宾馆餐饮娱乐部管理工作手册模板

成飞宾馆文件编号：CFH/M-FE-餐饮娱乐部管理工作手册编制：总经办审核：张羽同意：陈干平日期：1月15日文件发放号：06目录TOC\o"1-3"\h\z一、部门职责和质量目标……………….4二、组织机构图………………………….5三、餐饮娱乐部岗位职责……………….51.餐饮娱乐部经理………………………..52.餐厅领班………………..63.餐厅组长………………..84.订餐员 95.餐厅迎宾员 106.餐厅服务员 107.传菜员 118.酒水员 129.厨师长 1310.厨师组长 1411.凉菜厨师 1512.炉子厨师 1613.切配厨师 1714.面点厨师 1715.初加工人员 1816.西厨厨师……………..1918.库管员 1919.洗碗工 2020.清洁工 2121.娱乐领班 2122.茶坊服务员 2223.酒吧服务员 2324.调酒员 2325.娱乐清洁员 24四、餐饮娱乐部工作程序 251餐厅工作步骤表 252基础操作程序 253职员行为规范 284餐饮服务基础标准……………………295中餐宴会服务程序…………………...296中餐散餐服务程序 337自助餐服务程序 358送餐服务程序 369VIP接待程序 3710金、银餐具维护程序……………….3811物品领用操作程序………………….3812厨房用具管理程序………………….3913厨房炉具清洁程序………………….3914餐饮娱乐部经理工作程序………….3915订餐员服务程序 4016餐厅领班日常工作程序 4117餐厅领班工作程序 4218餐厅迎宾职员作程序 4319餐厅服务员看台工作程序 4420餐厅服务员上菜工作程序 4521传菜员服务程序 4522酒水员服务程序 4623划单员服务程序 4724厨师长工作程序…………………….4725厨师领班工作程序………………….4826凉菜厨师工作程序…………………..4827炉子厨师工作程序………………….4928切配厨师工作程序 5029面点厨师工作程序 5030打荷厨师工作程序 5131初加工工作程序 5232西餐厨师工作程序 5233库管职员作程序 5334洗碗工工作程序 5335清洁工工作程序 5436团体会议餐工作程序 54五、餐饮娱乐部管理制度 541餐厅操作制度 542工作制度 553餐厅卫生制度 554餐饮娱乐部考评制度 555低质易耗品管理制度………………...586酒水领取制度………………………...587领货制度……………...598进货验收管理制度…………………...599厨房管理制度 6010厨房卫生制度 6011凉菜间卫生制度 6112食品原材料验收标准………………..6113产品合格标准………………………..62一、部门职责和质量目标餐厅在宾馆辅楼，总占面积1000平方米，一二楼共设包间7个。一楼为中式餐厅，二楼为多功效厅，可同时容纳350人用餐。本部关键以接待成飞企业、住店客人和面向社会就餐客人，部门共设24个岗位，职员40人。餐厅关键开设中餐、宴会、自助餐、零点、房间送餐和西式快餐、咖啡、茶点等项目。娱乐关键经营茶坊、酒吧、棋牌、卡拉ok、浴足、健身等项目。经营面积约1000平方米。质量目标用户意见满意度≥95%服务质量合格率≥96%设施设备完好率≥98%清洁卫生合格率≥97%人员培训达标率≥98%二、组织机构图餐饮经理前台领班厨师长前台组长各岗领班订迎服传划酒初凉热切面西洗清库采菜炉配点餐餐宾务菜单水加厨厨厨厨厨碗洁师师师师师员员员员员员工工工管购三、餐饮娱乐部岗位职责1．餐饮娱乐部经理1.1工作岗位：餐饮娱乐部经理1.2工作关系：直接上级：总经理直接下级：餐饮娱乐部领班厨师长1.3工作时间：08：00AM——08：00PM1.4工作综述：负责餐饮娱乐部日常工作，责任人员培训和平均素质提升及对外营销工作。1.5工作职责：1.5.1直接督导餐饮娱乐部工作，所做工作向总经理负责。1.5.2了解熟悉国家、地域及行业相关政策要求。1.5.3制订餐饮娱乐部营销计划，营业预算，分析和汇报年度、月度经营情况，努力争取最好经济效益。1.5.4制订各类人员岗位职责，操作程序，服务规范，检验管理人员工作及餐厅服务态度，服务规程，出品质量和各项制度落实情况。1.5.5加强对餐饮采购，验收，储存管理和控制，降低成本，降低浪费。1.5.6开好天天部门例会，处理前一天问题部署当日工作。1.5.7依据餐厅特点和餐饮销售计划，指导厨师长进行菜单改变和设计，不停推陈出新。1.5.8控制出品标准，规格。抓好成本控制，加强管理，降低费用，使毛利率保持正常水平。1.5.9做好本部天天巡察，立即发觉和处理问题。1.5.10做好卫生工作和安全工作，认真实施《食品卫生法》，开展常常性安全检验，确保餐厅、厨房及客人用餐安全。1.5.11做好各级管理人员及职员选聘、调整、评定、公正办事，激发职员工作热情。1.5.12做好餐饮成本分析，审查经费开支，报销和库存。了解市场行情，调整出品结构，制订对应方法。1.5.13有效地使用人、财、物，协调餐饮各部门及餐饮娱乐部和其它部门关系，使之有效配合，保持高效率工作。1.5.14亲自组织，安排大型团体就餐和关键宴会，确保质量。1.5.15立即完成上级交办其它工作。6任职要求1.6.1热爱旅游饭店工作，有良好职业道德和旺盛精力。1.6.2含有大专或相当于大专水平及其以上文化程度，熟悉餐饮部业务，有五年以上宾馆工作经验，两年以上宾馆管理工作经验。1.6.3熟悉宾馆其它部门工作知识。1.6.4含有较强事业心、责任感、纪律观念和服务意识。1.6.6熟悉宾馆相关部位职责、程序和营运情况，了解宾馆住址结构，掌握多种紧急时间处理方法。1.6.7含有较强组织管理能力和工作技巧。1.6.8善于处理各类疑难问题，有较高投诉处理技巧。1.6.9有交好沟通能力，善于交际，风度优雅，谈吐大方。1.6.10了解当地域客源市场情况、旅游资源和交通等情况。2.餐厅领班2.1工作岗位：餐厅领班2.2工作关系：直接上级：餐饮娱乐部经理直接下属：餐厅组长、服务员2.3工作时间：09:00AM――06:00PM2.4工作综述：负责对前台服务员日常管理、工作评定和培训，以提升服务质量。2.5工作职责：2.5.1督导、协调并了解本餐厅职员一切行为，并依据职员行为给和合适奖励和处分。2.5.2热情款待新老用户。推荐及介绍菜式，督导职员做好各项服务工作，并留心工作进度，确保出品及服务工作正常进行。2.5.3依据订台情况作出安排并合适编排分配职员。2.5.4确保用户得到最满意服务，聆听并处理客人投诉。部门例会作出汇报。2.5.5督导、确保餐厅及其一切用具符合卫生要求标准。2.5.6主持每餐职员班前例会，讲解菜单，每日尤其介绍，检验职员着装及仪表情况。2.5.7参与餐饮部会议，处理本部门一切相关文件及事务。2.5.8制订餐厅各级职员编排表，确定各级职员工作时间及工作范围。2.5.9向职员传达酒店之要求，政策和营业方法并监督实施。2.5.10制订餐厅职员培训计划，并依据此对职员进行培训，使服务工作达成高水准。2.5.11控制餐厅用具之使用及供给。加强和厨房配合、立即将客人对菜品意见反应厨房。2.5.12制订职员安全操作规程，预防避免意外工伤。2.5.13关心职员生活，组织职员活动，帮助职员处理生活及工作上困难。2.5.14做好工作日志，搞好交接班，做好工作计划总结。2.5.15立即检验餐厅设备情况，做好维修保养工作并做好餐厅安全和防火工作。2.5.16和厨师长联络相关餐单准备事宜，确保食品控制到最好水平。2.5.17监督前台物品保管。2.5.18直接参与现场指挥工作，帮助所属职员服务、提出改善意见。2.5.19督促及提醒职员遵守饭店规章制度。2.5.20抓成本控制、严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。2.5.21遵照及跟部门经理下达之工作安排。2.6任职要求2.6.1含有大专或相当于大专水平及其以上文化程度。2.6.2能熟练利用一门以上外语进行对客服务。2.6.3含有较强责任感、事业心、纪律观念及服务意识。2.6.4熟悉本部位工作职责和程序。2.6.5熟悉宾馆相关部位职责、程序和营运情况，谅解宾馆组织结构，掌握多种紧急事件处理方法。2.6.6含有较强组织管理能力和工作技巧。2.6.7了解当地域客源情况、旅游资源和交通等情况。3.餐厅组长3.1工作岗位：餐厅组长3.2工作关系：直接上级：餐厅领班直接下级：餐厅服务员3.3工作时间：09:00AM――09:00PM3.4工作综述：负责餐厅前台日常工作，引领职员按规范对客服务，作好职员考勤及处理突发事件。3.5工作职责：3.5.1督导、协调并了解本组职员之服务工作。3.5.2热情迎接新老用户。注意征求客人意见及提议，并向领班提出改善方法。3.5.3为客人点菜并确保全部仪器及饮品经过正确程序立即递达。3.5.4检验每时每地订台情况，做好开市前一切准备工作。并做好善后工作，确保餐厅清洁整齐，备足家私，布草。检验水、电、气及遗漏烟灰，最终一个离开餐厅。3.5.5了解并切记各市之尤其介绍并向客人介绍和推荐适宜菜式。3.5.6向职员传达当日之菜式，尤其安排，及检验下属之仪表，出勤情况。3.5.7观察并记住全部负责地段服务情况及台数、人数对每位下属下达简单明了指示，并立即帮助她们工作，确保各地段有良好畅顺服务工作。3.5.8碰到特殊情况或客人投诉，必需立即向餐厅领班或经理汇报，由餐厅经理或领班作出处理。3.5.9除率领本组职员做好自己地段服务工作外，应关注邻近之服务区，对其它地段给必需帮助，回复客人要求。3.5.10完成餐厅领班分配之尤其工作任务并做好统计。3.5.11做好本组职员当日出勤统计，并在开市前向领班汇报出勤情况。3.5.12负责设备维修、保养、清洁、对设备、设施不能正常使用立即报修。3.5.13立即督导服务员到各自岗位，工作繁忙时，立即补位，为客人提供服务。3.5.14下班前对卫生进行检验，统计营业情况，上交领班。3.5.15组织实施职员培训计划，每日对本组职员进行业绩评定，向上级领班提出奖惩提议。3.5.16妥善完成当班工作后，向领班汇报，经许可后率领职员下班。6任职要求2.6.1含有较强责任感、事业心、纪律观念和服务意识。2含有中专或相当于中专水平及其以上文化程度。2.6.3掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。2.6.4能利用一门以上外语对客服务。2.6.5熟悉本部位（餐厅）职责和程序。2.6.6熟悉宾馆相关部位职责、规程和营运情况，了解宾馆结构布局，掌握多种紧急事件处理方法。2.6.7了解当地域客源情况、旅游资源、交通等情况。2.6.8含有一定组织管理能力和工作技巧。4.订餐员4.1工作岗位：订餐员4.2工作关系：直接上级：餐厅领班直接下级：无4.3工作时间：09:00AM――09:00PM4.4工作综述：负责接待客人用餐预订，作好统计并填写通知单下发。4.5工作职责：4.5.1接收客人电话及其它方法预定工作。4.5.2了解并问询及餐客人意见，随时掌握客人动态。4.5.3建立客人档案，不停发展新客源，对订餐、会议客人实施跟踪服务，征求用户意见提升服务质量和经济效益。4.5.4解答客人提出各类问题。4.5.5负责客源市场分析，主动捕捉消费信息，组织策划和制订多种经营活动计划，认真做好公关宣传促销活动。4.5.6办理上级领班交办其它工作。4.6任职要求4.6.1含有较强责任感、事业心、句率观念和服务意识。4.6.2含有大专或相当于大专以上文化程度，熟练利用一门外语对客服务。4.6.3熟悉本部位工作职责、程序。4.6.4掌握饭店管理、公共关系、市场营销和旅游政策法规等方面知识。4.6.5熟悉餐厅经营菜肴（酒水）价格、特点、烹制方法，并能掌握成本核实知识。4.6.6含有较强工作技巧和刚法，能妥善处理客人疑问及投诉，自觉维护宾馆利益和声誉。4.6.7了解当地域客源情况、旅游资源等情况。4.6.8含有一定工作技巧和应变能力。5.餐厅迎宾员5.1工作岗位：餐厅迎宾员5.2工作关系：直接上级：餐厅领班直接下属：无5.3工作时间：09:00AM――09:00PM5.4工作综述：负责来往客人引领、安座和回复客人简单提问。5.5工作职责：5.5.1营业时间，笑脸迎客，多说礼貌用语，并以优美手势率领客人到座，交待领班服务员，方可离去。5.5.2按台面合理分配容量，了解餐厅内客情，方便随机应变安排。5.5.3熟悉酒店各项服务设施，解答客人问询。5.5.4处理餐厅找客和留言事宜。5.5.5保管客人遗留物品，并立即记入失物待领薄或交办公室。5.5.6记住常客姓名，习惯和喜恶。5.5.7了解当日客人订餐情况，做好开餐前准备工作，摆正清洁咨客台，备好洁净菜单，台卡等。5.5.8对进餐人数，桌数、用餐标准、特殊要求、爱好等情况作好书面统计，方便参详。5.6任职要求5.6.1含有较强责任感、事业心、纪律观念和服务意识。5.6.2含有高中及其以上文化程度，经过相关职业培训。5.6.3掌握饭店管理、市场营销、公共礼仪和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。5.6.4熟悉本部位工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。5.6.5能利用一门以上外语对客服务。5.6.6含有很好语言表示能力及工作技巧5.6.7了解当地域客源市场情况、旅游资源、交通情况。5.6.8含有一定组织管理能力和工作技巧。6.餐厅服务员6.1工作岗位：餐厅服务员6.2工作关系：直接上级：餐厅组长、领班直接下级：无6.3工作时间：09:00AM――09:00PM6.4工作综述：负责对用餐客人接待和突发事件处理。6.5工作职责：6.5.1知道管理阶层设置概念和服务标准，熟悉菜式服务程序。6.5.2熟悉菜牌，酒水及价格，方便推销，增加销售额。6.5.3经过参与训练课程，不停提升服务素质。6.5.4根据规格及客人所订之菜式填写点（加）菜单。6.5.5帮助、督促、率领实习生。6.5.6保持餐厅地面、工作台清洁。6.5.7服从分配，随时接收到不一样岗位及轮班工作安排。6.5.8切记要使客人满意并不困难，仅需要多一点服务和适量个人接触便能办到。6.5.9负责开餐前准备工作，部署餐厅摆台及补充多种物品。6.5.10为来宾提供拉椅入座，送毛巾、上茶、递菜单、介绍菜单、饮料、服务客人就餐等服务工作。6.5.11随时注意查看菜肴和酒水质量，预防为客人提供不标准菜肴和酒水。6.5.12负责来宾就餐后清洁整理工作，做好当值卫生，交接好方可下班。6.5.13帮助管事部例行盘点工作，完成上级安排其它工作。6.6任职要求6.6.1含有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。6.6.2含有初中以上文化程度、经过相关职业培训。6.6.3掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。6.6.4能熟练利用一门以上外语对客服务。6.6.5熟悉本餐厅菜品（含酒水）价格、特点、味型、烹制及其食用方法。6.6.6熟悉本部位工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。6.6.7熟悉宾馆相关部位职责、规程和营运情况，了解宾馆结构布局，掌握多种紧急事件处理方法。6.6.8熟练掌握和利用各项服务技巧。6.6.9含有很好工作技巧和应变能力。6.6.10了解当地域客源市场情况、旅游资源、交通等情况。7.传菜员7.1工作岗位：、传菜员7.2工作关系：直接上级:餐厅领班直接下属：无7.3工作时间：09:00AM――09:00PM7.4工作综述：负责把客人所点菜肴正确无误地传送至服务员手中。7.5工作职责：7.5.1听取领班部署任务，了解关键客人和宴会传菜注意事项。7.5.2认真完成区域卫生工作。7.5.3做好餐厅营业结束后收尾工作。7.5.4负责将领班订菜单上全部菜肴、按上菜次序正确无误地送到点菜来宾值台服务员处。7.5.5开餐前负责准备好调料、配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前准备工作。7.5.6协调餐厅服务员将工作台和脏餐具，空菜盘撤回洗碗间并分类摆放。帮助看台员清理餐后餐台。7.5.7负责毛巾洗涤、消毒工作或去洗衣房领取洗好布巾。7.5.8负责传菜工具保管（整理）及清洁工作。7.5.9完成上级领导安排其它工作。7.6任职要求7.6.1含有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。7.6.2含有初中以上文化程度。7.6.3掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。7.6.4熟悉各菜单特点、味型及制作方法。7.6.5能应用一门以上外语对客服务。7.6.6熟悉餐厅工作职责和工作程序。7.6.7含有一定工作技巧和应变能力。7.6.8了解当地域客源市场情况、旅游资源、交通等情况。8酒水员8.1工作岗位：酒水员8.2工作关系：直接上级：餐厅领班直接下属：无8.3工作时间：09:00AM――09:00PM8.4工作综述：负责提供客人所点酒水品种。8.5工作职责：8.5.1保持酒吧周围及各项用具清洁。8.5.2每日按时领取各项货物，存放妥当。8.5.3每日开市前了解客人预定情况，准备充足各项用具立即鲜果品，酒水，香烟等货物，并整理好酒水车，酒水展示台。8.5.4能熟悉制作通常果盘，调制通常酒水，熟悉全部用具使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、饮用方法及通常保管方法。8.5.5向客人展示和介绍酒单，为客人订酒，并提供酒水服务。8.5.6每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，做好交接工作方可下班。8.5.7负责清洗、擦亮多种玻璃器皿。8.5.8负责客人餐后酒水存放工作，方便客人下次饮用。8.6任职要求8.6.1含有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。8.6.2含有中专及其以上文化程度。8.6.3掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。8.6.4熟悉各类酒水开启、饮用、斟倒知识。8.6.5熟悉本部位工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。8.6.6能应用一门以上外语对客服务。8.6.7含有一定工作技巧和应变能力。8.6.8熟悉宾馆相关部位职责、规程和营运情况，了解宾馆结构布局，掌握多种紧急事件处理方法。8.6.9了解当地域客源市场情况、旅游资源、交通等情况。9厨师长9.1工作岗位：厨师长9.2工作关系：直接上级：餐饮娱乐部经理直接下级：各岗位厨师领班9.3工作时间：09:00AM――09:00PM9.4工作综述：负责厨房菜肴质量、日常管理工作，作好厨师业绩评定及成本控制。9.5工作职责：9.5.1在餐饮娱乐部经理督导下工作，并负责对其汇报，接收岗位管理培训，不停提升专业技术水平。9.5.2帮助经理对厨房全方面组织和日常工作，主动和餐厅配合，并对前台提出合理化提议立即处理，努力满足客人需求。9.5.3帮助经理抓好菜肴质量，掌握质量标准及成本。9.5.4抓好厨房卫生，个人仪表卫生及各项食品用具卫生，做到每日小扫，每七天大扫。9.5.5负责财产管理，对管理区财产、品种、数量、质量、分布地点和使用情况要心中有数，并定时清点，作到帐目相符，财务相符。9.5.6掌握餐饮市场信息，货源情况，实施计划管理，加强菜点质量控制，达成宾馆要求。9.5.7帮助经理作好厨房力量调配，掌握每个厨师技术专长，合理安排。9.5.8坚持关键宴会亲自上灶制度。9.5.9加强费用管理，节省水电燃料。9.5.10熟悉原料品质、数量、规格合理制订采购申请单。9.5.11做好职员团结工作。9.5.12完成上级交办其它任务。9.6任职要求9.6.1含有较强责任感、事业心和服务意识。9.6.2含有大专或相当于大专水平文化程度。有三年以上厨师工作经验。9.6.3含有组织、调度职员完成工作任务能力和和其部门协调能力。9.6.4有较强管理能力，熟悉操作技能。9.6.5掌握了解相关政策法规（如《食品卫生法》、《野生动物保护法》）等。9.6.6熟悉本部位职责和程序。9.6.7熟悉宾馆相关部位职责、规程和营运情况，了解宾馆结构布局，掌握多种紧急事件处理方法。9.6.8了解当地域客源市场情况，熟悉市场价格、质量。9.6.9含有食品营养学和成本核实相关知识。10厨师组长10.1工作岗位：厨师组长10.2工作关系：直接上级：厨师长直接下级：各位厨师10.3工作时间：09:00AM――09:00PM10.4工作综述：负责每日餐前准备检验工作及职员业绩评定和考勤。10.5工作职责：10.5.1依据厨师长指示，管理各岗位厨师。接收岗位培训，不停提升专业技术水平，开发新品种。10.5.2编制厨师值班表，并监督考勤。10.5.3负责和指挥其它厨师，提供餐厅各项菜点和点心。10.5.4配合供给食品，务使达成足够供给又不浪费。10.5.5在不影响正常操作情况下，努力争取节省能耗。10.5.6帮助厨师长制订每日采购清单。10.5.7负责督导厨房卫生工作，并亲自参与菜品操作。10.5.8常常检验设备，若有损坏，立即报单维修。10.5.9完成上级交办其它任务。10.6任职要求10.6.1含有较强事业心、责任感、纪律观念、饭店意识。10.6.2含有高中以上文化程度。10.6.3熟悉本岗位工作职责、程序。有较强协调能力。10.6.4熟悉《食品卫生法》及相关法律法规知识。10.6.5熟悉本餐厅菜品价格、特点、味型、烹制及受欢迎程度。10.6.6含有成本核实知识。11凉菜厨师11.1工作岗位：凉菜厨师11.2工作关系：直接上级：厨师组长、厨师长直接下属：无11.3工作时间：09:00AM――09:00PM11.4工作综述：负责客人所须一切凉菜制作，并确保质量和新菜开发。11.5工作职责：11.5.1在厨师长或领班督导下工作，并对其负责和汇报，接收岗位技能培训不停提升专业技术水平。11.5.2好区域卫生及餐前准备工作，备好消毒水并消毒。11.5.3负责凉菜品种烹制加工。11.5.4确保菜品快速、卫生、保质、保量供给。11.5.5做好本区域冰箱整理，清理原料，检验原料质量，严格按食品卫生法进行操作，负责设施设备管理保养。11.5.6生料严禁进入凉菜间，非工作原因其它人员不得进入凉菜间。11.5.7完成上级交办临时工作。11.6任职要求11.6.1身体健康，含有负担饮食制作技能技术。11.6.2掌握食品生产需求和标准，含有合理控制成本能力。11.6.3能熟练使用食品加工设备和工具。12炉子厨师12.1工作岗位：炉子厨师12.2工作关系：直接上级：厨师组长直接下属：无12.3工作时间：09:00AM――09:00PM12.4工作综述：负责客人所须一切热菜制作，并确保质量和新菜开发。12.5工作职责：12.5.1在厨师长及领班督导下工作，接收岗位技能培训，不停提升专业技术水平。12.5.2作好岗位餐前各项准备工作，立即高质量制作菜品，不停提升和创新。12.5.3负责当日各类调料、油脂准备工作及菜肴加工烹制，依据客人需求，确保菜肴色、香、味、形达成要求。12.5.4清理炉灶，对剩下油脂、调料等原料过滤，汤桶、味盅和油缸清洗，作好区域卫生，作好餐前半成品处理工作。12.5.5坚守岗位，立即发觉设施、设备故障，并报领班。12.5.6对天天用料消耗情况要心中有数，节省水电燃料，降低费用。12.5.7正确操作设施设备并作好保养。12.5.8完成上级交办其它任务。12.6任职要求12.6.1身体健康，含有负担饮食制作技能技术。12.6.2掌握食品生产需求和标准，含有合理控制成本能力。12.6.3能熟练使用食品加工设备和工具。13切配厨师13.1工作岗位：切配厨师13.2工作关系：直接上级:厨师领班、厨师长直接下级：无13.3工作时间：09:00AM――09:00PM13.4工作综述：负责每餐所须菜品切制和配菜。13.5工作职责：13.5.1在厨师领班或厨师长督导下工作，并对其负责和汇报；接收岗位技能培训，不停提升专业技术水平。13.5.2负责成形和配菜，保质保量，快速供给。13.5.3合理切配原料，综合利用多种食品原料。13.5.4负责做好区域卫生及餐前准备工作。13.5.5负责冰箱管理及保养，做好冰箱工作，分类存放食品，做好配菜台内各类主料，配料等原料准备工作。13.5.6认真阅读菜单，按单配菜。13.5.7严格实施卫生“五四”制。13.5.8完成上级交办临时任务。13.6任职要求13.6.1身体健康，含有负担饮食制作技能技术。13.6.2掌握食品生产需求和标准，含有合理控制成本能力。13.6.3能熟练使用食品加工设备和工具。14面点厨师14.1工作岗位：面点厨师14.2工作关系：直接上级：厨师领班、厨师长直接下属：无14.3工作时间：09:00AM――09:00PM14.4工作综述：负责每餐所须小吃、面点制作。14.5工作职责：14.5.1在厨师长或领班督导下工作，并对其员和汇报接收岗位培训，不停提升专业技术水平。14.5.2负责所需多种点心加工制作和供给工作。14.5.3认真按规程操作，主动钻研业务，努力创新，不停增加花色品种。14.5.4严格遵照食品卫生法和各项卫生制度，作好食品卫生和点心间清洁工作，确保食品卫生和安全。14.5.5珍惜和正确使用多种设备和用具，作好保管和保养工作。14.5.6作好区域卫生及餐前准备工作，对岗位冰箱进行管理，严格实施各项操作规程。14.5.7完成上级临时交办其它任务。14.6任职要求14.6.1身体健康，含有负担饮食制作技能技术。14.6.2掌握食品生产需求和标准，含有合理控制成本能力。14.6.3能熟练使用食品加工设备和工具。15初加工人员15.1工作岗位：初加工人员15.2工作关系：直接上级：厨师领班、厨师长直接下级：无15.3工作时间：09:00AM――09:00PM15.4工作综述：负责对蔬菜、瓜果、肉类、水产选摘、清洗、去皮。15.5工作职责：15.5.1在领班率领下，按规格要求，认真做好各类原料初加工工作。15.5.2注意原料综合利用，避免浪费。15.5.3整理好工作场地，保管好多种用具。15.5.4工作结束后，打扫卫生包干区域。15.6任职要求15.6.1身体健康，含有负担饮食制作技能技术。15.6.2掌握食品生产需求和标准，含有合理控制成本能力。15.6.3能熟练使用食品加工设备和工具。16西厨厨师16.1工作岗位：西厨厨师16.2工作关系：直接上级：西厨领班直接下级：无16.3工作时间：09:00AM――11:00PM16.4工作综述：负责对客人所须西式菜肴进行制作。16.5工作职责：16.5.1服从领班工作安排，对其负责、汇报。16.5.2负责日常西餐菜肴制作。16.5.3把好质量关，按要求出品一丝不苟。16.5.4配合领班做好内部成本控制，降低浪费。16.5.5主动开发新品种，提升本身烹饪技艺。16.5.6做好设备设施维护保养。16.5.7接收培训工作，做到精益求精。16.5.8做好本区域日常卫生工作。16.5.9完成上级交办其它工作。16.6任职要求16.6.1身体健康，含有负担饮食制作技能技术。16.6.2掌握食品生产需求和标准，含有合理控制成本能力。16.6.3能熟练使用食品加工设备和工具。16.6.4含有一定外语知识。17库管员17.1工作岗位：库管员17.2工作关系：直接上级：厨师长直接下属：无17.3工作时间：09:00AM――09:00PM17.4工作综述：负责每日餐厅所许物品验收、入库、进帐和发货。17.5工作职责：17.5.1所作工作对厨师长负责。负责厨房，餐厅各经营场所原料，物品、用具保管、验收、供给。17.5.2负责库房管理，清洁卫生和存放管理。17.5.3做好每个月例行盘点工作。17.5.4严格实施进出货手续，做好原料、物品入库手续。17.5.6严格实施进货验收制度。17.5.7做好物品用具等固定资产登记。17.5.8严格实施物品原料管理制度。17.5.9参与班前理会，了解相关工作安排。17.5.10完成上级临时交办其它工作。17.6任职要求17.6.1含有较强事业心、责任感、纪律观念、饭店意识17.6.2熟悉本部位工作职责、程序，有较强协调能力。17.6.3含有高中以上文化程度，身体健康。17.6.4熟悉市场价格、质量、进货渠道。17.6.5含有良好职业道德和成本核实知识18洗碗工18.1工作岗位：洗碗工18.2工作关系：直接上级：厨师长直接下级:无18.3工作时间：09:00AM――09:00PM18.4工作综述：负责每餐餐用具、用具洗涤工作。18.5工作职责：18.5.1做好餐具物用具清洗，消毒工作，所做工作对厨师长负责。18.5.2维护保养设施设备，确保餐具完好。18.5.3本工作区域保持整齐。18.5.4帮助厨师长作好每个月一次餐具物用具盘点。18.5.5完成上级临时交办其它工作。18.6任职要求18.6.1身体健康，能吃苦耐劳，有责任心。18.6.2熟悉本岗位工作职责和操作程序。18.6.3熟练掌握相关设备使用要求和维护保养要求。19清洁工19.1工作岗位：清洁工19.2工作关系：直接上级：餐厅领班直接下级：无19.3工作时间：09:00AM――09:00PM19.4工作综述：负责餐厅公共区域清洁卫生、维护保养。19.5工作职责：19.5.1做好所属区域卫生，所做工作对厨师长负责。19.5.2维护保养设施设备。19.5.3帮助洗碗工及拆菜洗涤工作。19.5.4完成上级临时交办其它工作。19.6任职要求19.6.1身体健康，能吃苦耐劳，有责任心。19.6.2熟悉本岗位工作职责和操作规程，含有消防安全知识。19.6.3熟悉不一样清洁剂工效及使用要求。19.6.4熟悉清洁设备使用和保养要求。20娱乐领班20.1工作岗位：娱乐领班20.2工作关系：直接上级：餐饮娱乐部经理直接下级：娱乐服务员20.3工作时间：09:00AM――00:00AM20.4工作综述：负责娱乐日常工作，引领职员按规范对客服务，作好职员考勤及处理突发事件。20.5工作职责：20.5.1参与班前例会，帮助经理检验营业前准备工作。20.5.2帮助经理管理酒吧设备、物品、用具和酒品等物资。20.5.3率领职员严格实施工作气氛和节奏。20.5.4认真实施上级领班下达任务。20.5.6调制各类饮品，制做各式果盘。20.5.7帮助经理做好每个月例行盘点工作。20.6任职要求20.6.1含有较强事业心、责任感、纪律观念、饭店意识。20.6.2熟悉本部位岗位工作职责和程序。20.6.3含有较强组织管理能力和工作技巧。20.6.4熟悉宾馆相关部位职责、程序和经营情况，了解宾馆组织结构，掌握多种紧急事件处理方法。20.6.5能使用外语对客服务。语言表示能力较强。20.6.6含有高中以上文化程度。含有较强协调沟通能力、组织管理能力和工作技巧。21茶坊服务员21.1工作岗位：茶坊服务员21.2工作关系：直接上级：娱乐领班直接下级：无21.3工作时间：09:00AM――00:00AM21.4工作综述：负责茶坊服务工作。21.5工作职责：21.5.1确保茶坊正常营业。21.5.2了解茶文化，熟知每种中国茶产地、特征和冲泡要领、饮用方法。21.5.3做好茶具、水具保管，并做好盘点。21.5.4检验营业前茶坊部署，每种电器和设备使用。21.5.5做好茶叶保管、存放，预防茶叶变味、变质。21.5.6做好茶坊清洁卫生工作。21.5.7接收酒店培训工作。21.5.8完成上级交办其它工作。21.6任职要求21.6.1含有一定责任心、纪律观念和服务意识。21.6.2含有高中以上文化程度，含有较强语言表示能力。21.6.3熟悉本岗位工作职责和程序。21.6.4了解宾馆组织结构，掌握多种紧急事件处理方法。22酒吧服务员22.1工作岗位：酒吧服务员22.2工作关系：直接上级：娱乐领班直接下属：无22.3工作时间：09:00AM――00:00AM22.4工作综述：负责酒吧服务工作。22.5工作职责：22.5.1负责酒吧客用各类酒水、饮品、果盘、糕点等传输工作。22.5.2负责酒吧客人点酒水、换烟缸等服务工作。22.5.3负责酒吧各类用具卫生、清洁及保管工作。22.5.4负责本区域日常卫生和计划卫生。22.5.5完成上级交办临时任务。22.6任职要求22.6.1含有一定责任感、纪律观念和服务意识。22.6.2含有高中以上文化程度。含有很好语言表示能力。22.6.3熟悉本岗位工作职责和程序。22.6.4了解宾馆组织结构，掌握多种紧急事件处理方法。23调酒员23.1工作岗位：调酒员23.2工作关系：直接上级：娱乐领班直接下级:无23.3工作时间：01:00PM――00:00AM23.4工作综述：负责为客人调制鸡尾酒和咖啡。23.5工作职责：23.5.1按服务标准、规程为客人调制鸡尾酒和供给酒品。23.5.2掌握鸡尾酒配方、量度并操作熟练。23.5.3保持吧台清洁整齐，备齐每种物料用具。23.5.4每日清点吧台酒水品种、数量，发觉问题立即上报。23.5.5主动向客人推销每种鸡尾酒。23.5.6碰到餐厅向酒吧借酒水，必需办理相关手续。23.5.7天天做好日报和收拾结尾工作。23.6任职要求23.6.1含有一定事业心、责任感、纪律观念和服务意识。23.6.2含有高中以上文化程度，含有一定外语知识。23.6.3含有较高专业知识和工作技能。23.6.4熟悉本岗位工作职责和程序。23.6.5掌握多种紧急事件处理方法。24娱乐清洁员24.1工作岗位：清洁员24.2工作关系：直接上级：娱乐领班直接下级:无24.3工作时间：08:00AM――00:00AM24.4工作综述：负责部门清洁卫生工作。24.5工作职责：24.5.1对领班负责，完成其下达任务。24.5.2负责所管区域卫生清洁工作。24.5.3负责做好本部卫生防疫和用具消毒。24.5.4完成上级交办临时任务。24.6任职要求24.6.1身体健康，能吃苦耐劳，有责任心。24.6.2熟悉本岗位工作职责和操作规程，含有消防安全知识。24.6.3熟悉不一样清洁剂工效及使用要求。24.6.4熟悉清洁设备使用和保养要求。四、餐饮娱乐部工作程序1餐厅工作步骤表计划采购验收储存发出预备配份备餐服务销售会计2基础操作程序工作实施：当日工作者程序描述：餐厅工作不是开店以后才开始，而是在开始营业之前便分阶段按秩序进行了。清扫整理：收拾餐桌；收拾椅子；收拾手推车；收拾盆景台；用吸尘器吸尘（壁厨、地面扫除）；清除排气孔处污迹：收拾照明器具类；检验环境卫生；检验餐用具卫生；准备：准备布巾类（替换用桌布等）；准备餐具及部署；调味品补充（盐、胡椒、砂糖等）；佐料检验；餐巾折叠；准备手推车；准备水壶；整理托盘；补充水杯、玻璃杯等器具；整理菜单；准备烟灰缸、牙签盒；准备酒壶（分酒用）；准备蜡烛台；准备好足够酒水；准备好备（准）用碟子；准备好抹布；餐桌部署：按要求排好餐用具；放置必需器皿；放置玻璃杯；放置折叠好餐巾；放置烟灰缸及调味品；放置菜单（指已预定）；检验餐桌部署情况；检验餐桌配置是否到位（椅子位置）；准备好桌上装饰花；班前会：检验手、头发等；检验衣冠；讲解菜单；说明预定客人相关事项；讲解沽清单；其它咨询，交换意见；服务：迎宾（确定人数是否预定）；引导入座（依据客人情况到餐桌）；送菜单；派香巾（同时问茶，翻茶杯）；斟第一杯礼貌茶(七分满)，铺口布、脱筷套；承点（接收客人点菜，点酒水，要求正确无误，耐心细致）；将承点菜单送厨房（下单，先厨后收银）上酒水；上菜（按要求方法进行）；撤碟（盘）；换烟缸；上水果（保持桌面只有鲜花、水果、骨碟、水果叉、茶杯、毛巾篮）上毛巾。结帐（埋单）；送客；收拾、整理：收拾桌面，清扫椅子，地面卫生；检验餐厅内部收拾整理情况（尤其注意火源）；关闭窗户、上锁、留人值守；3职员行为规范3.1工作实施：服务员3.2程序描述：3.2.1服务仪态：不要卖弄或过分殷勤，但要自然，不做作；和蔼可亲，保持微笑；每位职员全部应随时保持良好情绪和最好精神状态，工作出于情愿而不是被动，在工作中表现出：对用户爱心，对本职员作爱心；称呼礼节：职员应努力记住客人相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名；随时保持和客人平视，以示亲切、尊重、诚恳；跟坐着用户说话时，应欠身以求拉平视线；引领客人：引领客人时，应走在客人右侧1米左右，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线；迎领客人：客人到来之前，应保持站姿，并亲密注视客人动向；用户抵达时，要快速出迎，实施“三到服务”，即人到、微笑到、礼貌语言到；客人离开时，要感谢客人光临，并欢迎、邀请客人再次光临；超前服务：尽力估计客人下一步需求，立即地处理客人碰到问题；当用户服务需求一出现，服务员应立即出现，妥善服务；补位服务：任何部位职员必需含有强烈整体服务意识；当一名职员服务有疏漏，或没意识到客人需求时，另一名职员要立即补位，满足客人要求；服务一致对外：任何一点问题，一个差错全部决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发觉者要抢先补位，满足客人，内部问题下来再处理；正确服务：对客人服务必需树立“正确”观念；当客人问询时，不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回复客人，不清楚应向同事、上级确定以后再正确回复客人；严禁随意性、情绪性工作，操作时要以标准为基础，有针对性地服务；快速服务：工作操作必需讲求时效，决不浪费客人每分钟宝贵时间；收银处是轻易引发客人等候岗位，要尤其注意决不能让客人等候而不耐烦；用户在不一样地方等候程度：等电梯超出30秒有50%人不耐烦；收银台前等过1分钟40%以上人不耐烦；餐桌上10分钟没有服务，60%以上人不耐烦；4餐饮服务基础标准4.1工作实施：餐饮娱乐部全体职员4.2程序描述：关键是“四感”、“三性”、“二化”：4.3四感：a可口感：为来宾提供正宗新鲜、营养丰富、色、香、味、型俱全，风味爽口和星级宾馆相符优质上乘菜肴，食品和饮料，使客人有一个美味可口感觉；b舒适感：就餐环境，部署摆设，格调高雅，色调柔和，美观诱人，舒适方便和富有吸引力，使来宾在餐厅就餐时有一个舒适感；c亲切感：对任何客人全部一视同仁，提供热情周到，殷勤有礼，愉快友善有情服务，不仅在物质上，而且在精神上使客人感到满意，使她们有一个“用户至上、宾至如归”亲切感；d安全感：不仅要为来宾提供货真价实符合食品卫生要求膳食，而且在服务上，比如：上饭、上菜手指头不能触及食物，以避免污染汤汁和酒不外溢和滴到客人衣物上；使客人就餐时在心理上有一个放心感和安全感；4.4三性：a主动性：要勤观察、勤服务、调察客人就餐要求，主动关心客人，为客人着想，餐厅要立即向厨房反馈客人对菜肴意见和要求，主动为客人提供多种超前服务；b针对性：要针对不一样国家，不一样地域，不一样身份，不一样宗教信仰对饮食需求，提供特殊服务，尊重她们饮食习惯和风俗，提供恰到好处服务；c立即性，掌握好多种菜肴，食品上桌时机，严格按中西不一样餐式上菜次序上菜，视宾主用餐速度，确保不停档，无差错，不使客人等菜时间过长；4.5二化：餐前、餐中、餐后等各项服务必需按标准要求程序化，规范化。5中餐宴会服务程序5.1工作实施：宴会服务员5.2程序描述：5.3宴会前准备工作：A.了解情况，明确任务：接到宴会通知单后，餐厅管理人员及服务员应了解宴会通知单内容，做到“十知道”、“三了解”.十知道：a知主人身份；b知来宾国藉；c知宴会规格、标准；d知开餐时间；e知台数；f知人数；g知菜式品种及出菜次序；h知主办单位或房号；i知收费措施；j知邀请对象；三了解：a了解来宾风俗习惯；b了解来宾生活忌讳；c了解来宾特殊要求；假如是外宾，还应了解国藉、宗教信仰、忌禁和口味特点。对于规格较高宴会，还应掌握宴会目标和性质，宴会正式名称，有没有席次表、席位卡、有没有音乐或文艺演出等。对大型宴会，要确定总指挥人员。各项任务必需落实到班组，个人依据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水等岗位做到分工明确，任务落实，以使每位职员清楚地知道自己具体工作，确保宴会顺利进行。环境部署：中餐宴会通常使用圆台，档次较高必需有花台装饰；要求灯光明亮，以示辉煌；依据宴会对象部署工作台，按要求摆台标准进行摆台，部署中突出主位、主台。摆台：按宴会要求摆放多种餐用具和台上用具，将各类开餐用具整齐归一放好；备好茶水（此时，开水不宜加得太多，通常开水能浸住茶叶即可）；备好酒水（依据客人情况，备好多品种酒水）；备好香巾（检验香巾湿度，温度）；客人到前15分钟上好凉菜及调味品，并依据菜单特色准备多种佐料；熟悉菜单：能正确说出每道菜名称；能正确地描述每道菜风味特点；能正确讲出每道菜所配佐料；能正确知道每道菜制作方法；能正确服务每道菜肴；若发觉菜单有误，要立即和厨房联络；准备开宴：宴会前半小时，应领取宴会用多种酒水，酒水瓶应擦试洁净，然后放齐在工作台上；假如客人指定认可白酒、红酒，应提前10分钟斟倒；宴会菜单放在主宾和主人之间；检验工作：餐具清洁，无破损；台布、口布、整齐无洞、无污渍、颜色统一；餐椅，餐桌应整齐划一；地面应整齐无杂物。如发觉厅内有异味，应立即喷洒适量空气清新剂；窗帘垂挂统一；保持台面鲜花鲜艳无枯萎；服务员更重视仪表仪容及个人卫生，确保服务正确姿态。宴会前迎宾工作：依据宴会入场时间，宴会领班人员和迎宾员提前在宴会厅门口等候客人，值台服务员站在各自负责餐桌旁准备服务；（注意：站立时不得交头接耳及倚靠而立，客人到时，应热情迎宾，微笑问好，注意用好服务敬语。）关键客人衣帽及物品应挂在较显著位置，便于餐后拿取；客人入坐以后，服务员应主动送上香巾及上热茶（均按先宾后主次序）；向客人主动介绍配置多种酒水，了解客人在宴会过程中将选择什么甜辣酒；宴会中就餐服务：入席服务：微笑相迎，并替客人拉开餐椅，引领入坐。（注意：做到精神饱满，仪表大方态度和蔼，表情自然）；递送香巾、展餐巾、脱筷套：当客人坐定后，即为客人递上香巾，从主宾开始，依次顺时针方向进行，接着替客人展开餐巾、脱去筷子套、撤走台号席位卡、花瓶或花盆，随即替客人换一次香巾；斟酒服务：按顺时针方向从主宾开始；征求客人意见，依据客人要求斟各自喜爱酒水饮料；先斟葡萄酒（宴会开始前10分钟斟倒除外）再斟倒烈性酒，最终斟饮料，葡萄酒斟杯1/3，烈性酒和饮料均8分满；注：客人干杯或相互敬酒时，应快速拿酒瓶到台前准备添酒，主人或主宾讲话时、祝酒时应停止服务，手拿酒瓶站立一旁；上菜服务：严格根据宴会菜单程序，掌握上时间；厨房出热菜要加盖，待菜上台后再取走；上菜位置在译陪人员之间进行；每上一道菜要报菜名（顺时针方向转到主人和主宾之间）；上新菜前，先把旧菜撤走（撤菜之前先咨询客人是否需要）。注意：操作要轻，不宜发出过大声响，汤汁不外溢；分菜服务：分菜方法有：转盘式分菜、旁桌分菜、分羹分叉分菜；掌握好菜份量，分配正确均匀，凡有佐料菜，要沾上佐料（先湿后干）；分菜次序是先宾后主，先女后男，先儿童后成人（先喜好后平淡）；撤换餐具：为突出菜肴特点及优质服务，确保台面卫生清洁，通常在下列情况，应更换餐具：吃完冷盘以后；喝完汤（撤走脏碗换上洁净碗）；吃完带骨、带壳食物以后；吃完汁多食物后；上甜点水果前，撤掉除酒具（此时有酒水）以外餐具换上洁净骨碟，上水果叉；客人失误将餐具掉在地上应立即更换；用完带糖醋、浓味汁菜肴时；注：换碟时，要待客人将碟中食物吃完后进行。如客人放下筷子而菜未吃完时，应取得客人同意方能撤换，撤换进行边撤边换，交替进行，站在客人右边操作；席间服务：宴会进行中勤巡视，勤斟酒，换烟灰盅，换餐碟，主动服务；发觉转盘台面脏了，立即用餐巾纸清理洁净；如客人在席间弄翻酒水或菜品，应快速用毛巾或餐巾纸帮助清理，并用洁净餐巾盖上为客人更换新杯餐具，重新为其斟上酒水；客人席间站起祝酒时，应上前将椅子向外稍拉,坐下时稍推，以方便客人站立和入坐；客人席间离坐，应主动帮助拉椅，整理餐巾，待客人回位时，重新拉椅，落餐巾；客人吃完水果后，撤去水果盘送上小毛巾然后撤去用甜点和水果餐具，摆上鲜花以示宴会结束；宴会结束工作：结帐服务：上菜完成，即可做结帐准备，清点全部酒水、香烟、加菜等菜单以外费用，并累计总数，客人示意结帐时，按要求办理结帐手续，注意向客人致谢，收银工作通常由领班或领班负责；拉椅送客：宴会结束时应提醒客人带齐自己物品。主动拉椅，方便客人离席。视情况目送或送客人到门口；结束工作：客人离席时，先检验台面是否有未熄灭烟头，是否有客人遗留物品。在客人全部离去后，方可清理台面，先整理椅子，再按餐巾、小毛巾、酒具、瓷器、刀叉次序分类收台。（珍贵物品当场清点）；收尾工作做完后，领班作检验，领班召开总结会；宴会服务注意事项：服务操作时，注意轻拿轻放，严防打坏餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影响气氛；宴会期间，两个服务员不应同时在客人左右同时服务，以免来宾左右为难，应有前后次序；宴会服务应注意节奏上菜，不能过快或过慢，应以客人进餐速度为标准；服务员之间应分工协作，讲求默契，服务出现漏洞时，要相互填补；席间若有客人感到身体不适应，应立即请医务室帮助并向领导汇报，将食物原样保留留待化验；宴会结束后，应主动征求宾主及陪同人员对服务和菜点意见；对带有骨刺鸡、鸭、鱼等，必需根据饭店统一服务要求服务；一些大型宴会宾、主讲话时看台服务员要列队立正，以示礼貌；大型宴会上菜速度以主桌为准，全场统一，不许任何一桌私自提前或错后；6中餐散餐服务程序6.1工作实施：散餐服务员6.2程序描述：餐前准备：餐具、用具准备（经消毒后，放于备餐室或工作柜内）：瓷器：餐盘、小饭碗、汤碗、汤勺、筷架、茶壶、茶杯、茶杯碟、花瓶、豉油碟、辣椒罐、胡椒瓶、牙签筒、烟灰缸等；银器：汤勺、餐叉、餐刀、水果刀、刀、黄酒温酒壶、冰桶、冰夹等；玻璃器：水杯（啤酒杯、果汁杯）、白葡萄杯、红葡萄酒杯、烈性酒杯、白兰地酒杯、洗手盅等；布件等：多种不一样规格台布、餐巾、小香巾等；还要备好筷子；服务用具准备：多种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、胡椒粉、辣椒酱、酱油、醋、暖壶、席次牌（桌次卡）等；水饮料准备：所供给酒水饮料在餐前准备好，并做好卫生，放于要求位置备用；当日菜单：餐前了解当日菜肴供给情况，包含品种、数量、价格、风味特点等；整理个人仪容仪表，检验用餐环境、卫生，并按要求摆台；6.2.2接待客人程序：客人进入餐厅（迎宾）：主动上前问好，问询人数带客人到合适餐桌并拉椅让座，为客人递上打开菜单；客人入坐（执台员）：递上毛巾，斟倒茶水，放下口布、筷子；点菜、点酒水、分单，上酒水、上菜、分汤，席间服务。增减餐位（如少，应在上菜前；如多，应在酒水上完后收）用餐完成（执台员）：换、收餐具，上毛巾，换上热茶；客人买单：到收银处取该台号帐单查对（服务员）帐单交送客人（服务员）致谢，款项交收银员收妥款项（收银员）将余款找还客人（服务员）客人离坐：拉椅，取衣帽，多谢客人光临（执台员）客人离开：“再见，欢迎下次光临”（迎宾员）餐后结束工作：拉椅归位，收拾餐台：撤掉用过餐具，搞好餐桌、坐椅卫生，使餐厅恢复开餐前状态；分类清洗：消毒各类餐用具，并按原样放好；整理备餐间：补充各类消耗用具和布巾，脏布巾分类打包并送洗，准备下餐用酒水、饮料、调味品；立即结算收入，按手续交款；即时查看来宾意见卡，发觉问题并处理；7自助餐服务程序7.1工作实施：服务员7.2程序描述：7.2.1餐前准备：按要求着装，按时上岗；做好计划卫生；擦拭检验各类餐具、器皿，准备充足；装饰部署自助餐台，按要求摆台；参与班前会；以站姿恭候客人光临；开餐前，将菜点放在菜台上（如是一个菜台，则凉菜、热菜、点心、水果依次摆放，热菜保温，准备客人取菜用通讯、勺、筷子等；7.2.2开餐服务：主动问候客人，拉椅让座；上毛巾，咨询客人喝什么饮料；开单取饮料或为客人取无偿饮料，提供斟倒服务；行动不便来宾，征求意见并为其取拿；巡视服务区域，随时为来宾提供服务；客人离坐取菜时，应把客人餐巾整理好摆在客人餐具旁；7.2.3整理自助餐台：保持台面清洁卫生；不停补充陈列物品，用餐过程中确保全部菜肴不缺。需添加食品，尽可能做到提前通知厨房。避免客人因取不到食物而产生不满。如厨房无添加食品，可撤去容器或换其它品种；检验食品温度，注意保持锅内热水及固体酒精更换；确保热菜要热，凉菜要凉；介绍、推荐菜肴，回复客人提问；帮助客人递取食物，分切大块烤肉或现场烹制等；客人用餐结束，问询客人是否需要茶或饮品，并立即送上；7.2.4结帐收款：来宾示意结帐后，快速准备帐单，并按规范替来宾办理手续；拉椅送客，礼貌致谢。7.2.5餐后结束工作：将可回收利用食品整理好，撤回厨房；妥善保留自助餐台装饰品；收拾好食品台，酒吧及餐台上餐具，搞好清洁工作，保持餐厅整齐美观。待领班或领班检验后方可离去；检验客人有没有遗留物品，烟头是否全部已熄灭，关闭电源，关好门窗；7.2.6自助餐服务注意事项：餐盘供给要立即快速，确保来宾使用；看餐台服务员应把握好收款时间，服务中讲究语言艺术；自助餐菜肴除要准备充足外，还可依据用餐客人口味、爱好，多准备部分来宾爱吃食品口种；自助餐饮料等和中餐服务程序相同；8送餐服务程序8.1工作实施：服务员8.2程序描述：8.2.1接单程序：应对相关饮品和食物有深切了解；声音清楚悦耳（电话预定，接听电话）；听完电话立即向客人反复读一遍，尤其是房间号码；当电话听完后或在传送时一定写下定餐时间；8.2.2快速服务：很多客人喜爱在客房用餐，关键是为了节省时间；假如服务上不理想，一切好意和热诚全部会失去效果；8.2.3客房工作注意事项：敲门，轻敲三下，再重敲三下，报事由；让房门微开少许；服务员不要长时间停留在房内；说话限于服务及营业范围之内；服务员应随时备有下列用具：开瓶器、火柴、笔、餐巾纸等；8.2.4多种用餐事后处理时间：（特殊情况例外）早餐：45分钟；午餐：1小时；晚餐：75分钟；如有用具留到第二天，必需记下，由另一班接手清理；8.2.5注意事项：服务员不可单独进入客人不在房间；客人签收帐单，应立即离开客人房间；全部帐单立即交回收银员，立即入帐；9VIP接待程序9.1工作实施：餐饮娱乐部全体人员9.2程序描述：9.2.1VIP进店：由订餐部下发VIP进店通知单，并请各岗位接单人员，签字认可；9.2.2准备工作：餐具完好、整齐、摆台规范；包间设施、设备完好；依据VIP特殊饮食习惯，准备多种特殊调料，味碟；领班检验通道是否通畅、清洁；9.2.3迎宾：餐厅领班、迎宾员和看台员在VIP用餐前十分钟到门口迎接客人；9.2.4餐中服务：依据VIP用餐需要，提前做好用餐食品安排；看台员餐中，随时为VIP客人提供个性化服务，其它服务同宴会服务程序；9.2.5送宾：VIP用餐结束后，餐厅领班主动征求客人意见（包含菜肴、服务）；餐厅领班、看台员对客人光临表示感谢，并到门口恭送客人离开；9.2.6餐后工作：由领班召集看台服务员，对VIP用餐习惯、饮食习惯进行总结并做统计，方便下班人员查询，然后通知订餐部保留资料；注：VIP英文VERYIMPORTANTPERSON缩写，意为很关键人。10金、银餐具维护程序10.1工作实施：后勤部10.2程序描述：10.2.1日常卫生：清洗：将每餐使用过金、银餐具置于清洗池中，放入温水及少许洗涤剂进行清洗；用清水清洗去掉洗涤剂；擦拭：用清洁布巾擦拭以除去水迹，使其光亮；10.2.2定时卫生：（每星期一次）除污：用清洁细质棉布沾上专用清洁剂（如擦银膏）仔细擦拭餐具，除去被氧化过后形成黑迹、污迹；清洗：用清水清洗洁净；擦拭：用清洁布巾擦拭，除去水迹，使其光亮；10.2.3注意事项：操作过程要注意轻拿、轻放；要避免金、银餐具相互碰撞；由专员保管；定时将金银餐具镀金或镀银；11物品领用操作程序11.1工作实施：管事部领班、管事部库管员11.2程序描述：11.2.1责任人：部门全部物品领用管理由管事部领班负责；11.2.2领用：准备：每日餐前准备工作中，各部位职员要检验物品用具是否齐备，够用；若不够，应向上级领班汇报；领用：经领班同意后，安排人员到后勤保管室在物品领用统计本上签字后领取物品；11.2.3物品补充：后勤库管员每日负责发放物品，检验库房备用物品是否充足，并向后勤领班汇报，由其决定是否要进行补充、领用；12厨房用具管理程序12.1工作实施：厨师长12.2程序描述：12.2.1领用：由使用者提出申请，由厨师长负责到保管室领取、发放；12.2.2操作：使用者须充足了解、掌握用具正确使用和操作方法，不能野蛮操作，造成人为损坏；12.2.3赔偿：因为使用者违反操作或保管不妥，造成用具损坏或丢失，应由使用者赔偿；13厨房炉具清洁程序13.1工作实施：厨师13.2程序描述：13.2.1对炉灶台面清洗：灶台无油腻、无菜、饭等残渣；13.2.2对多种用具清洗：锅、锅架、炒勺、油漏清洁，无油腻；13.2.3对不锈钢厨具清洗：光亮、无水迹、无油迹；13.2.4对调料车清洗：调料缸清洁，调味品齐备，调料车，调料缸摆放整齐；14餐饮娱乐部经理工作程序14.1工作实施：餐饮娱乐部经理14.2程序描述：14.2.1按酒店要求着装按时签到上岗，并审阅《领班工作汇报》，《领班工作汇报》，及相关资料。14.2.2参与酒店部门经理早例会，做好统计，方便任务立即，正确地下达并落实。14.2.3巡视本部门各岗位：检验餐饮娱乐部所负责区域内设施设备是否完好。抽查职员、领班、领班工作情况（日常卫生及计划工作完成情况等）督促领班依据早例会内容召开职员班前例会检验职员出勤，仪容仪表及个人卫生等情况。14.2.4营业中（开餐期间）：认真，立即处理客人提出多种问题及投诉。检验职员服务态度，操作规程等，提升服务质量。抽查菜品，酒水等出品质量。15订餐员服务程序15.1工作实施：订餐员15.2程序描述：15.2.1接收和处理预订：电话预定：当电话铃响三声（不能超出三声）即拿起电话听筒（您好…某某餐厅…请问…）；当客人提出要求后认真解答客人提问，并认真查看预定日期内订餐情况，接收预定或婉拒预定；问询客人预定要求，认真作好统计（人数、标准、时间、联络电话、姓名、特殊要求等）；重述客人订餐情况，方便正确；和客人离别；当面预定：当客人到订餐台时，订餐员即起立问好；认真听取客人述说提问；认真解答客人问题，并给提议；请客人过目菜单；说明情况接收或婉拒预定，并做好统计；重述客人订餐情况，方便正确；送客人离开；15.2.2下单：当客人预定确定后，即认真填写预定通知单；将预定通知单分送厨房（厨师长）餐厅领班等相关各岗位（领单人签字）；填写预定报表；15.2.3检验：认真检验厨房、餐厅各岗位是否知道预定情况；落实厨房、餐厅准备情况；发觉问题立即处理和补救；15.2.4跟踪服务：开餐前在餐厅门口迎候客人；通知客人预定准备情况，请客人放心；观察客人用餐情况，征求客人意见，方便补救；用餐结束送客，并欢迎客人下次光临；做好工作日志表：认真填写客人用餐汇报；提出提议和改善意见；15.2.5订餐服务步骤图厨房电话询统计下检跟踪征求工作接待问重述单查服务意见日志餐厅16餐厅领班日常工作程序16.1工作实施：餐厅领班16.2程序描述：16.2.1到岗：9：30AM按时按饭店要求着装，仪容仪表合格。16.2.2整理工作统计，巡视餐厅收拾工作：整理头一天收入统计表，检验工作统计是否正确、全方面，检验餐厅头一天晚上收拾工作是否洁净、根本（包含餐厅桌椅摆放是否整齐、各工作柜、工作车是否收拾洁净、毛巾柜内毛巾是否回收完成）。16.2.3参与早例会：正确接收饭店、部门发出信息指令、立即反馈客人意见，了解当日预订情况。16.2.4检验各处准备工作情况：摆台是否符合标准、规范，备用餐具准备是否到位，酒水、饮料准备情况，划单处准备工作情况。16.2.5人员安排：依据当餐餐情制订人员安排。16.2.6召开班前会：传达饭店、部门信息、指令，检验职员仪容、仪表，抽查职员对当日菜品熟悉情况，作新菜品介绍，通报当餐餐情及人员安排。16.2.7餐中服务：率领职员做好接待工作，立即纠正职员不规范、不合格服务，立即搜集客人意见信息，并做统计。16.2.8餐后结束工作：当日接待工作结束，做好工作统计，并对当日发生不合格项进行总结、纠正。注：每日需抽查两名服务员工作情况。每日需征求2-3名用餐客人意见。17餐厅领班工作程序17.1工作实施：餐厅领班17.2程序描述：17.2.1仪容仪表符合酒店要求，按时签到（提前10分钟）了解当日预定情况及交接班统计。17.2.2率领职员做好餐前准备工作：餐厅卫生（个人卫生、环境卫生、餐具卫生、食品卫生、工作卫生）餐具、用餐、服务用具准备。酒水、饮料、当日菜单准备。按要求摆台等事项。17.2.3帮助领班召开班前例会（时间掌握在5分钟左右）做好上传下达工作。17.2.4检验职员仪容仪表及出勤情况。17.2.5讲解上班发生问题及改善方法。17.2.6通知职员当日预定情况，部署工作，落实工作任务分工及要求。17.2.7介绍当日沽清单，讲解尤其介绍。17.2.8合适加些培训内容和其它事项。17.2.9率领当班职员严格实施工作规程、标准;注意调整工作气氛和节奏。17.2.10其它工作内容：认真实施餐厅领班下达任务，督导并率领本班职员完成当日餐厅各项服务工作。了解当日客人用餐情况，依据实际情况采取对应方法，确保客人用餐需求，开餐中巡视指导服务职员作。对跟班新职员进行各方面培训。按饭店要求处理本班职员投拆。办理上级领班交办其它工作。17.2.11填写《领班工作日志》内容包含：当日工作完成事宜。职员工作情况。需请示处理问题。工程维护等特殊事项。17.2.12下班前检验水、电、门窗、烟灰等安全事项，最终一个离开餐厅。18餐厅迎宾职员作程序18.1工作实施：餐厅迎宾员18.2程序描述：18.2.1开餐等候客人时：首先了解当餐预定情况，迎宾员右手握左手四个指头.双手自然下垂于腹前，双脚自然分开，面带微笑，站立于各餐厅门口。18.2.2当有客人抵达餐厅时：迎宾员主动上前问候，如：“欢迎光临……”等服务敬语；并问询客人人数及有没有预订，面带微笑。引领客人，为客人安座；迎宾员在客人右前方侧身一米左右，常步引领客人，并依据不一样客人情况（以下）在取得客人同意后合理安排座位。若是带小孩家庭客人，要引至即使喧华也不影响她人进餐位置。若是打扮得比较华美、富贵来宾应安排在中央显眼位置。若是新婚或谈恋爱客人，要引至不显眼地方。若是年迈或身体行动不便客人，应在餐厅入口处就近安排入座。不要将两批客人同时安排在一个服务区域内，避免因人手不足，客人过分集中而影响服务质量。18.2.3拉椅让座：先为主人或主宾、女士等客人服务，帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，轻轻送回，帮助客人就座。18.2.4递送菜牌：从客人右边递送菜牌，递给主人/女士或转盘上，并祝客人用餐愉快，退后一步转身离开。18.2.5回到迎宾岗位：转身疾步回到迎宾岗位，等候下一批客人。注：迎宾员应随时保持微笑、主动、热情、大方，如有行动不便客人，应主动提供帮助（如拎包、挂衣等）。19餐厅服务员看台工作程序19.1工作实施：餐厅服务员19.2程序描述：19.2.1迎接客人；（看台员）当迎宾员将客人带到餐桌旁时，看台员主动上前，帮助迎宾员为客人拉椅让座。加减餐具；（看台员）依据客人人数撤去多出或添加不足餐具（不足则上毛巾后添加，多出则上完酒水后撤）毛巾服务；（看台员）当客人入座后看台服务员即时从主宾右边递小毛巾，按顺时针方向服务。注：毛巾必需清洁无污渍，无异味；折叠整齐，保持合适温/湿度；上毛巾时必需使用毛巾夹。茶水服务；（茶水员）茶水员站在客人右边，主动问询客人所需茶品，如：花茶、菊花茶等。在取得客人茶品认可后，为客人准备茶水，并从右边按顺时针方向为客斟茶至八分满。注：斟完茶后须注满开水，茶壶嘴不能对着客人。撤口布；（看台员）从客人右边，按顺时针方向为客人轻轻铺于双腿上，并按女士优先、先客后主标准。注：若客人基础到齐，有一、两位未到，可把未到客人餐巾展开，放在桌面边缘用骨碟压住餐巾一角。19.2.2为客点菜；（点菜员/领班）在取得客人能够点菜情况下，站立于客人右后边约30公分处，身体略微前倾，认真统计客人所点菜品，并主动推荐餐厅尤其介绍（先刺身、再凉菜、热菜、汤、主食、酒水）解答客人问询：点完菜后，重述一遍客人所点菜品酒水，以示确定，然后收回菜牌请客人稍候；退后一步转身离开。送单；（点菜员/领班）点菜单：将一式四联点菜单一联交收款员，两联交传菜员传给划单员（一联送厨房派菜，一联划单处出菜）一联服务员留存酒水单：一联交收款员，一联交酒水员（酒水员见单后出酒水）。19.2.3斟酒水（看台员/酒水员）客人若点了酒水，（若客人点有烈酒、果酒、斟倒时先向客人示瓶（以下）让客人认可后当客人面开瓶斟倒酒水）服务员应在上菜前为客人斟倒，要求白酒8分满，红酒1/3杯，饮料、啤酒斟至8分满，并将所剩酒水放在客人桌上或工作柜上。示瓶方法：服务员站在点酒客人右侧或主人和主宾之间，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝一直宾，让其识别商标、品种、质量。示酒优点：能够避免差错；表示对客人尊敬，即使客人并不懂酒也能增添餐厅气氛。19.2.4上菜前服务；（看台员）在出菜前，要随时观察巡视，续斟茶水、酒水。当同一个烟缸有2个或以上烟头时，需更换烟缸，并依据客人动态提供即时服务。20餐厅服务员上菜工作程序20.1工作实施：餐厅服务员20.2程序描述：20.2.1清理餐桌：看台员在上菜前先将客人餐桌清理，留出空位方便上新菜。20.2.2上菜位置：从不打搅客人位置上菜。20.2.3上菜要求：上菜绝不能重盘，如无空位，可在清理餐桌时将快用完菜分配给客人或大盘换小盘；上菜后，用一般话报清菜名（音量适中）。注