酒店前台管理制度（9篇）

第第页酒店前台管理制度（9篇）在学习、工作、生活中，人们运用到制度的场合不绝增多，制度是国家法律、法令、政策的实在化，是人们行动的准则和依据。一般制度是怎么订立的呢？这次帅气的我为您整理了酒店前台管理制度（9篇），倘若能帮忙到您，我的一切努力都是值得的。酒店前台管理制度篇一为了加强文博会期间酒店的服务质量，搭配前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特下此通知。一、前厅接待岗位工作要求1、前厅工作人员应保持仪容仪表的乾净，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。2、前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追赶嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。3、前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。4、前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，适时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行承当。5、前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。6、前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交。二、客人留宿登记流程1、客人到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。2、散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入停止续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。工作人员应了解当日房价后再进行报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会。3、工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人一致。信息一致后，方可为客人办理入停止续。对于信息不一致、无证件的客人，因委婉告知原因，不予办理入停止续。4、工作人员在办理入停止续前，因认真核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人。5、入停止续办理后，应立刻将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公容身份信息刷卡系统要求入住房间与入住客人必需一致，不得显现超员入住未登记、入住人员与登记不符的情况。6、复核全部信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。7、在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。9、客人办理退房手续前，因认真与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房。10、团队入住前，应提前与当天入住的旅行团取得入住人员信息，确保每一间房与登记信息一致。尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，削减客人等待时间。三、前厅接待常见问题的处理1、对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。2、由于个人人为原因造成的财务问题，由员工个人承当。四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的订立1、当班人员在上班期间应保持酒店吧台的乾净洁净。2、当班人员应做好前厅地面的清洁工作。3、当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。4、当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。5、前厅做好卫生清理及交接班登记工作上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成的罚款惩罚与上一班组无关五、前厅与客房部关于房态的的管理方法1、前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。仅限日间班组2、对于维护和修理房应适时跟进，要求客房部适时解决。当天发生的维护和修理房，除特别原因外，当天必需解决。对于未当天解决的，应做好文字记录，由维护和修理人员签字备案六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理方法1、前厅主管领导应在每天下午5点前，将第二日早餐就餐人数报与餐饮部。2、对于就餐不明确的客人，应适时告知客人并确认是否就餐。临时就餐人数超过5人以上的，不得答应客人第二日在餐厅临时就餐。3、对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。4、对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特别原因，不得私自答应客人的要求，所造成的后果由个人承当。七、保安夜间巡察制度1、保安人员每两小时在各楼层巡察一次，并对当前状态签字。2、夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。3、对于突发情形，情况不明时，应适时汇报上级领导，再做处理。如碰到非法分子，应先察看，同时适时通知上级领导。八、保安卫生及停车管理制度1、保安人员应每天做好停车场及前厅门口的卫生。2、保安人员应每天清晨11点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒店内不得堆放。3、保安人员必需做好入住车辆的停车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。对于团队车辆，应确保其第二天便利出入。对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未依照要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未依照要求，造成相关部门处理的，对前厅部门处以20xx元罚款。酒店前台管理制度篇二一、考勤制度1、定时上下班打卡，做到不迟到，不早退。2、事假必需提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。3、严禁私自换班，换班必需填写申请表格。二、仪容仪表1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需洁净、整齐。2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追赶、游戏。三、工作方面1、严禁私自开房休息。2、当班期间要认真认真，各种表格严禁显现错误。3、不得与客人发生争持，显现问题适时报告部门主管与当领班，由其处理。4、顺从领导的工作布置，保质保量完成各项工作。5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使客人感觉亲切、安全。6、积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。7、工作中严格依照各项服务规程、标准进行服务。8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。9、自发爱惜保养各项设备设施。10、工作中要有良好的工作态度。11、工作中要注意相互搭配、理解、沟通。12、严禁显现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。四、工作中实在注意事项1、前台员工必需在任何时刻都正确地了解每个房间的情形—在住房、脏房、洁净房、维护和修理房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和调配供给牢靠的依据。2、前台员工必需向客人供给优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。3、协调客房解决客人入住过程中碰到的各种问题，联络各部门为客人供给优质服务。4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店适时精准地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理入住登记手续时建立。5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。6、时刻提示本身要面带微笑。7、要擅长在工作中掌控本身的情绪。8、学会委婉地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。五、酒店前台接待工作职责1、接待岗位工作流程（1）上班前5分钟检查、调整本身的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房估计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。（2）检查各项工作的完成情况，特殊是各类报表是否齐备。（3）整理台面，保持前台洁净乾净。（4）当班过程中，若有需要解决的问题或是紧要通知，要在交接本上记录清晰，以防将事情耽搁。2、散客接待要求①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其供给服务。②问清抵达客人是否有预订房间。倘若是预订客人，可对其致以欢迎词。倘若客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量足够其留宿的要求，万一客满，最好帮忙客人同其他酒店联系。③填写留宿登记表。留宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时留宿登记则是一式三联，留宿登记表中应包含客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人认真填写。④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，倘若客人实行信用卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填写房卡。在客人填写留宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。⑥与客房部联络。在客人办理好入停止续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。六、前厅接待常见问题的处理（1）客人不愿进行入住登记①应了解客人的想法，并耐性解释填写留宿登记表的必需性，倘若客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。②倘若客人是有所顾虑，恐惧被人惊动，则可向客人耐性解释，并作出保证让其放心。（2）来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。（3）在房间紧张的情况下，客人要求续住①照料已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的`客人。②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其看法，是否乐意搬到其他酒店延祝倘若客人不乐意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。（4）客人离店时，带走房间物品。个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏相互间已建立起来的和谐关系，聪慧的做法是不露痕迹地告知客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘掉恢复原位了，能不能麻烦您帮忙我们找一找？”前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人碰到困难寻求帮忙找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为紧要。倘若前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人供给服务，或妥当处理客人投诉，认真有效地帮忙客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感到不满。酒店前台管理制度篇三一、前台规章制度1.上班时间要明确应当做什么不应当做什么，不准做与工作无关的事。2.服务态度要好，清晰把握好客房的房态，学会敏捷推销。(双多单少，多推销双人房。)3.对本身的工作要负责，工作态度要认真。4.不能拿酒店的物品私用或带回家。5.节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩移动电话)。不能在前台上网(电脑)发觉要重罚。二、前台操作(重点注意事项)1.做好接待、订房的工作。2.每天交接班要认真，交接好前台的账务。3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡，客人回来拿务必需签名。5.上夜班的收银员要定时关灯、做日结。6.续住房续住无交押金的要通知客房部相互搭配。7.客人交定充足的押金连续住几天的要刷定房卡。8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。10.半个小时之内转房的就收一下清洁费。(尽量劝服客人不要转房)11.开房刷卡的客人，要交代清晰预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)12.电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。13.退房后，每张房卡都要除去。14.要保持前台的清洁，即使再忙、中午的`空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要定时夹好！15.中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事(敏捷处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。16.客人退房肯定要收取压金单，没有压金单不能退钱。(开房人凭身份证再签名确认也可)17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，倘若到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。18.公安系统资料要认真检查。(头像、行政区域、房号等)19.房卡每天都要消掉。(团体消卡)20.夜班在早上7:30要写好房态。21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。22.为客人开好房后，告知客人有需要请打前台电话：8888转0.23.开房时不要直接问客人要什么房，自动推销电脑房，豪华房。24.打发票要认真认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。酒店前台规章制度篇四一、规范本身的职业形象1、职场仪态礼仪许多职业人士，为了美化外在的形象，不吝花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，细心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细小出流露你的风度、幽雅，远比一个衣裳架子，更加赏心悦目！①站姿古人云:站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严厉！男士则重要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中心，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻快，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持肯定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。②坐姿③行走靠道路的右侧行走，碰到同事、主管要自动问好。在行走的过程中，应避开吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣裳等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。④递接物品⑤上、下车礼仪2、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。pac规律:p―parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，端详对方，试图找出差错。a―adult，指用成人的眼光与人交流，相互之间的关系是公平的，视线从上到下。c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示恳求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要精准定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。三角定律:依据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或凝视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则凝视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%70%的时间与对方进行目光交流是最适合的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感爱好；多与70%，则表示你对对方本人的爱好要多于他所说的话。②手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势肯定要柔和，但也不能拖泥带水。3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加漂亮，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。①职业着装的基本原则着装tpo原则top是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(time)、场合(occasion)和地点(place)，即着装应当与当时的时间、所处的场合和地点相协调。场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参与正式会议等，衣着应稳重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在伙伴聚会、郊游等场合，着装应轻巧舒适。试想一下，倘若大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，倘若以便装出席正式宴会，不仅是对宴会主人的不敬重，也会令本身颇觉尴尬。时间原则不同时段的着装规定对女士尤其紧要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而改换。日间工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条美丽的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。地点原则在本身家里接待客人，可以穿着舒适但乾净的休闲服；倘若是去公司或单位探望，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。②职业女性着装四讲究乾净平整服装并非肯定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。乾净并不完全为了本身，更是敬重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。颜色技巧不同颜色会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得稳重严厉；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以依据不同需要进行选择和搭配。配套齐全除了主体衣裳之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透亮貌似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、稳重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。饰物点缀美妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们加添颜色。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。③严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包含时装脱凉）4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。首先清洁面部。用润泽霜推拿面部，使之完全汲取，然后进行面部的化妆步骤。打底:打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆:用粉扑沾干粉，轻轻揉开，重要在面部的t字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、洁净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外渐渐晕染。眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形特别有魅力。眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红:职业妆的腮红重要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红:应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会呈现在人们面前。二、商务接待礼仪1、日常接待工作①迎接礼仪应立刻招呼来访客人:应当认得到大部分来访客人对公司来说都是紧要的，要表示出热诚友好和乐意供给服务的态度。倘若你正在打字应立刻停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不肯定要起立迎接，也不必与来客握手。自动热诚问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。倘若是已经认得的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待:陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能立刻接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人乐意等待，应当向客人供给饮料、杂志，倘若可能，应当时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应当有正确的引导方法和引导姿态。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，搭配步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应当让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应当由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应当注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）真心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水接待客人，在接待尊贵客人时，茶具要特殊讲究，倒茶有很多规则，递茶也有很多讲究。2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告知对方:“让我看看他是否在。”同时委婉地询问对方来意:“请问您找他有什么事？”倘若对方没有通报姓名则必需问明，尽量从客人的回答中，充分判定能否让他与同事见面。倘若客人要找的人是公司的领到，就更应当谨慎处理。三、电话礼仪1、电话接听技巧①目的通过电话，给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、暖和、热诚和高效的公司。当我们接听电话时应当热诚，由于我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必需的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很简单夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了除去这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自若的达到与客户沟通的目的。③电话xxx响过三声之内接起电话④注意声音和神色你说话必需清楚，正对着话筒，发音精准。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应当用你正常的声音――并尽量用热诚和友好的语气。你还应当调整好你的神色。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“感谢您”，“请问有什么可以帮助的吗？”“不用谢。”⑤保持正确姿态接听电话过程中应当始终保持正确的姿态。一般情况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时简单导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样简单口干舌燥，倘若运用丹田的声音，不仅可以使声音具有磁性，而且不会损害喉咙。因此，保持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边沿，这样可以使声音自然、流畅和悦耳。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘掉复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避开错误。⑦最终道谢最终的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增添都与客户的来往紧密相关。因此，公司员工对客户应当心存感谢，向他们道谢和祝福。⑧让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应当牢记让客户先收线。由于一旦先挂上电话，对方肯定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒适。因此，在电话即将结束时，应当礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先接待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很紧要而不能立刻挂断时，应告知来访的客人稍等，然后连续通话。2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应当遵从以下流程:①使用以下语句:“您好，键桥通讯。”②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必需首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话惊动。③倘若来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。④倘若来电者说出要找的人的名字――你必需回答:“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。倘若秘书的电话占线或找不到秘书――你必需回答:“对不起，xx先生电话正占线，您要等一下吗？”倘若对方回答“是”，请保存来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必需跟来电者确认是否还要连续等候。你必需说“xx先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”倘若回答“否”，你必需说:“请问您有什么事我可以转告吗？”⑤倘若你知道相关的人员现在不在办公室――你必需说:“对不起，xx先生短时间不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，xx先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的移动电话号码或家庭电话号码告知来电者。⑥倘若来电者不希望和实在某个人或者不确定和谁通话时，你必需说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。倘若是投诉电话，你应当认真倾听后，帮他们找到可以帮忙的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。倘若是一般性的推销电话，你必需说:“对不起，xx先生外出香港了，他的秘书短时间联系不上，您需要我转达什么信息吗？”⑦倘若来电者拨错了号码，你必需说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。倘若有必需你还可以告知来电者“这里的号码是xxx”。⑧倘若一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必需说:“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”⑨在转接电话的时候，倘若你知道的话，告知领导或秘书来电者的姓名。四、公司内部的礼仪和秩序1、离座和外出前台接待人员工作的特别性决议了其离座不应当太久，一般不能超过10分钟。倘若是由于特别原因需要外出时，应当先找妥代办人，并交待清晰接听电话的方法等。2、严守工作时间前台接待人员应当严格遵守作息时间。一般情况下，应当提前510分钟到岗，下午下班应当推迟2030分钟。3、闲谈与交谈应当区分闲谈与交谈。前台人员应当尽量避开长时间的私人电话占线。更不应当显现在前台与其他同事闲谈的场面。4、遵守公司制度酒店前厅管理制度篇五1、酒店前厅和前院是酒店的门面和形象。酒店前厅由总台值班员、门迎和公卫共同管理，前院重要由值班保安员管理，前厅和前院必需24小时保持乾净、卫生和正常运营状态；2、酒店总台值班员重点搞好总台值班工作，接待好客人，同时维护好总台卫生，总体照应前厅管理工作；3、门迎要重点等候好客人，同时负责花木的管理和大门口的清洁；4、前厅保安员重点搞好自身保安工作，同时要负责大门前院的。卫生和秩序维护工作，以及厅外花木管理工作；5、公卫要搞好卫生间、楼梯和地面卫生，适时清倒垃圾筒，同时搞好厅内设施清洁卫生；6、每天上班后，前台、门迎、保安、公卫要集中进行大扫除，尽快使前厅前院保持乾净美观；7、对新到客人，门迎要热诚精准指领，前台人员要行注目礼，坚决防止低头不看客人的现象，保安要随时准备扶助带有重行李和行走不方便的人，如发觉客人进店无人招呼，要对当班人员进行严厉惩罚；8、对在前厅逗留谈事的客人，门迎或前台人员要礼貌相待，适时捧上茶水，人走适时清理桌面、椅面、烟盒和残留茶水，常常保持前厅乾净洁净，对衣帽不整或躺在沙发上、腿脚放置不妥、不注意文明的客人，要礼貌劝止；9、前厅一般不能放置其它杂物，以免影响观瞻，客人要求放置的要引领到合适位置；10、前厅若发生酒醉客人滞留和非法分子滋扰破坏，要以适当方式适时制止，始终保持和谐宁静，营造安全温馨的氛围。酒店前台管理制度篇六在快速变动和不绝变革的今日，制度的使用频率呈上升趋势，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的进展，对社会公共秩序的维护，有着非常紧要的作用。到底应如何拟定制度呢？以下是我整理的酒店前台房卡管理制度，欢迎大家共享。一、房卡类别：1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）3、领班卡由各楼层领办持有4、楼层卡各楼层员工持有5、客人卡由前台员工制作注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立刻上报部门，实行相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店受到损失二、客人卡的管理制度：1、将客房匙交给客人前，前台员工必需确认客人身份；2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房依据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；3、客人房卡遗失：验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。4、客人钥匙损坏：a.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。b.倘若卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。5、客人寄存钥匙：a.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新居卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。b.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。c.如客人寄存时叮嘱他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保存在客帐内直至客人退房。6、客人退房时，前台员工应提示客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必需验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；9、任何服务员如发觉房卡遗留于公共场所，应立刻交当值主管，送回前台接待到处理；10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。11、前台服务员每班交接时，必需核对客人钥匙数量。发觉任何缺失必需上报并在交接本上作记录。10、全部ic卡上不能贴房号。酒店前厅管理制度篇七1、不戴工号牌、工号牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜着；2、服装穿着不整齐或不洁净者；3、前台电话铃响超过三次未接听者；4、对客人的询问说不知道或不明白或者不回答者；5、不站立微笑接待客人者；不向经过前台的客人站立面对客人微笑问好（问候语：早上好、下午好、晚上好）；6、对酒店房型、房价、会员制度和酒店优惠活动不清晰或不完全清晰者；7、对电脑系统操作不娴熟，常常出错者；8、不按前台接待程序办理入住登记和退房结算者。9、不按前台接待标准服务者。10、不娴熟、不知道停电后或电梯检修时客人应走消防通道线路者；11、对小商品价格不熟记和不查看保质期以及保质期到期日前一周不通知库管而带来损失者；12、前台现金与账单必需一对一核对，收取现金必需面对客人唱收唱付一遍后用点钞机验钞，无论有多少人等到办理，肯定要按次序按程序一一办理，否则显现差错责任自负；13、未得到楼层服务员查房结果通知或不通知服务员查房办理完毕退房手续后客人损坏物品或丢失物品时由当班接待赔偿；14、押金不足房价的1.5倍未催缴押金或催缴后未交而交接本上未写明者；15、对未经主管或店长准许不上传入住客人身份证者；16、不积极自动向客人介绍会员体制销售会员卡者；17、对夜审后入住客人不适时加收手工房金移交下一班次者；18、下雨天不向客人自动说明雨伞借用服务（办理借用押金手续，押金50元）者；19、当班时发觉或发生的紧要事件、需对下一班提示的事件、需下一班办理的。时间未在交班表上写明者；20、对客人提出的正常的酒店服务项目拒绝服务或不适时服务者；对以上行为的责罚方法：以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发觉一次予以记过处分一次。记过处分在季度绩效工资调配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%；三个月累计数超过十次者，视情节予以换岗辞退处分。酒店前台人员管理的规章制度篇八一、前厅部员工的素养培育1.仪容仪表的规范A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服洁净乾净；B.站、立、行资势要端正、得体；C.头发符合酒店规定D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物E.不得使用过浓的香水2.礼节礼貌的规范A.称呼客人时恰当的使用称呼B.热诚、自动问候客人，按先女后男宾的原则C.注意应答礼节D.与客人保持应有的距离，不过分任意3.言谈规范A与客人交谈时，语言要清晰、简洁、精准；B.语速适中，语调轻柔，神色自然C.回答问题时不可说“不知道”D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆闲谈E.不与同事评论客人是非F.注意接电话的规范G.不得与客争论，不做有损酒店形象的事情H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作4.举止规范A.举止落落大方，自然恳切B.精神状态良好。情绪饱满C.双手不插腰，或玩弄其它东西D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外F.手势规范，双手递接G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的神色5.综合素养的规范A.热诚好客、交际本领强B.精明能干、有美妙的推销技巧C.机灵敏捷、有较强的应便本领D.能说会道、有过硬的语言沟通本领二、前厅部的环境与设施的维护1.酒店大门与大厅的维护A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包含大厅沙发休息区，大厅卫生等C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；2.前厅灯光与是否通风良好的维护A.由行李生掌控大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映3.大厅装饰物/植物的定期维护4.前台设备，内部资料/资料架的维护A.要求前台员工自发维护，珍惜B.部门领导定期进行检查5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；三、前厅部各部门的管理与连接搭配工作的管理1.包含接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理A.未经上级主管批准不得私自换班、调班B.不得迟到早退C.当班时间不得在休息区睡觉D.顺从上级领导的布置，不顶撞上级，态度端正E.当班时间不做与工作无关的事情F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合G.不在工作时间私自外出I.无故乘坐客用电梯J.在规定时间内用完餐K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘L.当班时间不得饮酒M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为N.杜绝重房事件的发生O.对客使用标准的一般话P.当班时间不可玩电脑游戏Q.当天工作情况、交待的紧要事项认真体现于交班本上R.禁止私自开房2.部门之间搭配工作的管理A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必需时进行交谈会B.开展有利于增长部门之间和谐的娱乐活动3.部门工作流程的熟悉A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥当处理B.熟悉本值岗位职责C.会敏捷处理一般突发事件的处理技巧D.熟悉电话礼仪宾馆前台管理制度篇九为了加强文博会期间酒店的服务质量，搭配前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特下此通知。一、前厅接待岗位工作要求1、前厅工作人员应保持仪容仪表的乾净，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。2、前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追赶嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。3、前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。4、前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，适时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行承当。5、前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。6、前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班