关信息告知到酒店相关人员。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、来宾办理入住登记手续，安排客房，尽也许贯彻来宾的特殊需求；2、做好预定来宾抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和钞票解决的政策和程序；4、懂得察看房态和记录房态的方法；5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊规定涉及白天小时用房信息告知管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当天房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；9、管理好客房钥匙；10、懂得如何使用前厅设备；11、办理结账和离店手续；12、做好行政楼层客人的接待工作；13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；14、按程序为来宾提供保险箱的启用和结束服务；15、按准确环节解决邮件包裹和留言；16、天天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；17、使用准确的电话礼仪；18、向经理报告任何非正常事件和来宾的特殊规定；19、了解有关安全和紧急事故解决程序，懂得防止事故的措施；20、保持总台区域的清洁和整齐；21、出席部门及班组会议；22、了解因业务量变化而存在调整班次的也许性。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。文化限度：高中毕业或同等学历。语言能力：能进行英语平常会话，开展对客服务。工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。预订员岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFRESERVATION岗位名称：预订员JobName:ReservationClerk二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直接上司：前台接待经理ImmediateSuperior:ReceptionManager四、下属对象：ImmediateSubordinate:五、岗位概要：JobDescription:负责用邮件、电话、传真等方式或通过电脑预订管理系统与来宾、旅行社和加盟店网络就预订事宜进行沟通。起草确认预订的信函，准确受理各种预订取消、预订变更和更新预订。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、通过邮件、电话、传真等方式或电脑预订管理系统解决订房业务；2、负责解决从市场营销部、其它酒店以及旅行社那里获得订房资料；3、了解客房类型、位置和布局；4、了解所有报价产品的销售状况、价格和优惠内容；5、了解饭店信用政策和如何为每个预订作编号的方法；6、以抵店日期和字母顺序建立预订资料库和管理预订资料；7、起草确认预订的信函；8、与总台沟通订房信息；9、受理预订取消和预订变更事宜，并将这些信息对的传递到总台；10、了解酒店有关预订担保和取消预订的政策；11、受理客人交纳的定金；12、根据预订资料记录可出租房数量；13、帮助制作客房营业收入和出租率预测；14、制作预期抵店客人名单供前厅使用；15、需要时帮助做好客人抵店前的各种准备；16、解决每日留言，回答问讯，接受预订；17、保证及时更新订房资料；18、任何时候都要保持工作场合的清洁和整齐；19、以友善、礼貌、和谐、助人为乐的态度与来宾和同事交往。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。文化限度：高中毕业或同等学历。语言能力：能进行英语平常会话，开展对客服务。工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。总机督导岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFOPERATORCAPTAIN岗位名称：总机督导JobName:OperatorCaptain二、岗位级别：督导JobTitle:Captain三、直接上司：前厅部经理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下属对象：总机话务员ImmediateSubordinate:Operator五、岗位概要：JobDescription:酒店总机房的负责人，在前厅部经理的领导下，负责总机的管理工作。培训下属为店内外来宾提供优质窗口服务。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、熟悉总机话务员的所有工作。2、熟悉总机话务室内一切工作程序并能纯熟操作。3、检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。4、沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间告知贯彻到每一话务员。5、与电信局有关方面保持密切联系，以保证电话通讯的畅通。6、积极帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面人员协助解决。7、有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。8、检查叫醒电话填写情况，提醒成员注意VIP叫醒服务，遇有笔迹不清或潦草，及时核算并提醒成员。9、对总机话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。11、遇紧急情况时，立即告知有关部门，注意做好保密，没有接到告知，不让任何人离开岗位，告知离开时，应走最后。12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们解决好各项关系。14、视工作情况合理调整排班。。15、定期参与部门例会，定期召开班组会议。16、完毕上级交办的其它工作。七、任职条件：Qualifications:基本素质：口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责；通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。文化限度：具有中专以上的文化限度。语言能力：必须会说和听懂来宾使用的重要语种，英语流利。工作经验:具有总机话务员2年以上工作经历。总机话务员岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFOPERATOR岗位名称：酒店总机话务员JobName:Operator二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直接上司：总机督导ImmediateSuperior:OperatorCaptain四、下属对象：ImmediateSubordinate:五、岗位概要：JobDescription:使用聆听技巧使来电者能流畅的说出需求以便获得对的完整的信息。接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、接听电话；2、把进店电话接转到客房和相关部门；3、受理出店电话；4、负责接受电信局送来的话费账单；5、为来宾接受、分发留言；6、记录所有叫醒服务的规定，提供电话叫醒服务；7、向来宾提供对客服务信息；8、回答酒店内举办各种活动的有关问讯；9、懂得电话总机的操作方法；10、为来宾和员工提供寻呼服务；11、负责酒店背景音乐的播放；12、懂得一旦收到报警电话时应采用的相应行动；13、在工程维修部下班后，负责监管涉及电话设备在内的所有自动操作系统；七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄18-30岁，说话口齿清楚，音质优美，反映灵敏；掌握电话互换机操作技能，懂得电脑终端、自动直播电话计费，打印以及叫醒服务机的操作方法。文化限度：高中毕业或同等学历。语言能力：能用英语与外宾进行流利的会话。工作经验：经历3个月以上的话务员专业训练。首席礼宾司岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFCHIEFCONCIERGE岗位名称：首席礼宾司JobName:ChiefConcierge二、岗位级别：督导JobTitle:Captain三、直接上司：前厅部经理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下属对象：迎宾员、行李员ImmediateSubordinate:Doorman、Bellman五：岗位概要：JobDescription:负责监督礼宾部员工的服务工作，为客人提供应接、搬运营李、代订出租车以及代办客人提出的其它杂项服务。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、主持每日班前会，布置当班需特别注意的事项。2、班前检查迎宾员、行李员的仪容仪表及各类用品的准备。3、检查行李员在楼层服务时的工作状况，保证客人得到满意的服务，并且督促行李员的服务水准达成酒店规定的规定。4、与前台接待、团队联络及时联系，保证散客及团队客人的行李运送及时、准确。5、检查行李标签等用品是否准备充足。6、检查所有寄存行李是否均有行李牌并且已经登记。7、按宴会预订提供的信息，调整大厅告示牌上的信息。8、检查工作区域环境卫生情况，分派员工值日。9、做好培训计划，定期培训本班组实习生。10、接受呼唤找人服务。11、记录行李员对客服务的内容，建立完整的档案。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄19岁至27岁，身高1.73米以上，工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反映灵活。文化限度：高中学历或同等文化限度。语言能力：能进行英语平常会话，开展对客服务。工作经验：具有两年以上从事大厅服务工作经历。迎宾员岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFDOORMAN岗位名称：迎宾员JobName:Doorman二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直接上司：首席礼宾司ImmediateSuperior:ChiefConcierge四、下属对象：ImmediateSubordinate:五：岗位概要：JobDescription:迎宾员位于酒店服务的最前沿，对所有光顾酒店的客人。他们都要代表全酒店人员致以问候，迎送前来酒店的来宾；维持酒店正门前的交通秩序；店内。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、协助车管人员保持大堂门前车道畅通。2、为来店来宾提供拉车门、拉门服务。3、热情招呼进、出店来宾。4、配合行李员完毕客人行李运送一条龙服务。5、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。6、注意大门口的灯光照明、环境卫生，发现问题及时上报。7、了解酒店各项服务设施以及营业时间。8、碰到雨雪天气，应为来宾存放雨具。9、帮助老弱病残客人上下车以及进出酒店。10、每日查看交班记录本。11、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。12、员工之间团结互助，密切配合，完毕上级交办的其它任务。七、任职条件：Qualifications:基本素质：男性，身高1.74米以上，年龄18-30岁，体态端庄，站立端正，工作责任心强，吃苦耐劳，对客热情和谐，不卑不亢，有强烈的服务意识。文化限度：高中以上文化限度。语言能力：能进行一般的英文会话。工作经验:通过3个月以上的专业训练，掌握迎宾工作的规范规定。行李员岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFBELLMAN岗位名称：行李员JobName:BellMan二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直接上司：首席礼宾司ImmediateSuperior:chiefconcierge四、下属对象：ImmediateSubordinate:五：岗位概要：JobDescription:行李员是大堂服务的主体，重要任务是：为客人提供迅速、准确的行李运送服务。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、着工作服到礼宾台报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的规定。2、查看交接班记录，了解上一班次移交事项。3、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。4、了解酒店各项服务设施以及营业时间。5、碰到雨雪天气，应为来宾存放雨具。6、为进出店零星客人提供行李服务。7、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。8、在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作积极。9、礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，对的纯熟的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人署名，回大堂后，填写相应表格。11、提供呼唤找人服务。12、熟悉应急解决程序，一旦有紧急情况，能单独解决。13、员工之间团结互助，密切配合，完毕上级交办的其它任务七、任职条件：Qualifications:基本素质：男性，身高1.74米以上，年龄18-30岁，体态端庄，站立端正，工作责任心强，吃苦耐劳，办事扎实，为人诚实，对客热情和谐，不卑不亢，有强烈的服务意识。文化限度：高中及以上文化限度。语言能力：能进行一般的英文会话。工作经验:通过3个月以上的专业训练，熟悉酒店情况，了解酒店的各项服务设施。商务中心督导岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFBUSINESSCENTERCAPTION岗位名称：商务中心督导JobName:BusimesscenterCaption二、岗位级别：督导JobTitle:Caption三、直接上司：前厅部经理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下属对象：商务中心文员ImmediateSubordinate:B/CClerk五：岗位概要：JobDescription:商务中心是为来宾提供传真、复印、中英文打字、国际国内长途直拨电话、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务的岗位，商务中心督导负责商务中心的服务管理和监督。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、为客人提供电话、传真、复印、打字、国际互联网接入、特快专递等服务，力求保证商务中心的工作能按照酒店有关规定正常的进行，努力完毕每月的各项任务。2、根据商务中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，经前厅部经理审批后实行。3、与业务往来部门保持联系，以保证电信业务的顺利进行。4、负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁，保证各种设备的正常进行。5、熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务、秘书服务及工作程序，对业务质量进行把关。6、遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度的配合酒店的接待工作。7、负责本中心员工的培训工作，涉及业务培训、操作技巧、素质等，并定期进行考核。8、负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题。9、督促商务中心员工履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的工作表现给与奖罚。10、检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、管理制度的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决客人提出的问题。11、检查当班工作记录，妥善完毕上级交办的其它任务。七、任职条件：Qualifications:基本素质：仪表端庄、性格开朗，待人热情、工作认真、有良好的心理素质。掌握打字技能，通晓商务中心各类设备的操作程序和使用规定。文化限度：具有中专学历或同等文化限度。语言能力：能使用英语对客服务。工作经验：从事商务中心服务工作2年以上。商务中心文员岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFBUSINESSCENTERCLERK岗位名称：商务中心文员JobName:Business二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直接上司：商务中心督导ImmediateSuperior:BusimesscenterCaption四、下属对象：ImmediateSubordinate:五、岗位概要：JobDescription:商务中心是为来宾提供传真、复印、中英文打字、国际国内长途直拨电话、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务的岗位。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、严格规定自己，工作积极积极，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不运用工作之便干私活、谋私利；2、为酒店来宾提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作；3、服从上级指挥、努力完毕交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。4、具有外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简朴维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。5、熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。6、微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的规定，耐心解释客人的各种疑问。7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。七、任职条件：Qualifications:基本素质：仪表端庄、性格开朗，待人热情、工作认真、有良好的心理素质。掌握打字技能，通晓商务中心各类设备的操作程序和使用规定。文化限度：具有中专学历或同等文化限度。语言能力：能使用英语对客服务。工作经验：通过3个月以上的专业训练，掌握商务中心工作的规范规定。商场经理岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFGIFTSHOPMANAGER一、岗位名称：商场经理JobName:GiftShopManager二、岗位级别：督导JobTitle:Caption三、直接上司：前厅部经理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下属对象：商场服务员ImmediateSubordinate:Seller五：岗位概要：JobDescription:酒店商场是以旅游消费者为中心，根据旅游消费者需求组织货源，以旅游商品、纪念品、平常用品为主，商场经理负责监督商场营业员的服务水准，对商品的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、负责商场的全面工作，对前厅部经理负责。2、对商品的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。3、对商场的工作计划、营销决策、员工素质、工作效率、服务水准等的提高负有重要的责任。4、了解市场信息，熟悉和掌握市场行情，组织适销对路的货源，根据酒店客人的特点和规定，努力开拓新的货源渠道和市场，不断增长营业收入。5、与客户搞好关系，搞好财务管理，对工作善于策划和决策，抓住时机做好商品营销工作，扩大营业收入。6、根据商品的营销情况进行业务洽谈，特别是大宗重要的商品，要签定营销协议，在平等互利的原则下，和谐地进行商业往来。7、保持与客户的密切关系。无论对积极上门来还是走出去进行业务联系的单位和个人，都要以礼相待，讲究商业信誉，使商品销售有一个稳定的货源基础。8、巡视和检查营业员在商品销售活动中的仪容仪表、礼节礼貌、销售技巧等工作情况，并进行必要的督导。9、全权解决本部门平常营销业务工作，并解决客人的投诉；10、负责对部门员工的考勤考绩工作，根据他们工作表现的好差，完毕营销任务的绩效，进行表扬或批评，奖励或处罚。11、负责商场部的安全防火工作。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄27-40岁，工作责任心强，吃苦耐劳，办事扎实，为人诚实，对客热情和谐，不卑不亢，有强烈的服务意识，有足够的商品知识。文化限度：中专学历或同等学历以上。语言能力：能进行英语平常会话，开展对客服务。工作经验：酒店商场主管两年以上工作经验。商场员工岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFSELLER岗位名称：商场营业员JobName:Seller二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直接上司：商场经理ImmediateSuperior:GiftShopManager四、下属对象:ImmediateSubordinate:酒店商场是以旅游消费者为中心，商场营业员要做到热情礼貌待客、积极周到服务，为来宾购买商品做好“参谋”。六、重要职责：PrimaryRsponsibilites:1、做好商品的记录工作，对各种畅销或滞销的商品信息要及时报告。2、根据盘点数向经理提前提出需采购物品的名称和数量。3、热爱酒店，自觉遵守酒店各项规章制度和商场柜台纪律，严格遵守营业员操作规范。4、如需采购的物品在规定期间内未到，应及时向上级报告。5、爱惜各类商品和其它酒店财产，做好各类商品保管及柜内样品陈列工作；及时补充柜台内商品，保持橱窗内商品规格、品种齐全。6、做好商品销售服务工作，做到商品明码标价。7、销售商品时应努力避免差错发生，定期做好商品报表汇总工作，每日盘点时必须做到认真负责，保证账物相符。8、严格执行酒店财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录。9、提前上岗，做好柜台整理工作，搞好柜台及周边环境的清洁卫生工作，认真做好交接班工作，确认无误后方可离岗。10、下班后必须关灯锁门，离岗必须把钥匙交给有关人员。11、严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，提前1个月向上级反映即将到保质期的食品名称，保证先进先出。12、掌握商品销、存情况，对各种畅销或滞销商品信息要做到及时收集、及时报告。13、注意做好各项安全防范工作，防止盗窃和火灾发生。14、努力树立优质服务意识，搞好员工之间的团结与协作，发挥积极性及积极性，积极参与各级、各类培训，不断提高自己的业务和职业道德水平。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄19岁至27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反映灵活，熟悉酒店商场各种商品的知识。文化限度：高中学历或同等文化限度。语言能力：能进行英语平常会话，开展对客服务。工作经验：具有一年以上酒店商场工作经历。医务室医生岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFINFIRMARYDOCTOR一、岗位名称：医生JobName:Doctor二、岗位级别：员工JobTitle:Staff三、直接上司：前厅部经理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下属对象：ImmediateSubordinate:五：岗位概要：JobDescription:负责全酒店员工及住客的疾病诊治、医疗保健。六、重要职责:PrimaryRsponsibilites:1、在前厅部经理的领导下，制定贯彻医务室各项管理措施和岗位职责。2、负责全酒店员工及住客的疾病治疗保健工作。3、开具转诊单及鉴定签发医疗费用报销单据。4、执行酒店及医务室制定的各项规章制度，切实履行休病假审批手续。5、严格执行医疗费，药费开支审核及票证，账单、固定财产管理制度。6、协助搞好员工体检及卫生知识的宣传、讲授。7、不断提高医疗技术和服务质量，做到医德崇高，业务过硬。8、做好药品的发放和管理，坚持诊病发药，对治疗和用药应严格遵守操作规程，防止出现差错。9、遵守酒店各项规章制度，以员工手册为标准，严格规定，避免医疗和责任事故。与上级卫生部门建立良好的沟通关系。七、任职条件：Qualifications:基本素质：五官端正，仪表端庄，年龄25-50岁，工作细致认真、责任心强。文化限度：医科大专及同等学历以上。语言能力：略懂英语。工作经验：熟悉业务，有五年以上的临床医疗经验，医术高明，懂急救措施，能解决一般的病症。前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前厅部经理每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前厅部经理涉及部门DEPT.CONCERNED3.1.1前厅部经理每日工作内容FrontOfficeManagerCheckList1、参与总经理主持的每日例会。2、主持前厅部天天工作例会。3、参与有关计划外会议。4、检、查当天的营业日报表和前一日的房租报告5、查阅部门工作日记，及时了解情况。6、查阅并了解当天进店、住店、离店客人报表。7、了解每日宴会/会议预订和贯彻情况8、了解岗位交接班情况。9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。10、检查当天进店团队/会议、重点客人的安排情况。11、重点时间内进一步现场督导，并检查人手安排情况。12、随时听取客人意见，解决客人投诉。13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。14、随时协调与各部门之间的工作。15、按岗位责任开展工作。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED3.1.2大堂副理每日工作程序AssistantManagerProcedure1、接班：①提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及具体阅读交接班本。②交接对讲机。③解决上一班次的遗留问题。④检查大堂运营情况。2、接待客人：①熟客：上前积极问候及表达欢迎。②VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人规定并尽量满足。3、解决投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满足客人的规定，并将引起客人投诉的因素及结果以给客人满意答复并引认为戒防止下次再出现类似情况。4、解决账目规定：①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付钞票。③客人退房时规定折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后解决。5、解决突发事件或事故：①伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。②失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间，在全面搜查工作中并具体记录，在需要时报公安机关备案及调查。③骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。④火警、火灾事故：组织保安员、消防员以及工程人员及时解决。⑤工程问题：可随时规定工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以保证店容雅观及设备正常运作。⑥房门双锁事宜：用万能钥匙开房，避免客人不能入内。⑦丢失保险箱钥匙：查清情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采用特殊措施。⑧不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。⑨向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。⑩维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前台接待经理每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前台接待经理涉及部门DEPT.CONCERNED3.1.3前台接待经理每日工作程序ReceptionManagerProcedure1、参与每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当天的客情。2、分派班成员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分派团队用房。4、检查每日营业日报表。5、检查当天进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查告知单和传真是否有特殊规定，并给予贯彻。6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查告知单和传真是否有特殊规定，并给予贯彻。7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。8、做后天进店团队分房表。9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。10、检查并负责贯彻传真情况。11、督导检查当班员工工作及时解决困难。12、安排员工分批就餐.13、查阅交班日记，贯彻上一班交接内容。14、检查当天进店团队/会议，散客中有无提前到店的贯彻情况。15、进店高峰参与前台的接待工作。16、检查当班员工的各类资料的输入保证信息发生准确。17、检查差异房的解决情况。18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。20、按岗位职责开展工作。21、预订员/行李督导不在时代替其工作。22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，保证信息一致。23、每日征求客人意见记录在交班本上。24、每日送团队征求团队陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE总机/商务中心督导每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE总机/商务中心督导涉及部门DEPT.CONCERNED3.1.4总机/商务中心督导每日工作程序Operator/B/CCaptainProcedure1、参与前厅部的每日例会并及时传达成当班员工。2、检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。3、检查当班员工工作完毕情况和店内应知应会内容。4、跟踪贯彻上一班交接的事项。5、检查贯彻情况。6、人员局限性时，顶替话务员/商务中心员工工作。7、检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否对的。8、按岗位职责开展工作。9、检查商务中心/总机设备运营情况及收费情况是否合理。10、抽查电话线路计费系统，保证正常计费。11、岗位督导并参与重点对客服务。12、每日向前厅部经理报告本班组工作安排情况。13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。14、检查员工各项服务贯彻情况，保证满足客人的规定。15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE首席礼宾司每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE首席礼宾司涉及部门DEPT.CONCERNED3.1.5首席礼宾司每日工作程序ChiefConciergeProcedure1、召开每日班前会，及时传达部门及酒店的规定，检查当班人员的仪表仪容、行为举止和对客服务用品的准备情况。2、定期检查当班员工的站岗、值台和对客服务用语，使其符合酒店和部门的规定。3、每日查看礼宾部交班记录本及相关事宜的贯彻情况。4、定期检查留言、信件、电传的递送及相关表格的填写与贯彻。5、定期检查雨伞、行李数量及相关表格的填写和贯彻。6、每日检查所管区域内的卫生和员工的离岗记录情况。7、分派好当班员工的工作任务及人员调配。8、协助行李员做好进离店团队行李的收发运送工作并做记录。9、参与部门的每日例会，及时传达成每位员工。10、前台接待经理休息时顶替其工作。11、每日检查行李房行李存放数量及摆放位置及对客服务用品的保养情况。12按岗位职责的内容开展工作。13、认真填写每日巡查记录，发现违纪要立即指正。14、检查每日开关灯工作的贯彻情况。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE预定员每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE预定员涉及部门DEPT.CONCERNED3.1.6预定员每日工作程序ReservationClerkProcedure1、看交班本及时解决交班内容，了解当天客情和可售房数，解决紧急事宜。2、将当天需用的文具用品及对客用品补全。3、根据团队客情本与预定夹核对一周内的团队客情，并将不符处呈报经理解决。4、准时输入户管电脑，准时传网。5、及时解决当天离店客人资料，并与离店表核对，出现差异及时向经理报告。6、及时将公司/旅行社协议和协查通报输入电脑。7、查看大堂日记本，记录客人的征求意见，发送给各部门。8、下班前到营销部询问客单。9、中午11：00开始替换各点吃饭。10、按规定接听部门电话。11、按预定员岗位职责开展工作。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前台接待每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前台接待员涉及部门DEPT.CONCERNED3.1.7前台接待每日工作程序ReceptionistProcedure早班：1、提前5分钟到岗，参与班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且贯彻。2、检查所有文具用品和所需表格是否齐全。3、了解当天预抵/预离散客、团队客情，及时贯彻解决预抵/预离房间状况。4、了解当天宴会/会议客情。5、每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。6、按规定规范地解决预离表格。7、及时解决差异房报告，保证房间状况准确。8、检查当天进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，保证房间为OK房，并分类放好。9、及时输入预订信息。10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。12、按岗位职责规定开展工作。13、打扫包干区卫生。14、未尽事宜，书面交班解决。15、打印班结表，征得前台接待经理批准方可下班。中班：1、提前15分钟到岗，参与班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并贯彻。2、受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一致。3、完毕抵店团队客人名单的输入工作。4、办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。5、整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。6、受理零星客人订房。7、根据岗位职责规定开展工作，及时准确地完毕分派的其他工作内容，按规定发布各类信息。8、打扫包干区卫生。9、未尽事宜，书面交班解决。10、打印班结表，征得大堂副理批准方可下班。夜班：1、提前15分钟到岗，参与班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且贯彻2、了解夜间和凌晨进店的客人。3、接待夜间和凌晨进店的客人。4、妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。5、打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当天房租变更单与该房租报告装订一起留存。6、制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。7、打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。8、查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。9、整理NOSHOW客人订单并解决。10、打制各类报表，检查并装订。11、配合财务夜审，保证系统正常运转。12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。13、打扫包干区卫生。14、未尽事宜，书面交班解决。15、打制班结表，征得前台接待经理批准方可下班。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE礼宾员每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE礼宾员涉及部门DEPT.CONCERNED3.1.8礼宾员每日工作程序ConciergeProcedure1、提前15分钟到岗，参与班前会，了解当班客情。2、准备好当班的对客服务用品。3、为进出店客人拉车门、店门。4、协助车管员疏通道路。5、维持饭店大门入口处的清洁。6、对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。7、遇有雨雪天气，应积极拿出雨伞架。8、为团队的客人提供行李的进出店服务。9、为零星客人提供行李的进出店服务。10、为客人提供行李寄存服务。11、为换房的客人提供行李服务。12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。13、为客人外出代办订票服务。14、提供公共区域的寻人服务。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE商场每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE商场员工涉及部门DEPT.CONCERNED3.1.9商场每日工作程序GiftShopProcedure1、提前15分钟到岗，