客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 综合：海底捞9

客户关系管理海底捞海底捞CONTENTES目录行业PPT模板/hangye/01品牌简介客户的分级客户的沟通客户的满意020304客户的忠诚0501Part品牌简介始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，搭建全产业链工厂，严把原料关，配料关。海底捞/业务范围优质火锅行业PPT模板/hangye/海底捞是一家以经营川味火锅为主的连锁品牌，多年来历经市场和客户的检验，成功地打造出信誉度高，融汇各地火锅特色于一体的优质火锅品牌。特色服务创新精神自由选择社会公益为客户提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果及其他多样化特色服务。全国一年两次上新，在用餐场景创新和用餐体验方面进行了多元化探索，优化客户体验。在传统四川辣底红锅的基础上增添各地特色锅底，海纳百川，丰富客户选择投身社会公益，打造公益图书馆、爱心基金、修建希望学校。关于海底捞品牌理念：通过精心挑选的产品和创新的服务，创造欢乐火锅时光，向世界各国美食爱好者传递健康火锅饮食文化。作为业务涉及全球的大型连锁餐饮企业，海底捞秉承诚信经营的理念，以提升食品质量的稳定性和安全性为前提条件，为广大消费者提供更贴心的服务，更健康、更安全、更营养和更放心的食品。品牌愿景：交流是人与人之间传递的刚需，而来自中国的火锅是天生的社交餐饮。海底捞致力于让更多人在餐桌敞开心扉，吃的开心，打造全球年轻人都喜爱能够参与的餐桌社交文化。02Part客户的分级海底捞客户金字塔模型重要客户——黑海会员次重要客户——金海会员普通客户——银海会员

小客户——红海会员黑海通道转赠礼升级礼--50元代金券金海特惠黑海特惠捞币换礼升级礼--40元代金券常客礼--10元代金券×3升级礼--30元代金券生日礼捞币换礼新品尝鲜--参与品鉴活动新品尝鲜--报名参加品鉴活动新人注册礼--20元代金券×2、30元夜宵券×2常客礼--饮料券常客礼--10元代金券×2生日礼--30元代金券捞币换礼评定红海会员0~1999成长值银海会员2000~5999成长值金海会员6000~11999成长值黑海会员12000成长值以上成长值获取：消费获取：每消费1元，可以获得1个成长值；奖励/活动：最近12个月单次实付金额超100元的次数*100成长值=消费获得成长值数值（近12个月内）+活动获得成长值客服消费即可2000成长值6000成长值12000成长值待遇管理小客户——红海会员红海会员：在海底捞消费金额较少，通常不享受额外的优惠或服务。仅享受新人20元注册礼券、线上点单、饮料券、20元夜宵券和海底捞商城推送服务。培养有升级潜力的小客户提高没有升级潜力小客户的服务价格大学生优惠：大学生虽然消费能力暂且不足，但很快进入社会后，会成为海底捞消费的中坚力量，因此通过大学生优惠吸引对价格敏感的群体，以高质量的服务将其培养为忠诚客户，有利于长效发展。海底捞2023新规1.谢绝顾客自带食材2.不允许单点清水锅3.美甲服务开始适量收费待遇管理银海会员：消费金额通常在500元以上，占到整体客户群体的10%左右，贡献了海底捞约30%的收入。（海底捞公开数据）在红海会员的基础上，享受30元升级礼券、每月20元常客礼券、生日礼、商城优惠。培养有升级潜力的普通客户降低没有升级潜力客户的服务成本1.创造需求：设置优惠期限，发送给银海会员的优惠券有效期为30天，刺激银海会员每月去消费至少一次2.常客奖励：每月1号在完成积分清算后，会发送常客礼券，鼓励客户当月消费减少服务项目：相比于金海会员和黑海会员，银海会员不能享受到商城特惠、专属客服、网络排号、新品尝鲜的服务。普通客户——银海会员待遇管理金海会员：消费金额通常在2000元以上，占到整体客户群体的约2%左右，贡献了海底捞约10%的收入（海底捞公开数据）在银海会员的基础上，可以获得海底捞小程序勋章，享受40元升级礼券、金海特惠、30元常客礼券。沟通和情感交流1.经常拜访客户：为金海及以上客户提供线下活动机会，与客户面对面交流；2.通过多种手段与金海会员沟通，比如利用海底捞小程序建立起沟通渠道，观察客户发布的动态，了解客户需求和偏好变化3.每月通过小程序发布问卷调研，征求客户意见；4.及时处理客户投诉，为金海会员开辟投诉反馈专用渠道，并派人跟踪管理次重要客户——金海会员待遇管理黑海会员：消费金额通常在5000元以上，占到整体客户群体的不到1%，但是贡献了海底捞约30%以上的收入。（海底捞公开数据）在金海会员的基础上，享受专属客服、线上排号、黑海通道、优惠转增特权。成立专门机构服务关键顾客1.黑海会员有专属客服，可在线上进行一对一服务，包括资讯、预约、排号等，并持续跟踪监控黑海会员的动向；2.线下到店提供黑海会员通道，优先安排入座重要客户——黑海会员集中优势资源服务关键客户1.预测需求：根据专属客服每月对于黑海会员生成的月度报告，分析该类会员的变动情况；2.提高财务收益：黑海会员拥有商城特惠中的最高折扣，同时新品尝鲜、就餐小礼物、周边伴手礼也是全免费的；3.超值服务：每月一张会议包间使用券，方便商务就餐。客户分级的作用有效分配资源总的来说，海底捞的客户分级制度是一种有效的客户管理方式，通过差异化的服务和优惠，可以更好地满足不同客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的发展。同时，这种分级制度也可以帮助海底捞将有限的资源进行合理分配，在优先满足关键客户的基础上

，发展普通客户和小客户，确保企业盈利。促进客户满意海底捞根据客户的消费行为和偏好进行细分，以更好地满足不同客户的需求。例如，海底捞会根据客户的点餐记录和评价，向其推荐更符合其口味的菜品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。海底捞还会通过数据分析和市场研究，不断优化客户分级制度和服务体系，以更好地适应市场需求和客户变化，提升客户的购买意愿和品牌忠诚度。03Part客户的沟通客户沟通的途径——人员海底捞员工服务准则——节选自海底捞员工手册1、礼貌待客有五声——迎声、应声、谢声、歉声、送声；2、满足客人需要有四勤——眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；3、精神面貌做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如一、襟怀坦自、不故做老练、不存心机，热情、充满青春活力。有强烈的进取心、以企业为重、为企业分忧，上班不带私人情绪、遇事冷静，保持精力充沛、头脑敏捷、始终如一；4、礼貌服务主要表现的三方面：动作、语言、表情；5、与客人接触四不准：(1）不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵；(2）不准因客人的打扮、面貌而轻视客人，议论客人。(3）不准因与客人认识、知道客人的过去而议论客人。(4）不准把客人掉在餐厅内的东西占为己有、应在第一时间交到吧台保管。通过员工服务守则，使得一项服务人员更好满足客户需求，以热情的服务态度、良好的精神面貌提升用餐体验，促进客户满意。客户的真实感受：训练有素的服务员让客户感觉消费场所有品质，消费环境良好；热情的服务态度让客户感觉宾至如归，一有需要就能被服务员解决，不需要花太多时间精力就能吃上一顿很好的火锅，性价比极高。客户沟通的途径——活动五一快闪活动2023年五一期间，海底捞在广州网红地标永庆坊开办了新品快闪活动：在快闪活动中，海底捞上新了9道新品，还给9道新品设置了9大打卡摊位，通过相应的互动游戏还能拿到本次的新品菜品券，玩游戏就能免费尝海底捞新品，新品菜品券可以通过小程序换取，在任一门店消费；参与活动的客户在快闪活动中放松心情，有趣的活动使得潜在客户和目标客户有试吃新产品的机会，同时增加了现实客户消费购买的理由，并且在线下活动中与海底捞品牌方能进行直接的、面对面的交流沟通，感觉自己被重视，更愿意加入后续的活动中，持续关注海底捞的相关资讯，从而有利于海底捞发展和维护客户关系。客户沟通的途径——新渠道同时，客户点餐数据也会进行后台留存，记录客户用餐后的评论，帮助海底捞进行客户需求变化的监控和分析，及时调整菜品，优化为客户推送的产品和活动信息内容，实现精准营销。海底捞通过微信小程序与微信公众平台为客户提供产品及服务信息。在小程序上客户可以登陆会员账号，进行优惠点单、订座等服务，并在权益中心开放客户投诉渠道，相关负责人会做好跟踪处理工作；客户关注海底捞微信公众号后，可以获得公司动态、门店信息、优惠活动等信息及时推送。1.微信：2.外卖平台小程序👆公众号👆在强大的互联网电子商务平台支持下，海底捞在美团、饿了么都开通了外卖服务，客户可以在家点餐，海底捞提供配送上门的服务。美团APP👆饿了么APP👆客户沟通的途径——新渠道3.社交媒体平台海底捞的主要社交媒体宣发阵地在微博、小红书和哔哩哔哩。小红书：海底捞在小红书的运营非常“亲民”，客户可以通过评论、点赞等方式参与海底捞自己举办或加入的热点活动，了解最新的品牌资讯、周边预告，与海底捞进行情感链接；微博：客户通过微博获得海底捞宣传新店开业、新品上市和折扣活动的资讯，并加入抽奖获得奖励，同时还能通过微博超话与同样喜欢海底捞的客户交流；哔哩哔哩：通过长视频与海底捞形成情感链接，领会到海底捞“客户至上”的服务精神，参与到周边活动的二次创作中。小红书👇微博👇👈哔哩哔哩通过广告沟通客户在观看海底捞情绪系列广告时，会联想到自己的生活，进而产生情感共鸣，有消费欲望，希望在吃火锅的过程中消化负面情绪。通过包装沟通对客户来说，特别是中国客户，更偏好于“吉利”的红色，而黑色又增添了一分高级感，所以海底捞的红黑配色包装精准“拿捏”了客户的喜好，既喜庆、吉利，又高级、精致。客户沟通的途径——广告和包装/x/page/a0907tg41ln.html红红火火锅里来线上app渠道

客户投诉线下海底捞门店记录投诉并分类诚恳认错判断投诉成立与否责任部门提出解决方案优化并改进服务反馈客户持续跟进处理结果公示客户投诉流程图解客户发泄客户通过线下门店服务员或线上app窗口，直接向门店进行投诉。记录判断客户提交的投诉信息会被录入海底捞的系统，与该客户以往信息进行比对分析。提出方案客服人员会与客户进行沟通，提出补偿方案。一般情况下，海底捞会在24小时内回复客户的投诉并提出解决方案。跟踪服务海底捞会在解决问题后，将反馈交流给客户，以便客户了解事情的处理进展和结果。如果有必要，海底捞会在处理后进行跟进，确保问题得到彻底解决。客户投诉处理流程菜品问题：进行调查和分析，找出问题的源头并采取相应的措施，确保客户的菜品质量和用餐体验得到提高。服务问题：安排专人负责协调处理，确保客户的投诉问题得到解决。及时处理客户事发第二天感到身体不适，海底捞工作人员陪同客户去医院检查，承担全部医药费，并表示之后如果客户有任何不适，随时联系。客户也表示：身体只要无大碍即可投诉处理系统完善在事件发酵后，门店将投诉转接至品牌方，通过官方账号为广大客户公开事件进展，对旗下所有门店再度严查。积极响应在客户投诉乌鸡卷中有异物时，门店第一时间进行处理，安抚客户情绪，提出赔偿方案，追踪客户身体情况。危机公关发布官方道歉信，在公开诚挚道歉的同时，表示大力支持客户的依法维权，并会积极配合相关部门的检查，承担相应的法律责任；奖励客户合理的投诉行为，获得信任。客户投诉处理案例——以乌鸡卷事件为例04Part客户的满意实现客户满意客户满意总成本低于预期海底捞客户预期总价值高于预期完善产品供应链降低感知等待时间打造放松环境外卖更方便吃好火锅服务优质了解预期引导预期良好就餐环境吃完无异味口碑好产品好供应链保证产品优势特色服务，顾客至上门店一线服务人员表现良好企业社会形象佳降低时间成本、体力成本提高产品价值、人员价值实现客户感知价值的提升实现客户满意引导预期的手段客户预期的内容超越客户预期的内容广告宣传正宗川味火锅融合多地特色的锅底，不止四川风味菜品新鲜、品质好从原料、调料、菜品都由海底捞全产业链生产制造在平面广告宣传中，海底捞将重点放在火锅本身，以“好火锅，看得到”为宗旨，以“海底捞，一起嗨”为主要广告语，将客户对菜品、川味火锅产生良好预期。到店消费后，客户才发现海底捞不只是好火锅，还带来了好氛围；除了川味火锅，还有猪肚鸡锅底、番茄锅底等各地风味特色锅底，增加就餐选择；而在就餐过程中，客户会发现，海底捞的所有调料、菜品都自主生产，对全产业链制造的把控使得客户对于食品安全更加放心。产品价值高于预期实现客户满意引导预期的手段客户预期的内容超越客户预期的内容他人介绍热闹舒服的环境贴心服务：从进店到离开高性价比的消费体验免费零食、玩具、生日庆祝活动、川剧表演等一系列增值服务在被人介绍去吃海底捞时，新客户的预期都只是一个适合聚餐的好场所，会提供很优质的服务，但对服务是否超值持怀疑态度。到海底捞就餐后，客户才会发现，从进入店门开始，店员就开始了全程热情贴心的服务，包括递热毛巾、倒水、甚至卫生间也有专人服务；而在等位和就餐过程中，客户还可以拿到免费的小零食和玩具，如果正好有人过生日，海底捞还提供蛋糕寄存、生日灯牌等庆祝服务；同时部分店铺设置川剧变脸表演，增加就餐的趣味性，提升附加价值。服务价值高于预期实现客户满意引导预期的手段客户预期的内容超越客户预期的内容有形展示就餐环境整洁人员训练有素，服务水平高；赠送包装袋方便打包/外送能带走零食、小玩具、自热锅及其他速食产品、漱口水等等。海底捞员工制服以灰色、白色为主色调，如果有油渍就会很明显，但员工在遵守行为规范的情况下，不会弄脏制服，反而给客户整洁、卫生的印象；而包装袋统一为红色纸袋，贯穿环保元素及海底捞热情本色。海底捞服务员除了有整洁的外表，行为举止也训练有素，热情服务不会让人感到厌烦，只会觉得贴心；而客户用餐完毕后带走的打包袋里，除了购买的产品，还有赠送的零食、玩具、漱口水等附赠礼品，如果是海底捞高级会员，还能在就餐后带走会员专属礼包。人员价值高于预期实现客户满意影响因素客户感知实际情况门店“盛况”就餐等位时间长等位期间有茶水零食、桌游、美甲/擦鞋服务就餐人数多，拥挤开阔明亮；座位有隔断，保证每桌客人隐私性；有包间提供给会员使用几乎每一家海底捞门店面前都座无虚席，客户在决定消费前，会顾虑排队时间过长、就餐人数过多而导致不好的消费体验。等位期间海底捞为客户提供茶水零食和免费服务，降低客户的等待时间；就餐区域规划开阔明亮，以较高的吊顶避免人多带来的压抑感，并以隔断区别保证客户隐私；在点餐完毕后，海底捞承诺在菜品15分钟内未上齐，菜品全单6.9折，也降低客户精神压力。时间成本、精神成本低于预期实现客户满意影响因素客户感知实际情况思维定势、宣传广告、有形展示火锅需要到店吃提高火锅外卖、自热火锅，在家即可享受美食海底捞均价较高定期发放打折券、活动优惠，折后价格划算大部分人家中都没有吃火锅用的鸳鸯锅、铜锅等器具，需要前往火锅店用餐；同时由于海底捞的高质量服务、精致装潢，很容易给客户用餐单价高的感觉，抑制消费冲动海底捞首先推出自热火锅、火锅底料和外卖服务，不仅提供锅底、菜品，甚至还有煮火锅的器具，帮助客户减少吃火锅的体力成本；同时在多平台合作，定期发放折扣券，减少客户就餐的货币成本，刺激重复消费。货币成本、体力成本低于预期05Part客户的忠诚010203利用积分制度区别新老客户金海会员黑海会员在海底捞小程序完成注册后，客户每一笔消费都会转为积分，通过积分对客户实行分级（如前文所述），将红海会员视为新客户，金海会员和黑海会员视为老客户，而银海会员则在过渡阶段。实现客户忠诚——奖励忠诚，使老客户成为新客户的榜样海底捞的关键客户因长期重复消费，在成为金海会员和银海会员后，自然也成为了海底捞的老客户。海底捞最高级的黑海会员享受如左图所示的会员权益；通过将优势资源集中在服务黑海会员上，给予黑海客户特殊关照，将黑海会员作为新客户的榜样，促使新客户更积极地对待积分，更多消费以升级为黑海会员。金海会员处在老客户转化的关键节点上，海底捞通过为金海会员提供网络排号等服务，区别金海客户和银海客户、红海客户，用更多的优惠政策留住金海会员，并转化为黑海会员。01020304提供信息海底捞为客户建档，详细记录客户的消费信息，针对客户消费行为分析偏好、预测需求变化，实现精准营销；通过微信公众号和小程序，客户能够得到当下所需要的优惠活动、新品信息等，进一步加深对海底捞的偏爱和信任。给客户承诺在出现卫生风波后，海底捞自2017年起聘请第三方全面开展食品安全检查，各门店逐步实现后厨公开、信息化、可视化，客户在家也能通过互联网远程监控海底捞厨房情况，减少了对于食品安全的顾虑。积极沟通海底捞的新品都经过了新品品鉴环节，全国范围内的客户都有机会进行品鉴，海底捞将客户意见整理分析，最终基于客户真实反馈做出新品决策。客户参与到企业决策中，感觉到被重视。超越期待特殊情况下，海底捞可以“收留”顾客过夜，比如前段时间各地演唱会井喷，又碰上五一假期，不少年轻游客因旅程安排密集、订不到住宿，而在海底捞休息。客户至上人文关怀实现客户忠诚——增强信任与感情实现客户忠诚——建立客户组织海底捞在微博平台设置粉丝超话，所有喜爱海底捞的客户可以关注超话，进行交流。海底捞官方将自己的客户成为“捞粉”，带有亲切感，客户也会因为被赋予这样的名字而具有归属感；在超话中，客户可以分享就餐体验、新店打卡、线下打卡活动、最新玩具等，并与同城的海底捞客户交流、组织线下聚会，集体参与新品品鉴活动并统一向海底捞官方反馈体验。通过日常在微博超话中的交流，能够增进客户之间的归属感，聚拢在这一个平台上，通过内容分享满足社交需要，同时为海底捞提供一定量的客户信息。海底捞官方也会积极在超话里发言，引导新品体验、节日活动等，积极维护客户关系。实现客户忠诚——提高客户转换成本利用积分制度提高财务成本利用社交媒体提高情感成本设置积分有效期：自积分产生之日起有效期不低于24个月，每次产生的积分于第25个月1号00:00:00清除。如2018年1月10号获得的积分，截至2020年1月31日还未使用的，则未使用的积分将于2020年2月1日00:00:00统一清除。客户一旦转换，将损失积分兑换奖励的机会，客户会尽可能避免损