客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 4开发：京东电商

京东电商对目标客户的开发京东京东电商的简介PART.ONE京东，自营电商企业。旗下设有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能等。京东旗下的京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。京东电商的简介京东商城已经在北京和上海拥有了自己全资子公司和自己的服务、物流系统，为了确保全国客户服务品质和速度，京东商城正在建立以下几个中心：管理中心：北京物流中心：北京、上海、广州、成都(2008年底使用）采购中心：北京、广州呼叫中心：成都1、核心服务

电商平台：京东是中国领先的综合性电商平台之一，提供家电、数码、手机、美妆、服饰、母婴、食品、生鲜等多种产品类别，为消费者提供全品类、高品质的商品选择。物流服务：京东致力于提供高效、安全和快速的物流配送服务，通过自有物流、第三方物流公司和社区团购等方式，提升物流配送的品质。京东电商的客户开发一、核心产品策略30天保价：顾客购买产品后的30天内提供产品保价服务，一旦产品在这30天内有降价情况发生，会为客户退回差价。A京东电商的客户开发2、保障服务包装破损退换：京东对其产品实施破损包退换政策，一但顾客收到产品后发现产品有破损，无论什么原因，都支持退换。上门换新：顾客收到产品的15天内产品出现性能问题要换货的，在快递员上门取件的时候将直接提供全新的产品。C一、核心产品策略B2、保障服务京东自营商店的产品全部由京东方面发货，使用京东自己的物流体系，保证给顾客高质量的服务。D京东平台的产品都提供7天无理由退货服务，顾客收到产品后只要不喜欢，都可以退货。F一但顾客因为京东提供的产品产生过敏，京东会无条件为顾客退货。E商家评分系统用户可以看到店铺的分数，包括商铺的物流，售后，客服分数，用户可以根据这些评价判断店铺的服务水平，从而避开一些差的店铺，提升购物体验。京东平台会根据大数据分析推断出顾客的喜好，给顾客推荐合适的产品。3、便利服务个性化推荐全球配送京东有许多可实现全球配送，吸引海外用户在京东平台购买产品。针对白领市场针对白领市场：京东的产品价格相对其他电商平台较高，白领市场消费人群，相对更加注重产品质量和服务质量，京东也更加注重这些，因此定价较其他电商平台高。二.针对不同群体的开发策略针对男性市场男性购买产品很少会像女性一样反复比对，而是直奔主题去购买认准的产品。京东平台的很大一部分产品都是自己经营，其产品质量有所保障，所以更能吸引男性群体在京东购物。针对电器主流消费人群京东在很多城市都有京东电器旗舰店，顾客可以现场试用后决定是否购买，或者网上下单后由最近的旗舰店发货给顾客，保证产品能尽快送到顾客手上。而且京东还有成熟的安装和售后服务，在顾客完成购买后只需安心享受产品服务即可。针对学生市场京东推出了教育优惠活动，认证学生身份后可以购买教育优惠的产品，这些产品会相对便宜很多，例如购买平板电脑最多可以优惠1600元。学生群体对产品的价格更为敏感，教育优惠可以吸引更多的学生群体来成为京东的用户。针对不同群体的开发策略针对电子产品消费群体针对不同群体的开发策略很多新款的电子产品都会在京东平台进行首发预约，其价格也会比较便宜。想在第一入手新款产品的人只能去京东进行预约购买。京东app线上移动销售渠道，方便顾客随时随地在京东进行购物京东网站京东最早的线上销售渠道三、渠道策略（线上渠道）抖音商城在抖音平台进行直播带货，为京东吸引更多顾客微信小程序方便数量庞大的微信用户不用下载app就可以在京东购物三、渠道策略（线上渠道）三、渠道策略（线下渠道）京东电器旗舰店主要卖大型家电家、数码等等产品，还会为顾客提供配送，安装等服务。目前全国已经有超过60家京东电器旗舰店京东便利店京东便利店是京东线下版本的创新型智能门店，由于门店是便利店形式，可以开到更多区域，为京东吸引更多顾客四、广告宣传开屏广告京东会在其他app上投放开屏广告，用户点击就会链接到京东app购物界面广告宣传视频广告通过视频介绍京东选品严谨，物流体系强大，服务质量好的特点。特别是介绍93%地区可以实现当日达和次日达。突出了京东物流“快”的特色，抓住消费者都想要快点拿到产品的心理，对于大部分消费者来说有着很大吸引力。四、广告宣传户外广告京东会在公交站牌，室外LED屏幕等进行广告宣传，通常是介绍最新的优惠活动，吸引顾客前往消费。购物节每年的双十一，618京东都会举办购物节，平台上有各种满减活动，商品也会打折，价格比平时购买要低上很多.明星代言李现，张若昀是当红影视明星，有很高的知名度。京东利用名人效应，吸引了大批客户。促销策略促销策略京东的新用户可以获得新人大礼包，其中有六元的无门槛卷和一些满减优惠劵，购买商品能得到不错的优惠。还有新人专享的0.01元产品活动，很多用户会为了“薅羊毛”来京东注册账号进行购物。公共关系—践行企业的社会责任“星光传递”计划由京东公益牵头，借助京东的业务优势和商业资源，与公益机构、合作伙伴一起为广大乡村儿童推荐优质图书以及捐赠图书，拓展他们在历史、文学、科技、自然、思维等领域的知识面