高速公路电子不停车收费（ETC）用户服务规范

3高速公路电子不停车收费（ETC）用户服务规范本标准规定了省高速公路电子不停车收费(ETC)用户服务的基本要求、用户服务、结算服务、车道服务、禁用名单管理、稽核管理等要求。本标准适用于省内高速公路电子不停车收费和相关非现金支付的服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。JT/T489-2019收费公路车辆通行费车型分类标准收费公路联网运营和服务规则〔2020〕466号交办公路函3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1电子不停车收费（ElectronicTollCollection，简称ETC）在不停车的条件下，应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别、收费操作、车道设备控制和收费数据处理的收费方式。3.2省高速公路收费管理机构负责省高速公路收费管理、拆分、清分、结算、监督、稽核等工作的机构。3.3省高速公路不停车收费运营服务中心由省高速公路收费管理机构授权，负责省内高速公路不停车收费系统（ETC）业务的发行管理，以及相关通行费的收缴、清分、结算、用户咨询投诉受理等工作的机构。3.4发行服务机构参与ETC运营与服务的相关单位，以及其他合作机构，联合构建组成ETC发行服务机构。3.5代理机构为方便用户办理ETC业务，与省高速公路收费管理机构合作，推广ETC业务的银行等社会其它服务机构。3.6ETC服务网点按照相关法规政策、标准规范开展收费公路联网收费运营和服务工作,应具备为客户提供开户、发行、代扣账户关联全业务服务能力；OBU及ETC卡售后、信息查询、咨询、投诉等售后服务的能力。ETC服务网点包括ETC自营网点、收费站站级网点、合作银行服务网点。3.7自营营业厅由ETC运营中心自主建设，为用户提供ETC全业务受理及售后服务的网点。3.8收费站站级网点4由收费公路经营管理单位组建，为方便用户办理ETC业务，在重要高速路段开设的ETC业务咨询、OBU及ETC卡的发行与安装、账单查询、客户信息变更、投诉受理等ETC业务服务的网点。3.9代理服务网点由代理机构开设，为用户提供ETC业务咨询、OBU及ETC卡的发行与安装、账单查询、客户信息变更、投诉受理等ETC业务服务的网点。3.10发行方负责OBU和ETC卡发行管理的实体，发行方包括：ETC运营中心、代理机构、收费站站级网点。3.11ETC呼叫中心隶属于ETC运营中心，负责ETC业务咨询、投诉受理、信息查询等业务的管理部门。3.12联网中心ETC联网运营和服务中心。3.13收费公路经营管理单位经营和管理高速公路路段的实体。3.14ETC卡面向社会公开发行的可用于交纳收费公路通行费的IC卡，包括储值卡和记账卡。通行高速公路时不可作为通行介质单独使用，须配套OBU使用。3.15储值卡储值卡采用实名制，卡内电子钱包记录资金信息，客户需在卡内预存通行费，其车辆在通过收费公路时，系统直接从卡内扣除当次通行费，并根据通行记录在卡账户中记账。储值卡已停止新发行，仅提供售后服务。3.16记账卡记账卡采用实名制，卡内不记录资金信息，根据交易记录并依照交易规则进行记账，通过客户绑定的支付账户按照记账结果扣取相关费用。3.17车载单元（OBU）安装在车辆内部（风挡玻璃或仪表台上）并且支持利用专用短程通信与路测单元进行信息交换的设备，通行高速公路时须配套ETC卡使用。3.18充值通过ETC服务网点或网络等方式，对储值卡缴费的业务。3.19结算生成一定周期内用户账单的过程。3.20禁用名单禁止通过收费车道的快通卡的列表。3.21首问负责制对用户提出的问题或要求，发行方第一个接收来访、来电询问的员工无论是否属自己职责范围内的事，都有责任和义务给用户一个明确合理的答复或服务的制度。3.22发行方负责制对用户提出的问题或要求，遵循谁发行谁负责的制度。3.23ETC拓展服务在收费公路通行领域之外的ETC涉车服务，如停车场等。4基本要求54.1高速公路ETC车辆车型分类应按《收费公路车辆通行费车型分类》（JT/T489-2019）规定执行。4.2依据一车一卡一标签的发行原则，电子标签和ETC卡采用实名制，车辆与电子标签和ETC卡应一一对应。4.3ETC服务网点应为用户提供统一规范的服务。4.4ETC服务网点应覆盖至省行政区域内县（区）级行政区。4.5ETC运营服务中心及发行方应妥善保管用户资料，并履行保密义务。5用户服务5.1基本服务5.1.1发行方应明确告知用户ETC服务网点、ETC客服中心、客服网站等服务渠道。5.1.2发行方宜为用户提供现场、自助终端、网络支付等多种缴费充值渠道。5.1.3ETC服务网点应向用户提供业务咨询、开户、发行、安装、销户、充值、挂失、解挂、补办，账单查询、投诉受理等服务，业务流程见附录A。5.1.4服务窗口的数量应根据用户数量多少及时调整。5.1.5业务流程、收费依据、投诉电话、电子标签和快通卡的使用方法和注意事项等内容应对外公示。5.1.6用户办理单笔业务的平均服务时间不宜超过30分钟。5.1.7ETC服务网点每个工作日对外营业时间应不少于8小时，一般为9:00——20:00。5.1.8ETC网站应提供全天候服务，服务内容应包括业务介绍、投诉受理、账单查询、资料下载、接受用户意见反馈、在线充值等。5.1.9ETC客服中心应提供全天候服务，服务内容应包括业务咨询、投诉受理、信息查询等。5.1.10ETC运营中心应提供信息推送服务，服务内容应包括信息发布、业务介绍等。5.2发行服务5.2.1ETC中心为用户提供线上和线下业务办理渠道。5.2.2ETC中心为用户办理绑定支付账户的记账卡；停止发行储值卡，仅提供售后服务。5.2.3个人用户，由本人或委托人持有效证件办理，提供注册人有效身份证件、银行卡、车辆行驶证等原件。5.2.4单位用户，应提供单位统一社会信用代码证、营业执照或法人证书等复印件盖章、授权书（委托书）盖章、委托人身份证原件、单位银行扣款账户信息并盖章、车辆行使证原件。5.2.5用户办理业务时与申请车辆号牌、提供证件及悬挂机动车号牌一致。5.2.6ETC服务网点应对用户提供的资料进行审查，并与用户签署使用协议，保证知悉使用权益及应遵守的各项规定。5.2.7ETC服务网点应留存用户证件的影印和复印件。5.2.8ETC服务网点及ETC客服中心应为用户提供信息查询、业务咨询、投诉处理的回复服务。5.2.9ETC客服电话950225.3投诉服务5.3.1投诉受理应实行“首问负责制”和“发行方负责制”的原则，相关参与方协助处理。5.3.2接到用户投诉，应在第一时间响应，按投诉处理流程进行处理，投诉处理流程见附录A。5.3.3受理人应详细记录用户投诉信息，包括客户信息、投诉内容、客户诉求等。65.3.4用户可在月结单发布之日起30个工作日内提出交易争议处理。5.3.5省内投诉自受理之日起，应在1个自然日内响应，不超过2自然日内完成投诉处理并向用户反馈处理意见。5.3.6跨省投诉自受理之日起，应在1个自然日内响应，不超过3个自然日内完成投诉处理并向用户反馈处理意见。5.3.7用户对投诉处理结果不满意，可在投诉处理结果反馈之日起3个工作日内，向ETC客服中心进行申诉。5.4售后服务5.4.1挂失解挂5.4.1.1用户遗失或找回ETC卡/签，可在原发行机构为用户补办新的ETC卡/签。5.4.1.2用户可通过拨打ETC客服电话或到ETC服务网点，办理挂失业务。5.4.1.3用户应携带注册人有效证件原件到ETC服务网点，办理解挂业务。5.4.1.4用户挂失、解挂生效时间不应超过24小时。5.4.2补办5.4.2.1用户遗失ETC（记账）卡/签无法找回，可在原发行机构为用户补办新的ETC卡/签。5.4.2.2用户ETC（记账）卡损坏，可为用户补办新的ETC卡。5.4.3变更5.4.3.1注册人注册信息的车牌号码、车型、注册人关键信息不得修改。5.4.3.2注册信息的联系电话、车辆信息等其它信息，注册人提供有效证件，可为用户修改和变更。5.4.4发票服务5.4.4.1用户可通过下载“票根”APP获取电子通行费发票。5.4.4.2ETC服务网点、ETC客服中心应为用户提供指导和协助用户注册和使用“票根”APP的服务。5.4.5ETC卡/签使用5.4.5.1电子标签的质保期不应少于三年，质保期内，非人为损坏三年内免费更换。5.4.5.2因发行方的原因，造成ETC卡/签不能正常使用，由发行方负责召回解决。5.4.5.3用户应检查和维护ETC卡绑定账户的资金使用情况，并保证该银行账户内资金充足或按期还款。5.4.5.4用户ETC卡/签进入各类名单状态，应及时补充银行卡或到收费站补缴欠款费用；电子标签禁用名单应及时到ETC服务网点更正并解除。5.4.5.5ETC卡/签有效期自用户注册之日起不应长于10年，发行方应提前提供到期提醒及续期服务。5.4.6退卡、销户、5.4.6.1用户不在使用或更换扣款账户，需退卡、销户应携带注册人有效身份证原件、ETC卡、电子标签到ETC发行服务网点办理。5.4.6.2用户办理退卡、销户业务时，该ETC卡账户应处于正常状态，进入各类禁用名单状态均不得注销、退卡。75.4.6.3储值卡损坏、卡信息无法读取，应在用户提出申请之日起45个自然日结算完成，并将账户余额转入用户指定账户。5.4.7使用条件5.4.7.1用户应遵守使用章程、服务协议等相关规定。5.4.7.2办理业务时，用户应提供并保证所提供的资料真实、准确、清晰、完整、合法。5.4.7.3用户应妥善保管ETC卡和电子标签、若用户未按规定使用，发行方有权拒绝提供相应服务。5.4.7.4电子标签应直接安装在车辆内部风档玻璃上，安装时不得将其它附着物黏贴在玻璃或电子标签上（车膜不属于其它附着物）。5.4.7.5电子标签具有防拆卸功能，出现松动、脱落或自行拆卸后将自动失效，用户应到ETC服务网点重新安装、激活，也可通过线上激活。5.4.7.6用户车辆在通行ETC车道时，应按现场标志、标线等规定行驶。5.5责任承担5.5.1因用户信用问题造成的通行费差错，应由用户承担。5.5.2用户因信息变更不及时等原因造成的损失应由用户承担。5.5.3因用户绑定银行卡账户出现冻结、欠费、银行卡到期、信息不完善等原因不能及时扣款通行费，造成的损失应由用户承担。5.5.4因发行方原因造成的损失，应由发行方承担。5.5.5因路方原因造成的通行费差错，应由路方承担。6结算服务6.1收费公路运营管理单位负责所辖路段通行交易数据的采集和可靠传输。6.2ETC出口交易记录应实时上传至省中心，最晚不超过3个自然日，省中心收到出口交易后应实时上传至部联网中心，最晚不超过1个自然日。6.3部联网中心收费到省中心确认的交易数据后，应即时将ETC交易记录发布给发行服务机构进行记账处理。发行服务机构应即时完成ETC出口交易记录记账并返回结果，最晚不起过24小时。发行服务机构应按ETC出口交易记录完整行程扣款。6.4ETC网站可为用户提供查询之日起6个月内的交易详单。7车道服务7.1当车辆进入ETC车道时，应显示车辆类型、车辆号牌、通行费额和卡内余额等相关信息。7.2若用户ETC卡余额不足或被列入禁用名单时，应转入MTC车道通行，采用现金或其它支付方式全额支付通行费。7.3ETC车道通行指示灯为红色时或通过ETC车道费额显示器提示为未检测到设备或为禁用名单时，应转入MTC车道通行，采用现金或其它支付方式全额支付通行费。7.4ETC车道应7×24小时不间断运行，应具备主备链路确保实时切换能力。7.5对于影响部联网中心系统运行的故障应及时响应并在2小时修复，对于影响各省（区、市）收费站和ETC门架系统运行的故障（非人为因素或自然不可抗力）应有1小时内响应，并在4小时内修复。87.6ETC车道系统发生影响通行的故障时，收费公路运营管理单位应及时通知ETC运营中心，ETC运营中心应即刻在ETC呼叫中心、ETC网站、微信公众号等相关信息窗口发布。7.7收费车道系统应生成并保存车道日志，车道日志保存不应少于40天；车道录像保存不应少于30天，车道原始交易