连锁店营运管理课程考试试题

第4页共9页连锁店营运管理课程考试试题题号一二三四五六总分得分阅卷人签名一、判断题（对的，打“√”，错的，打“×”。每题1．5分，共18分）1234567891011121、连锁企业总部时决策中心，而门店则是作业现场。2、如果商场内发生缺货应及时用其他商品补充。3、盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销售额，所以门店不需要经常盘点。4、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。5、第一磁石点是顾客必经之地，位于卖场中主通道的两侧，是商品销售最主要的地方，此处配置的商品主要是主力商品、购买频率高和采购力强的商品。6、主题陈列也称展示陈列，即在商品陈列时借助商店的展示橱窗或卖场内的特别展示区，运用各种艺术手法、宣传手段以及陈列器具，配备适当的且有效果的照明、色彩或声响，来突出某一重点商品。7、门店发生安全事故的主要原因是门店设备的老化、员工基本常识的不足、员工的警惕性的缺乏。8、顾客投诉意见处理的基本原理是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。9、门店防损作业管理应以加强内部员工管理和作业管理为主。10、收银员除了结算货款外，还包括对顾客的礼仪态度、商品服务信息、解答顾客提问、商品防损的预防、现金作业、促销活动的推广、卖场安全管理工作等。11、理货员的作业主要包括领货、变价、商品陈列、补货等作业。12、卖场的促销方式主要包括店头促销、现场促销和展示促销。12345678910CCAADBBABB三、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，至少有两项符合题目要求）12345678910ABCDABBCDABCDABCDABCABCABCDABCACD二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分，在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求）123456789101、货架的重点陈列空间是A10厘米到160厘米B60厘米到156厘米C60厘米到164厘米D30厘米到230厘米2、卖场中的第三磁石点的位置是A位于主通道的两侧B位于副通道的两侧C位于货架的两端D与第一磁石点相临3、卖场中的第一磁石点的位置是A位于主通道的两侧B位于副通道的两侧C位于货架的两端D与第一磁石点相临4、布置在卖场各个逆时针入口处的商品一般是：A男性用品B女性用品C特色商品D销路差的商品5、在商品陈列要求中，要求有统一的货位分布图的商店规模为A200平方米左右B250平方米左右C300平方米左右D500平方米以上6、在连锁快餐店的营业高峰，适合播放的音乐是A慢节奏、轻松柔和的音乐B曲风明朗、节奏欢快的音乐C陕北民歌D现代流行歌曲7、连锁企业建立的完善的培训系统的层次包含A职业培训、在职业培训、一岗多能的培训、服务规范的培训B职业培训、在职业培训、一岗多能的培训C职业培训、在职业培训、一岗多能的培训、专业技能的培训D职业培训、在职业培训、一岗多能的培训、专业知识的培训8、店长必须具备的基本能力A人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力B人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力和战略规划能力C人力资源开发和管理能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力D人事组织能力、沟通能力、门店开发与设计以及选址能力、信息分析能力9、敞开式销售方式下的货架布局形式主要有A线条式、岛屿式、散点式和单元式B线条式、网状式、散点式和单元式C曲线式、网状式、散点式和单元式D线条式、网状式、散点式和附墙式10、理货员的意志修养应该把握A认同、制止、控制和自信B认同、自制、宽容和平衡C认同、坚强和自律D诚信、和谐和平衡里烫的菜，每样重新送了一份给我们，这时我们都也没说什么，倒是有点感觉我们占了很大便宜，于是这起投诉事件圆满结束，我们完全没有计较回到了最初的吃饭心情。不过大堂经理还时不时的关注着我们，问问处理意见如何？问问还有无其他问题等等，直到我们最后吃完买单走人，他还非常热情一边道歉一边的送我们到门口。

初看这个案例仿佛也很平常，并无特别之处，但仔细分析起来，我们便可看出一个处理投诉的高手，请写出在处理投诉的思路。

(二)、十八日，精品部主管王某按照店里的要求，对精品部的全部商品进行盘点。按照要求，精品部需要每周日进行盘点。经过事先的库存整理，严格的一盘、二盘、复盘，最终的盘点结果显示，××型爱华随身听实际库存比电脑库存少两台。因为责任重大，王某马上组织员工到仓库、货架到处寻找，并重新核对货号，重新点数，到收货部查询收货原始记录，收货报表，与六月二供应商核实，查库存更正记录，库存更正报表，最终确定，这两台爱华随身听属失窃。原来，精品部仓库没有规范管理，更没有设专职保管员，人员可以随便进出，领取货品的手续因无人管理，几乎形同虚设，帐目不能与实物对应，且进帐、销帐无人检查，全靠自觉，因此给内盗分子以可乘之机。问题：1、如何加强对精品库存区的管理？2、内部员工盗窃商品如何处理？六、实操题（本题12分）由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对门店产生信赖感，从而培养一批门店的基本顾客。

1、处理商品质量问题时

2处理商品不当造成投诉时

3、顾客误会店员而发生投诉时

4、待客态度不当时

5、事件发生后当场无法解决时

连锁店营运管理课程考试试题一、判断题（对的，打“√”，错的，打“×”。每题1.5分，共18分）123456789101112VV×VVVVVVVVV二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分，在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求）12345678910CCAADBBABB三、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，至少有两项符合题目要求）12345678910ABCDABBCDABCDABCDABCABCABCDABCACD四、简答题（每小题5分，共20分）1、理货员营业中的作业内容包含哪些？（1）巡视责任区域内的货架，了解销售动态。（2）根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作。（3）方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等。（4）协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备用故障。（5）注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。2、零用金的管理应该注意哪些问题零用金应该包括各种币值的货币，金额灵活确定每天开始营业前，需将各种收银机零用金准备除了每日开机前的零用金之外，个门店还备有足够的金额金不足时，可以请店长或理货员兑换执行零用金兑换作业时，应该填写“兑换表”3、进货作业流程应注意的事项有哪些？（1）进货要严格遵守连锁企业总部规定的时间。（2）先办退货再办进货，以免退换商品占用门店的仓位。（3）验收单、票据要齐备。（4）商品整理分类要清楚，并在指定区域进行验收。（5）验收后有些商品可根据需要直接进入卖场，有些商品则存入内仓或进行再加工后，再送入卖场。4、现场促销的阶段的准备阶段主要开展的工作有哪些？一是连锁企业要了解开展现场促销活动所针对目标顾客的风俗人情和特点。二是连锁企业的营销人员应按照连锁企业对目标区域总的促销方针，协商好促销的商品品种、规格、数量、价格等。三是根据消费者需要和促销活动目标区域的市场特定情况，来决定市场联系枢纽的桥梁——促销品，包括促销品的品种、规格、数量以及促销品的比率等，其中，促销品配比率是指促销品与产品的数量比例。四是制定连锁企业的总体市场和专卖店市场的现场促销计划与货源的调度。五是现场促销人员的选拔、培训和安排五、案例题（每小题10分，共20分）(一)、

首先，面对投诉，他们做到了一个“快”字。敢于面对立即进行处理，逃避或者推诿是解决不了问题的，而且会激起顾客的反感情绪。为什么一定要快呢？其实顾客投诉是为了什么呢？只有当顾客受到了不公平待遇时才会投诉，而投诉的目的就是希望得到公平对待，如果速度很慢一定会引起顾客的不良反应。因此案例中的服务人员在没有任何推诿的情况下，立即采取了行动积极配合解决问题做得非常有效。这样做很快的浇灭了顾客心中的怒火，也不至于影响到其他顾客的用餐。

第二，他们做到了一个“换”字。服务人员很聪明，自己很清楚自己肯定是处理不了这个问题，也知道自己也没有这个权利给顾客承诺多少东西，在不耽误时间的情况下，直接找到了能够解决问题的大堂经理，通过这一换人招数，顾客立即把心中的不平继续降低了，因为换来的另一个人是可以帮助解决问题的，顾客也希望问题到了这里就是终审，得到应该得到的说法。通常情况下换掉当事人，顾客的情绪立即就会好转很多，一般来讲顾客不会太过于迁怒于非当事人，也给解决问题提供了良好的气氛环境。

第三，他们做到了一个“亲”字。大堂经理面对投诉，首先进行了确认，并自始至终都做到了亲历亲为，过程中并没有叫谁过来帮忙，或者交予另外的谁来办理此事，这种情况之下，顾客的感觉和一个服务员帮着处理完全不会一样，因为享受到是大堂经理的亲自服务，其实经常外出消费的每个人，都很清楚不一定能够享受到大堂经理的服务和关照，而这种亲历过程，恰恰就会给顾客有一种很受尊重的体验，此位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所在。第四，他们做到了一个“超”字。其实顾客当时的意愿，只是打算叫店内帮忙把锅底给换掉，重新上一盘鹌鹑蛋就好了，却不曾想到店内不但满足了顾客的想法，而且还把顾客几乎已经吃完了的原锅底里剩有的菜，每样都给送来了一份，完全出乎于顾客的意料之外，因此这样的做法已经超过了顾客的期望值，自然也给了顾客超值的感受。你说人家都到这样份上，你都不好再去计较什么了，这样的“超”实在是高明的很。

第五，他们做到了一个“问”字。所有的事情都做好以后，大堂经理还不时的走到我们的桌前，问我们火锅的味道怎么样，问我们菜品是否还有无问题等等，通过这样的问问题，顿然让人感觉到了上帝的味道，一直有人在关注着我们的消费，说明此店面的管理应该是训练有素的。

第六，他们做到了一个“送”字。吃完火锅，到顾客临走时，大堂经理满脸微笑亲自走过来，送顾客到门口，在欢迎顾客下次再来的同时，还送给了几张优惠卷，这一做法当然在之前的所作所为层面上更上了层楼，牢牢的锁住了顾客，下次不怕你不来。很好的利用了人人都有的贪小便宜心态，不得不叹服这位大堂经理的招数，利用得非常到位。(二)、1、如何加强对精品库存区的管理？（1）员工的预防教育（2）内部举报制度（3）内部安全调查（4）严格的检查体制，严禁其他人员随意进出。（5）建立仓库规范管理，设专职保管员，并实施责任制；（6）领货一定要手续齐全，帐目与实物要完全吻合2、内部员工盗窃商品如何处理？内盗事件的曝光和内盗的赔偿/解雇所有内盗事件必须在处理后及时内部曝光，告知所有工作人员，起警示作用和威慑作用。同时，所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘。（2）内盗的司法处理根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理。公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额六、实操题（12分）1、处理商品质量问题时：如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没在尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品。

2、处理商品不当造成投诉时：由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品，做为补救方法。

3、顾客误会店员而发生投诉时：如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。

4、待客态度不当时：督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加