DB3301-T 82-2018 母婴日常生活护理服务规范

DB3301代替DB3301/T82—2011杭州市质量技术监督局发布IDB3301/T82—2018本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》给出的规则起草。本标准由浙江生活三六五集团有限公司提出。本标准由杭州市商务委归口。本标准主要起草单位：浙江生活三六五集团有限公司、三替集团有限公司、杭州市金钥匙职业培训学校。本标准主要起草人：黄诗军、陶晓莺、颜晓华、任国栋、陈瑛、夏美琴、边蓉玫。本标准的历次发布情况为：DB3301/T82—2011。1DB3301/T82—2018母婴日常生活护理服务规范本规范规定了母婴日常生活护理服务的术语和定义、管理要求、服务流程、护理员等级评定和服务监督与改进。本规范适用于杭州市范围内的母婴（产妇和新生儿）日常生活护理服务管理者的母婴日常生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。2术语和定义下列术语和定义适用于本规范。2.1母婴日常生活护理员经过培训具有相应技能资格的能为产妇和新生儿提供日常生活护理服务的人员,以下简称护理员。2.2母婴日常生活护理服务指根据母婴日常生活护理服务协议的约定，为产妇和新生儿提供日常护理、饮食起居及卫生清洁等服务。2.3母婴日常生活护理服务管理者指从事母婴日常生活护理服务的运营管理机构，以下简称管理者。2.4母婴日常生活护理服务服务对象指接受母婴日常生活护理服务的产妇和新生儿，以下简称服务对象。2.5转案服务对象出现异常情况，超过了护理员的工作能力与范围，由护理员或管理者通知相关人员提交给专门医疗机构接案。3管理要求3.1管理者要求2DB3301/T82—20183.1.1经营条件3.1.1.1应是依法成立的企业，及其他可参与经营活动的非自然人单位。3.1.1.2应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。3.1.1.3应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。3.1.2信息管理3.1.2.1应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。3.1.2.2应建立与服务对象相关的档案，包括服务对象资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。3.1.3培训管理3.1.3.1应建立完善的培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。3.1.3.2应定期对员工开展岗前、在岗培训。3.1.3.3培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及母婴日常生活护理服务所需的知识和技能等。3.1.4员工管理3.1.4.1保证上岗的护理员经培训后具备相应的服务知识与技能，取得相应的职业资格证书或上岗证。3.1.4.2保证上岗的护理员身心健康。3.1.4.3使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。3.2护理员要求3.2.1职业道德3.2.1.1遵守国家法律、法规和社会公德。3.2.1.2遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。3.2.1.3爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。3.2.1.4注重文明礼貌、品行端正、举止大方。3.2.1.5保守服务对象的隐私，不泄露服务对象的信息。3.2.1.6积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。3.2.2行为规范3.2.2.1细心照料产妇与新生儿。3.2.2.2讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰，禁用化妆品。3.2.2.3自备生活用品，不乱拿、乱用服务对象的东西。3.2.2.4提醒服务对象记录新生儿成长情况。3.2.2.5保持热情、周到、耐心的服务态度，与服务对象进行良好沟通。3.2.3上岗要求3.2.3.1护理员应具备有效期内的身份证、体检合格证等相应证件。3.2.3.2经过企业的审核。审核内容包括健康、心理、语言等方面。3.2.3.3上岗前接受培训，经技能考核合格，取得上岗证，方可上岗。3DB3301/T82—20184服务流程4.1根据服务对象的要求，由管理者推荐护理员，双方认可后，护理员到岗。4.2与服务对象确定母婴日常护理具体方案与价格后，签定服务合同。4.3从服务合同生效日起，护理员入户或入院开始服务。当护理员出现身体不佳时，应及时与服务对象（或委托人）沟通，由服务对象（或委托人）与管理者商定是否继续服务。4.4护理员及时判断服务对象出现的超出能力范围的异常情况，汇报管理者。由管理者、护理员、服务对象（或委托人）一同协商，及时转案。协商完成后续的工作，签订补充修改合同。4.5定期回访服务对象，具体要求见6.1。5护理员等级评定5.1等级设置护理员设置为三级，即初级护理员、中级护理员、高级护理员。5.2等级评定标准护理员等级评定标准见表1。表1护理员等级评定标准6服务监督与改进6.1服务对象回访管理6.1.1管理者应建立服务对象回访管理制度，并指定专人处理回访过程中服务对象提出的意见，应将处理情况按规定或管理者与服务对象约定的时间，及时回复服务对象。6.1.2护理员工作结束后，管理者应对服务对象进行回访，征求服务意见，检查护理员工作质量。6.1.3回访可采用电话、信件、上门面谈形式。6.2服务质量投诉及纠纷处理4DB3301/T82—20186.2.1管理者应建立服务质量投诉及纠纷处理、反馈制度。6.2.2接到投诉时，管理者指定的接待人员应认真、详细记录服务对象提出的问题和意见，按相关规定进行处理和反馈。6.2.3出现重大服务质量投诉时，管理者应及时与有关部门联系，并及时回复服务对象。6.2.4护理员在服务过程中因