客户关系管理 模拟试卷B

客户关系管理模拟试卷B姓名专业学号题号一二三四五总分得分一、选择题(每题1.5分,可能不只一个选项，共15分)得分:1.客户信息是实现（）的基础A客户分级B客户满意C客户沟通D客户流动2.以下（）情形，可以考虑不建立客户数据库。A客户一生当中重复购买的可能性没有或者很小B没有品牌忠诚度的客户C建立客户数据库的代价高于从中得到的收益。D经常投诉的客户3.（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。A重要客户B次要客户C普通客户D小客户4.企业与客户之间的沟通应当是()，既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。A单向沟通B双向沟通C横向沟通D纵向沟通5.企业要让()保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。A客户预期B客户感知C客户满意D客户心情6.客户忠诚度一般是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A客户的赢利率B客户的忠诚度C客户的满意度D客户价值7.评估客户忠诚度可以从()去判断。A客户重复购买次数B客户对品牌的关注度C客户对产品质量事故的承受能力D客户对价格的敏感程度8.客户不()是影响客户流失的重要因素A满意B关注C忠诚D沟通9.对（）的流失要极力挽回A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户10.()是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。A关键客户B普通客户C小客户D核心客户二、判断题(每题1.5分,共15分)得分:1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。()2.忠诚客户一定来源于满意客户，满意的客户一定是忠诚的客户。()3.维持老客户的成本大大高于吸引新客户的成本。()4.企业要提高客户满意度，可以引导、甚至修正客户对企业的预期。()5.要对不同级别客户的流失采取不同的态度。()6.“好客户”与“坏客户“是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互转化的。()7.每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。()8.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。()9.企业应当有选择地建立客户关系。()10.对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。()三、填空题(每题2分,共10分)得分:1.最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越______是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数________，则表示公司是个稳健发展的公司。2．客户沟通的内容主要是信息沟通、____________、_____________、意见沟通，有时还要有政策沟通。3．忠诚客户源于____________客户，重复购买客户来源于____________客户，初次购买客户来源于潜在客户和目标客户。4.客户关系管理是建立在____________和____________基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、维护关系的科学。5．_______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。四、名词解释（10分）客户关系管理客户忠诚客户流失五、简答题(每题10分，共50分)1.影响客户满意的因素有哪些？如何让客户满意？2.为什么要