豪宅客服手册模板

3用户环境工作手册3.1组客服部织架构：客服部 环境主管环境主管环境助理前台、管家环境助理前台、管家管理处经理客服主管管理处经理客服主管工程、秩序、环境工程、秩序、环境※客服主管、前台、管家配置数量依据项目规模、复杂程度等进行调整，另环境主管负责外判单位（保洁绿化）现场管理3.2岗位职责：3.2.1客服主管岗位职责：帮助管理处经理开展辖区物业服务工作，协调、督导各级职员工作。落实实施企业各项方针、决议，处理日常见户服务工作。根据规章制度，检验、督促、考评组职员服务工作质量，落实奖罚方法，不停提升服务水平。负责制订物业服务工作计划，并组织实施。依据具体情况安排对应人职员作。掌握辖区用户情况，立即组织处理用户投诉，不能处理立即上报，并提出合理提议。对楼宇维修进行立即跟进，确保维修立即率。掌握管理费、水电费等缴纳情况，立即做好费用收缴工作计划。负责楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作，依据实际情况统筹、调配人员进行应急和特殊环境下工作。定时组织进行用户访谈工作，增强和用户沟通和联络，了解用户需求和心声，并采取有效方法立即处理。全方面落实和实施豪宅服务体系各项目工作步骤及标准。3.2.2前台岗位工作职责：负责客服中心前台各业务手续办理及用户投诉/报修接待统计工作。熟知服务区域内各处室分布及业务范围，为来访办事人员提供正确、有效咨询。礼貌、快捷地进行来访人员验证登记工作，利用对讲、内线电话等通讯工具引导来访人员和被访人联络，经确定后被访人员接待后方可放行，严格控制其它非正常办事人员进入。认真落实好各项接待工作，为用户提供优质服务。随时注意前台照明、清洁、环境等情况，打扫擦拭工作台及周围清洁卫生，做好值班统计。用户寄存物品及收件，须作好保管（用便签统计好存包人姓名、联络电话，贴上放好，存包人凭工卡或有效证件领取），避免物品及邮件丢失或误领，给用户造成无须要麻烦。接听电话时要简练、明了，关键事项做好统计，立即知会各部门对应人员做好处理。帮助做好日常考勤监督，监督全体人员上下班签到情况，有违章情况（上班迟到、代签到）立即阻止并将情况上报。按时领取前台所用表格，定时整理前台质量统计并上交存档。下班前应收好全部当班使用物品和未发出邮件并做好交接班统计，经过关闭办公设备电源，并撤出打印纸张。3.2.3管家岗位工作职责：落实实施服务体系，熟悉相关政策和法规，按时按质按量完成企业下达各项工作任务，配合大管家日常工作，并优质完成大管家安排全部工作。负责用户来访/来电接待工作及日常事务工作，依据用户反应情况（投诉、报修等）快速责成问题对口人员进行维修，并跟进及反馈。负责空置单元锁匙及用户托管锁匙管理。建立、健全用户交楼资料、室内装修资料和用户报修、各项服务统计等档案管理工作。为用户来往访客出入联络及代接收信函及物品。用户来访/来电咨询热情礼貌接待，能处理即时处理，不能处理报上级领导处理，并做好事情跟进，立即向用户反馈。依据用户反应问题统计后，派单至相关人员处理，并做好用户反应问题跟进工作。依据问题处理后反馈，即时对用户进行回访。接到用户投诉，应做好统计，立即汇报上级领导并进行处理，如不属企业责任，应耐心向用户解释清楚。熟悉掌握物业管理相关法律、法规，严格遵守企业各项规章制度，主动维护企业利益和声誉。负责多种相关信息资料和工作报表搜集、整理和分析，上报大管家经理审阅。帮助大管家做好小区文化活动、安全防范和增收节支工作。完成企业交办其它工作任务。3.3客服部招聘标准客服主管•男、女不限，25-35岁，形象气质佳；

•有2年以上高端物业客服相关管理经验；

•有良好用户服务意识和和用户沟通能力；

•有较强组织和协调管理能力；

•全日制本科以上学历，一般话标准，优异英语读写说能力。前台•男、女不限，28岁以下，形象气质佳；

•有2年以上高端物业客服（楼层）相关管理经验；

•有良好用户服务意识和沟通能力；

•有良好组织和协调能力；

•全日制大专以上学历，一般话标准，优异英语读写说水平。管家•男、女不限，35岁以下，形象气质佳；•有2年以上高端物业客服（楼层)相关管理经验；•有良好用户服务意识和沟通能力；•有良好组织和协调能力；•全日制大专以上学历，一般话标准，优异英语读写说水平。3.4用户服务操作指导3.4.1物业服务十条全力以赴，竭尽所能用户满意，惊喜不停安全第一，尊贵第二路遇问好，人过地净慎重承诺，有诺必践微笑服务，真诚沟通用心极致，追求卓越用心倾听，换位思索严于律己，宽以待人奉行操守，保护隐私3.4.2用户投诉操作指导3.4.2.1用户投诉操作步骤首位接待工作人员填写投诉统计单首位接待工作人员填写投诉统计单投诉统计单前台确定跟进责任人进入处理，前台跟进监督处理完成后，填写或输入处理情况。前台确定客服主管或指定管家进行回访，填写回访统计当月整理汇总有效投诉统计，统计分析立即报客服主管或管理处经理，汇同前台部处理电话投诉来访投诉来信投诉其它投诉各项工作责任人共享信息用户

3.4.2.2投诉处理工作标准项目工作关键点工作标准责任人支持文件用户投诉投诉处理标准听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉内容。不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚：待用户讲完后，要深入问清相关情况。切忌和用户正面反驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚：处理用户投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地统计于用户意见受理表内，由用户签署意见后收回存档。跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得四处理并回复用户为止。对不能处理投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复时间。复清楚：对用户投诉在充足了解相关情况后，应立即把处理过程及结果清楚地回复用户，以表明用户投诉已得到足够重视和妥善处理。汇报：重大投诉，必需立即汇报上级领导或企业领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。投诉汇总：每个月将投诉流水从电脑导出进行一次汇总，并依据用户投诉情况，实施用户回访。首问责任人客服主管前台管家投诉界定尤其重大投诉：因为发展商或物业企业给用户造成尤其重大经济损失大于等于10万元；同一事件有10人以上用户集体投诉；事件造成死亡1人及以上；事件因重大投诉处理不妥升级投诉。重大投诉：企业承诺或协议要求提供服务没有实施或实施效果显著差错，经用户大于等于10次提出而得不四处理；因为发展商或物业企业给用户造成重大经济损失大于等于1万元小于10万元，或人身重大伤害；同一事件被负面报道2日以上或3家以上媒体报道；较大投诉处理不妥升级投诉。较大投诉：1.因为发展商或物业企业给用户造成较大经济损失大于等于元小于1万元；2.同一事件经用户大于等于3次小于10次投诉而得不四处理；3.同一事件给用户造成通常人身伤害轻伤或出现负面报道；4.通常投诉处理不妥升级投诉。通常投诉：1.通常投诉是指因设施、设备和管理水平有限给用户造成生活、工作轻微不便而非人为原因造成影响，能够经过改善而较易得四处理或改善投诉；2.尤其重大、重大、较大投诉意外投诉。管理处经理客服主管前台管家投诉接待当接到用户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向用户遭遇表示同情且个人进行道歉，并立即在《值班日志》作好具体统计。统计内容以下：-----投诉事件发生时间、地点；-----被投诉人或被投诉部门；-----投诉事件发生经过（简单明了地叙述）；-----用户要求；-----用户联络方法、方法。接待用户时应注意：-----请用户入座，耐心倾听用户投诉，不要随意辩解，并如实统计；-----注意力要集中，适时地和用户进行交流，不应只埋头统计。接待投诉技巧：-----耐心倾听，做一位良好听众；-----对用户遭遇表示同情，合适地认同用户举动；-----不要随意辩解；-----学会适时适度地赞美用户。首问责任人前台管家《值班日志》投诉处理投诉接待人员依据投诉内容，10分钟内将《用户投诉/提议处理表》、《投诉受理单（项目）》发送到被投诉部门或相关部门责任人并签收；将尤其重大投诉、重大投诉及较大投诉经客服主管当日转呈管理处经理向上汇报处理；被投诉部门责任人在时效要求内将内容处理完成，并按《用户投诉/提议处理表》对投诉处理过程作好统计。在投诉处理完成当日将《用户投诉/提议处理表》交到物业服务中心前台。前台收四处理完成《用户投诉/提议处理表》后，应在《客服投诉汇总表》上统计并存档；接待人员收到被投诉部门投诉处理反馈信息后，将情况上报客服主管，并在当日将处理结果通报投诉用户。通报方法可采取电话通知或由前台上门回访；客服主管、管理处经理在投诉处理完成后通知所属辖区用户助理安排回访。前台客服在每个月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈客服主管、管理处经理，并将《用户投诉/提议处理表》汇总长久保留；对无效投诉处理标准：本着为用户服务态度，尽可能为用户提供方便；书面投诉：对用户书面投诉，要在企业收文登记簿上登记后呈管理处经理、客服主管处理，按投诉性质通常以书面回复；用户投诉投诉处理承诺尤其重大投诉，1分钟呈送总经理进入处理程序；重大投诉，5分钟呈送总经理进入处理程序；较大投诉，接待后8分钟内转管理处经理进行处理程序；通常投诉，不超出10分钟内或在用户要求期限内处理。投诉处理时效《用户投诉回访维修时效标准》……3.4.2.2.1支持文件值班日志《用户投诉/提议/意见处理表》《用户投诉受理单（项目）》《投诉处理汇总表》《事件处理跟踪表》《用户回访统计表》3.4.2.3用户投诉处理时效标准要求类型投诉处理时效响应时间完成时间责任人帮助组/人通常投诉10分钟12小时内用户要求期限内客服主管各部门较大投诉8分钟48小时内客服主管、管理处经理各部门重大投诉5分钟5日内和用户达成限期管理处经理、总经理各部门尤其重大投诉1分钟一事一议和用户达成限期总经理各部门

3.4.3用户回访操作指导3.4.3.1用户回访操作步骤依据用户要求立即依据用户要求立即处理投诉问题一时无法处理投诉问题前台客服主管确定回复时间处理完成向用户解释，确定下次回复时间客户制订计划开展回访完成意见反馈并提出整改方案

3.4.3.2回访工作标准：项目工作关键点工作标准责任人支持文件用户回访操作指导回访范围总经理负责尤其重大投诉、重大投诉回访工作。管理处经理负责较大投诉回访工作。客服主管负责制订回访计划和组织、安排通常回访工作。前台负责实施具体回访工作。管理处经理客服主管前台回访标准客服主管依据计划，通知相关人员进行回访，回访人员应依据电脑导出投诉/报修过程及完成情况，在限定时效内进行回访，回访工作通常采取和用户面谈，并请用户对统计内容署名确定。如超出3天仍未完成工作，前台应上门跟进。客服主管对处理完成回访统计进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格事件应上报总经理，按《用户投诉处理要求》办理，并将处理意见签署在回访电子单上。前台月末对回访结果进行统计、分析，对发觉回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一个维修三次以上现象，写成统计分析汇报，以书面形式经客服主管审核后，报管理处经理办理。电子回访统计单于次月10日前统一导出，电子版和文档版保管2年。管理处经理客服主管前台手持PDA机回访时效《用户投诉回访维修时效标准》3.4.3.2.1支持文件《用户回访统计表》3.4.3.3用户回访处理时效标准要求类型投诉处理回访回访时间回访率（%）回访内容回访人员尤其重大及重大事件处理完成后1个工作内100质量评价服务效果评价满意程度评价缺点和不足评价用户提议及意见总经理或管理处经理确定投诉事件投诉处理完成后2个工作内100客服主管前台工程维修完成工程维修1-2个工作日内100前台特约服务协议实施期中期阶段或结束后100前台小区活动组织完成后2个工作日内20前台其它事件完成服务工作后1个工作日内管理处经理确定管理处经理确定

3.4.4用户报修操作指导前台维修值班人员首问责任人前台维修值班人员首问责任人填写《维修派工单》打印《维修派工单》维修人确定信息维保单位接单签字确定维修作业用户签字确定电话报修当面报修其它形式报修修修前台回访特约服务收费（现金或POS机刷卡）用户

3.4.4.2报修关键工作内容：前台在接到用户报修要求时，立即在《客服前台工作台帐》上作好登记，在5分钟内将统计报修内容（包含：用户名称、地址、联络电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工程报修单》（一式三联）对应栏目，并在5分钟内通知工程部/其它部门前来领取《派工单》；如用户报修内容属《维修项目收费标准》中项目，用户要求立即前往维修，应安排维修人员在接单后15分钟内准备工具、备件抵达维修现场；对于不属于《维修项目收费标准》中报修项目，由工程部/其它部门主管在接单后15分钟内对维修可行性和维修费用做出评审，回复用户是否能够维修，取得用户对维修费用认可及同意，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修，并依据认可费用由随行前台收取交财务部；工程部/其它部门维修人员抵达现场，应轻叩门三下或轻按门铃，有应答时，应使用标准语言：“我是物业工作人员，这是我工作证和您《派工单》。”在用户确定无误后，说：“我能够进来维修了吗？”用户同意后，换上一次性鞋套进入用户家中维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确定，不相同，在《派工单》上如实填写实际维修项目及收费标准，并向用户解释清楚；维修人员向用户出示收费标准、用户同意维修后开始维修；如用户不一样意维修应提醒用户考虑同意后再行报修，并立即返回向部门主管说明情况，和部门主管一同在《派工单》上注明原因并署名确定后交还客服立案；假如维修材料是用户提供。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格材料，维修人员应主动提醒用户使用不妥材料结果，但应注意尊重用户选择；维修工作完成后，维修人员应对维修现场进行清洁（换下配件归用户全部，用户提出，能够帮其带走），并搜集带好维修工具。请用户试用或检验合格后，在《派工单》上署名确定.如用户需要，由维修人员将“用户”联交给用户作为缴费依据维修人员将《派工单》(第二、三联)交回部门主管确定后将《派工单》送客服作为月统计和回访用户依据；3.4.4.2.1支持文件《客服前台工作台帐》《派工单》《收费标准》《客服报修统计表》3.4.4.3报修工作标准项目工作关键点工作标准责任人支持文件用户报修操作指导报修接待前台负责用户报修工作接待前台报修处理工程部维修人员负责报修内容确实定及具体维修实施前台/首问人负责具体统计报修内容，将信息传达至工程部，维修人员确定及接收信息，并跟踪、督促维修工作按时完成。前台工程主管维修人员处理步骤（日常无偿）前台/首问人在接到用户电话或当面报修时，应立即填写《派工单》（用户名称、地址、电话、报修内容、预约维修时间、现场图片）。工程部主管及前台应该正确掌握各维保单位联络方法方便快速反应。前台接用户报修事项属施工单位维保期，统计完成后，在5分钟内通知维保单位，确定维修时间后向用户反馈相关事宜。维保单位抵达项目后，前台或维修人员打印《派工单》，维保施工人员在《派工单》上签收。前台及工程人员负责对维保单位维修进行跟踪监督，并做相关施工过程和完成情况统计及输入。前台在维修工完成维修作业后根据《回访管理要求》，对维修结果进行跟踪回访，并和用户进行电子回访单签字确定。前台工程主管维修人员《派工单》处理步骤（特约有偿）在辖区内提供各项有偿服务，必需按项目要求公布收费标准，由用户监督实施。用户提出相关服务要求时，假如是属于有偿服务方面，前台必需向用户解释清楚收费标准，避免服务后因收费而产生纠纷。在收取各项有偿服务费用时，必需开具企业统一票据，严禁收钱不开票或打白条。在辖区内建立投诉电话和投诉信箱，接收用户举报或投诉。特约便民服务实施要求通常情况下作业人员不包含收费，前台统一收取现金或POS机刷卡。收费标准浮动和最终价格认定由企业统一确定。作业人员必需实施各工种上门服务礼仪要求，不然视为违规。报修响应及完成时间《用户投诉/回访/维修时效标准》3.4.4.4报修响应及完成时间标准项目要求类型客户报修处理流程接报修后抵达现场时间完成时间立即率返修率水电气紧急问题15分钟二十四小时和用户达成完成期限＞99%＜1%重大问题（整改遗留）30分钟和用户达成完成期限通常问题15分钟2小时

3.4.5电话接听指导项目工作关键点工作标准责任人支持文件电话接听操作指导接电话礼仪礼节全部来电，在铃声3响之内接答。拿起电话后，先说：“您好，××服务中心”。要求语气亲切柔和。认真倾听对方讲话，不得打断对方讲话，在对方讲话中要适时增加部分语气词，如“嗯”等，表示你在倾听对方讲话。接听电话时，应一手拿电话，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处。不得将话筒夹在脖子上；不得一边打电话一边玩笔或做其它无关事情。在接听电话过程中如遇有些人来访时，应一直访人员点头示意，不得毫无表示。接听电话时如有其它事情需处理，应一直电人员致歉：“对不起，我有××事情需要处理，请您稍等一下”，取得来电人员同意后再行处理其它事宜；再和来电人员通话时，应先说“对不起，让您久等”。通话完成后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话；接听电话应坐好，不得在座位上往返晃动。前台电话统计全部来电应统计在《前台客服台账》上或快速输入电脑，并将关键向对方复述一遍。对不指名电话，如不能处理时，可坦白告诉对方，并立即将电话转接给能够处理工作人员。若来电者找其它同事，应先请对方稍候，然后快速转给同事或遮住话筒，请被叫者接听；如确定被叫者不在，应立即通知来电者或请其留下口信代为转达。接答电话简明扼要，确保电话二十四小时处于通畅状态。假如对方未先持电话，可用手指先按下电话止话键，再挂电话，切忌用力挂上电话。非值班人员，不得在前台接听电话。需打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。客服主管天天对《前台客服台账》进行复查，立即处理未达事项。转接人员前台《前台客服台账》3.4.5.1支持文件来电统计表

3.4.6公共信息颁布操作指导项目工作关键点工作标准责任人支持文件服务信息公告操作指导信息公布格式信息公布采取A4或A3张、页眉1.4厘米、页脚1.2厘米、上下边距2厘米、左右边距2.5厘米。信息标题采取二号黑体字、正文采取四号宋体字；信息右下角注明单位和日期及使用期并加盖印章。信息编号：标题正下方采取小四号字体。关键紧急信息可直接采取电话、短信、邮件等形式加强。信息内容全部信息须插贴在公告栏内，停水、停电、停气等应提前二十四小时公告。基础服务信息关键包含事务工作信息、环境绿化消杀信息、工程维修信息、秩序维护信息、和用户生活息息相关停水、停电、燃气、有线电视、网络、车辆出行限号标准等及其它信息。政府相关组下发需要张贴通知多种通知文件。信息已注明公告期，按文件要求进行公告。即时信息，按使用期进行公告。前台信息公布审批用户公告信息等基础服务信息由前台起草经客服主管、管理处经理审核后报总经理审批后统一由前台张贴、撤回及存档。对外公布相关本项目标信息一律建立新闻讲话人制度，由指定人员公布，其它物业工作人员不得随意接收外部采访。总经理管理处经理客服主管3.4.7尊重业户隐私操作指导业户档案管理客服部设专员负责用户档案管理工作，管理处经理为档案管理第一责任人；用户档案应定时整理，发觉有错误或变更及增加新信息时应立即给予补充或修改；用户档案属于保密文件，非工作原因，任何人不得私自翻查、借阅、复印；内部职员借阅用户档案需经管理处经理同意，并填写《使用/外借档案记录表》，档案借阅不得留存，如需存留，需经管理处经理同意后方可复印；外部人员借阅用户档案需经总经理同意后方可借阅，并填写《使用/外借档案记录表》，档案借阅不得留存，如需存留，需经总经理同意后方可复印。用户隐私“四不问”、“四记住”不问业主年纪，但要记住业主生日；不问业主家庭、婚姻问题，但要记住业主家人、老人、孩子、宠物信息；不问业主健康问题，但要记住业主特殊疾病禁忌（如饮食习惯、喜好等）；不问业主私生活，要装作不知道，但要在心里记住。职业禁忌不得在对讲机中提及包含业主姓名、房号、电话号码信息。不得私下和同事八卦业主隐私信息。在其它业主或人员问及包含业主信息内容时，知道巧妙拒绝回复。3.4.8信件邮件代收操作指导业主常住平信、杂志、报刊均由前台代收后根据业关键求投递或送到业户家中；快递、包裹、挂号信均送至客服中心助理。助理人员需先和业主确定是否需代收并预约送至业户家中时间。业主委托客服中心代收，在接收快递、包裹、挂号信时，由物业客服人员亲自为投递员签字确定，并在《邮件收发记录表》上进行登记。客服前台根据《邮件收发记录表》中统计预约时间安排前台按时将代收邮件亲自上门送交用户本人，由领取人在《邮件收发记录表》签收栏中签字确定。业主不需客服中心代收，前台人员和投递员说明即可。业主已迁走对已迁走业主平信最多保留两周，前台要将迁走业主平信单独存放，在两周之内用电话通知对方。若对方未留联络方法，超出两周将不给予保留，将全部平信退回原址；对已迁走业主快递、杂志、包裹领取单、挂号信，自离开之日起不再从投递员处给予接收；统计归档用户助理将邮件收发统计妥善保留，并于每个月最终一天装订成册后存档备查。3.4.8.1支持文件：《邮件收发记录表》3.4.9费用收缴管理操作指导各物业服务中心不管收取何种费用均需开具加盖企业财务专用章发票或专用收款收据；发票或专用收款收据开具必需严格按标准操作，即：房号（单位）、日期、收费项目、数量、单价、金额（大小写）等齐全规范；收款金额不管多少均需当日送交企业财务部或银行；企业出纳和客服部款项交接均为现金交款单或银行转账支票（进账单）。发票或收据存根联必需有企业出纳署名或盖章；物业企业财务内勤必需建立清楚、完整收费台账；并按要求时间上报《物业服务收费情况月报表》至企业总部财务部；如用户有特殊情况需要减无偿用，须经地产相关领导或物业企业总经理同意(以书面形式)后，方可实施，同时报企业总部财务部立案；各物管/物业企业物业服务费用收支情况一律由企业财务部计算，按协议要求公布，接收用户监督；发票和收据统一由企业出纳收旧发新；凡利用票据营私舞弊者、私自购置空白票据、盖各物管/物业企业印章收费和私设小金库者、收费不开票据截留公款者，一经查实按贪污论处；按前期服务协议内要求内容，为使用户明明白白消费，各物业企业依据收费日期应采取主动向辖区张贴收费通知方法，标明收费收缴时间，由用户前来缴费；白天不在家用户可预约由客服部人员上门收缴，给用户以方便；对长久不住用户采取电话、信函等方法沟通；对当月欠费用户采取发送《善意提醒》方法标明欠款项目、金额及收缴期限，由客服人员送达用户手中，并由用户签收。对逾期二个月仍不缴费用户，可再发一次《再次提醒》，对逾期三个月发放《催款通知书》；发放催款通知书时，应让用户签字认可，如不签字，应采取以下方法确定并留下统计：业委会或居委会做旁证统计；经过挂号信或快地送达，保留相关票据。对上述催缴凭证由物业企业客服主管、管理处经理统一归档管理，以备用；对仍拒付相关费用用户，《催款通知书》发放时间不能间隔1年以上，以免失去追讨法律效力；管理处经理每七天检验费用收缴工作，对数次发出催款通知书仍未付款用户，管理处经理或客服主管必需走访或电话沟通，了解用户欠费原因并填写《用户沟通统计》；对属于物业管理服务质量原因，应立即整改，并向用户/用户致歉，取得用户/用户谅解；对不属于物业管理服务质量原因，应向用户/用户解释说明，取得用户谅解；对经管理处经理、客服主管数次沟通，无正当理由拒付用户，管理处可向企业总经理申请对该用户采取法律行为，以追讨相关费用。企业同意采使用方法律手段追讨欠费，管理处应配合企业委托律师举证。对长久无法联络欠费用户/用户，物业企业每十二个月应至区房地产交易中心查询用户情况，如已过户应主动和新用户联络，办理更名手续。3.4.9.1支持文件《善意提醒》《再次提醒》《催款通知书》《用户沟通统计》《物业服务收费情况月报表》3.4.10公共关系维护操作指导工作关系协作和沟通对象（包含但不限于以下方面）：企业本部及各地物管/物业企业辖区房管/物业管理组、专业协会；工商、税务、劳动监管等政府组；街道区委会/小区工作站；派出所；保持业务合作新闻媒体；自来水企业；供电局；煤气企业；通讯企业；关键服务供方；保持业务往来商业企业；保持业务往来演出/艺术团体；保持长久工作协作关系外部机构。工作关系协作对象建档各地物业企业依据各自工作关系协作关系情况，建立《公共关系联络事项清单》，并提交人事行政部集中、汇总；人事行政部建立必需工作关系协作对象档案，最少每六个月对档案内容进行必需维护、更新。工作关系协作对象日常沟通，企业职能部门及各物业企业在接到工作关系协作对象相关工作信息后，若需要企业层面管理内容，应立即上报企业职能部门帮助完成相关工作沟通，包含：相关专业分包事宜由企业对口职能部门协作进行；包含物业企业工程维护、整改等相关事务，由工程部帮助进行；包含安全防范、消防工作，由秩序部帮助进行；包含对外宣传、企业形象等事宜，由人事行政部帮助进行；包含用户投诉、外部投诉事宜，由客服部、人事行政部帮助进行；包含用工投诉、仲裁事宜，由人力资源部协作进行；包含财税、服务收费等事宜，由财务部帮助进行。3.4.11特约服务操作指导目标规范特约服务工作，确保为住户提供立即、方便、满意服务；适用范围适适用于客服中心开展为住户提供有偿服务（管理服务费中所包含服务项目之外便民有偿服务）工作；职责企业总经理负责审批特约服务项目及相关收费标准；工程部策划并落实特约服务项目、制订相关收费标准及进度跟进；各部门职员负责依据本操作指导开展各自特约服务工作；财务部负责收取相关服务费用；特约服务项目实施依据审批过服务项目及收费标准，以适宜方法公告住户；特约服务项目公告方法可采取下列方法：在物管中心或站区入口醒目位置张贴；在辖区宣传栏、公告栏张贴；将公告投递到住户信箱或住户家中。经过住户可视对讲或信息集成设备显示特约服务项目可包含但不限于下列多个：代缴能源费；代请家政工人；代请家电维修；家庭绿化保养；家政服务；家俱/家居保养维护代送洗衣物；代订车船机票和旅行社；代理各类餐饮服务及生活便利服务；打字、复印、传真等商务服务；提供住户私人派对场地服务；代理各类生活和商务咨询；老人和孩子照料；提供通勤车；代客购物；代客泊车、接送客人等；其它特约服务等。住户看到服务项目公告后，可就自己所需要服务采取电话预约通知形式和客服中心联络；前台依据住户合理需求安排相关服务，并建立相关住户服务档案。服务完成后，财务部根据收费标准收取相关服务费用。特约服务基础工作标准：优质服务标准；时效制标准；提供便民服务不影响其它住户标准；保本微利标准；严禁服务人员和住户私下结算标准。特约服务回访工作及质量评价：前台应定时对开展特约服务项目进行回访，具体操作按《业户走访、回访管理制度》进行；在回访过程中接到住户投诉，应按《业户投诉处理规程》进行处理；客服部助理依据掌握特约服务回访及投诉情况、相关服务统计，作出对特约服务项目标质量评价。3.4.12小区文化工作操作指导小区文体活动意向调查；前台应于每十二个月6月及12月份分别向用户做一次文化活动意向调查，并分析、总结调查结果，报管理处经理；文化活动意向调查可采取以下方法进行：电话采访;投递文化活动调查表;预约造访。小区文化活动计划和实施方案制订；管理处经理依据管家所开展每六个月一次用户活动意向调查结果，结合小区文化活动设施情况，于每十二个月1月1日前制订出整年小区文化活动计划和实施方案；该计划和实施方案应包含以下多个方面：举行文化活动目标；开展文化活动项目和活动方法；需要配置文化活动设施装备、配置情况；开展文化活动所需经费预算；开展文化活动组织及实施方案。以上文化活动计划和实施方案应报管理处经理经过审核后汇入客服部年度工作计划，报企业总经理审批；小区文化活动开展和组织要领：管理处经理依据审批过文化活动计划于每次活动前30天制订一个具体活动组织方案及相关物品采购计划；管理处经理应召集各部门责任人讨论文化活动组织方案可行性、奖品设置情况及活动经费落实情况，确定后报企业总经理；管理处经理还应提前十天召开相关组织人员筹备会议，落实文体活动组织具体事宜，如各类比赛裁判工作会议、文艺演出活动主持人会议等；客服部应提前一个星期将举行文体活动通知以海报形式张贴在小区公告栏、宣传栏内，对于关键文体活动应做到每家每户均通知到。管理处经理提前一星期做好以下准备工作：文化活动场地准备；奖品及所需物品准备；组织人员分工准备；活动场地所需设施设备准备；管理处经理于每次活动举行前2-3天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项；文化活动举行当日物业企业人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场部署及相关工作安排；在整个文化活动组织和进行过程中，管理处经理必需亲自抓各项工作，确保组织工作质量；小区文化活动注意事项。举行各类文化活动必需有经验、活动能力强主持人；小区文化活动举行时间通常安排在周六、周日或重大节日来临前2天；秩序主管制订具体人流组织和疏散方案，并亲临现场具体落实；工程主管应确保活动场地设施、设备良好，并做好应急方案和处理方法；开展文化活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其它治安防范工作；文化活动结束时间通常在晚上22：00前，以不影响辖区用户正常休息为标准；小区内举行各项文化活动应确保内容健康、主动、正当，有益于用户身心健康。小区文化活动总结管理处经理应在每次文体活动结束后立即做好此次活动总结工作，找出存在缺点不足之处，并由小区文化专员填写《小区文化活动统计表》；每次活动拍摄照片，应加以妥善保管，放置于资料室里。照片底片、底稿，应标明日期、数量、地点等标识，封存以防备用；客服部将每次小区文化活动相关资料及统计分类归档，经审核后在本部门保留3年。3.4.11.1支持文件《小区文化活动统计表》3.4.13用户满意度调查操作指导客服部每十二个月组织一次抽样式用户问卷调查活动，以立即了解、掌握用户对企业物业管理服务意见和提议。满意度调查汇报在公共区域显著位置进行公告。编制方案内容包含：调查目标、范围、调查方法、抽样方法、调查时间、问卷设计、调查结果统计、分析方法等；客服部组织各物业企业发放并回收《用户满意度调查表》，进行问卷调查活动；调查活动采取随机发放普遍调查和二次关键调查方法进行；问卷调查应遵照，但不限于以下方面：覆盖物业企业全部区域；调查数为常见户总数90%以上；对于上次调查中有投诉，或平时有投诉用户等全部应被覆盖到。问卷回收数量应达成发放数量80%以上；若少于则由发放者对未回收用户进行回访征求意见；一周内收回问卷。在每次调查活动结束后，管理处立即汇总、整理回收《用户满意度调查表》，填写《用户满意度调查统计表》，并利用条形图法、饼图法等方法对调查结果进行统计分析，依据分析结果编写《统计分析汇报》，上报区域总部；其中，各项满意率计算方法为：各调查项目“满意”和“基础满意”累计之和除以总回收份数所得百分比；总满意率计算方法为：各项满意数之和除以调查项目数所得百分比；《统计分析汇报》内容包含，但不限于：调查目标和范围；调查实施过程简述；发放问卷、回收问卷、有效问卷数量及分布情况；管理处物业服务整体满意程度及各项满意程度；用户反馈意见、提议归纳；对统计结果了解、分析和改善对策等。在每次调查活动结束后，客服部立即汇总、整理回收管理处《用户满意度统计表》和《统计分析汇报》，并利用多种有效方法对调查结果进行统计分析，对调查中反应问题进行深入整理分析，并和上期用户满意调查中《统计分析汇报》进行对比，总结出含有普遍性和代表性结果，编写企业《统计分析汇报》；《统计分析汇报》中综合满意度作为年度《目标责任书》中考评项目之一；《统计分析汇报》上报总经理，经总经理审批后报物管总部立案；《统计分析汇报》提交每十二个月12月份开展管理评审会议；对于用户满意调查活动中反应不合格或潜在不合格，按《事故、事件、不符合/纠正预防方法程序》要求采取纠正或预防方法。管理处对《统计分析汇报》中暴露问题得到纠正或控制后，需组织用户满意调查回访，将回访情况填写在《信息交流统计》中。3.4.13.1支持文件《用户满意度调查表》《用户满意度统计表》《信息交流统计》3.4.14空置单元巡查操作指导前台依据季节改变定时对空置房进行开窗通风、散热，预防墙面、天花发霉、木制品生虫及变形；对于精装修房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，预防木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，预防木器发霉、变形；依据协议要求，前台每个月定时通知保洁部进行一次例行清洁；对于精装修房屋保洁部应视情况定时对木器、大理石等进行打蜡、防护处理；前台巡楼时应注意空置房防火、防盗工作；如发觉空置房内有异常情况应立即向管理处经理汇报；客服部责任人每次巡楼后应将空置房维护管理情况统计在工作统计中《空置房巡查统计表》立即汇报异常情况；前台每七天巡查两次，如碰到下雨或刮风时应立即检验，预防事故发生。客服主管每七天巡查两次，客服部每七天抽查一次，做到立即发觉问题立即处理；每个月汇总一次上交物业部保留，保留期直至空置房售出后十二个月。3.4.12.1支持文件《空置单元巡查统计表》3.4.15客服日常巡查操作指导大堂巡视标准前台台面：前台姓名牌按要求摆放，无杂物，无报纸杂志信件；家俱：摆放整齐，无灰尘，摆件无丢失；电器：大堂电视屏、空调、电暖气等按时开启关闭；布告栏：表面无灰尘，通知张贴规范，到期通知立即撤消；信报箱：表面无灰尘，信报室内无杂物堆积报纸架：架上报纸齐全，码放整齐，各层报纸应统一版面重合排开；雨伞架：架上雨伞应不间隔地码放在一排，颜色一致，伞柄方向统一朝外；其它公共区域保姆信道门正常闭合，通道内整齐无杂物垃圾，楼梯通道整齐无尘水表房、电表房门正常闭合全部门禁保持正常闭合检验门禁系统是否正常（闭门器、铰链、推拉栓等）检验顶灯及安全出口灯是否正常，有没有电线外露、灯罩脱落等情况装修巡视标准装修手续齐全装修许可证日期、内容相符装修巡检表统计立即、信息正确动火证办理手续齐全，有秩序维护部和工程部、管理处经理签字灭火器数量充足、使用期正确施工人员出入证和登记情况相符垃圾袋装化（包含建筑垃圾），指定时间和地点堆放和清理，危险品及限制类垃圾立即处理3.4.16外来人员管控操作指导可识别住户应主动问好，由其自行进入（凭门禁卡）不可识别人员（或自称业主人员）门岗请其稍等，快速经过内线电话或对讲和管家联络，管家利用可视对讲和该房业户进行问询核实，得到许可后通知门岗，由门岗或巡查岗秩序维护员陪同到大堂进行来访登记后方可放行；如该房内无人则问询其姓名并经过对讲和前台查对身份，核实无误后由门岗或巡查岗秩序维护员陪同到大堂进行来访登记后方可放行；外来人员访问住户门岗请其稍等，问询访客姓名、被访者姓名、住址，快速经过内线电话或对讲和管家联络，由管家经过可视对讲系统问询被访者，得到许可后通知门岗，由门岗或巡查岗秩序维护员陪同到大堂进行来访登记后方可放行；持“出入证”人员（如装修）门岗查验出入证，无误后将副本留存备查，要求持证人员将证件别在上衣外侧后，由巡查岗秩序维护员陪同到大堂进行来访登记，由前台陪同至业户家中；如发觉证件有误，严禁其进入，联络相关人员核实具体情况，要求其重新办理证件；持证人员出大门时，在大门岗领回“出入证”副本。门岗可依据副本留存情况掌握园区内维修施工等外来人员情况。统计归档前台未来访登记统计妥善保留，并于每个月最终一天装订成册后存档备查。3.4.14.1支持文件:《来人来访统计表》3.4.17交接班操作指导值班安排管家依据《值班安排表》进行大堂岗值班和交接班。值班纪律值班期间负责接听业户来电、接待业户来访、受理业户咨询求援，同时做好各项服务统计，并立即通知相关组，依据业关键求提供服务；工作人员当班期间须坚守岗位，不得私自离岗；离岗时需通知其它岗位同事临时顶岗；若有特殊情况需请假应最少提前一天通知，经责任人同意后方可。不得迟到早退，不得私自换班；值班时发觉问题须立即处理，疑难问题逐层上报；值班期间保持管辖区域内全部物品洁净并摆放整齐，维护工作区域环境、卫生；接班接班人员需按时到岗进行交接工作；接班人员清点岗位上全部物品，如发觉损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好统计；认真查阅值班统计，问询上一班工作完成情况；检验区域内有没有异常情况及未完成事项，并做好《交接班统计》；交接班双方在确定无误后，在《交接班统计》上签字确定。交班交班人员在交班前10分钟将物品摆放整齐有序，桌椅洁净无灰尘、杂物；认真做好值班统计，搜集整理好相关工作证据，将未完成工作如实向接班人交待清楚，做好交接统计；交接班双方签字确定后，方可离岗；交班人员应将本班职责范围内工作处理完成再交班。实施和评定客服主管对交接班情况进行监督、管理和抽查；客服主管对交接班工作点评、监督及检验；客服人员具体实施交接班工作；3.4.18环境服务操作指导3.4.18.1石材养护操作指导3.4.18.1.1景观石材护理通常情况选择表面刷漆方法，将养护剂涂抹在石材表层，具体操作方法以下：先将石材清洗洁净，然后风干或吹干后，方可涂上防护剂，石材密度小，需要连续涂2-3遍；工作人员戴口罩、胶手套、用毛刷等保护方法进行施工；石材涂上防护剂后，做好现场保护，养护二十四小时才可正常使用；养护施工后，养护剂在没有完全固化反应之前不可沾水，多出水会使反应后结成网状结构不正常。石材养护剂操作中应注意事项施工工作人员必需戴手套，养护剂毒性很强，严禁和皮肤直接接触，应对眼睛、鼻子和口腔黏膜做好保护；施工现场严禁吸烟和点火，严禁在完全封闭房间内使用防护剂，施工现场要保持通风透气；石材养护剂应该选择施工方便，保护人体健康，有养护效果并和以前使用养护剂相匹配。选择石材养护剂应注意事项为确保石材养护效果，不得用不一样溶质石材养护剂一起混合使用；石材养护剂保质期为10个月，应依据实际需要购置，以免过期后影响效果；不得在涂过表面活性剂情况下，严禁再涂石材养护剂，以免造成对石材造成损害；购置养护剂时应注意储存期，而且要避免使用和养护剂产生化学反应容器。3.4.18.1.2地面大理石石材护理天天维护保洁；每个月静电液推尘或保养液养护、抛光；每三个月抛光机轮回抛光作业，全方面作业一次。视损伤情况对局部石材进行修复作业；每六个月全方面结晶（晶硬）养护一次；核定标准：表面光亮、无污渍，石材光亮如新，光泽度达成95度以上。3.4.18.2保洁操作指导3.4.18.2.1室外辖区清洁要求保洁企业应依据气候改变、辖区卫生情况等制订出每个月清洁计划室外公共辖区计划应包含以下内容：A、不一样天气情况保洁频率；B、关键路段保洁频率；C、关键保洁工作方法。道路保洁天天对辖区道路、两侧行人路巡回清扫；对主干路段安排固定人员巡回保洁；巡回保洁路线确定不要太长，往返时间在45分钟以内；下雨应立即清扫路面，确保路面无积水；每个月冲洗路面一次，特殊情况需增加冲洗次数；发觉路面有油污应即时用清洁剂清洁；用铲刀清除粘在地面上香口胶等杂物。广场保洁广场应有专员负责巡回清洁、保洁；清扫广场花园里浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾；立即清除地面油污渍、粘附物。发觉广场水池内有垃圾应立即捞起；广场水景池每个月清洗一次；每个月冲洗广场一次；每季用洗地机、清洁剂对地面全方面清洁一次。绿化带清洁用扫把仔细清扫草地、绿化带上果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾；对烟头、小石块等用扫把不能打扫起来小杂物，应捡起放在垃圾斗内；天天清洁绿化带不少于一次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数；天天擦试花池立面、平面一次，确保外观洁净，无尘埃。地下管井疏通每个月对地下管井清理一次；每六个月对地下管道根本疏通一次。人工湖及游泳池清洁人工湖及游泳池保洁工作应天天进行一次；人工湖、游泳池水面飘浮物天天随时捞起，保持水质清澈见底；人工湖、游泳池内池底定时吸尘，鹅卵石依据实际情况定时清洗。娱乐设施（包含篮球场、羽毛球场、网球场等）清洁转椅、滑梯等儿童游乐设施应天天保洁一次；篮球场、羽毛球场、网球场等娱乐场所每45分钟巡回保洁一次。路灯保洁路灯应每季保洁一次；路灯保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁企业应通知物业工程部维修工作人员断开电源。雕塑装饰物、标识、宣传牌清洁：宣传牌、标示牌等应天天擦试一遍；清洁后检验应无污渍、无积尘。天台和雨蓬清洁天台、雨蓬每七天清扫一次；玻璃雨蓬每个月刮洗两次。垃圾筒、果皮箱清洁：垃圾筒、果皮箱应长久套上款式相符垃圾袋，并要求天天更换新垃圾袋；垃圾筒、果皮箱内垃圾应天天清除一次以上，天天清擦并喷洒药液消毒一次，遇特殊情况应增加清除次数；每七天对垃圾筒清洗一次；垃圾筒、果皮箱每七天清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数；清洗垃圾筒、果皮箱不能影响用户正常使用；清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定地方清洗；垃圾桶内消毒每个月一次。垃圾中转站地面和墙面进行清理和消毒天天最少一次。排水明沟清洁排水沟清洁应天天进行一次；每七天用水冲洗排水沟一次。3.4.18.2.2室外辖区清洁验收要求公共道路目视地面无杂物、积水、无显著污渍、泥沙；道路、人行道无污渍、无显著烟头；每100平方米内烟头、无显著纸屑、无大块石子；行人路面洁净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；路面垃圾滞留时间不能超出半个45分钟。绿化带无显著大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物；绿地上无直径2CM以上石子。排水明沟无显著泥沙、污垢，无显著纸屑及烟头；应达成目视洁净无污迹、无青苔、杂草；排水通畅无堵塞、无积水、臭味。垃圾箱内部垃圾立即清理，地面无散落垃圾、无污水、无显著污迹；目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；垃圾筒、果皮箱周围无积水。标识宣传牌、雕塑目视表面无显著积尘、无污迹、无乱张贴。沙井和污雨水井底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。喷水池及游泳池无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味；应达成目视水池清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。天台、雨蓬无杂物、垃圾、纸屑、排水口通畅，水沟无污垢；应达成目视天台、雨蓬无垃圾、杂物、过多灰尘等，无积水、青苔。广场地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；花坛外表洁净无污渍；广场垃圾滞留时间不能超出45分钟。地下管井疏通目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物；水流通畅，井盖上无污渍、污物；清理时要有围护和警示，完成后应随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外；化粪池应达成目视井内无积物浮于面上，出入口通畅；化粪池盖无污渍、污物。娱乐设施娱乐设施表面洁净光亮，无灰尘污渍、锈迹；目视娱乐场所周围整齐洁净、无果皮、纸屑等垃圾。3.4.18.2.3室内辖区清洁要求保洁企业应制订每个月工作计划，包含通常情况下清洁频率及人手配置；节假日、下雨天频率及人员组织；楼宇梯间公共通道（包含墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关、灯罩、烟感器、出风口、指示灯等）保洁天天清扫各楼层通道和楼梯台阶一次并拖洗洁净；窗、扶手、电子门、消防栓箱表面、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等高位设施每七天擦试一次；灯罩、烟感器、出风口、指示灯等每个月擦试一次。各梯间、通道壁面、天花板每个月进行除尘一次；水磨石地面和水泥地面每个月刷洗一次；花岗石、抛光砖地面每个月打蜡一次，每个月抛光一次；大理石镜面处理每季用晶面保养剂保养一次；所采取晶面剂品牌国产便可；塑胶质地板每六个月用热塑地板封固蜡处理一次；涂漆地面每六个月用优质硬蜡或高度挥发水蜡处理一次。陶瓷地面每六个月用挥发性封蜡处理一次；柚木地板每季用硬封蜡车磨保护一次；水松木地板每六个月用水晶封固蜡保护处理一次；马赛克地面每六个月加一层蜡水以增加光泽一次；不锈钢制品每个月用不锈钢保油进行护理一次；古铜涂饰每六个月采取硬蜡处理一次。卫生间保洁每小时对公用卫生间进行保洁一次；特殊情况安排专员增加保洁并提供相关服务。每日用玻璃清洁工具清洁洗手间玻璃镜一次；每2个月用毛巾擦灯具、清扫天花板一次；每个月对洗手间进行消杀工作一次；发觉墙壁有字应即时清洁洁净。水磨石地面和水泥地面每季刷洗一次；花岗石、抛光砖地面每个月打蜡一次，每个月抛光一次；大理石镜面处理每季用晶面保养剂保养一次；陶瓷地面每六个月用挥发性封蜡处理一次；柚木地板每六个月用硬封蜡车磨保护一次；马赛克地面每六个月加一层蜡水以增加光泽一次；不锈钢制品每季用不锈钢保油进行护理一次。办公室办公室清洁需派专员负责，确保天天清洁二次；每个月进行消杀工作一次，特殊情况合适增加消杀次数；花岗石、抛光砖地面每季打蜡一次，每个月抛光一次；大理石镜面处理每六个月用晶面保养剂保养一次；柚木地板每季用挥发性封剂保护处理一次，每季用硬封蜡车磨保护一次。会所：天天对会所卫生根本清洁一次。大堂及室内：（日间）天天早上用地拖把大堂门口拖洗洁净；用尘推将地板推尘，天天次数视客流量而定；擦试茶几、台面及摆设、沙发、灯座及通告牌等公共设施；立即更换有烟头烟灰缸并清洗洁净；下雨天门口要放防滑通告牌和增加拖擦次数；下班前应把垃圾清倒洁净；每个月擦墙面一次。大堂及室内：（夜间）天天晚上用地拖将地板拖洗洁净，干后用清洁蜡对地板进行清洁和抛光；每三个月将地板旧蜡起掉，重新上蜡；每季清洗一次地毯并用吹风机吹干；每个月对大堂进行消杀工作一次，特殊情况合适增加消杀次数；水磨石地面和水泥地面每季刷洗一次；花岗石、抛光砖地面每季打蜡一次，每个月抛光一次；大理石镜面处理每季用晶面保养剂保养一次；塑胶质地板每六个月用热塑地板封固蜡处理一次；涂漆地面每六个月用优质硬蜡或高度挥发水蜡处理一次；陶瓷地面每六个月用挥发性封蜡处理一次；柚木地板每季用硬封蜡车磨保护一次；水松木地板每季用水晶封固蜡保护处理一次；马赛克地面每六个月加一层蜡水以增加光泽一次；不锈钢制品每个月用不锈钢保护油进行护理一次；古铜涂饰每六个月采取硬蜡处理一次。地下室、地下车库地下车库地面天天全方面清扫处理一次；地下车库每个月冲洗一次；地下车库内消防箱、标识等低位设施天天除尘清洁一次；地下车库内管道系统、消防箱、照明等高位设施每季全方面除尘清洁一次。3.4.18.2.4室内辖区清洁验收要求大堂大堂内摆放烟灰缸内烟头存放量不得超出5个；垃圾桶内垃圾不能超出2/3；保持地板无污渍、无垃圾，无显著脚印；玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、洁净；大堂墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整齐、无灰尘；保持空气清新无异味。地面无垃圾杂物、无泥沙、污渍；大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀；地毯无显著灰尘、无污渍。墙面大理石、瓷片、喷涂等墙面用手摸无显著灰尘；乳胶漆墙面无污渍、无显著灰尘；墙毯、墙纸洁净无污渍。楼道梯间、走廊地面无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超出5个；走廊100平方米烟头不超出5个；天花板无显著灰尘、蜘蛛网。楼梯扶手护栏洁净，手摸没有显著脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；地脚线洁净无灰尘；大理石地面目视洁净、无污渍。墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用手摸，无显著污染。电梯电梯轿箱四壁洁净无尘、无污迹、手印；电梯门轨槽、显示器洁净无尘、轿箱洁净无杂物、污渍；应每季消毒一次。办公室整齐、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新；玻璃门窗目视无显著灰尘、手印；地面洁净无污渍、无垃圾。公用卫生间地面洁净无异味、无积水、无污渍、无杂物；墙面瓷片、门、窗用手摸无显著灰尘，便器无污渍（同上），墙上无涂画；设施完好、用具齐全；天花、灯具目视无显著灰尘；玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁洁净、便器洁净无黄渍；室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水。灯罩、烟感器、出风口、指示灯目视无灰尘、无污迹；玻璃门窗、镜面玻璃表面无污迹、手印、清刮后用手摸无显著灰尘。地下室、地下车库车库、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹；车库、地下室墙面目视无污渍、无显著灰尘；车库标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无显著灰尘。会所天花、灯具、出风口等无蜘蛛网、灰尘；玻璃、镜面光亮无水冲痕迹；墙面洁净无浮尘；地毯（板）洁净无污迹、纸屑；金属件表面光亮；器械整齐无浮尘、污迹；饰柜产品整齐无浮尘；保持环境舒适、整齐、空气清新。3.4.18.2.5垃圾搜集和处理要求工程垃圾回收瓦砾、碎砖灰渣等坚硬工程垃圾应用斗车或其它装运工具运输到辖区指定地点倒放；路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运输途中应加以遮挡，预防垃圾掉落或飞扬引发二次污染，该垃圾一定要倾倒在辖区内指定地方；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运输途中要用容器封闭，预防溢流污染路面。生活垃圾回收梯间清洁人员在清洁梯间时，少许垃圾可倒入门口垃圾箱内，量大垃圾应直接运输到辖区指定地点；路面清洁人员在清洁路面时，应将搜集少许垃圾直接倒入周围垃圾筒内，下列情况下，严禁直接倒入垃圾筒内：A、没有容器装置流质垃圾；B、用户扔弃大件垃圾；C、一次能把垃圾筒装满垃圾；D、清洁沙井内垃圾；E、其它不宜装进垃圾筒内垃圾。垃圾筒清理保洁企业应安排固定人员专门回收运输垃圾筒内垃圾；固定垃圾运输人员应巡回收取垃圾筒内垃圾，确保垃圾筒内呈半空状态，方便用户使用；垃圾桶应每个月消毒一次。垃圾中转站管理垃圾中转站垃圾必需天天日产日清，清运期间清扫落在地面上垃圾并装回垃圾压缩车内，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保洁企业应立即清运；垃圾运输人员负责用洗洁精冲洗垃圾中转站内地面和墙面，清理两天不少于一次；垃圾中转站地面和墙面进行清理和消毒工作天天最少一次（用喷雾器喷药水对垃圾中转站周围3米内消杀），预防虫害；环境主管安排专员负责登记垃圾装车桶数核实并作具体统计；环境主管、助理以清洁质量标准为依据,天天检验中转站辖区卫生情况,对清洁质量做出评定,统计于清洁检验评定表内。（清洁质量标准：目视垃圾站内无杂物、污水、污垢，垃圾站内无臭味；垃圾车外无垃圾粘附物，垃圾车停用时摆放整齐）管理处经理定时会同保洁企业主管巡查中转站辖区卫生情况，并统计巡查结果；环境主管、助理在清洁卫生检验过程中，凡发觉不符合清洁质量标准，应快速通知保洁企业整改，并进行复检；月末管理处经理依据定时清洁检验评定表进行统计，以评定当月保洁企业清洁质量，将统计结果统计于清洁质量月评定表上，并反馈存在问题报管理处经理处理。3.4.18.2.6垃圾搜集和处理评定要求检验仓库或地下室：目视无显著蚊虫在飞；检验商场酒楼和办公室：目视无苍蝇滋生地；检验室内和污水井：目视无显著蚊虫在飞；抽检楼道、地下室：目视无显著鼠迹及老鼠。3.4.18.2.7清洁服务检验操作指导项目工作关键点工作标准责任人支持文件清洁服务检验操作指导检验时间日检、周检、月检、环境主管环境助理检验人环境主管按协议要求定时、不定时（每七天不少于一次）对供方服务质量进行检验、考评。环境助理负责每日对服务供方服务质量进行检验。检验方法首层地面（含绿化带）：抽查红线范围内80平方米地面（每次抽查范围不一样）。首层大堂地面、墙面：抽查其中两栋大理石地面、墙面保养情况。标准层通道地面砖、墙面砖、公共设施、设备：每栋抽查八层标准层，检验地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手等是否按协议要求标准进行保洁。地面下水道、污水井（含地下室内部分）：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达成要求清洁标准。地下室停车场管线、天棚、地面：抽查管线30米长，天棚80平方米，地面80平方米范围清洁程度是否达成标准。楼宇天台、设备层地面、公共设施：抽查两栋楼宇天台、设备层地面及公共设施卫生状态。不锈钢部分（电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等）：电梯轿厢每栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检验标准层公共设施时一并检验。每栋抽查8层电梯外厅门；地面警示牌、围栏抽查3-4处。6、外墙及窗玻璃（只限三米以下外墙）抽查外墙二处长度五米、玻璃窗二个。环境主管环境助理清洁服务现场检验表清洁服务质量缺点整改通知单检验标准根据《公共区域清洁质量标准》实施3.4.18.2.8公共区域清洁质量标准项目工作标准检验频率一级分类二级分类三级分类建筑内保洁垃圾清运垃圾清运和排放处清理在垃圾投放要求时间1小时内清理洁净,不得积压,随有随清理,垃圾清运使用楼梯依据测算结果设定。入户大堂保洁地面（含地角）清扫杂物后用水拖布擦净,巡回保洁,保持地面无污渍,瓷砖地面要用专用清洁剂清理,大理石、花岗岩、PVC、木质地坪经过清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹。水泥地、地砖、地坪经清洗和综合保洁后，表面做到洁净、无污迹，保持材料本色。地毯、地坪清冼后表面无任何污迹，保洁做到每日吸尘二次，小规模污点立即清除，以保持清洁度。2次/天墙面无灰尘,无污渍,印迹和字迹。大理石、花岗岩墙面经清冼、保持表面光洁，无粗糙感。面砖、墙纸、乳胶涂料、镜面、金属材料等组成墙面保持无污迹、无积灰1次/天墙牙墙牙无灰尘,保持木质本色1次/天天花板无灰吊和灰尘1次/2天玻璃无污渍,印迹，无水印、手印，保持光亮2次/天防盗门、窗框、烟灰筒无灰尘,污渍窗框门框要保持木质本色，内外无污渍,不锈钢材质烟灰桶要每日抛光随时检验水晶灯具无灰尘、有亮度1次/3天楼前垃圾箱保持无灰、无渍、无异味，表面光洁随时检验液晶电视保持无灰、无渍随时检验电梯卫生保持内外镜面无污迹和手印,不锈钢厢和门体无污迹和手印，并用光亮剂抛光。门轨道无污迹，无积尘。液晶广告镜面无污迹和手印4次/天绿植植盆内无垃圾、杂物，花草叶保持常绿，无显著积尘，无积水和异味。2次/天楼道保洁地面卫生（含地角）清扫杂物后用水拖布擦净,巡回保洁,保持地面无污渍,瓷砖地面要用专用清洁剂清理,随时检验门、窗框门要从上到下擦净,无污迹,保持洁净,窗框门框要保持木质本色1次/天玻璃无污渍,印迹1次/3天墙牙墙牙无灰尘,保持木质本色1次/天楼梯灯整齐,无灰尘和悬挂物,开关正常1次/天楼层天花无灰吊和灰尘1次/天喷涂墙面无灰吊和灰尘1次/天楼顶卫生卫生定时清扫,无杂物,门窗定时擦洗,无沉积灰尘1次/3天楼层标识牌表面无污迹和灰尘随时检验楼梯扶栏无污渍,印迹4次/天灯具保洁整齐,无灰尘和悬挂物,开关正常1次/2天建筑外保洁广场保洁路面路面整齐、洁净、无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水、表苔。随时检验人行道（包含围栏和树）垃圾箱无杂物，无淤泥，无积水；辖区内无散放垃圾，垃圾箱箱体无污迹随时检验路标路灯定时清洁，无污迹，无显著灰尘1次/2天绿化带、花草盆无垃圾、脏杂物，花草叶无显著积尘，花草盆无积水和异味。2次/天休闲椅无灰、光洁、完好无损随时检验喷水池喷水设施完好，喷水正常、水池清洁,无杂物，水质1次/天雕塑无乱张贴，无灰尘，无污迹，光亮1次/天建筑小品无灰尘，无污迹、完好无损，无悬挂异物1次/天鹅卵石无灰尘，无污迹、无落叶、光亮，排列有序随时检验其它保洁项目楼体标识字体清楚、整齐、齐全、无损坏，定时清洗随时检验停车场保洁“三面”保洁地面地面无灰尘，无污迹、无油迹，地坪无破损，导向标识清楚无脱色随时检验墙面无灰尘，无污迹1次/天天面无蜘蛛网，无灰尘1次/1天消防设备消防栓消防栓箱内外无灰尘，无污迹，温馨提醒标识清楚，无乱张贴1次/天管道高位管道壁外无灰尘，保护漆无脱落，无污迹1次/3天其它保洁项目垃圾箱表面无灰尘，无污迹。无异味、温馨提醒标识清楚随时检验房屋单元入口大门无乱张贴，无灰尘，无污迹，光亮随时检验积水沟、集水井沟、井无杂物、积水无异味。1次/5天便民设备便民设备摆放有序，无灰尘，无污迹随时检验3.4.18.2.9支持文件《清洁质量评定表》《供方服务人员素质标准》《清洁质量巡查统计》《服务质量缺点整改通知单》3.4.18.3消杀操作指导消杀企业应依据季节改变制订出卫生消杀工作计划，包含消杀对象；消杀辖区；消杀方法选择；每次消杀做好提前通告和安全标识提醒；灭蚊、蝇、蟑螂：每十二个月1-4、11-12月份中，每10天应进行一次灭虫消杀工作；其它月份每个月1次。消杀辖区包含但不限于：A、各楼宇梯口、梯间及楼宇周围；B、住宅四面及绿地；C、会所及配套娱乐场所；D、各部门办公室；E、公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共辖区；F、职员宿舍和食堂；消杀药品通常见敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊脂类药喷洒剂等符合国家相关要求药品。消杀方法以喷药触杀为主；灭鼠：灭鼠工作每个月应进行两次。灭鼠辖区包含但不限于：A、住宅、楼宇四面；B、售楼部、会所及其内娱乐配套设施；D、辖区中常有老鼠出没辖区。灭鼠方法关键采取投放拌有鼠药饵料和粘鼠胶。投放鼠药必需在确保安全前提下进行，必需挂上显著标识；灭鼠标准所辖区域内（包含走廊、楼梯、卫生间、办公区、仓库、停车场、卸货区等），有鼠洞、鼠咬痕不超出5处。关键区域如变电所等无鼠迹；在15平方米公共区内布放20厘米X20厘米滑石粉两块，一夜后阳性粉块不超出1％。灭蚊标准所辖区域内各处存水中蚊幼及蚊蛹阳性率不超出2％，500毫升搜集勺中，蚊幼及蚊蛹数量不超出1只；所辖区域内，白天单人诱蚊30分钟，平均每人次诱获成蚊数量不超出1只。灭蝇标准所辖区域内各个区域，单人全楼查看一次，发觉蝇类总数不超出20只；办公室、卫生间等室内区域，单房间发觉蝇类总数不超出1只。灭蟑螂标准所辖区域内，单人全楼抽查一次（抽查范围包含排水口、顶棚、地板等），发觉蟑螂数量不超出20只，有蟑螂粪便、蜕皮等蟑螂迹数量不超出20处。3.4.18.3.1消杀服务质量检验操作指导项目工作关键点工作标准责任人支持文件消杀服务质量检验操作指导消杀人员1、消杀人员必需持有上岗证，政府颁发“除四害”许可证2、消杀人员进行消杀前须到上报环境主管/环境助理,方可进行消杀环境主管消杀防范1、消杀方法要科学、资料记载齐全，数据正确可靠，消杀时工作人员需配戴上岗证，消杀范围要全方面根本，现场要有显著标识，满足消杀作业控制要求，确保用户安全。2、消杀监控人员依据消杀作业计划检验药品及用量，跟踪监督消杀作业整个过程，作业结束后填写《消杀质量检验表》，双方签字确定，各留一份存档3、消杀药品可按药品使用期更换，新使用消杀药品需在服务项目试用后方可使用。环境主管消杀质量检验表3.4.18.3.2消杀评定质量检验标准项目检验标准检验方法安全提醒符合警示要求，采取有效方法防范。投放消杀药品场所必需设置醒目、符合消杀工作要求警示牌，必需时采取圈隔有效方法防范。现场检验四害防治蚊蝇积水中三龄幼虫或蛹检出率不超出3%，不得有大型蚊幼虫阳性孳生地，小型阳性孳生地不超出1%。1、平均每100平方米不超出1只。积水中三龄幼虫或蛹阳性率为0。

2、日落后1小时，在750平方米内人饵诱捕1小时，每人次捕捉成蚊平均不超出1只。3、白天和晚上在室内不得见有蚊飞舞。4、暗沟阴渠无显著蚊。垃圾房、垃圾桶、及办公场所没有成蝇飞行及蝇虫孳生。室内外每1500平方米内不得超出6只。蝇类孳生地三龄幼虫或蛹检出率为0。暗沟阴渠无显著蝇。蟑螂室内有蟑螂成虫或幼虫房间不超出3%,有活蟑螂卵鞘房间不超出2%,有蟑螂粪便、蜕皮等蟑灾难房间不超出5%。1、每15平方米公共场所用0.3%二氯甲醚菊酯药液喷洒蟑螂栖息处，观察15分钟内激出蟑螂成若虫数，侵害不超出5%，平均查见数不超出5只/15平方米（简称“双5”标准）。2、检验公共场所卵鞘，在未孵化卵鞘房间不超出2%，卵鞘平均查见数不超出2只/15平方米（简称“双2”标准）。3、夜间楼道内无蟑螂出现。4、暗沟阴渠无显著蟑螂。老鼠鼠密度不超出5%（粉迹法），有鼠迹（鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等）房间不超出2%。无鼠洞、鼠粪及鼠迹、白天室内外不得看到老鼠活动。1、灭鼠方法要科学、资料记载齐全，数据正确可靠。2、在鼠常活动地方，如天台、消防通道、地下室、绿化带等任一地方，随意布放20*20CM滑石粉板两块，紧靠墙根，一夜后无阳性率，或任意布放鼠夹一个，一夜后无鼠被捕夹。鼠密度不超出5%（粉迹法）。

3、阳性地方无鼠迹和鼠痕（指新鲜粪、鼠洞、鼠咬痕）。4、白天在室内外不见老鼠活动。5、暗沟阴渠无显著老鼠活动。白蚁房屋共享部位、共享设施设备部分无白蚁。目视对于下水道、污、雨水井等室外栖息场所，按20米长度为一个计算单位，蚊、蝇、蟑螂检验标准参考“双5”和“双2”标准进行。每个坑查见数不超出2只。消杀评定定时进行卫生消毒灭杀，并有统计及评定。抽查3.4.18.3.2.1支持文件《环境消杀统计表》《服务质量缺点整改通知单》3.4.18.4绿化操作指导3.4.18.4.1草坪日常管理标准草坪分级标准：绿期320天以上，草坪平整或坡度平缓，留茬60MM以下，供公共休息及轻度践踏；淋水：草坪视天气情况淋水，以不出现缺水枯萎为标准；草坪改良：草坪如出现直径15CM以上秃斑、枯死或局部恶性杂草占该部分草坪草50%以上且无法用除草剂清除，必需进行改良；草坪施肥：肥料选择标准是草坪采取缓溶复合肥，施肥周期为长久有效施肥周期按肥料使用说明进行；草坪每六个月施放一次缓溶复合肥；剪草：剪草频度为草坪每季剪一次；剪草质量标准为剪割后整体效果平整，无显著起伏和漏剪，剪口平齐；障碍物处及树头边缘用割灌机或手剪补剪，无显著漏剪痕迹；四面不规则草边及转弯位无显著交错痕迹；现场清理洁净，无遗漏草屑、杂物；杂草控制：依据杂草生长情况，选择除草方法。通常少许杂草或无法用除草剂草坪杂草采取人工拔除。已蔓延开恶性杂草用选择性除草剂防除；杂草防除质量标准为草坪没有显著高于20CM杂草，15CM杂草不得超出10棵/平方米；无显著阔叶杂草；整块草地没有已经开花杂草；病虫害防治：草坪病虫害应以防为主，草坪每季喷一次广谱性杀虫药及杀菌药。对于突发性病虫害草坪应立即针对性地选择农药加以喷杀，以防蔓延；打孔和疏草：无需进行；无特殊情况下（如中途下大雨等），同一块草坪应在同一天内剪完，以防生长不均。3.4.18.4.2乔灌木养护标准乔木修剪棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；对因为受意外伤害折断而枯黄枝叶应立即清剪；每十二个月12月----第二年2月应对乔木修剪，剪除徒长枝、树身萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠合适整形保持形状，对造型树木应每六个月修剪一次外形，以保持形状；修剪整形应达成均衡树势、完整树冠和促进生长要求；剪下枝叶应立即清除。灌木修剪全部灌木应在秋季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及株型修剪工作；非观花造型灌木生长季应每个月进行一次修剪以保持树冠丰满、树型美观；天天巡查中应立即清剪因折断而枯黄枝叶；对于散尾葵、棕竹等棕榈科灌木应立即将枯黄叶边清修；观花灌木应在花期过后进行较重修剪，尽可能避免在开花前修剪。乔灌木施肥乔木应每十二个月施肥一次，采取穴施或环施法，有机肥或复合肥均可；观赏用小灌木每十二个月冬季应施一次有机肥，每十二个月5-6月应追肥一次复合肥，入冬前应施一次钾肥；辖区内乔灌木不应施用尿素等高氮肥速效肥。病虫害防治辖区内灌木每个月应喷一次广谱杀虫剂和杀菌剂；对突发性病虫害应立即针对性地喷杀农药；对园艺三大害虫应交替使用多个药品喷杀，避免反复用同一个药造成病虫产生抗药性；喷药时应注意喷植物叶后面及根茎部位；辖区内禁用高毒或强刺激性农药。乔灌木养护应达成质量标准乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清楚，修剪面平直整齐，棱角分明；没有长30CM以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝；正确施肥、喷药，无显著病虫害；乔木基部无50CM高以上萌蘖枝，无过长杂草、杂物；灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘；乔木修剪截口和枝位平齐，直径5CM以上截口要封蜡。乔灌木补种：若因绿化企业养护不妥而造成乔灌木死亡，绿化企业应立即无偿补种。乔灌木养护注意事项不得私自改变原植株造型；不得私自截剪直径5CM以上枝条；乔木修剪应两个人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝锯进行，不提倡爬树修剪；乔灌木喷药应注意风向，注意保护职员及周围人员安全；乔灌木修剪、施肥、喷药等养护工作应立即登记；山体斜坡上乔灌木养护操作应注意安全，戴好相关安全设备。3.4.18.4.3时花养护标准外观保养要求天天巡查一遍室内外时花，立即清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆；对于部分部分提前开败时花要立即抽换，以保持整个花坛整体效果；对于高出时花竹签、杂草应立即清除；室外种地时花要求每七天修一次边，以防边上草坪草侵入，而