客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 第7章 客户沟通管理-

第7章客户沟通管理第三篇客户关系的维护第一节客户沟通概述第二节客户沟通的途径第三节如何处理客户投诉目录Contents第一节客户沟通概述一、客户沟通的作用二、客户沟通的内容三、客户沟通的策略

客户沟通，是指企业建立桥梁或纽带，与客户进行交流互动，从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。一、客户沟通的作用客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是维护客户关系的基础AB经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求；企业出现失误时，有效沟通有助于获得客户的谅解。经常与客户进行沟通，才能加深与客户感情，稳定关系。因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系。案例：沟通使经销商放弃诱惑有一家企业是这样说服经销商放弃诱惑的——“很多厂家以高利润和高返利来吸引客户，

但差异化程度不大的产品，成本相差不大情况下，其高额利润从哪里来呢？‘羊毛出在羊身上’，厂家一定不会做亏本买卖的，一定在产品的质量上打了折扣。案例：沟通使经销商放弃诱惑我们产品虽说价格高点，但产品质量可保证，而且我们生产的这种产品有一定的科技含量，企业发展潜力非常巨大，返利也可以顺利到你们的手中，你经营我们厂的产品保证你会得到稳定的收益。”——经销商终于抵御了竞争者的诱惑而忠诚。二、客户沟通的内容信息沟通情感沟通理念沟通意见沟通规则沟通12345是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动。指企业把其宗旨、理念介绍给客户，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。主要是指企业把有关的规则向客户传达、传播所采取的行动。第一节客户沟通概述第二节客户沟通的途径第三节如何处理客户投诉目录Contents第二节客户沟通的途径通过广告与客户沟通通过包装与客户沟通通过人员与客户沟通通过活动与客户沟通通过热线电话或呼叫中心与客户沟通通过互联网、新媒体与客户沟通案例：通过人员与客户沟通例如，星巴克对员工进行深度的专业培训，使每位员工都成为咖啡方面的专家，他们被授权可以和客户一起探讨有关咖啡的种植、挑选和品尝，还可以讨论有关咖啡的文化甚至奇闻、轶事，以及回答客户的各种询问。又如，招商银行在每个支行均设置2名以上的大堂经理，为的是第一时间了解客户需求，同时引导、帮助客户以最合理的方式完成业务，大堂经理会在营业厅不断巡视，主动热情解答客户的资讯，帮助客户处理业务。第一节客户沟通概述第二节客户沟通的途径第三节如何处理客户投诉目录Contents三、处理客户投诉的四步曲（一）让客户发泄客户是给企业带来利润的人，是能够使企业失败的人，也是一个像我们一样怀有偏爱和偏见的人。因此，客户来投诉时，我们应热情地招呼对方，真诚地对待每一位前来投诉的客户，并体谅对方的语气——投诉时态度难免激动。心理学家说，人在愤怒时最需要的是情绪的宣泄，只要将心中怨气宣泄出来，情绪便会平静下来，所以，要让投诉客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。注意聆听认同三、处理客户投诉的四步曲（二）记录投诉要点、判断投诉是否成立要记录的内容有：投诉人、对象、内容、时间，客户购买的时间、使用方法，投诉要求、联系方式……在记录同时，要判断投诉是否成立，理由是否充分，投诉的要求是否合理。如果不能成立，也要用婉转的方式使客户认清是非曲直，耐心解释，消除误会。如果投诉成立，就应当首先感谢客户，可说“谢谢您对我说这件事”，让客户感到他和他的投诉是受欢迎的，他的意见很宝贵。感谢后要道歉，道歉时注意称谓，尽量用“我”，而不用“我们”，因为“我们很抱歉”听起来无诚意。三、处理客户投诉的四步曲（三）提出并实施可以令客户接受的方案010203首先，要马上纠正引起客户投诉的错误。反应快表示你在严肃、认真地处理这件事，拖延时间会使投诉变得越强烈。其次，根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、赔偿等。提出解决方案时，要注意用建议的口吻，如果客户对处理方案不满意，可向客户讨教如何解决。再次，抓紧实施客户认可的解决方案。三、处理客户投诉的四步曲（四）跟踪服务即对投诉处理后的情况进行追踪，可以通过打电话或写信，甚至登门拜访的方式，调查客户对投诉处理方案实施后的意见，了解事情的进展是否如客户所愿，如果客户仍然不满意，就要对处理方案再进行修正，重新提出令客户可以接受的方案。跟踪服务体现了企业对客户的诚意，会给客户留下很深、很好的印象，客户会觉得企业很重视他提出的问题，是真心实意地帮他解决问题，就可打动客户。

BACK1.网站沟通（1）蓝色界面。蓝色是博大的色彩，天空和大海这辽阔的景色都呈蔚蓝色，蓝色表现出一种美丽、文静、理智、安祥与洁净。整个界面看起来并没有很多种颜色，重要的信息用红色来标识，让人一看就能明了。（2）中国国际航空公司的网站，提供了预订管理、旅行信息、客服服务等各种信息，方便客户，实现了企业与客户的双向沟通。（3）网站包含简体中文、繁体中文、英文等多种语言，方便了与不同国家的客户服务，让客户宾至如归。

（1）4008热线成为国航智能代言人不管客户在哪里打电话，电话都可以无缝地接入能够最恰当地解决问题的销售服务代表处，客户得以从国航位于北京、上海以及成都的300多名销售服务代表处获得及时且个性化的服务。（2）中国国航航空公司设有多种服务热线电话接线员一般为女性，声音甜美，语言表达能力较强，部分懂多种语言。实现了与客户的良好沟通。2.电话沟通BACK2.电话沟通BACK1.微笑服务2.形象统一3.接待服务3.面对面沟通网上沟通建立国航知音贵宾会员QQ群

QQ群的建立及运行，为贵宾会员提供了相互交流的平台，兴趣爱好一致的会员在QQ群上利用休息时间安排各种活动，如品茶、登山，自驾游等，活动归来，大家兴致盎然交流心得、提出活动建议，QQ群上一