金牌店长培训课程

培训部一金牌店长八大角色经营者协调者激励者执行者指挥者培训者控制者分析者游戏：我说你画一个大正方形――――两个小正方形一个中长主形―――一个大等边三角形一个小长方形同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题家庭成员――――人员家庭财产――――货品/现金/硬件家庭形象――――卫生陈列妆容任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响同时：店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力优秀店长的角色定位经营者角色代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物协调者角色所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点内部协调：与上级与下级的沟通外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理激励者角色要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用执行者角色对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情指挥者角色店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标培训者角色员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师商品陈列数量，颜色的合理陈列道具齐全，POP合乎时宜与展示服装相符陈列配饰品位置方向无误/商品，陈列配饰品没有破损模特服饰合宜，搭配妥当/陈列配饰品与展示服装相符衣架、挂通等配件备量齐全，使用合理商品陈列整齐，丰满营业中店铺文件管理稽核规范店铺管理制度齐全店铺历史资料整理，归档清楚店铺财务报表清晰，明了顾客档案，关系单位，部门资料齐全日常销售，往来单据齐全，清晰公司发文通知，传真资料保管清楚营业中店铺员工管理稽核规范员工工作态度是否端正员工个人形象是否合乎标准员工工作职责是否明确员工服务礼仪是否周到恰当员工商品综合知识是否熟悉员工商品推销技巧是否熟悉员工能否熟练操作衣车，平车员工都有掌握衣服整烫知识员工是否掌握防灭火知识零售小票，发票是否填写正确熟悉公司商品的退换货制度熟悉店铺管理制度营业中店铺管理稽核规范背景音乐播放是否合乎规定店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要应急灯备量足够灭火器数量齐全，并在使用期内店铺门、窗正常使用，符合安全需要室内温度属于正常范围店铺营业证件齐全，有效休闲区适（桌椅、书本等）适量适用鞋业、饰品、宣传品齐全节假日/日常店铺气氛适宜营业后开晚会a总结当日销售情况b叮嘱店员人生安全注意事项c安排晚上店铺地板清洁工作d根据需求可做简短培训审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表营业款核对并妥善保存，留好备用金检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员锁好门窗拉下安全防护门三店务管理人员商品帐目顾客综合找人陈列营业款数量购物环境培训搭配备用金质量政府关系监督导购商品帐服务市场信息考核订货资产帐关系营业总结培养促销核算经营反映/应店长自我管理店长自我管理――――思考定位三心：用心――――要良苦用新――――要上进用新――――要合理二意：公司利益高于个人利益清除异议，达成意义店长该关心什么？营业额6营业活动商品商圈7店铺整洁顾客重客8教育培训工作伙伴9竞争对手运营目标10档案管理店长的管理模式走动管理――－现场第一走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造“活性卖场亲力亲为―――立即指导A当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工B当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时店铺“一点”管理花絮说话轻一点理由少一点做事多一点行动快一点效率高一点脑筋活一点微笑多一点脾气小一点笑话————轻松狠话————柔说长话————短说废话————不说员工为何士气低落《一》店长控制过严管理水平低缺乏沟通非公平对待员工为何士气低落《二》缺乏工作认可薪金制度不合理缺乏清晰的晋升政策缺乏对管理的信任不合理的销售指标沟通技巧店长为何需要保持与员工的沟通为达成店铺目标之共识，任务指派，分工集思广益追求管理问题之改善与解决解决内部员工部突（精神冲突）店铺员工管理意见交流（如制度面）没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任店长如何与员工进行沟通语言————口头、书面身体语言————声音语言、肢体语言、身体语言游戏：6盒冰红茶所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。注意说话的语气7%你在说什么38%你是怎么说55%你的身体语言店铺人员管理认识专卖店人员管理的出发点管人理事人走了怎办？理人管事思考点：在店铺，为什么有些人没事干，有些人忙死掉现象叫做：能者多劳——多做多错少做少错——不做没错专卖店人员的管理原则挖人不如培养人——长远投资概念管人一定靠激励——商鞅变法/库存销售店铺留人靠考核——实习考核/日常考核案例分析：今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少100元，通过询问知道今天上午发生了一件事情早班收银员上班时有一位熟客过来换100元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情你是店长该如何处理？开店是为了赚钱，请人是为了销售了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！如何选人——男怕入错行，女怕入选错郎看得到面：笑容比身材、容貌更重要感觉到地方：经验比文凭、证书更关键交流方面：会做不会说VS会说不会做做的三层次：能做、会做、肯做——意愿很重要问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验终端常人员管理错误招聘启事——使用红纸，反复粘贴，破损相信自己看到的——如看到员工休息，干活不教而诛之——二次错误和累计错误之区别心情管理——作为店铺行为准则员工提升用时间衡量——好老师未必能做校长思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲集体提成和个人提成哪种好？集体提成：优点：全员作战，凝聚力高，容易配合缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗个人提成：优点：积极性高，收入和付出成正比缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差案例分析：没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣员工离职的常见原因人际关系——同事工资待遇——老板职业发展——个人管理方式——主管不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席如何预防因员工流动而造成的损失资料管理：客户档案、销售报表、培训资料资产管理：商品盘点、设备核查、办公用品人事储备制度：区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能如何防范和减少商品丢失员工站位：销售站位和更衣室配合制度商品陈列：及时补货和定量陈列优点工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点现象：店长开会——少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别措施：增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨顾客管理留客——创造顾客忠诚度何谓顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%思考：如何留住你的顾客？？关上你的窗帘据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步究却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用而每天为什么要冲洗墙壁呢？——因为墙壁上每天都有大量鸟粪为什么有那么多鸟粪呢?——因为大厦周围聚集了很多燕子为什么有那么多燕子呢？——因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛为什么有那么多蜘蛛呢？——因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫为什么有那么多飞虫呢？——因为飞虫在这是繁殖特别快而飞虫在这时繁殖特别快的原因？——是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖为什么这里最适宜飞虫繁殖？——因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效思考：你真的能关上你的窗帘吗？如何留住你的顾客？？为什么你留不住到店的顾客？——款式/价位/颜色等不合消费者胃口为什么不适合呢？——因为你没有了解各个来店消费者的性格为什么不了解？——因为不会区分谁才是目标消费顾客怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？——调研/培养如何调研/培养呢？——建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求收集顾客资料信息的渠道可以通过服装销售收集顾客的各种资料如购买商品过程中顾客无意中留下的有关购物习惯尺寸喜欢的颜色生活方式年龄收入和地址等个人信息也可以通过问卷调查填写优惠卷赠送小礼品登记等方式最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统吸引不只一点点最可取的积分方式：消费累计积分——如每消费10元为1分，追造出追分效果转介积分——对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励生日积分——如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感到访积分——如经常访的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分积分兑换——有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的顾客资料卡的后期维护电话回访（传达/收集有用信息）传达：根据购买频率新货到店通知特价消费者促销活动信息收集：随时保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完善顾客资料特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信积分回报（换商品，换折扣）顾客投诉处理维护——提高新老顾客忠诚度如果我们的生意逐渐下滑那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额／需要五个新顾客方能创造平衡与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！未来市场竞争的唯一因素——服务而服务是以满足顾客需求为导向的服务产品质量，店铺形象是基本要素思考发生在我们身边的事情……您为什么离开您常去的那家餐厅／理发店／超市当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做当您讨厌一家店时，是否有和你其它朋友说如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨顾客抱怨的种类及原因？隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码操作规范：修改、熨烫、包装、陈列、保管服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列记住：顾客购买衣服是有成本的——时间／交通顾客产生抱怨的真正原因顾客享受到实际价值与期望产生的落差——就是抱怨的根源好事不出门，坏事传千里顾客是我们的衣食父母顾客永远是对的良药苦口利于病，忠言逆耳利于行顾客抱怨是给了我们提升的机会顾客抱怨期望的处理方式咨询：这件衣服按要求洗涤，为何还褪色？商量：这件衣服尺码不对，可以更换吗？建议：我建议你们老板给我打个折或送礼品要求：你们要不给我换，要不就退款？希望：我希望你们在下周一之前给我明确答复？处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错错把“抱怨”的顾客——当成是“找茬”的顾客把顾客的问题——因不良沟通变成是问题顾客权限不清——让顾客反复陈述碰到的问题等到事情恶化后，才引起老板重视去处理 缺乏实践规划，培训——兵来将挡，水来土掩的态度认为处理顾客抱怨只是店长，老板，公司的事处理顾客抱怨的基本认识和态度处理抱怨的过程没有输家，赢家之分有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意处理顾客抱怨的流程——内部流程咨询服务——热心、耐心修补、熨烫——赠送小礼品换货处理——折扣优惠券退款处理——赠送贵宾卡处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！处理顾客抱怨的流程——接待流程聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过感谢顾客——因为他给了我们二次服务的机会真诚道谦——为给顾客带来不便表示诚意予以确认——事实的经过和期望解决的方式承诺解决——时间、权限、方式、预计结果了解满意度，改善管理方式，内部个案教育重点：处理抱怨的基本原则和流程订立顾客抱怨，如何作好投诉记录顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客发生了什么事——工作人员，何时发生什么产品，承诺何种服务，价格多少顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决处理结果，顾客的满意度，后续联系服务思考：每个顾客投诉都是员工教育案例处理顾客抱怨比较不合适的做法连声说抱歉，希望客户谅解——客户希望结果突然改变话题或老是打断对方的发言装傻——对问题好像无动于衷或一无所知转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误重点：不要认为自己懂得比顾客多得多顾客抱怨处理建议之调换货方式如果是产品质量问题我们和顾客共同协商解决——更换，折扣如果是产品质量问题我们给予直接，快速解决，减少损失适当补偿抱怨的顾客礼品、优惠券、贵宾卡等换货的基本原则同款换，不同款，不同类除非是质量问题等值换，高价换，注意留意促销活动差异顾客抱怨为何喜欢找老板或经理希望对方给予重视或尊重有权限的人能给予快速解决问题能够额外获得更多的优惠或照顾当顾客提出要求给予购买的衣服折扣优惠作为弥补，如果公司给店的权限是7折店长该如何和顾客沟通？如果能轻易得到优惠照顾——价值感会降低顾客换货与顾客退货损失差异给顾客换货——实际上是延续顾客感情的一种方式，同是又避免因退款造成即定销售利润的损失处理顾客抱怨不当——往往是“因小失大”“小不忍则乱大谋”全世界通行的顾客服务法则顾客永远不会犯错我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客货品管理像关心你的钱包一样关心你的货品进货管理一、进货遵循的原则卖场丰满根据自己店铺的面积和货架数量决定订货量，货场不丰满一定影响销售色彩系列组合完整，色彩是吸引顾客的焦点因为害怕库存积压或者个人喜好割裂色系组合，造成店面货品不整齐也会影响销售穿着容易搭配订货时注意货品的搭配结构，货品之间必须要有较强的搭配性同一类别的货品要有不同的价格分布主力款式，促销款式，展示款式分别不同的价格区分，以便不同消费者挑选货品要有层次，主次区分不少加盟商进货时进主销款式，造成店内的货品太少或单凋，无法吸引消费者，结果常常造成“旺销货品不旺销”的尴尬现象，在操作时要特别注意抓住畅销款式，快速补货，提高销售，减少库存根据很多厂家直营店铺的经营发现，不怕麻烦，有时快速补货，抓住畅销款式天天不断货，足可以提升店铺业绩30%以上二、进货遵循的计算方式1新店开业／季节上货首批铺货计算方式单店首批铺货量（店堂陈列量不含销售库存）＝货架数量＋单件货架件数＋销售预备货数量＋单品陈列数量＋模特出样数单件货贺件数计算（秋冬之分别，参考盈利数据）进货总量＝陈列总量x2（常销售尺码备货2－3件／搭配码一件）结合同期数据分析（分析数量，大类比重，颜色占比，尺码价位波段，上货节奏）得出货品分配额例表往年销售数据月份123456789101112销售金额244581365410166191月份（每周销售情况各类数量占比）大类上装下装颜色深色浅色尺码大中小价位高中低结合店内现有货品大类／颜色／尺码／价位考虑补货案例分析：某二级市场60平方店铺，通过器架计算店堂货架陈列量645件，春夏季产品吊牌价价位大约200元，拿货折扣为4.8折请问：此店铺月首批铺货额应该是多少？月首批铺货额＝店堂陈列数量x预计备货率x平均吊牌价＝645x2x200＝25万25万x4.8折＝12万销售业绩金额是否能保证盈利持平案例：假如你的单店5月份销售业绩为10万，新品8折，旧品7.5折，拿货价4.8折，请问你5月份除去成本支出2万，是否赢利赢利多少？提示：10万为折后销售实际金额，不是吊牌价，拿货折扣是根据吊牌进得换算的8折和7.5折是销售折扣，好平均销售折扣大概是多少?利润（盈亏平衡点）计算方式是吊牌除去拿货折扣就是每件货品除开本钱后可以收取的利润毛利是实际销售额扣去拿货成本和费用支出成本就是你实际的纯利润费用：店租、水电、工商、税务、杂费、工资合计：2万案例：假如你的单店5月份销售业绩为10万，新品8折，旧品7.5折，拿货价4.8折，请问你5月份除去成本支出2万，是否赢利赢利多少？销售额／平均折扣＝吊牌价平均折扣＝折扣总合／折位数盈亏平衡点＝吊牌价x拿货折扣毛利＝销