GB-T 31782-2023 电子商务可信交易要求

电子商务可信交易要求2023-09-07发布国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会GB/T31782—2023 I 2规范性引用文件 3术语和定义 4电子商务可信交易要求框架 5可信交易总体要求 5.1交易基本原则 35.2经营行为基本要求 35.3交易风险警示与规避要求 35.4信息保护要求 5.5平台安全要求 6交易前 6.1电子商务平台要求 6.2交易主体 6.3交易客体 7交易中 7.1订单要求 7.2支付要求 7.3商品成交清单要求 88交易后 8.1配送服务要求 88.2售后服务要求 8.3纠纷处理服务要求 88.4交易评价要求 参考文献 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化a)更改了部分术语和定义的表述并增加了术语(见第3章，2015年版的第2章);b)更改了电子商务可信交易要求框架的表述和框架图(见第4章，2015年版的第3章);c)增加了交易基本原则(见5.1);d)增加了经营行为基本要求(见5.2);e)更改了交易风险警示与规避要求(见5.3,2015年版的4.4.1);f)更改了信息保护要求(见5.4,2015年版的4.4.2);g)增加了平台安全要求(见5.5);h)更改了交易前的具体要求(见第6章，2015年版的4.1);i)更改了交易中的具体要求(见第7章，2015年版的4.2);j)更改了交易后的具体要求(见第8章，2015年版的4.3)。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——2015年首次发布为GB/T31782—2015;电子商务可信交易要求本文件规定了电子商务可信交易的框架、总体要求，以及交易前、交易中、交易后的可信交易要求。本文件适用于规范电子商务经营者及相关方的交易行为。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。电子商务electroniccommerce通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。注：不包括金融类产品和服务，以及利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化产品等内容方面的服务。电子商务平台electroniccommerceplatform电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织。注：包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。平台内经营者operatoronelectroniccommerceplatform通过电子商务平台销售商品或者提供服务的自然人、法人和非法人组织。消费者consumer利用电子商务平台购买商品与服务的组织或个人。物流服务提供者logisticsserviceprovider依法注册登记的，为电子商务经营者和消费者提供配送服务的组织或个人。依法注册登记的，为电子商务交易相关方提供支付服务的组织。利用电子商务平台进行商品或服务交易和提供服务的各方，包括电子商务平台经营者、平台内经营者、消费者、物流服务提供者和电子支付服务提供者。注：以下简称交易主体。电子商务交易客体electroniccommercetradingobject在电子商务平台上进行交易的商品或服务。注：以下简称交易客体。4电子商务可信交易要求框架电子商务可信交易应满足下列要求：a)总体要求：基本交易原则、经营行为基本要求、交易风险警示与规避要求、信息保护、平台安全等总体通用要求，从总体上保障规范的经营行为、完善的信息保密服务和风险警示与规避服务要求、信息和安全要求等要求；b)交易前：电子商务平台注册信息，资质信息的真实合法有效，服务安全、可靠、便捷等平台要求；主体身份信息完整、真实、合法有效等主体要求；产品或服务信息真实、准确、规范等客体要求；c)交易中：订购和支付安全、规范、真实和便捷等交易过程要求；d)交易后：快捷、准确、安全可靠的商品配送要求，流程规范、合法、便捷、完善的售后服务要求。电子商务可信交易要求框架见图1。电子商务可信交易要求电子商务可信交易要求总体要求经苷行为基本要求交易风险警示与规避信息保护平台安全交易基本原则交易前纠纷处理收务售后服务子商务平台商品成交清单交易止体交易评价交易后交易中配送服务交易客体支付订单图1电子商务可信交易要求框架25可信交易总体要求5.1交易基本原则电子商务可信交易行为应满足下列基本原则：a)保障电子商务平台服务的安全可靠；b)保障交易主客体信息的真实可信；c)保障交易过程及售后服务安全；e)遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争；f)履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务；g)承担产品和服务质量责任；h)从事跨境电子商务，遵守进出口监督管理的法律、行政法规和国家有关规定。5.2经营行为基本要求电子商务经营者在经营过程和提供服务过程应满足下列要求：——根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益；——向消费者发送广告时，遵守《中华人民共和国广告法》的有关规定；——搭售商品或者服务，以显著方式提醒消费者注意，不将搭售商品或者服务作为默认同意的选项；——按约定向消费者收取押金的，明示押金退还的方式、程序，不对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，及时退还。5.3交易风险警示与规避要求平台经营者在交易风险警示和规避方面应满足下列要求：——为消费者提供交易风险和安全保障措施知识介绍或给出方便及时了解这些信息的链接；——在订单确认、支付等环节，在消费者输入保密信息之前警示消费者相关风险以及规避风险的措施；——对消费者的交易行为进行评价并对消费者的评价记录进行保存，规避恶意消费者交易行为的发生；——终止投诉多和评价低、信息不实的电子商务经营者交易行为，规避电子商务经营者虚假销售。5.4信息保护要求5.4.1消费者信息保护平台经营者在消费者信息保护方面的要求：——在网站显著位置公布交易信息保密原则，内容包括但不限于消费者信息、信息获取渠道、保密——允许消费者限定个人信息的使用权限和使用范围；——如有关交易的第三方(如购物车、支付网关)的保密原则和电子商务经营者的不同，提供指向第三方保密原则的链接；3——向消费者提供信息传输过程是否得到保护的告知信息，遵循相关信息安全保密国家标准的要求对消费者信息进行加密传输；——对存储的消费者个人信息进行加密处理，且仅用于该消费者在电子商务平台发生的交易时使用，避免消费者信息扩散，严禁消费者信息的滥用和非授权使用；——在网站相关界面，允许消费者删除和修改保存个人信息，为保留交易记录的需要可允许消费者指定信息保留时限；——交易完成后，电子商务平台对交易信息备份存储并禁止消费者和电子商务经营者擅自修改或删除。5.4.2电子商务经营者信息保护平台经营者在电子商务经营者信息保护方面的要求：——对电子商务经营者的登记信息进行保密处理，如电子商务经营者的法人身份信息、相关证书信息等；未经授权不得泄露、出售或者非法向任何第三方提供；——对电子商务经营者的交易数据等相关交易信息进行保密处理，未经授权不得泄露、出售或者非法向任何第三方提供。5.5平台安全要求平台经营者在提供电子商务平台服务时，应满足下列安全要求。——记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。——采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动，有效应对网络安全事件，保障电子商务交易安全。——制定网络安全事件应急预案，发生网络安全事件时，立即启动应急预案，采取相应的补救措施。6交易前6.1电子商务平台要求6.1.1平台服务规则电子商务平台服务应满足下列规则。——遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。 修改平台服务协议和交易规则，在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容至少在实施前七日予以公示。 一不应利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。——依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的，及时公示。—要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等 —在其首页显著位置持续公示平台服务协议和交易规则信息或者上述信息的链接标识，并保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载。46.1.2平台服务要求平台经营者应提供下列平台服务。——在网站首页公示其基本信息或给出能够及时了解这些信息的链接，主要包括：主体登记信息、资质信息和网络经营许可信息等。——提供对电子商务平台网络经营许可和网络诚信经营在线查验、网络非法经营在线或线下举报等服务，或给出能够实现这些服务的链接。——提供对电子商务平台经营者身份信息后台验证、在线查验服务。——具备对消费者身份注册信息后台验证功能，可通过信息验证的消费者进行交易。用户注销设置不合理条件。——收到用户信息查询或者更正、删除的申请的，在核实身份后及时提供查询或者更正、删除用户信息。用户注销的，立即删除该用户的信息。——在其平台上开展自营业务的，以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不应误导消费者。——根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果；6.2交易主体6.2.1电子商务经营者要求电子商务经营者要求如下。a)法人和非法人组织应满足下列要求：●提供市场主体登记注册、企业营业执照、企事业法人证书(仅法人组织提供)等信息，或提供能快捷了解这些信息的链接；●提供联系地址、联系电话、电子邮件等相关客服联系信息。b)法人和非法人组织可满足下列要求：●提供税务登记证信息、经营许可类证书信息、产品类证书信息等，或提供能快捷了解这些信息的链接；●提供信用记录相关信息，包括相关政府部门或第三方机构对电子商务经营者的评级信用记录或标志等信息。c)自然人应满足下列要求：●提供标识身份的证件信息；●提供真实可靠的联系信息，包括详细的住址、联系电话、电子邮件等相关信息。消费者应满足下列要求：——实名注册个人身份信息，包括与身份证等自然人相关证件登记的信息一致；——注册真实的个人联系信息，包括自然人实名认证的手机号、住址等有效信息；——填写真实的物流配送信息，商品寄达或送达真实的地址、联系电话等信息。6.3交易客体6.3.1商品通用信息展示要求在电子商务平台进行销售的商品的准入要求：5——在发布商品信息前，电子商务经营者应向电子商务平台提交相关资质信息并通过审核；——对于一些特殊商品，可提供相关商品生产、销售许可及认证证书等信息或能快捷了解这些信息的链接；——商品标价信息应符合相关法律法规、国家标准、行业标准及对电子商务商品标价的有关规定；——商品的计量单位应符合我国法定计量单位，并在销售时应在线明示商品数量；——跨境销售商品的质量、标价、计量单位应符合来源国适用的官方有效标准、国际计量单位或来源国计量单位的要求，可提供与我国相关标准的偏离声明。6.3.2实体商品信息展示要求电子商务经营者对所销售的实体商品展示要求：——应提供商品的基本信息(包括商品名称、品牌、商品产地、生产厂家、价格等信息);——应提供商品的性能、功能和规格参数等信息；——所展示商品的描述信息应与实际商品一致，且应对可能存在的偏差的信息(包括颜色、尺寸、包装、型号/款式等信息)进行说明；——商品视频、图片等多媒体文件应与文字信息相符，并真实反映商品的实际情况。除指定情形外，视频、图片等多媒体文件应清晰完整无涂抹无遮挡。6.3.3服务商品信息展示要求电子商务经营者对所提供的服务商品应满足下列要求：——提供服务商品的详细描述信息，比如服务商品名称、内容说明与展示、适用对象、提供方式、注意事项、服务期限和体验选择等；——对所展示的服务商品与实际体验可能出现的误差提前告知；——对涉及知识产权的服务商品，提供知识产权的权属证明信息。6.3.4商品质量保证要求电子商务经营者对所销售的商品应满足下列质量要求：——提供商品质量保证的说明，包括有效期、适用的范围等；——符合国家法律、法规、行政法规中规定的量化技术指标的要求；——商品相关技术指标符合技术法规、标准的要求；——非标准化批量生产的商品，具备不危及消费者安全和危害环境的要求，并明示商品特性。7交易中7.1订单要求7.1.1订单服务要求电子商务平台提供订单服务的要求：——应对交易规则和流程给予清晰的说明，包括指导消费者完成在线订单确认及支付等，并在不同的交易环节给消费者必要的提示；——应保证交易流程的完整性并提供特殊情况下的处理方式，保障交易过程的完成或撤销；——如消费者已提供过必要的信息，可提供避免重复性输入相同信息的服务；——可提供通过关键词对整个网站的信息和产品进行搜索的服务；——可提供通过网站检查订单状况的服务；6——应清晰、全面、明确地告知用户订立合同的步骤、注意事项、下载方法等事项，并保证用户能够便利、完整地阅览和下载；——消费者在提交订单前可更正输入错误，并对订单进行修改。7.1.2订单处理要求电子商务经营者处理订单的要求：——在消费者确认订单之前，应提供订单处理、商品供应情况、商品发送估算时间、发货地点以及配送方式选择(如自行配送或第三方配送)等说明；——在消费者确认订单之前，应提供有关商品发货、售后、支付或延保等其他特色服务相关提示信息；——应在消费者下单和支付过程中及时以电子商务平台页面与消费者互动确认有效操作，并以电——应将总费用包括在订单确认通知中，或者明确告诉消费者查看总费用的出处；——发布的商品或者服务信息符合要约条件的，消费者选择该商品或者服务并成功提交订单，则为订单成立；——如在售商品或发货上对不同消费者(如特定地区或年龄)有限制的，应明确说明；——应向消费者提供所订购货物的发票信息选择服务，如发票抬头、发票明细、发票提供方式等信息。7.1.3订单执行要求订单签订后的执行要求如下。——应按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。其中，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。——对于已订购无现货的商品，电子商务经营者应在商品到达后及时通知消费者。——订单标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人签收时间为交付时间。——订单标的为提供服务的，生成的电子凭证或者实物凭证中载明的时间为交付时间；前述凭证没有载明时间或者载明时间与实际提供服务时间不一致的，实际提供服务的时间为交付时间。7.2支付要求支付的要求如下：——电子商务经营者应提供消费者可选择的支付方式、支付工具；——平台经营者应在平台相关页面提供支付流程、支付提示和支付说明等信息；—电子支付服务提供者应对在线支付过程进行安全实时验证，验证方式采用数字证书、个人生物识别信息等；——电子支付服务提供者应在第一时间告知消费者在线支付确认及完成信息；——消费者在发出支付指令前，应核对支付指令所包含的金额、收款人等完整信息；——支付指令发生错误的，电子支付服务提供者应及时查找原因，并采取相关措施予以纠正；——电子支付服务提供者完成电子支付后，应及时准确地向消费者提供符合约定方式的确认支付——消费者应妥善保管交易密码、电子签名数据等安全工具，发现安全工具遗失、被盗用或者未经授权的支付的，应及时通知电子支付服务提供者；——订单标的为采用在线传输方式交付的，订单标的进入消费者指定的特定系统并且能够检索识别的时间为交付时间；7——电子支付服务提供者提供电子支付服务，应告知用户电子支付服务的功能、使用方法、注意事项、相关风险和收费标准等事项，不应附加不合理交易条件；——电子支付服务提供者应确保电子支付指令的完整性、一致性、可跟踪稽核和不可篡改；——电子支付服务提供者应向用户免费提供对账服务以及最近三年的交易记录。7.3商品成交清单要求在消费者最终确认订单之前，电子商务经营者应为消费者提供所有费用的清单，包括商品/服务的原费用、折扣/减免费用、运费以及税费和支付费用合计等。8交易后8.1配送服务要求商品配送服务的要求如下：——电子商务经营者应在订单处理页面提供订单处理、商品配送过程信息，便于消费者随时查询所购商品所处配送的具体环节；——如消费者取消订单或者退货，电子商务经营者应在最短时间内通知消费者订单取消或者退货的确认处理情况；——如拆分订单，电子商务经营者应提供每个拆分单预计收货时间；——物流服务提供者应在发运商品后第一时间内通知消费者，如发运商品后一个工作日内以电子邮件/短信/电话等形式通知消费者；——物流服务提供者应在发运通知中包含如下信息：商品名称、每件商品费用、折扣/减免费用、运——物流服务提供者应提供配送实时跟踪查询服务，消费者可实时查询货物所处地点；——物流服务提供者应提供允许消费者现场验货、验货无误后签字确认的服务；交由他人代收——电子商务平台应提供消费者对配送服务的评价渠道；——物流服务提供者在提供快递物流服务的同时，可接受电子商务经营者的委托提供代收货款服务。8.2售后服务要求在售后服务中，电子商务经营者应满足下列要求：——对商品或服务提供有关售