酒店前厅部运营标准手册模板

前厅部运行标准手册前厅部运行标准手册日期修订状态修改内容修改人审核人同意人16.06.02梳理和增加内容熊铭亮目录第一章：前厅部操作步骤1、预订步骤 52、散客入住步骤 73、团体入住步骤 104、VIP接待步骤 125、房间无偿升级步骤 146、退房步骤 157、接听/转接电话步骤 178、电话拨打步骤 199、开门步骤 2010、问讯步骤 2111、物品租借步骤 2212、参观房间步骤 2313、预抵来宾处理步骤 2414、预离房处理步骤 2515、押金催租步骤 2716、物品损坏赔偿处理步骤 2817、延迟退房处理步骤 2918、遗留物品处理步骤 3019、投诉处理步骤 3220、换房处理步骤 3421、信息保密（DND）处理步骤 3622、行李寄存和领取步骤 3823、物品转交步骤 4124、叫醒服务步骤 4225、差异房态处理步骤 4426、交接班步骤 4527、夜审操作步骤 47第二章：前厅部管理制度1、仪容仪表管理制度 492、来访登记制度 513、入住登记管理制度 524、行李房管理制度 535、延迟退房处理制度 546、职员权限制度 557、交班本制度 568、交接班会和例会制度 579、医药箱物品管理制度 5910、钥匙安全管理制度 6011、资料保密管理制度 6212、PMS故障应急制度 6313、财务管理制度 64三、前厅部工作表单：（另附表格）1、《参观房记录表》 762、《前厅交班表》 773、《来宾意见记录表》 784、《VIP接待通知单》 795、《遗留物品登记及处理表》 806、《杂项收费单》 817、《物品转交统计表》 828、《行李寄存单》 839、《叫醒服务记录表》 8410、《预订单》 8511、《开门通知单》 8612、《物品外借记录表》 8713、《团体住宿记录表》 8814、《访客记录表》 8915、《房态差异表》 9016、《押金单》 9117、《押金单遗失凭证》 9218、《钥匙房卡、对讲机领用记录表》 9319、《周例会统计表》 94第一章、前厅部操作步骤1、预订步骤：操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候来宾：“早上/中午/下午/晚上好，这是宜尚酒店长沙星沙凤凰城店，我是Anson(指着自已名牌)，很快乐认识您？”1.2知晓来宾需求是预定房间。语言亲切，面带微笑,眼光注视。动作：目视用户微笑并点头，右手五指并拢和胸前指向工号牌。2、了解预订需求2.1问询来宾是否会员？依据来宾需要，一直宾介绍；2.2问询来宾入住时间、天数、预订房型、房数；2.3确定房态是否能够满足来宾需求。如电话预订，提议来宾经过自主渠道【官网、APP】进行预订。注意预订代理，问询来宾是否是会员可依据房型和日期查询，单笔预订量超出5间，立即请示上级主管确定。假如没有来宾所需房型，一直宾推荐其它房型或同城酒店。假如当日房间量不能满足来宾需求时，查看同城店房态，并主动一直宾推荐。和来宾确定到店时间，便于核实来宾是否到店。可在下午或保留时间前一直宾问询。3、确定预订信息3.1请来宾报会员卡号/身份证号/手机号码，如在前厅直接让其出示身份证或其它有效证件，前厅直接在系统内操作预定；必需同时统计预订人姓名和入住来宾姓名并填写预订单，尽可能让来宾留下移动电话，完整统计来宾预订需求，确保预订信息正确无误。3.2复述一遍预订信息，请来宾确定。话术：跟您确定一下，入住人是您本人，您会员卡号是…，预定了3月25日至3月28日大床房一间，房价为…您手机号码是…，对吗？3.3如预订期间逢周末，注意提醒来宾周末价调整。3.4实施酒店要求房价权限，和来宾确定付款方法。假如来宾持她人证件代为预定，则需要像证件全部些人确定信息，以防引发无须要纠纷。确保统计资料正确4、提醒事项4.1提醒来宾，全部入住人在办理入住时需携带身份证或其它有效证件。4.2一直宾强调预订保留时间，假如您先预付房费，入住时间就不受限制了。4.3来宾需要延迟保留房间，可依据酒店出租情况给予接收或说明。有效证件具体按公安局相关要求：身份证、驾驶证、护照等；若来宾订房时间在当日18:00以后，应通知来宾保留时间，提醒来宾尽早入住或将房费全额支付。预订保留时间请参考东呈会员手册特权篇5、担保预订5.1经过提前支付房费来确保保留房间，网络订单提议来宾在线支付。6、更改和取消6.1查询预订统计，如来宾要求更改入住日期、入住天数、需要房型、需查询客房流量，回复是否可满足来宾需要。6.2更改或取消预订统计6.3复述修改内容，和来宾确定，如：“跟您确定一下，入住人是您本人，您会员卡号是…，预订日期修改为3月26日至3月28日，其它信息不变，房价为…您手机号码是…，对吗？在回复来宾要求前须认真了解房态是否可行必需和来宾确定修改内容，确保无误7、输入信息7.1在前厅pms系统中立即完整输入预订资料，确定新预订生成。散客入住步骤操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候来宾：“早上/中午/下午/晚上好，我是Anson(指着自已名牌)，很快乐认识您？”1.2在同时接待多位来宾时，能够用微笑和点头示意。“您好!请稍候”当来宾在离柜台三米以内要一直宾示意并主动问好动作：目视用户微笑并点头，右手五指并拢和胸前指向工号牌。2、来宾入住2.1问询来宾是否有预订：“请问您是否有预订？”2.2有预订至步骤42.3无预订至步骤33、介绍酒店房间及销售会员卡3.1没有预订时，依据当初酒店房态可用房型一直宾推介；3.2如不是酒店会员，推销会员卡：“X先生/女士，我看到您这边还不是我们东呈会员，相关会员等级全部是有对应折扣，而且还有多种优惠券，(看来宾反应接着介绍各会员礼包)...........”掌握销售技巧一直宾推介，适时发展来宾为酒店会员4、索取证件4.1办理入住必需登记有效证件，对客礼貌用语：“请出示您有效证件登记，谢谢！”4.2注意每位入住来宾全部必需登记有效证件。有效证件包含身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证。实际以当地公安局要求有效证件为准不能用她人证件代登记，登记证件和入住来宾相符。4.3查对来宾证件，把来宾二代身份证放到读卡器上读取信息，上传公安旅业系统。新职员上岗前，将登记验证作为关键工作进行培训。有效证件具体按公安局相关要求：身份证、驾驶证、护照等；5、确定信息5.1双手接取证件，并问询来宾：“请问您几位入住呢？”全部入住酒店来宾均必需出示证件登记，不能出现一人登记，多人入住情况6、前厅系统分配房间6.1按来宾订房要求给来宾安排房间，PMS系统上选择房号。6.2标准上只分配洁净空房（VC），如提前入住或临时无可用房安排来宾，可提议其在大堂吧休息或提供寄存行李服务，确保承诺来宾入住时间，能够安排来宾入住。有预订来宾应立即在前厅系统中完成房间分配，注意房间楼层或朝向和特点和分配不能安排来宾入住还未清洁或正在清洁房间7、推荐早餐7.1如来宾房价不含送早，需一直宾推荐早餐“XX先生/女士，请问您明天是否需要用早餐呢？”7.2如来宾翌日早餐需送至房间，需引导来宾填写早餐餐单统一交前厅作汇总。介绍早餐价格、选项、地点及用餐时间8、收取押金8.1收取押金标准：押金按（房价*入住天数+杂费押金300元）向上取整8.2问询来宾押金付款方法，如：“请问是刷卡还是付现金呢?一共需预付XX元”。8.3如收取现金，需唱收唱付，报出现金金额，比如：“收您300元整，谢谢”，将现金正反两面过验钞机，以后立即放入收银柜。8.4预付房费来宾、金卡和黑金卡会员无需收取押金。9、打印RC单署名确定9.1在系统自动打印RC单后，用笔圈出房价及押金，请来宾签字确定。如来宾需要RC单留底，可重新打印一份交给来宾10、制作房卡10.1制作房卡，依据来宾缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间。10.2填写卡套，房号。只为住宿登记来宾发放房卡，补发时必需查对来宾姓名和身份并收取补办费用人民币30元11、返还证件房卡11.1将房卡、来宾证件等交给来宾并通知入住楼层及退房时间。在给来宾介绍入住信息时切勿报出来宾房号身份证头像信息朝下12、致谢道别12.1使用标准结束用语和来宾礼貌道别：“先生/女士您房间在*楼（不可报出来宾房间号），电梯这边请，祝您入住愉快！”13、整理资料13.1将前厅系统登记信息输入完整13.2整理RC单，押金录入PMS系统来宾账单，然后放入指定文件夹存档。立即完整输入来宾登记信息然后将相关单据放入客帐袋。对来宾在入住时提出相关要求要立即统计和落实。团体入住步骤操作步骤操作标准注意事项1、准备工作1.1接到团体预订单后，团体入住当日需严格控制房态；1.2入住日当班前厅经理和团体责任人电话沟通正确到店时间、次日早餐用餐时间、旅行社是否支付房间电话费等，通知搜集入住人员有效登记证件，通知客房，在团体抵达前将全部房间打扫好。团体客分为：旅游团体、会议团体向团体责任人所要入住人员名单，并提前将入住人员分配好。2、分配房间制作房卡2.1依据团体人数合理安排房间；2.210间房以上团体事先将房卡做好。团体房卡全部应该先做好，缩短来宾等候时间3、确定组织者3.1问询领队团体编号及组织者有时酒店同时会接待多个团体来宾，所以一定要查对4、PMS系统办理入住4.1根据约定接待、收费方法做好来宾入住登记工作；4.2核实团体责任人所提供团体来宾证件是否有效并和入住人员一致团体来宾资料或证件通常全部由团体责任人统一提供，并需由团体责任人对来宾提供证件核实，确保证实有效5、确定付款方法及其它5.1和团体责任人确定付款方法；5.2收取押金；5.3和团体责任人确定团体叫醒时间，早餐时间及退房时间在PMS中注明团体责任人入住房间在PMS中注明团体有效签单人6、和来宾道别6.1告诉团体责任人房间楼层及房号6.2确定团体责任人房间号码7、完成团体进店后信息整理工作7.1补齐来宾资料；7.2将来宾资料输入扫描系统并检验公安上传系统信息是否齐全注意按团体订单正确修改主单和组员结账方法如团体中有单独付费，需备注注明，并做好交接班VIP接待步骤操作步骤操作标准注意事项1、检验1.1确定房间已经被根当地检验，舒适环境和令人愉快设施已经准备就绪。1.2如必需，第一间房在使用前一天要空出。在早会后前厅经理需确定VIP房间设施设备、卫生情况是否符合要求2、准备2.1必需准备好房卡（确定房卡有效）2.2显示器及水牌欢迎语：“热烈欢迎XX先生/女士莅临东呈酒店集团宜尚酒店**店”3、统计信息3.1统计VIP房全部检验项目，将抵达信息等集中在一起。4、通知4.1前厅人员在关键来宾抵达酒店前2小时通知前厅经理及店总。5、等候及欢迎5.1店总及前厅经理在酒店门口（外侧）等候来宾。5.2称呼来宾姓名并表示对其光临本宜尚酒店（酒店名）欢迎。按时等候6、奉上欢迎茶6.1为来宾送欢迎茶。提前准备且温度是常温7、入住特权6.1正式问候、欢迎等结束后，通知来宾她拥有优先代办入住特权（前厅经理代办）。假如来宾犹豫，则提议来宾到前厅办理。8、行李优先7.1确定随客行李数量并通知前厅人员关键来宾行李优先性。9、引领并介绍8.1陪同来宾至客房，并一直宾介绍酒店设施。8.2为来宾开门，开灯及把门。10、确定10.1问询来宾对房间是否满意，是否需要其它服务。10.2为来宾放置行李。10.3祝福来宾入住愉快。11、来宾在住11.1安排专员打扫12、来宾离店12.1提前一天跟来宾确定离店时间，并通知相关部门12.2提前两个小时准备账单，核查账单，确保无误12.3将账单及发票一同包好12.4安排人员提前5分钟陪同来宾取行李并一同到前厅12.5店总率领相关人员提前10分钟在大堂门口等候欢送来宾房间无偿升级步骤操作步骤操作标准注意事项1、热情服务1.1服务过程中保持微笑服务语言礼貌热情2、了解原因2.1统计原由用于预订房无房、来宾投诉、来宾对房间不满意、优先提供给VIP用户等3、请求授权3.1取得前厅经理以上管理人员同意3.2PMS操作升级4、办理入住4.1按正常程序办理入住登记，公安上传和退房手续4.2通知来宾此次所享受优惠明确通知来宾入住房间规格即使提升了，但价格不变退房步骤操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1“您好，请问有什么能够帮您？”2、请来宾出示房卡和押金单2.1请来宾出示房卡和押金单，并双手接过2.2通知客房XX房间退房假如是信用卡预授权，则找出预授权单据3、读卡查对信息3.1验房卡和查PMS资料是否相符，避免结错房号；3.2查来宾PMS备注有没有行李寄存、借用物品、珍贵物品保管等，适时提醒来宾。4、取出客帐查对4.1取出客帐查对全部财务是否正确，看有没有漏收半天或全天房费；4.2需注意是否有同行或同付账务；4.3同行来宾先退，结清费用退房超时根据延迟退房实施5、收回押金单并确定消费5.1有现金押金来宾，需收回《押金单》；5.2若《押金单》遗失，请付款来宾出示有效身份证件，填写《押金单遗失单》并请来宾签字确定；5.3取出账务袋中来宾账务单据；5.4和来宾确定消费金额。需确定退押金来宾是付款人本人和来宾确定消费，确定无误后，才能点击结账，打印结账单，当来宾对账目产生异议时，需要出示来宾签字确定消费凭证（如洗衣单、杂项单等），此时前厅需注意用语要婉转6、问询结账方法6.1“请问您是用现金/银行卡结账？”7、收银7.1依据来宾账单上消费总额，收取或退还差额；7.2银行卡做预授权完成，预授权不足部分，补刷消费8、打印结账单8.1打印结账单，双手呈送8.2再次和来宾查对消费账单，请来宾确定并用手势示意签字位置，请来宾在账单上签字完成确定来宾在检验账单时如账目产生异议，应仔细核查并礼貌地一直宾说明用手势示意时，需五指并拢，不能用单指9、开发票9.1问询来宾开发票内容；9.2依据来宾实际支付金额开具发票，不准虚开或多开发票；9.3发票字迹清楚，签章清楚，如是定额发票，需按标准金额提供10、递送单据10.1将发票、找零（POS单【持卡人联】）、账单放在一起，双手呈送来宾11、感谢来宾并道别11.1用标准话术一直宾道别话术：“感谢您入住”12、整理客史资料13.1特殊来宾、常住客整理客史资料供下回接待参考接听/转接电话步骤操作步骤操作标准注意事项接听电话1.1左手提起话筒，右手拿笔统计。工作范围应准备统计纸笔，切勿在前厅歪脑袋夹着电话。礼貌问候2.1用一般话礼貌问候来宾；外线：（播放企业彩铃）“您好，宜尚酒店”内线：“您好，这里是前厅部”电话铃响三声内接起电话，如前厅有来宾，或接听电话过程中，前厅有来宾来或有来宾需服务，可跟来宾委婉解释或用微笑、眼神或手势示意来宾稍等或是大堂沙发稍坐，再快速处理电话，但不能不接听。接起电话后对方没任何回应，在反复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您电话没有任何声音，请您稍后再拨”。任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。聆听统计3.1耐心聆听来电来宾提问和需求,用笔立即统计相关信息。适时问询来电者来宾姓名，并用姓氏称呼来宾。在接听时如有另一个紧急电话或关键事情，应对来宾讲：“对不起，请您稍等,谢谢”，然后用手捂住听筒。切不可拖住电话超出30秒；再回来跟第一个来宾对话，应先说：“不好意思，让您久等了”，然后再继续。4、转接电话4.1确定来电者报出房号或分机号（话术：“请您稍等片刻，谢谢”）；4.2查询和查对住店来宾姓名和房号；4.3在晚间22时至次日8时前，直报房号或姓名来电者，必需咨询住店来宾是否愿意接听4.4立即转接电话酒店不能将住店来宾信息随意告诉给任何人对住店来宾不愿意接听，前厅要婉转告诉来电者能够留言转告5、无人应答处理5.1告诉来电者电话临时无人接听；5.2问询来宾是否需要留言转告，话术：”先生/女士，您好友临时不在房间，无人应答，需要我帮助您留言吗？“留言统计必需填写并立即告诉住店来宾礼貌问询来电者是否愿意留下联络方法6、道别致谢6.1礼貌道别，话术：“先生/女士，感谢您来电，期待您入住宜尚酒店，再见”让来宾先挂电话电话拨打步骤操作步骤操作标准注意事项1、拨打电话1.1左手提起话筒仔细查对拨打电话号码2、介绍并说明2.1自我介绍，话术：“您好，我是宜尚酒店XXX2.2说明来意；2.3聆听统计语速适中，亲切3、挂断让对方先挂电话开门步骤操作步骤操作标准注意事项1、问候和招呼1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候来宾：“您好！请问有什么能够帮您？”当来宾在离柜台三米以内要一直宾示意并主动问好2、查对身份2.1问询来宾房间号：“请问XX先生/女士现在住哪间房呢？”2.2请来宾出示证件，前厅必需严格查对身份方可开出《开门通知单》。和前厅来宾查对证件是否和登记相符3、填写《开门通知单》3.1前厅填写《开门通知单》,递交来宾。3.2通知客房服务员开门3.3和来宾道别：“祝您在住愉快！”来宾离开柜台后，前厅服务员需用对讲机通知客房部同事关注，避免来宾到楼层但无客房服务员在场。4、如来宾在楼层上要求服务员开门4.1服务员应该婉转地请来宾到前厅登记。为了来宾信息保密和安全，前厅必需以开门单形式通知客房5、开门5.1客房服务员收取《开门通知单》，查对后为来宾开门，礼貌道别并将开门通知单存档问讯步骤操作步骤操作标准注意事项1、问候和招呼1.1主动向前问候来宾；1.2电话问询礼貌热情。2、问询来宾要求2.1仔细聆听来宾要求或问题；2.2口齿清楚，语速适中，表情自然；2.3做到首问式服务。对比较复杂问讯能够做些统计任何一位酒店职员，在接到来宾问询时，必需直接处理或请求前厅处理。（关键时刻启用授权）3、提供问讯服务3.1接收相关信息问讯；3.2介绍酒店内服务项目和时间；3.3为来宾指导道路；3.4确保15分钟内回复来宾前厅事先做好交通，娱乐，餐饮，商务，医疗等周围情况问讯资料（销售部制订并培训）对来宾提出任何问题必需回复对比较复杂问题，能够给来宾一个回复额时间，并立即回复4、一直宾道别4.1语言亲切自然A.电话话术：“X先生/女士，谢谢您来电，期待再次为您服务，再见！”B.现场话术：“X先生/女士，如还需帮助，请随时和我们联络，再见“展现酒店热情好客服务11、物品租借步骤操作步骤操作标准注意事项1、问候和查对1.1主动热情；1.2问询房号；1.3用房卡或身份证查对身份。查询PMS系统，确定来宾为在店客2、填写物品租借单2.1完整填写《物品租借单》；2.2请来宾签字；2.3放入客帐袋。如需要收取押金，则需要开具押金单3、介绍物品和递送3.1一直宾介绍借物安全使用；3.2将借物递送给来宾；3.3依据来宾需要帮助来宾送至房间；3.4礼貌道别。一定要确保物品完好一直宾介绍使用说明4、完成借物登记4.1前厅经办人在PMS系统备注中做好统计;酒店借物做到分类编号管理5、归还借物5.1检验借物完好情况；5.2取出客帐袋中借物单交来宾；5.3礼貌道别；5.4前厅立即更新PMS系统信息。6、物品租借说明6.1只为住店来宾提供服务；6.2遗失或损坏应进行赔偿租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品清单》赔偿见《物品损坏处理》程序12、参观房间步骤操作步骤操作标准注意事项1、准备工作1.1PMS系统查询相关VC房；1.2制作房卡；1.3将被参观房间通知前厅。由副经理以上人员率领来宾参观房间未经酒店总经理同意不得私自拍照2、陪同参观2.1注意行为规范；2.2陪同期间介绍酒店服务设施、周围环境、交通情况。要利用每次同来宾接触机会，为来宾提供超前服务适时依据来宾需求，一直宾推荐会员卡，叙述会员权益，介绍和用户心理对称房间。3、问询来宾入住意向3.1语言清洁，态度诚恳；3.2统计信息或办理入住/预订手续将来宾对酒店评价、意见立即向酒店总经理反应，方便愈加好为每位来宾服务4、道别感谢4.1礼貌道别：”先生/女士，感谢您光临，期待再次为您服务，再见“；4.2礼貌递送名片，索要来宾名片。表现出专业、热情服务水准5、整理房间5.1前厅立即通知客房工作人员检验；5.2客房发觉问题立即通知前厅更改房态。再次检验以免有所疏漏。13、预抵来宾处理步骤操作步骤操作标准注意事项1、订单跟进1.1下午16点查看PMS预抵来宾情况2、电话联络2.1和来宾电话联络，提醒来宾订单保留时间；2.2如来宾不能按时抵达，提议来宾网上预付房费，确保预订房间保留；2.3如来宾不一样意网上预付，则一直宾表明，酒店将以”先到先得“标准为来宾分配房间提醒来宾同意网上预付后，如出现不到情况，房费不予退还。3、礼貌道别3.1“感谢您预订，再见”14、预离房处理步骤操作步骤操作标准注意事项1、打印报表1.1天天中午12：00前打印PMS中预离报表，开始催退2、电话联络2.1联络上来宾按步骤3程序处理2.2无法联络按步骤4程序处理3、电话催帐（来宾在房间内）3.1电话至房间礼貌催帐：“先生/女士，您好，这里是前厅，请问您今天还需要续住吗？如您续住方便到前厅重新制作房卡并加付XX元预付金，谢谢”如来宾在房间不愿意到前厅来，有工作人员上门收取，并通知来宾几分钟内抵达，避免不方便对于夜间上门收取预付金时，工作人员注意人身安全对于来宾有好友在场时注意给来宾留足面子，委婉方法进行表示，避免使用“欠费”等刺激性语句3、电话催帐（来宾不在房间）3.1请来宾方便时到前厅办理续住手续或进行网上预订预付，并通知楼层服务员时刻关注该来宾动向3.2如来宾在22：00前仍然没有到前厅续住，且来宾无法联络上时，前厅可上报当班前厅经理，由前厅经理决定处理方法系统帮助来宾退房未结账做挂账处理时，前厅需备注是否已经收回房卡，对于房卡带走，需注明赔偿费，只收取成本4、查无人客房4.1请前厅经理和保安员一起检验无法联络上来宾当日预离房根据敲门程序进门5、无人房间处理5.1费用不足、无人无行李、无人少行李房间退房做挂账处理；5.2费用不足且行李较多房间通知客房服务员关注该房间来宾动向；5.3在交班本上做好交接统计退房后尽可能将此房间保留至当日最终售出对费用不足，且房卡有效房间要合理使用门禁6、跟进催帐6.1本班次未完成催帐必需在交班本中注明并而到前厅经理同意后移交至下一班次处理特殊情况需经前厅经理同意晚班在夜审前需将全部催帐处理完成15、押金催租步骤操作步骤操作标准注意事项1、查询房态1.1每日17：00打印补交押金报表对于金卡以上未交押金会员，要尤其跟进2、查对押金2.1依据报表信息，和系统逐一查对，确定欠费后，致电来宾注意关联房费用3、致电来宾3.1在18：00-22：00之间致电来宾，友善提醒来宾补交押金3.2将催租情况立即向当值主管汇报为不影响来宾正常休息，晚上22：00后不再安排地淡化催租，由当班前厅主管依据实际情况决定是否第二天继续催租，还是亲自上门和来宾沟通。4、反复催租4.1在联络不到主客情况下，通知楼层服务员查房4.222：00以后没有续费房间，立即做好交班客房查房接过报至前厅，有当值前厅主管决定处理方法迟付保留房如夜审之前未回，依据酒店实际出租情况，请示当班前厅主管，是否还需要保留5、收取押金5.1现金开具押金单，信用卡增加预授权16、物品损坏赔偿处理步骤操作步骤操作标准注意事项1、事件调查1.1掌握物品损坏确实切证据1.2分析损坏可能原因1.3保留被损坏物品1.4立即和前厅联络客房经理或前厅经理到现场，查看物品损坏情况，并分析是否来宾原因为了能够掌握损坏确实切证据，必需保留被损坏物品或通知当值经理拍照取证2、查阅价格2.1赔偿价格根据酒店物品价目指示为依据赔偿价目表由酒店按成本制订3、赔偿处理3.1核实来宾房间和姓名；3.2一直宾解释物品损坏过程和原因,听取来宾意见；3.3礼貌地一直宾提出索赔要求；3.4达成一致赔偿处理结果，开据《杂项收费单》；3.5待来宾签字确定后，录入前厅系统；3.6感谢来宾了解和配合。避免因一直宾提出索赔而和来宾发生争吵，不要有理不让人恶意事件提交酒店总经理或总经理助理处理在处理过程中,不要影响其它来宾和前厅接待工作4、来宾不一样意赔偿4.1来宾不一样意支付时，应请示上级，依据权限进行处理；4.2处理结果填写在交班本上。5、后续处理4.1相关部门作好报损处理；4.2立即添补对应物品。向相关部门提供此赔偿对应《杂项收费单》复印件17、延迟退房处理步骤操作步骤操作标准注意事项1、查看房态1.1中午11:00查询PMS系统，检验来宾预退时间。1.2在前厅工作日志中统计余额不足和应退未退房间号。查询来宾延时退房特权正常、普卡退房至12：00银卡退房至14：00金卡、黑金卡退房至15：002、致电来宾房间2.1问询来宾是否续住；2.2友谊提醒来宾需缴纳房费如来宾提出延迟退房需求，礼貌告诉来宾延时退房所需要支付房费，避免和来宾产生争议如来宾需申请无偿延迟退房，服务员需立即汇报店总，由酒店总经理处理。3、确定退房时间3.1和来宾确定退房时间并做统计4、收费入账4.1如因延迟退房产生费用，需在退房手续中进行入账18、遗留物品处理步骤操作步骤操作标准注意事项1、发觉来宾遗留物品1.1任何岗位发觉来宾遗留物品必需在第一时间需通知客房经理和前厅，并正确报出遗留物品方位及特征；需正确、立即、快速地发立即通知当值主管2、遗留物品上交、登记2.1遗留物品被发觉时若来宾已经离店，拾获部门主管应和服务员立即把遗留物上交到前厅，并填好物品上交统计。2.2前厅查对收到遗留物品，将遗留物品装入塑料袋，塑料袋里《遗留物品单》需有对应编号、注明日期、来宾信息及经手人签字。2.3在《遗留物品登记及处理表》上登记，方便来宾查询。如来宾仍在前厅，由接待员通知来宾上房间，来宾描述遗留物品特征和数量一致后方可转交。如来宾不在前厅，珍贵物品需立即通知主管，由主管立即交到前厅，通常物品交由主管在下班前统一交前厅登记保管。3、遗留物品保管3.1遗留物品由前厅经手人存放入遗留物品储存箱进行保管，并根据日期次序摆放。3.2珍贵物品应由前厅经理放入珍贵保箱管理并做好交接。3.3假如属于立即来取遗留物品和食品能够暂存在前厅。价值100元以上珍贵物品单独交前厅经理保管。每个月1号由前厅清理到期物品。处理物品须有处理人和经手人署名。逾期无人认领遗留物品处理结果需作具体统计，以作以后查询食物只保留7天，通常物品保留1个月4、认领方法及处理方法4.1在失主领取遗留物品时，通知前厅主管跟进，须请来宾说明失物情况，验明证件后方可领取。4.2如来宾需要酒店帮助将遗失物品寄回时，可部门经理或前厅主管帮助处理。代领通常物品须取得失物物主同意后，复印代领人证件并署名确定；代领珍贵物品，则须持双方身份证复印件、委托书原件或传真件（委托书须注有双方人姓名、物品名称、数量）给核实后方可发放物品。5、无人领取遗留物品处理5.1逾期无人认领物品由酒店总经理同意做垃圾处理；5.2做好登记工作。19、投诉处理步骤操作步骤操作标准注意事项1、招呼接待1.1主动上前问候来宾并表明身份，“您好，我是XXX，请问有什么能够帮您？”1.2如来宾情绪激动，请来宾到平静舒缓地方坐下慢慢说，尽可能避开其它来宾。当来宾在离柜台三米以内要一直宾示意并主动问好尽可能不要影响其它来宾地方处理投诉。2、聆听统计2.1认真倾听来宾投诉，正确了解每一细节，保持和来宾眼光接触，以示尊重。2.2集中精力，充当听众，适时表示正在聆听来宾述说，如点头。2.3统计来宾谈话关键点。缓解来宾情绪，让来宾感到酒店重视她或她提出问题。2.4听取和分析来宾提出问题和关注点。不过多包含其它事情，更不要推托责任。受理来宾投诉，必需全程负责投诉处理过程和结果，通常由酒店总经理或助理总经理处理。保持冷静，避免消极态度，不要和来宾争论关注问题关键和来宾诉求，表示对来宾尊重和同情。3、致歉抚慰3.1一直宾礼貌表示歉意并表示同情：分析和判定来宾真实感受，努力争取表现出和来宾一样感受。比如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情来宾遭遇。应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸印象，有时以郑重、沉稳、严厉神情和态度可能会使来宾放心我们处理并信任我们。3.2保持冷静，避免充满敌意反应，切勿随意打断来宾说话，甚至和来宾争吵。务必待来宾讲述完成，再给合适解释和说明。尽可能用姓氏称呼来宾。当面统计投诉事件可使投诉来宾放慢语速，平缓情绪。4、4.1诚恳地道歉，切勿当着来宾面训斥或指责当事职员。4.2提供处理方法，征求来宾意见。4.3要有明确时间承诺，预留充裕时间方便完成补救工作，不要低估处理问题所需要时间。4.4在权限范围内立即处理，不要做出超出自己权限许诺。可给来宾两个方案选择更为有效。留有充裕时间方便完成补救工作，不要低估处理问题所需要时间。问询来宾处理意见，感谢来宾对酒店提出宝贵意见5、5.1监督问题处理进程，确保问题根本处理。5.2和来宾联络沟通，确保来宾对处理结果满意。受理来宾投诉职员，必需全程负责投诉处理过程和结果。5.3问询来宾处理意见，感谢来宾对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉来宾服务6、培训改善6.1将投诉整理形成《来宾意见记录表》，并存档。关键事故或投诉须生成事故汇报。6.2分析投诉原因，做出整改方案。6.3分店总经理对职员进行再培训，将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例。20、换房处理步骤操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼来宾：“您好！请问有什么能够帮您？”当来宾在离柜台三米以内要一直宾示意并主动问好2、了解换房原因2.1问询来宾房间号：“请问XX先生/女士现在住哪间房呢？”2.2问询来宾换房原因：“请问您现在房间有什么问题呢？”在满足来宾需求情况下，尽可能降低换房。2.3如房间确实出现硬件问题，需一直宾表示歉意续住房换房应在正常退房时间前完成换房操作。如房间是卫生或维修问题，先一直宾表示歉意并安排服务员立即查看。如问题临时不能处理，再安排换房。3、查看房态3.1查看系统房态，看有没有房间能满足来宾换房需求。注意更换房型必需跟来宾确定房价，取得来宾同意后再换房。4、索取房卡确定4.1请来宾出示房卡：“请出示您房卡，谢谢。”4.2插卡读取信息，确定和来宾所报房号是否一致。来宾未在酒店内，前厅接待员必需告诉来宾：“因为房间比较担心，如需换房请立即回酒店办理手续。”不可随意答应来宾酒店可代为收拾行李并换房。5、确定换房信息5.1和来宾确定换房信息，如房型、房价等，比如：“房间为您换到3楼，双床房房费是xx元，您看能够吗？5.2问询来宾原来房间有没有行李，通知服务员帮助来宾换房。服务员根据退房步骤检验房间情况。如有必需，帮助来宾搬行李到新房间（搬动前拍照原样，转新房间尽可能按原样摆设）如来宾有遗留物品，应立即送还给来宾。6、价格变动时6.1如转房时有房价变动，需重新打印登记单和押金单，并请来宾签字“请您在这署名确定，谢谢。”7、电脑操作换房7.1在电脑系统上做换房处理，并清楚注明换房原因；7.1在公安旅业系统上更改房号信息。立即在相关系统中更改换房信息8、重新制房卡8.1收回来宾原来房卡；8.2重新制作房卡并填写卡套。将房卡插入卡套，双手递交给来宾。回收原房间房卡9、致谢道别9.1使用标准结束用语和来宾礼貌道别：“祝您入住愉快！”10、整理资料10.1取出原房间RC单在空白处标注“换到XX房”字样，再和新RC单一并放入对应房间文件夹中。21、信息保密（DND）处理步骤操作步骤操作标准注意事项1、接听电话2.1面带微笑，左手提起话筒，右手拿笔统计。工作范围应准备统计纸笔，切勿在前厅歪脑袋夹着电话。2、礼貌问候3.1用一般话礼貌问候来宾;电话铃响三声内接起电话，如前厅有来宾，或接听电话过程中，前厅有来宾来或有来宾需服务，可跟来宾委婉解释或用微笑、眼神或手势示意来宾稍等或是大堂沙发稍坐，再快速处理电话，但不能不接听。接起电话后对方没任何回应，在反复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您电话没有任何声音，请您稍后再拨”。任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。3、来宾提出保密需求4.1问询来宾保密时间段：“您好，请您告诉我保密时间段好吗？”4.2问询来宾姓名：“您好，请问您贵姓？”4.3查对电脑系统来宾讯息是否正确。4.4问来宾是部分保密还是全部保密:“您好，您是不接听任何来电包含中国和国际长途吗？切记一定要问时间段在和来宾电话交谈过程中，要细心听来宾发音情况，发觉有不正常立即报酒店总经理，确保来宾安全。如来宾拒绝服务，则在工作日志上统计并做好交班。认真查对以上内容4、电脑操作5.1第一时间在前厅电脑系统上操作。确保信息正确传输5、统计交班6.1记下保密房号,时间段,来宾姓名、特殊要求及通知时间统计时字迹清楚正确22、行李寄存和领取步骤行李寄存步骤图：行李领取步骤图：操作步骤操作标准注意事项寄存行李：1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼来宾：“您好，请问有什么能够帮您？”当来宾在离柜台三米以内要一直宾示意并主动问好2、寄存需求2.1和来宾确定住店房号非酒店住客行李不予办理寄存；3、了解寄存物品及提醒寄存须知3.1问询来宾有没有珍贵物品或易碎品：”请问有珍贵或易碎物品吗？”3.2了解行李内容是否有食品或气味较重，如榴莲、臭豆腐等不适寄放于酒店。3.3取一张《行李寄存牌》，指导来宾阅读寄存须知：这里是寄存须知，我们为离店来宾提供一天无偿寄存，过夜行李按天天每件20元收取费用。寄存行李如有珍贵物品，请来宾自行保管。“很抱歉，我们不提供珍贵物品保管服务，谢谢。”和来宾确定寄存时间，了解是否有食品、水果等易变、腐烂物品；确保无违禁物品寄存，确保酒店及住客安全，如遇可疑人或行李需要立即向上级汇报。4、填写行李寄存牌4.1正确填写《行李寄存牌》，上联具体填写，下联只写来宾姓氏和行李件数。4.2请来宾在《行李寄存牌》上联行李明细情况处署名确定：“如无疑问，请您在这署名确定，谢谢。”认真正确填写《行李寄存牌》，上联为酒店联，下联为来宾联5、检验确定5.1检验《行李寄存牌》填写。5.2服务员和来宾确定行李件数和情况并署名确定。服务员在确定过程中需同时手指向《行李寄存牌》统计内容6、递交行李牌6.1撕开《行李寄存牌》。6.2将下联双手递给来宾并提醒领取须知：请您保管好《行李寄存牌》，凭此牌领取行李。提醒来宾保管好《行李寄存牌》7、致谢道别7.1使用标准结束用语和来宾礼貌道别：“谢谢您支持，请慢走。”目送来宾离开8、存放行李8.1将行李整齐美观地放在行李柜上。8.2将《行李寄存牌》上联粘贴或系在行李显著位置，《行李寄存牌》将有来宾信息那面向里。存放行李时要确保行李完好。不可将行李压叠或倒置。同一个来宾多件行李应用绳索串系在一起。行李牌正面不能面一直宾，立即寄存须知那面对外。行李如有破损，应在《行李寄存牌》上注明。寄存期间来宾领取其中部分行李或物品，必需更改上下两联相关信息。领取行李：1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼来宾：“您好！请问有什么能够帮您？”当来宾在离柜台三米以内要一直宾示意并主动问好2、索取行李牌2.1请来宾出示《行李寄存牌》。如她人代领行李，需索取《行李寄存牌》并致电寄存来宾，查对被委托人情况。取得同意后方可实施。留下被委托人身份证复印件并注明、署名后方可领取。复印件证实和行李牌订好在一起存档保管。如《行李寄存牌》遗失，必需和来宾认真查对寄存行李内容、款式等信息。复印来宾身份证并在复印件旁边注明行李牌遗失和行李领取等信息。3、查找行李3.1依据来宾《行李寄存牌》，查找到来宾行李。3.2查对《行李寄存牌》上信息完全一致后方可领取。4、归还行李4.1小心提取行李归还来宾。4.2请来宾当面确定行李件数和情况。4.3请来宾在领取人处署名确定，查对署名并确保领取人和寄存人是同一人。如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序。5、致谢道别5.1使用标准结束用语和来宾礼貌道别：“谢谢您支持，欢迎下次光临。”5.2将《行李寄存牌》上下两联合订在一起放指定位置存档。酒店总经理可依据具体情况给予免收行李寄存费。如寄存行李超出30天没人领取且联络不到寄存人，按遗留物品处理。支持性文件：《行李寄存牌》6、超期行李物品清理6.1每七天清理一次超期存放行李，电话联络来宾问询处理方法；6.2超出3个月以上未领取行李物品，交由店总处理。23、物品转交步骤操作步骤操作标准注意事项1、接到来宾物品需求1.1核查收件姓名等信息，确定在住来宾；1.2问询来宾是否珍贵物品或易燃易爆、易碎物品，珍贵物品提议有来宾亲自签收；1.3检验包装是否完好，易燃易爆物品不予转交2、填写《物品转交单》3、联络来宾送入房间3.1来宾在房，立即送入房间并请来宾签收；3.2假如来宾不在房，电话里口头要求送入房间，先将物品送入房间，然后找机会让来宾签字。4、联络不到来宾4.1无法联络到来宾，前厅代管并交接下一班同事联络4.2必需每班交接并统计，同事联络来宾领取；4.3超出3天未领取物品，致电转交人取回物品24、叫醒服务步骤操作步骤操作标准注意事项1、接收和统计1.1问候来宾；1.2接收请求，查对来宾姓名和房号；1.3完整填写《叫醒统计本》，房间号，姓名，时间，天数等。查对PMS中入住信息（房号和姓名）复述和确定需同时2、输入提醒统计2.1查对来宾姓名；2.2立即输入当日叫醒统计到PMS电话系统酒店电话系统叫醒后，可再人工电话叫醒，确保工作无疏漏3、叫醒服务3.1立即检验电话系统叫醒情况；3.2前厅服务员按时拨打来宾房间号码；3.3人工叫醒礼貌问候和提醒，电话话术：“X先生/女士，早上好！我是前厅，现在是早上（几点几分），您叫醒时间到了，谢谢！；3.4让来宾先挂电话；3.5电话叫醒无人接听。指派客房服务员前往房间，按敲门步骤上门叫醒来宾并礼貌道别让电话多响几声，给来宾充足时间接电话。在碰到特殊气候时能够提醒来宾室外天气情况和气温对来宾未应答时，可在3分钟后再次打电话进来宾房间4、信息统计4.1前厅服务员在《叫醒统计本》统计叫醒结果；4.2实施人署名避免反复提醒，给来宾带来不便25、差异房态处理步骤操作步骤操作标准注意事项1、查对房态1.1天天对房态进行3次检验（9：00、15：00和21：00）1.2将差异房态情况和客房部主管进行查对2、填写报表2.1将差异情况填写《房间状态差异表》标上时间3、检验3.1检验来宾是否已经结账，只是忘记将资料做退房；3.2检验换房情况，是否来宾环岛其它房间，电脑没更新；3.3检验是否进行了错误退房；3.4通知客房服务员再次检验房间状态。4、备注汇报4.1将差异房情况正确填写并汇报给前厅经理跟进处理交接班步骤操作步骤操作标准注意事项1、班前准备工作1.1整理前厅物品；1.2查看房态及原因；1.3检验必备品和表单；1.4清点备用金，核审本班次账目；1.5清单填写商品和早餐交接单;2、交班事项2.1以下事项如有特殊情况必需统计：预订情况、账务情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡、珍贵物品寄存；2.2当日关键事项；2.3会员卡销售情况；2.4上一班交接还未完成事件必需续写并和下一班交接；2.5必需完成本班预订输入、入账等事项，并将相关表单归档。3、写交接班本3.1统计来宾问题、要求和投诉；3.2交班人填写交接事项栏相关内容；3.3交接关键工作任务；3.4接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等统计和确定;统计事情要写清楚日期、事件、事件描述等具体情况4、接班事项4.1月度《交接班本》立即问询相关事宜；4.2依据《物品租借统计本》交接借物，确保借物没有遗失；4.3查看《叫醒服务统计本》问询前一班有没有特殊情况；4.4查看《遗留物品统计》问询前一班有没有特殊情况；4.5查看《前厅钥匙领用统计》是否正常；4.6依据小商品和早餐券交接查对；4.7清点备用金、查看发票、行李并统计；4.8查对房态，如有不明白立即问询；5、交接班签字5.1交接完成后前厅交班本上签字确定27、夜审操作步骤操作步骤操作标准注意事项1、查对1.1依据PMS上实时房态和客帐逐一查对；1.2空房账务袋也逐一核查，避免可能会有放错或未输入PMS来宾消费;2、客帐夹内容2.1各类券；2.2POS机预授权单；2.3杂项单凭证；2.4转账单凭证；2.5洗衣单凭证；2.6预订单。3、核账3.1核姓名是否相同；3.2核房号是否相同；3.3核房价是否相同；3.4核时长蕾贝是否正确；3.5PMS和客账核入账项目、金额是否正确；3.6查询来宾账务余额，对欠款仍然未催到，做好统计，方便次日分清责任；3.7关注各类券，修正时长类别，并查看价格是否为该客源正常房价；3.8PMS和客账核单据是否齐全；3.9POS单预授那天起计算，不超出14天，超出时限需提醒次日来宾结清此笔预授权；3.10检验当日全部OTA订单是否已经录入电脑，PMS中介客源、订单号是否录入正确；3.11核中介佣金报表。4、整理客账4.1将客账夹内全部单据整理整齐、前厅部管理制度政策和制度编号版次页码仪容仪表管理制度内容要求：制服：必需穿着酒店统一制服，并常常更换保持清洁，上班前再次仪容检验名牌在左胸前；下班时请务必换下制服后离开。工牌：必需端正佩带制服左上方，必需保持工牌之完好及工牌上字体、颜色清楚。3、鞋袜：男：袜子着黑色或深色，鞋子保持光亮；女：丝袜/袜子着肤色或黑色，鞋子保持光亮。4、头发及发式男：限自然或褐色系发色，保持头发清洁度，尽可能2日为限清洗头发。女：不限发色，但不能够怪异，头发过肩需绑发，发式不限以清爽为主，头发维持2天洗一次。面部：洁净清爽，男士胡须剃净，女士化淡装；指甲：指甲必需常常修剪，并保持清洁，指甲油颜色以淡色系为主，不可使用过强烈颜色。饰物：只可佩戴一只婚戒、不得戴佩戴其它饰物，不许可戴悬吊式耳环。化妆：女职员上岗前必需化淡妆及涂唇膏，并定时补妆不可使用过于夸张眼影。个人卫生：不管冬季夏季均必需天天洗澡，天天早晚刷牙，并养成餐前、厕后洗手习惯。不管男女请于上班前使用体香剂。政策和制度编号版次页码来访登记制度内容要求：1、访客必需根据公安机关要求进行登记，登记工作由前厅接待员负责登记，或由客房楼层服务员负责登记2、没有住客引领来访来宾，在问清和核实被访来宾姓名和房号后，请来访来宾进行登记，记入来访用户登记薄，并根据公安机关要求，请来访来宾出示个人有效证件3、酒店要求用户来访最晚时间是23:00，如来访来宾滞留时间超出23:00，应礼貌地向其讲明并要求其按要求时间离店，如有访客要求住宿，应通知其到前厅办理入住登记手续，如超出访客时间既不办手续又不愿意离房，应汇报房务高级经理妥善处理。政策和制度编号版次页码入住登记管理制度内容要求：1、在为来宾办理入住手续时，必需请来宾出示本人有效身份证件，仔细查对证件真伪及旅客信息，扫描证件并将信息正确录入电脑，打印住宿登记单和来宾查对无误后，让旅客签字确定。2、接待来宾入住登记工作由在岗前厅接待员登记，严禁无证入住，一人登记，多人入住；本人登记，她人入住，一人登记，多房入住情况。3、凡在本酒店入住来宾，年纪超出十六岁一律凭有效个人证件入住，登记率达成100%。内宾有效证件：身份证（临时身份证）、中国护照、警官证、士兵证港、澳尤其行政区人士来往大陆有效证件：回乡证、港澳尤其行政区来往大陆通行证台湾同胞有效证件：台湾同胞来往大陆通行证、旅行证外籍人士有效证件：护照、外国人在华居留证没有证件或证件过期，签证过期来宾，不能登记入住。16岁以下未成年人必需由监护人一起方可住店，并要由监护人出示有效证件登记。任何无监护人陪同者一律不接收入住。6、假如来宾所居住日期超出了签证使用期，应有礼貌地通知来宾去相关部门办理延长使用期相关手续。7、对于一些特殊来宾，如需免予办理入住登记手续，需经店总经理同意方可实施。8、依据“旅馆业治安管理信息系统”里面来宾信息，正确有效输入酒店管理系统，确保来宾资料一致性，有效管理。政策和制度编号版次页码行李房管理制度内容要求：未经部门经理同意，行李房重地严禁一切非本部门职员进入；本部门职员需要进入行李房，必需身着酒店制服佩戴名牌，未着制服严禁进入行李房；本部职员在进入或离开行李房时，应立即将行李房门关闭，以确保物品财产安全；除部门交班会或其它特殊情况之外，严禁两名以上职员在行李房逗留；本部职员应绝对杜绝在行李房内出现以下情况：看报纸、吃东西、聊天、打闹；行李房严禁寄存任何危险物品，如易燃品、易爆品、化学药剂、枪支及管制刀具等；行李房内不得存放食品及珍贵物品；本部职员在寄存行李进入行李房后，应依据行李大小及重量整齐摆放到对应位置，严禁随意摆放；行李员应立即对行李房进行清洁整理，以确保空间有效利用；为消除火灾隐患，本部职员应尤其留心行李房内电器使用，定时检验确保万无一失；如职员在实际运作中有违反上述条款行为，将视其情节严重依据酒店职员手册进行处罚。行李房必需安装摄像头。政策和制度编号版次页码延迟退房处理制度内容要求：酒店来宾退房时间要求散客、普卡来宾--12：00银卡会员--14：00金卡、黑金卡会员--15：002、超出一个小时加收40元，超出晚上18时后加收全晚房租；3、如来宾因故要求延迟退房时间要求免收租，可依据不一样实际情况具体退房时间给和考虑，前厅接待员请示需前厅主管级以上人员同意并在登记单上签字认可；4、具体延迟退房时间参考酒店相关权限要求实施。政策和制度编号版次页码职员权限制度内容要求：客房折扣权限：A、接待员：依据实际情况有权减免超时房租≤30分钟，PMS系统备注，事后前厅部经理签字确定，财务立案即可；B、前厅经理：依据实际情况有权无偿对客房升1级，PMS系统备注，事后分店总经理签字确定，财务立案即可。物品赔偿免赔权：前厅经理：依据实际情况有权减免酒店物品单次赔偿金额≤50元，PMS系统备注，事后二十四小时之内总经理签字确定，财务立案。赠予权：前厅经理：依据实际情况有权给用户赠予水果≤20元/次（费用包含在营销费用内），PMS做对应备注。政策和制度编号版次页码交班本制度内容要求：1、交接班本应该统计以下内容，天天前厅部经理和相关部门职员全部阅读：排班改变和跟进来宾提议和投诉并留下来宾姓名和房号事件日期和时间企业名称，等等2、任何酒店或部门相关信息。3、任何相关来宾要求全部应该具体统计在每个班次日志上。4、任何人收到来宾要求时必需立即通知相关部门跟进。5、任何来宾特殊要求应该统计在前厅交接班本或白板上。6、店总及部门经理每日必需签阅交班本政策和制度编号版次页码交接班会和例会制度内容要求：1、前厅经理/主管轮番主持交班会，在开会前必需阅读酒店日志，每日简报并知晓正在进行中推广。2、每日应开三次交接班会议，每个班次开始前必需参与交接班会议，交接班会通常在15分钟内。交班会内容：当日住房率在住贵宾，预抵/离店贵宾。团体情况当日宴会和活动来宾评论和网站反馈政策实践和更改职员当日工作职责和特殊工作任务每日进行一个标准步骤培训餐厅和酒店推广署名/并跟进前厅部会每个月开一次例会（日期待定），要有会议统计月例会内容：集团信息反馈30天估计来宾和其它部门意见/网站汇报来宾反馈分析事故汇报和行动职员流动、晋升和新职员招聘提名和庆贺部门服务明星销售进展：上个月绩效、目标、任务和最好销售者更新培训课程案例分析政策和制度编号版次页码医药箱物品管理制度内容要求：1、酒店前厅需按一下标准配置提议医药箱，内容以下：红药水1瓶、绷带1包、纱布1包、胶带1卷、创可贴50贴、医用酒精1瓶、脱脂棉1包、棉签3包、风油精2瓶、绿药膏2瓶、温度计2支。医药箱摆放于酒店前厅制订位置，有前厅人员负责保管和使用；药箱内物品必需按标准配足，药品清单需填写后置于要想内，方便于检验查对；药箱由经理负责进行每个月盘点，盘点时需逐一查看药瓶使用期，若失效要立即更换；各类物品应保持以上要求数量，如有大量使用，需立即补充；标准上酒店不提供内附药品；若来宾病情来势迅猛，或疼痛猛烈者，应立即送医院检验、确诊，千万不要私自用药，以免掩盖病情耽搁诊疗，造成严重后果；前厅需知晓周围二十四小时关键点地址、电话和最近医院地址；（信息打印后张贴于药箱上）药品通常应避光、干燥保留；如酒店职员出现情况参考以上标准。政策和制度编号版次页码钥匙安全管理制度内容要求：一、钥匙分类：机械钥匙客房管理用卡客用房卡机械钥匙保管：A、酒店依据机械钥匙数量，配置钥匙箱用于保管机械钥匙，钥匙箱内挂钩须编号，并贴标贴；B、要求客房机械钥匙和其它机械钥匙分箱保管；使用：A、建立《钥匙房卡领用记录表》；B、前厅经理保管客房机械钥匙仅在门锁断电、酒店停电、软件故障、门锁电子芯片故障或安全应急情况下使用，其它岗位职员不得私自开启该钥匙箱；C、严禁酒店工作人员将机械钥匙私自带出酒店。遗失处理：A、酒店不慎将客房机械钥匙遗失，联络门锁供给商将房间门锁锁头更换一把，同时报企业立案；B、酒店管理用机械钥匙遗失，可请工程人员购置新门锁，将遗失机械钥匙门锁换掉。客房管理用卡总卡：只许可酒店总经理、前厅经理和客房经理领用，不可私自带出酒店，其它职员均不得私自拥有或使用总卡，一经发觉，从严处理。楼层卡：按标准配置楼层卡，不得多配，客房楼层卡领用统计需填写在《钥匙房卡领用统计表》，具体标准以下：每层楼房间数1-20间配置1张楼层卡；每层楼房间数1-30间配置2张楼层卡；每层楼房间数1-45间配置3张楼层卡；每层楼房间数1-65间配置4张楼层卡；每层楼房间数1-80间配置5张楼层卡；客用房卡配置：房卡数通常配置房间数110%，为前厅内备存房卡总数。前厅班交接，每日盘点房卡数，并和PMS房态登记人数和借用情况查对。寄存处理：若来宾需将房卡寄存，首先和来宾确定房号、姓名，然后确定是否为本人领取，若非本人领取，则请寄存人通知领取人姓名及联络方法。PMS中需做好备注。遗失处理：客用房卡若来宾不慎遗失，进入门锁系统，注销遗失客用房卡。政策和制度编号版次页码资料保密管理制度内容要求：1、非前厅部职员不得因任何理由进入前厅办公区域，如需帮助，可在前厅接待柜台前面等候；2、前厅操作系统均由前厅部当值职员统一操作管理，除工作需要为相关部门提供来宾部分信息外，其系统信息不得和无关人员共享，更不能让其它人员自由进入使用；3、当接到外客电话要求提供来宾相关信息，未取得任何授权，不得以任何理由提供来宾相关信息，来宾本人除外；4、通常有来宾证件复印件作废纸，应立即使用碎纸机处理，严禁作循环纸使用，或在任何办公区域随意摆放；5、未取得来宾授权，不得以任何理由发放额外房卡给住客以外人；更不得以任何理由向外界透露来宾房号；6、当接到来宾要求保密入住情况下，必需坚持对外声称没有此来宾入住酒店，不得以任何理由向外界透露来宾住店情况，特殊情况须知会当值大堂领班/前厅主管，做特殊帮助处理；7、来宾信息范围十分宽广，其包含但不限于：性别，房号，价格，在店礼遇，任职企业，任职头衔，信用卡信息，证件号码，特殊喜好，预订渠道等，从业人员需严格根据要求做好把关。政策和制度编号版次页码PMS故障应急制度内容要求：预知性停电预知性停电是指提前预知，如电力企业已提前通知门店将于何时停电；在停电时间前30分钟再次打印最新报表；提前检验酒店全部对讲机是否处于充电状态；提前备好足量手电筒；提前向总部立案并通知各渠道责任人酒店停电时间，若有订房需求电话联络，酒店后续再补发订单；停电前一日将信息通知全部入住来宾并致歉；制作《预订单》、《入住/结账退房手工表》以备填写；停电期间无法进行证件扫描，全部进行手工单登记，后续补传。突发性停电根据《夜审步骤》要求应在夜审前将相关报表打印，突发情况时拿出应急使用；制作《预订单》、《入住/结账退房手工表》以备填写；前厅经理立即通知总经理并联络其它门店登录停电门店职员工号，帮助查看酒店实时房态及预订情况。若距离较近或估计PMS系统临时无法恢复，可至邻近门店打印《在住来宾报表》、《预订信息》、《房态表》等相关报表或派遣一位职员至邻近门店实时操作PMS；对于突发停电情况，首先确定酒店电梯内有没有困人，一层一层敲电梯门叫喊一遍。系统故障1、酒店管理人员必需立即到场，现场维护秩序，做好来宾抚慰工作，前厅实施收工办理入住、退房等相关程序政策和制度编号版次页码财务管理制度内容要求：一、前厅备用金管理1、前厅备用金必需是一个核定固定数，不许可出现长短款现象。收银工作每班交接时，必需先对备用金进行查对、登记，当面清点，署名交接，不许可白条抵库。2、前厅收银员常常出现备用金异常情况，即短款情况，视为违反财务纪律，除短款要赔偿、长款要上交外，每个月警告一次，从第二次起每短款一次罚款50元。同一服务员当总累计短款金额超出400元，可作解聘处理，更不许可以长补短。3、前厅备用金必需专款专用，任何人不得挪用，因紧急特殊情况需挪用，须请示总部财务总监及运行总监，得到同意方可（加盟店须得到加盟商同意方可），对私自挪用前厅备用金，一旦查实，属严重违规，除补齐所挪用金额外，另外给200元罚款；出现第二次者，即做开除处理。4、前厅区域内抽屉和保险箱不得存放和营业款及前厅备用金等无关款项，一经查实，当酒店收入没收。二、刷卡套现要求1、严禁前厅人员刷卡套取现金，若发觉前厅人员利用操作之便，给自已或帮助熟人刷卡套取现金，每套现一次,除交纳手续费外，每次给50元罚款，从当月工资中扣除。2、前厅多刷消费时，不得将其多刷金额入到其它房间，用其它房间现金退款给来宾，此行为视为套现。若经发觉，一次罚款50元。三、预授权要求1、前厅人员误将信用卡预授权操作做了消费操作。多消费款项要用现金退款，应向前厅责任人汇报，并写说明让前厅责任人签字确定，和当日交班表一起存放，交和稽核人员。（对每个月超出2次出现这类情况职员,稽核人员及前厅责任人应对当事人进行培训和指导,培训后仍继续出现,视为岗位能力不足,应调整岗位或劝退）。2、如没有以上手续，视同短款（或视同套现），操作人员自行负担应退现金部分。3、将预授权在前厅系统中误录刷卡消费或现金，当班人员未能发觉错误立即更正，且夜审人员在审核中也未能查出，由当班人及夜审人员一并负担责任，当班人员罚款50元，夜审人员罚款20元。4、在前厅系统中已做预授权完成或消费；但未在POS机上完成操作造成一切经济损失由当班人员负担。四、预授权未结要求1、刷预授权来宾退房没有经前厅结账时，前厅人员应立即和来宾联络（联络要有统计立案），若没有得到来宾回复，应立即向前厅责任人请示。连同房卡索赔直接结账完成,在预授权能完成期限内，完成预授权，不许可挂账。对未能立即完成预授权而造成房费无法追回，由前厅当班人负担全额房费。2、因前厅操作人员失误没有完成预授权操作并造成过期无法完成，由其本人帮助银行追回款项，若无法追回则由操作员负责全额赔偿。3、因由预授权完成后来宾回来结帐交回房卡,退款后交由出纳作报帐处理。财务记账作冲减赔偿款收入处理。4、若当班人结账时因为个人操作失误，造成来宾消费金额未刷卡成功，以致房费无法追回，则由当班人负担全部经济损失。五、相关迟付要求1、不许可做欠费迟付，若有特殊情况须做欠费迟付，必需有店总担保并在账单上签字方可，同时累计迟付金额不得超出500元，超出要求限额，店总需向中等酒店管理部总监请示，中等酒店管理部总监权限是1000元，超出限额，需请示总部财务总监和运行总监或总裁，而且必需在系统中备注迟付原因，店总必需对全部迟付金额作担保（迟付只有店总才有权限）。（具体依据权限手册）。若迟付在30天之内未追回，由店总负担全额经济损失（将从店总当月工资中扣除）。迟付是店总和新店总办理交接必交项。按要求原任店总需催收完全部挂账方可交接，除非新任店总同意负担并接收此项工作。（加盟店迟付财专必需通知加盟商）2、迟付房必需打印迟付单出来让来宾署名，签好名迟付单和入住登记单需立即上交酒店驻店财务专员保管，若有遗失迟付单和入住登记单或登记单上没有来宾签字一份罚款50元，若所以原因来宾不认可此费用，由当班人员负担全额房费。3、来宾押金有余迟付，来宾过后必需持押金单来宾联过来办理手续，若来宾押金单遗失，必需出示来宾本人身份证复印件方可办理手续,结账单上必需有来宾署名，没有以上手续前厅人员就办理结账手续，视为严重违规操作，由前厅人员自行负担对应金额赔偿。4、绝不许可操作员将欠费房间关联到押金有余房间再做迟付，一经查实，由操作员负担全部房费并罚款50元。5、前厅人员和酒店管理人员需全力配合财务专员做好迟付款催收工作。6、不许可做预授权迟付，若出现，由迟付人员负担全部房费。7、团购房迟付，迟付前必需查对是否验证，并查对好团购金额，前厅责任人须天天查对迟付房间和金额，方便以后结算。对未验证等原因造成迟付房间房费不能收回，由当班人和前厅责任人一起负担对应房费赔偿。8、若发觉前厅人员将押金有余迟付房间应退来宾款结出来抵短款或占为己有，一经查实，一律作开除处理。六、相关挂账要求1、协议单位或企业指定相关人员在酒店做欠费挂账，必需有对方单位或个人提供来宾入住联络函（注明来宾姓名、入住房间类型、入住天数、房价）；前厅必需打印挂账单让来宾签字；挂账单上需销售人员或店总签字认可；将联络函和挂账单上交财务和营销，方便以后对账。以上手续不齐全造成无法收回房费，由前厅人员赔偿对应经济损失。2、因前厅人员操作失误造成挂错单位等原因造成房费无法收回，一切损失由当事人负担。七、相关结账单、预收款收据相关要求1、结账单、押金单未让来宾署名，一份罚款10元。若有特殊情况，须给店总签字并说明原因。2、结账时若未收回预收款收据用户联，也没有来宾署名遗失证实，每少一份罚款20元。若事后来宾拿押金单退款，对应退款自行负担。3、结账单/押金单因来宾未署名，前厅人员模拟来宾署名，属于严重作弊作为，一旦查实，一次一份罚款50元并警告，30天出现二次，视为岗位能力不足,应调整岗位或劝退。4、预收款收据上来宾信息必需填写完整，对不填写来宾信息，一份罚款50元。5、前厅每日须上交单据，必需完整，立即上交财务审核，对遗失单据或迟迟不上交现象，一份罚款20元。6、金卡会员应在结账时让其在免查房单上署名，若因未查房而产生消费，来宾又未在免查房单上署名，有当班人员负担来宾消费费用。7、不得私自销毁单据，若私自销毁单据一张罚款20元8、若遇系统原因单据无法立即打印，前厅需手写单据，并让来宾签字，系统正常后补打印，并将来宾签字版附在打印单据后备查。八、发票管理要求1、严禁将空白发票给来宾。如有发生，将按发票面值最高额赔偿。2、交接班时要注意清点发票使用情况，如有发觉发票遗失，要立即上报前厅经理（跨界经理）和财务专员立案，并作登报申明作废，一切登报费用由遗失人负责，不得报销。3、若使用网络机打发票假如因为发票系统原因，未能立即开给来宾，需要邮寄给来宾，费用应由店面负担，但假如是因为开票人开错需要重开邮寄给来宾，所产生相关费用由当事人全部负担。4、前厅开具发票，需录入宜尚系统，金额应和来宾实际消费相符，不得多开发票。若经查出前厅多开发票，一次罚款20元，并缴纳对应税金。5、前厅人员不得私自开发票给来宾，不得将多开发票录到未开票房间，一经发觉罚款50元，并负担对应税金，数次违反做解聘处理。九、相关交班及夜审要求1、未交班、忘记交班、混合交班、拖延交班，使系统保持在上班状态，第一次发觉罚款50元，第二次每次罚款100元(因停电等不可预见情况不能交班除外)。若交班不打印交班报表，一次罚款20元，接班人罚款10元。打印交班报表后，交班人不得再用系统做收退款，若交班后再操作，造成投款不一致情况，短款由交班人自行负担。2、交接班时应认真查对交接内容，同时确定上一班次营业收入或其它款项是否全部投入保险柜中。一旦双方确定签字后，接收人将对交接表上全部内容负责。交班时双方或一方全部未签字，造成交班不清楚，过后有争议，由双方负担对应责任。3、交班后应将账单清理整齐按班次封好，若因没有封好或乱放造成账单遗失，应立即向店总汇报，并写书面汇报说明原因让店总签字确定，和当日结账单一起存放，交和稽核人员。（对每个月超出2次出现这类情况职员,稽核人员及前厅责任人应对当事人进行培训和指导,培训后仍继续出现,视为岗位能力不足,应调整岗位或劝退。）4、对于前厅忘记过夜审，一次罚款50元，因未过夜审造成给酒店造成损失一次罚款200元，从当月工资中扣除。十、相关冲账、销帐、减免权限相关要求1、冲账、销账、减免权限只下放到店总（后期依据权限手册调整），每一笔冲销账，减免金额全部需店总同意并授权同时在系统里注明原因，店总需在结账单上签字确定，店总需对全部冲、销账、减免负责。一旦店总将权限随意下放而造成酒店经济损失，由店总负担和冲销账、减免相等金额赔偿，从当月工资中扣除（见企业相关制度）。2、对于利用冲账、销帐、减免等违规操作，利用企业销售政策，套取房费占为已经有。一经查实，一律作解聘处理，并扣除当月工资。如包含款项在1000元以上时，同时移交公安机关处理。3、若因店面停电、造成延后退房，且需要冲账和减免，需通知稽核人员，由稽核并做好登记，向相关领导汇报。4、对于冲账，销账，减免在系统里面不注明原因，或原因注明不清楚者，系统注明原因跟结账单上不致，一律罚款50元。5、因前厅人员操作失误造成冲账、减免，在店总同意情况下，稽核人员仍可依据实际情况对当事人进行处罚。十一、相关前厅房卡和会员卡相关要求1、对于不办理会员卡来宾，前厅人员私自选择低价活动送卡，一经查实，由当事人负担对应差价。2、当班人员在交班时应该认真查对当班会员卡售卡数量、金额和宜尚系统数量、金额是否相符，查对清楚方可交班，若有不符并查不出原因，当班员须按售卡价全额赔偿。3、前厅当班人员在交班时应认真查对房卡，对退房房间房卡和遗失房卡须立即注销。对未立即注销给酒店造成损失，当班人将做对应赔偿。4、对来宾赔偿房卡收入，须立即录入前厅系统，不得将房卡费直接拿去购房卡或做它用。一经查实，将按房卡原价进行处罚赔偿。十二、相关会员积分相关要求1、对于前厅人员利用职务之便，用自己或好友会员卡套取非会员来宾积分来换取礼品和无偿房，属于严重作弊行为，一经查实，在注销此卡同时，并对当事人处于100元以上罚款，同时赔付企业已换房或礼品相关费用；稽核人员及前厅责任人应对当事人进行培训和指导,培训后仍继续出现,一律作解聘处理。2、会员卡本人入住才能积分，非本人入住不能对其积分，若前厅操作失误，一经查出对非本人入住进行积分，一次罚款20元。十三、相关代币券及无偿体验卡相关要求1、代币券只许可来宾在办理入住前出示才有效，一天使用一张。2、无偿体验卡是由总部统一印制和下发，店面不得私自印制，前厅人员需认真查对无偿体验卡上相关信息，并在宜尚系统上验证无偿体验卡。若有不符合企业要求或使用要求，前厅人员可拒收，若前厅人员因失误错收不符合要求无偿体验卡，前厅人员将负担相等值房费赔偿。对于已经使用无偿体验卡，需在卡上注明入住来宾相关信息（如来宾姓名，入住时间，入住房号），注明已使用等字样。3、前厅不能因为满房，在过夜审时使用无偿体验卡（任何人授意全部不得实施），若有这类情形一经查出当班人员赔付全额房费。4、对私自印制代币券和无偿体验卡店面，一旦查实，属造假行为，给该店店总1000元罚款，给企业或酒店造成严重损失时，可作解聘处理。十四、相关来宾开房后有事需退房要求1、若来宾没有进房间且时间在15分钟之内，需请示店总同意后，可按零房费结账出来，过后给店总补签字并说明原因。若来宾已经进房间或时间超出15分钟之上3小时之内，标准上按开房时房价收费，若有特殊情况，可请示领导灵活处理，过后店总补签字并说明原因。2、来宾退房同时必需做系统结账处理，不许可只退房不退系统，等候下一位来宾入住时直接改资料，或为了满房退款不退系统，等过完夜审才退系统，一经查实，视为严重作弊行为，当班人员除了补齐来宾开房房价外，另罚款100元，第二次将作调岗和劝退处理。十五、相关重新入住要求1、前厅不得因为工作之便将已退房间再做重新入住，二次售房给其它来宾。若经发觉前厅赔偿对应房费，并罚款100元，将来宾房费占为己有者，一律作解聘处理。十六、相关积分延时要求1、会员本人入住时所产生超时房费，经过抵扣会员卡积分来支付。2、前厅不得无故使用积分延时扣除来宾积分；前厅催离、续住房催费时必需做好登记，若前