沈阳人保财险公司机动车承保业务问题研究

目录 TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 客户选择人保财险产品，并提出投保意向人保财险业务人员为客户提供产品咨询，并设计保险方案客户出具相关证件资料，填写投保单与免责事项说明书承保人员柜面检查核保人员核保填写错误通过承保人员收取保费客户选择人保财险产品，并提出投保意向人保财险业务人员为客户提供产品咨询，并设计保险方案客户出具相关证件资料，填写投保单与免责事项说明书承保人员柜面检查核保人员核保填写错误通过承保人员收取保费承保人员打印保单与正式发票移交客户通过保费到账加费或拒保图1.3沈阳人保财险公司机动车承保业务流程图数据来源：人民财产保险官网

2沈阳人保财险公司机动车承保业务发展问题2.1承保人员与车险销售人员信息不对称问题随着互联网经济的发展，近年来人保财险公司开展电话销售业务。为吸引更多的客户，占据互联网车险销售渠道市场，新型的车险电话销售业务相比传统业务价格更加优惠。逐渐成为人保财险公司车险业务发展的重要渠道。人保财险公司电话销售是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式,对于保险市场的发展具有积极促进作用[9]。电销车险业务是以电话为主要沟通媒介,借助网络、传真、微信、快递等辅助方式,通过保险公司专用电话与客户直接联系,并运用公司自动化信息管理技术平台和专业化运行平台,完成车险产品推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务[10]。但由于人保财险公司内部未能将电销渠道与传统渠道在职能定位、业务归属、渠道协同等方面的职责予以明确,电销渠道与传统渠道在协作过程中仍存在不足之处[11]。并且由于电销渠道都是线上销售，与线下传统销售渠道直面承保人员不同，线上销售与承保人员的联系和沟通存在阻碍。并且有些信息了解也存在一方面的滞后，或者信息有误的存在[12]。举一个简单的例子，在车辆需要更换车主和投保人时，投保人联系自己当初电话销售时购买保险的业务经纪人询问所要的材料，但因电销业务的经纪人对此也有忘记或者不知道的情况，并且因为地域性的缘故，部分地区要求的材料会有轻微差异。这时候，电销经纪人因地域和联系渠道方面无法与承保人员进行有效沟通，导致投保人材料不全，无法当天成功办理手续。除开双方沟通方面的阻碍，人保财险公司线上电话销售业务与保险经纪公司绑定，其归属与传统承保的业务归属不统一，相互之间的信息不流通。线上网络信息瞬息万变，有时公司指定的某些保险政策不能很好得向线下承保人员传达。因此线下承保人员也会有很多的消息滞后。2.2承保退保步骤繁锁从前文中承保的流程中可以看出，沈阳人保财险大东支公司机动车车辆承保业务流程中流程的周期略长，如果存在失误或者核保不通过，则需要重新录入并提交投保单。并且车险经纪人与投保人协商保险方案和优惠时，公司予以的优惠不能直接体现在投保人缴费出单时。就目前人保财险公司情况来说，承保人员并不能直接给予投保人优惠，投保人在承保人员操作下投保只能缴纳无优惠的正价保费。因此投保人如果投保一项机动车辆险，需经过车险经纪人，与车险经纪人协商优惠条件。之后投保人作为经纪人的业务向承保人员投保，缴纳正价的保费后，车险经纪人再以自己名义给投保人支付优惠的数额。因此来看，投保人的优惠多是经过车险经纪人个人名义的账户，与保险公司并没有相关的直接优惠关系。承保步骤需要经过经纪人业务，需与经纪人沟通。经纪人为了自己的业绩在承保步骤方面相对于简单，但一旦退保，投保人便需要联系到自己的经纪人，通过经纪人的批准，才可以退保。所以客户想要车险退保，经常会被要求先返回经纪人购买保险时的保单优惠，不然无法退保。车险退保条件一般情况下有两个:第一，车险的保单还在公司承保的有效期范围内。第二，在保单的有效期间，被保险的车辆没有向保险公司报案或索赔过，从保险公司得到过赔偿的车辆不能退保,即使车主仅向保险公司报案而未得到赔偿，同样不能退保[13]。例如，有车主为自己新买的车投了一年的保险，之后又在驾驶的过程中遇到两回刮蹭事故。车主虽然向保险公司报案了，但因为事故双方都选择私了，保险公司并未给付保险金。在保险合同期过半后，车主想退保，却被告知只有等到车险合同到期才能更换保险公司。究其原因，正是因为他曾向保险公司报案，虽然公司并没有理赔，但是这个报案的记录却是影响退保过程的一个重要环节[14]。车险退保的流程，需要投保人携带保单正本，身份证明以及通过业务经纪人批准，之后投保人向人保财险公司递交退保申请书，后者审核后，出具注明退保时间及应退保额的批单，并收回保单，投保人才可收到应退还的保费[15]。并且车险可退的通常是商业车险。交强险根据《机动车辆交通事故责任保险条例》规定，一般情况下都不予以退保。2.3承保人员缺乏高素质人才2018年人保财险公司在岗员工约为17万人，大学专科及以下占比40%。2018年人均培训支出1617元，其中总部职工参加外部培训或教育基金支持金额人均2439元。人保财险公司职工人员学历良莠不齐的同时，对于各地域人员和基层人员与高管之间的培训力度也不一样。人保财险公司侧重培训重点地区与高管人员而忽略基层人员的培训需求，但最直接面对客户的往往都是基层的承保人员。因此人保财险公司的承保人员缺乏高素质，专业性人才，公司应对基础性的承保人员加大培训力度。保险是一种风险转移和补偿经济损失的形式，需要财产保险业有着很高的信誉。就保险公司和消费者而言，守信是双方合作的基础。但是，由于保险监督制度不够完善，保险行业自律，我国保险业存在严重的诚信问题[16]。人保财险公司缺乏统一、完整的客户服务标准，且承保人员服务质量一般，经常有不同客户甚至相同客户服务的偏差，容易导致不信任从而失去客户的情况[17]。承保人员缺乏高素质人才，一方面是培训不足，员工不够了解本公司的一些产品和政策。公司在人才引进，培养上下的投入不多，除了初始的入职培训外，没有其他具体的，长远的培训计划[18]。另一方面是员工为客户服务的意识观念淡薄，并且缺乏有效的激励机制，承保人员对待客户有将就完成任务的态度，人才队伍的建设尚且滞后[19]。

3沈阳人保财险公司机动车承保业务发展对策3.1建立和完善承保和销售沟通渠道人保财险公司应合理地打破双方之间的沟通渠道壁垒，优化承保与销售之间的合作机制，完善承保业务和销售业务之间的沟通方式。整合优化承保与销售之间的业务归属。通过在移动应用平台上，形成以“客户为中心”的多方位、全覆盖的保单服务内容体系[20]。在客户完整业务流程的操作中，包含车辆投保、承保、核保、保全和理赔等各个环节，提供实时的咨询服务，确保客户可以轻轻松松了解到保险公司在办理投保业务时所需要的材料[21]。规范统一人保财险公司承保操作，相关部门应建立车险行业信息集中平台，并且建立科学的核保体系，严格按照规定核保加强车险承保业务精细化管理。公司在承保过程中应加强精细化管理，将复杂的工作简单化，将简单的工作流程化，将流程化的工作定量化，将定量化的工作信息化。加强分类管理，监控管理；以客户为中心，细分客户和市场，细化工作流程管理标准[22]。人保财险应在承保过程中维护客户的利益，在不违反法律与公司规定的情况下以客户的效益优先。信息的准确性对于双方有效的沟通很重要，建立获取准确信息的途径，有利于双方的信息沟通。人保财险公司可以建立统一规划的信息平台，能够有效地减少双方信息的不确定性。如果信息的获取方式可以从平台直接关联到车辆管理部门的信息系统，就会减少这种信息不准确的情况产生[23]。信息的准确能得到保障，双方之间的沟通阻碍才会减少，对客户的业务需要也能够顺利地进行下去。沟通是一个信息交换的过程。人保财险公司需要建立一个准确，有效的沟通方式。有效的信息反馈能让信息的传达更为直接便利，能让客户活动中所存在的问题得到有效解决，从而使客户与车险的承保人员和销售人员的联系更加紧密，以达到公司更好地服务于客户的目的。同样，信息的传达并非只有一种沟通方式,可以结合客户情况当面交流和线上软件沟通的方式相结合，这样会比只是单纯的打电话发短信更能得到有效信息。3.2优化承保内容2018年车险费率改革，扩大了人保财险公司对车险费率厘定的自主权，公司可以建立良好的公司优惠政策，将目前的车险产品进行优化改革，以市场情况实时调整保费系数，减少目前因为业务的需要和系统固定的车险费率导致保费太高而走私人优惠的情况。简化承包退保中所不必要的程序，努力发展个性化车险，利用人保财险公司规模大，实力强的优势，吸引客户来获取利益。在2016年至2018年连续三次改革中，政府利用循序渐进的方法创设了一个相对平稳、有序的车险费率环境，通过扩大自主系数浮动范围，控制手续费、保险费用，让车险市场回归于理性经营之中，这样的方式让可以更多消费者享有更多的改革利益，对于人保财险公司也是一种挑战。此次商业车险市场的规整和整治力度较大，使商业车险市场更为有序健康地运行，为未来全面开放车险定价创造了有利的条件。人保财险公司应也抓住这个机会优化内部承保，缩减不必要的程序和内容，将内部优惠透明化。正确制定公司对于车险保费优惠的比例，加强公司承保业务的发展。优化人保财险公司的承保内容，对于人保财险公司提高车险的承保效率是非常重要的，随着近些年政府对于车险费率的不断整改，不管是以前传统的承保内容还是优化后新型的承保内容，都将会各自存在一定的问题，人保财险公司要想提高承保业务的效率，对于承保内容就要不断优化。解决当前在承保过程中遇到的问题，促进人保财险公司的承保业务的健康发展[24]。3.3提高内部培训工作承保是保险服务过程中重要的环节，人保财险公司可对承保人员进行针对性培训，加强沈阳人保财险的承保人员客户接待能力，对承保知识的学习能力，承保人员的创新能力，培养其专业的职业素养。构建良好的学习团队，将培训工作制度化，设立良好的激励机制，并且及时督促承保人员参与继续教育工作。定期组织人保财险公司培训计划，对于承保人员的培训内容不应仅限于承保业务知识，也可包括其他营销，客户心理，保险法律和公司未来的政策发展等知识，使承保人员能力发展更加多样化，从而提高职工的综合能力。高素质的承保人员会让客户增加对人保财险公司的印象,因此，承保人员必须具备高素质和好的服务态度，服务应当专业，既能增加客户对公司的满意度，也能提高客户的忠诚度[25]。加强人保财险公司承保团队的建设，提高团队服务的专业性和服务质量，同时积极吸收专业人才和高素质人才；完善员工的薪资，考核，迁升等激励和监督机制，提高员工积极性和归属感。企业的竞争其实就是人才的竞争，高素质的人才能引领公司健康发展。加强对于承保人员的培训力度，让员工培训规模化，承保人员能力素质的提高能增加客户对于人保财险公司的认可度。人保财险公司应认识到员工综合素质和服务技能的提高，是企业搞好客户服务工作，提高企业竞争力的关键[26]。人保财险应当积极开展多种形式的培训，让员工既具备保险理论、保险条款以及相关法律法规等方面的知识，又能在客户服务过程中的专业方面做到游刃有余；掌握高超的服务方法和技巧，能与客户顺畅的沟通，赢得客户的满意。

结论承保业务是机动车投保的第一步工序，本文详细叙述了机动车承保业务现状及流程。在实习实践和理论学习中也发现了承保流程里出现的一些问题。比如因为固定的系统车险费率和缺少系统的政策优惠而发生的承保退保步骤繁锁问题；缺少激励机制和培训时间的承保人员缺乏高素质人才问题等。为解决承保过程中出现的一些问题，根据所查询的文献资料提出了部分的建议。建立和完善承保和销售沟通渠道，增加承保业务人员销售人员之间的沟通和联系。合理利用车险费改革政策，优化简化承保系统内容。增加对承保人员的培训工作，提高承保人员的综合素质。利用所学知识和理论经验，探寻承保业务的问题并寻找可以解决问题的对策。但出于所学知识的局限性，本文中仍有一些尚且不足的地方，例如新型车险费率改革下，并没有提出具体的良好对策。面对店车辆销售绑定的新车车险业务问题也没有具体的方案等等。这从某程度上也对本文产生了一些影响，希望在以后的学习以及工作经验中能有所改进，为沈阳人保财险推进承保业务的发展更进一步。

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附录赔付率、成本率和承保利润率计算公式及步骤图表1.2中包含保费收入，保费支出，和营业利润等数值。可用赔付率，成本率和承保利润率来测算承保绩效，即赔付率=赔付/保费×100%承保利润率=承保利润/保费=1-成本率成本率=（赔付+其他各种支出）/保费2017年赔付率=133,924,460/249,231,8468×100%=53.73%2018年赔付率=146,954,114/258,904,352×100%=56.76%2019年赔付率=150,103,628/262,927,726×100%=57.09%2017年承保利润率=1-96.50%=3.5%2018年承保利润率=1-98.40%=1.6%2019年承保利润率=1-96.70%=3.3%1616致谢在这论文的最后一页篇幅里，我需要由衷地感谢这大学四年来所有关心过我，帮助过我的人。首先，我要感谢我的论文导师姜丽丽老师，这篇论文的很多细节都离不开她的指导，在我因为论文的写作而迷茫的时候，她也给了我不少有用的建议。其次，我要感谢我的大学同学和我的大学老师，在这四年中，他们给予了我20很多生活上和学习上的帮助。最后，我要感谢我的辅导员和我的学校，他们给予了我这大学里最好的学习场所和学习条件。还要感谢评委老师，能够耐心地看完我这篇成果。我在此向沈阳城市学院，金融系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们四年来的辛勤栽培。

论文的综合研究法介绍1.什么是综合研究法所谓综合研究法就是综合运用相关学科知识进行研究的方法。姜亮夫说："最近，我写《楚辞通故自序》说到了一-些治学方法，我综合了一切社会科学来写'屈原赋，颇有游刃自如之乐。综合研究，不正是现代科学成就的主要方法吗？社会科学也得综合研究。"其实我们写学术论文，哪怕是分析一首诗，往往都需要采用综合研究的方法。譬如唐人张继的《枫桥夜泊》，此诗的诗题与诗句均有异文，这就涉及文献学知识。此诗中的"乌"与"江枫"作何解释，这就涉及语言学乃至生物学知识。此诗中的"枫桥""寒山寺"等地名，显然涉及地理学知识。此诗之所以成为写愁的代表作，显然与作者生平和时代背景密切相关，这就涉及史学知识。这首诗好在什么地方，要说出个道理来，显然需要掌握文艺理论知识。[6991所以我们在写学术论文时，应当自觉地运用综合研究方法。2.为什么要进行综合研究傅衣凌说："我一向以为史学研究是各种知识的总和，章学诚的"六经皆史'论，是有一定道理的。"1700其实哲学社会科学的各个领域的研究工作，都要涉及各种知识，我们在第四讲"怎样读书"中"泛读"一节，已经讨论过这个问题，主要因为文学研究不可避免地要同其他学科发生这样或那样的关系。我国向有文史哲不分的传统。随着学术研究的深入发展，以及人类认识能力的局限性，原来的综合性学问被细分为文学、史学、哲学、语言学等等。如前所说，我们的研究对象不可避免地会涉及许多学科，我们在进行文学，或史学，或哲学研究时，应当具有整体意识，并兼用相关学科知识。"因为在历史上，无论是一种风尚、一个流派、一部著作的形成、发展和变化，都是纷糅交错地呈现出来的，后人当然可以分别从文、史、哲等不同角度作探讨，但若能进行综合的研究，也就可以理解得更全面