客户服务管理员三级题库1-判断2附有答案

客户服务管理员三级题库1-判断2[复制]判断题(共计338-408题)338.客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对339.企业的核心竞争力是客户群体市场细分的依据。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错340.并非所有的流失型客户都值得挽留。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对341.“满意”不一定能为企业带来利润。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对342.较高座位时，上身保持正直，不可以翘起大腿。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错343.客户服务人员培训常用的培训方法是网络培训和视频培训、教室集中培训。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错344.当产品和服务的购买者与使用者不一致时，客户满意的监测对象是使用者。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错345.客户满意不一定会带来客户忠诚。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对346.规模较小的企业或部门不适宜于制定详细的人力资源规划（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对347.职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错348.不同层级客户的属性和特征相同。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错349.佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰物，以免分散客户的注意力。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对350.与客户建立伙伴关系是客户管理的终极形式，它指公司与客户之间的良好合作关系，还指公司与公司之间的长期伙伴关系。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对351.在和客户沟通时，如果客户服务人员不同意他的观点，也要表示接受他的情感和想法,这叫做移情。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对352.企业特点和社会文化特点因素是影响面对面服务的质量主要因素之一。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对353.关键路线法主要用于活动时间具有不确定性的项目管理（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错354.项目管理中，目前国际上通用的网络图的绘制有两种方式，分别是双代号法和单代号法，其中双代号法是用箭头表示活动，用圆圈表示活动间的衔接关系。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错355.客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错356.企业的经营战略是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，它包括战略决策的基本要素，如企业资源配置、投资决策等（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错357.消除服务与外部沟通之间差异的措施是不乱承诺和隐瞒实情。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对358.客户满意=实际感知效果一期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对359.如果产品和服务的购买者是两个人，他们对产品和服务的问题意见不一致，则他们可以分别提起投诉（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错360.流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错361.如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对362.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错363.服务质量满意是指客户的感知值大于期望值时，服务质量为高质量，客户感知和期望相一致时，服务质量合格。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对364.在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错365.数据挖掘(Dataldining)是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对366.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错367.保持现有客户相对开发新客户的成本要高得多。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错368.企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错369.掌握忠诚客户的特点，明确其标准，了解其类型，是企业确认客户和进行客户管理的重要内容。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对370.假如您使用的是域名为的邮箱,一般情况下,该邮箱收件服务器地址为。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错371.现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对372.企业制定人力资源规划需要依据自身的发展战略、目标及其外部环境条件等趋势性因素，可以忽略目前现有的人力资源状况（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错373.客户服务危机诊断的目的在于发现和确认引发危机的直接原因与责任人（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错374.客户关系命周期管理目主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对375.新客户开发管理过程中，形成针对性、个性化的合作方案，其方案的立足点是不可以超越竞争对手。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错376.假设企业客户流失率为20%，那么客户群体的生命周期为5年(1/20%)。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对377.网络营销就是网上营销（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错378.向正在交易的客户的高层渗透，下述路径往往是行之有效的:结盟中层一发现机会一制定策略（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对379.微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对380.一名合格的客户服务人员需具备注重承诺、服务精神、积极热情、同理心、宽容的基本素养。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对381.形成总分总的思维方式可以帮助锻炼大脑思维，提升思维的敏捷度。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错382.“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对383.所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对384.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错385.显性服务是指客户能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错386.设计问卷不是顾客满意度调研的关键程序之一，问卷的好坏对调研的效果也没有直接影响。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错387.企业需要担心的应该是投诉的客户，需要紧急处理，其余不投诉的客户，说明客户对企业还算基本满意的。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错388.因果分析图只是用于工业产品的质量管理，不可推广到服务研究之中。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错389.沟通含义是人与人之间的信息传递。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错390.客户服务活动，是从推销自己开始的，而后再推销产品和推销企业。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对391.实际造成各类服务失败的原因是客户期望与客户感知之间差距。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错392.客户服务就是指售后服务（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错393.现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错394.留住客户，能给企业带来长期的回报，留住客户的实质是使客户满意。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对395.并非所有的流失型客户都得挽留。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对396.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错397.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错398.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对399.需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映，是人的一种生活习惯。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错400.产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对401.人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水，这就是需求的指向性。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对402.客户服务包括售前服务和售后服务二个阶段。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错403.通过发现事物间的逻辑顺序锻炼可以训练清晰的表述。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对404.电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:对405.老年人消费者购买动机一般感情色彩比较强烈。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错答案:错406.目标考核