大型企业数字化运营平台基础管理能力中心功能与应用服务设计方案

企业级数字化运营平台基础管理能力中心功能设计与运维规范第20页共235页项目编号：某大型企业数字化运营平台基础管理能力中心功能与应用服务设计方案目录第1章 中心功能设计 31.1 与平台中其他中心的关系 31.2 权限管理 31.2.1 权限管理 41.2.2 系统工号管理 61.2.3 任职岗位管理 101.2.4 角色管理 131.2.5 功能菜单管理 151.2.6 授权管理 171.3 线上排队管理 201.3.1 线上预约管理 201.3.2 取号管理 221.3.3 叫号管理 251.3.4 评价管理 271.3.5 厅店展现管理 281.3.6 基础管理 291.4 运营报表 361.4.1 表样管理 361.4.2 报表条件管理 361.4.3 数据抽取策略管理 361.5 业务稽核 361.5.1 稽核数据生成 361.5.2 稽核结果确认 371.5.3 稽核结果整改 371.5.4 公告信息管理 371.6 运营监控功能 371.6.1 子功能框架 371.6.2 运营管理 381.6.3 统一采集管理 561.6.4 智能监控管理 641.6.5 控制管理 901.6.6 综合展现 92第2章 应用服务设计 96中心功能设计基础管理能力中心的功能包括权限管理、线上排队管理、运营报表、业务稽核、公告信息管理、运营监控诊断管理等基础管理能力中心功能，功能架构如下图所示：图STYLEREF2\s1.4SEQ图\*ARABIC\s21权限管理功能结构图与平台中其他中心的关系向各中心提供用户认证服务和权限查询服务。实现统一的用户登录认证和用户权限鉴权，权限鉴权需各中心在服务协议中提供相应系统用户和系统岗位信息。权限管理权限管理是为所有接入到数字化运营平台的系统提供统一的登陆认证和统一的用户鉴权，可对外提供用户权限查询鉴权的业务中心。权限管理主要完成权限管理、系统工号管理、任职岗位管理、角色管理、登录认证等功能。针对系统权限的统一分配和管理维护，权限管理提供了岗位管理、角色管理和权限管理。其中岗位管理是针对系统的操作功能和需要，设置的系统操作职能的集合；角色管理指员工的系统权限集合，是用以定义系统使用人员操作权限的实体；权限管理可针对岗位、角色和系统用户进行权限的授权，并提供用户的鉴权服务。权限管理为所有接入到数字化运营平台的系统提供统一的用户登录认证服务，实现用户的门户登录和单点登录的功能。权限管理权限规格表，提供对系统权限的定义及相关实体信息维护能力，功能权限的维护涉及菜单功能和功能组件定义，数据权限的维护涉及业务对象和数据权限规则的定义。数据权限规则：定义具体的业务对象标识、业务对象属性、业务对象属性值及业务对象的处理规则。如：业务对象：客户业务对象属性：客户战略分群业务属性值：政企客户、公众客户规则操作类型:操作（所有）、查看（列）、取值（行）；权限管理相关实体:权限;权限包含功能;功能菜单、功能组件权限包含数据;数据权限规则新增权限提供对权限基本信息的新增及对权限功能权、数据权的定义能力。支持权限及权限包含功能、权限包含数据的全量新增；修改权限提供权限的修改能力及对权限的功能、数据权的定义能力。支持权限修改；支持权限的定义，包括功能、数据权的修改（增、删）；删除权限提供权限及功能、数据权的删除能力支持权限删除；支持权限相关的表，权限包含功能权、包含数据权的删除；查询权限列表提供综合条件查询权限的列表信息列表信息:权限标识privId权限编码privCode权限名称privName权限类型privType权限描述privDesc权限管控类别privManageClass生效时间effDate失效时间expDate归属系统systemInfoId状态statusCd状态时间statusDate创建时间createDate创建人createStaff修改时间updateDate修改人updateStaff……支持列表分页；支持综合条件查询，查询条件如下：权限标识权限编码权限名称权限类型查询权限详情提供查询权限规格定义的详情信息，包含权限、权限包含功能、功能菜单、功能组件、权限包含数据，数据权限规则支持根据权限标识查询权限详情支持根据范围条件查询特定的信息,如只查询权限包含功能；支持相关实体分页，如下权限包含功能；权限包含数据权限；系统工号管理记录员工登录系统使用的系统帐户，不同的系统可有不同的系统用户，一个系统用户根据对系统的任职职能不同可以分配多个系统岗位、角色。系统用户相关实体:系统用户；系统用户属性；系统用户任职岗位；系统用户角色；系统用户登录设置；用户收藏夹提供对系统用户、系统用户属性、系统用户任职岗位、系统用户角色、系统用户登录设置、用户收藏夹的信息管理。新增系统用户提供对系统用户、系统用户属性、系统用户任职岗位、系统用户角色及系统用户登录设置、用户收藏夹全量或部分系统信息新增。支持系统用户基本信息的新增;支持系统用户属性、系统用户任职岗位、系统用户角色及系统用户登录设置、用户收藏夹的新增；修改系统用户提供对系统用户修改，并且包含能对系统用户属性、系统用户任职岗位、系统用户角色及系统用户登录设置、用户收藏夹的新增、修改能力。支持系统用户修改；支持系统用户属性、系统用户任职岗位、系统用户角色、系统用户登录设置及用户收藏夹的新增、修改；删除系统用户提供对系统用户相关实体的删除能力。支持系统用户基本信息及相关实体进行删除；相关实体如下：系统用户属性；系统用户任职岗位；系统用户角色；系统用户登录设置；用户收藏夹；系统用户认证提供系统登录时账号和密码的校验校验能力，返回系统用户详情、包含系统用户基本信息、系统用户的岗位、角色、及相应权限等信息支持账户和账户密码的合法性校验；返回系统用户详情，包含系统用户属性用户收藏夹系统用户任职岗位系统用户角色系统用户登录设置系统用户基本信息、权限系统用户任职岗位、权限系统用户角色、权限修改系统用户密码提供系统用户密码修改能力。支持旧密码的正确性校验；支持密码修改；重置系统用户密码提供通过短信验证码或其他方式校验通过后才能进行密码修改能力。支持短信或其他方式校验；支持密码修改；查询系统用户列表提供综合条件查询系统用户列表信息。【列表信息】属性名称属性编码系统用户标识sysUserId员工标识staffId账号sysUserCode密码password密码错误次数限制pwdErrCnt验证码短信通知手机号pwdSmsTel密码状态pwdStatus新密码生成时间pwdNewtime密码有效天数pwdEffectDays区域标识regionId归属系统systemInfoId登录次数限制limitCount当前登录次数loginedNum系统用户描述sysUserDesc生效时间effDate失效时间expDate状态statusCd状态时间statusDate创建时间createDate创建人createStaff修改时间updateDate修改人updateStaff……支持列表分页；支持单个或多个条件的综合查询，查询条件：系统用户标识员工标识账号查询系统用户详情提供系统用户标识查询系统用户详情，包含系统用户、系统用户属性、用户收藏夹、系统用户任职岗位、系统用户角色、系统用户登录设置信息。支持根据系统用户标识查询系统用户相关实体信息；支持根据范围查询特定的信息,如只查询系统用户属性；支持系统用户相关实体分页查询，如下：系统用户属性；系统用户任职岗位；系统用户角色；系统用户登录设置；用户收藏夹；任职岗位管理岗位指针对系统的操作功能和需要，设置一个或数个系统操作职能的集合。新增系统岗位新增系统岗位信息，可新增系统岗位的全量信息，包括系统岗位的基础信息、组织与岗位的关系信息、岗位与角色的关系信息。各岗位对应的权限信息在权限授权服务中进行配置。新增系统岗位功能，要具备对系统岗位基础资料信息、组织与岗位关系、岗位与角色关系的新增能力。能够记录系统岗位的基础信息，包括：系统岗位标识系统岗位编号系统岗位名称系统岗位类型（普通岗位、管控岗位）系统岗位描述是否系统初始数据系统岗位管理组织标识区域标识归属系统系统岗位状态等系统岗位与企业组织为多对多的关系系统岗位与系统角色为多对多的关系操作完成返回操作信息：系统岗位基础信息修改系统岗位通过系统岗位标识对系统岗位全量信息进行维护，系统岗位的全量信息包括系统岗位基础信息、组织使用系统岗位信息、系统岗位对应角色信息。支持对系统岗位基础信息的修改，同时也支持对组织和岗位关系、岗位与角色关系等扩展信息的维护，扩展信息在维护时可能存在新增、修改、删除的场景。修改系统岗位服务，通过系统岗位标识对系统岗位基础信息进行修改。支持在修改系统岗位信息时，新增、修改、删除组织使用系统岗位信息。支持在修改系统岗位信息时，新增、修改、删除系统岗位对应角色信息。操作完成返回操作信息：成功/失败失败原因删除系统岗位通过修改系统岗位管理的服务实现删除系统岗位功能。支持对系统岗位全量信息的删除，全量信息包括系统岗位基础信息、组织使用系统岗位信息、系统岗位对应角色信息。支持对系统岗位的基本信息进行删除，同时也支持对扩展信息进行删除。支持通过修改系统岗位的状态来实现系统岗位的逻辑删除的功能。支持在删除系统岗位信息时，删除组织使用系统岗位信息。支持在删除系统岗位信息时，删除系统岗位对应角色信息。操作完成返回操作信息：成功/失败失败原因查询系统岗位列表提供按单一或综合条件查询系统岗位列表。列表展示系统岗位的基础资料信息，信息包括系统岗位标识、系统岗位编码、系统岗位名称、系统岗位类型、系统岗位描述、是否系统初始数据、区域标识、归属系统、系统岗位状态等。支持列表分页查询支持列表不分页查询。不分页查询时，默认按照中心的查询阀值（例如200条记录）控制数据返回量支持单个或多个条件的综合查询系统岗位列表，查询条件如下：使用岗位的组织标识系统岗位编码系统岗位名称系统岗位类型系统岗位管理组织标识区域标识归属系统状态查询系统岗位详情查询系统岗位详情指根据系统岗位唯一标识查询系统岗位的全量信息；能够通过系统岗位标识查询系统岗位相关所有信息。系统岗位标识能够通过查询范围查询并展示相关范围编码的系统岗位信息，包括：系统岗位基本信息组织使用系统岗位信息系统岗位对应角色信息角色管理角色是指描述员工的系统权限集合，是用以定义系统使用人员操作权限的实体。新增系统角色新增系统角色信息，用户新增系统角色的基础信息。各角色对应的权限信息在权限授权服务中进行配置。能够记录系统角色的基础信息，包括：系统角色标识系统角色名称系统角色编码系统角色类型系统角色描述是否系统初始数据区域标识归属系统状态等操作完成返回参与人标识及基本概要信息：系统角色基础信息修改系统角色通过系统角色标识对系统角色基础信息进行维护。修改系统角色功能，通过系统角色唯一标识对系统角色基础信息进行修改维护。操作完成返回操作信息：成功/失败失败原因删除系统角色通过修改系统角色功能的服务实现删除系统角色基础信息。支持对系统角色的基本信息进行删除。支持通过修改系统角色的状态来实现系统角色的删除的功能。操作完成返回操作信息：成功/失败失败原因查询角色信息列表提供按单一或综合条件查询系统角色信息列表。列表展示系统角色的基础信息，信息包括系系统角色标识、系统角色名称、系统角色编码、系统角色类型、系统角色描述、是否系统初始数据、区域标识、归属系统、状态等。支持列表分页查询支持列表不分页查询。不分页查询时，默认按照中心的查询阀值（例如200条记录）控制数据返回量支持单个或多个条件的综合查询系统岗位列表，查询条件如下：系统岗位标识系统角色名称系统角色编码区域标识归属系统状态查询角色信息详情查询系统角色信息详情指根据系统角色唯一标识查询系统系统角色的全量信息，系统角色全量信息包括；系统角色基础信息、系统岗位对应角色信息。能够通过系统角色标识查询系统角色的全量信息。系统角色标识能够通过查询范围查询并展示相关范围编码的系统角色信息，包括：系统角色基本信息系统岗位对应角色信息功能菜单管理功能菜单的规格表,提供对系统菜单的维护能力，功能模块和功能模块之间存在上下级关系，一个功能模块可以有多个下级功能模块，一个功能模块只能属于一个上级功能模块。功能组件相关实体功能菜单功能组件针对系统功能菜单及功能组件的信息的管理新增功能菜单提供功能菜单、功能组件的新增能力。支持功能菜单、功能组件全量信息的新增；修改功能菜单提供功能菜单、功能组件修改能力。支持功能菜单的修改；支持功能组件的新增、修改;删除功能菜单提供功能菜单、功能组件的删除能力。支持功能菜单、功能组件删除；查询功能菜单列表提供综合条件查询功能菜单实体的列表信息列表信息:属性名称属性编码菜单标识menuId菜单名称menuName菜单类型menuType菜单级别menuLevel菜单排序menuIndex上级菜单标识parMenuId菜单描述menuDesc菜单URL地址urlAddr区域标识regionId归属系统systemInfoId状态statusCd状态时间statusDate创建时间createDate创建人createStaff修改时间updateDate修改人updateStaff……支持列表分页；支持综合条件查询，查询条件如下：菜单标识菜单名称菜单类型菜单标识上级菜单标识查询功能菜单详情提供菜单标识查询功能菜单详情，包含功能组件。支持根据菜单标识查询功能菜单信息；支持根据范围条件查询特定的信息,如查询功能组件信息支持系统用户相关实体分页查询，如下：功能组件；授权管理支持权限的统一配置，权限的类型可以是功能权限、数据权限、混合权限。从而支持权限的快速配置，实现权限的统一授权，提升权限实现应用扩展性,实现权限的多维度私有授权,授权对象类型区分。一个系统用户也可以拥有多个私有的权限，一个权限可以分配给多个系统用户。一个系统岗位除了拥有角色所带的权限，也可以拥有私有的多个权限，一个权限可以分配给多个系统岗位。一个角色可以包含多个权限，一个权限也可以分配给多个角色。授权相关实体针对系统用户、系统岗位、角色的权限授权的管理。新增授权提供对系统用户、系统岗位、角色的授权能力支持系统用户、系统岗位、角色的授权能力删除授权提供对系统用户、系统岗位、角色的授权删除能力；支持对系统用户、系统岗位、角色授权的权限删除；查询授权列表提供分别根据系统用户、系统岗位、系统角色标识查询授权列表。列表信息：授权标识privGrantId权限标识privId授权管理分类manageClass授权对象类型grantObjType授权操作类型operType生效时间effDate失效时间expDate状态statusCd状态时间statusDate创建时间createDate创建人createStaff修改时间updateDate修改人updateStaff关联功能权限标识parPrivId……支持相关实体的列表分页;支持系统标识查询授权列表；支持系统岗位标识查询授权列表；支持系统角色标识查询授权列表；查询授权详情列表提供根据系统用户标识和系统用户任职岗位标识查询授权详情列表，提供各中心鉴权使用。详情实体：权限权限包含功能权限包含数据功能菜单功能组件数据权限规则支持用户标识和系统用户任职岗位标识查询授权详情列表的并集；系统用户标识必填，系统岗位任职标识可选线上排队管理线上预约管理线上预约管理是指管理客户在线上选择预约业务、选择营业厅、填写预约信息、查看预约结果、业务完成后对预约进行评价打分的全过程。预约门户支持接入网掌厅、欢go、微信公众号、微信小程序、第三方APP等。业务选择业务选择是指客户在线上预约时，选择需要办理的业务类型。应对业务类型进行规划限制，建议不超过9个。每个营业厅可以自定义所支持的业务类型，提供营业厅业务类型管理页面进行配置。营业厅查询营业厅查询是客户选择办理业务的营业厅。支持按照地址、营业厅名称查找营业厅。支持在地图上根据地理位置查找营业厅。选择营业厅，展示的营业厅信息如下：营业厅名称、营业厅地址、营业时间、联系电话、排队人数、窗口数、营业厅距离等。预约认证预约认证是指客户进行业务预约前，对客户的身份进行认证。业务预约时，需要对手机号码、身份证号进行校验。应对一个身份证当天内的预约次数做限制，建议不超过3次。预约日期默认为当前，能选择明天，离业务办理不足2个小时不支持预约。预约时间段支持流量控制，预约人数达到最大流量的时间段不能再预约。营业厅可预约时间段和时间段流量控制可在营业厅预约时间段管理页面配置。预约时间段显示：营业厅工作日8:00-10:0010:00-12:0012:00-14:0014:00-16:0016:00-18:0018:00-20:004、认证通过后，二次免认证。业务预约业务预约是指客户填写预约信息，申请业务预约。业务预约申请需要提交的信息包括预约日期、预约时间段、业务类型、手机号码、身份证号码、随机码等。随机码由排队机平台自动生成，随机码位数为4。预约申请成功后推送预约结果短信，推送方式支持手机短信、微信推送等。预约结果包括预约营业厅、预约业务类型、预约时间、预约营业厅地址等信息。预约查询预约查询是指客户可以查询自己的预约单，并可对预约单进行操作。预约单查询条件包括预约申请号、预约申请单手机号码、预约申请单身份证号码等。预约单查询结果包括预约申请号、预约申请单手机号码、预约申请单身份证号码、预约营业厅、预约业务类型、预约时间、预约营业厅地址、预约单状态。客户可以对预约单进行取消、评价、业务预受理等操作。取消预约单时判断订单状态，如果订单状态为未取号则可以取消，其他状态不可以取消。业务预受理业务预受理是指为了减少客户临柜时间，客户预填写业务登记信息，正式办理业务时系统自动将预受理单转为正式订单，减少重复录单量。业务预受理集成甩单系统的业务预受理页面。业务预受理单填单内容包括客户姓名、客户身份证号码、业务类型、套餐名称、手机号码、宽带号码等，提交成功后生成预受理单，并通过接口传给CRM系统。业务预受理未转正前，支持修改，可修改内容包括套餐名称、手机号码、宽带号码等。业务预受理单转为正式订单后，原业务预受理单受理完成，不允许编辑。业务预受理单24小时不转正则系统自动取消，并释放业务预受理单所预占的资源，如号码资源等。取号管理取号是指客户取等待业务办理队列的号码，包括线下排队取号和远程取号。业务办理队列的号码由排队机平台统一生成，取号规则在排队规则配置页面管理。远程取号的入口在预约门户。线下排队取号的入口包括排队机、爱WIFI、PC等。线下排队取号门户需要先登录，登录后登陆取号主页面。登陆每个营业厅的工号登录后，才能在排队机上默认该营业厅信息。登陆后显示营业厅的背景图和取号主页面。取号主页面展现内容包括：营业厅名称、日期、时间、广告图、等待总人数、取号类型。取号类型包括星级服务、综合业务、缴费业务、预约取号等，每种取号类型展现取号类型描述和排队人数。星级取号星级取号是指没有在线上预约的星级客户在取号终端机上选择星级业务，生成VIP号码并打印取号单据，可以在星级客户专属柜台叫号或者优先叫号。办理星级业务时，点综合业务取号或缴费业务取号时，校验必须输入身份证号，根据身份证号校验是否星级客户，如果该客户不是星级客户，提示该客户不能办理星级业务；如果是星级客户，则取号成功，则取号成功，并触发打印取号单据。取号单据包括：显示主办业务排队号码前面排队人数总等待人数取号时间等。综合取号综合取号是指没有在线上预约的普通客户在取号终端机选择综合业务，打印取号单据，等待营业员叫号。点综合业务取号生成排队号码，并触发打印取号单据。取号单据显示主办业务排队号码前面排队人数总等待人数取号时间等。缴费取号缴费取号是指没有在线上预约的普通客户在取号终端机选择缴费业务，打印取号单据，等待营业员叫号。点缴费业务取号生成排队号码，并触发打印取号单据。取号单据显示主办业务排队号码前面排队人数总等待人数取号时间等。预约取号预约取号是指在线上预约的客户在取号终端机取号，打印取号单据，等待营业员叫号。预约业务时，点综合业务取号或缴费业务取号时，校验手机号、身份证号不能为空，同时校验该手机号、身份证号在当天的是否存在预约，当前时间是否已经超过预约时间，当前时间是否小于超过预约时间2小时。如果是星级客户，则生成星级客户的号；如果不是星级客户，则生成普通的号。取号单据显示主办业务排队号码前面排队人数总等待人数取号时间等。远程取号远程取号是指客户在预约门户上取号，生成取号电子凭据，等待营业员叫号。支持预约远程取号和非预约远程取号预约远程取号支持对客户的预约单选择远程取号，只有状态为未取号的预约单才允许远程取号。远程取号的时候判断当前时间是否允许远程取号，不在远程取号时间范围内限制不允许取号并提示。远程取号时间可以自定义配置。通过预约远程取号生成的取号电子凭据为预约号电子凭据。非预约远程取号支持对客户不预约直接远程取号，取号时判断客户是否预约，如果客户已预约提示客户通过预约远程取号受理。通过非预约远程取号生成的取号电子凭据为普通号电子凭据。取号电子凭证远程取号成功生成取号电子凭证，取号电子凭证显示主办业务、排队号码、前面排队人数、总等待人数、取号时间等。叫号管理叫号主页面叫号主页面是指营业员呼叫客户办理业务的主页面。每个营业厅的工号登录后，才能在叫号主页面设置坐席类型、窗口。叫号主页面显示工号、营业厅、坐席类型、窗口、当前叫号数、等待总人数、叫号类型（顺序叫号、重复叫号、服务评价、暂停服务）等。顺序叫号顺序叫号指按照号码从小到大顺序叫号，每次取未叫号码的最小值，叫完后更新号码的状态。不同坐席类型的顺序叫号规则不同。VIP坐席顺序叫号只叫VIP号，从取号单查询取号类型为VIP的状态为未叫的最小数据。当前窗口叫到此号时，更新状态。。综合坐席顺序叫号综合坐席叫号优先级为星级服务的综合业务-》预约的综合业务-》综合业务。优先查询取号类型为VIP的状态为未叫号而且业务类型为综合业务的最小数据，当前窗口叫到此号时，更新状态。如果没有则再找表取查询取号类型为预约的状态为未叫号而且业务类型为综合业务的最小数据，当前窗口叫到此号时，更新状态。如果没有则再查询取号类型为综合业务的状态为未叫号的最小数据，当前窗口叫到此号时，更新状态。缴费坐席顺序叫号缴费坐席叫号优先级为星级服务的缴费业务-》预约的缴费业务-》缴费业务优先查询取号类型为VIP的状态为未叫号而且业务类型为缴费的最小数据，当前窗口叫到此号时，更新状态。如果没有则再找表取查询取号类型为预约的状态为未叫号而且业务类型为缴费的最小数据，当前窗口叫到此号时，更新状态。如果没有则再查询取号类型为缴费的状态为未叫号的最小数据，当前窗口叫到此号时，更新状态。重复叫号重复叫号是指营业厅点击叫号后（顺序叫号或者重复叫号），超过叫号等待最大时长没有客户应答，重新再叫一遍原来的号码。只有叫号超时后，才允许点击重复叫号点击重复叫号，取当前在叫的号码，再叫一遍，不更新号码的状态暂停/开始服务暂停/开始服务是指营业员停止在窗口叫号或者在窗口启动叫号。只有状态为服务的窗口才可以暂停服务，只有状态为暂停的窗口才可以开始服务。状态为暂停的窗口不允许顺序叫号和重复叫号，只有状态为服务的窗口才可以顺序叫号和重复叫号。评价管理评价管理提供线上预约和线下业务办理的满意度评价，可以提交服务评价，也可以查看其他人的评价信息。服务评价服务评价是指客户服务评价页面对服务进行满意度评价，支持在预约门户和叫号门户进行服务评价。1、系统自动记录评价来源。服务评价支持给服务态度、办理速度、预约准时打分，打分分为1星、2星、3星、4星、5星，1星满意度最低，5星满意度最高。服务评价打分项不允许为空。支持手动输入满意度评价信息，限制300字以内，可为空。服务评价提交成功后，服务内容同步呈现在服务评价页。评价查询评价查询是指在服务评价页查看客户满意度信息。支持展示客户评价总数。支持展示服务评价总体满意度和各打分项满意度。总体满意度计算规则：所有打分项总和/打分人数/3.各打分项满意度计算规则：打分项总和/打分人数。（说明：打分每1星算1分，比如1星为1,5星为5.满意度分数保留1位小数）。支持展现每个客户的评价信息，评价信息展示内容包括评价人姓名、预约业务类型、评价时间、总体评分、评价内容等。评价内容按照时间倒序排列。厅店展现管理厅店展现功能支持语音播报、短信、电视机及LED屏显示等多窗口形式展现；支持实时查看队列进程；支持短信或客户端信息推送，唤回离厅用户；支持前置营销及活动推荐。厅店展现媒介厅店展现媒介包括但不限于，营业厅可依据运营情况自行选择：营业厅音箱（语音播报）移动端消息推送蓝牙打印机（凭条打印）联网电视机LED屏厅店展现信息厅店展现媒介展现信息包括但不限于：当前服务用户排队序号；下一位用户排队序号；厅内营销活动信息。基础管理营业厅管理支持设置营业厅基础信息、可办理业务、及其预约时间段及其坐席设置。。支持查询营业厅信息和对营业厅信息进行维护。查询条件：地市、区县、营业厅名称。查询结果：市、区县、营业厅名称、营业厅地址、联系电话、是否支持预约、状态、操作操作失效：修改营业厅的状态为失效。操作修改：修改营业厅的名称、地址、联系电话、是否支持预约等支持新增和修改营业厅基础信息。新增字段：市、区县、营业厅id（CRM系统的销售点店中商编码）、营业厅名称、营业厅地址、联系电话、营业时间、经度、维度、是否支持预约、电视MAC地址、是否有综合坐席、是否有缴费坐席、是否有星级坐席、是否有预约坐席修改字段：营业厅名称、营业厅地址、联系电话、营业时间、经度、维度、是否支持预约、电视MAC地址、是否有综合坐席、是否有缴费坐席、是否有星级坐席、是否有预约坐席支持新增和修改营业厅图片。支持对营业厅上传图片到图片服务器支持修改营业厅的图片，重新上传图片到图片服务器支持新增营业厅业务类型的管理。支持新增业务类型支持新增营业厅关联业务类型支持修改业务类型支持修改营业厅关联的业务类型删除业务类型删除营业厅关联的业务类型支持营业厅预约时间段管理支持新增预约时间段支持新增营业厅关联的预约时间段支持修改业务类型支持修改营业厅关联的预约时间段删除业务类型删除营业厅关联的预约时间段管理营业厅排队规则，排队规则因子包括营业厅（目前只支持所有营业厅）、号码类型（星级号码、预约号码、普通号码等）、排队优先级（一级优先最高、二级次之，以此类推）支持新增排队规则支持记录操作日志支持修改排队规则支持记录操作日志删除排队规则记录操作日志窗口管理实现坐席窗口基础信息、坐席类型、坐席运行状态、窗口名称等管理。。查询条件：营业厅、窗口名称、状态查询结果：营业厅、窗口名称、机器MAC地址、创建时间、状态、坐席类型、运行状态、操作支持新增坐席窗口，新增坐席窗口的信息包括：窗口编号、窗口名称、MAC地址、状态、坐席类型等修改：修改字段：所属营业厅、窗口名称、机器MAC地址、坐席删除：删除已经存在的坐席窗口营业员信息管理支持新营业员基础信息管理，营业员基础信息可从crm系统定时同步，也可以在排队机系统中自己维护，省份可以按照实际情况选择实现，可以在包括但不限于。查询条件：营业员姓名、营业员工号、营业员归属营业厅查询结果：营业员姓名、营业员工号、营业员归属营业厅新增字段：营业员姓名、营业员工号、营业员归属营业厅修改字段：营业员姓名、营业员工号、营业员归属营业厅删除营业员信息营销管理营销活动管理。后台管理功能可支持分级加载PPM系统发布(各省根据新一代智慧数字化运营平台建设进度安排实施，在不具备条件的情况下，可以按照过渡期方案在智能服务营销支撑系统中实现)的营销活动，提供活动查询活动发布、活动可包含但不限于：广告活动优惠券活动大转盘活动刮刮卡活动营销活动可通过iBeacon“微信摇一摇”、门店aWiFi、电视、LED屏等加载。精准营销。通过线上排队与用户交互页面，可调用营销管理系统实现3G升4G、单产品转融合、流量包推荐等针对性营销。排班管理排班管理是管理营业厅营业员的上下班时间，可灵活安排营业员的岗位类型和岗位时间。基础排班管理。基础排班管理是指在营业厅日常运营时，对营业员的岗位类型和岗位时间的安排。支持按时间段设置营业员和岗位，时间段支持按天、按某天的时间段等，设置要素包括营业厅、营业员、时间段、岗位。支持按营业员设置岗位和岗位时间段，时间段支持按天、按某天的时间段等，设置要素包括营业厅、营业员、时间段、岗位。在同一个时间段内，同一个营业员不能同时设置不同的岗位。动态排班管理。动态排班管理是指营业厅临时对营业员或其他人的岗位类型和岗位时间进行安排。忙时岗位管理。忙时岗位管理是指营业厅根据忙闲情况对营业员的岗位进行调整。支持对营业员的岗位类型和岗位时间段进行调整。调整时判断在该岗位时间段内，该营业员是否存在其他岗位类型，如果存在，则调整失败。加班工时管理。加班工时管理是指营业厅对营业员的加班时长进行记录和统计。支持录入营业员的每日加班工时，并添加加班备注。支持按日、周、月统计营业员的加班工时。统计条件为营业厅、日期（日、周、月）、营业员，统计内容包括营业厅、日期、营业员、加班工时、备注。临时岗位管理。临时岗位管理是指营业厅对临时人员进行维护。支持对临时人员进行新增、修改、删除。临时人员维护字段包括营业厅、姓名、性别、人员类型、备注。支持对临时人员分配岗位和岗位时间段。排班查询。班表查询是指查询班表生成的情况。支持按岗位和时间的维度来展示班表。支持岗位人数合计和时间段内人数合计。支持导出文件为EXCEL。排班效果分析。排班效果分析是指根据营业厅日常运营情况，分析排班的效果。查询条件包括时间（日、周、月）。如果选择日，则统计内容包括日、时间段、岗位、岗位人数、业务处理量、排队人数。如果选择周，则统计内容包括周、岗位、岗位人数、业务处理量、排队人数。如果选择月，则统计内容包括月、岗位、岗位人数、业务处理量、排队人数。支持导出文件为EXCLE。店员能力评价。店员能力评价是指管理店长对店员的能力评价。新增、修改、删除、查询店员能力评价要求具备店长及以上权限。店员能力评价按月新增，并支持修改、删除。店员能力评价录入内容包括月份、店员、服务能力、服务效率、服务满意度、工作执行力、月度统计情况、备注等。支持按月份、按店员查询店员能力评价，统计内容包括月份、营业厅、店员、服务能力、服务效率、服务满意度、工作执行力、月度统计情况、备注、录入人、录入时间、修改时间等。支持导出统计结果为EXCEL。设备管理排队系统可对厅店的排队叫号设备进行统一设置和管理，用于厅店做为资产登记管理使用，叫号设备包括但是不限于以下设备：iBeacon设备、WiFi设备、PC、LED屏、电视机、排号机等。原则上允许各省市厅店进行设备利旧数据统计用户使用排队功能所产生的留存数据，将被平台记录，供运营者多维度统计、分析。排队渠道来源统计·作用：分析省、市、厅维度，用户线上预约、线上排队、线下排队三种不同排队形式所使用的渠道入口情况；·统计口径：各类排队入口渠道的预约人数；·统计条件：开始日期、结束日期、排队形式、渠道类型。预约业务类型统计·作用：分析省、市、厅等维度，用户预约所选择的业务类型，用于合理分配营业厅受理人员；·统计口径：用户线上预约、线下排队所选需要办理业务类型的人数情况，打通CRM系统后，还可统计实际受理业务类型的人数情况；·统计条件：开始时间、结束时间、预约业务类型。预约时间段排队人流统计·作用：分析省、市、厅维度，线上预约各时间段的人流情况·统计口径：既定时间段内的预约人数和排队人数；·统计条件：开始日期、结束日期、排队形式、用户类型。预约排队转化统计·作用：分析省、市、厅维度，线上预约用户到厅取号排队的人数；·统计口径：预约排队转换率=（预约后到营业厅取号排队人数/线上预约人数）*100%；·统计条件：开始日期、结束日期、预约时间、取号时间。取号受理转化统计·作用：分析省、市、厅维度，在营业厅取号的用户，成功受理业务的比例；·统计口径：取号受理转化率=（受理人数/取号人数）*100%；·统计条件：开始日期、结束日期、排队形式、取号渠道。排队等待时长统计·作用：分析省、市、厅维度，用户排队从排队取号到营业员叫号成功之间的时间长度；·统计口径：营业员台席、用户类型对应的等待时长、平均等待时长；·统计条件：开始日期、结束日期、用户类型、等待时长。业务受理时长统计·作用：分析省、市、厅维度，各项业务所需受理时长；·统计口径：营业员台席、受理业务类型及用户类型所对应的业务受理时长、平均受理时长；·统计条件：开始日期、结束日期、用户类型、业务受理时长。服务满意度统计·作用：分析省、市、厅维度，用户预约后，到厅取号办理业务的满意率；·统计口径：总体满意度的分布情况，包括非常满意、基本满意、不满意；·统计条件：开始日期、结束日期、用户类型、满意度情况。运营报表表样管理支持表样的生成；支持表样的修改；支持表样的查询；支持表样的删除。报表条件管理支持报表条件的生成；支持报表条件的修改；支持报表条件的查询；支持报表条件的删除。数据抽取策略管理针对生产运营统计、报表需求，涉及生产报表数据由各中心汇聚到基础管理能力中心支持数据抽取策略的生成；支持数据抽取策略的修改；支持数据抽取策略的查询；支持数据抽取策略的删除。业务稽核稽核数据生成支持稽核数据的生成；稽核结果确认支持稽核结果的展现；支持稽核结果的审核确认。稽核结果整改支持稽核结果整改任务生成；支持稽核结果整改结果记录。公告信息管理支持公告的生成；支持公告的发布；支持公告的展现。运营监控功能子功能框架CRM域运营监控管理模块由五部分构成，包括统一采集管理、运营管理、智能监控管理、控制管理和综合展现五部分。图STYLEREF2\s2.6SEQ图\*ARABIC\s21功能架构图统一采集管理根据运维监控需要，对需监控的生产系统进行监控信息采集，采信信息种类包括业务、告警、性能四大类数据采集。保证采集数据的快速、高效、低耗。运营管理以持续集成为主要的管理目标，对版本、发布、测试以及作业计划进行统一规范管理。智能监控管理将采集的信息，通过各种监控手段生成相应的监控信息，支撑运维人员的运维工作，包括了应用监控管理、可用性检测、应用操作监控、智能诊断、智能预敬、告警处理6部分。控制管理根据运维的需要，建立统一指令控制管理窗口，保证控制指令的准确、安全、规范、有效下发执行。综合展现对运维的过程及成果进行多维度、多层次、多手段的展示。方便对运维信息的解读。运营管理持续集成：开发提交新代码之后，立刻进行构建、（单元）测试，并得到反馈；持续部署：持续的将需求部署到目标环境上，并进行更细致的测试。持续交付：将最终的产品小粒度快速发布到线上环境，给用户使用。一般将持续集成和持续部署合并成CI，持续交付称为CD。CI侧重于研发测试过程，CD侧重于产品交付过程；CI执行频率远远高于CD频率；CRM系统的CI/CD流程如下图所示：图STYLEREF2\s2.6SEQ图\*ARABIC\s22持续集成流程图下面章节从发布管理、版本管理、测试管理、日常作业计划的几个角度把CRM生产运营管理中需要遵循的流程规范以及实现的功能要点，做规范性要求，省份在CRM生产运营过程中可作为执行依据。版本管理通过软件版本的管控，支持制定版本计划，保证版本交付的完整，保证软件版本的质量，支持软件多版本的管控。发布管理通过制定发布任务，来定义每次发布内容和目标；在实施发布的过程中要保证发布过程的全程可监控、可控制、可查询；并保证软件发布的效率和正确性；具备遇故障快速恢复能力。测试管理通过使用开源自动化测试工具或者自建测试平台的方式，将测试工具化，自动化，提高测试效率，保证高质量的软件交付。作业计划通过日常巡检，保证CRM系统的健康稳定运行；通过数据稽核，保证关键资料在生产过程中的准确性和可用性；通过业务稽核保证系统处理全过程的顺畅，提前发现潜在的问题；通过业务对账保证系统间的账目正确无误。通过操作审计保证对系统使用人员的操作做到可追查、可审查。版本管理版本管理工作包括制定合理的版本计划，版本交付过程的合理管控，对版本进行审核保证版本质量；对版本进行管控，对每个版本进行备份，保证可回退异常的版本。版本计划支持软件发布计划制定。软件计划包含：产品定义描述，计划发布内容，计划发布时间等。产品定义描述：包括产品的名称，产品版本，产品负责人，产品功能说明等内容。计划发布内容：包括新增功能说明，修改功能的说明，优化内容说明等计划发布时间：记录计划发布时间，计划执行人员，计划完成时间等。版本审核通过对版本的事前审查、事中验证、事后跟踪来保证版本的高质量以及可靠性:版本发布前对版本核心代码、版本升级脚本、数据变更脚本进行审查，记录审查结果，形成版本审查库。版本升级时进行回归测试、UAT测试，记录测试结果以及处理跟踪，形成版本回归测试库。版本升级后对系统报障进行登记及问题处理跟踪，形成版本问题处理库。支持创建版本审查库、版本回归测试库、版本问题处理库；通过对版本的事前审查、事中验证、事后跟踪来保证版本的高质量以及可靠性。支持在版本发布前对版本核心代码、版本升级脚本、数据变更脚本进行审查，支持在版本审查库中记录审查结果的记录和查询。支持版本升级时进行回归测试、UAT测试，支持在版本回归测试库中记录测试结果以及处理记录和跟踪。支持在版本问题处理库中记录版本升级后对系统报障进行登记及问题处理的记录和跟踪；支持根据数据库脚本的语法要求，对数据变更脚本中的SQL语句进行稽核。支持对脚本稽核的结果进行查询与导出。稽核点示例：查询类语句：表是否存在；是否使用select*。插入类语句：表是否存在；插入字段个数与值个数是否一致；是否重复出现相同字段名。更新类语句：表是否存在；更新字段个数与值个数是否一致；是否重复出现相同字段名。删除类语句：表是否存在；是否出现不带where条件的删除语句。命名规范：主键命名PK_表名_列名；索引命名IND_表名_列名；序列SEQ_表名_列名；过程名以SP_开头；函数名以FUN_开头；表名、字段名不能与操作命令或关键字重名，如不能用function、index等作为表名或字段名。版本交付版本交付首先需提供版本计划；需要总结版本交付各环节的时间，根据不同的版本（功能性不同导致各环节花费的时间也不同）调整交付的计划。支持版本交付库创建，记录版本交付过程中：版本启动，组件交付、版本集成测试，支持记录版本交付阶段，主要阶段包括：版本启动，组件交付、版本集成测试支持记录整体版本交付的特点、特性、时间、制度等；支持记录阶段的完成开始结束时间和负责人以及完成质量情况。支持记录软件集成时间，测试内容及结果情况，支持上传集成测试报告；：支持对交付质量的评估，交付质量指标包括：交付及时率，集成测试通过率等。版本管控生产环境需要软件多版本管控，管控内容包括控制软件代码，软件版本说明，软件交付物等，支持多版本并存，并支持版本回滚。支持根据交付时间、负责人、版本号查询版本列表及版本详情。支持对中心服务进行版本管理，不同的版本对应不同版本号。支持建立版本间关联关系，根据交付时间、关联关系定位历史回滚版本支持多版本比对功能，支持通过界面查询多版本的内容，查看版本差异的内容等。发布管理软件发布过程一般包括：软件发布内容的定义，发布工作的操作实施，以及发布过程的监控；软件发布需要严格按照软件版本管理计划来进行。发布定义发布定义是配置软件发布的内容，为发布活动提供发布依据。发布配置内容包括：发布交付物配置，发布环境配置，发布时间配置等等。支持发布任务的新建，删除和修改；发布任务由发布版本、发布时间、发布环境、发布操作人员等信息。支持版本发布的交付物的定义，发布交付物包含以下内容：软件版本包（包括代码包，后台进程shell脚本，模板文件，图片等特殊的配置项）；软件数据包（包括标准库数据文件，测试类数据脚本，生产类数据脚本）；软件文档包（包括测试文档，操作文档，设计文档等）支持发布环境配置，即软件发布目标的环境定义配置，分为普通发布环境配置、灰度发布环境配置。发布环境配置包括发布的主机信息（IP,用户密码信息，主机名等）发布的中间件信息（服务集群等，用户密码信息等）发布的数据库信息（数据库IP,数据库实例名，用户密码信息等）；支持发布时间配置：发布时间指的是软件的发布开始时间；支持立刻发布，延时发布（时间粒度为秒）等模式。发布实施中心化后，每个中心需要进行独立部署和运行，中心的代码是独立的版本且可以独立升级，这就对应用的部署能力、故障切换、版本发布等能力都提出了新的要求。云化环境下，发布工作变的更加复杂，需要引入发布平台或者工具来支撑应用环境发布工作；发布平台（工具）需要支持批量发布，支持灰度发布，支持应用的弹性伸缩，支持应用故障快速恢复到历史版本等能力。应用灰度发布为了提升系统的稳定性，减少甚至避免系统升级对用户使用造成影响，升级的过程中可以采用灰度发布策略。灰度发布是在保证系统稳定的前提下，结合互联网行业灰度发布理念而为应用系统提供无缝可视化的一键部署和应用升级、版本迭代以及负载均衡服务功能。灰度发布可以保证整体系统的稳定，在初始灰度的时候就可以发现、调整问题，以保证其影响度，其大致原理图如下：图STYLEREF2\s2.6SEQ图\*ARABIC\s23灰度发布结构图灰度发布的试用环境可针对特定的目标用户进行设定，即选取哪些用户先行接入到新版本，方式有多种，一般可指定特定的用户或者设置用户过滤规则。当用户访问系统传入用户特征后，通过灰度发布引擎对目标用户进行过滤、分流。支持灰度发布环境配置，包括灰度发布范围、灰度发布应用框架策略、灰度发布中心服务策略、灰度发布数据库策略配置等支持多维度多粒度灰度发布范围定义发布环境，如工号、厅店、渠道、地市等。支持灰度发布应用框架策略配置：设置用户（应用）的分流规则。支持在平台版本发布过程中，不同的用户（应用）在访问系统时可分流到正式环境或者试用环境下。支持灰度发布中心服务策略配置：支持服务层级进行灰度发布的管理，实现服务或能力升级时，对服务的访问可配置分流策略。支持灰度发布数据库策略配置：采用业务模块A/B配置表分离，实现同一套数据库支撑灰度公众环境而又不影响数据互斥问题，降低数据库成本。根据灰度发布环境配置要求，支持生产系统部置运行在两套环境（试用环境、正式环境），支持业务不中断、会话无丢失、系统不停机。试用环境：根据灰度发布环境配置要求，在生产系统中部置运行新版本正式环境：继续运行原版本。弹性伸缩运营过程中，当遇到突发流量或者业务变化的时候，运维管理员可以根据监控的指标或者其他业务指标，判断是否进行扩缩容，自动进行扩缩容操作；支持查看应用CPU使用比例以及内存使用比例，判断是否增加或减少计算节点。支持快速增加计算节点：支持在新分配的主机（VM）上快速部署应用，支持自动修改软负载配置：添加新增的前台服务的IP和端口，快速重启软负载、加载新的负载配置，让新部署的前台应用可以接收http请求。支持自动增加新部署的服务节点的IP和端口，添加到后台服务能力提供列表中，让新部署的后台服务节点接收服务调用。支持快速减少计算节点:支持修改前台软负载配置，删除需要减少的前台服务的IP和端口，快速软负载，加载新的负载配置，让前台请求不会请求到这些服务器；支持自动将需要移除部署的服务节点的IP和端口，从后台服务能力提供列表移除，服务调用将不会访问到这些服务器，支持等待负载节点上面的应用处理完成后，才将应用服务移除。应用恢复应用恢复是发布完成后，如果版本异常，支持应用快速回滚与恢复。多套环境共存：支持2种模式（多集群模式互相备份模式和多机器环境互相备份模式）；支持版本回滚快速：要求回退时间在30分钟内。支持通过界面来回退版本，可视化监控整个版本回退过程。支持应用回退的时候，前台支持独立会话，后台支持等处理结束后再切换版本，做到切换时用户操作无感知.支持回退历史版本，如需要回退历史版本，需提取历史版本在备用集群发布后再进行版本切换。发布监控发布监控，是在发布控制端监控发布过程，可以实时将发布结果反馈给发布人员，发布人员根据发布结果，及时处理发布过程中的问题，保证发布成功。支持图形化查看每个发布节点的发布情况（如发布的进度条，发布的结果，发布日志等）支持手动干预发布过程，如暂停发布过程，继续发布、终止发布。支持根据时间，版本号，产品名称等查询条件，查询版本发布历史信息；版本历史信息包括：产品名称，版本号，发布时间，发布详细日志，发布人等等。测试管理在软件生产流程的构建，发布，测试三个阶段，借助自动化工具，让传统手工执行变成机器自动执行，来提高软件交付效率；测试构建自动化构建的标准化流程如下图：图STYLEREF2\s2.6SEQ图\*ARABIC\s24自动化构建流程具体处理流程说明如下：开发人员提交代码清单和DB清单到“配置项渠道”。持续集成工具（CI）定时或者手工触发，调用“配置项渠道”接口，获取代码清单和DB清单。分别触发代码流和DB流进行规范检查。代码提交格式和语法进行规范性检查，将符合规范的代码从开发分支提交测试分支，触发编译打包。DB进行规范性检查，生成标准的分表，并在标准库校验，记录执行成功的脚本。等待发布。每个节点报错，通过邮件或者短信通知开发人员和测试人员。持续集成过程遵循的原则：构建失败后，只增加解决编译失败的代码，不引入新代码。时刻准备回退到前一个版本。下班之前，构建必须处于成功的状态。支持自动从配置库获取代码，打包编译代码，发送编译结果信息；支持代码规范化检测，并出具检验报告。支持构建过程全流程监控，方便运维任务监控构建过程支持将编译后的程序包，部署到配置好的环境。支持构建结果通过邮件短信等方式反馈给支撑人员。测试部署自动化发布是将程序构建结果自动发布部署环境中主要有分为测试环境的自动发布和生产环境的自动发布：图STYLEREF2\s2.6SEQ图\*ARABIC\s25自动化部署流程测试环境的自动发布：需要支持发布过程完全自动化。支持获取自动化构建过程中保存在空间的代码包和匹配的DB脚本；可使用持续集成工具来实现生产环境的发布：支持批量发布，支持批量执行脚本，批量修改配置文件，批量修改环境变量，可通过专门的发布平台来进行发布。测试实施测试工作按执行方式一般分为手工测试和自动测试；手工测试适用于：界面功能测试、性能测试、集成测试、上线测试、验收测试、安全测试等内容；自动化测试是把以人驱动的测试行为转化为机器执行的一种过程；通过固化测试用例及执行步骤，可以减少人工执行差错、实现测试知识的积累及传承；通过自动化工具实现用例重复执行，可大幅节省人力和时间成本，提高测试效率。自动化测试工具可以用于可用性探测（日常晨检工作）、功能回归测试（日常回归）和开发单元测试。下面章节着重对如何开展自动化测试实施进行说明。在CRM系统中实施自动化测试有以下5个要点：（1）需要选择专业的自动化测试产品和服务，包括：成熟的解决方案；健壮易用的产品、稳定高效的工具；丰富的项目经验；（2）需要建立规范的测试流程体系：规范自动测试案例入口；通过评审保障案例质量；自动测试作为一个关键节点，要固化到现场的测试流程体系中；（3）需要强化自动测试和手工测试间的分工和协作；建立两套互补的测试案例库；自动化案例和手工案例；明确各自案例执行范围；手工案例及时转化自动案例。（4）制定合理的自动化测试策略：明确哪些业务功能点适合做成自动化；明确在各套环境如何应用自动测试；选择合理的自动化测试方式；（5）准备可真实模拟生产系统的被测环境和数据：搭建准发布环境；导入真实的数据和配置；严格控制用户增、删、改权限。建议搭建自动化测试平台来管理实施自动化测试工作。自动化测试平台的功能一般包括下面内容：图STYLEREF2\s2.6SEQ图\*ARABIC\s26自动化测试平台功能示意图数据管理支持多种类型测试数据：静态数据（固定在excel表格中）和动态数据（sql生成）。支持在案例执行前自动读取测试数据或者生成测试数据。支持数据驱动测试，不同的测试数据来注入测试案例模板来生成不同的案例；不同的测试数据对应不同的测试环境；不同的测试数据对应不同的测试工程。案例管理支持测试案例库，保存测试案例，测试案例可以根据业务类型和业务动作进行分类筛选。支持测试案例积木化的管理，系统<-案例<-业务<-功能;要求最低级别的“功能”是最小化的。案例库可以查询到每一级的关系。环境管理支持被测环境的配置：包括测试环境的ip地址，访问地址，测试工号等信息。支持一套脚本可以在多套环境执行。流程管理支持案例的审批及上线流程，包含下面几类：前台页面变化导致案例变化的沟通流程接口协议导致案例变化的沟通流程新案例上线的流程案例执行支持通过构建工具触发自动测试案例执行。支持监控执行过程。支持异常处理：当遇到异常的时候，进行修复处理，比如探测服务失败，可以重新启动服务，如果多次尝试失败后，判定为失败。报告集成支持自动汇集结果分析：构建部署结果，服务状态，接口状态、案例执行状态、业务稽核结果。支持分析执行数据,转换成数据库识别的信息，记录在数据库中。支持通过邮件方式发送测试结果。支持查询测试案例执行历史。作业计划作业计划是指在系统运维过程中那些固定的，有计划安排的工作内容。这些内容通过作业的方式安排指定人员在规定的时间里完成。作业计划一般有日常巡检、数据处理、操作审计等。作业计划配置在日常的运维过程中，大量的工作是有预期、可计划的，可通过设定作业计划来执行。通常作业计划有以下几种执行方式：作业计划自动触发执行。设定计划触发时间，定时执行任务处理脚本。例如短信发送历史数据的定时迁移清理、集团考核数据的定时上传等。作业计划提醒人工执行。对需人工操作的日常任务做计划提醒，如每月10号做运维人员技能培训；作业计划根据计划执行结果提醒人工处理。配置作业计划提醒规则，根据规则执行的结果提醒人工做后续任务的处理。例如每天检查日志表空间是否已达80%，以提示运维人员做扩容或日志数据清理。支持作业计划的配置化管理。内容包括：作业计划分类，计划执行时间、执行周期、提醒频率、生失效时间等；计划执行周期要求可以按天/周/月/季度、按每周/每月固定时间等周期配置；支持作业计划自动执行脚本的配置；支持作业计划的审核、执行。记录审核人、审核时间、审核结果、执行人、执行时间、执行结果等；支持多种提醒方式，如高亮显示、消息弹框、短信/邮件通知等。日常巡检为保障系统的健康稳定运行，对系统指定一些常规的检查动作，并按计划的执行这些动作。每日晨检每日晨检分析是将现网运维人员固化的系统晨检动作记录下来，由系统自动定时执行，并输出检查结果、提供问题处理建议。每日晨检分析支持晨检策略配置、晨检执行过程监控、晨检执行报告查询、晨检处理建议等。支持晨检策略配置。包括晨检执行策略配置、晨检执行动作配置和晨检报告输出配置，分别如下：晨检执行策略配置：定义晨检每日执行的时间频率；晨检执行动作配置：主要包含硬件环境检查、软件环境检查、配置检查、系统拨测等；晨检报告输出配置：根据晨检动作后的不同结果定义不同的晨检报告，晨检报告包含晨检报告、晨检处理建议、晨检明细列表。支持晨检执行过程监控。通过实时的晨检进程监控晨检执行的情况。支持晨检执行报告查询。晨检报告提供当天晨检报告查看，并支持对历史晨检报告的查看，同时提供柱状图以便进行对比分析。对晨检报告中的异常监控信息根据等级提供多种方式告警，如界面高亮显示、短信/邮件通知等。对需要处理的异常信息提供处理建议。根据历史经验提供处理建议，包括文字建议、操作脚本或相关操作链接等。集团巡检集团巡检为了保证现网系统的健康稳定运行，集团对省份现网系统下发了规定的巡检要求，系统将集团这些固化的巡检动作记录下来，由系统自动定时执行，并输出检查结果、提供问题处理建议。集团巡检分析支持集团巡检策略配置、巡检执行过程监控、巡检执行报告查询和巡检处理建议等。集团巡检策略配置。包括巡检执行策略配置、巡检执行动作配置、巡检报告输出配置。巡检执行过程监控。可通过实时的巡检进程监控巡检执行情况，并可实时停启某一项的巡检内容。巡检执行报告查询。巡检报告支持按次/月份/季度/半年/年度等维度查看，同时还提供柱状图，以便进行历史对比分析。对巡检报告中的异常监控信息根据等级提供多种方式告警，如界面高亮显示、短信/邮件通知等。对需要处理的异常信息提供处理建议。根据历史经验提供处理建议，包括文字建议、操作脚本或相关操作链接等。集团运营质量考核集团每年对CRM域系统的运营质量指标有考核要求，并且每月对这些指标进行考核打分。系统应支持将集团运营质量考核指标固化，每月自动监控分析考核指标，对未达到集团考核要求的指标进行告警。支持集团考核指标配置、指标计算规则配置；支持列表和图表的方式展示集团考核指标；支持对未达标的指标通过高亮显示、短信/邮件通知等方式进行告警。数据处理数据稽核数据稽核是为了减少档案异常类的投诉，定期有计划的对部分重要资料进行稽核，目的是保证这些资料在生产过程中的准确性和可用性。稽核内容主要包括数据完整性的稽核和数据一致性的稽核。支持对数据完整性的稽核，对重要实体里面的关键信息进行完整性稽核，稽核的数据主要有以下类型：实体数据，如：销售品、销售品属性、销售品关系、产品、产品关系、营销资源、客户、账户等；流程配置数据，如：订单流程、销售品一点配置流程等；主数据，如：订单状态、客户服务等级、证件类型、受理渠道等。支持对数据完整性稽核规则的配置。如稽核实体的配置，稽核关键字段的配置，字段值约束规则的配置等。支持数据一致性的稽核。其主要是做两级数据的稽核以及省份各系统之间的数据一致性稽核集团省份两级数据稽核。支持省份按固定的时间取数生成文件，上传集团指定目录，由集团进行比对出结果后，接收比对结果入库，并能提供结果展示界面。省份系统间数据一致性稽核，比如销售品的一致性，组织渠道数据一致性。各系统与产销品中心进行稽核，按约定时间进行取数，然后分别与产销品中心的数据进行比对。支持对数据稽核结果的查询与展示。对不一致的结果以突出颜色进行告警，并可导出稽核结果。数据迁移与清理主要为了防止生产数据库的空间无限扩大，合理有效资源利用，并保证系统查询的效率。需迁移的数据需要迁移或清理的数据包括以下类型：历史数据：订单历史数据、接口表历史数据、轮询表历史数据等；日志数据：日志表数据、日志文件数据等；附件数据：各类上传的附件文件。数据迁移方法根据数据迁移不同的数据量和复杂度制定不同的迁移作业计划。包括定时自动迁移和制定迁移方案人工迁移。支持数据定时自动迁移。对数据量较少，且需要频繁做迁移的数据适合做自动迁移。支持设置数据自动迁移的作业计划，按时间、频次配置计划，支持迁移脚本的配置。支持按制定的迁移方案人工操作数据迁移。不同省份可以根据日常生产中产生的数据量以及自身硬件存储容量来确定数据迁移和清理的方案。数据迁移与清理的方法步骤如下：确定迁移或清理方案。需要继续做日常查询的数据应转到历史表，极少查询的数据迁移到备份库，超过备份时限要求的数据可以直接做清理；明确不同迁移方式的数据的范围，包括数据类型、时间、受理渠道等；编写数据迁移与清理脚本；脚本评审与预演；确定数据迁移与清理时间，并告知相关方；正式迁移。风险与管控对数据的操作可能带来的风险进行有效说明，并制定有风险管控数据操作风险数据丢失：在数据迁移与清理过程中由于脚本或者环境异常等各方面原因导致迁移数据出现差异化；操作失败：在数据迁移与清理过程中由于操作不规范或者环境异常等原因导致迁移与清理工作无法进行；资源异常：在数据迁移与清理过程中出现数据库与运行脚本脚本主机出现连接失败或者数据库异常导致任务停滞。管控措施制定风险应对操作方案。例如操作回退方案、数据备份恢复方案等；协调相关部门配合。需提前通知数据迁移与清理操作可能带来影响的部门，评审迁移方案，讨论并通过迁移计划；校验：数据迁移与清理前，需要在测试数据库上验证脚本正确性，并提供测试结果，在数据迁移完成后，必须对数据的一致性进行校验工作。在数据清理完成后，必须对数据的准确性记性校验工作；保持监控：在数据迁移与清理过程中，必须对相关资源服务器进行实时监控，力度要大于正常业务操作，出现异常立即发起应急处理预案，确保生产不受影响。操作审计操作日志审计操作日志审计是指对运营人员操作主机、网络设备、数据库等行为记录日志，从而对运营人员的操作做到可追查，可自动审查。提供可配置操作审计记录规则，规则设置条件：类型、记录时间、操作命令、级别。并根据配置的规则自动记录操作审计的命令。对记录日志的信息，提供稽核列表，能够进行手工稽核与自动稽核，手工稽核提供批量和单量操作。提供正向审计和反向审计能力。正向审计即对合法账号按照配置审计规则稽核其操作的合法性；反向审计就是对不在合法账号列表的账号，如一些跟合法账号相近的具有欺骗性的账号执行更严格的操作稽核，设置更高的告警等级，及时发现并制止非法用户对系统的破坏。统一采集管理统一采集管理主要由两个模块构成：采集策略管理和采集插件。采集策略管理负责统一配置采集参数，任务调度中心根据不同的配置参数分发给不同的采集插件处理，从被监控对象获取告警信息、性能信息和配置信息。图STYLEREF2\s2.6SEQ图\*ARABIC\s27统一采集流程示意图为了实现业务、应用、平台和硬件四个层次支撑关系的建立与分析，还需要从IT服务管理系统的CMDB采集获取配置信息、从基础设施监控系统采集基础设施告警、性能数据。从IT基础设施监控采集数据，是通过系统间集成接口，从IT基础设施监控系统获取处理完成的告警数据以及性能数据，通过接口的适配和转换直接保存为业务交付流程监控系统的告警指标及性能指标数据，处理过程如下：图STYLEREF2\s2.6SEQ图\*ARABIC\s28采集处理流程示意图1从CMDB采集配置项数据，是通过与IT服务管理系统中CMDB的集成接口，获取被管对象的配置信息以及被管对象之间的关联关系信息，用于进行告警信息的内容丰富以及自动生成基础设施、应用之间的拓扑关系，处理过程如下：图STYLEREF2\s2.6SEQ图\*ARABIC\s29采集处理流程示意图2从被管对象采集数据包括原始数据采集、采集数据预处理等步骤。预处理是对采集来的原始数据进行格式转换、检错纠错，形成内部标准记录，可直接保存为原始数据。同时系统对原始数据进行计算、分析处理，并进行告警规则判断触发告警，并生成所需KPI指标。处理过程如下：图STYLEREF2\s2.6SEQ图\*ARABIC\s210采集处理流程示意图3采集策略管理对统一采集功能所涉及的参数进行集中配置管理。如性能采集指标，告警采集指标,配置采集指标等采集点的参数配置进行集中管理。IT基础设施的告警、性能数据通过和基础设施监控系统的接口采集，应用、基础设施层被管对象的配置数据通过与CMDB的接口采集。系统支持通过统一的配置中心界面集中配置采集参数，可采集多种形式的数据。系统支持按采集对象设定不同采集任务，支持采集任务参数的设定，比如采集任务名称、采集任务的类型(主动采集，被动采集等)、采集方式、指标采集周期、采集条件、数据文件存储目录、采集失败补采数据存储目录等参数设定。系统支持按照不同类别的日志进行日志平台信息的采集，日志分类包含但不限于如下几类：中间件日志，操作系统日志，应用业务系统日志。系统支持对数据源进行类别管理，包含但不限于三类：同数据库数据源、跨数据库数据源、文件数据源。系统支持采集对象的管理，包括增、删、改、查以及类别管理，采集对象是以采集数据源为基础，包括采集对象的基本信息、业务含义以及数据源中表、文件等字段的关系。系统支持数据采集执行情况的监控和采集结果查询。允许失败的采集任务手工启动重新采集告警采集采集内容告警采集的内容包括如下四类，但不限于：硬件包括网络、DNS、负载均衡、主机和客户终端的告警信息；平台包括缓存、消息中间件、数据库、软负载和分布式文件系统的告警信息；应用包括数据库应用、服务接口调用、函数方法调用、应用进程可用性和应用集群可用性的告警信息；业务包括用户体验、客户服务、风险控制和质量检测的告警信息。采集方式告警数据采集的方式包括但不限于日志方式：从日志平台获取日志文件，分析出日志文件中的告警信息，完成告警数据的采集任务；系统定制接口：通过系统定制改造接口，支持但不限于webservice,log4j日志接口进行监控数据采集；SNMPTrap方式：通过监听SNMPTrap端口，实时接收来自于应用、业务层面的Trap消息，经过消息预处理后，生成告警数据；Syslog方式：通过监听syslog端口，实时接收来自于应用、业务层面的syslog消息，经过消息预处理后，生成告警数据；SOCKET、文件（FTP）、API、数据库等方式：根据实际接口需要，通过SOCKET端口监听、文件传输、API传输、数据库访问等方式，被动接收或主动采集告警数据；安装代理方式：通过在被管服务器上的Agent，实现被管设备的告警数据采集。通过ICMP-PING方式采集：通过ICMP-PING方式采集目的设备不可达告警对于实时采集接口如从被管对象发送的Socket、SNMPTrap告警信息以及基础设施监控系统接口传来的告警信息，统一采集应能够实时接收并处理；对于非实时的采集接口，如文件（FTP）、数据库等方式，统一采集应能够定制采集时间规则，并根据该规则进行告警采集；采集要求采集处理要求应能通过对采集到的告警数据进行预处理，完成告警格式一致性处理；应能根据告警分类规则，实现告警的分类，如：应用告警、业务告警等；应能根据告警严重程度，实现告警级别的定义和判断；不能给系统带来较大的资源开销，只允许对系统进行查询操作；日志方式采集中日志平台系统按照采集代理日志格式要求进行适应性改造，能便于采集内容按指定规则提取；Syslog方式采集中被采集端要求规范syslog接口，将关键信息写入syslog指定格式中，能便于采集代理程序进行数据获取。采集异常处理当采集系统自身出现故障时可以产生系统告警信息；当采集系统恢复正常后，数据采集应能迅速自动恢复，能够根据采集策略要求进行重新采集或补采。采集日志要求提供采集报告，采集情况写入系统日志，以便维护人员检查告警数据采集情况。性能采集采集内容性能数据采集的内容包括如下四类，但不限于：硬件包括网络、DNS、负载均衡、主机和客户终端的性能指标；平台包括缓存、消息中间件、软负载、数据库和分布式文件系统的性能指标；应用包括数据库应用、服务接口调用、函数方法调用、应用进程可用性和应用集群可用性的的性能指标；业务包括用户体验、客户服务、风险控制和质量检测的的关键质量指标、管控指标数据，包括系统的服务质量评价指标等。采集方式性能数据采集的方式包括但不限于：FTP/TFTP方式：针对系统的日志数据或者系统其它以文件方式保存的统计数据，数据采集层以FTP/TFT的方式从系统主机上进行采集；Syslog方式：被采集端主动通过Syslog方式上报的数据；数据库方式：从系统数据库表中，提取相应的统计数据；ICMP轮询的方式：通过ICMP轮询的方式，探测网络设备的时延，获得相应的性能数据。Agent方式：通过在被管服务器上安装Agent，实现主机系统、数据库、中间件的性能数据采集。业务系统厂家提供的其它方式：如系统已经按照相关技术规范要求，定义了该系统MIB，其中定义了各种性能指标的Count值，要求能够通过SNMP轮询方式，从系统采集相应的性能数据；针对ODS系统已有的数据，系统应能支持通过接口直接从ODS系统采集。应能够周期性地自动采集性能数据，采集周期和采集时间可配置。应能根据不同的被管对象设置不同的采集周期和采集时间；采集要求采集处理要求应能够对采集来的原始数据进行检错纠错，形成内部标准记录，应支持比较灵活的检错纠错配置。应能够完成性能数据格式一致性处理；不能给系统带来较大的资源开销，只允许对系统进行查询操作；Syslog方式采集中被采集端要求规范syslog接口，将关键信息写入syslog指定格式中，能便于采集代理程序进行数据获取。采集异常处理当采集系统自身出现故障时可以产生系统告警信息；基于被管对象支持的基础上，应提供补采机制，当性能数据采集出现问题时进行补采；采集日志要求提供采集报告，采集情况写入系统日志，以便维护人员检查性能数据采集情况。配置采集采集内容系统配置数据采集的内容包括如下四类，但不限于：硬件包括网络、DNS、负载均衡、主机和客户