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文档简介

《客户关系管理》教学大纲一、课程介绍课程名称：客户关系管理英文名称：CustomerRelationManagement课程性质：《客户关系管理》是工商管理类课程体系中的一门十分重要的专业课。开课对象：高校工商管理类专业学生教学目标：传授客户关系管理的基本理论，了解国内外客户关系管理理论和实践的最新研究成果，教会学员善于把握和管理客户关系，尤其是掌握如何建立客户关系，如何维护客户关系，如何挽救客户关系的策略和方法。教学内容：讲授国内外客户关系管理理论和实践的最新研究成果，着重讲授客户关系管理的策略，即客户关系如何建立、客户关系如何维护、客户关系如何挽救等。教学方式：课堂讲授，包括理论教学、案例教学；课堂讨论、实训汇报与点评。考核方式：由平时课堂讨论、实训汇报成绩（30-40%）与期末考试成绩（70-60%）构成。课程学分：2-3二、教学内容第一篇导论第一章客户关系管理概论 第一节客户关系管理的产生 第二节客户关系管理系统 第三节客户关系管理的认识 第四节客户关系管理的理论基础 第五节客户关系管理的目标与思路 第二章客户购买行为 第一节个人客户的购买行为 第二节组织客户的购买行为第二篇客户关系的建立 第三章选择目标客户 第一节为什么要选择目标客户 第二节选择什么样的目标客户 第三节选择目标客户的指导思想 第四章开发目标客户 第一节营销导向的开发策略 第二节推销导向的开发策略第三篇客户关系的维护 第五章客户信息管理 第一节客户信息的重要性 第二节应当掌握的客户信息 第三节收集客户信息的渠道 第四节客户数据库 第五节数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用第六章客户分级管理 第一节为什么要对客户分级 第二节如何对客户分级 第三节如何管理各级客户 第七章客户沟通管理 第一节客户沟通概述 第二节客户沟通的途径 第三节如何处理客户投诉 第八章客户满意管理 第一节客户满意概述 第二节影响客户满意的因素 第三节如何让客户满意 第九章客户忠诚管理 第一节客户忠诚概述 第二节影响客户忠诚的因素 第三节实现客户忠诚的策略第四篇客户关系的挽救第十章客户挽回管理 第一节客户流失的原因 第二节如何看待客户的流失 第三节区别对待不同的流失客户 第四节挽回流失客户的策略教材：《客户关系管理》(第5版)，苏朝晖编著，清华大学出版社，2021年5月参考书：栾港.客户关系管理理论与应用（第3版）[M].北京:人民邮电出版社，2023.1邵兵家，钱丽萍.客户关系管理（第3版）[M].北京:清华大学出版社2023.3马宝龙,李晓飞,姚卿.客户关

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